Vilkår for Serviceniveauet mellem

Formålet med Servicevilkårene er på udvalgte områder at fastsætte mere detaljerede bestemmel- ser og procedurer, som kan bidrage til at skabe et godt samarbejde, hvor det er klart, hvordan ser- viceniveauet mellem Netselskab og Elleverandør skal være.

Servicevilkårene vil også fastsætte mere præcise tidshorisonter og fastlægge arbejdsfordeling mel- lem Netselskab og Elleverandør på udvalgte områder, hvor der ventes et nært samarbejde.

Hvis der er uoverensstemmelser mellem teksten i Servicevilkårene og teksten i Standardaftalen, går teksten i Standardaftalen forud for teksten i Servicevilkårene.

Parternes ageren skal samtidig være i overensstemmelse med Lovgivningen og Markedsforskrif- terne.

1.2 Servicevilkårenes inddeling ‌

Servicevilkårenes afsnit 2 og 3 indeholder en detaljeret procedure for afbrydelse og genåbning, her- under arbejdsfordeling og tidsfrister.

Servicevilkårenes afsnit 4 indeholder en beskrivelse af arbejdsfordeling og forpligtelser i forbin- delse med kundehenvendelser, herunder tidsfrister.

Servicevilkårenes afsnit 5 indeholder en beskrivelse af arbejdsfordeling og forpligtelser i forbin- delse med kundeklager, herunder tidsfrister.

Servicevilkårenes afsnit 6 indeholder en beskrivelse af forpligtelser i forbindelse med forespørgsler gennem Datahubben, herunder tidsfrister.

Servicevilkårenes afsnit 7 vedrører tyveri af strøm.‌

1.3 Definitioner

Standardaftalens definitioner finder anvendelse suppleret med nedenstående definitioner.

Bortset fra de tilfælde, hvor andet følger af sammenhængen, skal de ord, der er anført i dette punkt

1.3 og i Standardaftalens punkt 3 have den betydning i Servicevilkårene, som fremgår nedenfor og i Standardaftalens punkt 3, når ordene er skrevet med stort forbogstav. Dette gælder, uanset om or- dene anvendes i ental eller flertal, henholdsvis i bestemt eller ubestemt form, medmindre andet fremgår af sammenhængen.

Arbejdsdage: Arbejdsdage som defineret i Energinets Markedsforskrift D1: Afregnings- måling – Bilag 3.

Servicevilkår: Disse Vilkår for Serviceniveauet mellem Netselskab og Elleverandør.

Standardaftalen: Aftalen mellem Nelskab og Elleverandør om brug af Distributionsnettet.

Timeafregnet

Målepunkt: Timeafregning anvendes for alle Målepunkter med et forbrug over den obli- gatoriske grænse eller i øvrigt som foreskrevet i Markedsforskrift H2, hvor Netselskabet dagligt hjemtager, validerer og videresender 15/60-værdier, og disse anvendes i balanceafregningen.

Ønsket

Skæringsdato: Den dato, som Elleverandøren har angivet som Ønsket Skæringsdato for le- veranceophør og tilhørende afbrydelse i Datahubben.

1.4 Servicevilkårenes ikrafttræden ‌

Servicevilkårene træder i kraft den 1. april 2016.

1.5 Ændring af Servicevilkårene ‌

Netselskabet har ret til at ændre i Servicevilkårene. Ændringer skal anmeldes til og godkendes af Forsyningstilsynet i overensstemmelse med Lovgivningen. Godkendte ændringer offentliggøres og varsles i overensstemmelse med Standardaftalens bestemmelser.

2 Afbrydelse af elforsyningen på en Elleverandørs anmodning ‌

2.1 Generelt om afbrydelse ‌

Elleverandører har i visse situationer ret til at få forsyningen af et Forbrugssted afbrudt, jf. Stan- dardaftalens punkt 10.4. Netselskabet skal afbryde på Elleverandørens anmodning herom i overens- stemmelse med Standardaftalens punkt 10.4 og disse Servicevilkår.

Det er Elleverandørens ansvar, at Elleverandøren er berettiget til at anmode om afbrydelse efter Lovgivningen. Netselskabet har ikke en undersøgelsesforpligtelse og er alene forpligtet til at vare- tage afbrydelsen i overensstemmelse med Standardaftalen og disse Servicevilkår.

Kommunikationen om afbrydelse skal ske via Datahubben, i det omfang dette er foreskrevet i Mar- kedsforskrifterne. Er der ikke foreskrevet kommunikation via Datahubben, skal Netselskab og Elle- verandør anvende anden kommunikation i form af e-mail eller webform. Underretning pr. telefon er forbeholdt til kommunikation af hastende karakter.

Elleverandøren afholder omkostningerne ved afbrydelse i henhold til Netselskabets godkendte ge- byrer og kan viderefakturere omkostningerne til Kunden. Elleverandøren leverer elektricitet til Måle- punktet, indtil der er gennemført leveranceophør og Målepunktet er afbrudt eller der er anmeldt et nyt leverandørforhold på Målepunktet.

2.2 Proces for afbrydelse ‌

2.2.1 Afbrydelse fysisk på adressen (Ikke-Timeafregnet Målepunkt)‌

Følgende proces for afbrydelse af elforsyningen anvendes, når en Elleverandør anmoder om afbry- delse af et Målepunkt, hvor afbrydelsen foretages fysisk på adressen.

Processen for Netselskabets afbrydelse på anmodning fra Elleverandøren suppleres af bestemmel- ser i Lovgivningen og Markedsforskrifterne.

a) Elleverandøren opsiger elaftalen med Kunden og varsler Kunden om den forestående afbrydelse, inkl. det forventede tidspunkt for afbrydelsen, samt om, hvordan Kunden kan afværge afbrydel- sen. Kunden skal have følgende oplysninger1:

1. Elaftalen er ophævet.

2. Netselskabet er blevet anmodet om at foretage afbrydelse.

3. Tidspunkt for, hvornår afbrydelsen kan forventes foretaget. Kunden skal oplyses den tid- ligste dato, hvor Netselskabets afbrydelse kan finde sted i henhold til reglerne i Markeds- forskrifterne. Dvs. at Elleverandøren oplyser Kunden om, at afbrydelsen kan forventes

1 Hvis der er tale om en erhvervskunde, er der ikke efter elforsyningsloven et krav om, at Kundens elaftale skal være opsagt, for at Elleverandøren kan anmode Netselskabet om en afbrydelse. Der er heller ikke pligt til at informere erhvervskunden om, hvordan afbrydelsen kan afværges.

foretaget på den af Elleverandøren Ønskede Skæringsdato for afbrydelse eller en af de følgende dage.

4. Kunden skal kontakte Xxxxxxxxxxxxxx, hvis Kunden har spørgsmål til afbrydelsen.

5. Kunden kan ikke afværge afbrydelsen ved at betale overfor Netselskabet. Kunden kan af- værge afbrydelsen ved at indgå en ny elaftale med en Elleverandør, som løber fra den op- sagte elaftales ophør. Hvis Kunden skal sikre sig mod afbrydelsen, skal den nye elaftale være indgået senest hverdagen inden det varslede tidspunkt for afbrydelsen.

6. Kunden vil blive opkrævet gebyr for afbrydelsen og eventuel genåbning. (valgfrit for Elle- verandøren)

b) Elleverandøren anmoder via Datahubben Netselskabet om afbrydelse af et Målepunkt i overens- stemmelse med reglerne i Markedsforskrifterne. Leveranceophør skal efter disse forskrifter være meldt til Datahubben senest 3 arbejdsdage inden den Ønskede Skæringsdato for leveran- ceophør og tilhørende afbrydelse. Elleverandøren skal dog i umiddelbar forbindelse med varsling af Kunde, jf. punkt a ovenfor, melde leveranceophør til Datahubben. 2

Netselskabet får ved anmodning om afbrydelse meddelelse via Datahubben om, hvilken Elleve- randør der har anmodet om afbrydelsen.

Elleverandøren giver via Datahubben besked til Netselskabet, hvis Elleverandøren på forhånd er bekendt med, at et af følgende særlige forhold gør sig gældende i relation til afbrydelsen:

1. Kommunen er inddraget i afbrydelsen

2. Politiet er inddraget i afbrydelsen

3. Fogedretten er inddraget i afbrydelsen

4. Afbrydelsen er aftalt og ønsket af Kunden

5. Anden årsag 3

Underretningen via Datahubben om særlige forhold skal suppleres af oplysninger udenom Data- hubben, i det omfang det er nødvendigt for afbrydelsessagen. Disse oplysninger skal formidles via e-mail4.

c) Netselskabet skal søge afbrydelsen gennemført uden ugrundet ophold, dvs. på den Ønskede Skæ- ringsdato eller hurtigst muligt derefter. Netselskabet har maksimalt 6 arbejdsdage fra den Øn- skede Skæringsdato til at søge afbrydelsen gennemført, jf. punkt 2.3.1.

2 Dette for at undgå en situation, hvor Xxxxxx er varslet i god tid om leveranceophør – og herefter kontakter en ny Elleverandør – men hvor den nye Elleverandør ikke kan lave et leverandørskifte med forkortet varsel, da le- veranceophøret ikke er registreret i Datahubben.

3 Anden årsag kan eksempelvis anvendes i de situationer, der er beskrevet i punkt 2.3.3.3 og 2.3.3.7.

4 Formidling via e-mail skal ske under anvendelse af Datatilsynets krav til transmission af personoplysninger via e-mail

Der er særlige dage, hvor Netselskabet ikke afbryder, og der er særlige forhold, der kan be- grunde, at Netselskabet ikke kan gennemføre afbrydelsen, selvom den er planlagt i henhold til disse Servicevilkår. Der henvises til Servicevilkårenes punkt 2.3.2 og 2.3.3.

d) Elleverandøren annullerer afbrydelsen i Datahubben, hvis forsyningen til et Målepunkt alligevel ikke skal afbrydes. Annulleringen skal ske uden ugrundet ophold efter, at betingelserne for, at der kan ske afbrydelse, ikke længere er til stede.

e) Netselskabet skal kontrollere, om afbrydelsen af Målepunktet via Datahubben bliver annulleret. I givet fald foretager Netselskabet ikke afbrydelsen. Kontrollen kan ikke ventes foretaget efter kl. 8 den dag, hvor afbrydelsen foretages. Såfremt Netselskabet modtager annulleringsmeddelelsen fra Datahubben efter, at forsyningen til Målepunktet er afbrudt, men inden Netselskabet har an- meldt afbrydelsen til Datahubben, skal Netselskabet foretage en genåbning af Målepunktet uden ugrundet ophold.

f) Netselskabet afbryder forsyningen af det Målepunkt, som Elleverandøren har anmodet om skal afbrydes, inden for den i punkt c angivne frist. Netselskabet afbryder ikke, hvis Netselskabet har eller får kendskab til, at særlige forhold gør sig gældende, jf. punkt 2.3.3.

g) Ved afbrydelsen af forsyningen til et Målepunkt afleverer Netselskabet en meddelelse til Kunden. Kunden skal have følgende oplysninger:

1. Elforsyningen er blevet afbrudt på anmodning af Kundens Elleverandør.

2. Xxxxxx skal kontakte sin hidtidige Xxxxxxxxxxxx, hvis Xxxxxx har spørgsmål til afbrydel- sen.

3. Kunden skal kontakte en Elleverandør for gældende vilkår for genåbning.

4. Kunden skal være opmærksom på, at når der anmodes om genåbning, er Kunden forplig- tet til at sikre, at elektriske apparater på Kundens ejendom i nødvendigt omfang er sluk- kede, inden genåbning af elforsyning finder sted. Eventuelle skader som følge af mang- lende overholdelse heraf er Netselskabet uvedkommende.

Ved forgæves afbrydelsesbesøg afleverer Netselskabet en meddelelse til Kunden om, at Netselsk- abet har været på forgæves besøg på adressen for at afbryde forsyningen og Kunden kan kon- takte sin Elleverandør for yderligere information.

h) Netselskabet underretter via Datahubben Elleverandøren om Netselskabets afbrydelse af forsy- ningen til et Målepunkt i overensstemmelse med reglerne i Markedsforskrifterne. Efter disse for- skrifter skal anmeldelse af afbrydelse ske til Datahubben senest dagen efter afbrydelsen, hvis dette er en arbejdsdag. Anmeldelse af afbrydelsen til Datahubben skal dog ske uden ugrundet ophold efter afbrydelsen er foretaget af hensyn til Kundens kommunikation med en Elleverandør om genåbning.

Datahubben skal dog ske uden ugrundet ophold efter lukkebesøget af hensyn til Kundens kom- munikation med sin Elleverandør.

Netselskabet skal via Datahubben oplyse Elleverandøren om årsagen til, at afbrydelsen ikke kunne foretages, opdelt på følgende årsager:

1. Kommunen skal inddrages i afbrydelsen

2. Politiet skal inddrages i afbrydelsen

3. Fogedretten skal inddrages i afbrydelsen

4. Ingen adgang til Elmåler

5. Andet

Underretningen via Datahubben om årsagen skal suppleres af oplysninger udenom Datahubben i det omfang det er nødvendigt for afbrydelsessagen. Disse oplysninger skal formidles via e-mail.

j) Har Netselskabet meddelt, at afbrydelsen ikke kunne foretages, jf. punkt i, kan Elleverandøren anmode om en ny afbrydelse af Målepunktet via Datahubben, når det udestående, som har givet anledning til, at Netselskabet ikke kunne afbryde Målepunktet, er håndteret af Elleverandøren. I forbindelse med den nye anmodning skal Elleverandøren oplyse om, at udeståendet er håndteret. Dette sker ved angivelse af særlige forhold, jf. punkt b.

k) Netselskabet skal i forbindelse med afbrydelse af forsyningen indsende tællerstand og opgørelse af forbruget frem til afbrydelsestidspunktet til Datahubben i overensstemmelse med Markeds- forskrifternes regler herom. Data sendes uden ugrundet ophold efter, at de nødvendige data er indhentet. Datahubben sender data til Elleverandøren.

2.2.2 Afbrydelse foretages via fjernkontrol (Fjernafbrydelse) (Ikke-Timeafregnet Målepunkt)‌

Følgende proces for afbrydelse af elforsyningen anvendes, når en Elleverandør anmoder om afbry- delse af et Målepunkt, hvor afbrydelsen foretages via fjernkontrol fra Netselskabets kontor.

Elleverandøren kan i Datahubben finde stamdataoplysning om, hvorvidt et Målepunkt kan fjernafbry- des.

Processen for Netselskabets afbrydelse på anmodning fra Elleverandøren suppleres af be-stemmel- ser i Lovgivningen og Markedsforskrifterne.

1. Elaftalen er ophævet.

5 Hvis der er tale om en erhvervskunde, er der ikke efter elforsyningsloven et krav om, at Kundens elaftale skal være opsagt, for at Elleverandøren kan anmode Netselskabet om en afbrydelse. Der er heller ikke pligt til at informere erhvervskunden om, hvordan afbrydelsen kan afværges.

2. Netselskabet er blevet anmodet om at foretage afbrydelse.

4. Kunden skal tydeligt meddeles, at afbrydelsen foretages ved fjernkontrol fra Netselsk- abets kontor og uden besøg på Kundens adresse.

5. Kunden skal tydeligt meddeles, at Kunden skal sikre sig, at der bliver taget vare på børn, dyr og andre, der ikke kan tage vare på sig selv.

6. Kunden skal kontakte Xxxxxxxxxxxxxx, hvis Kunden har spørgsmål til afbrydelsen.

7. Kunden kan ikke afværge afbrydelsen ved at betale overfor Netselskabet. Kunden kan af- værge afbrydelsen ved at indgå en ny elaftale med en Elleverandør, som løber fra den tid- ligere elaftales ophør. Hvis Kunden skal sikre sig mod afbrydelsen, skal den nye elaftale være indgået senest hverdagen inden det varslede tidspunkt for afbrydelsen.

