TABLA DE CONTENIDO
Acuerdo de Niveles de Servicios y Catalogo de Servicios de TI
Proceso Gestión de Servicios de Información y Soporte Tecnológico
Versión 1 17/10/2024
TABLA DE CONTENIDO
CATALOGOs DE SERVICIOS DE las PLATAFORMAs DE GESTIÓN Y MESA DE ASISTENCIA 9
GESTIÓN Y APLICACIÓN DEL ANS 10
Niveles de soporte para la gestión del ANS 42
Modificación del ANS o del Catálogo de Servicios y Mejoras en la Prestación del Servicio 44
INTRODUCCIÓN
Alcance de los Acuerdos de Niveles de Servicio y Catalogo de Servicios del Ministerio de ambiente y Desarrollo sostenible.
Es fundamental establecer una cultura de cumplimiento en los servicios tecnológicos de la información y las comunicaciones. Esto implica adherirse rigurosamente a los tiempos de servicio establecidos por los responsables de cada área, garantizando así un rendimiento óptimo y la satisfacción de las expectativas del usuario.
Además, es crucial aclarar y mantener actualizado el catálogo de servicios que presta la mesa de ayuda, asegurando que todas las partes involucradas comprendan claramente los servicios ofrecidos y los tiempos de respuesta correspondientes.
Para asegurar la satisfacción del usuario, se monitorearán estos tiempos rigurosamente y se reportarán trimestralmente mediante indicadores de satisfacción. Esto permitirá evaluar y mantener el nivel de servicio conforme a los estándares acordados.
OBJETIVO
El objetivo de este documento es la presentación de los acuerdos de nivel de servicio ANSs, alineado al catálogo de servicios, el cual permitirá el mejoramiento de la prestación de servicios de TI, ajustado a la prioridad y urgencia de los servicios soportados por el departamento de tecnología del Ministerio de ambiente y Desarrollo sostenible, en el sistema de información sobre el cual se realizara la configuración que se utilizara como principal plataforma para la administración de servicios bajo el modelo de ITIL.
ALCANCE
Inicia con la indicación del Medio autorizado para contactar y atender incidencias y requerimientos continua con la administración del servicio mediante la configuración de prioridad de urgencia del servicio acorde con el calendario y horario de servicio y finaliza con el proceso de administración de niveles de servicio.
MARCO LEGAL:
• Decreto 1826 de 1994 mecanismos de evaluación y control de gestión en las organizaciones.
• Decreto 019 de 2012 sobre anti-trámites, procedimientos y regulaciones innecesarios.
• Ley 872 de 2003 el sistema de gestión de la calidad tendrá un enfoque basado en los procesos.
CONDICIONES GENERALES
El único Medio autorizado para contactar y atender incidencias y requerimientos es: xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/XXXXX0/xxxxx.xxxx#!/xxxxx/
El horario de atención para incidencias y requerimientos en el MADS es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., con una jornada de 8 horas diarias. El horario se ha definido con base a los picos de atención identificados en los reportes de servicio. Esta definición horaria definida es la base para los cálculos de los tiempos de respuesta y resolución en la configuración de la plataforma de gestión y mesa de asistencia (GEMA).
Es decir, para estos cálculos, 8 horas se consideran equivalentes a 24 horas en un día calendario, y 16 horas equivalen a 48 horas o dos días calendario, aumentando de manera proporcional.
Es importante destacar que la plataforma de gestión y mesa de asistencia (GEMA) excluye automáticamente los días festivos de estos cálculos, asegurando que los tiempos de servicio reflejen únicamente los días hábiles, lo que garantiza una medición precisa de los tiempos de atención.
Los niveles de escalamiento y soporte se clasificarán según el impacto de la incidencia o requerimiento de la siguiente manera:
IMPACTO | DESCRIPCIÓN |
Muy Grave | Afectación completa a la Entidad |
Grave | Afectación a un grupo de funcionarios |
Menos Grave | Afectación a un funcionario |
Menor | No afecta a usuarios/Servicios complementarios |
El tiempo de atención y resolución de incidentes y requerimientos dependerá de su nivel de impacto y urgencia, los cuales serán predeterminados por el Especialista de nivel 1. Esta evaluación determinará automáticamente la prioridad asignada, la cual corresponde directamente al tiempo estipulado en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Los tiempos de prioridad se manejarán de acuerdo con este esquema de ANS establecido.
En caso de que la incidencia o requerimiento sea escalado a la bandeja del Especialista de nivel 2, este podrá revisar y, si es necesario, ajustar los tiempos de respuesta y resolución, siempre en conformidad con los ANS acordados.
Se manejará según el siguiente esquema de servicio:
IMPACTO | URGENCIA | ||
Baja | Media | Alta | |
Menor | Bajo_nivel_2 | Bajo_nivel_1 | Medio_Nivel_2 |
Menos Grave | Bajo_nivel_1 | Medio_Nivel_2 | Medio_Nivel_1 |
Grave | Medio_Nivel_2 | Medio_Nivel_1 | Alto_nivel_2 |
Muy Grave | Medio_Nivel_1 | Alto_nivel_2 | Alto_nivel_1 |
Impacto: Determina cuán importante es el incidente según el efecto que tiene en los procesos del negocio y cuántos usuarios están afectados. Los incidentes se clasifican en Menor, Menos Grave, Grave y Muy grave según la PLATAFORMA DE GESTIÓN Y MESA DE ASISTENCIA (GEMA), que usa las mejores prácticas para evaluar la gravedad.
Urgencia: Indica cuán rápido se debe resolver el incidente. Se clasifica como Baja, Media o Alta según el tiempo disponible para solucionarlo y el tipo de usuarios afectados.
Prioridad: Se define combinando el Impacto y la Urgencia del incidente. La PLATAFORMA DE GESTIÓN Y MESA DE ASISTENCIA (GEMA) utiliza una matriz para establecer la prioridad del ANS como Alto_nivel_1, Alto_nivel_2, Medio_Nivel_1, Medio_Nivel_2, Bajo_nivel_1, Y Bajo_nivel_2 para la resolución del ticket.
ANS POR CASO INDIVIDUAL | BAJO NIVEL 1 |
ANS por horarios de atención | BAJO NIVEL 2 |
ANS POR CASO INDIVIDUAL | MEDIO NIVEL 1 |
ANS por horarios de atención | MEDIO NIVEL 2 |
ANS POR CASO INDIVIDUAL | ALTO NIVEL 1 |
ANS por horarios de atención | ALTO NIVEL 2 |
Si la información proporcionada por el usuario para el incidente o requerimiento es insuficiente, la mesa de ayuda solicitará la información adicional mediante la Plataforma de gestión y mesa de asistencia, que enviará automáticamente un correo al usuario. El usuario deberá responder en un plazo máximo de 120 horas. Si no se recibe respuesta dentro de este tiempo, se documentará la falta de información y se procederá a cerrar el ticket.
Para que un requerimiento o incidencia pueda ser atendido, es necesario proporcionar:
• El servicio afectado.
• Una descripción detallada del problema, incluyendo detalles específicos como el programa, número de expediente, factura, URL, ruta de red, línea telefónica, hardware, software, etc. Esto ayuda a identificar claramente el problema.
