CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE EDICIÓN EN LA NUBE PRIVADA, SERVICIOS DE OPCIÓN PERSONALIZADA, SERVICIOS EX, SERVICIOS HEC
CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE EDICIÓN EN LA NUBE PRIVADA, SERVICIOS DE OPCIÓN PERSONALIZADA, SERVICIOS EX, SERVICIOS HEC
Este Acuerdo sobre el Nivel de Servicio para los Servicios SAP HANA Enterprise Cloud (“Servicios HEC”), RISE with SAP S/4HANA, edición privada (anteriormente, SAP S/4HANA, edición en la nube privada), SAP ERP, edición en la nube privada (en conjunto “Servicios de Edición en la Nube Privada”), SAP S/4HANA Cloud, edición ampliada, conocida anteriormente como S/4HANA Cloud, Edición Single-Tenant (“Servicios EX”), RISE with SAP S/4HANA Cloud, edición privada, opción personalizada, y SAP ERP edición en la nube privada, opción personalizada (en conjunto "Servicios de Opciones Personalizadas") (cada uno, un “Servicio Cloud”) establece los Niveles de Servicio aplicables para Servicios HEC, los Servicios de Edición en la Nube Privada, los Servicios EX, los Servicios de opciones Personalizadas y el Aprovisionamiento del Servidor a los cuales el Cliente se suscribió mediante un Formulario de Pedido con SAP.
1. DEFINICIONES
Los términos con mayúscula inicial que se utilizan pero no se definen en el presente documento se definen en el Contrato.
1.1. “Tiempo de Inactividad Acordado” se refiere a todo tiempo de inactividad solicitado por SAP o el Cliente y acordado por ambas partes.
1.2. “Día Laboral” se refiere a cualquier día de lunes a viernes, excepto los días festivos oficiales celebrados en la ubicación principal de acceso del Cliente, tal como se especifica en el Formulario de Pedido.
1.3. “Entorno Informático” se refiere a los centros de datos, servidores, equipos de red, sistemas operativos y mecanismos de almacenamiento de datos que SAP selecciona y utiliza para brindar el Servicio Cloud al Cliente e incluye el Entorno Informático de producción (“PRD”) y cualquier otro Entorno Informático utilizado para propósitos no productivos (“NON-PRD”) según lo acordado en el Formulario de Pedido.
1.4. “Crédito” se refiere a lo siguiente, sujeto siempre a la Sección 5 de este Acuerdo sobre el Nivel de Servicio:
1.4.1. para Suscripción HEC, Servicios de Edición en la Nube Privada, Servicios EX, Servicios de Opciones Personalizadas, S/4HANA CPO y S/4HANA CPE, 2% de las Tarifas de Servicio Mensuales para cada 1% por debajo del SLA de SA;
1.4.2. para HEC BYOL (anteriormente conocido como Producción HEC), según lo acordado en el Formulario de Xxxxxx; y
1.4.3. para Aprovisionamiento del Servidor (IaaS Basic), 1.500 EUR por mes en total para cualquiera y todas las instancias por debajo de lo acordado en el SLA de SA.
1.5. “Tiempo de Inactividad” se refiere a la cantidad Total de Minutos en el Mes durante el cual el Servicio Cloud (o Servidores para el Aprovisionamiento del Servidor) no responde a la solicitud desde el Punto de Demarcación de SAP para el centro de datos que proporciona el Servicio Cloud (o Servidor para el Aprovisionamiento del Servidor), sin incluir el Tiempo de Inactividad Excluido.
1.6. “Tiempo de Inactividad de Emergencia” se refiere al tiempo de inactividad durante la implementación del parche de emergencia y las actualizaciones de emergencia del sistema operativo como se describe en el Suplemento.
1.7. “Tiempo de Inactividad Excluido” se refiere a la cantidad Total de Minutos en el Mes atribuibles a: Tiempo de Inactividad Planificado; Tiempo de Inactividad Acordado; Tiempo de Inactividad de Emergencia; tiempo de inactividad provocado por factores que están fuera del control razonable de SAP, como acontecimientos imprevisibles que no se habrían podido evitar incluso si se hubieran tomado los recaudos necesarios (consultar ejemplos en la Sección 2); o tiempo de inactividad de un sistema NO PRD debido al uso del sistema NO PRD para la tolerancia a fallas/reparación de un sistema PRD.
1.8. “Incidente” se refiere a reducciones materiales o interrupciones no planificadas en la calidad del servicio del Entorno Informático notificadas por los Usuarios Autorizados.
1.9. “Tiempo de Reacción a Incidentes” se refiere a la cantidad de tiempo (es decir, en horas o en minutos) entre el momento en que la organización de Nivel de Soporte 1 de SAP recibe la notificación sobre el Incidente
informado por el Cliente y la primera acción que realiza el responsable de soporte de SAP, quien conoce el entorno del Cliente para reparar el Incidente.
