R-DCA-0318-2018
R-DCA-0318-2018
CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA. División de Contratación Administrativa. San José, a las ocho horas trece minutos del cinco xx xxxxx del dos mil dieciocho.---------------------------------
Recurso de apelación interpuesto por CONSORCIO GESTIONADORA INTERNACIONAL SERVICREDITO IT SERVICIOS DE INFOCOMUNICACIÓN, en contra del acto de adjudicación de la Licitación Pública N° 2017LN-000021-01 promovida por el Banco Nacional xx Xxxxx Rica para la "contratación de una empresa que provea el servicio de atención de clientes por medio de diversos canales a través de un centro de contacto para el Banco Nacional xx Xxxxx Rica", adjudicado a favor de CONSORCIO NETCOM, bajo la figura de servicios por demanda y de cuantía inestimable.----------
RESULTANDO
I.-Que Consorcio CBP- Centricon y Consorcio Gestionadora Internacional Servicredito IT Servicios de Infocomunicación interpusieron en tiempo, recursos de apelación en contra del acto de adjudicación de la Licitación Pública N° 2017LN-000021-01 promovida por el Banco Nacional xx Xxxxx Rica, para la "contratación de una empresa que provea el servicio de atención de clientes por medio de diversos canales a través de un centro de contacto para el Banco Nacional xx Xxxxx Rica", adjudicado a favor de XXXXXXXXX XXXXXX, bajo la figura de servicios por demanda.-------------------------------------------
II.-Que mediante resolución N° R-DCA-1120-2017 del 21 de diciembre del 2017, este Despacho resolvió rechazar de plano por improcedencia manifiesta, por falta de legitimación, el recurso de apelación presentado por Consorcio CBP-CENTRICOM, y admitió para su estudio el recurso interpuesto por Consorcio GESTIONADORA INTERNACIONAL SERVICREDITO IT SERVICIOS DE INFOCOMUNICACIÓN, otorgándose respecto a este último recurso, audiencia inicial por el plazo xx xxxx días hábiles a la Administración y al Consorcio adjudicatario, para que se refirieran a los argumentos expuestos, diligencia que fue atendida mediante escritos agregados al expediente de apelación.
III. Que mediante auto del 29 de enero del 2018, se concedió audiencia especial al consorcio apelante para que se refiriera únicamente a las argumentaciones que en contra de su oferta se realizaron al momento de contestar la audiencia inicial concedida mediante resolución R-DCA-1120- 2017. Dicha diligencia fue atendida mediante escrito agregado al expediente de apelación. --------------
IV. Que mediante auto del 22 de febrero del 2018, se concedió audiencia especial a la Administración, a efectos que se manifestara respecto a los argumentos desarrollados por la adjudicataria en contra de la apelante con ocasión de la audiencia inicial concedida mediante resolución N° R-DCA-1120-2017. Aunado a lo anterior en el mismo auto, con fundamento en el
artículo 190 del RLCA se conoció de manera oficiosa la prueba referida a la nota suscrita por el Director de Corporate Business Unit Millicom Cable Xxxxx Rica S.A. (TIGO) con ocasión de la cual se aclara que en los datos de contactos mensuales atendidos se consignó por error material una cantidad que difiere de la real, brindando audiencia al respecto a la Administración y al Consorcio Adjudicatario, diligencias que fueron atendidas mediante escritos agregados al expediente de apelación.
V. Que mediante auto del 28 de febrero del 2018, se reiteró la audiencia especial concedida a la Administración para que se refiera a los argumentos desarrollados por la adjudicataria en contra de la apelante con ocasión de la audiencia inicial concedida mediante resolución N° R-DCA-1120-2017. Aunado a lo anterior, en vista de la trascendencia de la contestación de la Administración y en vista del vencimiento del plazo para resolver, se prorrogó el plazo para resolver el presente asunto por un plazo de hasta veinte días hábiles adicionales al vencimiento del plazo inicial. La diligencia en cuestión fue atendida por la Administración mediante escrito incorporado al expediente de apelación.-
VI. Que mediante auto del 06 xx xxxxx del 2018, se concedió audiencia especial a los consorcios apelante y adjudicatario para que se refieran a lo señalado por la Administración mediante oficios N° CPS-0128-2018 y N° CPS-0134-2018, únicamente respecto al criterio emitido en cuanto a la oferta de la apelante en relación con el presupuesto previsto por la Administración, adicionalmente en cuanto a la certificación de normas de gestión para operar centros de contactos y sobre la presentación de políticas de comunicaciones no autorizadas. La cual fue atendida mediante documentos agregados al expediente de apelación.------------------------------------------------------------------
VII. Que mediante auto del 19 xx xxxxx del 2018, se concedió audiencia final a las partes para que formulen sus conclusiones sobre el fondo del asunto, diligencia que fue atendida mediante escritos agregados al expediente de apelación.