• Imágenes o archivos adjuntos, si son necesarios, para mostrar con más detalle el problema.
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
Se detalla en el procedimiento P-A-GTI-11 Gestionar la operación de servicios tecnológicos.
N.º | ACTIVIDAD | CICLO PHVA | DESCRIPCIÓN |
1 | Enviar solicitud por correo electrónico | P | ¿Cuál es el usuario de la solicitud? Usuario externo, continuar con esta actividad. Usuario interno, continuar con actividad 3 "Crear petición de servicio" Los usuarios externos, el mecanismo que presentan la solicitud es Correo electrónico. Los Usuarios externos deben enviar las solicitudes a los correos electrónicos habilitados dependiendo del sistema de información en el cual se genera la incidencia o requerimiento. |
2 | Crear caso | H | Plataforma de gestión y mesa de asistencia (tarea automática) crea de manera automática la petición de servicios. Continuar con actividad 5. "Recibir solicitud". |
3 | Crear petición de servicio | H | Los Usuarios Internos deben reportar a través de la Plataforma de gestión y mesa de asistencia el requerimiento o incidencia según corresponda de acuerdo con el M-A-GTI-04 Manual de usuario en la Plataforma de gestión y mesa de asistencia. |
4 | Asignar automáticamente de acuerdo con categoría | H | Plataforma de gestión y mesa de asistencia (tarea automática) asigna número a la solicitud automáticamente para la atención del Especialista Nivel 1 -Técnico o Profesional xx Xxxx de servicio de acuerdo con la categoría. ¿Cuál es el tipo de solicitud? Requerimiento, Continuar con actividad 23 "Requerimientos" Incidencia, Continuar con actividad 24 "Gestión de incidentes" Continuar con la actividad 25 "Realizar seguimiento" de manera paralela. |
5 | Recibir solicitud | H | El Especialista Nivel 1 o Líder xx Xxxx debe verificar en la bandeja de entrada de la Plataforma de gestión y mesa de asistencia los casos. |
Verificar petición de servicio | H | El Especialista Nivel 1 o Líder xx Xxxx debe verificar que la petición se encuentre asociada a alguno de los servicios definidos dentro del catálogo de Servicios o si la información registrada no es suficientemente clara para brindar una solución. ¿Es clara la petición? No, continua con la actividad 7 "Solicitar aclaración" Si, continua con la siguiente pregunta ¿El usuario se encuentra autorizado? No, continua con la actividad 16 "Documentar y anular petición" Si, continua con la siguiente pregunta. ¿Es necesario tipificar o recategorizar? No, continua con la actividad 20 "Asignar y escalar petición" Si, continua con la actividad 19 "Tipificar y/o recategorizar". | |
7 | Solicitar aclaración | H | El Especialista Nivel 1 o Líder xx Xxxx debe solicitar al usuario información adicional y detallada o aclaratoria del caso radicado. |
8 | Enviar correo electrónico y cambiar estado ha Suspendido | H | La Plataforma de gestión y mesa de asistencia (tarea automática) un correo electrónico al usuario con la solicitud requerida por el Técnico o Profesional Mesa de Servicio Nivel 1 o Líder xx Xxxx e informando a su vez que el caso queda en estado suspendido. Si es usuario externo, continuar con actividad 9 "Recibir correo electrónico de solicitud de aclaración". Si es usuario interno, continuar con actividad 13 "Complementar información". Si se cumple el tiempo definido en el árbol de servicios para ese tipo de petición, sin respuesta, así sea usuario interno o externo, continua con la actividad 15 "Cambiar estado a En proceso". |
9 | Recibir correo electrónico de solicitud de aclaración | H | El Usuario Externo recibe el correo electrónico con la solicitud de aclaración del caso radicado. |
10 | Complementar y enviar información por correo electrónico | H | El Usuario Externo debe complementar la información solicitada por correo electrónico. |
11 | Recibir complemento | H | El Especialista Nivel 1 o Líder xx Xxxx recibe la información complementada, y la debe asociar al caso correspondiente. |
12 | Cambiar estado a En proceso | H | El Especialista Nivel 1 o Líder xx Xxxx debe cambiar el estado de la solicitud a "En proceso" en la Plataforma de gestión y mesa de asistencia. Continua con la actividad 6 "Verificar petición de servicio". |
13 | Complementar información | H | Los Usuarios Internos deben documentar y aclarar la información requerida por Técnico o Profesional Mesa de Servicio Nivel 1 o Líder xx Xxxx en la Plataforma de gestión y mesa de asistencia por el número de caso. Continua con la actividad 15 "Cambiar estado a En proceso" |
14 | Cambiar estado a En proceso | H | Si ha pasa un tiempo y el usuario no realiza la aclaración de la solicitud dentro del plazo establecido en el árbol de servicios, el caso será cambiado automáticamente a "en proceso" en la Plataforma de gestión y mesa de asistencia. Continua con la actividad 16 "Documentar y anular petición". |
15 | Cambiar estado a En proceso | H | La Plataforma de gestión y mesa de asistencia (tarea automática) cambia automáticamente el estado del caso a "en proceso". Continua con la actividad 6 "Verificar petición de servicio". |
16 | Documentar y anular petición | H | El Líder xx Xxxx de Servicios debe documentar y anular la solicitud en la Plataforma de gestión y mesa de asistencia, siempre y cuando el solicitante no haya aclarado la solicitud dentro los tiempos establecidos (G-A-GTI-10 Acuerdos de niveles de servicio Y catálogo de servicios TI) o porque el usuario no se encuentra autorizado. |
17 | Cambiar estado ha Anulado y comunicar al solicitante | H | La Plataforma de gestión y mesa de asistencia (tarea automática) cambia el estado de la solicitud a "anulado" y envía automáticamente correo electrónico al solicitante notificando el estado de anulado de la solicitud |
