Contract

Anexo denominado “SLA VPS” (Service Level Agreement para Servidores Virtuales en adelante SLA) al Contrato de Prestación de Servicios celebrado entre Servidores y Sistemas S.A. de C.V. en adelante EZ Virtual Servers y por la otra el contratante de servicios de EZ Virtual Servers en adelante Cliente.

1. Propósito del SLA

EZ Virtual Servers se compromete a mantener un nivel de calidad de excelencia en el servicio de VPS también llamado servidor virtual que presta al Cliente y a responder en forma pronta y eficiente frente a cualquier problema que se pueda presentar, obligándose en los términos expresados en el Contrato de Prestación de Servicios de EZ Virtual Servers y en el presente SLA.

2. Disponibilidad del Servicio

El Centro de Datos de EZ Virtual Servers es una instalación Tier IV de acuerdo con la clasificación del Uptime Institute LLC que ofrece una disponibilidad del 99.995% aplicable a (i) suministro de corriente eléctrica, (ii) sistemas de enfriamiento, (iii) red de cómputo y (iv) sus conexiones a Internet.

El servicio de Centro de Datos deberá estar disponible al menos el 99.995% (noventa y nueve punto novecientos noventa y cinco por ciento) del tiempo transcurrido en un año calendario. Para efectos del presente Contrato la disponibilidad del Centro de Datos se mide en periodos de año calendario contabilizando del primero al último día del año.

En el caso de los VPS aplicará la misma disponibilidad del 99.995%.

Lo anterior excluye las excepciones que se indiquen en el presente Anexo y en el Contrato de Prestación de Servicios de EZ Virtual Servers y los anexos que apliquen a dicho contraro.

3. Penalizaciones

Si no se cumple el Nivel de Servicio ofrecido, EZ Virtual Servers otorgará un cupón de crédito con un valor equivalente a un porcentaje del importe que el Cliente pagó por el servicio. El cupón podrá ser usado para abonarse al pago de cualquier servicio de EZ Virtual Servers como sigue:

Disponibilidad proporcionada	Valor del cupón
100% al 99.995%	0%
99.994% al 99.99%	5%
99.98% al 99.50%	10%
99.49% al 99.00%	20%
98.99% al 98%	50%
97.99% o menos	100%

Para recibir el cupón el Cliente deberá solicitarlo mediante el Ticket que haya originado dicha falla. Dicha solicitud se deberá recibir en un periodo no superior a siete días calendario después de que se presentó la falla. Una vez que la causa de la falla es confirmada por EZ Virtual Servers se le generará al Cliente el cupón de descuento que corresponda.

El crédito máximo que será otorgado por EZ Virtual Servers nunca podrá ser mayor al total pagado por el mes en el que se presentó falla en el servicio.

4. Administración del VPS

EZ Virtual Servers cuenta con diferentes tipos de nivel de administración para el servicio de VPS, el nivel del servicio prestado varía dependiendo del tipo de administración que el Cliente contrate:

4.1. VPS no administrados

Son aquellos que no contrataron el servicio de Administración de VPS, estos servidores virtuales incluyen sin costo adicional los siguientes servicios:

4.1.1.Resolución de dudas sobre el uso de la interfaz a nivel de usuario del panel de control del VPS 4.1.2.Monitoreo las 24 horas todos los días del año de la red y el equipo de cómputo, con acción preventiva y

correctiva cuando sea necesario

4.1.3.Soporte Técnico para la resolución de problemas de configuración o funcionamiento en el VPS

Durante el primer mes contado a partir de la activación del VPS, este servicio se proporcionará sin límite de tiempo. Una vez transcurrido ese periodo se incluyen sin costo 30 minutos de Soporte Técnico en forma mensual, el tiempo de Soporte Técnico expira una vez terminado el mes en caso de no ser usado, por lo que no será posible acumular tiempo de Soporte Técnico trasladándolo de un mes a otro.

En caso de requerir más tiempo de Soporte Técnico el Cliente deberá pagar $400.00MN (Cuatrocientos pesos con 00/100 M.N.) más el Impuesto al Valor Agregado por cada periodo de 30 minutos que reciba de Soporte Técnico, el cargo del importe total resultante le será agregado a su Estado de Cuenta y contará con siete días calendario para realizar el pago.

4.1.4.Reseteo del VPS a petición del Cliente

4.1.5.Administración del equipo de red que conecta al VPS con Internet incluyendo a petición del Cliente la configuración de puertos

4.1.6.Restauración de todo el VPS desde el respaldo de datos dejándolo como estaba en el punto de restauración hasta dos veces en el primer mes de prestación de servicio y posteriormenteuna vez cada semestre mientras el servicio se encuentre activo. En caso de requerirlo en ocasiones adicionales a las incluidas se cobrarán $800.00MN (Ochocientos pesos con 00/100MN) más el Impuesto al Valor Agregado por evento.

