Service Level Agreement (SLA)
vedrørende
it-driften
mellem
Nærum Gymnasium
som værtsinstitution
og
Borupgaard Gymnasium
Gladsaxe Gymnasium
Høje Taastrup Gymnasium
Ordrup Gymnasium
Rødovre Gymnasium
som partnere
i
It-fællesskabet
Deltagende parter |
Denne SLA er indgået som en partneraftale mellem:
Borupgaard Gymnasium Gladsaxe Gymnasium
Høje Taastrup Gymnasium Ordrup Gymnasium Rødovre Gymnasium
som deltagere, og Driften på værtsinstitutionen (benævnt Driften i det efterfølgende), Nærum Gymnasium, som intern leverandør af serviceydelsen.
Enhver deltager ligesom værtsinstitutionen kan til enhver tid kræve SLA’ens indhold taget op på et referencegruppemøde og om nødvendigt efterfølgende justeret efter styregruppens accept.
|
|||
|
Driften står for administrationen af de fælles servere, der er placeret på Nærum Gymnasium, de til it-fællesskabet tilknyttede netværk/VLANs (administrativt net, pædagogisk net, DMZ, management net)samt Cisco ASA (Firewall).
Dette indebærer ansvaret for drift, vedligehold og opgradering af software og hardware på serverne og storage.
Det fysiske netværks lokale switche, routere og wifi-controllere overvåges af driften. |
|||
Driftens opgaver
|
Driften står for drift, vedligehold og udvikling af it-installationerne (se ovenfor). Driften supporterer gerne de lokale it-medarbejdere men indgår ikke i egentlig problemløsning på lokalt institutionsniveau.
Fysisk netværk
Administrativt net:
Pædagogisk net
DMZ
Alle servere og det fysiske netværk på alle lokationer (switche, routere, Controllere, ASA) overvåges af driften ved hjælp af software (PRTG network monitor). Udover overvågning vil der på switche og ASA også foretages backup og firmware-opdateringer samt administreres tilgang (brugere og passwords)
|
|||
Servere |
It-fællesskabets servere er placeret i et separat aflåst serverrum, som kun en meget veldefineret personkreds har direkte adgang til. Serverrummet er forsynet med køling og med to UPS’er (nødstrømsforsyning), der beskytter mod eventuelle uregelmæssigheder i strømforsyningen og korte strømafbrydelser. Ved strømafbrydelser over 20 minutter lukkes servere og andet udstyr ned af Driften.
Der må ikke lokalt opstilles andre servere på samme domæne som de i driften administrerede domæner med mindre dette er aftalt med og godkendt af Driften.
Driften overvåger løbende diskkapacitet.
Driften er ansvarlig for konfiguration og opsætning af serverne på de af Driften administrerede netværk/domæner, med mindre andet er aftalt.
Al software installation på serverne skal godkendes af og foregå i samarbejde med Driften.
Hver enkelt institution får efter behov tildelt et IP-scope og en anvisning på, hvordan dette anvendes, dvs. i hvilket IP-område servere, printere, accesspunkter etc. skal placeres. Disse anvisninger skal overholdes, og enhver ændring i IP anvendelsen lokalt skal til enhver tid kunne dokumenteres overfor Driften. |
|||
Storage |
Driften administrerer og overvåger storage. |
|||
Sikkerhed |
Driften står for sikkerheden i hele It-fællesskabets netværk, hvis ovenstående betingelser er overholdt, og driftens sikkerhedsanvisninger er fulgt. Hvis institutioner kræver særlige lempelige regler i forhold til de af Driften udstukne sikkerhedspolitikker, kan Driften ikke garantere for netværkets sikkerhed.
Driften administrerer Cisco ASA (firewall) og bestemmer hvilke porte, der er åbne. Som udgangspunkt er kun de absolut nødvendige porte åbne for trafik. Skulle en institution forlange porte åbnet, der efter Driftens mening ikke er sikkerhedsmæssigt forsvarlige, kan Driften umiddelbart afvise dette ønske. Herefter tages sagen op i referencegruppen.
It-fællesskabet benytter sig af F-secure (antivirus), som it-fællesskabet administrerer. Installationen af klienten foretages i samarbejde med de lokale institutioner.
