NIVELES DE SOPORTE LEVELS OF SUPPORT. Los niveles de soporte (en adelante los "Compromisos de Soporte"): The support levels (hereinafter the "Support Commitment"): Nivel de Soporte de acuerdo con la naturaleza del Incidente Level of Support according to the nature of the Incident Naturaleza del Incidente Nature of Incident Tiempo de respuesta Response time Ejemplos Examples Nivel 1 Level 1 Incidente Menor Minor Incident Cuatro (4) horas Four (4) hours Petición de soporte para el uso de la plataforma Splio Support request to use the Splio platform Nivel 2 Level 2 Incidente Mayor Major Incident Una (1) hora One (1) hour Disfunción de una función o Módulo (según descrito en el Anexo 2 “Descripción de los Servicios”de las Condiciones Particulares) Dysfunction of a feature of a Module (as described in Exhibit 2 “Services Description” of the Specific Conditions) Nivel 3 Level 3 Incidente Bloqueante Blocking Incident Treinta (30) minutos Thirty (30) minutes Servicios total stop/indisponibilidad de un Módulo (según descrito en el Anexo 2 “Descripción de los Servicios”de las Condiciones Particulares) SaaS Services total stop / unavaibility of a Module (as described in Exhibit 2 “Services Description” of the Specific Conditions)