8. Kunden vil blive opkrævet gebyr for afbrydelsen og eventuel genåbning. (valgfrit for Elle- verandøren)

9. Når afbrydelsen har fundet sted skal Kunden være opmærksom på følgende:

• Kunden skal kontakte en Elleverandør for gældende vilkår for genåbning.

• Når der anmodes om genåbning, skal Kunden være opmærksom på, at genåbnin- gen foretages fra Netselskabets kontor, og der af sikkerhedsmæssige årsager ikke vil ske genetablering af forsyningen, før Kunden aktiverer Elmåleren.

• Kunden er forpligtet til at sikre, at elektriske apparater på Kundens ejendom i nød- vendigt omfang er slukkede, når Elmåleren aktiveres og forsyningen genetable- res. Eventuelle skader som følge af manglende overholdelse heraf er Netselsk- abet uvedkommende.

Netselskabet får ved anmodning om afbrydelse meddelelse via Datahubben om, hvilken Elleve- randør der har anmodet om afbrydelsen.

Elleverandøren giver via Datahubben besked til Netselskabet, hvis Elleverandøren på forhånd er bekendt med, at et af følgende særlige forhold gør sig gældende i relation til afbrydelsen:

6 Dette for at undgå en situation, hvor Xxxxxx er varslet i god tid om leveranceophør – og herefter kontakter en ny Elleverandør – men hvor den nye Elleverandør ikke kan lave et leverandørskifte med forkortet varsel, da le- veranceophøret ikke er registreret i Datahubben.

1. Kommunen er inddraget i afbrydelsen

2. Politiet er inddraget i afbrydelsen

3. Fogedretten er inddraget i afbrydelsen

4. Afbrydelsen er aftalt og ønsket af Kunden

5. Anden årsag 7

Underretningen via Datahubben om særlige forhold skal suppleres af oplysninger udenom Data- hubben, i det omfang det er nødvendigt for afbrydelsessagen. Disse oplysninger skal formidles via e-mail.

c) Netselskabet skal gennemføre afbrydelsen uden ugrundet ophold, dvs. på den Ønskede Skæ- ringsdato eller hurtigst muligt derefter. Netselskabet har maksimalt 3 arbejdsdage fra den Øn- skede Skæringsdato til at få afbrydelsen gennemført, jf. punkt 2.3.1.

e) Netselskabet skal kontrollere om afbrydelsen af Målepunktet via Datahubben bliver annulleret. I givet fald foretager Netselskabet ikke afbrydelsen. Kontrollen kan ikke ventes foretaget efter kl. 8 den dag, hvor afbrydelsen foretages. Såfremt Netselskabet modtager annulleringsmeddelelsen fra Datahubben efter, at forsyningen til Målepunktet er afbrudt, men inden Netselskabet har an- meldt afbrydelsen til Datahubben, skal Netselskabet foretage en genåbning af Målepunktet uden ugrundet ophold.

g) Netselskabet underretter via Datahubben Elleverandøren om Netselskabets afbrydelse af forsy- ningen til et Målepunkt i overensstemmelse med reglerne i Markedsforskrifterne. Efter disse for- skrifter skal anmeldelse af afbrydelse ske til Datahubben senest dagen efter afbrydelsen, hvis dette er en arbejdsdag. Anmeldelse af afbrydelsen til Datahubben skal dog ske uden ugrundet ophold efter afbrydelsen er foretaget af hensyn til Kundens kommunikation med en Elleverandør om genåbning.

h) Såfremt Netselskabet ikke afbryder forsyningen af et Målepunkt, jf. punkt f, underretter Nets- elskabet via Datahubben Elleverandøren om, at afbrydelsen ikke kunne foretages. Underretnin- gen skal ske senest dagen efter, at Netselskabet har fået kendskab til de i punkt f nævnte forhold,

7 Anden årsag kan eksempelvis anvendes i de situationer, der er beskrevet i punkt 2.3.3.3 og 2.3.3.7.

hvis dette er en arbejdsdag. Underretningen skal dog ske uden ugrundet ophold af hensyn til Kun- dens kommunikation med sin Elleverandør.

Netselskabet skal via Datahubben oplyse Elleverandøren om årsagen til, at afbrydelsen ikke kunne foretages, opdelt på følgende årsager:

1. Kommunen skal inddrages i afbrydelsen

2. Politiet skal inddrages i afbrydelsen

3. Fogedretten skal inddrages i afbrydelsen

4. Ingen adgang til Elmåler

5. Andet

Underretningen via Datahubben om årsagen skal suppleres af oplysninger udenom Datahubben, i det omfang det er nødvendigt for afbrydelsessagen. Disse oplysninger skal formidles via e-mail.

i) Har Netselskabet meddelt, at afbrydelsen ikke kunne foretages, jf. punkt h, kan Elleverandøren anmode om en ny afbrydelse af Målepunktet via Datahubben, når det udestående, som har givet anledning til, at Netselskabet ikke kunne afbryde Målepunktet, er håndteret af Elleverandøren. I forbindelse med den nye anmodning skal Elleverandøren oplyse om, at udeståendet er håndteret. Dette sker ved angivelse af særlige forhold, jf. punkt b.

j) Netselskabet skal i forbindelse med afbrydelse af forsyningen indsende tællerstand og opgørelse af forbruget frem til afbrydelsestidspunktet til Datahubben i overensstemmelse med Markeds- forskrifternes regler herom. Data sendes uden ugrundet ophold efter, at de nødvendige data er indhentet. Datahubben sender data til Elleverandøren.

2.2.3 Afbrydelse af Timeafregnet Målepunkt ‌

Ved afbrydelse af elforsyningen for et Timeafregnet Målepunkt foretager Netselskabet en priorite- ret afbrydelse. Målepunkter kan også være flexafregnede eller skabelonafregnede og disse Måle- punkter er ikke omfattet af den i dette punkt 2.2.3 beskrevne prioriterede afbrydelse.

Ved Timeafregnede Målepunkter er der oftest tale om erhvervsdrivende storforbrugere. For at mini- mere risikoen for et økonomisk ansvar bør der være øget fokus på, at varsling af Kunden er sket kor- rekt, inden en afbrydelse foretages. En uvarslet afbrydelse kan i uheldige situationer medføre skade på produktionsanlæg.

Følgende proces for afbrydelse af elforsyningen anvendes, når en Elleverandør anmoder om afbry- delse af et Målepunkt, der er Timeafregnet i henhold til Markedsforskrifterne.

a) Elleverandøren opsiger elaftalen med Xxxxxx og varsler Kunden om den forestående afbrydelse, inkl. det forventede tidspunkt for afbrydelsen, Xxxxxx skal have følgende oplysninger 8:

8 Hvis der er tale om en erhvervskunde, er der ikke efter elforsyningsloven et krav om, at Kundens elaftale skal være opsagt, for at Elleverandøren kan anmode Netselskabet om en afbrydelse. Der er heller ikke pligt til at informere erhvervskunden om, hvordan afbrydelsen kan afværges. Hvis der er tale om en husholdningskunde, skal Xxxxxx informeres om, at afbrydelsen kan afværges ved at vælge en anden Elleverandør.

1. Elaftalen er ophævet.

2. Netselskabet er blevet anmodet om at foretage afbrydelse.

4. Kunden skal kontakte Xxxxxxxxxxxxxx, hvis Kunden har spørgsmål til afbrydelsen.

5. Kunden kan ikke afværge afbrydelsen ved at betale overfor Netselskabet.

6. Kunden vil blive opkrævet gebyr for afbrydelsen og eventuel genåbning. (valgfrit for Elle- verandøren)

Hvis der er tale om et Målepunkt, hvor afbrydelsen foretages via fjernkontrol fra Netselskabets kontor, skal Elleverandøren endvidere oplyse Kunden om følgende:

7. Kunden skal tydeligt meddeles, at afbrydelsen foretages ved fjernkontrol fra Netselsk- abets kontor og uden besøg på Kundens adresse.

8. Kunden skal tydeligt meddeles, at Kunden skal sikre sig, at der bliver taget vare på børn, dyr og andre, der ikke kan tage vare på sig selv.

9. Når afbrydelsen har fundet sted, skal Kunden være opmærksom på følgende:

• Kunden skal kontakte en Elleverandør for gældende vilkår for genåbning.

Netselskabet får ved anmodning om afbrydelse meddelelse via Datahubben om, hvilken Elleve- randør der har anmodet om afbrydelsen.

9 Dette for at undgå en situation, hvor Xxxxxx er varslet i god tid om leveranceophør – og herefter kontakter en ny Elleverandør – men hvor den nye Elleverandør ikke kan lave et leverandørskifte med forkortet varsel, da le- veranceophøret ikke er registreret i Datahubben.

Elleverandøren giver via Datahubben besked til Netselskabet, hvis Elleverandøren på forhånd er bekendt med, at et af følgende særlige forhold gør sig gældende i relation til afbrydelsen:

1. Kommunen er inddraget i afbrydelsen

2. Politiet er inddraget i afbrydelsen

3. Fogedretten er inddraget i afbrydelsen

4. Afbrydelsen er aftalt og ønsket af Kunden

5. Anden årsag 10

Underretningen via Datahubben om særlige forhold skal suppleres af oplysninger udenom Data- hubben, i det omfang det er nødvendigt for afbrydelsessagen. Disse oplysninger skal formidles via e-mail.

c) Netselskabet skal søge afbrydelsen gennemført på den Ønskede Skæringsdato, hvis denne er en arbejdsdag, eller senest dagen efter. Netselskabet har dermed 2 arbejdsdage til at foretage af- brydelsen, jf. punkt 2.3.1. Falder den Ønskede Skæringsdato eller dagen derpå på en dag, hvor Netselskabet ikke afbryder, jf. punkt 2.3.2, udskydes Netselskabets frist for at foretage afbrydel- sen til den førstkommende arbejdsdag, hvor Netselskabet afbryder.

g) Hvis forsyningen af Målepunktet bliver afbrudt fysisk på adressen, afleverer Netselskabet en meddelelse til Kunden. Kunden skal have følgende oplysninger:

1. Elforsyningen er blevet afbrudt på anmodning af Kundens Elleverandør.

10 Anden årsag kan eksempelvis anvendes i de situationer, der er beskrevet i punkt 2.3.3.3 og 2.3.3.7.

2. Xxxxxx skal kontakte sin hidtidige Xxxxxxxxxxxx, hvis Xxxxxx har spørgsmål til afbrydel- sen.

3. Kunden skal kontakte en Elleverandør for gældende vilkår for genåbning.

i) Såfremt Netselskabet ikke afbryder forsyningen af et Målepunkt, jf. punkt f, underretter Nets- elskabet via Datahubben Elleverandøren om, at afbrydelsen ikke kunne foretages. Underretnin- gen skal ske senest dagen efter lukkebesøget, hvis dette er en arbejdsdag. Underretningen via Datahubben skal dog ske uden ugrundet ophold efter lukkebesøget af hensyn til Kundens kom- munikation med sin Elleverandør.

Netselskabet skal via Datahubben oplyse Elleverandøren om årsagen til, at afbrydelsen ikke kunne foretages, opdelt på følgende årsager:

1. Kommunen skal inddrages i afbrydelsen

2. Politiet skal inddrages i afbrydelsen

3. Fogedretten skal inddrages i afbrydelsen

4. Ingen adgang til Elmåler

5. Andet

Underretningen via Datahubben om årsagen skal suppleres af oplysninger udenom Datahubben i det omfang det er nødvendigt for afbrydelsessagen. Disse oplysninger skal formidles via e-mail.

k) Netselskabet skal i forbindelse med afbrydelse af forsyningen indsende tællerstand og opgørelse af forbruget frem til afbrydelsestidspunktet til Datahubben i overensstemmelse med

Markedsforskrifternes regler herom. Data sendes uden ugrundet ophold efter, at de nødvendige data er indhentet. Datahubben sender data til Elleverandøren.

2.2.4 Afbrydelse på foranledning af Netselskabet ‌

Elforsyningen til et Målepunkt kan også blive afbrudt på foranledning af Netselskabet.

Det drejer sig om afbrydelser foretaget i overensstemmelse med Netselskabets Tilslutningsbestem- melser eller som følge af Kundens misligholdelse af Netselskabets Tilslutningsbestemmelser. Det omfatter bl.a. ved sikkerhedsmæssige eller andre tekniske forhold samt ved misbrug af Distributions- nettet. Det kan også være i en situation, hvor Xxxxxx har anmodet Netselskabet om at få Målepunktet afbrudt.

Netselskabet er i disse situationer ansvarlig for, at Netselskabet er berettiget til at foretage afbrydel- sen og har ansvaret for, at Kunden er informeret i nødvendigt omfang i henhold til Netselskabets Til- slutningsbestemmelser. Disse afbrydelser er Elleverandøren udvedkommende. Elleverandøren får dog via Datahubben meddelelse om, at Målepunktet er blevet afbrudt.

Foretager Kunden en selvbestaltet afbrydelse af et Målepunkt – evt. via elinstallatørvirksomhed – uden forudgående aftale med Netselskabet vil Netselskabet i visse situationer modtage en fejlmel- ding på datamodtagelse fra Elmåleren. Foretager Netselskabet et kontrolbesøg grundet fejlmeldin- gen og fejlen er forårsaget af den af Kunden selvbestaltede afbrydelse, opkræver Netselskabet ge- byr herfor fra Elleverandøren.

2.3 Gennemførelse af afbrydelse ‌

2.3.1 Frister for Netselskabets gennemførelse af afbrydelse ‌

Netselskabet gennemfører afbrydelsen i henhold til de i dette punkt 2.3.1 nævnte frister. Det er en forudsætning for Netselskabets overholdelse af fristerne, at Datahubben er oppe og har videre- sendt Elleverandørens anmodning om afbrydelse rettidigt i henhold til reglerne i Markedsforskrif- terne.

2.3.1.1 Afbrydelse fysisk på adressen

Ved almindelige afbrydelser, som foretages ved fysisk besøg på Kundens adresse, har Netselskabet maksimalt 6 arbejdsdage fra den Ønskede Skæringsdato til at gennemføre afbrydelsen af Måle- punktet. Den Ønskede Skæringsdato, som Elleverandøren har anmeldt som dato for ønsket leveran- ceophør, tælles som den første dag, hvis denne er en arbejdsdag. Hvis forsyningen ønskes ophørt en mandag, foretager Netselskabet en afbrydelse senest den efterfølgende mandag11, hvis der ikke er hindringer for afbrydelsen, jf. punkt 2.3.2 og 2.3.3.

11 I den oprindelige version var ugedagen ved en fejl ikke blevet konsekvensrettet.

Falder alle 6 arbejdsdage på dage, hvor Netselskabet ikke afbryder, jf. punkt 2.3.2, udskydes Nets- elskabets frist for at foretage afbrydelse til den førstkommende arbejdsdag, hvor Netselskabet af- bryder.

Netselskabet bestræber sig på, med de på tidspunktet for gennemførelsen værende ressourcer, at gennemføre afbrydelserne hurtigere, end det følger af disse Servicevilkår. Netselskabet er ikke for- pligtet til at øge sin bemanding for at gennemføre en hurtigere afbrydelse.

2.3.1.2 Fjernafbrydelse

Ved fjernafbrydelse, som foretages uden fysisk besøg på Kundens adresse, har Netselskabet maksi- malt 3 arbejdsdage fra den Ønskede Skæringsdato til at gennemføre afbrydelsen af Målepunktet.

Den Ønskede Skæringsdato, som Elleverandøren har anmeldt som dato for ønsket leveranceophør, tælles som den første dag, hvis denne er en arbejdsdag. Hvis forsyningen ønskes ophørt en mandag, foretager Netselskabet en afbrydelse senest om onsdagen12, hvis der ikke er hindringer for afbry- delsen, jf. punkt 2.3.2 og 2.3.3.

Falder alle 3 arbejdsdage på dage, hvor Netselskabet ikke afbryder, jf. punkt 2.3.2, udskydes Nets- elskabets frist for at foretage afbrydelse til den førstkommende arbejdsdag, hvor Netselskabet af- bryder.