18 | Recibir correo electrónico de cierre | H | El Usuario Externo recibe correo electrónico con la notificación de Anulado. Fin del procedimiento. |
19 | Tipificar y/o recategorizar | H | El Especialista Nivel 1 o Líder xx Xxxx una vez validada la información remitida por el usuario procederá a tipificar y/o recategorizar la petición en la Plataforma de gestión y mesa de asistencia. |
20 | Asignar y escalar petición | H | El Especialista Nivel 1 o Líder xx Xxxx debe asignar y escalar la petición a través de la Plataforma de gestión y mesa de asistencia conforme al árbol de servicios al profesional encargado. |
21 | Cambiar estado y comunicar al solicitante | H | La Plataforma de gestión y mesa de asistencia (tarea automática) cambia el estado del caso a asignado y envía automáticamente correo electrónico al solicitante. Clasificación de la petición Requerimiento, continua con la actividad 23 "Requerimientos" Incidencia, continua con la actividad 24 Gestión de Incidentes. |
22 | Recibir correo electrónico de petición asignada | H | El Usuario recibe correo electrónico con la notificación que el caso ya ha sido asignado al Profesional xx Xxxx de Servicio para su revisión, análisis y solución. |
23 | Requerimientos | H | Las actividades 23 y 25 se realizan de manera paralela. Gestionar la solicitud conforme a la etapa de "Requerimientos" del presente procedimiento. |
24 | Gestión de Incidentes | H | Las actividades 24 y 25 se realizan de manera paralela. Gestionar la solicitud conforme a la etapa "Gestión de incidentes del presente procedimiento. |
25 | Realizar seguimiento | V | Paralelamente el Líder xx Xxxx de Servicios debe realizar seguimiento y medición del cumplimiento de los ANS definidos en el árbol de servicios. Fin del procedimiento. |
CATALOGOS DE SERVICIOS DE LAS PLATAFORMAS DE GESTIÓN Y MESA DE ASISTENCIA
Los catálogos de servicios xx xxxx de ayuda y el módulo de servicios administrativos, son un documento o herramienta que describe todos los servicios y soporte que se ofrece a los usuarios. Este catálogo proporciona detalles sobre:
TIPO DE CASO | CATALOGO DE SERVICIOS OTIC | Alto Nivel_1 | Alto Nivel_2 | Medio | Medio Nivel_2 | Bajo Nivel_1 | Bajo Nivel_2 |
Nivel_1 | |||||||
INCIDENTES | .1_Cuentas de Correo o Equipo de Computo | 2 | 4 | 6 | 8 | 11 | 14 |
REQUERIMIENTOS | .1_Cuentas de Correo o Equipo de Computo | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | .2_Apoyo en Backup | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
REQUERIMIENTOS | .2_Apoyo en Backup | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | .3_Equipo de cómputo o portátil | 2 | 4 | 6 | 8 | 11 | 14 |
REQUERIMIENTOS | .3_Equipo de cómputo o portátil | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | .4_Servicios de impresoras y escáner | 2 | 4 | 6 | 8 | 11 | 14 |
REQUERIMIENTOS | .4_Servicios de impresoras y escáner | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | .5_Gestión de red LAN y WIFI | 2 | 4 | 6 | 8 | 11 | 14 |
REQUERIMIENTOS | .5_Gestión de red LAN y WIFI | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | .6_Utilitarios y Ofimática | 2 | 4 | 6 | 8 | 11 | 14 |
REQUERIMIENTOS | .6_Utilitarios y Ofimática | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | .7_Aplicaciones y Desarrollo Web | 4 | 6 | 8 | 16 | 36 | 48 |
REQUERIMIENTOS | .7_Aplicaciones y Desarrollo Web | 8 | 12 | 16 | 28 | 60 | 72 |
INCIDENTES | .8_Seguridad información | 2 | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 |
REQUERIMIENTOS | .8_Seguridad información | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | .9_Información geográfica | 2 | 4 | 6 | 8 | 11 | 14 |
REQUERIMIENTOS | .9_Información geográfica | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | 10_Gestor de infraestructura | 4 | 6 | 8 | 16 | 36 | 48 |
REQUERIMIENTOS | 10_Gestor de infraestructura | 8 | 12 | 16 | 28 | 60 | 72 |
INCIDENTES | 11_Gestion del conocimiento | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
REQUERIMIENTOS | 11_Gestion del conocimiento | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | 12_Salas/Auditorio /Audiovisuales | 2 | 4 | 6 | 8 | 11 | 14 |
REQUERIMIENTOS | 12_Salas/Auditorio /Audiovisuales | 4 | 6 | 8 | 12 | 16 | 24 |
INCIDENTES | 13_Soporte VITAL | 8 | 26 | 16 | 48 | 37 | 73 |
REQUERIMIENTOS | 13_Soporte VITAL | 9 | 37 | 17 | 73 | 49 | 129 |
TIPO DE CASO | CATALOGO DE SERVICIOS ADMNISTRATIVA | Alto nivel_1 | Alto nivel_2 | Medio Nivel_1 | Medio Nivel_2 | Bajo nivel_1 | Bajo nivel_2 |
REQUERIMIENTOS | 1.Solicitud de Carné | 24 | 32 | 40 | 48 | 56 | 64 |
REQUERIMIENTOS | 2.Duplicado de Carné | 8 | 16 | 24 | 32 | 40 | 48 |
REQUERIMIENTOS | 3.Mantenimiento Locativos | 40 | 56 | 72 | 88 | 104 | 120 |
REQUERIMIENTOS | 4. Servicio de estación de café | 8 | 16 | 24 | 32 | 40 | 48 |
REQUERIMIENTOS | 5. Solicitud de elementos de consumo. | 40 | 56 | 72 | 88 | 104 | 120 |
REQUERIMIENTOS | 6. Solicitud de elementos devolutivos | 24 | 32 | 40 | 48 | 56 | 64 |
REQUERIMIENTOS | 7. Transporte | 8 | 16 | 24 | 32 | 40 | 48 |
REQUERIMIENTOS | 8. Xxxxxxxx xx xxxxx y espacios | 8 | 16 | 24 | 32 | 40 | 48 |
GESTIÓN Y APLICACIÓN DEL ANS
La gestión de distribución de casos en el MADS es fundamental para garantizar la correcta aplicación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y la implementación efectiva del catálogo de servicios.
Este catálogo incluye una discriminación detallada de servicios, categorizados en sus respectivas categorías y subcategorías. Además, se consideran los niveles de escalamiento y soporte de acuerdo con el impacto de la incidencia y/o requerimiento.
