SLA (Service Level Agreement) V1.6
SLA (Service Level Agreement) V1.6
Senest opdateret: 18. januar 2023
Inspectly ApS |Xxxxxxxxxx 00 x 0000 Xxxxxxx | x00 0000 0000 xxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx | xxx.Xxxxxxxxx.xxx | CVR: 3395 4883
SLA (Service Level Agreement) - Inspectly ApS
Formål
Formålet med denne aftale er at kvalificere og kvantificere den serviceydelse, Inspectly ApS leverer under selve leverance af Inspectly-softwaren. Dette sker ved at nedbryde og udspecificere de enkelte serviceelementer, som indgår i leverancen. I dette dokument er de enkelte serviceelementer og vores servicekrav til disse beskrevet.
Introduktion
Denne Service Level Agreement (herefter SLA) beskriver det aftalemæssige forhold mellem Kunden og Inspectly ApS (herefter Leverandøren).
Denne SLA gælder for alle beskrevne produkter, såfremt Kunden har et gyldigt og betalt abonnement, en underskrevet og godkendt aftale, samt at Kunden ikke er i restance til Leverandøren. Derudover gælder følgende undtagelser for SLA´en:
• Force majeure
• Hændelser forårsaget af Kunden, Kundens medarbejdere eller andre, der handler på vegne af Kunden
• Uundgåelige serviceforringelser, som er bestilt og godkendt af Kunden, eller som bliver obligatorisk grundet lovgivning
• Planlagt vedligeholdelse
Hvis ikke andet er defineret særskilt i kontrakten imellem Xxxxxx og Leverandøren, er nærværende SLA gældende for Kundens service.
Det kan desuden oplyses, at Leverandøren har en gældende informationssikkerhedspolitik, samt et nedsat informationssikkerhedsudvalg, som arbejder med konstant overvågning af informationssikkerheden i virksomheden.
Definitioner | |
Nedetid | Det tidsrum en service er utilgængelig inden for den aftalte åbningstid. |
Oppetid | Beskriver det procentuelle forhold mellem realiseret nedetid i forhold til teoretisk maksimal oppetid (alle døgnets timer, alle ugens dage fraregnet tid til servicevinduer og eventuel nedetid på grund af backupafvikling). |
Åbningstid | Beskriver det tidsrum systemet/servicen skal være tilgængelig. |
Tilgængelighed | Det procentuelle forhold mellem realiseret nedetid i forhold til aftalt åbningstid. |
Responstid | Den tid det tager fra en hændelse/fejl oprettes til en løsning ønskes frigivet. |
Servicevindue | Et aftalt tilbagevendende tidspunkt hvor opdateringer, ændringer, releases m.m. kan implementeres med minimal indflydelse på systemerne. |
Normal arbejdstid | Beskriver hvornår Kunden kan komme i kontakt med Leverandøren. Dette er nærmere bestemt alle hverdage mandag – torsdag kl. 8-16 samt fredage kl. 8-15:30 |
Leverandøren | Alle omtaler af Leverandøren i nærværende dokument henviser til Inspectly ApS. |
Kunden | Alle omtaler af Kunden i nærværende dokument henviser til den/de Kunder, som via underskrevet kontrakt er omfattet af denne service og har accepteret nærværende SLA. |
Helligdage | Nytårsdag, Palmesøndag, Skærtorsdag, Langfredag, Påskedag, 2. Påskedag, St. Bededag, Kr. Himmelfartsdag, Pinsedag og 2. Pinsedag, Juledag og 2. Juledag. |
Support / helpdesk
Som en del af abonnementet, du betaler til Leverandøren, er der indeholdt fri 1. level support. Supporten er tilgængelig inden for normal arbejdstid (se definitioner).
1. Level support er ”hjælp til selvhjælp” og således IKKE muligheden for, at du kan bede os udføre konkrete opgaver for dig. Har du brug for direkte/konkret assistance til specifikke opgaver, kan du tilkøbe konsulenttimer hos Leverandøren til dette formål.
Desuden skal det pointeres, at vores supportteam er uddannet til at kunne besvare alm. brugsspørgsmål vedrørende softwaren. Særligt tekniske spørgsmål som f.eks. API-integration, rådgivning i forhold til hvilke måleværdier, kontroller eller lignende Kunden bør anføre i Inspectly, ligger uden for
supportens arbejdsopgaver/område. Og kan udelukkende løses fra Leverandørens side ved køb af konsulenttimer.
Oppetid/nedetid
Leverandøren arbejder til enhver tid proaktivt for at sikre Kunden højest mulig oppetid. Der vil opleves planlagt nedetid i forbindelse med kvartalsmæssige opdateringer. I forbindelse med ikke
planlagte ændringer, opdateringer og vedligeholdelse på systemet, har Leverandøren mulighed for at stoppe driften i tidsrummet fra kl. 22:00 til kl. 05:00 (CET) på hverdage mod at informere om stoppet med minimum 1 dags varsel. Ved kritiske fejl eller driftsforstyrrelser kan driften dog stoppes øjeblikkeligt.
Alle driftsinformationer kan ses på xxxxx://xxxxxx.xxxxxxxxx.xxx
Nedbrud/ikke planlagt nedetid
Skulle der ske server-nedbrud ligger ansvaret for genetablering af normal drift hos Microsoft. Vi vil i så fald informere dig som kunde omkring nedbruddet, beskrive omstændighederne omkring problemet, beskrive en forventet tidsramme for løsning af problemet, samt mindst to gange dagligt sende en orienterende besked ud til dig som kunde.
Efter normal drift er genetableret, vil det blive uddybet, hvad der fremover vil blive taget af initiativer for at undgå lignende hændelser i fremtiden.
