Asiakaspalautejärjestelmä ja asiakastyytyväisyysmittaukset. Palveluntuottajalta edellytetään, että se kerää jatkuvasti asiakaspalautteita ja käsittelee niitä säännöllisesti yhteistyössä Xxxxxxxx kanssa. Palveluntuottajalla tulee olla käytössään asiakaspalautejärjestelmä, jonka kautta saadusta palautteesta (määrä ja laatu) ja sen pohjalta tehdystä toiminnan kehittämisestä raportoidaan kaksi (2) kertaa vuodessa pidettävissä Toimintasuunnitelman seurantakokouksissa. Palveluntuottaja seuraa reklamaatioiden määrää suhteessa tapahtumamääriin. Xxxxxxxx laatua arvioidaan myös kerran kalenterivuodessa tehtävän laajemman asiakastyytyväisyysselvityksen perusteella. Asiakastyytyväisyysselvitys tehdään palveluiden käyttäjille eli työntekijöille. Asiakastyytyväisyysselvityksen toteuttamisen yksityiskohdista sovitaan erikseen sopimuskauden aikana. Asiakastyytyväisyysselvitys toimitetaan kaikille Tilaajan työntekijöille, joita pyydetään vastaamaan kysymykseen työntekijän tyytyväisyydestä tämän saamaan palveluun kysymyksillä:
1. Kuinka tyytyväinen olet saamaasi palveluun työterveyshuollon asiakaspalvelussa?”
2. Kuinka tyytyväinen olet saamaasi palveluun työterveyslääkärin vastaanotolla?”
3. Kuinka tyytyväinen olet saamaasi palveluun työterveyshoitajan vastaanotolla?” Asiakastyytyväisyyttä mitataan kysymyskohtaisesti asteikolla 1–5, jossa 5 on ylin (=erittäin tyytyväinen) ja 1 alin (= en lainkaan tyytyväinen) arvosana. Työntekijöille toimitettavan kyselyn vastausprosentin tulee olla vähintään 80 %, jotta tulokset huomioidaan jäljempänä esitetyssä sanktiomallissa. Lisäksi työntekijöitä pyydetään kyselyssä kertomaan sanallisesti palvelukokemuksistaan. Keskiarvo lasketaan kaikista annetuista vastauksista. Asiakastyytyväisyysmittauksen keskiarvon tulee olla vähintään 3,5. Keskiarvo lasketaan yhden desimaalin tarkkuudella. Mikäli sovittua keskiarvoa ei saavuteta, Osapuolet sopivat tarvittavista menettelyistä laadun kehittämiseksi. Laatutason parantamiseksi suoritettuja toimenpiteitä ja tuloksia arvioidaan seuraavan kolmen (3) kuukauden kuluessa toimenpiteiden aloittamisesta. Kolmen (3) kuukauden jakson aikana järjestetään tarpeen mukaan seurantakokouksia. Mikäli Palveluntuottaja ei ole ryhtynyt sovittuihin toimiin laatutason parantamiseksi tai seurantakokouksessa todetaan, ettei sovittuja tuloksia ei ole saavutettu vähintään kolmen (3) kuukauden kuluessa, Tilaajalla on oikeus irtisanoa Sopimus päättymään välittömästi tai valitsemanaan ajankohtana noudattaen kolmen (3) kuukauden irtisanomisaikaa. Lisäksi Tilaajalla on oikeus sopimussakkoo...
