K E N D E L S E
PAKKEREJSE-ANKENÆVNET
K E N D E L S E
i sag nr. 2017/0097 afsagt den 29. september 2017
******************************
KLAGER [K] (2 personer)
SALGSBUREAU [B]
ARRANGØR [B]
REJSEMÅL Safarirejse. ”Safari i Tanzania kombineret med Zanzibar”.
10.3.-23.3.2017. Faktisk hjemkomst 25.3.2017.
PRIS I alt 57.080 kr.
KLAGEN ANGÅR Utilfredsstillende indkvartering på Zanzibar navnlig pga. andet
hotel end bestilt. Klageren flyttede dag 11 til et andet værelse på hotellet. Mistet hjemrejse pga. forkerte informationer fra bureau- ets underleverandør om tidspunktet for hjemrejsen.
KRAV Kompensation på 10.000 kr. og erstatning af udgiften til nye fly- billetter på 9.360 kr., telefonopkald på 77 kr. og hotelværelse på 487 kr.
Bureauet har inden ankenævnsbehandlingen tilbudt at refundere klagerens udgift til telefonopkald og hotelværelse på i alt 564 kr.
KLAGEGEBYR 8. maj 2017
SAGEN FULDT OPLYST 6. september 2017
******************************
Ankenævnets afgørelse
[B] skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale 5.000 kr. til klageren [K] samt renter af 4.436 kr. fra den 2. maj 2017 og af 564 kr. fra den 29. oktober 2017. Kravet forrentes med en årlig rente svarende til Nationalbankens officielle udlånsrente pr. den 1. januar eller 1. juli det pågældende år med et tillæg på 8 %.
Klagegebyret tilbagebetales ikke.
Sagsfremstilling
Klageren købte den 25. november 2016 ved telefonisk henvendelse til bureauet en safarirejse ”Safa- ri i Tanzania kombineret med Zanzibar”, for 2 personer for perioden fra fredag den 10. marts til torsdag den 23. marts 2017 med safari i perioden 10.-17. marts 2017 med indkvartering på hoteller og camps, forplejning og udflugter i henhold til bekræftelsen og indkvartering på [hotel 1] på Zan- zibar med halvpension i perioden 17.-23. marts 2017.
Ved ankomsten til Zanzibar den 17. marts 2017 blev klageren indkvarteret på [hotel 2] i stedet for det bestilte hotel, [hotel 1].
Den 20. marts 2017 flyttede klageren til et andet værelse på hotellet.
Klageren gør i klageskemaet til Pakkerejse-Ankenævnet gældende, at ”Forkert indlogering på Zan- zibar” og ”Pga. forkert info samt alle problemerne på Zanzibar måtte vi købe nye flybilletter for at komme hjem.”
I udbudsmaterialet er det bestilte hotel på Zanzibar bl.a. beskrevet således: ”…
[Hotel 1]
Kiwenga Beach
[Hotel 1] består af hytter i ægte afrikansk stil, også kendt som ”rondavels”. Hotellet ligger kun få meter fra stranden og har en fantastisk udsigt mod havet, kun forstyrret af smukke palme- træer.
Serviceniveauet er højt og hotellet byder på alle tænkelige faciliteter og aktiviteter. Mange af faciliteterne og aktiviteterne er ved søsterhotellet ”[hotel 2]” – som nærmest er sammenbygget med ”[hotel 1]”.
…”
I udbudsmaterialet er det hotel klageren blev indkvarteret på Zanzibar bl.a. beskrevet således: ”…
[Hotel 2]
Kiwenga Beach
[Hotel 2] er søsterhotellet til [hotel 1] og ligger derfor også kun få meter fra stranden med en vidunderlig udsigt.
På hotellet er der i 2008 indrettet en ny spa afdeling, der blandt andet tilbyder massage.
…
Hotellet har selvfølgelig en dejlig stor pool med jacuzzi og et børnebassin til de små. Der er endvidere direkte adgang til Det Indiske Ocean.
