Anexo Servicio de Mantenimiento, Actualización y Soporte del Sistema (SLA)
Anexo Servicio de Mantenimiento, Actualización y Soporte del Sistema (SLA)
Condiciones del Servicio SLA (Servicie Level Agreement)
1 OBJETO
Tener contratado el SLA le otorga un conjunto de servicios disponibles para el Cliente, que tiene como único objetivo mantener al 100% todas las opciones incluidas en la versión adquirida de su Sistema ISIS®, además de brindar asistencia a los usuarios del sistema en la operación y configuración, y asegurarse que recibirá todas las nuevas versiones del sistema tanto sean por cambios impositivos y legales como por mejoras e incorporación de nuevos procesos.
2 ALCANCE
2.1 El soporte por mesa de ayuda, es brindado por medio de Ticket Web, Vía Telefónica o Control Remoto, según lo indique el nivel de servicio contratado. El mismo hace referencia a cualquier consulta sobre el uso de los componentes del sistema implementado, incidentes, problemas en la operación y cambios menores a formularios y reportes.
2.2 Provisión de todas las nuevas versiones que nuestra empresa genere del Sistema ISIS® adquirido, más los Upgrades que se generen por cambios y mejoras. Todo el contexto, hace que su versión del Sistema ISIS®, esté actualizada permanentemente.
2.3 La instalación de nuevas versiones y Upgrades son informadas por notificación en el sistema, este procedimiento es de exclusiva responsabilidad del usuario o responsable de sistemas del cliente. Si el cliente solicita una instalación personalizada, que no está incluida en el SLA, se cotizará por hora de servicio al valor vigente en nuestra lista de precios y estará sujeta a la disponibilidad del personal técnico.
3 HORARIO DE SOPORTE
El servicio se prestará los días hábiles, lunes a jueves de 09:00 a 18:00 horas y viernes de 9:00 a 17:00 Horas, aunque se reciben ticket de consulta fuera de los horarios de trabajo, ingresados desde el módulo de consultas a mesa de ayuda incluido en el sistema o bien desde xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx/ , los cuales serán respondidos cuando el personal de soporte se reintegre a sus tareas.
4 NIVEL DEL SERVICIO (SLA)
El SLA establece y documenta el nivel de servicio a brindar por QSA para la atención de requerimientos del Cliente en cuanto al exclusivo funcionamiento del sistema. Los requerimientos se tipifican como se indica a continuación.
• Errores o Incidentes del Sistema.
• Consultas funcionales.
• Mejoras funcionales.
• Impacto en el sistema por cambios legales.
• Solicitudes por capacitaciones e implementaciones.
4.1 Los requerimientos tipificados como Errores o Incidentes del Sistema se clasifican en los siguientes niveles según su criticidad:
4.1.1 Xxxxx 0 – Criticidad Alta
Significa que la funcionalidad del sistema o procesos críticos no estén operando correctamente debido a un error y no hay una solución inmediata disponible, impidiendo al cliente realizar la transacción.
Tiempo de respuesta: se le dará tratamiento con prioridad dentro de las 24 horas hábiles a partir del momento en que se recibe el reclamo.
4.1.2 Xxxxx 0 – Criticidad Media
Significa que la funcionalidad del sistema o procesos no críticos presenten inconvenientes, pudiendo continuar en forma restringida y solo está disponible una solución temporal.
Tiempo de respuesta: se le dará tratamiento dentro de las 48 horas hábiles a partir del momento en que se recibe el reclamo.
4.1.3 Xxxxx 0 – Criticidad Baja
Significa que la funcionalidad del sistema o procesos no críticos presenten inconvenientes menores, permitiendo al usuario continuar utilizando el sistema de forma habitual, incluyéndose en este nivel preguntas generales de uso y requerimientos de customización.
Tiempo de respuesta: se le dará tratamiento dentro de las 72 horas hábiles del momento en que se recibe el reclamo.
Importante:
QSA puede bajar la criticidad de un ticket en caso que el cliente no describa claramente el problema a solucionar, y no lo acompañe de la documentación correspondiente.
QSA solo da soporte a los problemas y/o consultas relacionadas con el software provisto, no se incluyen problemas de equipamiento, redes, sistemas operativos o internet.
4.2 Nivel de Escalamiento
En caso que el error o incidente no pueda ser resuelto por el Soporte, el requerimiento será derivado al Jefe de Soporte, si no puede ser resuelto por éste, se deriva al área de Sistemas de QSA, dentro de los plazos especificados en el nivel de criticidad.
4.3 Mejoras funcionales
Se solicitarán en forma fehaciente a QSA quien evaluará el pedido, pudiéndose solicitar una reunión de relevamiento para analizar los mismos. Ante solicitudes de cambios legales particulares o específicos a su actividad, la documentación y reglamentaciones de los mismos deberán ser suministrados por el Cliente.
Una vez analizada la solicitud, QSA elevará un informe al cliente con el resultado del análisis de factibilidad.