VIII. Que la presente resolución se dicta dentro del término xx xxx y en su trámite se han observado las disposiciones constitucionales, legales y reglamentarias pertinentes.---------------------------------------
CONSIDERANDO
I.-Hechos probados: Para el dictado de la presente resolución, se tienen como demostrados los siguientes hechos de interés: 1) Con vista en la oferta de Consorcio Gestionadora Internacional - IT Servicios Infocomunicación, respecto al punto D. Condiciones Especiales, 1. Experiencia mínima de la empresa oferente, se indica: "Nos damos por enterados, aceptamos y cumplimos a cabalidad con lo descrito en este punto. Ver Anexo Número Cuatro (N°4) Información Técnica: Norma ISO 9001." Conforme a lo indicado, con vista en el Anexo 4, se tiene Certificación ISO 9001:2008 que indica:
"Certificación otorgada a ITS INFOCOMUNICACIÓN S.A.S - ITS S.A.S. Xxxxxxxxx Xxxxx Xx 000- 00 xxxx0, Xxxxxx X.X. Este es un certificado multi- sitio- Detalles Adicionales de cada Sucursal están relacionados en el anexo de este certificado. BVQI Colombia Ltda. certifica que el Sistema de Gestión de Calidad de la organización mencionada ha sido evaluado y se muestra acorde con los requerimientos de la norma detallada a continuación. NORMA ISO 9001:2008 Alcance del Sistema. Comercialización, Gerencia de Proyectos, entrega y soporte de servicios integrados de Infocomunicación... certificado N° CO16.00597", el cual aporta como Anexo una referencia que indica: "Sitio 1. Sede Medellín Xxxxxxx 00X Xx 0 Xxx-00 Xxxxx 9 y 13, Torre Norte, El Poblado/ Centro de Negocios Las Villas. Comercialización, Gerencia de Proyectos, Entrega y Soporte de Servicios Integrados de Infocomunicación... certificado N° CO16.00597" (ver folios 1624 y 1511 y 1510 del expediente de contratación). 2) Consta en la oferta presentada por el Consorcio Gestionadora Servicredito- IT Servicios de Infocomunicación que respecto al punto 2.7.5. relativo a adjuntar con su oferta la política de control de las comunicaciones no autorizadas, la siguiente indicación: "Nos damos por enterados, aceptamos y cumplimos a cabalidad con lo descrito en este punto. Ver Anexo Numero Uno (N° 1) Documentos legales: Contratos de Confidencialidad", siendo que con vista en el Anexo 1 se adjunta la siguiente documentación: * Convenio de Consorcio suscrito entre IT Servicios de Infocomunicación S.A. y Gestionadora Internacional Servicrédito S.A. del 21 xx xxxxxx del 2017. * Borrador sin firmas de Contrato de confidencialidad entre empleador y colaborador. * Borrador de Acuerdo de Confidencialidad y Secreto de los empleados de IT Servicios de Infocomunicación S.A. * Borrador de Acuerdo de Confidencialidad para protección de Información de IT Servicios de Infocuminicación S.A (ver folio 1627 y 155 al 154 del expediente de contratación). 3) Consta oficio N° L-03819-2017 del 05 de setiembre del 2017, mediante el cual se plantea la solicitud de subsanación del Banco Nacional dirigido a Consorcio ITS - GISSA, a efectos de aportar las Políticas de control de comunicaciones no autorizadas, establecidas en el punto C. 2.7.5 y Subsanar certificación de normas de gestión para operar centros de contacto, que acredite a alguna de las partes que conforman el consorcio, en cualquiera de las formas que establece el apartado D. 1. (ver folio 1712 del expediente de contratación). 4) Consta oficio del 5 de setiembre del 2017, suscrito por Xxxxx Xxxxxxxx de Consorcio ITS- GISSA por medio del cual se atiende la nota L-3819-2017 del BNCR indicando: "ii. Subsane 2: La política de control de comunicaciones no autorizadas se encuentra visible a folios 117 al 127 de nuestra oferta. iii. Subsane 3: Se adjunta Certificación ISO 9001 de ITS, visible a folios 155 y 156 de nuestra oferta." (ver folio 1729 A del expediente de contratación). 5) Consta que en atención a la audiencia especial concedida por parte de este Despacho, la empresa apelante mediante oficio
del 05 de febrero del 2018, aporta con el anexo 1 la impresión de un pliego denominado NORMA DE GESTION BUSINESS CONTACT CENTER, que indica CAL- MAN-07 Versión 4 Revisado por Coordinador de Calidad, Aprobado por Gerente General, Fecha de aprobación enero 20 de 2017, Lugar Medellín, Colombia, que señala que es desarrollado en ITS InfoCom con sede en Medellín para establecer los lineamientos gestión de calidad y que al pie de página indica: "Toda copia impresa de este documento no autorizada por el Coordinador de Calidad será una Copia No Controlada", documento del cual no se desprende sello o firma alguna, ni referencia o vínculo alguno con certificación de normas de gestión para operar centros de contacto (ver folios 180 al 198 del expediente de apelación). 6) Que respecto a la presentación de las políticas de control de las comunicaciones no autorizadas, punto 2.7.5 del cartel, fue cumplido por: Consorcio CBP- Centricom (Políticas de Seguridad de la Información), Consorcio Netcom (Políticas de Seguridad de la Información) Cuentame (llamadas Políticas de uso no aceptable); en tanto que no fueron presentadas por Consorcio ITS- GISSA (presenta borradores de acuerdos de confidencialidad) y GECAM Tecnología S.A. (que del todo no lo presentó y por varios incumplimientos adicionales no le fue requerida subsanación) (ver folios 1055, 969, 1274, 1550, 1432 del expediente de contratación).