…”
Af klagerens tilbud af 24. november 2016 fremgår bl.a.: ”…
Sådan foregår flyrejsen
…
KLXXXX | 23MAR… | 0300 0540 | Zanzibar – Nairobi |
KLXXXX | 23MAR… | 0805 1450 | Nairobi – Amsterdam |
KLXXXX | 23MAR… | 1610 1730 | Amsterdam – […] |
…” |
Af klagerens ”Faktura” af 25. november 2016 fremgår endvidere: ”…
For rejsen gælder [Bs] rejsebetingelser – www.[B].dk/rejsebetingelser
…”
Af klagerens ”Bekræftelse” af 13. december 2016 fremgår yderligere: ”…
Vi har glæden af at bekræfte din rejse, som inkluderer følgende:
• …
• 6 overnatninger på Zanzibar inkl. halvpension 6 x [hotel 1]
• Fly fra Zanzibar til Danmark inkl. transfer
…
Rejseinformationer og flybilletter
Alle informationer om din flyrejse holdes opdateret i xxx.xxxxxxxxxxx.xxx. Se fremgangs- måden herunder. Venligst bemærk, at der kan være ændrede flytider i forhold til den rejseplan, du modtog ved bestillingen af rejsen.
…
Vi anbefaler, at du dagen før din udrejse printer en opdateret rejseplan fra www.checkmy- xxxx.xxx.
…”
Af bureauets ”Rejsebetingelser” fremgår bl.a.: ”…
Udeblivelse og lignende
[B] kan ikke afkræves godtgørelser for udeblivelser eller ubenyttede ydelser. Indfinder rejse- deltageren sig ikke på tid og sted for ud- og hjemrejsen, eller kan deltageren ikke tiltræde eller fuldføre rejsens pga. manglende rejsedokumenter, har [B] ret til at beregne sig den totale pris for rejsen.
Hvis deltageren udebliver eller på anden måde undlader at udnytte de ydelser, som er bestilt, kan der ikke kræves godtgørelse.
…
Øvrige betingelser
…
Ændringer i afgangs- og ankomsttider
Efter billetudstedelsen kan der forekomme ændringer i afgangs- og ankomsttider og det er kundens pligt at holde sig opdateret omkring dette.
…”
Klageren har nærmere begrundet sin klage i mail af 2. april 2017 til det indklagede bureau og gør yderligere gældende:
”…
Men fra vi ankommer til [hotel 2] på Zanzibar, starter alle problemerne. Allerede i bussen bli- ver vi af chaufføren gjort opmærksom på, at alle der skal bo på enten [hotel 2] eller [hotel 1], som vi skal, skal stå af her på [hotel 2].
Chaufføren forklarer, at det ofte sker, at gæster får besked på at blive på [hotel 2], fordi der ikke er plads på [hotel 1]. Vi er 2 danske par, der har bestilt logi på [hotel 1] og så et enkelt svensk par, der har booket [hotel 2].
Straks vi er ankommet i lobbyen på [hotel 2], får vi besked på, at vi skal blive der.! Vi siger gentagne gange, at vi har booket [hotel 1] og IKKE vil blive på [hotel 2], men vi taler for døve øre.
Vi kontakter i første omgang ikke [B], idet vi antager, at problemet løser sig næste dag og at en akut-linie skal bruges i forbindelse med sygdom eller det, vi senere på ugen bliver udsat for.
Næste dag taler vi med chefen for værelsesfordelingen [medarbejder]. Han meddeler at man for nuværende ikke har plads på [hotel 1], men at vi kan komme igen næste morgen kl. 9. Så vil han se, om der er kommet et ledigt værelse på [hotel 1].
Mødet d.19.03.2017 kl. 9 er et tidspunkt [medarbejderen] selv angiver. Vi ankommer i god tid og venter, men han kommer ikke og da vi spørger efter ham i receptionen, får vi at vide, at han først kommer kl. 12 og at vi blot må komme igen på det tidspunkt!! Dette gør vi, men det eneste vi får ud af det, er igen en besked om, at der ikke er ledigt på [hotel 1], men vi kan komme igen næste dag. D. 20.03.2017 modtager I en mail fra os første gang og igen en mail d.21.03.2017, efter at vi igen har haft fat i [medarbejderen]. Vi har selv forinden mødet med ham været på [hotel 1] for at forhøre os, om de har nogle ledige værelser og får at vide, at der er fuldt booket mange måneder ud i fremtiden!! Ved mødet med [medarbejderen] beder vi om en klar og ærlig melding på, om vi på noget tidspunkt kan gøre os forhåbninger om, at komme til at bo på det hotel, vi rent faktisk har booket!? Vi forklarer også, at hvis vi mod forventning ikke kommer over på [hotel 1], så vil vi have et andet værelse der ligger tættere på selve hotel- let samt all inclusive resten af tiden vi skal bo der. [Min medrejsende] er gangbesværet, og på trods af dette havde man placeret os helt ude i periferien af resortet og så på 1.sal. Det er af samme grund, at vi bestilte værelse på [hotel 1] og oveni har dette hotel en standard, der pas- ser bedre til vores temperament hvilket [hotel 2] absolut ikke gør.