Una gestión eficaz facilita el diálogo entre los especialistas, permitiendo una resolución rápida, eficaz y conforme a los ANS. De esta manera, se asegura una solución adecuada a los inconvenientes y se
contribuye a la satisfacción del usuario. Los niveles de escalamiento y soporte de acuerdo con el impacto de la incidencia y/o requerimientos se clasificarán así:
SERVICIOS DE OTIC | RESPONS ABLE DEL SERVICIO O CATEGO RIA | TIPIFIC ACION - INCIDE NTE X XXXXX RIMIEN TO | CATEGORIA | SUBCATEGOR IAS | SUB- SUBCATEG XXXXX | IMPACTO | URGENC IA | PRIORID AD o ANS | Alto nivel 1 caso indiv idual | Alto nivel 2 carga laboral | Me di o niv el 1 ca so in div id ual | Medio nivel 2 carga labor al | Ba jo niv el 1 ca so in div id ual | Ba jo ni ve l 2 ca rg a la bo ral | TIEMPO PARA REACTIV ACIÓN DE CASOS SUSPEND IDOS |
TIEMPOS DE ANS | |||||||||||||||
Cuentas de Correo y dominio | Xxxxxx Xxxxxx | REQ UERI MIEN TO | Cuentas de usuario | Servicios de cuentas de correo | Configura ción de Buzones | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Seguimie nto y auditorias de actividad es o Reportes de correo | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Solicitud de asignació n de licencias o eliminaci ón de cuentas de correo | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Servicios de cuentas de Dominio | Novedad es xx Xxxxxxx Humano para cuentas de funcionari os | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | |||||||||||
Solicitud de creación o activació n de cuentas de usuario | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
INCID ENTE | Fallas de creación de usuario de equipo | Error de Carga del perfil | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 6 6 0 | 8 4 0 | 7200 | |||
Bloqueo de Usuario | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de Contrase ña | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Error de Creación | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Xxxxxx xx xxxxxxx de correo, OneDrive y aplicacione s | Error de carga de perfil | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Error de Microsoft teams | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de OneDrive | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de Sincroniz ación | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de envío de correos | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de firma de correo | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de recepción de correos | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Problema s al adjuntar Documen tos | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Apoyo en Backup | Xxxxxx Xxxxxx | REQ UERI MIEN TO | Apoyo en copias de Seguridad | Backup de Equipo de Computo | Backup de Equipo de Computo | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Backup de Correo Electrónico | Backup de Correo Electróni co | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Equipo de cómputo o portátil | Xxxxxx Xxxxxx | REQ UERI MIEN TO | Servicios de cómputo o portátil | Servicios de Soporte de Hardware | Alistamie nto de equipos xx Xxxxxxx | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Concepto s Técnicos | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Manteni miento de equipos | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitar garantía | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitudes de | Configura ción de Hardware | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 |
Configuraci ón | Configura ción de software | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Verificaci ón de actualiza ciones de software | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE | Fallas Equipo de Cómputo o portátil | Fallas de hardware en equipos de escritorio y Portátiles | Error de dominio | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 6 6 0 | 8 4 0 | 7200 | ||
Error de enciendo | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Error de Periférico s CPU | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Error de Sonido | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de tarjeta de red | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Error de Video | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Fallas de unidad de CD o DVD | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
No funciona display del portátil | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
No funciona teclado portátil | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
No funciona touchpad del portátil | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Fallas de Sistema operativo | Sistema operativo Linux | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Sistema operativo Windows | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Servicios de impresor as o escáner | Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx x Xxxxxxx urt | REQ UERI MIEN TO | Servicios de Impresoras o escáner | Requerimie ntos a impresoras o escáner | Apoyo en instalació n Impresor as | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Cambio de kit manteni miento | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 |
Instalació n/Cambio de Tóner | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitud de Garantía | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Solicitudes de Configuraci ón de impresora o escáner | Ajuste/Re visión Cuota Impresió n | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Configura ción de bandejas | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Configura ción en red | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Configura ción PIN Impresió n | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE | Falla de impresora o escáner | Fallas de Hardware de Impresora o escáner | Atasco de papel en escáner | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 6 6 0 | 8 4 0 | 7200 | ||
Atasco de papel en impresor a | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Fallas de Impresor a | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Fallas de escáner | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
No enciende | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Fallas de Configuraci ón de Impresora o escáner | Bloqueo de PIN | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Calidad de Impresió n | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Error de Impresió n | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Error de Red | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Error en aumento de cuota | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Gestión de red LAN y WIFI | Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxx x Xxxxx | REQ UERI MIEN TO | Servicios en Gestión de red | Configuraci ón de Redes e internet | Requerim iento conexión de red - LAN | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Requerim iento conexión de red - Wifi | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Requerim iento configura ción de switches | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Permisos de navegación o cargue de información | Acceso a paginas laborales | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Creación de reglas | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Seguimie nto de Filtro Web | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Habilitaci ón o Bloqueo de puertos | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Navegaci ón YouTube o Faceboo k | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Requerimie nto VPN | Configura ción VPN | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Monitore o Conexion es VPN | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Servicios de Telefonía IP | Servicios de Configura ción | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Solicitud de reportes | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE | Falla en gestión de red | Falla de Telefonía IP | Falla de configura ción | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 6 6 0 | 8 4 0 | 7200 | ||
Falla física del teléfono | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla en Conectivida d | Caída total de internet | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | |||||||||||
Falla de VPN | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla de Equipo AP, Switches o Router | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 |
Lentitud xx Xxxxx | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Falla navegaci ón NAC | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 | ||||||||||||
Falla Firewall/For tinet | Falla de físico de hardware | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | |||||||||||
Falla en Configura ción | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
No enciende /Sin red | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Aplicativo s Ofimático s | Xxxxxx Xxxxxx | REQ UERI MIEN TO | Solicitud de herramienta s de ofimática | Herramient as de Gestión y Utilidades | Antivirus | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Firmas Digitales | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Instalació n 7-zip | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Requerim iento Navegad ores | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Requerim iento Pdf acrobat | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Software SIG | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Herramient as de Productivid ad | Instalació n de Office 365 | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | |||||||||||
Requerim iento otras aplicacio nes | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE | Falla de utilitarios | Fallas de herramienta s de Gestión y Utilidades | Falla de 7-zip | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 6 6 0 | 8 4 0 | 7200 | ||
Falla de Acrobat Reader | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla de Antivirus | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 | ||||||||||||
Falla de firmas digitales | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla de Java | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla de Navegad ores | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla software SIG | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla de aplicació n teams | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 |