7) Se tiene que el Acuerdo Consorcial que consta en la oferta presentada por "Consorcio ITS- GISSA", para la presente licitación se integra por las empresas IT Servicios de Infocomunicación S.A. y Gestionadora Internacional Servicrédito S.A. (ver folios 1551 al 1554 del expediente de contratación) II.-Sobre la admisibilidad del recurso presentado por Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxxxx Servicredito- IT Servicios de Infocomunicación. Previo al conocimiento por el fondo del recurso de apelación interpuesto, procede el análisis de lo establecido en el numeral 188 incisos a) y b) del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa (RLCA), en el tanto que será rechazado de plano por improcedencia manifiesta el recurso de apelación en que se advierta, en cualquier momento del procedimiento, alguno de los siguientes casos: “(…) a) Cuando se interponga por una persona carente de interés legítimo, actual, propio y directo. b) Cuando el apelante no logre acreditar su mejor derecho a la adjudicación del concurso, sea porque su propuesta resulte inelegible o porque aún en el caso de prosperar su recurso, no sería válidamente beneficiado con una eventual adjudicación, de acuerdo con los parámetros de calificación que rigen el concurso. Debe entonces el apelante acreditar en el recurso su aptitud para resultar adjudicatario". En los términos indicados, el análisis de legitimación del Consorcio Gestionadora Servicredito- IT Servicios de Infocomunicación, en adelante Consorcio ITS- GISSA, procederá respecto a los argumentos desarrollados en su contra por parte de la empresa adjudicataria (al momento de atender la audiencia inicial), respecto a si el precio ofrecido excede o no el presupuesto
previsto por la Administración, el cumplimiento de la presentación de la certificación de Normas de gestión para operar centros de contactos y la presentación de las Políticas de comunicaciones no autorizadas, aspecto que será analizado de seguido. i.- En cuanto a que el Consorcio apelante no subsanó la certificación de normas de gestión para operar centros de contactos. Señala el consorcio adjudicatario que el consorcio apelante incumple lo señalado en el punto D. Condiciones Especiales del cartel, punto 1. Experiencia mínima de la empresa oferente, en el sentido que la oferente debe estar certificada en normas de gestión para operar centros de contactos en normas como ISO 9001, entre otras, o bien en una norma propia que contenga los estándares mínimos de gestión de Centros de Contactos, ya que pese a que con su oferta el Consorcio ITS- GISSA aporta una certificación ISO 9001:2008, dicho documento se otorga a ITS Infocomunicación S.A.S. - ITS
S.A.S. y además es un certificado -Multisitio- que se sujeta a los detalles adicionales de cada Sucursal relacionada con el anexo del certificado, del cual se desprende únicamente un sitio que es Sede Medellín, por lo que es evidente que la certificación aportada no corresponde a la operación en Xxxxx Rica. Que aunque el Banco solicitó subsanar dicha circunstancia, el consorcio apelante solamente indica que se adjunta Certificación ISO 9001 de ITS visible a folios 155 y 156 de su oferta, respecto a lo cual el Banco indica que el documento presentado certifica a la empresa ITS Infocomunicación S.A.S con sede en Bogotá Colombia, cuando el oferente es Consorcio ITS GISSA, cuyo miembro es ITS Servicios de Infocomunicación S.A. con sede en Xxxxx Rica. Considera que el consorcio apelante presentó una certificación ISO de una empresa colombiana Infocomunicación
S.A.S y la certificación claramente indica que la única sede certificada es Medellín, por lo que incumple con el requisito de demostrar que se encuentra certificado en normas de gestión para operar centros de contacto. Señala el consorcio apelante que este tipo de requerimiento ha sido de análisis por parte de la Contraloría General en el sentido de la improcedencia de descartar ofertas por temas de certificaciones (considerado como un requisito de ponderación que puede atribuir la calificación a quien la tenga), señalando además que ciertamente fue prevenido y subsanado por su consorcio adjuntando certificación ISO 9001 de ITS el cual incluso fue adjuntado a su oferta. La Administración siguió con el trámite sin volver a solicitar aclaración por lo que entiende que su aclaración fue satisfactoria y su oferta elegible. Cuestiona la trascendencia del eventual incumplimiento, haciendo ver que en virtud de la unión y relación económica y comercial que existe entre ITS Xxxxx Rica e ITS Colombia, la empresa costarricense adopta los procesos y buenas prácticas definidas por ITS Infocomunicación S.A.S y lo aplica en Xxxxx Rica como norma propia, posibilidad expresamente permitida en el cartel, siendo que incluso el mismo Consorcio adjudicatario