Hvis vi hjemmefra havde fået at vide, at I ikke kunne garantere, at vi kom til at bo på [hotel 1], ville vi allerede på det tidspunkt, have booket et andet hotel, så vi ikke skulle stå i den situ- ation, vi nu har stået i: en evig kamp for det uopnåelige. Alternativt kunne [medarbejderen] også have meldt klart ud fra starten og forklaret, at vi aldrig ville komme over på [hotel 1], til trods for at vi senere fandt ud af at hytte 315 stod tom hele ugen!! Så havde vi kontaktet jer med det samme, så der kunne være fundet en anden løsning på indlogering.
Forløbet med [hotel 2] har været en kæmpe skuffelse ovenpå en ellers helt fantastisk og unik uge med safari. Og desværre skulle ferien slutte af med, hvad der føltes som en lang og hård arbejdsuge på [hotel 2], som skulle vise sig kun lige at være begyndt.
Guiden […] og chaufføren har hele tiden planlagt efter og forklaret, at vi skal hjem samtidig med det danske par, som fik lov at opholde sig på [hotel 1]. Den eneste dag, vi ikke havde kontakt med [guiden] var d. 21.03.2017 hvor vi er ude af huset hele dagen. Ellers har vi dag- ligt haft kontakt med ham og spurgt til afhentningen. Hans svar har hele tiden været, at det vil blive om Torsdagen omkring midnat alt efter om vi blev afhentet først eller det danske par på
[hotel 1] blev hentet først.
På afrejsedagen forlanger receptionen at få USD 70 for, at vi kan beholde værelset frem til kl. 23 hvilket undrer os, men først midt på aftenen går det op for os, at noget er galt og efter en gennemregning af datoerne, indser vi, at vi skulle have været på vej hjem på nuværende tids- punkt! Vi kontakter straks det danske par på [hotel 1] og finder ud af, at de først er planlagt til at skulle hjem d.24.03.2017. De sidder derfor og afventer, at blive hentet denne aften til mid- nat ligesom vi. Vi har samme morgen snakket med [guiden], som ikke virkede forundret over at se os, selvom han jo netop burde have reageret hvis han havde haft styr på sine gæster! Der- for ender vi med ikke at komme med vores fly hjem d. 23.03.2017 kl. 03.
Vi ringer nu til jeres nødtelefon og snakker gentagne gange med den meget hjælpsomme [medarbejder 2], der skaffer os nye flybilletter, men afgang er desværre først d. 25.03.2017 kl. 03 og til den nette sum af DKK 9.568,03! Imens vi opholder os i receptionen for at afvente opkald fra [medarbejder 2], kommer chaufføren, som jo skulle have hentet os aftenen før, men som ikke ringede efter os på værelset. Han kontakter os og siger, at han samler os op først og så kører vi til [hotel 1] bagefter for at hente det danske ægtepar. Jeg siger så til ham, at det var aftenen før han skulle have hentet os, hvorefter han ligner et stort spørgsmålstegn og undskyl- der mange gange! Det er tydeligt at se på ham, at [guiden] ikke har orienteret ham.
Vi henvender os nu i receptionen, da vi er nødt til at blive på hotellet, når vi nu først kan komme hjem d. 25.03.2017 kl. 03. Damen der har vagt i receptionen fortæller os, at vi skal be- tale for 2 extra overnatninger á USD 300 + forplejning á USD 100. [Medarbejderen] er på det- te tidspunkt ikke på arbejde og da vi protesterer, siger receptionisten, at vi må udrede tingene med [medarbejderen] næste morgen. Så vi går tilbage til vores værelse.