Fallas de herramienta s de Productivid ad | Falla Office 365, Paquete de Ofimática | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Falla Otras aplicacio nes externas | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Aplicacio nes y Desarroll o Web | Xxxxx Xxxxxxx | REQ UERI MIEN TO | Solicitudes de Aplicacione s WEB | Proyectos Nuevos | Desarroll o software | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 480 | 720 | 9 6 0 | 168 0 | 3 6 0 0 | 4 3 2 0 | 7200 |
Iniciativa de proyecto tecnológi co | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Requerimie nto BD SQL | Actualiza ción de datos | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Carga de datos | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Cataloga ción | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Gestión o Monitore o | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Permisos de usuario | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Respaldo y recupera ción | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitud en aplicacione s WEB | Soporte Paz y salvo | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Soporte SOMOS SIG | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Portal web o intranet | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitud en aplicacio nes Externas | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte Arca | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte a usuarios Keycloak | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte Gema | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte Hominis | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte SGD | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 |
Soporte SIIF nación/El ogic | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte Xxxxxx | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte WIKI | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte a usuarios GITLAB | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE | Falla de aplicacione s WEB | Falla en Bases de datos | Falla BD Oracle | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | 240 | 360 | 4 8 0 | 960 | 2 1 6 0 | 2 8 8 0 | 7200 | ||
Falla BD SQL | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Fallas en aplicacione s WEB | Falla del SOMOS SIG | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Falla aplicació n WIKI | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Xxxxx xx Xxxx | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Falla GEMA | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla Hominis | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla Keycloak | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla Otras aplicacio nes externas | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla Portal Web o internet | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla SIGEP | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla SIIF NACIÓN | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Xxxxx Xxxxxx | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Segurida d de la informaci ón | Xxxxxx Xxxxxx | REQ UERI MIEN TO | Solicitud en seguridad de la información | Requerimie ntos en Seguridad de la Información | Requerim iento análisis de vulnerabil idades | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Requerim iento de concepto técnico | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 |
Requerim iento de análisis y uso de software en términos de segurida d | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Requerim iento de cifrados de informaci ón confidenc ial | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE S | Falla en seguridad de la información | Acceso no Autorizado (Xxxxxxx accede a información o sistemas sin permiso.) | Acceso no autorizad o a la informaci ón tanto física como lógica, sistemas de informaci ón, servicios o infraestru ctura tecnológi ca. | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 7 2 0 | 9 6 0 | 7200 | ||
Suplanta ción de identidad (alguien se hace pasar por otra persona). | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Cambio no autorizad o de informaci ón. | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Acceso, modificac ión, eliminaci ón/borrad o no autorizad o de la informaci ón. | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
Robo de contrase ñas | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Compro miso de cuenta privilegia da | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Compro miso de cuenta sin privilegio s | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Fuga de informaci ón | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Exposició n o Divulgaci ón no autorizad a de informaci ón sensible, sin el permiso o la autorizaci ón del propietari o | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Compro miso de Cuenta Servicio | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Ataques de Correo y Programas Maliciosos (Malware - Programas dañinos que afectan tu computador a o red.) | Virus - se refiere a un tipo específic o de software malicioso para infectar sistemas informátic os, dispositiv os móviles o redes, con el objetivo de causar daños, robar informaci ón sensible, | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 |
o realizar otras acciones perjudicia les sin el consenti miento del usuario. | |||||||||||||||
Spam - se refiere al envío masivo e indiscrimi nado de mensajes no solicitado s de correo electrónic o, mensajes de texto, redes sociales | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Xxxxxx xxxx - es un tipo de software malicioso diseñado para cifrar archivos en el sistema de la víctima y luego exigir un rescate (xxxxxx) a cambio de que le proporcio nen la clave de descifrad o. | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Evidencia de malware y Amenaza Persisten te Avanzad a - APT describe un tipo | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
de ciberataq ue altament e sofisticad o y dirigido, generalm ente llevado a cabo por actores con recursos significati vos, como gobierno s, organizac iones criminale s o grupos de ciberespi onaje. | |||||||||||||||
Phishing Correo Electróni co - Envío de correos electrónic os fraudulen tos que parecen proceder xx xxxxxxx legítimas (como bancos o proveedo res de servicios) para engañar a las personas y hacer que revelen informaci ón confidenc ial. | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Error de segurida d | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 |
Antivirus (Enpoint) | |||||||||||||||
Liberació n de correos en cuarente na | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Spyware - es un software malicioso para recopilar informaci ón sobre las actividad es de un usuario en su computa xxxx u otro dispositiv o sin su consenti miento explícito. | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Acceso a contenid o WEB no autorizad o | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Adware - es un software que muestra anuncios publicitari os de manera intrusiva en el sistema del usuario. | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Tratamiento de Datos Personales | Pérdida o sustracci ón de informaci ón de datos personal es | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Modificac ión o alteración no autorizad | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
a de informaci ón de datos personal es | |||||||||||||||
Eliminaci ón o borrado no autorizad o de informaci ón de datos personal es | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Tratamie nto inadecua do o uso no autorizad o de informaci ón de datos personal es. | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Intentos de Intrusión | Intentos de acceso | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Explotaci ón de vulnerabil idades | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Puertas traseras | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Compro miso de cuenta | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Ataque de diccionari o y fuerza bruta | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Múltiples intentos de inicio de sesión | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Fraude Informático | Derechos de Autor (Licencia miento) | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Copyright y Marca | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Sabotaje - acciones deliberad | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 |
as e intencion ales con el objetivo de dañar, interrump ir, manipula r o destruir sistemas, redes o datos (Daño Físico o Manipula ción de Hardware , Daño a Software y Datos) | |||||||||||||||
Suplanta ción de entidade s o de sus funcionari os en sitios WEB o en Redes Sociales | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Uso no autorizad o de recursos tecnológi cos | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Recopilació n de Información | Scanning - se refiere al proceso de examinar un sistema, red o aplicació n para identificar informaci ón específic a, vulnerabil idades, o configura ciones que puedan ser | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
utilizadas para un análisis más detallado o para la explotaci ón. | |||||||||||||||
Sniffing - es una técnica utilizada en redes de computa doras para intercept ar y analizar el tráfico de datos que circula a través de una red. | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Ingenierí a Social - Es un conjunto de técnicas y métodos utilizados por los atacante s para manipula r a las personas con el fin de obtener informaci ón confidenc ial, acceso no autorizad o a sistemas. | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Intercepci ón de informaci ón | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | ||||||||||||
Uso no autorizad o de utilitarios | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
Ataques y Vulnerabilid ades en aplicativos WEB | Ataque de denegaci ón de servicio (DoS / DDoS) | Muy Grave | Alto | Alto_ni vel_1 | |||||||||||