Rapportering af hændelser
Skulle du som kunde opleve en fejl i softwaren, værdsætter vi naturligvis, at du indrapporterer denne, således at vi kan igangsætte en rettelse. Indrapporteringer skal ske til xxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx eller telefonisk på vores supportnummer, som er 7060 6055.
Browser-kompatibilitet
Inspectlys webplatforme er teste på, og understøttes på følgende browsere; Chrome, Firefox, Edge, Safari. Som kunde kan du således ikke forvente at systemet fungerer optimalt i andre browsere.
App-support
Inspectly app’en understøtter altid de nyeste tre versioner af operativsystemerne til både iOS og Android. Der kan ikke garanteres understøttelse for ældre versioner.
Responstid
I forbindelse med rapportering af hændelser arbejder vi med følgende servicemål:
Mindre kritisk | Kritisk | Meget kritisk | |
Definition | ”Kosmetisk” fejl, som ikke har driftsforstyrrende indvirkning. | Fejl der betyder en given funktion ikke kan anvendes. Der findes imidlertid en anden måde at foretage den ønskede handling på. | Fejl, der betyder, at en funktion ikke er tilgængelig i Inspectly. Der findes ikke en anden måde at foretage den ønskede handling på. |
Responstid | 30 hverdage | 7 hverdage | 2 hverdage |
Beskrivelse af teknisk setup
Dette afsnit har til formål at belyse setup’et omkring de tekniske forhold hos Leverandøren.
HOSTING
Inspectly softwaren drives fra et miljø, der er baseret på Microsoft Azure. Al data opbevares i zonen
”Vesteuropa”, hvilket i skrivende stund betyder, at data ligger i Holland.
I forhold til oppe-tiden på disse servere henvises til Microsofts standardiserede SLA for Azure platformen. Leverandøren fraskriver sig et hvert ansvar på disse servere, men henviser derimod til Microsoft.
BACKUP
Backup af medier (billeder, lydfiler, m.m.) sker løbende, og medier spejles ud på 2-3 servere, efterhånden som disse uploades. På databaseniveau foretages alle ændringer via transactions, og der gemmes løbende en kopi af hver enkelt transaction. Backups gemmes i 30 dage og restore sker til ”point in time”. Da backuppen gemmes i 30 dage, kan der således ikke ske restore af data, som er slettet ud over 30 dage.
Denne backup sikrer dig som Kunde mod datatab i videst muligt omfang. Backenden er en samlet backup af hele vores produktionsmiljø, og den enkelte Kunde er således en lille brik af denne samlede backup. Har du som Kunde brug for at få genskabt data, som er slettet af egne medarbejdere ved en fejl, sker dette mod betaling.
BRUGERSTYRING OG LOGIN
Inspectly er login-beskyttet, således at det udelukkende er de brugere, I som Kunde definerer, der har adgang til systemet. I praksis kontrollerer Inspectly-applikationen om en given bruger har adgang til systemet ved login (ved online-tilstand). Dermed kan I som Kunde til enhver tid lukke ned for brugere, der ikke længere skal have adgang til systemet.
I det tilfælde en bruger har angivet, at han/hun arbejder offline, vil det ikke være muligt at afvise brugeren, før denne igen går online. En bruger i offline tilstand kan ikke tilgå de data som ligger på serveren, og vil, så snart denne går online igen, blive logget ud af Inspectly.
DATASIKKERHED OG HÅNDTERING PÅ ENHEDERNE
Hos Inspectly ApS går vi meget op i stabilitet og sikkerhed i forhold til at få registreret og gemt de data, vores kunder opsamler/registrerer via vores system. Vores app er derfor designet således, at data altid gemmes lokalt på enhedens harddisk. Dette betyder, at Inspectly fungerer selv uden internetdækning. Så snart enheden igen er online, vil data automatisk blive uploadet til vores servere. App’en udvikles til
henholdsvis iOS og Android og supporteres til de nyeste tre versioner af OS’et på de to platforme Data, der gemmes lokalt i inspectly-app’en og ligger i skrivende stund ukrypteret. Primo 2021 lanceres en ny version af app’en, som blandt andet indeholder kryptering af datalaget lokalt i app’en.
API
Al kommunikation imellem serverne og de to apps sker via et REST-ful API, som anvender JSON som protokol. API’et er underlagt 128 bits kryptering (HTTPS), således trafik imellem de forskellige dele af systemet ikke kan opsnappes og aflæses. Læs mere om vores API i vores særskilte dokument vedr. API- beskrivelse.
DATASIKKERHED PÅ SERVERNE
Microsoft Azures servere er sikrede efter tidens standarder i forhold til adgange / firewalls. Data ligger i individuelle krypterede MS SQL-databaser, som er oprettet i instanser pr. Inspectly-kunde. Data i form af billeder, lydfiler, tegninger m.m. gemmes i et separat filsystem ved siden af databasen. Disse data er ikke krypterede.
En sikkerhedsrapport fra Microsoft Azure, der beskriver sikkerhedsniveauet på serverne, kan fremsendes, såfremt kunden forespørger dette hos Leverandøren.
ÆNDRINGER TIL DENNE SLA
Leverandøren forbeholder sig ret til at ændre og opdatere indholdet i foreliggende SLA og eventuelle tillæg, forudsat at ændringerne hverken hver for sig eller samlet væsentligt forringer Kundens service og
support som beskrevet i denne SLA.
Mere information
Denne SLA er ejet og publiceret af:
Inspectly ApS
Xxxxxxxxxx 00
8520 Lystrup
VAT No.: 33954883