Driften påtager sig intet ansvar overfor ulovligheder på institutionen, såsom download/lagring af ikke-licensbetalt software eller andet ulovligt materiale af enhver art.
|
|||
Tilgængelighed
|
Tilgængelighed defineres som brugerens adgang til tjenester og funktioner leveret af It-fællesskabet. Tjenesterne skal kunne anvendes hele døgnet. Den garanterede tilgængelighed skal være 99,12 % og beregnes således:
It-fællesskabets åbningstid er mandag til torsdag kl. 08.00-16.00 og fredag kl. 08.00-14.00. Åbningstid og nedbrud måles i minutter. Planlagte servicevinduer fragår i åbningstiden, både i tæller og nævner.
Driften logger oppetiden. Tilgængeligheden beregnes for en rullende 3 måneders periode, således at der ved udgangen af hver måned foretages en beregning af den gennemsnitlige tilgængelighed for denne og de foregående 2 måneder.. Strømafbrydelser, kabelbrud (på eksterne forbindelser), switchfejl på lokale institutioner er udenfor driftens kontrol, men der følges straks op på sådanne hændelser i samarbejde med eksterne udbydere og institutionerne i It-fællesskabet. Evt. utilfredshed med oppe-tid/service behandles ved reference- eller styregruppemøder. |
|||
Servicevinduer |
Et servicevindue er et på forhånd aftalt tidspunkt, hvor der er mulighed for at udføre opgaver på centrale it-enheder. Disse opgaver kan medføre ustabilitet eller stop på forbindelsen til domæner/servere.
De aftalte servicevinduer bruges til fejlretning, opgradering af software, installation af nyt udstyr eller omlægning af driften samt netværksforbindelser.
Den nødvendige vedligeholdelse af servere og netværk skal søges udført uden for kritisk ”forretningstid” dvs. ikke mellem 08.00-16.00 og ikke i eksamensperioder.
Planlagte servicevinduer skal normalt meddeles mindst 3 arbejdsdage i forvejen.
|
|||
Fejlretning og responstid |
Ved proaktive fejlmeddelelser og ved direkte fejl på servere og netværk (der administreres af driften) påbegyndes fejlretning på servere og netværk så snart fejlmeldinger og fejl konstateres. Fejlretning af denne type fejl har højeste prioritet og vil blive udbedret hurtigst muligt.
Der skelnes i øvrigt mellem 3 fejlkategorier:
Ad 1: Fejlretning påbegyndes omgående indenfor normal arbejdstid, dvs. man-tor: 08.00-16.00, fre: 08.00-14.00. Ad 2: Fejlretning påbegyndes senest næste arbejdsdag. Ad 3: Fejlretning påbegyndes senest 3. arbejdsdag.
|
|||
Kontakt |
Kontakt vedrørende driftsproblemer skal på skoledage ske til Supporten:
xx-xxxxxxx@xxxxxx.xx eller xxx@xxxxxx.xx på tlf. 00 00 00 00
mandag-torsdag fra 08.00 -16.00 fredag fra 08.00-14.00
Uden for dette tidsrum kan kontakt ske på:
tlf. 00 00 00 00 - Xxxxxx X. Xxxxxxxxxxx (It-fællesskabet)
Udenfor normale skoledage – dvs. weekender og ferier – skal kontakt ske over mail eller SMS, medmindre det er presserende.
|
|||
Lokale opgaver |
Den enkelte institution sikrer iø. selv:
Den lokale it-medarbejder har følgende rettigheder på den administrative server:
Den lokale it-administrator har følgende grundlæggende rettigheder på de pædagogiske servere:
Derudover kan den lokale it-administrator få fuld administratoradgang til egne pædagogiske servere, hvis det er aftalt med Driften. Skal der foretages ændringer i den grundlæggende opsætning (DHCP, DNS, AD, GPO’er etc), skal Driften informeres først og godkende ændringerne. Driften rådgiver it-administrator om disse forhold.
|
Ovenstående SLA-aftale tiltrædes:
Dato:
Nærum Gymnasium
Xxxxxx Xxxxx
_______________________________
Dato:
Borupgaard Gymnasium
Xxxxxx Xxxxxxxxx
_______________________________
Dato:
Gladsaxe Gymnasium
Xxx Xxxxxx Xxxxxxxx
_______________________________
Dato:
Høje Taastrup Gymnasium
Xxxxxx Xxxxxxxx
_______________________________
Dato:
Ordrup Gymnasium
Xxxxxxx Xxxxxxx
_______________________________
Dato:
Rødovre Gymnasium
Xxxxx Xxxxxx Xxxxx
_______________________________
7