1.10. “Software licenciado” se refiere a las aplicaciones, bases de datos, software, herramientas y componentes que el Cliente posee o licencia (además del Software de Suscripción), y proporciona a SAP para que se alojen en el Servicio Cloud.
1.11. “Hora local” se refiere al huso horario en la ubicación principal de acceso del Cliente identificado en el Formulario de Pedido.
1.12. "Mes" se refiere a un mes calendario.
1.13. "Tarifas de Servicio Mensuales" se refiere a las tarifas de suscripción mensuales (o 1/12 de la tarifa anual) que se pagan por el Servicio Cloud afectado que no cumplió con el SLA de SA.
1.14. “Tiempo de Inactividad Planificado” se refiere al tiempo de inactividad planificado a una hora acordada mutuamente, como se indica en el Formulario de Pedido o como se describe en el Suplemento.
1.15. "Software de Suscripción" (i) tendrá el significado establecido en su Suplemento correspondiente para los Servicios HEC y los Servicios de Opciones Personalizadas, y (ii) se referirá al Software de los Servicios Cloud especificado en su correspondiente Suplemento para los Servicios EX y los Servicios de Edición en la Nube Privada.
1.16. “Sistema” se refiere a uno o más componentes interrelacionados e interdependientes, como bases de datos, servidores, redes, balanceadores de carga, web dispatchers, arrendatarios, etc., que en su conjunto se usan para operar un nivel. Cada combinación de componentes utilizada en cada nivel equivale a un Sistema. El Porcentaje de Disponibilidad del Sistema se mide por nivel. Para los Servicios HEC y los Servicios de Opciones Personalizadas, cada Sistema se identifica por la columna de N.º de Nivel en la Tabla de Configuración del Sistema en el Formulario de Pedido; y, para los Servicios de Edición en la Nube Privada y Servicios EX, cada Sistema se identifica por el tipo de nivel del sistema como se establece en la Guía de Descripción de Servicios y la Descripción de Uso de Servicios respectivamente del Suplemento. Para el Aprovisionamiento del Servidor, el Sistema se define como Servidor, tal como se indica en este documento y en el Formulario de Pedido.
1.17. El “Porcentaje de Disponibilidad del sistema” para cada Sistema se calcula y define de la siguiente manera:
= ( 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ − 𝐷𝑜𝐷𝐷𝑛𝑡𝑖𝑚𝑒 ) ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛 𝑡ℎ𝑒 𝑀𝑜𝑛𝑡ℎ
1.18. El “Nivel de Servicio de Disponibilidad del Sistema” o “SLA de SA” se refiere al Porcentaje de Disponibilidad del Sistema aplicable que se especifica a continuación durante cada Mes para el Entorno Informático (y el Servidor para la Aprovisionamiento del Servidor, si corresponde) después de la entrega del Sistema al Cliente:
1.18.1. un porcentaje de Disponibilidad del Sistema del 99,5% para Sistemas PRD, a menos que se identifique un Porcentaje de Disponibilidad del Sistema superior en el Suplemento o el Formulario de Pedido;
1.18.2. un porcentaje de Disponibilidad del Sistema del 95,0% para Sistemas NO PRD; y
1.18.3. un porcentaje de Disponibilidad del Sistema del 99,5% para el Aprovisionamiento del Servidor.
1.19. "Total de Minutos en el Mes" se mide las 24 horas, los 7 días de la semana durante un Mes.
2. DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA
2.1. El SLA de SA no se aplicará a un Software Licenciado de un tercero a menos que se indique expresamente lo contrario en el Formulario de Pedido.
2.2. El Tiempo de Inactividad causado por factores que están fuera del control razonable de SAP incluye, entre otros, lo siguiente:
2.2.1. El incumplimiento del Cliente de cumplir con las responsabilidades del Cliente (incluida la solicitud de mantenimiento para el Software Licenciado, el uso de una versión o lanzamiento del Software Licenciado y/o Software de Suscripción actualmente en mantenimiento) como se establece en el Contrato.
2.2.2. Tiempo de Inactividad originado por el Cliente.
2.2.3. Interrupciones provocadas por los requisitos indicados por un tercero fabricante del Software Licenciado.
2.2.4. Interrupciones del Entorno Informático, o partes de este (o Servidores para el Aprovisionamiento del Servidor) provocadas por la calidad del Software Licenciado que proporciona el Cliente y/o las personalizaciones o modificaciones del Cliente del Software Licenciado, del Software de Suscripción o el Entorno Informático (o Servidores para el Aprovisionamiento del Servidor), salvo que sea responsabilidad de SAP en virtud de este Contrato.
2.2.5. Tiempos de restauración de los datos del usuario (recuperación de datos de la base de datos a partir de una copia de seguridad de medios) en que SAP no fue la causa principal de la restauración requerida.