Defacem ent - ataque a un sitio web que cambia la aparienci a visual de sus páginas | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Ataques de inyección SQL - permite insertar código SQL malicioso en las consultas de una aplicació n web para manipula r una base de datos. | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Ataques de XSS- Cross - Site Scripting permite ejecutar scripts malicioso s (general mente JavaScri pt) | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Ataques de RFI Remote File Inclusión - permite incluir y ejecutar archivos remotos desde un | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
servidor externo | |||||||||||||||
Certificad os SSL/TLS - Protocolo s de segurida d para establece r conexion es cifradas y seguras en Internet | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Puertas traseras (backdoo rs) - Son métodos secretos o vulnerabil idades intencion ales incorpora das en software, sistemas operativo s, dispositiv os o redes por diseñado res, desarroll adores o incluso por personas malintenc ionadas. | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Exposició n Pública - Situación en la cual datos, sistemas o recursos que deberían estar protegido s y ser accesible | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
s solo de manera controlad a, se vuelven accesible s de forma no autorizad a. | |||||||||||||||
Ataques de Red | Ataques de red Man-in- the- Middle (MITM) hombre en el Medio | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
ARP Poisonin g (Envenen amiento ARP) | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
DNS Poisonin g (Envenen amiento de DNS) | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Movimien to lateral - intento de controlar recursos dentro de la misma red. | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Sesión Hijacking - secuestro de sesiones o cuentas | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Errores o malas configura ciones en segurida d perimetra l | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Errores en segment ación | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 |
Manipula ción de Red | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 | ||||||||||||
Indisponibili dad | Fallo de red cableada o Inalámbri ca | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Falla UPS o Planta Eléctrica | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Fallo aire acondicio nado | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Fallo de dispositiv os o sistemas | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Indisponi bilidad de Servicios de TI | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Fallo Energía | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Reporte de Robo o Pérdida de Elementos | Dispositiv os Móviles (Celulare s, Tablets, Portátiles , Otros) | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | |||||||||||
Medios xx Xxxxxxx amiento | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Equipos de Comunic aciones, Servidore s e Impresor as | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Informaci ón geográfic a | Xxxxxx Xxxxxx nto | REQ UERI MIEN TO | Servicios de Información geográfica | Actualizació n base de datos geográfica | Solicito de Apoyo Aplicacio nes ArcGIS | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 |
Solicitud de réplica de base de datos geográfic a | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitud informaci ón | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 |
fuentes externas | |||||||||||||||
Creación usuarios / Contraseña s | Actualiza ción de Datos | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | |||||||||||
Solicitud de usuario ArcGIS online | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Usuario Geonetw ork | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Gestor de infraestru ctura | Xxxxxx Xxxx | REQ UERI MIEN TO | Servicios de Infraestruct ura | Configuraci ón de AD, accesos, respaldo, espacio en discos y conexión | Accesos Reportad os y Auditoria de Usuario | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | 480 | 720 | 9 6 0 | 168 0 | 3 6 0 0 | 4 3 2 0 | 7200 |
configura ción de DHCP | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Configura ción de DNS | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Configura ción de privilegio s en el perfil D.A. | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Gestión de despliegu es | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Preventiv o de servidore s Limpieza de Temporal es | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Servicio de Gestión de cambio | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Sincroniz ación y movimien tos de usuarios o equipos con AD | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Solicitud de ampliació n o espacio | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 |
en servidore s | |||||||||||||||
Solicitud de Nuevos Servidore s o Modificac iones | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Verificaci ón de certificad os de segurida d | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Solicitud de carpetas comparti das | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Solicitudes de infraestruct ura del Data Center | Soporte físico de aire acondicio nado | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | |||||||||||
Soporte físico de servidore s | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Soporte físico de UPS | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
INCID ENTE | Fallas de infraestruct ura | Fallas de configuració n de acceso y conexión | Falla de carpetas comparti das | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 960 | 2 1 6 0 | 2 8 8 0 | 7200 | ||
Falla de Certificad os SSL | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 | ||||||||||||
Falla de DHCP | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla de DNS | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla del perfil Administr ativo en AD | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla en espacio de almacena miento en servidore s | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 |
Falla en servidor | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Fallas de infraestruct ura del Data Center | Falla aire acondicio nado | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | |||||||||||
Falla servidore s | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla Switches | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Falla UPS | Grave | Medio | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Gestión del conocimi ento | Xxxxxx Xxxxxx eda | REQ UERI MIEN TO | Servicios de Gestión de conocimient o | Apoyo en elaboración de Guías, Encuestas y Manuales | Apoyo en elaboraci ón de Guías, Encuesta s y Manuales | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 480 | 720 | 9 6 0 | 168 0 | 3 6 0 0 | 4 3 2 0 | 7200 |
Xxx Xxxx Xxxxxx | Apoyo en transmisión de Información y publicacion es | Apoyo en transmisi ón de Informaci ón y publicaci ones | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||
Salas/Au diovisual es | Xxxxxx Xxxxx | REQ UERI MIEN TO | Auditorio/A udiovisuale s | Solicitudes para Auditorio/A udiovisuale s | Acompañ amiento en conexión de elemento s audiovisu ales | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 6 6 0 | 8 4 0 | 7200 |
Acompañ amiento en conexión de elemento s de videoconf erencia | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Modificac ión de fechas | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitud de Auditorio | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE | Soporte x Xxxxx/Audio visuales | Fallas en elementos Audiovisual es | No enciende | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | 240 | 360 | 4 8 0 | 720 | 9 6 0 | 1 4 4 0 | 7200 | ||
No proyecta | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
REQ UERI | Actualiza ción de | Menor | Medio | Bajo_n | 540 | 2220 | 1 0 | 438 0 | 2 9 | 7 7 | 7200 | ||||
ivel_1 |
Soporte operació n VITAL | Xxxx Xxxxxxx z | MIEN TO (sopo rte) | REQUERIM IENTOS VITAL | REQUERIM IENTOS VITAL | datos básicos de usuario | 2 0 | 4 0 | 4 0 | |||||||
Cambio de solicitant e para un expedien te en VITAL | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Capacita ción Autoridad Ambienta l | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Consulta estado de trámite | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Creación, activació n y/o desactiva ción de usuarios para Autoridad es Ambienta les | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Descarga o visualizac ión de documen tos anexos | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Inconveni entes para el acceso a VITAL- Restable cimiento de contrase ña | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Inconveni entes para el acceso a VITAL- Usuario bloquead o | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Inconveni entes para el acceso a VITAL- | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 |
Usuario desactiva do | |||||||||||||||
Interoper abilidad Autoridad Ambienta l | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Modificac ión perfil de usuario | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Solicitud cambio o actualiza ción formulari os de tramites | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Solicitud desarroll o de mejoras o actualiza ciones | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
Soporte en trámites y solicitude s | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Traslado trámite de Autoridad Ambienta l | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
REQUERIM IENTOS LOFL | REQUERIM IENTOS LOFL | Activació n de usuario | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||
Capacita ción funcionari os | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Solicitud desarroll o de mejoras o actualiza ciones | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
REQUERIM IENTOS RUIA | REQUERIM IENTOS RUIA | Solicitud actualiza ción de datos ingresad os por error (Autorida des | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 |
Ambienta les) | |||||||||||||||
REQUERIM IENTOS SILAMC | REQUERIM IENTOS SILAMC | Creación o activació n de usuarios | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||
Modificac ión de archivos o documen tos | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Modificac ión documen tos expedien tes | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Modificac ión de NUR | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Solicitud ajuste parametri zación | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Desbloqu eo de usuario | Menos Grave | Alto | Medio _Nivel _1 | ||||||||||||