4.1.7.Cambio del VPS a otro Servidor de Internet sin costo en caso de que se presenten fallas de hardware

4.2. VPS Administrados

Los servicios que tienen contratado el Servicio de Administración de VPS incluyen todos los servicios que tienen los VPS no administrados más los siguientes:

4.2.1.Realización acciones que sólo pueden realizarse conectándose con permisos de Administrador en el VPS, tales com: Crear sitios web dentro del VPS, Instalar certificados SSL, Reparar el VPS en caso de caídas , Actualizaciones del sistema operativo, Actualizaciones de seguridad del servidor virtual, Personalizar el VPS haciendo las configuraciones necesarias, Ayuda con la administración de los DNS de dominios de Internet, hasta dos restauraciones al año del VPS utilizando el respaldo incluido, administrar reglas de firewall y la gestión de seguridad a nivel Administrador, entre otras

4.2.2.Soporte Técnico para la resolución de problemas de configuración o funcionamiento en el VPS por hasta dos horas por cada mes calendario. El tiempo de Soporte Técnico expira una vez terminado el mes en caso de no ser usado, por lo que no será posible acumular tiempo de Soporte Técnico trasladándolo de un mes

a otro.

En caso de requerir más tiempo de Soporte Técnico el Cliente deberá pagar $250.00MN (Doscientos cincuenta pesos con 00/100 M.N.) más el Impuesto al Valor Agregado por cada periodo de 30 minutos que reciba de Soporte Técnico, el cargo del importe total resultante le será agregado a su Estado de Cuenta y contará con siete días calendario para realizar el pago.

4.2.3.Instalar software adicional en el VPS toda vez que el Cliente proporcione una licencia a costo del Cliente si aplica.

4.2.4.Instalar bajo petición del Cliente actualizaciones de seguridad al software del VPS

4.3. Tareas que son responsabilidad del Cliente

El Cliente será el único responsable de labores de usuario que se pueden hacer en el panel de control y otros medios que no requieren permiso de Administrador en el VPS, tales como la crear/modificar/eliminar cuentas de correo electrónico y transferir al VPS archivos de sus sitios de Internet, entre otras. EZ Virtual Servers le proporcionará al Cliente el manual del panel de control para que pueda hacer uso del servicio. En ocasiones los manuales de servicio están disponibles únicamente en idioma inglés.

5. Centro de Datos

El VPS estará físicamente localizado dentro de un Centro de Datos de EZ Virtual Servers que cuenta con las siguientes características:

5.1. Centro de Datos con clasificación Tier IV

5.2. Red de Internet de alta velocidad con múltiples enlaces de 10GbE

5.3. Ruteo inteligente N+1

5.4. Acceso físico a las instalaciones únicamente a personal autorizado con al menos tres puntos de seguridad y personal armado en sitio las 24 horas todos los días del año

5.5. Circuito cerrado de video vigilancia

5.6. Monitoreo todos los días las 24 horas de todos los sistemas

5.7. Mantenimiento proactivo de los equipos del Data Center sin desconexiones al servicio

6. Excepciones

No se considerarán una falla del servicio ni contarán para el tiempo de no disponibilidad las siguientes causas:

6.1. Interrupciones o fallas en redes externas al Centro de Datos de EZ Virtual Servers que impidan que el servicio de VPS del Cliente no pueda ser visto desde alguna ubicación

6.2. Fallas no reportadas por el Cliente mediante un Ticket

6.3. El tiempo que toma al VPS reiniciar el sistema operativo y volver a estar en línea

6.4. El tiempo que tome aplicar alguna actualización al sistema operativo que lo deje fuera de línea

6.5. Actos u omisiones ocasionados por el Cliente (o por terceros con autorización del cliente) incluyendo pero no limitado a los siguientes: errores de programación en el código del sitio de Internet del Cliente, uso de scripts inseguros, reporte de un problema que en realidad no está relacionado con el servicio o con problemas de

seguridad así como cualquier negligencia o mala conducta que incumpla con los términos del Contrato de Prestación de Servicio.

6.6. Fallas o intermitencias del servicio que sean ocasionadas por un consumo de recursos de cómputo superior a la capacidad del VPS sea de forma permanente o intermitente y que este consumo excesivo de recursos tenga su origen en software ajeno a EZ Virtual Servers o en actividades realizadas en el VPS ajenas a EZ Virtual Servers

6.7. Fallas ocasionadas por puertos bloqueados en la red del Cliente o del proveedor del Cliente que ocasionen que el servicio de VPS o partes de este servicio no funcionen adecuadamente

6.8. Problemas de dominios de Internet fuera del control de EZ Virtual Servers incluyendo pero no limitado a los siguientes: tiempo de propagación de los DNS por cambio de servidores DNS en el dominio, fallas ocasionadas porque el servicio de registro dominio está suspendido o no funciona correctamente o su archivo de zona es incorrecto

6.9. Circunstancias fuera del control de EZ Virtual Servers incluyendo a manera enunciativa más no limitativa las siguientes: guerra, catástrofes naturales, actos instruidos por cualquier entidad de gobierno, levantamientos armados, sabotaje, embargos, incendios, inundaciones, terremotos, ataques de virus o hackers o fallas de software de terceros

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