3. TIEMPO DE REACCIÓN A INCIDENTES DE COPIA DE SEGURIDAD Y ENTORNO INFORMÁTICO
(no se aplica al Aprovisionamiento del Servidor)
DESCRIPCIÓN | Entorno Informático | Niveles de Servicio |
Frecuencia con la que se debe realizar la Copia de seguridad y período de retención para las Bases de Datos | PRD | Copia de seguridad diaria completa y copia de seguridad del archivo de registro por estándar de producto SAP. Tiempo de retención: 30 días. La copia de seguridad de PRD se replicará en una ubicación o un centro de datos alternativo. |
NO PRD | Copia de seguridad completa y copia de seguridad del archivo de registro semanal por estándar de producto SAP. Tiempo de retención: 14 días. La copia de seguridad de NO PRD se replicará en una ubicación o un centro de datos alternativo. | |
Copia de Seguridad a Largo Plazo* | PRD y/o NO PRD | Respaldo completo mensual – hasta 1 año de tiempo de retención Respaldo completo trimestral – hasta 1 año de tiempo de retención Respaldo completo anual – hasta 5 años de tiempo de retención |
Frecuencia de Copia de seguridad y período de retención para los sistemas de Archivos | PRD | Copias de seguridad completas mensuales e incrementales diarias. Tiempo de retención de 2 meses. La copia de seguridad de PRD se replicará en una ubicación o un centro de datos alternativo. |
NO PRD | Copias de seguridad completas mensuales e incrementales diarias. Tiempo de retención de 2 meses. La copia de seguridad de NO PRD se replicará en una ubicación o un centro de datos alternativo. | |
Tiempo de Reacción a Incidentes para Gestión de Incidentes | Prioridad del Incidente: Muy Alta | 20 minutos (7 días de la semana, 24 horas del día) u (i) resolución o (ii) solución alternativa o (iii) plan de acción en un plazo de 4 horas para PRD |
Prioridad del Incidente: Alta | 2 horas (7 días de la semana, 24 horas del día) para PRD 4 horas [hora local en Días Laborales] para NO PRD | |
Prioridad del Incidente: Media | 4 horas [hora local en Días Laborales] para PRD y NO PRD | |
Prioridad del Incidente: Baja | 1 Día Laboral para PRD y NO PRD |
*Se aplica si este servicio opcional se adquiere en un Formulario de Pedido. Los períodos de retención para la Copia de Seguridad a Largo Plazo finalizarán al inicio de los tiempos de retención establecidos en este documento o al finalizar el plazo de suscripción del Servicio Cloud del Cliente.
3.1. Prioridades de Incidentes. Los siguientes niveles de prioridad aplican a todos los incidentes (el Cliente debe asignar dicha prioridad, la cual SAP podrá reasignarse sobre la base de los criterios a continuación y actuando razonablemente):
3.1.1. Muy Alta: Un Incidente debe categorizarse con la prioridad "Muy Alta" si el incidente notificado tiene consecuencias muy graves para los procesos empresariales habituales o para los procesos de TI relacionados con los procesos empresariales centrales, y el trabajo urgente no puede realizarse. Generalmente, se debe a las siguientes circunstancias:
3.1.1.1. Un sistema PRD no funciona.
3.1.1.2. Peligran la entrada en productivo inminente o la actualización.
3.1.1.3. Los procesos de negocio centrales del Cliente se ven gravemente afectados.
3.1.1.4. No hay una solución alternativa disponible.
3.1.1.5. El Incidente exige el procesamiento inmediato, dado que el mal funcionamiento puede generar pérdidas considerables.
3.1.2. Alta: Un incidente debe categorizarse con la prioridad "alta" si los procesos empresariales habituales se ven considerablemente afectados. No se pueden realizar las tareas necesarias. Esto surge como consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el Entorno Informático que son necesarias inmediatamente. El Incidente debe procesarse lo más rápido posible, ya que una falla continua puede interrumpir todo el flujo empresarial productivo.
3.1.3. Media: Un incidente debe categorizarse con la prioridad "Media" si los procesos empresariales habituales se ven afectados. El problema es una consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el Entorno Informático. Se debe clasificar un mensaje con prioridad "Media" si las transacciones comerciales habituales se ven afectadas.
3.1.4. Baja: Un incidente debe calificarse con la prioridad “baja" si el problema tiene poca o ninguna repercusión en los procesos de negocio habituales. El problema es una consecuencia de funciones incorrectas o inoperables en el Entorno Informático que no se requieren a diario o que se usan pocas veces.
4. INFORMES DEL NIVEL DE SERVICIO
4.1. SAP deberá realizar un seguimiento sobre los Niveles de Servicio establecidos en el presente e informarlo al Cliente en un informe resumido mensual.
