First Level Support Musterklauseln
First Level Support. 3.1 Der First-Level-Support wird mangels anderweitiger Verein- barung vom Kunden selbst erledigt, so dass grundsätzlich nur technisch komplexere Fragen aus dem Bereich des 2nd und 3rd-Levels an den SMENSO-Support gemeldet werden.
3.2 Die Weiterleitung darf nur durch den First-Level-Support er- folgen. Die entsprechenden Mitarbeiter des Kunden müssen über IT-Kenntnisse und –Ausbildungen verfügen und sind SMENSO namentlich vorab zu nennen. SMENSO ist nicht verpflichtet, mit anderen Mitarbeitern des Kunden zu Sup- portfällen zu kommunizieren.
First Level Support. Der Kunde wird innerhalb seines Unternehmens einen First-Level-Support ein- richten, der die Serviceanfragen der Softwareanwender sammelt, eine erste Problemanalyse (Anwenderproblem oder Mangel) vornimmt und die Anfragen so weit wie möglich eigenständig erledigt. Die Mitwirkungspflichten gemäß § 4 sind zu beachten. Der First-Level-Support ist mit Mitarbeitern zu besetzen, die über vertiefte Kenntnisse in der im Lieferschein genannten Vertragssoftware (Administratorkenntnisse) verfügen.
First Level Support. Wir übernehmen den First-Level-Support. Darunter fällt die Betreuung im Zusammenhang mit Anwenderfragen und Störungen, die beim Einsatz der Vertragssoftware entsteht. Der Frist Le- vel Support umfasst insbesondere folgende Leistungen: • Die Funktion als alleiniger Ansprechpartner von Ihnen; • den Support per Telefon, Telefax, E-Mail und Internet, d.h. die Annahme und Dokumen- tation Ihrer Anrufe, Priorisierung der Anrufe nach Dringlichkeit, soweit notwendig Ana- lyse und Eingrenzung der Anfrage und Weiterleitung der Anfrage an den Second-Level- Support, sofern die Anfrage nicht vom First-Level-Support gelöst werden kann; • Koordination der Abstimmung zwischen First- und eines ggf. bestehenden Second-Le- vel-Supports.