Todos los desarrollos adicionales para personalizar el sistema, se cotizarán por separado ya que no se encuentran cubiertos por el presente SLA.
Los desarrollos a medida, tienen impacto en el costo del SLA, debido a que requieren de actualizaciones al igual que el sistema estándar.
4.4 Cambios Legales
Es responsabilidad de QSA, mantener actualizados el sistema sobre cambios legales y/o impositivos, de tal manera que el Cliente reciba en tiempo y forma las actualizaciones. En algunos casos donde las resoluciones y el boletín oficial no sean claros en la reglamentación, se puede generar alguna demora hasta que los consultores internos y externos, dictaminen el procedimiento a aplicar y así poder realizar el cambio apropiadamente. Las versiones no actualizadas, pueden no ser compatibles con la legislación contable e impositiva vigente.
5 CAPACITACIONES E IMPLEMENTACIONES
Todas las horas adicionales que solicite el Cliente en concepto de capacitación e implementación se cotizarán aparte ya que no se encuentran cubiertas por el presente SLA, el valor de la hora será el vigente a la fecha de cotización.
6 CONSULTAS A LA MESA DE AYUDA CON SLA ACTIVO (Cliente abonado a mantenimiento).
Las consultas a la mesa de ayuda, sean iniciadas por medio de un ticket Web o una llamada telefónica, deben hacer referencia a tópicos puntuales sobre el uso del sistema, el SLA no contempla la explicación de la funcionalidad de un proceso del sistema. En caso que el soporte detecte que el cliente no posee conocimientos sobre el uso del módulo en cuestión, derivará al cliente al área correspondiente, dando por cerrado el ticket.
6.1 Generación de Tickets
Deben ser ingresados por medio del proceso específico incorporado en el menú del sistema o desde la página web xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx/ en caso que no sea posible acceder al programa.
6.1.1 Debe estar indicado el nombre de la persona que se comunica con la mesa de ayuda, independientemente de si está utilizando otro usuario y el formulario de contacto muestra un nombre por defecto asociado al mismo.
6.1.2 Debe estar descrito el error/consulta indicando el módulo en el que se está produciendo el inconveniente y el detalle de lo que genera/impide proceder para poder asignarle la correcta prioridad y un operador capacitado en el módulo.
6.1.3 Cuando se adjunta una imagen con un cartel de error, el mismo debe ser enviado en su contexto, evitando el recorte parcial de la imagen que no permita identificar mayores datos del sistema.
6.1.4 Las solicitudes de modificaciones de reportes/formularios deben tener especificado el reporte/formulario en cuestión y el detalle de las modificaciones expresamente detalladas, independientemente de si se envía algún ejemplo adjunto.
6.1.5 En caso de que el cliente este trabajando remotamente, deberá incluir un teléfono a donde se lo pueda llamar en caso de ser necesario.
6.2 Condiciones de los Tickets
Por cada tema o consulta debe subirse un Ticket reportándolo con todas las especificaciones descritas en el punto
6.1. No se aceptarán Tickets con más de una consulta.
6.2.1 Las consultas que en Soporte pueden resolver son de carácter operativo y puntuales, las operatorias que no se hayan implementado o se desconozca su funcionalidad, serán derivadas al área de capacitaciones.
6.2.2 Las respuestas de los tickets se envían de forma escrita por medio de la mensajería del sistema, salvo los casos en que nuestro personal de soporte crea necesario comunicarse telefónicamente con el cliente. En tal caso se tratará exclusivamente el tema referenciado, cualquier otra consulta que surja deberá ser gestionada con un nuevo ticket.
6.2.3 El acceso remoto a la terminal del cliente será solicitado por el soporte si lo considera necesario para poder visualizar/analizar el inconveniente, siendo tarea del cliente realizar cualquier paso indicado por el operador para solucionarlo. Dicha conexión se llevará a cabo exclusivamente con previo consentimiento del cliente.
6.2.4 El personal debe ser tratado con el mismo respeto con el que tratamos a los clientes, no se atenderán llamados telefónicos o tickets que contengan agravios al operador, el servicio o el sistema, directamente serán rechazados.
Importante: Los tickets que no cumplan con el punto 6.1 de este SLA, serán rechazados.
7 CONSULTAS A LA MESA DE AYUDA CON EL SLA INACTIVO (Cliente no abonado a mantenimiento).
QSA solo ofrece soporte y actualizaciones con costo al cliente en diferentes opciones de convenios de mantenimiento que cubren distintos alcances, el cliente que no tiene un convenio de SLA activo, no está habilitado a acceder a la mesa de ayuda ni a recibir actualizaciones de ningún tipo, el sistema no procesara consultas de clientes que no tengan una opción de SLA Activa.
8 DURACIÓN DE LAS LLAMADAS
En caso que el operador o jefe del sector detecte que la llamada, por su extensión o complejidad, no puede ser resulta por este medio, la misma será canalizada de alguna otra forma para dar resolución a la consulta, la llamada se dará por finalizada, informando al Cliente la forma de continuar con la resolución del caso.