Zeitmodelle Mission Critical Support. Die folgende Tabelle beschreibt die verfügbaren Servicemodelle. Unabhängig vom Zeitmodell werden während der erweiter- ten Zeiten nur Incidents der Klassifizierung kritisch bearbeitet. 20x5 Mo. - Do. 07:00 - 18:00 Uhr Fr. 07:00 - 17:00 Uhr Mo. - Do. 04:00 - 07:00 Uhr 18:00 - 24:00 Uhr Fr. 04:00 - 07:00 Uhr 17:00 - 24:00 Uhr internationale Feiertage (25.12. und 01.01. eines jeden Jahres) 24x7 Mo. - Do. 07:00 - 18:00 Uhr Fr. 07:00 - 17:00 Uhr Mo. - Do. 00:00 - 07:00 Uhr 18:00 - 24:00 Uhr Fr. 00:00 - 07:00 Uhr 17:00 - 24:00 Uhr Sa. - So. 00:00 - 24:00 Uhr internationale Feiertage (25.12. und 01.01. eines jeden Jahres) ▪ Während der erweiterten Zeiten des Mission Critical Support hat der Kunde die Möglichkeit Support für kritische Incidents durch qualifizierte proALPHA Mitarbeiter zu erhalten. Die Voraussetzungen dafür sind: ▪ Bei dem Anliegen des Kunden handelt es sich um eine schwerwiegende Störung (kritischer Incident), die durch eine Komponente der proALPHA Core Vertragssoftware handelt. ▪ Der Incident lässt sich durch den Einfluss auf die Geschäftsprozesse des Kunden als Kritisch einstufen. Siehe hierzu die Kategorisierung aus der Serviceklassen ESSENTIAL. ▪ Der Incident wird durch einen IT-Key-User über das Kundenportal my proALPHA und zusätzlich telefonisch bei proALPHA gemeldet.