cumple con el requerimiento cartelario amparado a una norma propia por lo que se está en un plano de absoluta igualdad. Señala que se aporta en anexo 1 el protocolo Norma de Gestión Business Contact Center que aplica como norma propia. En cuanto a este punto señala la Administración que no lleva razón la adjudicataria en tanto que el 8 de setiembre del 2017, dicho consorcio dio respuesta a la aclaración solicitada por el Banco y por tanto queda conforme. Que en el proceso de revisión de ofertas se analizó la certificación aportada por el consorcio en los folios 155 al 156 de su oferta y se concluyó que la misma cumplía con lo solicitado en el cartel, en tanto que dicha certificación fue avalada bajo un esquema de multi sitio. Con ocasión del criterio rendido por la Administración respecto a la audiencia especial concedida, se tiene que el consorcio apelante se ampara en lo resuelto por el Banco en cuanto a su cumplimiento, señalando que se valida lo señalado por esta sin lugar a dudas, en el sentido de cumplimiento del cartel. Por otra parte en cuanto a la audiencia concedida a la Administración en cuanto a este tema en particular, señaló el consorcio adjudicatario que hay un evidente incumplimiento en cuanto a la Norma ISO 9001:2008 que presentó el consorcio apelante, pues corresponde a una sociedad de Colombia que no es parte del acuerdo consorcial, siendo que es claro que en este documento se indica los sitios cubiertos en solo hay uno a saber: Sede Medellín. En ese sentido señala que se contactó a la empresa que emitió el certificado ISO 9001-2008 denominada Bureau Veritas Certification/ Colombia, la cual confirmó que el certificado CO 16.00597 de la empresa ITS INFOCOMUNICACIÓN S.A.S. ITS S.A.S emitido el día 14 xx xxxxx del 2016 tiene validez hasta el 15 de setiembre del 2018 y únicamente con los sitios que se relacionan en el documento enviado, de manera que existe incumplimiento pues no presentó la certificación de normas de gestión para operar su centro de contacto y tampoco atendió en forma la solicitud de subsanación. Señala que ITS Infocomunicación S.A.S. - IT S.A.S. no pertenece al consorcio oferente en este proceso licitatorio, además que la certificación aportada no alcanza los sitios de Centros de Contacto de Costa Rica, siendo únicamente la ubicada en Medellín Colombia. Además que IT Servicios de Infocomunicación S.A. a nivel registral en Xxxxx Rica no se encuentra inscrita como sucursal o filial de otra empresa por lo que no existe vínculo de representación legal con la compañía colombiana ITS Infocomunicación S.A.S señalando la propia certificación notarial aportada por el apelante en su oferta a folios 1536 y 1537. Criterio de la División: Para la resolución de lo expuesto por las partes, resulta oportuno traer a estudio lo establecido en el artículo 51 del RLCA, bajo el entendido que el cartel de la licitación constituye el reglamento específico de la contratación en el que se entienden incorporadas todas las normas jurídicas y principios constitucionales, así como aquellas especificaciones técnicas, financieras y legales que
correspondan al objeto contractual. En concordancia con el artículo 4 del RLCA, el cartel se encuentra dentro del régimen jurídico de la contratación administrativa y por ello resulta parte del ordenamiento jurídico, que como tal, debe ser respetado y atendido a partir de su firmeza. Sobre este tema, ha sido señalado por este Despacho que: "..., considera este Despacho que el cartel de la licitación constituye el bloque normativo respecto al cual se desarrolla la selección del adjudicatario y la ejecución contractual, tal como lo establece el artículo 51 del RLCA, entendido en todo sentido como el reglamento específico de la contratación. Así las cosas, resulta imperativo atender dicho cuerpo de normas a efectos de brindar seguridad y transparencia a los participantes del concurso, en el tanto una inobservancia al cartel resultaría en una grave lesión al principio de igualdad surgido entre los oferentes, así como una desatención al principio de legalidad por parte de la Administración Pública. En ese sentido, este Xxxxxxxx no puede ignorar una clara disposición cartelaria, la cual fue establecida por la Administración en procura de determinar la idoneidad de una oferta (artículos 51 y 52 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa) (...); por el contrario, el ejercicio que se espera de las partes es su cumplimiento, que en el caso de los oferentes se traduce en procurar la preservación de su propuesta" (ver resolución R-DCA-212-2013 del 22 xx xxxxx del 2013). A partir de lo expuesto, entiende este Despacho que el cartel de la licitación es elaborado por la Administración a partir del conocimiento de sus propias necesidades, condiciones xx xxxxxxx y aquellas particularidades que permitan la mejor satisfacción del interés público; ante lo cual se entiende que un cartel en firme preparado por la Administración constituye efectivamente el reglamento específico de la contratación que permitirá no solo la selección de la oferta más conveniente sino además una correcta ejecución del contrato, todo lo cual implica el respeto a los principios de seguridad jurídica, igualdad y de legalidad, además de una actuación transparente entre la Administración y aquellos oferentes de buena fe que participan en el procedimiento de contratación administrativa. Así las cosas, el cartel de la licitación deber ser respetado por las partes, bajo el entendido que en este se establecen una serie de requisitos que fueron plasmados por la Administración con la intención de atender adecuadamente sus necesidades y a partir de lo cual los interesados elaboran sus ofertas. Desatender el cartel de la licitación bien podría entenderse como una arbitrariedad por parte de la Administración y un incumplimiento de los oferentes. Ahora bien, en cuanto al caso particular, el cartel en el Apartado D. Condiciones Especiales. Experiencia Mínima, requiere: "La empresa oferente deberá estar certificada en normas de gestión para operar centros de contactos, para efectos de este proceso licitatorio podrá estar certificado en cualquiera de las siguientes normas: ISO 9001, NECC, COPC, CCA, GLOBAL STANDARD o bien en una norma propia que contenga los
