Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber
Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber
1 Indhold
1 INDHOLD 1
2 INDLEDNING 1
3 KVALITET 2
4 LEVERINGSPRÆCISION 3
5 LEVERINGSTID 4
6 FEJLRETNINGSTID 5
7 KOMPENSATION 6
8 DRIFTSFORSTYRRELSER 6
8.1 Information om driftsforstyrrelser 6
8.2 Planlagte afbrydelser 6
8.3 Servicevinduer 6
8.4 FORSTYRRELSESFRIE PERIODER (FROZEN ZONE) 6
8.5 Undtagelser 6
2 Indledning
Denne Service Level Agreement (SLA) indgår som bilag 4 til Produkt Tillæg for rå kobber og delt rå kobber.
SLA en er opbygget af en række performance parametre, der er nærmere defineret på de efterfølgen- de sider og også fremgår af Indholdsfortegnelsen ovenfor.
SLA en er udtryk for TDC s hensigt om performance mål samt angivelse af TDC s typiske leverings- og fejlretningstider.
I nærværende SLA er der angivet en række KPI er vedrørende kvalitet, fejlretningstid, leveringspræ- cision, leveringstid og fejlretningstid. TDC vil månedligt på selskabets offentlige hjemmeside (xxx.xx) offentliggøre data for overholdelse de relevante KPI er.
3 Kvalitet
Performance Parameter: | Kvalitet |
Mål: | > 99,9% af den samlede beholdning af RK og DRK forbindelser har opret- holdt deres kvalitet, dvs. er ikke blevet omlagt til BSA som følge af reduce- ret hastighed, der er forårsaget af TDC s dispositioner i nettet1 |
Definition: | En RK eller DRK har reduceret hastighed, når den transmissionshastighed, Operatørens lejede rå kobber eller delt rå kobber forbindelse forringes i en sådan grad, at Operatøren ikke kan opretholde den transmissionshastig- hed, som Operatøren rent faktisk har anvendt, leveret og aftalt med slut- kunden på tidspunktet umiddelbart før TDC s disposition i nettet. |
Afgrænsning: | Der medregnes ikke konstateringer af reduceret transmissionshastighed, når: Årsagen umiddelbart må tilskrives almindelig fyldning, dvs. a. hvor TDC ikke har udført ændringer i nettet b. hvor ændringen består i etablering af fremskudte indkob- lingspunkter med foranstaltninger til beskyttelse af kvalite- ten i henhold til CMP en. Årsagen kan tilskrives Operatøren, f.eks. hvis den aftalte hastighed ikke er realistisk i forhold til den faktiske dæmpning, jf. TDC s ha- stighedskriterier på Wholesale Online. TDC har været nødsaget til at foretage ændringer i nettet som føl- ge af offentligt påbud eller tilsvarende. |
Grundlag og må- lemetode: | Operatøren fremsender senest én uge efter hver månedsafslutning en liste med de EN numre, hvor Operatøren i det forgangne kvartal har konstateret reduceret hastighed, og som ønskes omlagt til BSA. Der anføres faktisk og aftalt hastighed. TDC evaluerer listen, foretager de nødvendige omlægninger og begrunder eventuelle afvisninger |
Måleperiode: | Én måned |
1 TDC sikrer kvaliteten ved at omlægge til BSA, idet hastigheden sættes i overensstemmelse med den hastighed Operatøren har aftalt med sin slutkunde, forudsat hastigheden opfylder TDC s hastigheds- kriterier, jf. afgrænsninger.
