Bilag 8: Service Level Agreement (SLA)
Bilag 8: Service Level Agreement (SLA)
Dette bilag udgør bilag 8 til den mellem parterne tiltrådte Standardaftale for Gensalg Fastnet.
Indholdsfortegnelse
1. Indledning 1
2. Kvalitet 2
2.1 Accesnet oppetid Fejl! Bogmærke er ikke defineret.
3. Leverance performance 3
3.1 Leveringspræcision 3
3.2 Leveringstid 4
4. Fejlhåndterings performance 5
4.1 Fejlretningstid standardservice 5
5. Bestilling 5
6. Kompensation 6
7. Driftsforstyrrelser 6
7.1 Information om driftsforstyrrelser 6
7.2 Planlagte driftsforstyrrelser 6
8. Servicevinduer 7
1. Indledning
Denne Service Level Agreement (SLA) indgår som bilag 8 og erstatter det tidliger bilag 8 Proc. levering af ydelser til Gensalg Fastnet aftalen.
SLA’en er opbygget af en række performance parametre, der er nærmere defineret på de ef- terfølgende sider og også fremgår af Indholdsfortegnelsen ovenfor.
SLA’en er udtryk for TDC’s hensigt om performance mål samt angivelse af TDC’s typiske leve- rings- og fejlretningstider.
I nærværende SLA er der angivet en række KPI’er vedrørende Kvalitet, leveringspræcision, leveringstid og fejlretnings performance.
TDC vil månedligt på selskabets offentlige hjemmeside (xxx.xx) offentliggøre data for over- holdelse af de relevante KPI er.
2. Kvalitet
Kvaliteten måles ved at måle oppetiden af det anvendte net, dvs. accessnettets oppetid.
2.1 Oppetid i det anvendte net
Performance Parameter: | Accesnet oppetid |
Mål: | ≥ 99,99 % |
Definition: | Antallet af kundemeldte fejl, der henføres til fejl i accessnettet, gan- ges med den gennemsnitlige fejlretningstid (tiden fra fejlmelding til fejlen er afhjulpet) for at få den samlede nedetid på accessnettet. Nedetiden udtrykt i % fratrækkes den maksimale oppetid på 100 %. |
Afgrænsning: | Der medregnes ikke fejl på kundens side af nettermineringspunktet eller i central. Fejl der kan henføres til force majeure tælles ikke med. |
Målemetode og – grundlag: | Opgøres som: 100-([ant.fejlmeldinger i perioden]*[gns.fejlafhjælpningstid] / ([ant.accessnetstrækninger]*[timer i perioden])*100) [ant.fejlmeldinger] = er de fejlmeldinger der er registreret i FAS som fejl på PSTN vedr. accesstrækningen [gns.fejlafhjælpningstid] = den tid målt i kalendertimer der er gået fra fejlen er meldt til den er afhjulpet. Der anvendes et gennemsnit for hele måneden [ant.accessnetstrækninger] = ultimo beholdning for aktive PSTN kunder. |
Måleperiode: | Der måles og rapporteres over én kalendermåned |
3. Leverance performance
3.1 Leveringspræcision
Performance Indikator: | Leveringspræcision |
Mål: | ≥ 95 % |
Definition: | Leveringspræcision angiver den procentdel af ordrerne, som er fejl- frit leveret til aftalt tid og dato. Fejlfrit leveret betyder • At Installationen virker, dvs. telefoni forbindelsen til og med telefonstik i hjemmet virker, når teknikeren forlader kunden og/eller klarmelder ordren og • At produktet ikke fejler og bliver fejlmeldt inden for 3 arbejds- dage efter levering har fundet sted Leveret til aftalt tid og dato betyder • at installationen påbegyndes indenfor tidsintervallet for det af- talte kundebesøg • at alle installationsarbejder færdiggøres den pågældende dag, også selvom arbejdet først gøres færdigt efter almindelig ar- bejdstid. |
Afgrænsning: | Der måles ikke på afgange eller konverteringer |
Målemetode og – grundlag: | Leveringspræcision specificeres og måles samlet for tilgange, over- dragelser og flytninger for ordretyperne snarest levering, levering efter ønske og fremrykkede ordrer. |
Måleperiode: | Der måles over en kalendermåned |
3.2 Leveringstid
Leveringstiderne afhænger, hvilket typer ordrer der er tale om:
• Oprettelser, dvs ordrer hvor der etableres et abonnement (oprettelse, overdragelse, flytning)
• Opsættelse af FO, dvs. ordrer, hvor der opsættes Fast Operatørvalg på eksisterende abonnementer
Performance Indikator: | Maks. Leveringstid | |
Mål: | ≥ 95 % af oprettelserne/overdragelserne for Gensalg fastnet skal over- holde maks. Leveringstid | |
Definition: | Den maksimale leveringstid, regnet fra tidspunktet for TDC's modtagelse af Operatørens bestilling, er opfyldt, såfremt TDC leverer gensolgt fastnet inden for maks, | |
Oprettelser, der kan udføres fuldautomatisk. (Columbine uden tekniker) | 1 arbejdsdag | |
Oprettelser, der skal udføres uden teknikerbesøg hos slutkunden. (Ordrer tastet af kundeservice uden tekniker) | 6 arbejdsdage | |