estándares mínimos de gestión en Centros de Contactos". (folio 355 del cartel); respecto a lo cual, tras la revisión de la oferta presentada por el consorcio apelante, se constata que además de manifestar que acepta y cumple con este punto del cartel (ver hecho probado N° 1), remite a la norma ISO 9001:2008 que se encuentra en el Anexo 4 de su oferta, la cual refiere literalmente a una Certificación otorgada a ITS Infocomunicación S.A.S -IT S.A.S, y que indica: "Este es un certificado multi- sitio Detalles Adicionales de cada Sucursal están relacionados en el anexo de este certificado. BVQI Colombia Ltda. certifica que el Sistema de Gestión de Calidad de la organización mencionada ha sido evaluado y se muestra acorde con los requerimientos de la norma detallada a continuación. NORMA ISO 9001:2008 Alcance del Sistema. Comercialización, Gerencia de Proyectos, entrega y soporte de servicios integrados de Infocomunicación... certificado N° CO16.00597", el cual aporta como anexo una referencia que indica: "Sitio 1. Sede Medellín Xxxxxxx 00X Xx 0 Xxx-00 Xxxxx 9 y 13, Torre Norte, El Poblado/ Centro de Negocios Las Villas. Comercialización, Gerencia de Proyectos, Entrega y Soporte de Servicios Integrados de Infocomunicación... certificado N° CO16.00597" (ver hecho probado N° 1). A partir de la información aportada con su oferta, el Banco Nacional requiere subsanación a la apelante a efectos que se sirviera aportar, entre otras cosas, la certificación de normas de gestión para operar centros de contacto (ver hecho probado N° 3), ante lo cual dicho Consorcio indicó: "Se adjunta Certificación ISO 9001 de ITS, visible a folios 155 y 156 de nuestra oferta" (ver hecho probado N° 4). Además de lo expuesto, a partir de la audiencia especial concedida en el trámite del presente recurso de apelación, Consorcio ITS- GISSA aporta un legajo bajo el titulo Norma de Gestión Business Contact Center, el cual cita que es aprobado en enero del 2017, lugar Medellín, Colombia y al pie de página indica: "Toda copia impresa de este documento no autorizada por el Coordinador de Calidad será una Copia No Controlada" (ver hecho probado N°5). A partir de lo dicho, la labor a realizar por este Despacho resulta en cotejar la cláusula cartelaria frente a la oferta del apelante, considerando que se requiere una experiencia mínima del oferente que debe acreditarse con una certificación en normas de gestión para operar centros de contactos, a partir de normas como ISO 9001, NECC, COPC, CCA, GLOBAL STANDARD e incluso en una norma propia con estándares mínimos de gestión en Centros de Contactos, ante lo cual, se esperaría la sujeción de las partes a las condiciones expuestas y que junto a su oferta aporte la información que acredite el cumplimiento de las mismas, la cual por cierto vale la pena señalar que no corresponde a un aspecto evaluativo del cartel sino una condición de cumplimiento o admisibilidad. De la revisión de la oferta presentada por la apelante, tal como se ha indicado, se tiene la presentación de un certificado que acredita que la empresa ITS INFOCOMUNICACION S.A.S.- ITS S.A.S cuenta con la norma ISO
9001:2008 relacionado con el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a dicha norma, documento que también indica: "Este es un certificado multi- sitio- Detalles Adicionales de cada Sucursal están relacionados en el anexo de este certificado", adjunto que textualmente indica: "Sitio 1. Medellín..." y aporta la respectiva dirección del lugar (ver hecho probado N° 1); de tal manera que aunque ciertamente se aporta el certificado requerido por el cartel, el mismo no corresponde a ninguna de las empresas que conforman el consorcio participante en la presente licitación, sean: IT Servicios de Infocomunicación S.A. y Gestionadora Internacional de Crédito S.A. (ver hecho probado N° 7), con lo cual, dicha información no puede ser valorada a su favor; además, es evidente la omisión de Consorcio ITS- GISSA en cuanto a acreditar mediante la documentación correspondiente, algún vínculo o relación con aquellas empresas domiciliadas en Colombia, ejercicio de fundamentación que recae sobre dicho consorcio en el tanto que es de su propia documentación que se evidencia la inconsistencia y que tampoco explicó en esta sede. Además, el certificado es claro en señalar que resulta un documento "multi- sitio" y que los detalles de cada sucursal están relacionados en el anexo del certificado, el cual indica como Sitio 1 y único Medellín Colombia (ver hecho probado N° 1), con lo cual, en ese sentido tampoco se tiene por acreditado ante este Despacho que el certificado pueda ser utilizado en otra sede distinta a la indicada expresamente en el documento presentado con la oferta. Vale mencionar, que durante la tramitación del presente recurso, el consorcio apelante no fue prolijo en tratar de demostrar de qué forma con el documento aportado de oferta se cumplía con el requisito, ello no obstante los cuestionamientos hechos, pues prácticamente se limitó a enfatizar su presentación y remitir a este, pero sin explicar no sólo la relación entre la empresa radicada en Colombia con las del Consorcio recurrente, sino que además, nunca se demostró de manera fehaciente la razón del por qué dicho documento en su contenido, permitía cumplir lo solicitado en el pliego de condiciones. Así las cosas, pese a que se presenta el certificado requerido no se logra demostrar su relación con el consorcio apelante, pese a las diversas oportunidades procesales concedidas tanto en sede administrativa como ante este Despacho; ejercicio de fundamentación que también carece del análisis de la Administración al no demostrar -más allá de su mero decir- que el documento aportado cumple con lo solicitado en el cartel, considerando que el certificado "Multi sitio" es expreso en establecer una necesaria relación con su anexo, el cual indica como sitio 1 y único la Sede Medellín (ver hecho probado N° 1). Tómese en cuenta, que dentro del ejercicio de la carga de la prueba que pesa sobre el apelante, en tanto que es de su propia información que se desprende el incumplimiento aducido en su contra, se tiene que al atender la audiencia especial concedida, aporta un documento llamado Norma de Gestión Business Contact Center, aprobado en enero del 2017 que