4.2. En caso de que se incumplan uno o más de los Niveles de Servicio establecidos en este documento, el Cliente puede notificar al gerente de cuenta de SAP asignado y solicitarle que analice las estadísticas métricas de Nivel de Servicio según el informe de resumen mensual proporcionado por SAP.
4.3. Sin demora, SAP:
4.3.1. determinará la causa principal o la posible causa principal del fallo (si se conoce) para cumplir con el Nivel del Servicio; y
4.3.2. a menos que se excuse el fallo, desarrollará un plan de medidas correctivas que presentará al Cliente para su aprobación por escrito (que no se aplazará ni retrasará sin motivos) y, después de la aprobación por escrito del Cliente, implementará dicho plan en un período de tiempo razonable (y conforme a cualquier plazo de ejecución acordado).
4.4. Si corresponde, SAP proporcionará el Crédito específico, como se describe en la Sección 5 a continuación.
4.5. Se debe liberar a SAP de su obligación de pagar Créditos aplicables y no debe infringir el Nivel de Servicio cuando el análisis de las causas principales (como lo realizó razonablemente SAP) indica que el incumplimiento del Nivel de Servicio relevante fue causado por el Cliente y por ello deberá tratarse como Tiempo de Inactividad Excluido. En caso de que el Cliente no esté de acuerdo con el análisis de la causa principal, las partes discutirán el análisis de la causa principal.
5. INCUMPLIMIENTOS DEL NIVEL DE SERVICIO
5.1. Créditos de Servicio
5.1.1. Si SAP no cumple con el SLA de SA aplicable, el Cliente tiene derecho a reclamar un Crédito que se calcula como la suma de los Créditos para Sistemas NO PRD, PRD y Aprovisionamiento del Servidor (según corresponda), en caso de que SAP no cumpla con el SLA de SA correspondiente. Los reclamos de un Crédito deben realizarse de buena fe mediante el envío documentado de un caso de soporte en un plazo de 30 Días Laborables a partir de la recepción del informe mensual de SLA de SA. El máximo total de Créditos no podrá exceder, bajo ninguna circunstancia:
5.1.1.1. el 20% de la Tarifa de Servicio Mensual para ese mes, con respecto a cualquier mes, en todos los Sistemas con un SLA de SA del 99,9% (si se identifica en el Formulario de Pedido y lo adquiere el Cliente) y un total del 100% de la Tarifa de Servicio Mensual para ese Mes en todos los SLA de SA; y
5.1.1.2. en un año contractual determinado, un monto total equivalente a un tercio de las tarifas de suscripción anuales pagadas por el Servicio Cloud afectado en dicho año contractual (o un tercio del total de las tarifas de suscripción pagada por el servicio Cloud afectado si el período de vigencia, definido en el Formulario de Pedido aplicable, es menor a 1 año).
5.1.2. Cuando SAP confirma por escrito (o por correo electrónico) el derecho del Cliente de acceder al Crédito, SAP podrá aplicar dicho Crédito en una próxima factura relacionada con el Servicio Cloud o proporcionar un reembolso si no se facturará nada más en virtud del Contrato.
5.1.3. El Cliente reconoce que los Créditos constituyen el único y exclusivo recurso con respecto a cualquier incumplimiento del Nivel de Servicio por parte de SAP, a menos que esté prohibido por la ley aplicable.
5.1.4. Los Clientes que no se hayan suscrito al Servicio Cloud directamente de SAP deben reclamar el Crédito a su socio SAP correspondiente.
5.2. Terminación
5.2.1. En caso de que SAP no cumpla con el SLA de SA para el Entorno Informático de PRD, durante 3 meses consecutivos, el Cliente puede terminar el Formulario de Pedido aplicable proporcionándole a SAP una notificación por escrito dentro de los 30 días posteriores a la fecha de recepción del Cliente del respectivo informe de Nivel de Servicio. La terminación entrará en vigencia 1 mes después de que SAP reciba dicha notificación (o en cualquier fecha posterior establecida por el Cliente en su notificación). Para evitar dudas, este derecho de terminación reemplazará cualquier otra disposición de terminación en los TCG por el incumplimiento de un SLA, y no se aplicará dicho derecho de terminación de los TCG.
6. SOLICITUDES DE SERVICIOS
Para los Servicios de Edición en la Nube Privada, los Clientes pueden solicitar tareas específicas relacionadas con el Entorno Informático a través de la Plataforma de Solicitud de Servicio de SAP (“Solicitud de Servicio”). En la medida en que las Solicitudes de Servicio difieran de un Incidente, SAP abordará las Solicitudes de Servicio durante las siguientes horas de operación:
PRD | Las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sujeto al Tiempo de Inactividad Excluido |
NO PRD | 24 horas del día, 5 días a la semana (días laborales) sujeto a Tiempo de Inactividad Excluido |