VIGENCIA: 29/12/2020
CODIGO: 127- PRCGI- APO09- 01
VIGENCIA: 29/12/2020
Procedimiento GESTIONAR LOS ACUERDOS DE SERVICIO
Proceso GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA TECNOLOGÍA V1
CONTROL DE CAMBIOS | |||||
VERSIÓN | FECHA | DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN | |||
1 | 29/12/2020 | N.A | |||
OBJETIVO | |||||
Asegurar que los servicios TI y los niveles de servicio cubren las necesidades presentes y futuras de la entidad. | |||||
ALCANCE | |||||
Inicia con la identificación de las áreas de mejora de los servicios existentes, continua con el diseño del marco del ANS y finaliza asegurando que son efectivos y actuales los acuerdos de servicio y contratos. | |||||
DEFINICIONES Y SIGLAS | |||||
PIGA: Plan Institucional de Gestión Ambiental TI: Tecnologías de la Información SLR(Requisito de nivel de servicio): Es un requerimiento del cliente para un aspecto de un servicio de TI. Los requisitos del nivel del servicio están basados en los objetivos del negocio y son usados para los objetivos de nivel de servicio acordados. ANS (Acuerdo de nivel de servicio): Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y el cliente, este describe el servicio, los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios y el cliente. Un solo acuerdo de nivel de servicio puede cubrir múltiples servicios y/o múltiples clientes. OLA (Acuerdo de nivel operativo): Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización, este acuerdo soporta la entrega de servicios para los clientes y define los bienes o servicios que serán proporcionados y la responsabilidad de ambas partes. | |||||
POLÍTICAS DE OPERACIÓN Y ASPECTOS GENERALES | |||||
1. Las actividades que son punto de control, serán señaladas dentro del Flujograma con la xxxxxx xx xxxxxxxx y la sigla punto de control (P.C) dentro de ella. 3. Cuando dentro del procedimiento se incluyan acciones de divulgación o comunicación estas deberán realizarse en el marco del Plan de comunicaciones del Departamento y deberá tener en cuenta los procedimientos y protocolos establecidos. | |||||
PRODUCTO O SERVICIO | |||||
SALIDAS (Producto o Servicio) | DESCRIPCIÓN | GRUPOS DE VALOR OBJETIVO | |||
- Definición de servicios estánadar - Catálogo de serviios TI - Acuerdos de nivel de servicio (ANSs) - Acuerdos de nivel operativo (OLAs) - Informes de rendimiento del nivel de servicio - Planes de mejora. - ANS actualizados | Documentaciónreferente a los Acuerdos de Niveles de Servicio | Comité Directivo Usuarios internos | |||
NORMATIVIDAD Y/O DOCUMENTOS ASOCIADOS | |||||
- El control de los riesgos a la seguridad de la información, riesgos laborales, aspectos ambientales se pueden consultar el el siguiente vinculo: Mapa de Riesgos. - La normativa asociada al procedimiento se puede consultar en el siguiente vinculo: Matriz de requisitos legales y normativos - Los documentos asociados al procedimiento se pueden consultar en el siguiente vinculo: Listado Maestro de Documentos. - Los registros asociados al procedimiento se pueden consultar en el siguiente vinculo: Listado Maestro de registros/ Cuadro de Caracterización Documental - Las disposiciones de almacenamiento y archivo se pueden consultar en el siguiente vinculo: Tablas de Retención Documental. | |||||
ACTIVIDAD | FLUJOGRAMA | DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD | TIEMPO | RESPONSABLE | FORMATO Y/O REGISTRO |
Ver Anexo APO09-Flujograma | INICIO | ||||
1 | Identificar áreas de mejora de los servicios existentes y de las opciones de nivel de servicio. | 10 días | Ingeniero de Oficina de Sistemas | ||
2 | Relacionar demanda con paquetes de servicio y crear servicios estandarizados. | 10 días | Ingeniero de Oficina de Sistemas | ||
3 | Publicar los servicios TI, paquetes de servicio y opciones de nivel de servicio activos. | 5 días | Ingeniero de Oficina de Sistemas | Catálogo de servicios | |
4 | Diseñar el marco del ANS. | 5 días | Ingeniero de Oficina de Sistemas | ||
5 | Definir los SRLs. | 5 días | Ingeniero de Oficina de Sistemas | Requisitos de nivel de servicios | |
6 | Negociar y convenir acuerdos. | 3 días | Comité técnico | Acuerdos de niveles de servicio Acuerdos de servicio nivel operativo | |
7 | Monitorear el desempeño de ANS. | 10 días | Apoyo mesa de ayuda | ||
8 | Producir reportes de servicio. | 2 días | Apoyo mesa de ayuda | Informes de servicio | |
9 | Llevar a cabo revisiones de servicio. | 3 días | Apoyo mesa de ayuda | ||
10 | Mejorar la satisfacción del cliente. | 5 días | Apoyo mesa de ayuda | Planes de mejora | |
11 | Revisar ANSs, OLAs. | 5 días | Apoyo mesa de ayuda | Informes de rendimiento del nivel de servicio | |
12 | Gestionar relaciones entre TI y la entidad. | 5 días | Jefe Oficina de Sistemas | Plnes de mejora | |
13 | Manejar felicitaciones y quejas. | 3 días | Apoyo mesa de ayuda | ||
14 | Asegurar que son efectivos y actuales los acuerdos de servicio y contratos. | 10 días | Ingeniero de Oficina de Sistemas | ANS actualizados | |
FIN | |||||
AUTORIZACIÓN | |||||
Elaboró: Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxx Gerente de Proyectos Oficina de Sistemas | Revisó: Xxxx Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxx Profesional Universitario Oficina Asesora de Planeación | Aprobó: Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx Jefe Oficina de Sistemas | |||