refiere a que fue desarrollado en ITS InfoCom con sede en Medellín Colombia y que establece los lineamientos de gestión de calidad (ver hecho probado N° 5); no obstante, de la revisión del documento no se aprecia sello y/o firma que permita tener certeza absoluta en cuanto a que corresponda al certificado bajo Norma ISO 9001:2008 presentado con su oferta y no un nuevo documento presentado extemporáneamente, así como que constituya un documento original extendido por una autoridad acreditada, máxime considerando que al pie de página se indica: "Toda copia impresa de este documento no autorizada por el Coordinador de Calidad será una Copia No Controlada" (ver hecho probado N° 5), lo cual le resta mayor valor en tanto que se desconoce con certeza su validez. Además de lo expuesto, señala el Consorcio apelante que las normas aportadas con ocasión de la audiencia especial corresponden al protocolo de Normas de Gestión Contact Center, que aplican como norma propia; no obstante en caso que se trate de una nueva normativa de gestión, resulta que no procede en este momento procesal su presentación y así cambiar la presentada con su oferta en tanto que no solo significa una lesión al principio de igualdad sino también contra los principios de eficiencia, eficacia, preclusión procesal y seguridad jurídica, adicionalmente tampoco existe el ejercicio y la prueba necesarios para demostrar que aquella certificación aportada con su oferta bajo Norma ISO 9001:2008 sea la misma que ahora se aporta con el legajo Norma de Gestión Business Contact Center, en este momento procesal. Debe tenerse presente que el procedimiento de apelación está permeado del principio de preclusión procesal en el sentido que existen momentos y etapas claramente definidas en que debe actuarse de conformidad con lo que establece el ordenamiento jurídico, de tal manera que para el caso particular, en caso que las normas que ahora se aportan ante esta Contraloría General eran las tomadas para sí por parte del Consorcio apelante, debieron ser presentadas oportunamente con ocasión del requerimiento planteado por la Administración mediante oficio N° L-03819-2017 del 5 de setiembre del 2017 (ver hecho probado N° 3) y no ahora, o bien, demostrar que las normas presentadas con la oferta son las mismas que las traídas ante este Despacho. Si bien este Xxxxxxxx entiende que la norma cartelaria permite que cada empresa aporte aquellas Normas que sean elaboradas como propias; no obstante la infracción del Consorcio ITS- GISSA resulta en presentar un Certificado bajo normas ISO 9001 y posteriormente, en un momento procesalmente improcedente, aportar otras normas presuntivamente consideradas como propias, siendo que en todo caso, de ser la misma documentación, debió realizar el ejercicio de fundamentación que permitiera demostrarlo y permitirle a este Despacho resolver de conformidad sin lugar a dudas. Además del cumplimiento de la exigencia cartelaria, y el resguardo de los principios de igualdad, seguridad jurídica y buena fe, el cartel es expreso en requerir como
experiencia mínima el requisito descrito en el punto D Condiciones Especiales, misma que por sí sola resulta trascendente a efectos de demostrar que la empresa oferente cuenta con las condiciones necesarias para brindar los servicios requeridos por la Administración. De conformidad con lo expuesto, se acredita el incumplimiento del consorcio apelante y a partir de esto la ausencia de legitimación de su recurso. ii.- En cuanto a que el Consorcio Apelante no subsanó las políticas de comunicaciones no autorizadas. Señala el consorcio adjudicatario que el punto 2.7 del cartel referido a Seguridades Físicas, en el sub punto 2.7.5, establece que el oferente debe aportar con su oferta la política de control de las comunicaciones no autorizadas por los diferentes medios que ponen a disposición del empleado, el cual garantiza que su personal cumpla con las disposiciones que se haya dictado para tal fin, señalando que el consorcio apelante aporta un contrato de confidencialidad entre empleador y empleado, un acuerdo de confidencialidad y un acuerdo de confidencialidad de protección de información, documentos que no corresponden al requerimiento del Banco. En vista de lo anterior, el Banco solicita subsanación y el consorcio apelante solamente indica que la información se encuentra en su oferta por lo que la Administración señala que se debe valorar que cumpla técnicamente; situación ante la cual, considera el consorcio adjudicatario que existe un evidente incumplimiento pues lo presentado no es lo requerido en el cartel. Señala que el artículo 82 del RLCA establece que las prevenciones no atendidas oportunamente serán causa para descalificar al oferente, ante lo cual si bien es cierto el apelante atendió la prevención no subsanó lo requerido, y se limitó a indicar que ya había aportado la información con la oferta. Señala el consorcio apelante que ante la solicitud de la Administración procedió con la subsanación