2.3.1.3 Timeafregnet Målepunkt

For et Timeafregnet Målepunkt gennemfører Netselskabet afbrydelsen af Målepunktet på den Øn- skede Skæringsdato, som Elleverandøren har anmeldt som dato for ønsket leveranceophør, hvis denne er en arbejdsdag, eller senest arbejdsdagen efter. Netselskabet har dermed 2 arbejdsdage til at foretage afbrydelsen. Hvis forsyningen ønskes ophørt en mandag, foretager Netselskabet en af- brydelse senest om tirsdagen, hvis der ikke er hindringer for afbrydelsen, jf. punkt 2.3.2 og 2.3.3.

Falder Den Ønskede Skæringsdato eller dagen derpå på en dag, hvor Netselskabet ikke afbryder, jf. punkt 2.3.2, udskydes Netselskabets frist for at foretage afbrydelse til den førstkommende arbejds- dag, hvor Netselskabet afbryder.

2.3.2 Dage hvor Netselskabet ikke afbryder ‌

Netselskabet afbryder ikke husholdningskunder på følgende dage:

a) fredag, lørdag og søndag;

b) helligdage og dagen før en helligdag;

12 I den oprindelige version var ugedagen ved en fejl ikke blevet konsekvensrettet.

c) 4. juni, 5. juni og 23. december; og

d) dagene mellem jul og nytår.

Netselskabet afbryder ikke erhvervskunder på følgende dage:

a) lørdag og søndag;

b) helligdage;

c) 5. juni;

d) dagene mellem jul og nytår.

Dog afbrydes timeafregnede erhvervskunder med forbrug over 100.000 kWh årligt også mellem jul og nytår.

2.3.3 Særlige forhold som indebærer, at Netselskabet ikke afbryder ‌

Netselskabet afbryder ikke, hvis der er kendskab til særlige forhold, herunder men ikke begrænset til, hvis Netselskabet bliver opmærksom på, at en af følgende situationer foreligger:

a) Netselskabet ikke kan få fysisk adgang til Målepunktet.

b) Xxxxxx udviser truende adfærd.

c) Xxxx under 15 år er alene hjemme på ejendommen med Målepunktet.

d) Mindreårige børn bor på adressen, og Netselskabet får kendskab til, at en afbrydelse af elfor- syningen konkret vil medføre, at børnene vil komme til at leve under forhold, der bringer dets sundhed eller udvikling i fare, jf. underretningsforpligtelsen i § 154 i lov om social service.

e) Husdyrhold findes på ejendommen og en afbrydelse af elforsyningen vurderes at medføre, at dyrene behandles uforsvarligt, jf. dyreværnslovens § 21.

f) Kunden virker senil eller udviser på anden vis en hjælpeløs adfærd.

g) Ejendommen er forladt, og der er frost eller udsigt til frost, som vurderes at kunne give skader på ejendommen.

h) Netselskabet ikke kan nå de planlagte afbrydelser som følge af helt særlige vejrlig, fx. voldsom sne, frost mv., eller Force Majeure.

De i dette punkt 2.3.3. nævnte situationer er nærmere beskrevet nedenfor i punkt 2.3.3.1-2.3.3.8. De nævnte situationer er ikke medtaget ud fra krav fra Lovgivning eller myndigheder, men af hensyn til frivilligt at opstille et ensartet regelsæt for håndtering af afbrydelsessituationer, som tager hensyn til både Kunder, Elleverandører og Netselskaber.

Netselskabet er ikke ansvarligt for Elleverandørens tab som følge af, at Netselskabet ikke kan af- bryde forsyningen grundet forholdene i punkt 2.3.3.

2.3.3.1 Ingen fysisk adgang

Hvis Netselskabet ikke kan få fysisk adgang til Målepunktet, jf. punkt 2.3.3.a, og denne adgang er nødvendig for at foretage afbrydelsen, forlader teknikeren Målepunktet og underretter

Elleverandøren om, at teknikeren ikke kunne få adgang til Elmåleren. 13. Det kan fx være, hvis adgang til ejendommen med Målepunktet er nødvendigt for afbrydelsen og ingen er til stede eller der næg- tes adgang. Hvis Netselskabet kan foretage afbrydelsen uden fysisk adgang til selve Målepunktet, er Netselskabet dog forpligtet til at foretage afbrydelsen, fx i et kabelskab14.

Netselskabet underretter Elleverandøren om de forhold, som Netselskabet har fået kendskab til.

Elleverandøren overdrager sagen til fogedretten, jf. proceduren i punkt 2.3.6 og anmoder Netselsk- abet om en ny afbrydelse efter proceduren i punkt 2.2, med samtidig underretning om, at fogedret- ten er inddraget i afbrydelsen.

2.3.3.2 Truende adfærd

Hvis Xxxxxx udviser truende adfærd, som udgør en konkret risiko ved afbrydelse, jf. punkt 2.3.3.b, forlader teknikeren Målepunktet og underretter Elleverandøren om, at fogedretten skal inddrages. Netselskabet underretter Elleverandøren om de forhold, som Netselskabet har fået kendskab til.

2.3.3.3 Børn alene hjemme

Hvis Netselskabet får kendskab til, at børn under 15 år er alene hjemme på ejendommen med Måle- punktet, jf. punkt 2.3.3.c, forlader teknikeren Målepunktet og underretter Elleverandøren om, at der ikke er afbrudt. Årsagskoden ”Andet” i punkt 2.2.1.i eller punkt 2.2.2.h skal anvendes. Netselskabet har ikke en undersøgelsespligt. Det er alene hvis Netselskabet bliver opmærksom på, at børn under 15 år er alene hjemme på adressen, at Netselskabet ikke afbryder Målepunktet. Netselskabet under- retter Elleverandøren om de forhold, som Netselskabet har fået kendskab til. Netselskabet under- retter samtidig Elleverandøren om, hvorvidt der er tale om en installation, som kan afbrydes uden fysisk adgang til Målepunktet.

Elleverandøren kan vælge at overdrage sagen til fogedretten, jf. proceduren i punkt 2.3.6, og an- mode Netselskabet om en ny afbrydelse efter proceduren i punkt 2.2, med samtidig underretning om, at fogedretten er inddraget i afbrydelsen.

Er der tale om en installation, som kan afbrydes uden fysisk adgang til Målepunktet, jf. den under- retning, som Netselskabet har meddelt til Elleverandøren efter dette punkt 2.3.3.3, kan Elleverand- øren alternativt anmode Netselskabet om en ny almindelig afbrydelse efter proceduren i punkt 2.2. I så fald skal Elleverandøren anvende årsagskoden ”Anden årsag” i punkt 2.2.1.b, punkt 2.2.2.b eller

2.2.3.b og samtidig underrette Netselskabet om, at afbrydelse skal foretages, uanset om der er børn under 15 år alene hjemme på ejendommen. Netselskabet skal gennemføre afbrydelsen uden ugrun- det ophold.

13 Energinet har i den forbindelse oprettet en specifik årsagskode i Datahubben, med årsagen ”Ingen adgang til måler”.

14 Netselskabet foretager ikke afbrydelse i kabelskab, hvis der er flere installationer på samme stikledning.

2.3.3.4 Underretningspligt i forhold til mindreårige børn

Hvis Netselskabet får kendskab til, at et eller flere mindreårige børn bor på adressen, jf. punkt 2.3.3.d, og en afbrydelse af elforsyningen konkret vurderes at medføre, at et barn eller en ung under 18 år fra forældres eller andre opdrageres side udsættes for vanrøgt eller nedværdigende behand- ling eller kommer til at leve under forhold, der bringer deres sundhed eller udvikling i fare, jf. under- retningsforpligtelsen i § 154 i lov om social service 15, forlader teknikeren Målepunktet. Dette gælder dog ikke, hvis Elleverandøren på forhånd har orienteret Netselskabet om, at kommunen er blevet underrettet.

Netselskabet har ikke en undersøgelsespligt. Det er alene hvis Netselskabet bliver opmærksom på, at der bor mindreårige børn på adressen OG samtidig vurderer, at forældrene ikke magter situatio- nen, herunder ikke magter at henvende sig til kommunen, således at børnenes sundhed eller udvik- ling bringes i fare, at Netselskabet ikke afbryder Målepunktet.

Det fremgår ikke af lov om social service, at elforsyningen ikke må afbrydes, når der er tale om for- hold omfattet af lovens § 154. Der gælder efter bestemmelsen alene en underretningsforpligtelse overfor kommunen. 16

Netselskabet underretter Elleverandøren om, at der ikke er afbrudt, da der på forbrugsstedet er for- hold, som er omfattet af den almindelige borgerlige underretningsforpligtelse ifølge lov om social service. Netselskabet beskriver de forhold, som Netselskabet har fået kendskab til. Elleverandøren underretter kommunen om forholdet og indgår eventuelt en aftale med kommunen vedrørende be- taling for den fremtidige elforsyning på Målepunktet.

Hvis der herefter fortsat skal afbrydes for Målepunktet, anmoder Elleverandøren på ny om en afbry- delse, jf. proceduren i punkt 2.2, og orienterer samtidig Netselskabet om, at underretning af kommu- nen har fundet sted. Netselskabet skal gennemføre afbrydelsen uden ugrundet ophold.

Er Elleverandøren på forhånd bekendt med, at der på forbrugsstedet er forhold, som er omfattet af underretningsforpligtelsen i § 154 i lov om social service, skal Elleverandøren sørge for at underrette kommunen, inden Netselskabet anmodes om at afbryde Målepunktet. Elleverandøren indgår eventu- elt samtidig en aftale med kommunen vedrørende betaling for den fremtidige elforsyning på Måle- punktet. Elleverandøren orienterer i forbindelse med anmodningen om afbrydelse Netselskabet om den pågældende situation og om, at underretning af kommunen har fundet sted. Netselskabet afbry- der efter den almindelige procedure.

15 Lovbekendtgørelse nr. 1114 af 30. august 2018 om social service. § 154 har følgende ordlyd:

§ 154. Den, der får kendskab til, at et barn eller en ung under 18 år fra forældres eller andre opdrageres side udsættes for vanrøgt eller nedværdigende behandling eller lever under forhold, der bringer dets sundhed eller udvikling i fare, har pligt til at underrette kommunen.

16 Før 1. april 2016 har der været forskellig praksis rundt i landet. Det har været forskelligt fra kommune til kom- munen, om kommunen ønskede at blive underrettet forinden eller først når en afbrydelse har fundet sted. Med Elleverandørernes involvering i afbrydelsesprocessen har det fra branchens side været et ønske at blive enig om en ensartet proces for underretningsforpligtelsen.

2.3.3.5 Politiets inddragelse ved husdyrhold

Hvis Netselskabet får kendskab til, at der på ejendommen, der forsynes af Målepunktet, findes hus- dyrhold, jf. punkt 2.3.3.e, og en afbrydelse af elforsyningen vurderes at medføre, at dyrene behand- les uforsvarligt, jf. dyreværnslovens § 21 17, forlader teknikeren Målepunktet. Dette gælder dog ikke, hvis Elleverandøren på forhånd har orienteret Netselskabet om politiets inddragelse.

Netselskabet har ikke en undersøgelsespligt. Det er alene, hvis Netselskabet bliver opmærksom på, at der er husdyrhold på ejendommen, OG samtidig vurderer, at husdyrholdene vil blive behandlet uforsvarligt, hvis forsyningen afbrydes, at Netselskabet ikke afbryder Målepunktet.

Det vurderes konkret, om dyrene vil lide overlast. Det gør sig fx gældende, hvis elforsyning er nød- vendig for, at dyrene får en nødvendig iltforsyning, hvilket kan gøre sig gældende ved høns og grise i lader med eldrevne ventilationsanlæg. Det kan også være tilfældet, hvis elforsyning er nødvendig for at sikre dyrene en livsnødvendig vand- eller varmeforsyning, som ikke kan sikres på anden vis.

Det gør sig derimod ikke gældende ved dyr på græs, medmindre det vurderes, at der kan opstå fare for dyr eller mennesker, hvis elforsyningen afbrydes.

Fødevareministeriets cirkulæreskrivelse nr. 11101 af 30. juni 1993 18 om meddelelse til politiet ved husdyrforhold på ejendommen indeholder en procedure for politiets og evt. dyrelæges inddragelse i afbrydelse af elforsyningen til ejendomme, hvor der er husdyrhold.

Det fremgår ikke af dyreværnsloven, at elforsyningen ikke må afbrydes, når der er tale om forhold omfattet dyreværnslovens §§ 21ff og tilhørende cirkulæreskrivelse. Der gælder efter cirkulæreskri- velsen alene en pligt for politiet til en vis medvirken til afbrydelsen, når husdyrhold er involveret.

Netselskabet underretter Elleverandøren om, at der ikke er afbrudt, da der på forbrugsstedet er husdyrhold, som vil blive behandlet uforsvarligt ved en afbrydelse, og at politiet skal inddrages i af- brydelsen. Netselskabet beskriver de forhold, som Netselskabet har fået kendskab til. Elleverand- øren kontakter politiet om forholdet og indgår om nødvendigt en aftale med politiet om den videre proces for afbrydelsen, herunder om hvornår afbrydelsen kan finde sted.

Hvis der herefter fortsat skal afbrydes for Målepunktet, anmoder Elleverandøren på ny om en afbry- delse, jf. proceduren i punkt 2.2, og orienterer samtidig Netselskabet om, at politiet er inddraget, og hvad der eventuelt er aftalt med politiet. Netselskabet skal gennemføre afbrydelsen i henhold til den eventuelle aftale, som Elleverandøren har indgået med politiet.

Er Elleverandøren på forhånd bekendt med, at der på forbrugsstedet er husdyrhold, som vil blive be- handlet uforsvarligt ved en afbrydelse, skal Elleverandøren sørge for at inddrage politiet, inden

17 Bekendtgørelse nr. 20 af 11. januar 2018 af dyreværnsloven. § 21, stk. 1, har følgende ordlyd:

§ 21. Behandles dyr uforsvarligt, kan politidirektøren give den ansvarlige pålæg om dyrets behandling. Er dyret sygt eller kommet uhelbredeligt til skade, kan politidirektøren meddele pålæg om aflivning af dyret, hvis det vil medføre unødig lidelse at lade det leve.

18 Cirkulæreskrivelse nr. 11101 af 30. juni 1993 til politimestrene og politidirektøren i København om afbrydelse af elforsyningen til ejendomme, hvor der er husdyrhold xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxx.xxxx?xxx00000

Netselskabet anmodes om at afbryde Målepunktet. Elleverandøren orienterer i forbindelse med an- modningen om afbrydelse Netselskabet om den pågældende situation og om, at politiet er inddra- get, og hvad der eventuelt er aftalt med politiet. Netselskabet skal gennemføre afbrydelsen i hen- hold til den eventuelle aftale, som Elleverandøren har indgået med politiet.

2.3.3.6 Senile og hjælpeløse

Hvis Netselskabet får kendskab til, at Kunden virker senil og udviser tegn på ikke at kunne tage vare på sig selv eller på anden vis udviser en hjælpeløs adfærd, jf. punkt 2.3.3.f, forlader teknikeren Måle- punktet. Dette gælder dog ikke, hvis Elleverandøren på forhånd har orienteret Netselskabet om, at kommunen er blevet underrettet.

Netselskabet har ikke en undersøgelsespligt. Det er alene, hvis Netselskabet bliver opmærksom på, at Xxxxxx på adressen udviser tegn på ikke at kunne tage vare på sig selv o.l., at Netselskabet ikke afbryder Målepunktet.

Netselskabet underretter Elleverandøren om, at der ikke er afbrudt, da kommunen skal inddrages. Netselskabet beskriver de forhold, som Netselskabet har fået kendskab til. Elleverandøren kontakter kommunen om forholdet og indgår eventuelt en aftale med kommunen vedrørende betaling for den fremtidige elforsyning på Målepunktet. Hvis der herefter fortsat skal afbrydes for Målepunktet, an- moder Elleverandøren på ny om en afbrydelse, jf. proceduren i punkt 2.2, og orienterer samtidig Netselskabet om, at kommunen har været kontaktet.