Næste morgen kl. 08.45 indfinder vi os i receptionen for at snakke med [medarbejderen]. Det viser sig, at han har læst skemaet for deres tilfredshedsundersøgelse, vi tidligere har udfyldt om vores ophold. [Medarbejderen] er uforstående over vores kritik, da han mener, at have gjort alt for at vi skulle føle os godt tilpas ved blandt andet, at lade os flytte værelse og give os all-inclusive ophold på hotellet. Han siger også her, at det er normalt at de overbooker [hotel 1] og at folk som regel bliver glade for, at blive opgraderet til [hotel 2]!! Vi forklarer ham igen, at det eneste der havde været tilfredsstillende for os, ville have været, at komme over på det hotel vi havde booket og betalt for. Og at det er en MEGET stor skuffelse for os, ikke at have fået den pakke vi har bestilt og betalt for.
Vi forklarer også, at vi nu er strandet på hans hotel, denne gang indtil midnat d. 24.03.2017 og at vi er blevet forklaret, at det kommer til at koste USD 300 pr. døgn + USD 100 for fuld for- plejning. Vi opponerer også og forklarer, at vi jo allerede har betalt USD 70 og at vi forventer, at de i det mindste bliver modregnet. [Medarbejderen] vil så tage kontakt til sin chef og kort efter kommer både han selv og hans chef […]. Stemningen er nu vendt 180 gr. og de er plud- selig meget behjælpelige. De tilbyder ophold med fuld forplejning til os begge uden ekstra omkostning for os.
Vi har selvfølgelig mistanke om, at det er den negative bedømmelse i spørgeskemaet, der er årsag til den nye hjælpsomhed. Men der skal ikke herske nogen tvivl om, at vi er [medarbejde- ren] og [chefen] dybt taknemmelig for deres velvilje i denne situation og vi har gentagne gan- ge takket dem.
Den eneste modydelse, vi måtte give for deres hjælp, var at underskrive et brev, som [medar- bejderen] havde skrevet til sin chef og som han forsikrede blev mellem os og hotellet. Vi fik ingen kopi af dette brev, men i store træk stod der noget i retning af, at [medarbejderen] havde givet os, hvad vi forlangte som kompensation for ikke at kunne få ophold på [hotel 1]. Vi po- interede, at vi også mente, at teksten burde inkludere, at [guiden] havde været medvirkende årsag til, at vi ikke kom med det rette fly hjem på grund af vores tillid til hans styring.
Ugen på Zanzibar har været den værste uge, vi nogensinde har haft på en ferie - vi er meget berejste - og vi vil faktisk ikke kalde det en ferieuge, vi håber aldrig nogensinde, at blive udsat for noget lignende igen.
…”
I mail af 3. april 2017 til bureauet anfører klageren bl.a.: ”…
Vi havde ikke nogle forventninger til [hotel 2], for det er ikke et hotel vi selv havde booket! Derimod havde vi store forventninger til [hotel 1] og glædede os meget til at bo i en lille pri- vat hytte i fred og ro. Det er en stemning som slet ikke kan sammenlignes med [hotel 2] mere internationale look. Det var også vigtigt for os, at der er ingen trapper var.
Da jeg snakkede med [Jeres sælger] i sin tid, anbefalede hun også [hotel 1] til os, og gav os ret i, at det var det mest hyggelige. På grund af snakken med [sælgeren] står der ikke nogen steder skrevet, at [min medrejsende] er gangbesværet, da det Jo netop ikke ville have givet proble- mer, hvis vi havde fået den rejse, vi bestilte med indlogering på [hotel 1].
For os svarer tilbuddet med [hotel 2] til, at I havde sendt os til en helt anden ø end den bestil- te! Ud fra forløbet med at forsøge at komme over på [hotel 1] og navnlig chaufførens melding om, at alle skulle stige ud ved [hotel 2], virker det som om, at omplaceringer er mere reglen end undtagelsen. Og jeg har fundet ud af, at det svarer til, at I ikke har overholdt jeres under- retningspligt for ændringer og ej heller har meddelt os vores ret til at ophæve købet og blive fragtet hjem for jeres regning og få omkostningerne for denne del af rejsen refunderet. I har altså ikke forelagt os alle muligheder, men blot bestemt på vores vegne, at [hotel 2] var løs- ningen, selvom vi tydeligt gav udtryk for vores utilfredshed gentagne gange i ugens løb.