refiriendo a su oferta, ante lo cual la Administración la consideró elegible. Considera que el consorcio adjudicatario sin explicación y prueba, cuestiona la documentación aportada señalando que no es lo mismo las políticas de comunicaciones no autorizadas de frente a un contrato de confidencialidad, siendo su parecer subjetivo y ayuno de demostración objetiva y su supuesta trascendencia, lo cual no es suficiente para atribuir un incumplimiento contrario al deber de probanza y por el cual se debe rechazar. Señala la Administración que no lleva razón la adjudicataria en tanto que ante la subsanación de la apelante queda conforme. Considera que la información analizada en los folios 117 al 127 de su oferta cumplen con el punto 2.7.5. por cuanto la empresa aplica el contrato de confidencialidad como medio para garantizar que su personal cumpla con las disposiciones que la haya dictado al amparo de la definición de información confidencial del punto B. 25 del Cartel. Por otra parte, con ocasión del criterio emitido por la Administración respecto a la audiencia especial concedida, indica el consorcio adjudicatario que el incumplimiento es claro en tanto que el apelante no presentó ni subsanó lo
requerido respecto al punto 2.7.5, considerando el tema de seguridad de manera particular, y en ese sentido la política de control de las comunicaciones no autorizadas tiene como fin establecer al empleado lo que desde el punto de vista de seguridad física puede comunicar con los equipos habilitados para el servicio, con lo cual no es un simple contrato o acuerdo de confidencialidad entre empleador y empleado, aspecto que además fue interpretado correctamente por el resto de oferentes quienes aportaron documento de políticas de control de las comunicaciones no autorizadas, bajo el entendido que estas políticas son el conjunto de orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o campo determinado según indica definición del Diccionario de la Real Academia Española. Sobre el tema, el consorcio apelante indica que el Banco confirma lo señalado por su representada en el sentido que cumple con el punto 2.7.5., por lo que no hay justificación alguna para cuestionarlo, siendo su oferta elegible. Criterio de la División: Tal como fue señalado en el punto anterior de la presente resolución, el ordenamiento jurídico brinda al cartel las particularidades de reglamento específico de la contratación. Ahora bien, en los términos expuestos se tiene que el cartel, dentro del punto 2.7 Seguridades Físicas, señala expresamente: "2.7.5. El oferente deberá adjuntar a su oferta la política de control de las comunicaciones no autorizadas por los diferentes medios que pone a disposición del empleado, que garantice que su personal cumpla con las disposiciones que le haya dictado para tal fin" (ver folio 357 del expediente de contratación). Al respecto, en cuanto al cartel de la licitación, se reitera en el sentido que "Mediante la presentación de una oferta no se puede pretender llegar a modificar condiciones cartelarias que ya se han consolidado, que llevaría a violentar los principios de igualdad y seguridad jurídica del resto de oferentes que se ajustaron a los condiciones preestablecidas en el cartel". (ver Resolución N° R- DCA-077-2010 del 15 de octubre del 2010). En el sentido expuesto se tiene que el ordenamiento jurídico habilita a través del recurso de objeción, la oportunidad procesal correspondiente para oponerse a las cláusulas del cartel, y de tal manera construir una argumentación que le permita al oferente solicitar su modificación en tanto se considere posee alguna condición ilegítima, ejercicio que no se desprende haya sido realizado oportunamente por el Consorcio apelante. De la revisión de la oferta presentada por el Consorcio ITS- GISSA, así como de la atención brindada a la solicitud de subsanación requerida por la Administración, se tiene que a efectos de atender este punto del cartel se indica que cumple con el cartel y al efecto xxxxxx xx xxxxx 0, donde se presenta la siguiente documentación (sin firmas): contrato de confidencialidad, acuerdo de confidencialidad y Secreto de los empleados (ver hecho probado 2). Ahora bien, resulta necesario reiterar la necesidad de atender las condiciones establecidas en el cartel; sin que sea válido presentar documentación distinta y con
ello pretender una modificación implícita de la norma en firme del cartel. Es criterio de este Despacho que las Políticas de Control de las Comunicaciones no Autorizadas, no equivalen a la presentación del borrador o documento en blanco de contratos de confidencialidad, pues la sola denominación del requisito cartelario, evidencia con claridad que esto es más que la presentación de simples contratos. Entiende este Despacho que la pretensión de la Administración al incorporar en el cartel este requisito, es la presentación de un documento de alcance general que incorpore todas aquellas normas de comportamiento por parte de sus colaboradores en punto a la información a la que tienen acceso, y de tal manera logre garantizar la ejecución de las actividades a contratar bajo un conjunto de normas -claramente definidas- que le permita al Banco conocer las responsabilidades que asumen para de tal manera evitar un uso inadecuado de la información y los sistemas que se pongan a su disposición, aspecto que no se logra con la remisión de borradores de acuerdos de confidencialidad respecto a los cuales bien cabe la duda si constituyen un compendio de políticas que resguarden el servicio a contratar. Considera este Despacho que la construcción