Er Elleverandøren på forhånd bekendt med, at der på forbrugsstedet er forhold omfattet af punkt 2.3.3.f, skal Elleverandøren kontakte kommunen vedrørende forholdet, inden Netselskabet anmodes om at afbryde Målepunktet. Elleverandøren indgår eventuelt samtidig en aftale med kommunen ved- rørende betaling for den fremtidige elforsyning på Målepunktet. Elleverandøren orienterer i forbin- delse med anmodningen om afbrydelse Netselskabet om den pågældende situation og om, at kom- munen har været kontaktet. Netselskabet afbryder efter den almindelige procedure.

2.3.3.7 Frost

Hvis der er frost eller udsigt til frost og Netselskabet får kendskab til, at ejendommen er forladt, jf. punkt 2.3.3.g, forlader teknikeren Målepunktet. Netselskabet har ikke en undersøgelsespligt. Det er alene hvis Netselskabet bliver opmærksom på, at ejendommen er forladt, at Netselskabet ikke af- bryder Målepunktet.

Netselskabet underretter Elleverandøren om, at der ikke er afbrudt. Netselskabet beskriver de for- hold, som Netselskabet har fået kendskab til. Elleverandøren undersøger, om ejeren skal kontaktes, og er i givet fald ansvarlig for, at ejeren er orienteret, inden afbrydelse gennemføres. Hvis der heref- ter fortsat skal afbrydes for Målepunktet, anmoder Elleverandøren på ny om en almindelig afbry- delse, jf. proceduren i punkt 2.2. I så fald skal Elleverandøren anvende årsagskoden ”Anden årsag” i

punkt 2.2.1.b, punkt 2.2.2.b eller 2.2.3.b og samtidig underrette Netselskabet om, at afbrydelse skal foretages uanset evt. frost. Netselskabet skal gennemføre afbrydelsen uden ugrundet ophold.

2.3.3.8 Vejrlig og Force Majeure

Hvis Netselskabet ikke kan nå de planlagte afbrydelser, jf. punkt 2.3.3.h, som følge af helt særlige vejrlig, fx. voldsom sne, frost mv. eller Force Majeure, jf. Standardaftalens punkt 19.2, skal Netselsk- abet gennemføre afbrydelsen uden ugrundet ophold inden for normal arbejdstid.

2.3.4 Elleverandørens underretningsforpligtelser ‌

Elleverandøren varetager følgende underretningsforpligtelse overfor myndighederne, hvis Elleve- randøren er eller bliver bekendt med, at der gør sig særlige forhold gældende for Forbrugsstedet:

a) Er der forhold på forbrugsstedet, som er omfattet af den almindelige borgerlige underret- ningspligt iflg. lov om social service, skal der ske underretning til kommunen, inden afbrydelse kan foretages, jf. punkt 2.3.3.4.

b) Er der et dyrehold på Forbrugsstedet, skal der ske underretning til politiet, inden afbrydelse kan foretages, jf. punkt 2.3.3.5.

c) Er der lignende forhold, varetager Elleverandøren disse underretningsforpligtelser, jf. fx punkt 2.3.3.6.

Elleverandøren orienterer Netselskabet om den pågældende situation og om, at underretning har fundet sted. Såfremt Netselskabet er eller bliver bekendt med forhold nævnt i punkt 2.3.4., skal dette videreformidles til Elleverandøren.

2.3.5 Kontakt til Elleverandøren mm.‌

Netselskabet skal have mulighed for at kontakte Elleverandøren, hvis der opstår tvivl i relation til tekniske spørgsmål i forbindelse med afbrydelsen, når Netselskabet er på adressen. Det kunne fx være, hvis Netselskabet er blevet opmærksom på, at afbrydelsen muligvis vedrører et forkert Måle- punkt.

Netselskabet skal ikke indgå i drøftelser med Kunden, om afbrydelsen af Målepunktet er berettiget, herunder hvis Kunden gør indsigelser mod afbrydelsen. Det er Elleverandørens ansvar, at der alene bliver anmodet om afbrydelser, når dette er berettiget. Det er tilsvarende Elleverandørens ansvar, at Kunden forinden har modtaget varsel om, at Netselskabet er blevet anmodet om at foretage af- brydelse, inkl. det forventede tidspunkt for afbrydelsen, jf. punkt 2.2.1.a, 2.2.2.a eller 2.2.3.a.

Netselskabet må ikke tage imod kontant betaling hos Xxxxxx. Elleverandørens aftale med Kunden er opsagt19, og Kunden kan således ikke afværge afbrydelsen ved at tilbyde betaling. Kunden kan heller ikke afværge afbrydelse ved at gennemføre bankoverførsel eller lignende under lukkebesø- get.

19 Ophævelse af elaftalen er dog ikke et krav for erhvervskunder, jf. note 1.

I perioderne, hvor Netselskabet gennemfører afbrydelser, jf. punkt 2.3.2, er Elleverandøren ansvarlig for at besvare eventuelle henvendelser fra Netselskabet i tidsrummet kl. 8.00-16.00.

2.3.6 Fogedrettens bistand til gennemførelse af afbrydelse ‌

Har Netselskabet efter anmodning fra Elleverandøren været på forgæves lukkebesøg på adressen efter proceduren i punkt 2.2 og 2.3.3 og skal fogedretten inddrages i den videre afbrydelsesproces, er processen som følger:

a) Elleverandøren rekvirerer fogedretten til en umiddelbar fogedforretning, jf. retsplejelovens § 596:

1. Elleverandøren oplyser fogedretten om, at Elleverandøren er rekvirent i fogedsagen og at Netselskabet vil møde op på det af fogedretten valgte tidspunkt og gennemføre af- brydelsen fysisk.

2. Elleverandøren oplyser fogedretten om Netselskabets ejendomsret til måler mm, ret til adgang til Kundens ejendom, ret til afbrydelse og pligt til afbrydelse på Elleverandørens anmodning.

3. Elleverandøren er selv ansvarlig for, hvor hurtigt fogedretten rekvireres (daglig overdra- gelse af sager eller samlet overdragelse af sager).

4. Elleverandøren afholder udgifterne til retsafgift og eventuel ekstern samarbejdspartner direkte. Disse udgifter kan faktureres videre til Kunden.

b) Elleverandøren anmoder Netselskabet om en afbrydelse efter proceduren i punkt 2.2 og under- retter Netselskabet om, at fogedretten er inddraget i afbrydelsen, jf. punkt 2.2.1.b.

c) Det er Elleverandørens ansvar, at betingelserne for, at Elleverandøren kan kræve afbrydelse, er til stede.

d) Hvis lukkebesøget gennemføres med fogedrettens bistand.

Fogedretten fastsætter tidspunkt for lukkebesøg. Elleverandøren skal uden ugrundet ophold fremsende det af Fogedretten fastsatte tidspunkt for lukkebesøget til Netselskabet. Netselsk- abet møder op ved lukkebesøget på det af Fogedretten fastsatte tidspunkt og afbryder forsynin- gen i henhold til Xxxxxxxxxxxx anvisninger. Elleverandøren skal som rekvirent være til stede ved lukkebesøget. 20

Fastsætter Xxxxxxxxxxx et forudgående møde i Fogedretten, møder Xxxxxxxxxxxxxx op til dette møde. Netselskabet møder op, hvis anmodet herom. Elleverandøren er ansvarlig for, at Nets- elskabet har modtaget meddelelse om tidspunktet for mødet.

e) Hvis Elleverandøren aflyser lukkebesøget, inden det gennemføres med fogedrettens bistand.

20 Justitsministeriet har vurderet, at Elleverandøren anses som rekvirent efter retsplejelovens kapitel 55 og som følge heraf skal være repræsenteret ved fogedforretningen.

Hvis betingelserne for, at Elleverandøren kan kræve afbrydelse, ikke længere er opfyldt pga. et af følgende forhold, aflyser Elleverandøren fogedretten, og afbrydelsen annulleres i Datahub- ben:

1. Kunden er flyttet eller har valgt en anden Elleverandør.

2. Elleverandøren har modtaget betaling fra Kunden og har indgået ny leveringsaftale med Kunden.

Skal Fogedretten inddrages som led i en afbrydelse, der skal foretages på foranledning af Netselsk- abet, jf. punkt 2.2.4 sørger Netselskabet selv for rekvirering af Fogedretten.

2.4 Betaling for afbrydelse ‌

Såfremt afbrydelse sker på Elleverandørens anmodning, afholder Elleverandøren omkostningerne ved afbrydelsen eller forgæves besøg med henblik på afbrydelse i henhold til Netselskabets gebyrer, jf. Standardaftalens punkt 14.5. Gebyret afregnes via Datahubben.

Gebyret afhænger af, om afbrydelse sker fysisk på adressen eller via fjernkontrol fra Netselska-bets kontor.

Afbrydelsesgebyret pålægges, hvis afbrydelsen er fysisk foretaget eller hvis der har været forgæves besøg på adressen med henblik på at afbryde. I tilfælde af annullation af afbrydelsen pålægges gebyr for en fysisk foretaget afbrydelse, hvis annullation af afbrydelsen er meddelt efter at netselskabet har foretaget kontrol kl. 8 den dag, hvor afbrydelsen skulle være foretaget, jf. punkt 2.2.1.e og 2.2.2.e og 2.2.3.e.

Såfremt afbrydelse sker på Netselskabets foranledning i overensstemmelse med Netselskabets Til- slutningsbestemmelser, jf. Servicevilkårenes punkt 2.2.4, skal Elleverandøren på Kundens vegne af- holde alle de med afbrydelsen forbundne omkostninger i henhold til Netselskabets gebyrer, jf. Stan- dardaftalens punkt 14.5. Netselskabet opkræver gebyret af Elleverandøren via Datahubben.

2.5 Kontaktoplysninger ‌

Netselskabet og Elleverandøren har pligt til at sørge for, at Energinets aktørstamdataregister er op- dateret med relevante kontaktoplysninger i form af e-mailadresser og telefonnumre, som skal an- vendes i forbindelse med kommunikationen om afbrydelser i henhold til disse Servicevilkår.

Elleverandøren er desuden forpligtet til sikre god kvalitet i kundekontaktdata i Datahubben, herun- der sikre at Netselskabet har adgang til opdaterede stamdata om Kundens juridiske adresse 21. Elle- verandør er endvidere, jf. Energinets markedsforskrifter, forpligtet til at lægge Kundens e-mail- adresse og telefonnummer i Datahubben, hvis Elleverandøren har disse til rådighed.

21 Jf. også Energinets markedsforskrift I.

3 Genåbning af elforsyningen på en Elleverandørs anmodning ‌

3.1 Generelt om genåbning ‌

Elleverandøren kan anmode Netselskabet om at få elforsyningen til et afbrudt Forbrugssted genåb- net, jf. Standardaftalens punkt 10.5. Netselskabet skal genåbne på Elleverandørens anmodning herom i overensstemmelse med Standardaftalens punkt 10.5 og disse Servicevilkår.

Kommunikationen om genåbning skal ske via Datahubben, i det omfang dette er foreskrevet i Mar- kedsforskrifterne. Er der ikke foreskrevet kommunikation via Datahubben, skal Netselskab og Elle- verandør anvende anden kommunikation i form af e-mail eller webform. Underretning pr. telefon er forbeholdt til kommunikation af hastende karakter. 22

Elleverandøren afholder omkostningerne ved genåbning i henhold til Netselskabets godkendte ge- byrer og kan viderefakturere omkostningerne til Kunden.

3.2 Proces for genåbning ‌

3.2.1 Genåbning fysisk på adressen ‌

Følgende proces for genåbning af et Målepunkt anvendes, når en Elleverandør anmoder om genåb- ning af et Målepunkt, hvor genåbning foretages fysisk på adressen.

Processen for Netselskabets genåbning af en Kundes elforsyning på anmodning fra Elleverandøren suppleres af bestemmelser i Markedsforskrifterne.

a) Xxxxxx kontakter en Elleverandør vedrørende indgåelse af ny elaftale og genåbning.

b) Elleverandøren anmoder Netselskabet om genåbning af et Målepunkt via Datahubben i over- ensstemmelse med reglerne i Markedsforskrifterne. Efter disse forskrifter skal Elleverand- øren sende meddelelse om ønsket genåbning via Datahubben. Der er ingen frist.

c) Netselskabets genåbning inden for normal arbejdstid 23 sker i perioden mandag til torsdag i tidsrummet fra kl. 8.00-16.00 og fredag i tidsrummet fra kl. 8.00-15.00.

Netselskabet skal gennemføre genåbning af Målepunktet uden ugrundet ophold. Genåbning sker samme dag, som Elleverandøren anmoder herom, forudsat Netselskabet modtager be- sked om den ønskede genåbning af et Målepunkt via Datahubben senest kl. 11.00 i perioden mandag til fredag. Hvis Netselskabet får besked om genåbningen af et Målepunkt efter kl.

11.00 i perioden mandag til fredag, genåbner Netselskabet senest arbejdsdagen efter.

I de situationer, hvor genåbningen af et Målepunkt kræver, at Kunden er til stede - fordi gen- åbningen nødvendiggør, at tekniker skal indenfor hos Kunden - er Netselskabet ansvarlig for

22 Direkte kommunikation mellem Netselskab og Elleverandør uden om Datahubben kan kun foregå i det om- fang det er tilladt i henhold til Markedsforskrifterne.

23 Der tages forbehold for Netselskabers særlige forhold, herunder fx, at nogle Netselskaber holder lukket da- gen efter Kr. Himmelfart samt 1. maj og Grundlovsdag, hvorfor disse falder uden for normal arbejdstid.

at varsle Kunden 1 (én) time forud for Netselskabets ankomst enten per telefon eller SMS 24. Varslingen skal kunne dokumenteres. Netselskabet er alene ansvarlig for at varsle, hvis der er et tilgængeligt og korrekt telefonnummer i Datahubben. Det er alene Netselskabet, der har den tekniske viden om, hvorvidt et Målepunkt kan genåbnes uden at Kunden giver ad- gang til Elmåler.

d) Netselskabet kan uden for normal arbejdstid, jf. punkt c, efter aftale foretage en ekstraordi- nær genåbning af et Målepunkt mod et forhøjet gebyr.

Ikke alle Netselskaber foretager genåbning uden for normal arbejdstid. Det afhænger af det enkelte Netselskab i hvilke tidsrum, Netselskabet tilbyder genåbning uden for normal arbejds- tid.

En genåbning uden for normal arbejdstid finder anvendelse, når Elleverandøren anmoder om en genåbning via Datahubben OG samtidig kontakter Netselskabet direkte pr. telefon og af- taler en ekstraordinær genåbning uden for normal arbejdstid. Anmodningen om genåbning fra Datahubben behøver ikke være kommet frem. Netselskabet skal oplyse Elleverandøren om, at der er et forhøjet gebyr. Elleverandøren skal bekræfte anmodningen om ekstraordinær genåbning via e-mail.

e) Elleverandøren skal, inden genåbningen foretages, have oplyst Kunden om følgende:

1. Forventet tidsrum for genåbningens foretagelse, jf. den i punkt c angivne frist.

2. Kunden er forpligtet til at sikre, at elektriske apparater på Kundens ejendom i nødven- digt omfang er slukkede, inden genåbning af elforsyning finder sted. Kunden anbefa- les at slå HPFI-relæet fra.

f) Netselskabet genåbner forsyningen af Målepunktet, inden for den i punkt c angivne frist, medmindre der er indgået aftale efter punkt d. Netselskabet genåbner ikke, hvis følgende si- tuation opstår:

1. Kunden træffes ikke hjemme trods Netselskabets varsel og adgang er nødvendig for, at genåbningen kan gennemføres, jf. punkt 3.2.1.c).