Leverance performance
4 Leveringspræcision
Performance Indikator: | Leveringspræcision |
Mål: | 9 5 % af oprettelserne for henholdsvis rå kobber og delt rå kobber op- fylde kravet til leveringspræcision |
Definition: | Leveringspræcision er opfyldt såfremt TDC møder op på slutkundens adresse på det mellem Operatøren og TDC aftalte tidspunkt for etablering af rå kobber eller delt rå kob- ber GIG, og som fremgår af TDC s ordrebekræftelse leverer på den pågældende dato ved GDS |
Afgrænsning: | |
Målemetode og grundlag: | Leveringspræcision måles ved at sammenholde Xxxxx udført dato med Xxxxxx meldt dato for både for GDS og GIG, idet tid også indgår for GIG. |
Måleperiode: | Én måned |
5 Leveringstid
Performance Indikator:
Maks. leveringstid
Mål: Definition:
9 5 % af oprettelserne for henholdsvis rå kobber og delt rå kobber skal overholde maks. leveringstid
Den maksimale leveringstid, regnet fra tidspunktet for TDC's modtagelse af Operatørens bestilling, er opfyldt, såfremt TDC leverer rå kobber eller delt rå kobber inden for maks,
20 arbejdsdage for rå kobber eller delt rå kobber GIG (Standard) 18 arbejdsdage for rå kobber (GDS)
10 arbejdsdage for delt rå kobber GDS
Afgrænsning:
Kun snarest ordrer
Leveringen ikke sker koordineret med nedtagning af Slutkundens eksi- sterende tjenester, typisk skift af bredbåndsudbyder
Målemetode og grundlag:
Snarest ordrer er i Columbines log kendetegnet ved Første booking dato er lig med Ønskes udført dato
Leveringstiden er antal arbejdsdage fra Ordre dato til Xxxxxx meldt dato
Er ordren ombooket af TDC til anden dato, skal ordredato være lig op- rindelig ordredato.
Er ordren af ombooket Operatøren, skal ordredato ændres til den nye ordredato.
Måleperiode: Én måned
6 Fejlretningstid
Performance Indikator:
Maks. fejlretningstid
Mål: Definition:
9 0 % af fejlmeldingerne af henholdsvis rå kobber og delt rå kobber
Den maksimale fejlretningstid er 15 dage regnet fra den dato hvor Ope- ratøren har fejlmeldt rå kobber eller delt rå kobber, indtil TDC har afslut- tet fejlretning som følge af afbrudt eller forringet forbindelse, der skyldes TDC s net. Der medregnes ikke fejl opstået i Operatørens net eller på slutkundens side af KAP.
Afgrænsning:
Målemetode og grundlag:
Fejlretningstiden er antal dage fra Fejlmeldedato til Faktisk Fejl Ret- tet dato
Hvis en tekniker er gået forgæves på den første fejlretning, skal Fejl- retningstid beregnes som tid fra Fejlmeldedato frem til første Booking dato
Hvis fejlmeldingen er ventemarkeret efter Operatørønske, bør tiden fra ventemarkering startes og frem til den slutter ikke indgå i fejlret- ningstiden
Måleperiode: Én måned
7 Kompensation
TDC yder kompensation for manglende overholdelse af udvalgte performanceparametre, jf. Produkt- tillæg for Rå kobber/Delt rå kobber afsnit 19, [Standardaftalen for rå kobber eller delt rå kobber punkt 17.4]
8 Driftsforstyrrelser
8.1 Information om driftsforstyrrelser
TDC har ansvaret for at stille information om driftsforstyrrelser til rådighed for Operatøren. Det er TDCs webapplikation: "Information om Driftsforstyrrelser - Lysavisen", der er medie for udsendelse af driftsinformation.
Webapplikationen indeholder driftsinformation om alle nettene, spontane samt planlagte driftsforstyrrelser. Operatøren har adgang til "Lysavisen" og benytter denne.
"Lysavisen" leverer advisering når der udsendes en driftsinformation. Driftsinformation vedr. fejlstart og -slut tidspunkter, dvs. fejllog, fremgår også af "Lysavisen".
8.2 Planlagte afbrydelser
Nedenstående omhandler kun planlagte ændringer foretaget af TDC.
8.3 Servicevinduer
Alle tider er anført i CET (Central European Time)
Planlagt arbejde, i det overordnede net, der medfører driftsforstyrrelser, skal foregå inden for følgende tidsrum:
Driftsforstyrrelser >5 minutter: Mandag morgen kl. 00.00 til 05.00 CET Driftsforstyrrelser <5 minutter: Kl. 06.00 til 07.00 CET
8.4 Forstyrrelsesfrie perioder (Frozen zone)
Af hensyn til store dele af erhvervslivet er der indført følgende perioder i løbet af året, hvor der ikke må forekomme planlagte afbrydelser overhovedet:
15. december til 5. januar (begge dage incl.). Påskeugen + første hverdag efter påske.
De to sidste samt den første hverdag (mandag fredag) omkring et kvartalsskifte* Den sidste samt den første hverdag (mandag fredag) omkring øvrige månedsskif- ter*
*Frozen zone inkluderer i disse tilfælde også de mellemliggende dage (lørdag, søndag)
8.5 Undtagelser
Der kan af specielle årsager, opstå behov for at udføre planlagt arbejde uden for Servicevin- duet eller i Frozen zone.