Oprettelser, der skal udføres med teknikerbesøg hos slutkunden. (Ordrer tastet af kundeservice eller via Columbine med tekniker) | 12 arbejdsdage | |
Opsættelse af FO | 24 timer | |
Afgrænsning: | • Kun snarest ordrer • Kun ordrer, der kan udføres uden gravning/anlægsarbejde | |
Målemetode og – grundlag: | • Snarest ordrer er i Columbines log kendetegnet ved ”Første booking dato” er lig med ”Ønskes udført dato” • Leveringstiden er antal arbejdsdage fra ”Ordre dato” til ”Udført meldt dato” Er ordren ombooket af TDC til anden dato, skal ordredato være lig op- rindelig ordredato. • Er ordren af ombooket Operatøren, skal ordredato ændres til den nye ordredato. | |
Måleperiode: | Der måles over én kalendermåned | |
4. Fejlhåndterings performance
4.1 Fejlretningstid standardservice
Performance Parameter: | Maks fejlretningstid for Standardservice |
Mål: | ≥ 90 % af fejlmeldingerne |
Definition: | Den maksimale fejlretningstid er 12 kalenderdage regnet fra den da- to hvor Operatøren har fejlmeldt Gensolgt Fastnet, indtil TDC har af- sluttet fejlretning som følge af afbrudt eller forringet forbindelse, der skyldes TDC’s net. Der medregnes ikke fejl opstået i Operatørens net eller på slutkundens side af telefonstikket. |
Afgrænsning: | Der måles kun på fejlmeldinger vedr. Gensalg Fastnet |
Målemetode og – grundlag: | • Fejlretningstiden er antal kalenderdage fra ”Fejlmeldedato” til ”Faktisk Fejl Rettet dato” • Hvis en tekniker er gået forgæves på den første fejlretning, skal Fejlretningstid beregnes som tid fra Fejlmeldedato frem til første Booking dato • Hvis fejlmeldingen er ventemarkeret efter Operatørønske, bør tiden fra ventemarkering startes og frem til den slutter ikke ind- gå i fejlretningstiden |
Måleperiode: | Der måles over én kalendermåned |
5. Bestilling
Performance Indikator: | Columbine oppetid |
Mål: | 98 % |
Definition: | Oppetiden er den andel af tiden Columbine – og herunder Colombus – kan anvendes til bestilling. |
Målemetode og grundlag | En ekstern enhed foretager hvert 5. minut i tidsrummet 8-17 på hverdage en bestilling gennem Columbine, for umiddelbart efter at afbestille denne. KPI for oppetid er den andel af målingerne, hvor systemet svarer korrekt indenfor 45 sekunder. |
Måleperiode: | Én måned |
Performance Indikator: | Columbine svartid |
Mål: | 35 sekunder |
Definition: | Sum af gennemsnitlig svartid for de transaktioner, der indgår i en bestilling |
Målemetode og – grundlag: | En ekstern enhed fortager hvert 5. minut i tidsrummet 8-17 på hverdage en bestilling af en linje til en fast adresse. Bestillingen in- deholder følgende trin: a. Installationsadresse fremsøges og linjeinformationer vises. Der vælges GDS. b. GDS tilbyder valgmuligheder. Af disse vælges standardind- stillinger. c. Ordrens indhold godkendes og opsummeres på bestillings- oversigt. Tid opgøres som sum af de tre transaktioner. Login-tid og en bru- gers indtastningstid indgår således ikke i målingen. |
Måleperiode: | Én måned |
KPI data for Columbine oppetid og svartid leveres månedsvis
6. Kompensation
TDC yder kompensation for manglende overholdelse af udvalgte performanceparametre, jf. Standard aftale for Gensalg Fastnet afsn. 24.4.
7. Driftsforstyrrelser
7.1 Information om driftsforstyrrelser
TDC har ansvaret for at stille information om driftsforstyrrelser til rådighed for Operatøren. TDCs webapplikation for udsendelse af driftsinformation ses i FASIN.
Webapplikationen indeholder driftsinformation om alle nettene, spontane samt planlagte driftsforstyrrelser. Operatøren har adgang til "Lysavisen" og benytter denne.
"Lysavisen" leverer advisering når der udsendes en driftsinformation. Driftsinformation vedr. fejlstart– og slut tidspunkter, dvs. fejllog, fremgår også af "Lysavisen".
7.2 Planlagte driftsforstyrrelser
Nedenstående omhandler kun planlagte ændringer foretaget af TDC.
I accessnettet udføres alt planlagt arbejde så vidt muligt forstyrrelsesfrit.
Såfremt TDC vurderer, at dette ikke er muligt og hvis det berørte antal linjer overstiger 20, varsles det planlagte på lysavisen mindst 24 timer før starttidspunktet.
8. Servicevinduer
Alle tider er anført i CET (Central European Time)
Planlagt arbejde, i det overordnede net, der medfører driftsforstyrrelser, skal foregå inden for følgende tidsrum:
Driftsforstyrrelser >5 minutter: Mandag morgen kl. 00.00 til 05.00 CET Driftsforstyrrelser <5 minutter: Kl. 06.00 til 07.00 CET