2. Målepunktet er afbrudt af Netselskabet pga. sikkerhedsmæssige eller tekniske for- hold omfattet af Netselskabets Tilslutningsbestemmelser, og disse forhold er ikke ud- bedret.

g) Netselskabet underretter via Datahubben Elleverandøren om Netselskabets genåbning af forsyningen til et Målepunkt i overensstemmelse med reglerne i Markedsforskrifterne. Efter disse forskrifter skal indmeldelse af genåbningen til Datahubben ske senest 1 arbejdsdag ef- ter genåbningsdagen. Indmeldelse af genåbningen skal ske uden ugrundet ophold efter gen- åbningen er foretaget af hensyn til Kundens kommunikation med sin Elleverandør om genåb- ning.

24 Netselskabet kan vælge at varsle Kunden mere end én time forud for Netselskabets ankomst, såfremt Kun- den samtidig modtager et tidsrum for besøget på maksimalt 4 timer.

h) Såfremt Netselskabet ikke genåbner forsyningen af et Målepunkt, jf. punkt f, underretter Netselskabet uden ugrundet ophold samme arbejdsdag Elleverandøren om baggrunden her- for, samt om hvornår Netselskabet forventer at kunne genåbne. Underretningen skal ske ved webform, medmindre Netselskabet har oplysning om, hvilken Elleverandør det drejer sig om og Parterne har aftalt direkte kommunikation ved e-mail eller telefon. 25

De ovennævnte frister for genåbning kan ikke fremskyndes ved Kundens direkte kontakt til Netselsk- abet. En Elleverandør kan således ikke fremskynde genåbningen ved at henvise Xxxxxx til at tage kontakt til sit Netselskab.

3.2.2 Genåbning foretages via fjernkontrol (Fjerntilslutning)‌

Følgende proces for genåbning af et Målepunkt anvendes, når en Elleverandør anmoder om genåb- ning af et Målepunkt, hvor genåbning foretages via fjernkontrol fra Netselskabets kontor.

Elleverandøren kan i Datahubben finde stamdataoplysning om, hvorvidt et Målepunkt kan fjernaf- brydes og dermed også fjerntilsluttes.

Processen for Netselskabets genåbning af en Kundes elforsyning på anmodning fra Elleverandøren suppleres af bestemmelser i Markedsforskrifterne.

a) Xxxxxx kontakter en Elleverandør vedrørende indgåelse af ny elaftale og genåbning.

c) Netselskabets genåbning inden for normal arbejdstid sker i perioden mandag til torsdag i tids- rummet fra kl. 8.00-16.00 og fredag i tidsrummet fra kl. 8.00-15.00.

Netselskabet skal gennemføre genåbning af Målepunktet uden ugrundet ophold. Genåbning sker samme dag, som Elleverandøren anmoder herom, forudsat Netselskabet modtager be- sked om den ønskede genåbning af et Målepunkt via Datahubben senest kl. 14.00 i perioden mandag til fredag. Hvis Netselskabet får besked om genåbningen af et Målepunkt efter kl.

14.00 i perioden mandag til fredag, genåbner Netselskabet senest arbejdsdagen efter.

d) Netselskabet kan uden for normal arbejdstid, jf. punkt c, efter aftale foretage en ekstraordi- nær genåbning af et Målepunkt mod et forhøjet gebyr.

Ikke alle Netselskaber foretager genåbning uden for normal arbejdstid. Det afhænger af det enkelte Netselskab i hvilke tidsrum, Netselskabet tilbyder genåbning uden for normal arbejds- tid.

En genåbning uden for normal arbejdstid finder anvendelse, når Elleverandøren anmoder om en genåbning via Datahubben OG samtidig kontakter Netselskabet direkte pr. telefon og

25 Direkte kommunikation mellem Netselskab og Elleverandør uden om Datahubben kan kun foregå i det omfang det er tilladt i henhold til Markedsforskrifterne.

aftaler en ekstraordinær genåbning uden for normal arbejdstid. 26 Anmodningen om genåb- ning fra Datahubben behøver ikke være kommet frem. Netselskabet skal oplyse Elleverand- øren om, at der er et forhøjet gebyr. Elleverandøren skal bekræfte anmodningen om ekstra- ordinær genåbning via e-mail.

e) Elleverandøren skal, inden genåbningen foretages, have oplyst Kunden om følgende:

1. Forventet tidsrum for genåbningens foretagelse, jf. den i punkt c angivne frist.

2. Kunden skal være opmærksom på, at genåbningen foretages fra Netselskabets kon- tor, og der af sikkerhedsmæssige årsager ikke vil ske genetablering af forsyningen, før Kunden aktiverer Elmåleren.

3. Kunden er forpligtet til at sikre, at elektriske apparater på Kundens ejendom i nødven- digt omfang er slukkede (fx ved afbrydelse af HPFI-relæset), når Elmåleren aktiveres og forsyningen genetableres.

1. Målepunktet er afbrudt af Netselskabet pga. sikkerhedsmæssige eller tekniske for- hold omfattet af Netselskabets Tilslutningsbestemmelser, og disse forhold ikke er ud- bedret.

h) Såfremt Netselskabet ikke genåbner forsyningen af et Målepunkt, jf. punkt f, underretter Netselskabet uden ugrundet ophold samme arbejdsdag Elleverandøren om baggrunden her- for, samt om hvornår Netselskabet forventer at kunne genåbne. Underretningen skal ske ved webform, medmindre Netselskabet har oplysning om, hvilken Elleverandør det drejer sig om, og Parterne har aftalt direkte kommunikation ved e-mail eller telefon. 27

De ovennævnte frister for genåbning kan ikke fremskyndes ved Kundens direkte kontakt til Netselsk- abet. En Elleverandør bør således ikke henvise Xxxxxx til at tage kontakt til sit Netselskab for at frem- skynde genåbningen.

26 Direkte kommunikation mellem Netselskab og Elleverandør uden om Datahubben kan kun foregå i det om- fang det er tilladt i henhold til Markedsforskrifterne.

27 Direkte kommunikation mellem Netselskab og Elleverandør uden om Datahubben kan kun foregå i det om- fang det er tilladt i henhold til Markedsforskrifterne.

3.3 Gennemførelse af genåbning ‌

3.3.1 Genåbning efter uberettiget afbrydelse ‌

Bliver Netselskabet eller Elleverandøren opmærksom på, at der uberettiget er blevet afbrudt for en Kunde, fx fordi der er afbrudt for en forkert installation eller fordi betingelserne for afbrydelsen ikke var opfyldt, skal Netselskab og Elleverandør gøre hinanden opmærksom herpå pr. telefon. Begge parter skal bidrage til at få rettet fejlen med det samme. Netselskabet genåbner for Målepunktet til den fejlagtigt afbrudte Xxxxx uden ugrundet ophold samme arbejdsdag.

Er den uberettigede afbrydelse forårsaget af nettekniske forhold, opkræves Elleverandøren ikke be- taling for afbrydelsen eller genåbningen, jf. punkt 2.4 og punkt 3.4. Dette gælder fx i tilfælde af fejlag- tigt tilsluttede eller fejlagtigt afmærkede målere, uanset at Netselskabet ikke har været skyld heri.

Er den uberettigede afbrydelse forårsaget af andre forhold, opkræves Elleverandøren betaling for afbrydelsen eller genåbningen, jf. punkt. 2.4 og punkt 3.4.

3.4 Betaling for genåbning ‌

Såfremt genåbningen sker på Elleverandørens anmodning, afholder Elleverandøren omkostnin- gerne ved genåbningen i henhold til Netselskabets gebyrer, jf. Standardaftalens punkt.14.5.

Gebyret afhænger af, om genåbning sker fysisk på adressen eller via fjernkontrol fra Netselskabets kontor.

Genåbning uden for normal arbejdstid sker mod forhøjet gebyrbetaling.

Genåbningsgebyret pålægges, hvis genåbningen er fysisk foretaget eller hvis der har været forgæ- ves besøg på adressen med henblik på at genåbne.‌

3.5 Kontaktoplysninger

4 Kundehenvendelser

4.1 Generelt ‌

Udgangspunktet er, at Elleverandøren modtager og behandler alle henvendelser fra Kunden, jf. Standardaftalens punkt 12. Elleverandøren er således Kundens almindelige indgangsvinkel.

Netselskabet har dog fortsat ansvar for nettekniske forhold og Kunden kan kontakte Netselskabet direkte, når det vedrører nettekniske forhold. Hvis Xxxxxx kontakter Elleverandøren vedrørende et netteknisk forhold, skal Elleverandøren sørge for at Kunden bliver viderestillet til Netselskabet.

Der er behov for en klar ansvarsfordeling ved forskellige typer kundehenvendelser, herunder en fast procedure for involvering af den anden Part. Nedenfor er kundehenvendelser opdelt i målerrelate- rede henvendelser og henvendelser vedrørende andre nettekniske forhold.

Ved alle typer kundehenvendelser er Elleverandøren forpligtet til at forestå en indledende visitering over for egne Kunder. Dette gælder dog ikke hvor der af Netselskabet er udmeldt et netdriftsmæs- sigt krav om alle kald skal direkte videre, jf. punkt 4.3.6 nedenfor. Såfremt Elleverandøren efter den indledende visitering er af den opfattelse, at der er tale om en fejl ved Netselskabets ydelser eller der er tale om et forhold, der kræver tekniske ændringer el.lign., hvor Netselskabets involvering er nødvendig, visiteres Kundehenvendelsen til Netselskabet.

Får Netselskabet henvendelser direkte fra Kunder, som ikke vedrører nettekniske forhold, som Nets- elskabet efter disse Servicevilkår er ansvarlig for, henvises Kunden til sin Elleverandør.

4.2 Målerrelaterede henvendelser ‌

Det er Netselskabets ansvar, at forbrugsmålinger bliver foretaget og hjemtaget28. Det er således også Netselskabets ansvar at varetage kommunikationen med Xxxxxx omkring måleraflæsning, målerudskiftning og stikprøvekontroller af Elmåleren.

Elleverandøren forestår en indledende visitering overfor egne Kunder, der henvender sig med et Målerrelateret spørgsmål eller problem.

Elleverandøren er forpligtet til egenhændigt at håndtere målerrelaterede henvendelser med gene- relle spørgsmål, som ikke kræver net- eller målerteknisk viden, og kundespecifikke henvendelser vedr. forhold, som Elleverandøren har eller burde have kendskab til eller kan gøre sig bekendt med via Datahubben. Det drejer sig fx om normalforbrug, målernummer, omregningsfaktor, o.l. som ikke kræver særlig net- eller målerteknisk viden.

Hvor Elleverandørens visitering ender med, at der er mistanke om en fejl ved Elmåleren eller andre af Netselskabets ydelser, eller hvis et forhold kræver tekniske ændringer e.l. hvor Netselskabets in- volvering er nødvendig, visiteres kundehenvendelsen videre til Netselskabet. Elleverandøren skal være Kunden behjælpelig ved at opgive kontaktoplysninger på det relevante Netselskab eller for- midle kundehenvendelsen videre via telefonomstilling eller videresendelse af e-mail el.lign. 29

Nedenfor er der opregnet, hvad de mest forekommende målerrelaterede henvendelser vedrører. Efterfølgende er der for en række eksempler specificeret, hvilken Part der er ansvarlig for typen af kundehenvendelse. Listen er ikke udtømmende. Eksemplerne er inddelt i kundehenvendelser vedr. Elmålere og aflæsning, som

• Elleverandøren håndterer selv

• Elleverandøren håndterer med inddragelse af Netselskabet

• Elleverandøren henviser direkte videre til Netselskabet

4.2.1 De mest forekommende målerrelaterede henvendelser ‌

De mest typisk forekommende kundehenvendelser, der er målerrelateret, er følgende:

28 Dette følger af elforsyningslovens § 22, stk. 1.

29 Direkte kommunikation mellem Netselskab og Elleverandør uden om Datahubben kan kun foregå i det om- fang det er tilladt i henhold til Markedsforskrifterne.

• Målervisningens rigtighed og dermed betalingskravets rigtighed.

• Hvor sidder min Elmåler?

• Xxxxxxxxx til forventet årsforbrug

• Kunden har foretaget en aflæsning

• Flytning af Måleren

• Skader på Elmåleren

Kundehenvendelser vedr. målervisningens rigtighed kan være et tidskrævende arbejde at udrede, da der kan være mange årsager hertil, som skyldes Kundens egne installationer, fx fejlbetjening af elektriske brugsgenstande. Det væsentlige er at få udryddet andre årsager og få udredt, om der er mistanke til fejl på Måleren.

Elleverandøren skal anvende følgende spørgeguide for at udrede, om Kundens henvendelse kan skyldes andet end fejl ved måleren:

1. Boligtype/antal beboere/elektriske apparater?

• Årsag: Jo flere beboere og jo flere elektriske apparater desto højere elforbrug. Bolig- typen kan også spille ind på elforbruget.

2. Har du elvarme (fx radiatorer, vandvarmere, elpatroner, gulvvarme, varmeblæsere, varmele- gemer til akvarier, jordvarme/varmepumpe)?

• Årsag: Elektricitet til opvarmning kan give et højt elforbrug.

3. Har du en vandvarmer?

• Kalk i vandvarmeren kan give et øget elforbrug

4. Har du en vandvarmer med elpatron i?

• Årsag: Kundens vandvarmer er koblet til varmanlægget. Hvis dette lukkes om som- meren opvarmes huset med vandvarmeren

5. Har du aflæst korrekt?

• Årsag: Nogle målere viser decimaler. Dette kan forvirre kunden

6. Er nogle af dine aflæsninger blevet skønnet af Netselskabet?

• Årsag: Hvis én eller flere aflæsninger er skønnet, dækker en reel aflæsning en læn- gere periode og kan dermed resultere i en højere opgørelse

7. Har du en kummefryser?

• Årsag: Kummefryseren har ofte en knap til ”super-frys”, som kan give et meget højt forbrug. Ofte sidder knappen i børnehøjde og kan derfor ved en fejl være blevet akti- veret.

8. Har du fået nye hvidevarer?

• Årsag: En tørretumbler kan fx generere et ikke ubetydeligt merforbrug af elektricitet i husholdningen.

9. Har du prøvet at følge dit forbrug i en periode?

• Ved at følge sit forbrug i en periode bliver kunden ofte opmærksom på sit gennem- snitlige forbrug og kan således bedre forholde sig til, om forbruget kan være rigtigt.

4.2.2 Målerrelaterede henvendelser, som Elleverandøren håndterer selv ‌

• Udredning om Xxxxxxx forbrug virker plausibelt

• Hvad er et normalt forbrug

• Generelle spørgsmål til målernummer eller omregningsfaktor30, som kan findes i Datahub- ben

4.2.3 Målerrelaterede henvendelser, hvor Elleverandøren inddrager Netselskab ‌

• Ændringer til forventet årsforbrug – se proces i punkt 6.7.

• Kunden har foretaget en aflæsning – se proces i punkt 6.8.

• Kunden ønsker aflæsning foretaget – se proces i punkt 6.9.

• Kunden ønsker målerundersøgelse – se proces i punkt 6.10.

De nævnte kundehenvendelser kræver som regel anmodninger via processer i Datahubben.

4.2.4 Målerrelaterede henvendelser, hvor Elleverandøren henviser til Netselskab ‌

• Fejl ved Elmåleren (Elleverandøren skal forinden have foretaget en udredning for at vurdere, om der er mistanke til Elmåleren. Se spørgeguiden i punkt 4.2.1.)

• Elmåler er beskadiget eller plomber brudt

• Elmålerens placering

• Flytning af Elmåleren

• Estimering af et skønnet eller beregnet forbrug 31

• Tekniske spørgsmål til Elmålerens funktion, herunder fjernaflæste Elmålere

• Tekniske spørgsmål relateret til Netselskabets Tilslutningsbestemmelser‌

4.3 Nettekniske henvendelser

Elleverandøren forestår en indledende visitering overfor egne Kunder, der henvender sig med et teknisk spørgsmål eller problem. For målerrelaterede henvendelser henvises til punkt 4.2 oven for.