Solicitud de desarroll o de mejoras o actualiza ciones | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Solicitud ajuste parametri zación sila MC | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
REQUERIM IENTOS SUNL | REQUERIM IENTOS SUNL | Inconsist encia Saldos | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||
Solicitud creación / modificac ión de usuarios para los funcionari os de las Autoridad es Ambienta les | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Solicitud de cargue / creación | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 |
de especies | |||||||||||||||
Solicitud de soporte inconsist encias (Autorida des Ambienta les) | Menos Grave | Medio | Medio _Nivel _2 | ||||||||||||
Solicitud desactiva ción de usuarios para los funcionari os de las Autoridad es Ambienta les | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Solicitud desarroll o de mejoras o actualiza ciones | Menor | Bajo | Bajo_n ivel_2 | ||||||||||||
INCID ENTE (sopo rte) | Fallas VITAL | Fallas VITAL | Falla servicio de notificaci ones | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 | 480 | 1550 | 9 6 0 | 288 0 | 2 2 2 0 | 4 3 8 0 | 7200 | ||
Inconsist encias en Autoliqui dación (ANLA) | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Inconsist encias prueba dinámica (ANLA) | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Indisponi bilidad del sitio web | Grave | Alto | Alto_ni vel_2 | ||||||||||||
Inconsist encias de pago por PSE (ANLA) | Menor | Medio | Bajo_n ivel_1 | ||||||||||||
Fallas LOFL | Fallas LOFL | Error en funciona miento | Grave | Bajo | Medio _Nivel _2 | ||||||||||
Inconsist encia de ingreso | Grave | Bajo | Medio _Nivel _2 |
Fallas SILAMC | Fallas SILAMC | Error al finalizar actividad | Grave | Bajo | Medio _Nivel _2 | ||||||||||
Punto único de autentica ción | Xxxxxx Xxxxxx | REQ UERI MIEN TO | Único Punto de Autenticaci ón | Actualizació n de Roles y Responsabi lidades | no aplica | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | 120 | 240 | 3 6 0 | 480 | 6 6 0 | 8 4 0 | 7200 |
Creación de Usuarios | no aplica | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 | |||||||||||
Sincronizaci ón | no aplica | Menos Grave | Bajo | Bajo_n ivel_1 |
SERVICIOS DE ADMINISTRATIVA | RESPONSA BLE DEL SERVICIO O CATEGORIA | TIPIFICACI ON - INCIDENTE O REQUERIM IENTO | CATEGO RIA | SUBCATE GORIAS | IMPACTO | URG ENCI A | PR IO RI D A D o A NS | Alto nivel 1 caso individ ual | A lt o n i v e l 2 c a r g a l a b o r a l | Medi o nivel 1 caso indiv idual | Me dio niv el 2 car ga lab ora l | Bajo nivel 1 caso indiv idual | Baj o niv el 2 car ga lab ora l | TIEMPO PARA REACTI VACIÓN DE CASOS SUSPE NDIDOS |
1.Solicitud de Carné | Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | REQUERI MIENTO | 1.Solicit ud de Carné | CONTRA TISTA | Menor | Alta | M ed io _ Ni ve l_ 2 | 24 | 3 2 | 40 | 48 | 56 | 64 | 7200 |
FUNCIO NARIO | Menor | Alta | M ed io _ Ni ve l_ 2 | 24 | 3 2 | 40 | 48 | 56 | 64 | 7200 | ||||
2. Duplicado de Carné | REQUERI MIENTO | 2. Duplica do de Carné | CONTRA TISTA | Menor | Alta | M ed io _ Ni ve l_ 2 | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | |
FUNCIO NARIO | Menor | Alta | M ed io _ | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 |
Ni | ||||||||||||||
ve | ||||||||||||||
l_ | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
3.Mantenimiento Locativos | Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx | REQUERI MIENTO | 3.Mante nimient o Locativo s | Soporte a instalacio nes eléctricas | Menos Grave | Alta | M ed io _ Ni ve l_ 1 | 40 | 5 6 | 72 | 88 | 104 | 12 0 | 7200 |
Soporte a Mobiliario s | Menos Grave | Baja | Ba | 40 | 5 6 | 72 | 88 | 104 | 12 0 | 7200 | ||||
xx | ||||||||||||||
_n | ||||||||||||||
iv | ||||||||||||||
el | ||||||||||||||
_1 | ||||||||||||||
Soporte a Sanitario s | Menos Grave | Baja | Ba | 40 | 5 6 | 72 | 88 | 104 | 12 0 | 7200 | ||||
xx | ||||||||||||||
_n | ||||||||||||||
iv | ||||||||||||||
el | ||||||||||||||
_1 | ||||||||||||||
Soporte de Infraestru ctura física | Menos Grave | Alta | M ed io _ Ni ve l_ 1 | 40 | 5 6 | 72 | 88 | 104 | 12 0 | 7200 | ||||
4. Servicio de estación de café | Xxxxx Xxxxxxx Xxxxx | XXXXXXX MIENTO | 4. Servicio de cafeterí a | Estación de café para eventos | Menos Grave | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 |
xx | ||||||||||||||
_n | ||||||||||||||
iv | ||||||||||||||
el | ||||||||||||||
_1 | ||||||||||||||
5. Solicitud de elementos de consumo. | Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx | REQUERI MIENTO | 5. Solicitu d de element os de consum o. | Pedido mensual útiles de oficina (papelerí a): | Menor | Baja | Ba jo _n iv el _2 | 40 | 5 6 | 72 | 88 | 104 | 12 0 | 7200 |
SOLICIT UDES EXTEMP ORANEA S | Menor | Alta | M | 40 | 5 6 | 72 | 88 | 104 | 12 0 | 7200 | ||||
ed | ||||||||||||||
io | ||||||||||||||
_ | ||||||||||||||
Ni | ||||||||||||||
ve | ||||||||||||||
l_ | ||||||||||||||
2 | ||||||||||||||
6. Solicitud de elementos devolutivos | Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx | REQUERI MIENTO | 6. Solicitu d de element os devoluti vos | 1. Traspaso , Salida o Reintegro de elemento s | Menor | Baja | Ba | 24 | 3 2 | 40 | 48 | 56 | 64 | 7200 |
xx | ||||||||||||||
_n | ||||||||||||||
iv | ||||||||||||||
el | ||||||||||||||
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2. Traslado | Menor | Baja | Ba | 24 | 3 2 | 40 | 48 | 56 | 64 | 7200 | ||||
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físico de equipos | _n | |||||||||||||
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3. Toma de inventario | Menor | Baja | Ba | 24 | 3 2 | 40 | 48 | 56 | 64 | 7200 | ||||
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4. Reporte de inventario | Menor | Baja | Ba | 24 | 3 2 | 40 | 48 | 56 | 64 | 7200 | ||||
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7. Transporte | Xxxxx Xxxxxxxxx | REQUERI MIENTO | 7. Transpo rte | 1.Progra mar Servicio | Menos Grave | Alta | M | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 |
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2.Cancel ar Servicio | Menos Grave | Alta | M | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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8. Xxxxxxxx xx xxxxx y espacios | Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx | REQUERI MIENTO | 8. Préstam x xx xxxxx y espacio s | .1. Sala Capacita ciones Orquídea s | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 |
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.2. Sala Amazona s | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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.3. Sala Jaguar Comisión de personal | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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.4. Sierra Nevada | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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.5. Sala Santurbá n | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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.6. Sala Cundina marca | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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.7. Sala Colibrí | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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.8. Sala Frailejón | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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.9. Sala Ariari | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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10. Sala Sinú | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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11. Sala Caño Cristales | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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12. Sala Tairona | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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13. Espacio de trabajo colaborati vo | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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14. Terraza | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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15. Xxxx de ingreso a las | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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instalacio nes | el | |||||||||||||
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16. Parquead ero | Menor | Baja | Ba | 8 | 1 6 | 24 | 32 | 40 | 48 | 7200 | ||||
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NIVELES DE SOPORTE PARA LA GESTIÓN DEL ANS
A continuación, se detallan los niveles de servicio y las responsabilidades generales asignadas a los especialistas para la gestión de la aplicación de este documento. Utilizando la Plataforma de gestión y mesa de asistencia, se debe asegurar el cumplimiento de los tiempos establecidos y realizar el seguimiento de los casos no atendidos dentro del período estipulado:
Mesa de Ayuda - Especialista Nivel 1:
Es el primer punto de contacto para los usuarios que experimentan problemas o necesitan asistencia. Este rol es crucial para garantizar una respuesta rápida y eficaz, conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) acordados.
El especialista de Nivel 1 proporciona soporte básico y actúa como el primer filtro para los problemas que podrían requerir atención más especializada. Sus principales responsabilidades incluyen:
1. Recepción y Registro de Incidentes y Requerimientos: El especialista de Nivel 1 es responsable de recibir y registrar todos los detalles de los incidentes y requerimientos en el sistema de gestión de tickets. Este registro inicial es fundamental para asegurar un seguimiento adecuado y una resolución eficiente.
2. Diagnóstico Inicial y Solución de Problemas Básicos: Los especialistas de Nivel 1 diagnostican problemas comunes y proporcionan soluciones básicas. Esto incluye la resolución de problemas de software y hardware, configuración de sistemas, gestión de contraseñas y cuentas de usuario. Este nivel de soporte se enfoca en resolver problemas que no requieren la intervención de un especialista de Nivel 2.
