CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS CLOUD DE SAP
CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS CLOUD DE SAP
1. DEFINICIONES
1.1. "Crédito" es el 2 % de: las Tarifas de Suscripción Mensuales para el Servicio Cloud correspondiente o el precio de lista del Servicio Cloud consumido mensualmente para cada 1 % que está por debajo del SLA de Disponibilidad del Sistema, sin superar el 100 % de las tarifas pagadas por el Cliente por el Mes correspondiente al Servicio Cloud relevante.
1.2. "Período de Inactividad" son los Minutos Totales al Mes durante los que la versión productiva del Servicio Cloud correspondiente no está disponible, salvo para los Períodos de Inactividad Excluidos.
1.3. "Períodos de Inactividad Excluidos" son los Minutos Totales al Mes atribuibles a una Ventana de Mantenimiento; o a cualquier Ventana de Actualización Principal, sobre la que se ha notificado al Cliente con al menos cinco (5) días laborables de antelación; o la falta de disponibilidad causada por factores que están fuera del control razonable de SAP, tales como eventos impredecibles e imprevisibles que no podrían haberse evitado incluso en el ejercicio de un cuidado razonable.
1.4. "Ventana de Mantenimiento" son las ventanas de mantenimiento semanales para el Servicio Cloud identificadas en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxx. SAP puede actualizar la Ventana de Mantenimiento periódicamente de conformidad con el Contrato.
1.5. "Ventana de Actualización Principal" son las ventanas de mantenimiento de actualización avanzada para el Servicio Cloud identificadas en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxx. SAP puede actualizar la Ventana de Actualización Principal periódicamente de conformidad con el Contrato.
1.6. "Mes" es un mes natural.
1.7. "Tarifas de Suscripción Mensual" son las tarifas de suscripción mensual (o 1/12 de la tarifa anual) que se pagan por el Servicio Cloud que no ha cumplido con el SLA de Disponibilidad del Sistema.
1.8. El "Porcentaje de Disponibilidad del Sistema" se calcula de la forma siguiente:
( Total Minutes in the Month−Excluded Downtime − Downtime ) ∗ 100
Total Minutes in the Month−Excluded Downtime
1.9. "SLA de Disponibilidad del Sistema" es un Porcentaje de Disponibilidad del Sistema del 99,7 % durante cada Mes para la versión productiva del Servicio Cloud.
1.10. "Minutos Totales al Mes" se miden 24 horas los 7 días de la semana durante un Mes.
1.11. "UTC" es la Hora Universal Coordinada estándar, que es la hora de inicio para la Ventana de Mantenimiento y la Ventana de Actualización Principal aplicables.
2. SLA DE DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA Y CRÉDITOS
2.1. Crédito
En la medida en que SAP no pueda cumplir el SLA de Disponibilidad del Sistema durante un Mes específico, el Cliente puede reclamar un Crédito, el cual el Cliente podrá aplicar en una futura factura relacionada con el Servicio Cloud que no cumplió con el SLA de Disponibilidad del Sistema (sujeto a las Secciones 2.1.1 y 2.1.2 incluidas a continuación).
2.2. Informe de Disponibilidad del Sistema
SAP proporcionará al Cliente un informe mensual en el que se describirá el Porcentaje de Disponibilidad del Sistema para el Servicio Cloud correspondiente, ya sea por correo electrónico, previa solicitud del Cliente al gestor de cuentas de SAP que se le haya asignado, o a través de un portal en línea a disposición del Cliente, siempre y cuando dicho portal esté disponible.
3. CAMBIOS EFECTUADOS EN LAS VENTANAS
3.1. Si el Cliente desea recibir notificaciones de cualquier cambio que se produzca en las Ventanas de Mantenimiento o Ventanas de Actualización Principales, deberá suscribirse para recibir las notificaciones en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxx- windows.