Kort og godt, vi bryder os under ingen omstændigheder om at bo på hoteller, vi ikke har booket og har heller aldrig tidligere været udsat for bare at blive omplaceret på et andet hotel. Og det siger os intet, at [hotel 2] har x - antal stjerner, da det tværtimod er det vi ikke bryder os om og derfor aldrig vælger. Og vi blev forholdt muligheden for at takke nej.
…”
Klageren har yderligere begrundet klagen i mail af 30. august 2017 til Ankenævnet.
Bureauet har inden ankenævnsbehandlingen tilbudt at refundere klagerens udgift til telefonopkald og hotelværelse på i alt 564 kr., men klageren stiller sig ikke tilfreds hermed.
Klageren kræver kompensation på 10.000 kr. og erstatning af udgiften til nye flybilletter på 9.360 kr., telefonopkald på 77 kr. og hotelværelse på 487 kr.
Bureauet gør i mail af 3. april 2017 til klageren bl.a. gældende: ”…
Det er rigtig uheldigt, at det skulle være slutningen på en ellers god tur. Jf. vores rejsebetingel- ser ser det ikke ud som om, vi har nogle betalingsforpligtigelser. Når det gælder udeblivelse eller ubenyttede ydelser, kan der ikke kræves godtgørelse. Men, vi er i dialog med vores agent omkring omstændighederne med Jeres transfer og vores ansvar herfor.
Vi er rigtig kede af, at opholdet på [hotel 2] ikke levede op til Jeres forventninger og at I føler,
at det har ødelagt hele ugen for Jer. Det er naturligvis ikke det vi ønsker for vore gæster. Vanligvis har vore gæster ikke nogle indvendinger mod at blive henvist til [hotel 2]. Dette fordi de er beliggende lige ved siden af hinanden, det er en højere standard og det er muligt at anvende de samme faciliteter.
Man er ikke garanteret et rum længere fremme på resortet på [hotel 1] i forhold til [hotel 2]. Her er der også værelser som er beliggende længere tilbage på resortet. Vi er glade for, at I kunne få et rum i stueetage da det var problematisk for [din medrejsende] med trapperne til 2. sal. Vi havde ikke noteret noget omkring nødvendigheden for et rum i stueetage inden afrejse, så det var godt, at hotellet kunne imødekomme dette.
Vi har noteret, at [hotel 1] passede bedre til Jeres temperament end [hotel 2]. Men, for at be- handle sagen nærmere, vil jeg gerne høre uddybende omkring hvilke mangler der har været for Jer, at bo på [hotel 2] i stedet for [hotel 1].
…”
I mail af 6. april 2017 til klageren gør bureauet endvidere gældende: ”…
Vi er rigtig ked af, at der ved ankomst til Zanzibar ikke var ledigt på [hotel 1]. Vi havde inden afrejse booket og bekræftet dette til jer. Ved ankomst til Zanzibar er hotellet desværre over- booket og jeres transfer xxxxxxxx har fået besked om, at I i stedet for skal bo på [hotel 2]. Vi var ikke bevidste om, at hotellet var overbooket og havde vi vidst dette inden afrejse, havde vi informeret jer herom.
Såfremt, der er sket en overbooking på [hotel 1], har vi en aftale med hotellets ejer om, at de uden beregning må opgradere vore gæster til søsterhotellet [hotel 2]. Dette fordi der er tale om hoteller som er beliggende lige ved siden af hinanden - på samme område. Man har adgang til de samme faciliteter, faktisk flere da gæster på [hotel 2] har fri adgang til alle faciliteter (re- stauranter, pools mm.) på [hotel 1]. De to resorts deler haveområde, strand og er direkte for- bundet med hinanden. Da der er tale om fælles ejet resorts, beliggende på samme matrikel an- ser vi en opgradering til [hotel 2] som en uvæsentlig ændring i forhold til aftalegrundlaget.
På [hotel 1] er standard værelserne lokaliseret i hytter, hvori der er 2 separate dobbeltværelser. Man har derfor ikke egen private hytte.
På [hotel 2] er standard rummene samlet i mindre huse, hvor 4 dobbeltværelser er fordelt på 2 etager.