Elleverandøren er forpligtet til egenhændigt at håndtere henvendelser med generelle spørgsmål, som ikke kræver netteknisk viden, og kundespecifikke henvendelser vedr. forhold, som Elleverand- øren har eller burde have kendskab til eller kan gøre sig bekendt med via Datahubben.

Hvor Elleverandørens visitering ender med, at der er mistanke om en fejl ved Netanlæg eller andre af Netselskabets ydelser, eller hvis et forhold kræver tekniske ændringer e.l. hvor Netselskabets in- volvering er nødvendig visiteres kundehenvendelsen hurtigt videre til Netselskabet. Elleverandøren skal være Kunden behjælpelig ved at opgive kontaktoplysninger på det relevante Netselskab eller formidle kundehenvendelsen videre via telefonomstilling el.lign.

Nedenfor er der opregnet, hvad de mest forekommende nettekniske henvendelser vedrører. Efter- følgende er der for en række eksempler specificeret, hvilken Part der er ansvarlig for typen af kun- dehenvendelse. Listen er ikke udtømmende. Eksemplerne er inddelt i kundehenvendelser vedr. net- tekniske forhold, som

30 Det skal bemærkes, at dyberegående spørgsmål til hvorfor en omregningsfaktor er sat til en bestemt værdi, må henvises til Netselskabet

31 Hvis estimeringen skyldes manglende aflæsning fra Kundens side, kan Elleverandøren tage imod en aflæs- ning og sende denne til Netselskabet, jf. punkt 6.7

• Elleverandøren håndterer selv

• Elleverandøren håndterer med inddragelse af Netselskabet

• Elleverandøren henviser direkte videre til Netselskabet

• Elleverandøren henviser til elinstallatørvirksomhed

4.3.1 De mest forekommende nettekniske henvendelser ‌

De mest typisk forekommende kundehenvendelser, der vedrører nettekniske forhold, er følgende:

• Jeg mangler strøm

o Er der strømafbrydelse i mit område?

o Hvornår kommer strømmen igen?

• Arbejder i området,

o Fx ifbm., at et kabelskab eller anden form for Elanlæg er blevet beskadiget eller øde- lagt fx i forbindelse med en trafikulykke.

o Spørgsmål relateret til gravearbejder

• Anlægs- og ledningsoplysninger

o Hvor står kabelskabet eller transformeren henne?

o Har I nogen tegninger af xxxxxx på min grund?

o Kan jeg få tegninger digitalt?

• Gadebelysning

o Jeg vil gerne fejlmelde en gadelampe?

• Teknisk FAQ

o Elinstallatørvirksomheder der ønsker netteknisk bistand, fx ifbm. en midlertidig af- brydelse.‌

4.3.2 Nettekniske henvendelser, som Elleverandøren håndterer selv

• Udredning af hvorfor en Kunde mangler strøm – se spørgeguide i punkt 4.3.6.

• Fejlmelding af gadelys - henvises til kommunen

4.3.3 Nettekniske henvendelser, hvor Elleverandøren inddrager Netselskab ‌

• Afbrydelse på Elleverandørens anmodning – se proces i punkt 2.2.

• Genåbning på Elleverandørens anmodning – se proces i punkt 3.2.

De nævnte kundehenvendelser kræver som regel anmodninger via processer i Datahubben.

4.3.4 Nettekniske henvendelser, hvor Elleverandøren henviser til Netselskab ‌

• Fejl eller mistanke om fejl ved Distributionsnettet, herunder afbrydelser (Elleverandøren skal forinden have foretaget en udredning for at vurdere, om der er mistanke til nedbrud eller fejl ved Distributionsnettet – se spørgeguide i punkt 4.3.6.) samt ved spændingsklager (fx om at lyset blinker)

• Planlagte arbejder på Distributionsnettet

• Placering af netanlæg og ledningsoplysninger

• Flytning af netanlæg

• Elinstallatørvirksomheds bestilling af afbrydelse

• Spørgsmål til Netselskabets Tilslutningsbestemmelser

• Elsikkerhedsmæssige forhold 32

• Netselskabet har foretaget afbrydelse af elforsyningen af tekniske eller sikkerhedsmæssige årsager i medfør af Netselskabets Tilslutningsbestemmelser

• Genåbning af elforsyningen, når afbrydelse af elforsyningen er foretaget af Netselskabet af tekniske eller sikkerhedsmæssige årsager.

• Ændring af afregningsform (Elleverandør kan via Datahubben anmode Netselskabet om æn- dring af en Kundes afregningsform, jf. punkt 6.6).

Med hensyn til ændring af afregningsform, er der mange Netselskaber, hvor en sådan proces foregår via en elinstallatørvirksomhed.‌

4.3.5 Nettekniske henvendelser, der henvises til elinstallatørvirksomhed

Nettilslutning og enhver ændring heraf sker på baggrund af en Kundes henvendelse til Netselskabet via en elinstallatørvirksomhed eller andre med autorisation til at udføre dette arbejde. Elinstallatør- virksomhederne anvender Netselskabernes fælles installationsblanket hertil se www.installations- xxxxxxx.xx 33. Det drejer sig specifikt om følgende fem situationer:

• Tilslutning af Målepunkt. Se punkt 6.2.

• Nedlæggelse af Målepunkt. Se punkt 6.3.

• Ændring af leveringsomfang. Se punkt 6.4.

• Ændring af Tilslutningspunkt. Se punkt 6.5.

• Ændring af afregningsform. Se punkt 6.6.

Med hensyn til ændring af afregningsform, er der enkelte Netselskaber, hvor en sådan proces ikke foregår via en elinstallatørvirksomhed.

Visse forhold er Xxxxxxx eget ansvar og Kunden henvises derfor til en elinstallatørvirksomhed eller andre med autorisation til at udføre denne type arbejder. Det drejer sig om:

• Etablering og/eller vedligehold af Stikledning 34

• Kundens egen Elinstallation og elektriske apparater

4.3.6 Driftsforstyrrelser - spørgeguide ‌

Når en Kunde kontakter Elleverandøren i forbindelse med strømafbrydelser, er Elleverandøren for- pligtet til at foretage en udredning for at vurdere, om der er mistanke til nedbrud eller fejl ved Distri- butionsnettet eller i kundens egen Elinstallation. Viser det sig ved udredningen, at der er fejl eller mistanke om fejl ved Distributionsnettet, henvises Kunden straks til Netselskabet.

32 Med elsikkerhedsmæssige forhold menes de i elforsyningslovens § 22, stk. 1, nr. 6, omfattede forhold.

33 Enkelte selskaber har andet system

34 Det skal dog bemærkes, at i enkelte netområder, er der stikledninger, som ejes af Netselskabet.

Elleverandøren anvender35 følgende spørgeguide for at udrede, om Xxxxxxx manglende forsyning skyldes forhold hos Netselskabet:

1. Må jeg bede om din adresse? / Må jeg bede om dit kunde-/aftagenummer? Dette for at: 1) tjekke om Kunden evt. er afbrudt pga. restance eller, hvis dette ikke er tilfældet, 2) søge på den i punkt 4.3.7 nævnte informationsplatform

2. Kan du se, om din nabo/genbo/andre på vejen/i ejendommen har strøm/lys i deres hus/lej- lighed?

3. Har du kontrolleret om dit HPFI-relæ i din gruppetavle er koblet ud?

4. Har du kontrolleret om der er sikringer i din gruppetavle, som er sprunget?

Se i øvrigt bilag 1 for procesdiagram over ovenstående spørgeguide.

Elleverandøren er berettiget til at gennemføre spørgeguiden ved brug af elektroniske hjælpemidler.

Kunden henvises straks til Netselskabet, hvis det viser sig, at der er fejl eller mistanke om fejl i Di- stributionsnettet. Skyldes strømafbrydelsen en fejl eller udkobling på lavspændingsniveau, bliver Netselskabet først bekendt med fejlen, når Kunder henvender sig. Se hertil punkt 4.3.9 neden for.

Kunden henvises til elinstallatørvirksomhed, hvis det viser sig, at der er tale om fejl på Kundens egen Elinstallation.

I særlige tilfælde, hvor det af hensyn til netdriften er af afgørende betydning for netdriften, at alle kald kommer direkte videre til Netselskabet finder ovennævnte spørgeguide ikke anvendelse. I så- danne tilfælde skal Elleverandøren, der modtager opkald fra Kunder i de områder, hvor der af Nets- elskabet, på den i punkt 4.3.7. omtalte informationsplatform, er udmeldt et netdriftsmæssigt krav om, at alle kald skal direkte videre, stille Kunden direkte videre til Netselskabet. Eksempler på sær- lige tilfælde hvor det er af afgørende betydning for netdriften, at alle kald kommer direkte videre til Netselskabet findes under punkt 4.3.7.

4.3.7 Driftsforstyrrelser – hvordan informeres Elleverandøren ‌

I tilfælde af driftsforstyrrelser på Distributionsnettet, som medfører afbrydelse af elforsyningen for en større kreds af Kunder, skal Netselskabet stille information til rådighed for Elleverandøren i hen- hold til Standardaftalens punkt. 9.1. Det samme gælder, hvis der opstår hændelser, som er kritiske for netdriften.

Ved en større kreds af Kunder skal forstås driftsforstyrrelser, som medfører udkobling på 10-20 kV radialniveau eller manglende levering fra overliggende net.

Ved særlige tilfælde hvor det er af afgørende betydning for netdriften, at alle kald kommer direkte videre til Netselskabet forstås fx:

35 Hvis Elleverandøren anvender en alternativ spørgeguide, skal essensen af spørgeguiden i punkt 4.3.6 som minimum være dækket ind. Der er herudover ikke yderligere formkrav til selve udførelsen af visiteringen.

• Påvirkninger af elnettet som følge af lokale oversvømmelser forårsaget af forhøjet vand- stand efter orkaner

• Andre påvirkninger af elnettet som følge af ekstremt vejrlig

Netselskabet sørger for, når en sådan driftsforstyrrelse eller hændelse opstår, at lægge informatio- nen på en for branchen fælles informationsplatform.

4.3.8 Driftsforstyrrelser – hvordan informeres Xxxxxx x

Ved netselskabets planlagte afbrydelser, fx som følge af vedligehold af nettet, er det Netselskabets ansvar at orientere de berørte kunder individuelt. Netselskabet vil således bestræbe sig på, hvor det er praktisk muligt at informere Kunderne forud for planlagte afbrydelser af elforsyningen.

Netselskabet vil også orientere ad andre kanaler, såsom fx radio, såfremt der er tale om en større driftsforstyrrelse, der i medfør af Netselskabets beredskabsforpligtelse, kræver en bredere oriente- ring af befolkningen.

4.3.9 Driftsforstyrrelser – hvordan informeres Netselskabet ‌

Når en Kunde kontakter en Elleverandør for information om driftsforstyrrelser og Elleverandøren kan konstatere, at driftsforstyrrelsen ikke er registreret på den fælles informationsplatform, fordi afbrydelsen skyldes en fejl eller udkobling på lavspændingsniveau, skal Elleverandøren sørge for, at Kunden straks viderestilles til Netselskabet.‌

4.3.10 4.3.10 Døgnservice

Netselskabet og Elleverandøren er forpligtet til efter elforsyningsloven at have en døgnservice, som kan modtage og umiddelbart viderestille kundehenvendelser til Netselskabet, der ikke kan afvente næste arbejdsdags normale arbejdstid. Elleverandøren er forpligtet til på sin hjemmeside tydeligt at oplyse telefonnummeret til døgnservicen.

Kundehenvendelser, der ikke kan afvente næste arbejdsdags normale arbejdstid, er henvendelser om:

• Strømafbrydelser, som skyldes fejl eller mistanke om fejl ved Distributionsnettet.

• Elsikkerhedsmæssige forhold, der medfører væsentlig fare for personer, bygninger eller løs- øre.

Ved øvrige kundehenvendelser henvises Kunden til at henvende sig igen inden for normal arbejds- tid.‌

4.4 Frister for Netselskabets svar

I de situationer, hvor Elleverandøren, i forbindelse med en kundehenvendelse, skal inddrage Nets- elskabet, jf. punkt 4.2.3 og 4.3.3. oven for, er der behov for, at fastsætte en rimelig frist for Netselsk- abets svar tilbage til Elleverandøren.

Er der tale om en forespørgsel omfattet af punkt 4.2.3, hvor der kræves en forespørgsel til Netselsk- abet gennem Datahubben, er fristerne for Netselskabets svar i de forskellige processer fastsat i punkt 6.7 – 6.10.

Er der tale om en forespørgsel omfattet af punkt 4.3.3, hvor der kræves en forespørgsel til Netselsk- abet gennem Datahubben, er fristerne for Netselskabets svar i de forskellige processer fastsat i punkt 2.2 og 3.2.

Er der imidlertid tale om andre forespørgsler, der ikke er omfattet heraf, skal Netselskabet svare El- leverandøren, via Datahubben (eller telefonisk i det omfang det er tilladt i henhold til Markedsfor- skrifterne) hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage 36 efter forespørgslen er kommet frem til Nets- elskabet.

5 Kundeklager ‌

5.1 Generelt ‌

Udgangspunktet er, at Elleverandøren modtager og behandler alle klager fra Kunden vedrørende det løbende aftaleforhold, jf. Standardaftalens punkt 12, herunder også klager relateret til fejl ved Kundens Elmåler. Elleverandøren er således Kundens umiddelbare modpart i en klage.

Netselskabet har en forpligtelse til i fornødent omfang at medvirke til Elleverandørens klagebehand- ling over for Kunden. Dette med henblik på, at Elleverandøren kan levere klagebehandling af god standard og få svar fra Netselskabet på forespørgsler uden ugrundet ophold.

Begge Parter har en interesse i, at klagesager håndteres effektivt, grundigt og med fokus på Kun- den. Der er behov for en klar ansvarsfordeling i forhold til, hvordan Netselskabets skal medvirke ved en klage.

Der vil herudover fortsat kunne opstå klager mellem Netselskab og Kunde, hvor Elleverandøren ikke er Part. Dette vil dreje sig om klager i relation til Tilslutningsbidrag og andre klager i forhold til Nets- elskabets Tilslutningsbestemmelser – se hertil punkt 5.4 neden for.

Kontakter Kunden Netselskabet i forbindelse med en klage, som Elleverandøren efter disse Service- vilkår er ansvarlig for, henvises Kunden til sin Elleverandør. Kontakter Kunden Elleverandøren med en klage vedrørende Netselskabets Tilslutningsbestemmelser, henvises Kunden til Netselskabet.

5.2 Klager indbragt for Kundens Elleverandør ‌

Klager Kunden til sin Elleverandør kan der opstå situationer, hvor det er nødvendigt at få afklaret et forhold via Netselskabet.

En meget almindeligt forekommende klage kan dreje sig om klager over betalingskrav fra Elleveran- dør til Kunde, herunder klager over forbrugets størrelse. Klager over foretagne afbrydelser i

36 Se definition på arbejdsdag under punkt 1.3

forbindelse med manglende betaling af sikkerhedsstillelse og hvorvidt en afbrydelse har været be- rettiget, vil også være almindeligt forekommende.

Elleverandøren er berettiget til at anmode Netselskabet om en udtalelse til en klagesag.

Udtalelsen skal udarbejdes, så den egner sig til videregivelse til Xxxxxx. Elleverandøren bør ikke re- digere i Netselskabets udtalelse. Elleverandøren kan imidlertid indarbejde Netselskabets udtalelse i et samlet svar til Kunden.

Elleverandøren kan også have et eller flere konkrete spørgsmål til Netselskabet, som det er nødven- digt for sagens behandling, at Elleverandøren får svar på.

Frister for Netselskabets svar på spørgsmål og udtalelser se punkt 5.5 nedenfor.‌

5.3 Klager indbragt for klageinstanser og domstole

Hvis Elleverandørens afgørelse i forhold til en Kunde indbringes for klageinstanser, herunder fx An- kenævnet på Energiområdet, eller domstole, skal Netselskabet, såfremt det er nødvendigt at få af- klaret et forhold via Netselskabet, loyalt medvirke til, at Elleverandøren kan overholde sine forplig- telser over for den pågældende klageinstans eller domstol. Fx at Elleverandøren kan overholde eventuelle frister for svar osv.

