Standard-Reaktionszeit. Die Reaktionszeit beginnt mit der Erstellung eines qualifizierten Tickets im Ticketsystem der maesn innerhalb der Servicezeiten. Wird das Ticket außerhalb der Servicezeiten erstellt, startet die Reaktionszeit mit dem Beginn der nächsten Servicezeit. Die Reaktionszeit läuft nur während der Servicezeiten. Die Reaktionszeit endet mit der ersten qualifizierten Reaktion der maesn. Eine qualifizierte Reaktion kann eine Rückfrage zum Störungsbild, eine Erläuterung der weiteren Vorgehensweise oder ein Lösungsvorschlag sein. maesn reagiert auf alle während der oben genannten Servicezeiten eingehenden, qualifizierten Störungsmeldungen innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten. Die Frist beginnt nur zu laufen, wenn die Mitwirkung des Kunden erfüllt ist, d. h. wenn das Support- Ticket einen Mindest-Informationsgehalt aufweist – siehe Abschnitt 4 Qualifizierte Support-Anfrage. Hinweis: Wenn Ihre Supportanfrage eine schnellere Reaktion erfordert, können Sie ein Upgrade auf einen erweiterten Support-Plan durchführen. Für ein Upgrade Ihres Support-Plans wenden Sie sich bitte an den Vertrieb der maesn.