que realiza la Administración a partir que la información presentada por el consorcio recurrente en cuanto a que cumple con el punto 2.7.5. debido a que el contrato de confidencialidad es un medio para garantizar que su personal cumpla con las disposiciones que la haya dictado al amparo de la definición de información confidencial del punto B. 25 del cartel debió ser desarrollada de esta manera en el cartel a efectos que brindara seguridad jurídica a las partes y no dejarlo sujeto a una interpretación y construcción posterior a la apertura de ofertas como ahora lo hace ver dicho Banco. Véase que incluso el Banco en un primer momento consulta al apelante en donde se cumple con el requisito, donde es claro existió una duda inicial de su parte, que luego tiene por atendida con la presentación de estos contratos, pero que no se ajustan a la letra cartelaria. En definitiva, se tiene que de la oferta presentada por el consorcio recurrente, no se constata la presentación de la Política de las comunicaciones no autorizadas, por el contrario, meramente se tiene a la vista contratos o acuerdos de confidencialidad (ver hecho probado N° 2), sin que el apelante haya efectuado un desarrollo consistente para demostrar de qué forma el requisito pedido podía ser suplido con estos contratos, sea por el detalle de su contenido u otras condiciones del documento, siendo que el Banco licitante también es ayuno en justificar con certeza, por qué razón estima que el requisito es cumplido con la presentación de dichos contratos. Es criterio de este Despacho que a efectos de cumplir con el cartel de la licitación, el recurrente disfrutó de diversas oportunidades procesales para complementar en caso que las tuviera, las Políticas solicitadas en el cartel, aspecto que no completó ni justificó en nuestro criterio debidamente, por qué razón estos contratos –en blanco- pueden tener un alcance
similar o igual a un documento que integre verdaderas políticas empresariales o lineamientos de alcance general. Por otra parte, no basta en este caso particular para este Despacho, la manifestación del apelante en el sentido que su cumplimiento se basa en la propia manifestación de la Administración que indica que sí cumple, pues por un lado se tiene también que este argumento de la licitante no descansa efectivamente en un razonamiento suficiente e indubitable, y por otro lado, más allá de esto, tampoco el recurrente como se indicó de cuenta propia, procuró ser amplio en fundamentación para demostrar ese cumplimiento. Llama la atención de este Despacho que Consorcio CBP- Centricom, Consorcio Netcom y Cuentame sí presenta las Políticas aplicables en cuanto al control de comunicaciones no autorizadas, siendo que solo la recurrente y GECAM Tecnología S.A. (que por cierto del todo no las presentó y fue descalificada por una serie de incumplimientos) no aportaron la información solicitada (ver hecho probado N° 6), de tal manera que las empresas oferentes en su mayoría entendieron que las referidas Políticas constituyen un documento que defina las formas de comportamiento y el marco de referencia y protección de la información, a partir de la cual se maneje el acceso y manejo de la información en procura de garantizar la confidencialidad de la información con el cliente, delegando responsabilidades de acuerdo a los puestos de los trabajadores de las empresas y una clara descripción de las políticas a aplicar, bajo el entendido que las Políticas requeridas van más allá de la mera presentación de contratos de confidencialidad, en los términos en que fue presentado por el consorcio apelante. Así las cosas, se tiene que el consorcio apelante presenta otro incumplimiento sobre el cual procede declarar la inelegibilidad de su oferta. De conformidad con lo expuesto, se evidencia que ante el cartel de licitación el consorcio apelante presenta oferta inválida que le impide resultar adjudicataria del presente concurso y por ende evidencia su falta de legitimación para presentar el recurso de apelación, con lo cual su recurso debe ser declarado sin lugar. Además de lo expuesto, de conformidad con lo señalado en el artículo 191 del RLCA, se omite hacer referencia sobre otros aspectos argumentados en el presente recurso por carecer de interés para los efectos de lo que será dispuesto en la parte dispositiva de la presente resolución.---------------------------------------------------------
POR TANTO
De conformidad con lo expuesto y lo dispuesto en los artículos 182, 183 y 184 de la Constitución Política; 85 y 86 de la Ley de Contratación Administrativa, 182, 184, 185, 186, y 188 incisos a) y b) y 191 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa, se resuelve: 1) Declarar sin lugar, el recurso de apelación presentado por CONSORCIO GESTIONADORA INTERNACIONAL SERVICREDITO IT SERVICIOS DE INFOCOMUNICACIÓN, en contra del acto de adjudicación de la
Licitación Pública N° 2017LN-000021-01 promovida por el Banco Nacional xx Xxxxx Rica para la "contratación de una empresa que provea el servicio de atención de clientes por medio de diversos canales a través de un centro de contacto para el Banco Nacional xx Xxxxx Rica", adjudicado a favor de CONSORCIO NETCOM, bajo la figura de servicios por demanda y por cuantía inestimable. 2) De conformidad con el artículo 90 de la Ley de Contratación Administrativa, se da por agotada la vía administrativa. NOTIFIQUESE.
Xxxxx Xxxxxx Xxxxx
Gerente División
Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxxx
Gerente Asociado Gerente Asociada
Estudio y redacción: Xxxxxxx X. Xxxxxxxxxx Xxxxxxx, Fiscalizador GVG/svc