På begge resorts er standard rummene indrettet mere eller mindre ens. På [hotel 2] er værel- serne store og udstyret er af højere standard. Blandt andet bedre TV og der er mulighed for at lave the og kaffe på værelset. Udover dette er forskellen ikke stor. Vi mener derfor ikke, at det kan siddestilles med at have sendt Jer til en helt anden ø. De to resorts deler matrikel og man kan tilgå hele området uden at skulle ud eller ind af hovedindgangen.
…
I kontakter os første gang via mail søndag d. 19/3, da I har fået et værelse på [hotel 2] ved an- komst d. 17/3 og det er på 1. sal. Det ikke er hensigtsmæssigt da [din medrejsende] er dårligt gående og I ville hellere bo på [hotel 1] som bestilt. Vi ser denne mail mandag formiddag, da kontoret ikke er åben i weekenden. Vi forstår på jer, at I hellere ville bo på [hotel 1] og at I skulle tale med manageren samme søndag, omkring muligheden for at flytte til [hotel 1]. Vi var ikke informeret om, at [din medrejsende] var dårligt gående i forbindelse med safariop- holdet eller efterfølgende ophold på Zanzibar. Vi spørger mandag via mail, om der er noget vi kan gøre eller om I har fundet en løsning med manageren. I svarer, at I har talt med manage- ren og at der ikke er et ledigt værelse på [hotel 1], men at I har fået et værelse i stueetagen på
[hotel 2] og All Inklusive resten af opholdet, for ulejligheden. Trods det, at den bedste løsning ville være at komme på [hotel 1], beskriver I blandt andet, at I har haft en dejlig dag med ud- flugt. Vi svarer, at det er vi glade for at høre og ønsker jer et fortsat godt ophold. Vi hører ikke mere fra jer under rejsen og er i den tro, at den løsning der er fundet på problemet er tilfreds- stillende. Dette fordi I selv skriver, at hvis det ikke er muligt at få et værelse på [hotel 1], så vil I i hvert fald have et rum i stueetagen på [hotel 2] og All Inklusive for de problemer det har skabt.
…
Vi har rådført os med vores juridiske vejleder, for at håndtere denne sag på korrekt vis. På baggrund heraf, må vi afvise Jeres krav om kompensation for opholdet på Zanzibar.
…”
I mail af 30. juni 2017 til Ankenævnet gør bureauet yderligere gældende: ”…
Det er ikke sandfærdigt, at [guiden] har oplyst dem fejlagtigt om deres flytider. [Guiden] har
ikke noteret gæsternes flytider. Han er ansat på hotellet og noterer checkin og ud checking af gæsterne. Ikke hvad de videre skal efter deres ophold på hotellet.
Vores agent, som står for transferen til lufthavnen er informeret om flytiderne. Og der var en chauffør på hotellet for at hente gæsterne ved midnat mellem d. 22 og 23. Men, de var ikke at finde.
Det er korrekt, at der for gæsterne var noteret udtjekning d. 23. kl. 10. De fik dog betalt en ekstra overnatning til d. 24, uden ekstra beregning fra hotellets side. D. 25. skulle de selv beta- le for, da det ikke var hotellet som var skyld i forringelsen.
Det er gæsternes eget ansvar at holde styr på de oplyste tidspunkter. Se bilag for den informa- tion de har modtaget omkring transferen. Dette er påført i vore rejsebetingelser.
Vedr. værelsesfordelingen.
Kunderne får ved ankomst besked på, at de skal bo på [hotel 2] i stedet for [hotel 1]. Det er søsterhotellet og de er beliggende på samme matrikel. Gæsterne kan frit benytte begge hotel- områder. Da de ikke ønsker at bo i det rum de er tildelt, får de et andet rum på [hotel 2]. Der er fuldt booket på [hotel 1]. Gæsterne beskriver i en mail til os, at et værelse har stået tomt på [hotel 1]. Vi kan ikke udtale os om årsagen hertil, men det har ikke været for at frarøve vore gæster muligheden for at bo her, at de ikke har tilbudt dem dette rum. Det har ikke været til- gængeligt.
Under opholdet har gæsterne udtrykt at de har været tilfredse med opholdet og den service de har fået. De fik oven i opgraderingen All Inclusive som et plaster på såret.
De har haft nogle gode udflugter og beskrevet det som nogle fantastiske dage. Afslutningsvis:
Det er en beklagelig misforståelse fra gæsternes side, som har forårsaget at de ikke kom med det planlagte fly. Vi anser ikke, at vi skal dække de omkostninger der foreligger for nye billet- ter.