3. Gestión y Escalamiento de Casos: Cuando un incidente no puede ser resuelto en el Nivel 1, el especialista escalará el caso al Nivel 2 o al grupo especializado correspondiente. Antes de escalar, es esencial que el especialista documente detalladamente todas las acciones realizadas y las soluciones intentadas, asegurando una transición fluida y eficiente.
4. Monitoreo y Seguimiento: Los especialistas de Nivel 1 realizan un seguimiento continuo de los casos para garantizar que se resuelvan dentro de los tiempos acordados en los ANS. También son responsables de mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus incidentes o solicitudes.
5. Documentación y Actualización de Información: Mantener una documentación precisa y actualizada es vital para la gestión de incidentes. El especialista de Nivel 1 debe registrar las
soluciones aplicadas y cualquier otra información relevante en la base de conocimientos. Esta documentación es crucial, especialmente cuando se requiere escalar un caso a un nivel superior.
6. Asistencia Remota o Presencial: Dependiendo de la política organizacional y la naturaleza del problema, el especialista de Nivel 1 puede proporcionar asistencia tanto de manera remota como presencial, asegurando un soporte eficiente y efectivo, sin importar la ubicación del usuario.
7. Cumplimiento de ANS: Es responsabilidad del especialista de Nivel 1 garantizar que todos los tiempos de respuesta y resolución cumplan con los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos. El cumplimiento de estos acuerdos es esencial para mantener altos niveles de satisfacción del usuario.
Mesa de ayuda - Especialista Nivel 2:
Es responsable de proporcionar soporte técnico avanzado para resolver problemas complejos que no pudieron ser resueltos en el Nivel 1. Este rol es clave para abordar incidentes que requieren conocimientos especializados y experiencia técnica en áreas específicas, asegurando que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) acordados.
1. Recepción de Casos Escalados y Análisis Avanzado: Antes de cualquier escalamiento, el especialista de Nivel 1 debe documentar todas las acciones realizadas en la herramienta de gestión de tickets. El especialista de Nivel 2 revisa esta documentación y realiza un análisis avanzado para determinar la mejor solución al problema.
2. Resolución de Problemas Técnicos Complejos: El Nivel 2 se encarga de resolver incidentes que van más allá de los problemas comunes tratados por el especialista de Nivel 1. Esto incluye:
o Resolución avanzada de problemas de software y hardware.
o Configuración y mantenimiento de sistemas y redes.
o Identificación y solución de problemas de rendimiento.
o Gestión y mantenimiento de bases de datos.
o Configuración y resolución de problemas de servidores.
o Implementación de soluciones de seguridad y resolución de problemas relacionados.
3. Colaboración y Escalamiento a especialistas de Nivel 3: Si el problema requiere un conocimiento aún más especializado, el especialista de Nivel 2 puede escalar el caso a un Nivel 3 que son los proveedores, que generalmente es manejado por personas externas especializadas en áreas como redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, o directamente con el fabricante del software o hardware en cuestión.
4. Monitoreo y Seguimiento: Al igual que el especialista de Nivel 1, los especialistas de Nivel 2 también son responsables de monitorear los casos escalados y de realizar un seguimiento continuo para asegurar su resolución dentro de los tiempos establecidos por los ANS.
5. Documentación y Actualización de Información: Es vital que el especialista de Nivel 2 mantenga una documentación detallada y actualizada de todos los procedimientos realizados. Esta información es esencial no solo para el seguimiento interno, sino también para proporcionar un historial claro en caso de futuras consultas o problemas similares.
6. Cumplimiento de ANS: El especialista de Nivel 2 tiene la responsabilidad de garantizar que los tiempos de respuesta y resolución cumplan con los ANS acordados. Además, pueden ajustar estos tiempos si consideran que el problema escalado requiere más atención o recursos.
7. Asistencia Técnica y Soporte Especializado: El especialista de Nivel 2 proporciona soporte técnico avanzado, tanto de manera remota como presencial, dependiendo de la complejidad y naturaleza del problema. Su objetivo es garantizar que los incidentes sean resueltos de manera eficiente y efectiva, asegurando la satisfacción del usuario.
Especialista Nivel 3 – Proveedor
Solución a nivel de experto y análisis avanzado. Para dar cumplimiento a los SLA de este nivel, el profesional encargado de estos servicios será quien asegure la gestión sobre los inconvenientes presentados y escalados a este nivel.
MODIFICACIÓN DEL ANS O DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS Y MEJORAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El proceso para la modificación de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) o del Catálogo de Servicios se rige por un conjunto de procedimientos formales que aseguran una evaluación adecuada y la implementación efectiva de cambios. A continuación, se describe el procedimiento:
1. Solicitud Formal de Modificación: Cualquier parte interesada, ya sean los especialistas, proveedor o cualquier entidad afectada, puede presentar una solicitud formal para modificar los ANS o el Catálogo de Servicios. Esta solicitud debe estar debidamente fundamentada y justificar la necesidad del cambio, especificando claramente las razones y los beneficios esperados.
2. Evaluación de la Solicitud: La solicitud será dirigida al jefe de área o al responsable designado para la gestión de XXX. Este individuo o comité evaluará la viabilidad de la solicitud, considerando aspectos como impacto en la calidad del servicio, costos asociados, y conformidad con los objetivos estratégicos. La evaluación puede implicar consultas adicionales con las partes interesadas para obtener una visión integral.
3. Aprobación o Rechazo: Basado en la evaluación, el jefe de área tomará una decisión sobre la solicitud de modificación. La aprobación implicará la aceptación de los cambios propuestos, mientras que el rechazo indicará que la solicitud no cumple con los criterios necesarios o no justifica el impacto.
4. Generación de Nuevos Tiempos de Servicio: En caso de aprobación, se procederá a la revisión y ajuste de los tiempos y términos de los Niveles de Servicio según los nuevos parámetros definidos. Esto incluirá la actualización de los documentos pertinentes y la comunicación de los cambios a todas las partes involucradas.
5. Implementación y Vigencia: Los nuevos tiempos y términos de servicio aprobados entrarán en vigor a partir del primer día del mes siguiente a su aprobación. Durante este período de transición, se garantizará la correcta integración de los cambios en los procesos operativos y se proporcionará capacitación o información adicional a los equipos afectados para asegurar una implementación sin contratiempos.
Periodo de medición
La ventana de medición para evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad del servicio y de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) detallados en este documento se realizará semanalmente. Durante este periodo, se generará un reporte informativo sobre el estado de los casos, que será visualizado en tableros de seguimiento. Además, estos reportes contribuirán al informe trimestral de indicadores presentado a la entidad.
INCUMPLIMIENTOS DE ANS
Se establecen los siguientes criterios para determinar el incumplimiento y la no aprobación de los informes de pago:
1. Cumplimiento del Objeto de Medición: Es cuando el objeto de medición cumple con los parámetros establecidos con el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). En caso de que existan incumplimientos previos, estos deberán ser subsanados para recibir el visto bueno de cumplimiento.
2. No Aprobación del Informe de Actividades: En situaciones donde se identifiquen casos suspendidos, no resueltos o fuera de los tiempos establecidos, se procederá a la no firma del informe de actividades correspondiente. Este criterio se aplicará como medida correctiva para garantizar el cumplimiento riguroso de los ANS acordados.