Fristerne nævnt i punkt 5.5 for udtalelse og svar på spørgsmål gælder således også i disse situatio- ner, med mindre disse frister ikke kan holde sig inden for de af klageinstansen eller domstolens ud- meldte svarfrister. I sådanne tilfælde, skal Netselskabet bestræbe sig på at overholde de nødven- dige frister udmeldt af Elleverandøren, som derfor skal sørge for, at Netselskabet inddrages uden ugrundet ophold.‌

5.4 Klager over Netselskabet vedr. Tilslutningsbestemmelser

Der vil kunne opstå klager mellem Netselskab og Kunde i relation til vilkår omfattet af Netselskabets tilslutningsbestemmelser. Sådanne klagesager er et mellemværende mellem Kunde og Netselskab og håndteres således at Netselskabet uden Elleverandørens mellemkomst.

Dette vil dreje sig om klager i relation til fx betaling af tilslutningsbidrag, skader og forstyrrelser på nettet, afbrydelse af Kunden foranlediget af netselskabet, beskæring af træer m.m samt andre net- tekniske forhold, der relaterer sig til vilkår efter Tilslutningsbestemmelserne.

Såfremt Netselskabet finder det nødvendigt, skal Elleverandøren medvirke loyalt til at oplyse klage- sagen.‌

5.5 Frister for Netselskabets besvarelser

Netselskabet skal hurtigst muligt og senest 10 arbejdsdage efter modtagelse af anmodningen om en udtalelse, jf. punkt 5.2 og 5.3, udarbejde en sådan. Hvis det, på grund af fx. sagens omfang eller kompleksitet undtagelsesvis ikke er muligt at overholde denne frist, skal Netselskabet underrette

Elleverandøren om grunden til fristoverskridelsen og om, hvornår udtalelsen kan forventes frem- sendt. Dette gælder dog ikke ved frister fastsat af klageinstanser og domstole, jf. punkt 5.3.

Netselskabet skal hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter modtagelse af et simpelt spørgs- mål, svare Elleverandøren. Det kunne fx være spørgsmål af en sådan karakter, at det umiddelbart kan besvares ved fx opslag eller lignende.

Netselskabet skal hurtigst muligt og senest 10 arbejdsdage efter modtagelse af et mere tidskræ- vende spørgsmål, svare Elleverandøren. Det kunne fx være spørgsmål af en sådan karakter, at det vil kræve et nærmere udredningsarbejde før end en besvarelse kan foreligge 37. Hvis det, på grund af fx sagens omfang eller kompleksitet undtagelsesvis ikke er muligt at overholde denne frist, skal Nets- elskabet underrette Elleverandøren om grunden til fristoverskridelsen og om, hvornår spørgsmålet kan forventes færdigbehandlet. Dette gælder dog ikke ved frister fastsat af klageinstanser og dom- stole, jf. punkt 5.3.

Netselskabet er ikke forpligtet til at svare på spørgsmål, hvis Elleverandøren selv kan skaffe oplys- ningerne eller burde kunne skaffe oplysningerne fx via Datahubben. Det kunne fx være spørgsmål om normalforbrug, målernummer, omregningsfaktor, o.l. som ikke kræver særlig net- eller måler- teknisk viden.‌

5.6 Økonomisk betydning af en klage

Når en klage afsluttes, kan den få et udfald, hvor der er behov for, at der sker en regulering mellem Netselskab og Elleverandør. Det kan fx være hvis forbruget viste sig at være målt forkert pga. fejl ved måleren.

Regulering mellem Parterne sker i henhold til Standardaftalens almindelige bestemmelser for hånd- tering af korrektioner.

Ligeledes anvendes Energinets Markedsforskrifter i forhold til korrektioner i Datahubben. Hver part afholder egne direkte omkostninger i relation til klagebehandlingen.

Elleverandøren afholder eventuelle domstolsgebyrer, idet Elleverandøren er Kundens umiddelbare modpart i en klagesag.

37 Et nærmere udredningsarbejde kunne fx være et besøg på Kundens adresse eller tidskrævende gennem- gang/analyse af data og hændelsesforløb.

6 Forespørgsler gennem Datahubben ‌

6.1 Generelt ‌

Selve processerne for Elleverandørens forespørgsler gennem Datahubben i forhold til fx anmodning om nedlæggelse af et Målepunkt m.v. behandles i Markedsforskrifterne.

I det følgende laves en samlet oversigtlig beskrivelse af de forskellige processer i praksis, der alle kræver henholdsvis Netselskabets, Elleverandørens eller en elinstallatørvirksomheds involvering.‌

6.2 Tilslutning af Målepunkt

Oprettelse og tilslutning af et Målepunkt sker via en elinstallatørvirksomhed, som laver en tilmelding på xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx 38 .

Kontakter kunden sit Netselskab for tilslutning af et nyt Målepunkt – både forbrugs- og produktions- målepunkter - henviser Netselskabet Kunden til en elinstallatørvirksomhed samt til elprisportalen for valg af Elleverandør.

Kontakter Kunden en Elleverandør for tilslutning af Målepunkt, henviser Elleverandøren Xxxxxx til en elinstallatørvirksomhed.

Der kan ikke ske tilslutning af et Målepunkt, før end Målepunktet er oprettet i Datahubben og Kun- den har valgt Elleverandør.

Processen er derfor som følger:

• Kunde kontakter elinstallatørvirksomhed

• Elinstallatørvirksomhed tilmelder sagen

• Netselskabet behandler sagen og anviser Tilslutningspunkt over for elinstallatørvirksomhed

• Netselskabet opretter Målepunktet i Datahubben senest 139 arbejdsdag efter anvisning af Tilslutningspunktet

• Netselskabet fremsender målepunkts ID til Kunden og orienterer om, at Målepunktet ikke kan tilsluttes før end Xxxxxx har valgt Elleverandør

• Kunde vælger Elleverandør

• Elleverandør laver en tilflytning til Målepunktet i Datahubben

• Netselskabet sørger for tilslutning af Målepunktet via elinstallatørvirksomhed

• Netselskabet registrerer tilslutningen i Datahubben hurtigst muligt dog senest 5 40 arbejds- dage efter elinstallatørvirksomhedens tilslutning af Målepunktet.

38 Enkelte selskaber har andet system.

39 Jf. Markedsforskrifterne

40 Jf. Markedsforskrifterne med tilhørende BRS

Såfremt Netselskabet vælger at tilslutte en Kunde før end, der er valgt Elleverandør på det pågæl- dende Målepunkt, vil Netselskabet påtage sig en økonomisk risiko for et eventuelt forbrug, idet der ikke vil være en Elleverandør på Målepunktet at fakturere.

6.2.1 Tilslutning af Målepunkt med kort varsel ‌

Tilslutning af Målepunkter med kort varsel bør forekomme sjældent og kun i ganske særlige tilfælde, der kan karakteriseres som nødsituationer41.

Ved anmodning om tilslutning af Målepunkter med kort varsel, kan Netselskabet vælge at følge ne- denstående proces, hvor tilslutning sker før end Kunden har valgt Elleverandør. Processen forud- sætter, at Netselskabet på forhånd har oprettet en mængde Målepunkter i Datahubben42:

• Kunde kontakter elinstallatørvirksomhed

• Elinstallatørvirksomhed tilmelder sagen

• Netselskabet behandler sagen og anviser Tilslutningspunkt over for elinstallatørvirksomhed

• Netselskabet sørger for tilslutning af Målepunktet via elinstallatørvirksomhed

• Netselskabet har på forhånd oprettet Målepunkt i Datahubben

• Netselskabet fremsender målepunkts ID til Kunden

• Kunde vælger Elleverandør

• Elleverandør laver en tilflytning tilbage i tid i Datahubben

Det skal, i forhold til ovenstående proces, bemærkes, at såfremt Kunden ikke laver en aftale tilbage i tid med en Elleverandør inden for 5 arbejdsdage (timeafregnet kunde) eller 15 arbejdsdage (skabe- lonafregnet kunde) – uanset om dette skyldes forhold hos Elleverandøren eller Kunden - vil Nets- elskabet selv være økonomisk ansvarlig for et eventuelt forbrug på Målepunktet.

6.2.2 Tilslutning af seriel måler ‌

Netselskabet kan - i henhold til Netselskabets Tilslutningsbestemmelser - opsætte serielt forbunden timeaflæst Elmåler på en matrikel, hvis dette ønskes af Kunden.

Ved anmodning om tilslutning af en seriel måler anvendes nedenstående proces 43:

• Kunde kontakter elinstallatørvirksomhed

• Elinstallatørvirksomhed tilmelder sagen

• Netselskabet behandler sagen og anviser Tilslutningspunkt over for elinstallatørvirksomhed

41 Dette kunne fx være i forbindelse oversvømmelser, hvor der er behov for strøm til pumper.

42 På denne måde undgås det, at Netselskabet skal oprette et Målepunkt i Datahubben ”tilbage i tid”, det vil sige via migrering pr. regneark, som er en tung administrativ proces.

43 Processen gælder også ved opsætning af en parallel måling.

• Netselskabet opretter Målepunktet i Datahubben senest 1 44 arbejdsdag efter anvisning af Tilslutningspunktet

• Senest 5 arbejdsdage efter at elinstallatørvirksomhed har tilmeldt sagen og den er fuldt op- lyst 45, fremsender Netselskabet målepunkts ID til Kunden og orienterer om, at Målepunktet ikke kan tilsluttes, før end Xxxxxx har valgt Elleverandør

• Kunde vælger Elleverandør

• Elleverandør laver en tilflytning til Målepunktet i Datahubben

• Senest 1 arbejdsdag efter at Netselskabet har modtaget besked fra Datahubben om, at Elle- verandør er valgt og fra elinstallatørvirksomhed om, at installation er klar til måler, sørger Netselskabet enten for, at 1) måler er klar til udlevering til tilslutning af målepunktet via elin- stallatørvirksomhed, 2) måler er klar til afsendelse med post eller 3) at netselskabet udmel- der dato og tidspunkt for netselskabets opsætning af måler 46

• Netselskabet registrerer tilslutningen i Datahubben hurtigst muligt, dog senest 5 47 arbejds-

dage efter elinstallatørvirksomhedens tilslutning af målepunktet.

6.3 Nedlæggelse48 af Målepunkt‌

Nedlæggelsen af et Målepunkt sker via en elinstallatørvirksomhed, som laver en tilmelding på xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx 49.

Kontakter Kunden sit Netselskab for nedlæggelse af Målepunkt, henvises Kunden til Kundens elin- stallatørvirksomhed.

Kontakter Kunden en Elleverandør for nedlæggelse af Målepunkt, henvises Kunden ligeledes til en elinstallatørvirksomhed. En Elleverandør kan dog via Datahubben anmode Netselskabet om at ned- lægge et Målepunkt, men det skal bemærkes, at nedlæggelsen af Målepunktet først kan foretages når Kunden henvender sig til en elinstallatørvirksomhed.

Processen er derfor som følger:

• Kunde kontakter elinstallatørvirksomhed (på opfordring fra Netselskab)

• Elinstallatørvirksomhed afmelder Målepunktet på xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx

• Netselskabet behandler sagen

44 Jf. Markedsforskrifterne

45 Med ”fuldt oplyst” menes, at elinstallatørvirksomheden har leveret tilstrækkelige og fuldstændige informati- oner af relevans for tilslutningen, til Netselskabet.

46 Det skal bemærkes, at for nogle Netselskabers vedkommende, kan Kunde/elinstallatørvirksomhed selv vælge dato.

47 Jf. Markedsforskrifterne med tilhørende BRS

48 Med ”nedlæggelse” forstås, at Målepunktet er afbrudt fysisk fra levering og det relevante målepunkts ID ned- lægges i Datahubben.

49 Enkelte selskaber har andet system.

• Netselskabet nedlægger Målepunktet i Datahubben senest 1 50 arbejdsdag efter Elmåleren fysisk er afbrudt og nedtaget.

• Netselskabet sender sidste Måledata til Datahubben

• Elleverandør foretager slutafregning på Målepunktet

Foretager Kunden en selvbestaltet nedlæggelse af et Målepunkt – evt. via elinstallatørvirksomhed – uden forudgående aftale med Netselskabet vil Netselskabet i visse situationer modtage en fejlmel- ding på datamodtagelse fra Elmåleren. Foretager Netselskabet et kontrolbesøg grundet fejlmeldin- gen og fejlen er forårsaget af den af Kunden selvbestaltede nedlæggelse, opkræver Netselskabet gebyr herfor fra Elleverandøren.‌

6.4 Ændring af leveringsomfang

Ændring af en Kundes leveringsomfang sker via en elinstallatørvirksomhed, som laver en tilmelding på xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx 51.

Hvis Xxxxxx kontakter Netselskabet direkte, skal Netselskabet henvise Kunden til Kundens elinstal- latørvirksomhed. Samtidig henviser Netselskabet Kunden til Kundens Elleverandør, så Elleverand- øren kan foretage eventuelle relevante ændringer i aftalen med Kunden, herunder ændringer i Elle- verandørens Pris.

Kontakter Kunden en Elleverandør for ændring af leveringsomfang, henviser Elleverandøren Kun- den til en elinstallatørvirksomhed. En Elleverandør kan dog via Datahubben anmode Netselskabet om ændring af leveringsomfang, men det skal bemærkes, at ændringen først kan foretages når Kunden henvender sig til en elinstallatørvirksomhed.

Processen er derfor som følger:

• Kunde kontakter elinstallatørvirksomhed

• Elinstallatørvirksomhed tilmelder sagen

• Netselskabet behandler sagen og anviser ændring af leveringsomfang over for elinstallatør- virksomheden

• Netselskabet indsender eventuel ændring af Kundens tilknytning til priselement til Datahub- ben senest 1 52 arbejdsdag efter anvisning af ændringen til elinstallatørvirksomheden

• Elleverandør foretager eventuel ændring af afregning på Målepunktet

6.5 Ændring af Tilslutningspunkt ‌

Ændring af en Kundes Tilslutningspunkt sker via en elinstallatørvirksomhed, som laver en tilmelding på xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx 53.

50 Jf. Markedsforskrifterne

51 Enkelte selskaber har andet system

52 Jf. Markedsforskrifterne

53 Enkelte selskaber har andet system

Hvis Xxxxxx kontakter Netselskabet direkte, skal Netselskabet henvise Kunden til Kundens elinstal- latørvirksomhed. Samtidig henviser Netselskabet Kunden til Kundens Elleverandøren, så Elleverand- øren kan foretage eventuelle relevante ændringer i aftalen med Kunden, herunder eventuelle æn- dringer i Elleverandørens Pris.

Kontakter Kunden en Elleverandør for ændring af Tilslutningspunkt, henviser Elleverandøren Kun- den til en elinstallatørvirksomhed. En Elleverandør kan dog via Datahubben anmode Netselskabet om ændring af Tilslutningspunkt, men det skal bemærkes, at ændringen først kan foretages når Kunden henvender sig til en elinstallatørvirksomhed.

Processen er derfor som følger:

• Kunde kontakter elinstallatørvirksomhed

• Elinstallatørvirksomheden tilmelder sagen

• Netselskabet behandler sagen og anviser Tilslutningspunkt over for elinstallatørvirksomhe- den

• Netselskabet sørger for tilslutning af Målepunktet via elinstallatørvirksomheden

• Netselskabet indsender eventuel ændring af Kundens tilknytning til priselement til Datahub- ben senest 1 54 arbejdsdag efter installatørvirksomhedens tilslutning af Målepunktet

• Elleverandør foretager eventuel ændring af afregning på Målepunktet‌

6.6 Ændring af afregningsform

En Elleverandør kan via Datahubben anmode Netselskabet om ændring af en Kundes afregnings- form 55.