Vi anser ikke hotelskiftet som en væsentlig mangel eller ændring, da det er samme hotelområ- de og tilsvarende som er blevet tilbudt kunden.
Der foreligger ikke nogle konkrete mangler eller andre klager fra kunden.
…
På vores hjemmeside kan man inden, under og efter bestillingen se hvilke hoteller vi tilbyder. Vores standard hotel står listet øverst. Der er billeder af hotelområdet. Ikke nogen værelses- specifikation eller rumtegning.
…
På vores hjemmeside, under praktisk information, er der kort beskrevet noget omkring trans- fers:
9. Transfers fra lufthavn frem og tilbage
Ved ankomst til Zanzibar lufthavn bliver du hentet at vores lokale repræsentant. Ved afrejse bliver du igen kørt til lufthavnen.
Fordi vi anvender almindelige rutefly, så vil det være på destinationen, at der kommer speci- fikke oplysninger omkring transferen. Det er vores agent som informerer vore gæster. Det er ikke usædvanligt at der kan komme ændringer i flytider og derfor skal vore gæster holde sig opdateret omkring dette via xxx.xxxxxxxxxxx.xxx. Dette informeres de om inden afrejse. Vi vil naturligvis informere vores agent og gæster, såfremt vi bliver oplyst om væsentlige æn- dringer i flytiden.
I vore rejsebetingelser noterer vi:
Den rejsendes ansvar Afgangs- og check-in tider
Kunden forpligter sig til at møde rettidigt på de oplyste mødesteder.
Ved ankomst til hotellet bliver gæsterne altid informeret om transfertiderne. Hver morgen er der en repræsentant fra vores agent, som møder gæsterne og fortæller om deres transfer tider og opholdet.
Xxxxxxxx skriver følgende til os om disse gæster og informationen omkring transfers: Greetings.
The guests were booked for check-out on 23rd which our official check-out time is 10h00. When the hotel is not fully booked we are normally not very strict with [B] guests to check- out at 10am due to the partnership that we share. The guests realised that they missed their flight on 23rd morning at around 7am and they came to the reception to speak to [guiden] the [underleverandøren] representative.
The guests themselves mentioned to [guiden] that they did not check their tickets properly and they thought that their flight was for early morning of 24th.
After discussions with Hotel Management and the nature of this matter, we did not charge guests for the extra night. The night was offered on complimentary basis as a good will for our mutual guests.
The check-in/check-out time information is clearly passed to all our guests in the following forms;
- At check-in during guests briefing
- At a notice displayed at the hotel front desk where guests can read it
- In the information folder, which is in every guest room.
Kort opsummering på dansk:
Da de skulle flyve d. 23 kl. 03.00 var de booket ind til også at have værelse hele den dag (d. 23 [22]), Normalt tjekker man nemlig ud kl. 10 den dag man skal flyve.
Gæsterne opdagede om morgenen d. 23 at de ikke var kommet med deres fly. De troede først det var d. 24 de skulle flyve.
Det er ikke hotellet som skal være opmærksom på gæsternes flyplan. Det skal gæsterne selv være, ligesom vores agent der står for transferen. Der har ikke været nogen ændring i deres flytid.
Tjek ind og ud tider er tydelige for alle gæster. Det står i receptionen, lige som gæsterne ved check in bliver briefet. Ligesom der også er en informationsfolder på værelset.
Transfer:
Agenten bekræfter at chaufføren var på hotellet for at køre gæsterne til lufthavnen. Men gæ- sterne var der ikke.
…”
I mail af 24. marts 2017 til bureauet anfører bureauets underleverandør bl.a.: ”…
Just to inform you that, by myself after checked up since yesterday till now I proved from my colleagues also […] receptionist Staff,
According to the Receptionist whom I talked to just now- he mentioned that our drive went to the hotel on 22nd (in the night) for 00:00 -23rd pick up the clients ([klageren] X2) for the flight 0300am, driver was told by the night shift editor that they do not have that clients at the hotel, at that time clients were not at the reception and it took them a while- though the man did not think of reviewing on their (CHECK OUT LIST) clearly if they do have any departure for that TIME,
…”
Bureauet har yderligere kommenteret klagen i mail af 15. august 2017 til Ankenævnet.
Klageren har i mail af 4. august 2017 til Ankenævnet kommenteret ovenstående svar fra bureauet og anfører yderligere:
”…
Det er ikke alle boliger på [hotel 1] der er inddelt i 2 hotelværelser, som [bureauet] gerne vil have os til at tro. Den hytte der stod tom i al den tid vi var der, indeholdt kun 1 værelse lige- som nabohytten gjorde og den var vi inde og se, idet der boede et dansk ægtepar som vi havde mødt flere gange da vi var på safari. Den var lille og hyggelig og spartansk, lige som vi gerne ville have det og så lå den ca.15-20 meter fra stranden.
[Sælgeren] var mundtligt blevet underrettet om at hun ([medrejsende]) er dårligt gående, så burde hun Jo have noteret det !!
Grunden til at dette ikke var et problem på safarien […] var, at der skal vi kun frem og tilbage 2 gange hvorimod når du konstant skal gå på første sal indtil flere gange om dagen, så bliver det et smertefuldt problem. Selvfølgelig vidste [hotel 2] ikke noget om det, vi skulle Jo ikke bo der!
…”
Ankenævnets afgørelse
Bureauet har benægtet, at klageren har reklameret korrekt over eventuelle kritisable forhold i for- bindelse med rejsearrangementet.
Bureauet kan imidlertid ikke påberåbe sig for sen eller mangelfuld reklamation, hvis kundens plig- ter efter pakkerejselovens § 26, stk. 1, ikke er angivet i aftalen, jf. lovens § 26, stk. 2.
Da bureauet i forbindelse med bekræftelsen af aftalen ikke skriftligt har oplyst klageren om dennes reklamationspligt i medfør af lovens § 26, finder Ankenævnet, at bureauet ikke kan påberåbe sig for sen reklamation.
Således som sagen foreligger til afgørelse, lægger Ankenævnet til grund, at klageren ved ankomsten til Zanzibar fredag den 17. marts 2017, pga. overbooking, blev indkvarteret på søsterhotellet [hotel 2], i stedet for [hotel 1], som bestilt. Dette hotel var af højere standard end det bestilte, men var for klageren utilfredsstillende navnlig fordi hotellet var mindre atmosfærefyldt end det bestilte hotel.
På denne baggrund, og henset til at klageren den 20. marts 2017 flyttede til et andet værelse på ho- tellet, finder Ankenævnet, at rejsen har været behæftet med mangler, der berettiger klageren til et nedslag i rejsens pris.
Nedslaget fastsættes efter en samlet vurdering skønsmæssigt til i alt 5.000 kr.
Hvis klageren havde gennemlæst rejsedokumenterne nærmere vedrørende flytiderne på hjemrejsen, ville hun efter Ankenævnets opfattelse have bemærket, at flytiden ikke umiddelbart stemte overens med hendes forståelse af, at hun skulle afhentes på hotellet sent om aftenen torsdag den 23. marts 2017.
Klageren burde i stedet have bemærket, at hun skulle afhentes et døgn før, dvs. sent om aftenen onsdag den 22. marts 2017, for at nå sit fly torsdag den 23. marts 2017 kl. 03.00.
Klageren findes på denne baggrund at have påtaget sig risikoen for, at hun ikke nåede sit fly på hjemrejsen.
Ankenævnet finder endelig, at det af klageren i øvrigt anførte, hverken for så vidt angår de enkelte forhold hver for sig eller samlet, kan anses for en mangel, der kan danne grundlag for erstatning eller kompensation i øvrigt.
Da klageren i forhold til det fremsatte krav ikke har fået medhold i sin klage, tilbagebetales det ind- betalte gebyr på 275 kr. ikke, ligesom bureauet ikke pålægges sagsomkostninger.
Som følge heraf
b e s t e m m e s :
[B] skal inden 30 dage fra forkyndelsen af denne kendelse betale 5.000 kr. til klageren [K] samt renter af 4.436 kr. fra den 2. maj 2017 og af 564 kr. fra den 29. oktober 2017. Kravet forrentes med en årlig rente svarende til Nationalbankens officielle udlånsrente pr. den 1. januar eller 1. juli det pågældende år med et tillæg på 8 %.
Klagegebyret tilbagebetales ikke.