Det skal bemærkes, at ændring af en Kundes afregningsform håndteres forskelligt hos de enkelte Netselskaber, enten ved at

• Netselskabet står for målerhåndtering, eller

• Elinstallatørvirksomhed står for målerhåndtering

Elleverandøren skal kontakte netvirksomheden direkte via en webformular for dialog om proces- sen. 56 Den nærmere proces for Netselskabets ændring af afregningsform samt frister herfor følger af Markedsforskrifterne.

Hvis Xxxxxx kontakter Netselskabet direkte, skal Netselskabet henvise Kunden til Kundens Elleve- randør, så Elleverandøren kan foretage relevante ændringer i aftalen med Kunden, herunder even- tuelle ændringer i Elleverandørens Pris.

Netselskabet indsender ændringen af Kundens afregningsform til Datahubben. Ændringen indsen- des til Datahubben senest 1 57 arbejdsdag fra målerhåndteringen er foretaget og eventuelt færdig- meldt.

54 Jf. Markedsforskrifterne

55 Ved ændring til flexafregning gælder særlige forhold. Der henvises til Markedsforskrifterne.

56 Jf. Markedsforskrifterne

57 Jf. Markedsforskrifterne

6.7 Forslag til forventet årsforbrug ‌

Hvis en Elleverandør, på vegne af en Kunde, anmoder Netselskabet om at ændre det forventede års- forbrug, skal Netselskabet, senest 5 arbejdsdage fra modtagelsen af forslag i Datahubben og så- fremt Netselskabet kan acceptere forslaget, gøre det foreslåede forventede årsforbrug tilgængeligt i Datahubben.

Modtager Elleverandøren et forslag til forventet årsforbrug fra Kunden, skal Elleverandøren frem- sende dette forslag til Netselskabet via Datahubben senest 5 arbejdsdage fra dets modtagelse.‌

6.8 Forslag til tællerstand (aperiodisk aflæsning)

Modtager Netselskabet en aperiodisk aflæsning for en skabelonafregnet Kunde fra en Elleverandør via Datahubben, skal Netselskabet indsende aflæsningen til Datahubben, under forudsætning af at måleresultatet forekommer plausibelt i henhold til Markedsforskrifternes regler om plausabilitets- tjek. Dette gælder alene ikke-fjernaflæste Elmålere.

Først herefter kan aflæsningen benyttes til afregningsformål.

Netselskabet forpligtes til at gøre den aperiodiske aflæsning tilgængelig i Datahubben hurtigst mu- ligt og senest 35 kalenderdage fra nominel aflæsningsdag under forudsætning af at måleresultatet forekommer plausibelt i henhold til Markedsforskrifternes regler om plausabilitetstjek

Modtager Elleverandøren en aperiodisk aflæsning fra Kunden, fx i forbindelse med flytning, skal El- leverandøren fremsende denne aflæsning til Datahubben hurtigst muligt. Dette gælder alene ikke- fjernaflæste Elmålere.

6.9 Ekstraordinær aflæsning ‌

Elleverandøren kan anmode netselskabet om en ekstraordinær aflæsning af den skabelonafregnede Kundes Elmåler via Datahubben, fx i forbindelse med konkurs- eller dødsbobehandling58. Der kan ikke genereres manuelle målinger tilbage i tid.

Netselskabet forpligtes til at indhente en aflæsning og gøre den tilgængelig i datahubben hurtigst muligt og senest 35 kalenderdage fra modtagelse af Elleverandørens anmodning.

Såfremt Netselskabet ikke kan skaffe aflæsningen, kontaktes Elleverandøren via en web-formular i Datahubben hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter, Netselskabet har konstateret ikke at kunne skaffe aflæsningen, med henblik på en afklaring af, hvorvidt Elleverandøren ønsker, at Nets- elskabet fysisk skal tage ud og aflæse Kundens Elmåler.

6.9.1 Kontrolaflæsning ‌

Elleverandøren kan desuden via en web-formular i Datahubben anmode Netselskabet om en kon- trolaflæsning af den skabelonafregnede Kundes Elmåler59.

58 Netselskabet kan kræve gebyr for aflæsningen hos Elleverandøren

59 Netselskabet kan kræve gebyr for aflæsningen hos Elleverandøren

Netselskabet forpligtes til at gøre den indhentede aflæsning tilgængelig i Datahubben hurtigst mu- ligt og senest 35 kalenderdage fra modtagelse af Elleverandørens anmodning.

Netselskabet aftaler nærmere med Kunden forud for kontrolbesøget.

Såfremt Netselskabet ikke kan få adgang til Elmåleren kontaktes Elleverandøren, via en web-formu- lar i Datahubben, hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter Netselskabet har konstateret ikke at kunne få adgang, med henblik på en afklaring af, hvorvidt Elleverandøren ønsker, at Netselskabet skal inddrage fogeden for at få adgang til Elmåleren.

6.10 Målerundersøgelse ‌

En Elleverandør kan, via Datahubben, anmode Netselskabet om at undersøge en Kundes Elmåler.

Henvender Xxxxxx sig direkte til Netselskabet med henblik på at få sin Elmåler undersøgt, skal Netselskabet henvise Xxxxxx til sin Elleverandør.

Det er forskelligt fra Netselskab til Netselskab hvilke målerundersøgelser det enkelte Netselskab an- vender. Såfremt Elleverandøren kræver Elmåleren undersøgt på akkrediteret målerlaboratorium, skal Netselskabet dog sende Elmåleren til undersøgelse på et akkrediteret målerlaboratorium.

Elleverandøren skal forinden en sådan anmodning sendes via Datahubben, have udredt om Kundens henvendelse kan skyldes andet end fejl ved måleren. Se spørgeguide i punkt 4.2.1.

Netselskabet kontakter Xxxxxx med henblik på igangsætning af målerundersøgelsen, herunder in- formerer om proceduren for målerundersøgelsen, forventet sagsbehandlingstid, samt tidspunkt for besøg, hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter Netselskabets modtagelse af anmodning om målerundersøgelse i Datahubben.

Netselskabet aflægger besøg hos Xxxxxx med henblik på målerundersøgelse hurtigst muligt og se- nest 5 arbejdsdage efter Kundens modtagelse af information om proceduren med mindre Kunden har anmodet om et senere besøg.

Såfremt Elmåleren findes fejlfri60, betales gebyr for målerundersøgelsen af Elleverandøren 61.

Såfremt undersøgelsen viser, at Elmåleren ikke viser korrekt og der således er behov for at regule- ring mellem Netselskab og Elleverandør, henvises til Standardaftalens punkt 14.7.4.

For nærmere proces og frister for de enkelte typer af målerundersøgelse se punkt 6.10.1. 6.10.2 og

6.10.3 neden for.

60 En elmåler anses for at registrere korrekt, når en eventuel konstateret fejlvisning ikke overstiger +/- 4 pro- cent, jf. Standardaftalens afsnit om Målernøjagtighed og undersøgelser.

61 Gebyret kan af Elleverandøren eventuelt viderefaktureres til Kunden.

7 Målerundersøgelse på stedet ‌

Ved en målerundersøgelse på stedet foretager Netselskabet et besøg på installationsadressen for at undersøge Elmåleren for defekter. Det kan fx være kontrol af korrekt opsætning og belastningstest.

Netselskabet fremsender resultat fra undersøgelsen til:

• Kunden hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter undersøgelsesdagen

• Elleverandøren via web-formular i Datahub hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter un- dersøgelsesdagen

7.1.1 Kontrolmåling ved opsætning af ekstra måler ‌

Ved en kontrolmåling ved opsætning af en ekstra måler, opsætter Netselskabet en kontrolmåler ved siden af Elmåleren for over en periode at vurdere, om der er fejl ved Elmåleren. Herefter kan en sam- menligning finde sted. En kontrolmåler vil typisk skulle sidde i 14 dage.

Netselskabet fremsender resultat fra kontrolmålingen til:

• Kunden hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter kontrolmålingen er afsluttet

• Elleverandøren via web-formular i Datahubben hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter kontrolmålingen er afsluttet

Kontrolmåling ved opsætning af ekstra måler forudsætter, at der er plads i Kundens målerskab.

7.1.2 Målerundersøgelse på akkrediteret laboratorium ‌

Ved mistanke om defekt på Elmåler kan Elmåleren blive undersøgt på akkrediteret målerlaborato- rium.

I den forbindelse vil Elmåleren blive nedtaget. Herefter opsættes en anden Elmåler og den nedtagne Elmåler sendes til kontrol på et akkrediteret laboratorium senest 5 arbejdsdage efter nedtagning.

Test af Xxxxxxx på akkrediteret laboratorium tager typisk 4 uger. Kunden orienteres om laboratoriets forventede sagsbehandlingstid.

Hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter Netselskabets modtagelse af målerrapport fra akkre- diteret laboratorium, sendes kopi af målerrapport til Xxxxxx.

Hurtigst muligt og senest 5 arbejdsdage efter Netselskabets modtagelse af målerrapport fra akkre- diteret laboratorium, sendes kopi af målerrapport til Elhandler via web-formular i Datahubben.

8 Håndtering af tyveri af elektricitet ‌

Tyveri af elektricitet i et netområde er et forhold direkte mellem Netselskab og Kunde og håndteres derfor efter dansk rets almindelige regler om erstatning, herunder erstatning for Netselskabets tab i forbindelse med det pågældende uberettigede forbrug.

Ved tyveri af elektricitet forstås i denne forbindelse både det rene tyveri, hvor der på den ene eller anden måde etableres en ulovlig tilslutning til nettet, således at der kan forbruges elektricitet, uden at dette bliver målt og afregnet efter almindelige regler, samt de situationer hvor der foretages ind- greb i selve forbrugsmålingen, således at denne ikke bliver retvisende, jf. desuden Dansk Energis Vejledning i håndtering af sager om tyveri af strøm.

Netselskabets krav på erstatning rettes til den person, der har forbrugt strømmen uberettiget62.

Netselskabet skal opgøre sit tab. Det opgjorte tab danner baggrund for udstedelse af Netselskabets erstatningskrav til den person, der uberettiget har forbrugt strømmen.

Den elektricitet, som er forbrugt uberettiget, er indgået i Netselskabets opgørelse af nettab. Nets- elskabets omkostninger til nettabet har derfor været for højt som følge af tyveriet.

Netselskabet har købt elektricitet ind til at dække Netselskabets nettab, hvorfor indkøbet til dæk- ning af den del af nettabet, der udgøres af tyveriet, skal indgå i Netselskabets tabsopgørelse.

Ved indkøb af elektricitet til dækning af nettab betaler Netselskabet PSO, hvorfor Netselskabets PSO-betaling også skal indgå i tabsopgørelsen.

Hvad angår tabt netbetaling opkræves for den netbetaling forbruget ville have udgjort.

Hvad angår afgifter, fremgår det af elafgiftsloven, at ved et konstateret tyveri af elektricitet fra et Netselskab, udsteder Netselskabet en afgiftsopkrævning for forbruget af elektricitet til den erstat- ningsansvarlige.

Netselskabets tabsopgørelse skal således indeholde følgende:

• Betaling for indkøb af elektricitet til dækning af det pågældende nettab

• PSO og system- og transmissionstarif for den indkøbte elektricitet

• Elafgifter, der svarer til den mængde af elektricitet, der er forbrugt

• Netbetaling for den forbrugte elektricitet

• Eventuelle andre relaterede tab

62 For bevisførelse henvises i øvrigt til Dansk Energis Vejledning i håndtering af sager om tyveri af strøm.

5B: ”Nej, de har ikke strøm/gadelys.” Fejlstedet er umiddelbart afgrænset til en ikke-kendt strømaf- brydelse i det lokale elforsyningsnet.

Elleverandøren henviser nu Kunden til Netselskabet jf. de kontaktoplysninger, som Netselskabet har an- givet på Informationsplatformen. Elleverandøren kan varetage kontakten til Netselskabet på Kundens vegne. Kunden informeres efterfølgende om sagens udfald.

5A: ”Ja, de har strøm/gadelys.” Fejlstedet er umiddel- bart afgrænset til Kundens egen ejendom/installa- tion/stikledning.

Elleverandøren visiterer nu Kunden videre ved at stille følgende spørgsmål til Kunden:

”Har du strøm i nogen del af din installation/bolig?”

NB! Ved ”særlige hændelser” jf. Servicevilkårenes pkt.

4.3.6 og 4.3.7, hvor leverandøren skal viderestille Kun- den direkte uden visitering, afsluttes visiteringen efter vi- sitationsdiagrammets boks 4A/4B, og Kunden henvises til Netselskabet.

4B: Nej, Informationsplatformen viser ikke, at installations- adressen er (eller ligger på grænsen til at være) berørt af en allerede kendt strømafbrydelse.

Elleverandøren visiterer nu Kunden mhp. at lokalisere om årsagen til strømafbrydelsen ligger i Nettet eller i Kundens egen installation.

Elleverandøren stiller indledningsvis følgende spørgsmål til Kunden:

”Kan du se, om dine nærmeste naboer på vejen/i opgangen har strøm, eller om gadelyset er tændt?”

4A: Ja, Informationsplatformen viser, at installations- adressen er (eller ligger på grænsen til at være) berørt af en allerede kendt strømafbrydelse. Kunden oplyses herom samt om, hvornår forsyningen kan forventes til- bage.

Kunden henvises til Netselskabet, hvis Xxxxxx ønsker dette.

1: En kunde henvender sig til en Elleverandør fordi Kunden mangler strøm (på én eller flere faser).

Elleverandøren beder indledningsvist om at få oplyst

A) Kundens kundenummer eller

B) Installationsadressen, som henvendelsen drejer sig om

mhp. at kontrollere om der er indgået et Kunde/Leverandør-forhold

BILAG 1

2B: Xxx, Kunden er ikke kunde hos Elleverandøren.

Elleverandøren henviser kunden til dennes retmæs- sige Xxxxxxxxxxxx, eller visiterer Xxxxxx som var der tale om eksisterende Kunde.

2A: Ja, Kunden er kunde hos Elleverandøren.

Elleverandøren slår op i egne systemer og kontrolle- rer, at kundens forsyning ikke er lukket som følge af restance el.lign.

3A: Ja, Kundens forsyning er lukket som følge af restance el.lign.

Kunden oplyses herom. Kunden oplyses endvidere om, hvordan kundens forsyning kan genåbnes og procedure herfor følges herefter.

3B: Nej, Kundens forsyning er ikke lukket som følge af restance el.lign.

Elleverandøren undersøger nu på den fælles informa- tionsplatform om Installationsadressen evt. skulle være indeholdt i et geografisk område, som er berørt af kendte strømafbrydelser.

6A: ”Ja, der er strøm i dele af installationen/boligen”

Elleverandøren spørger videre:

Kan du se, om dit HPFI-relæ (placeret i din gruppetavle) er slået fra eller om der er sikringer, som er sprunget?

6B: ”Nej, der er ikke strøm i nogen del af installationen/boligen”

Elleverandøren spørger videre:

Kan du se, om dit HPFI-relæ (placeret i din gruppetavle) er slået fra eller om der er sikringer, som er sprunget?

7B: ”Nej, HPFI-relæet er ikke slået fra/sikringer er ikke sprunget.”

Kunden henvises til Netselskabet for derigennem at få undersøgt, om der er tale om en ikke-kendt strømafbrydelse i det lokale elforsyningsnet.

7A: ”Ja, HPFI-relæet er slået fra/sikringer er sprunget.”

Elleverandøren guider Kunden med at:

1.: Kobl alle sikringsgrupper ud

2.: Udskift evt. sikring, som er sprunget 3.: Kobl HPFI-relæet ind igen

4.: Kobl sikringsgrupperne ind igen én efter én

Kobler HPFI-relæet ikke ud igen har der været tale om en perio- disk fejl/overbelastning. Hvis HPFI-relæet kobler ud/en sikring springer (igen), så ligger fejlen i kundens installation.

Kunden henvises til Xxxxxxx egen el-installatør.

Document Metadata

Table of Contents

Vilkår for Serviceniveauet mellem

Document Metadata