Service Level Agreement
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (3/28)
Sopimuksen tehtävä on selkiyttää ja kiteyttää roolijakoa rajapinnalla, jolla palvelua käytetään
Sopimuksen sisältö määrittyy asiakkaalle tarjotun palvelun tyypin ja rakenteen perusteella:
Puhdas verkkopalvelu
Palvelun rakenne ja hallinta palvelun tarjoajan vastuulla
Palvelun rakenne ja hallinta asiakkaan vastuulla
Sovelluspalvelu
S-38.192 Verkkopalvelujen tuotanto S-38.192 Network Service Provisioning
Lecture 11: Service Level Agreement
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (1/28)
Palvelun määrittely sisältää kaikki palvelun osa-alueet sekä niihin kuuluvat suorituskyky- ja laatuparametrit
Verkkopalvelut
Lisäarvopalvelut
Tukipalvelut
Sopimus määrittelee
Tarjotun palvelun
Maksettavan korvauksen
Miten palvelun tason täyttymistä valvotaan
Kuinka mahdollisissa vikatilateissa toimitaan
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (4/28)
Palvelun tarjoaja
Asiakas
Palvelun tarjoaja
SLA
Palvelun tarjoaja
SLA
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (2/28)
Sopimus, jokaa kuvaa tuotettua palvelua ja siitä maksettavaa korvausta
Sopimuksen osapuolina ovat
Asiakas
Loppukäyttäjä
Yritys
Kotikäyttäjä
Asiakassuhteessa oleva palvelun tarjoaja
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (5/28)
Esimerkkejä mitattavista suorituskyky- / laatuparametreista:
Verkkopalvelun kapasiteetti on x bps ja sen käytettävyys on y % mitattuna ajan z yli
90 % | 36.5 pv | 16.85 h |
95 % | 18.25 pv | 8.42 h |
98 % | 7.3 pv | 3.37 h |
99 % | 3.65 pv | 1.68 h |
WWW-sivuston käytettävyys on a % mitattuna ajan b yli. Sivustolta saatava siirtonopeus on c bps ja sen vasteaika on alle d ms.
Sivustolta tehdään varmuuskopiointi aikavälein f.
Asiakkaan virtuaaliverkon kapasiteetti on m bps sen päästä päähän viive on pienempi kuin n ms
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (7/28)
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (8/28)
Palveluntarjoajan tavoitetila
Palvelunlaatuparametrien taso määrittää pitkälti sen kuinka kallista palvelun tarjoaminen on
Hyvään verkon käyttö-asteeseen pääseminen edellyttää joko
Liikenteen rakenteen tarkkaa tietämystä
Tilastollisen kanavoinnin aiheuttamien laatuheittelyiden hyväksymistä
Heikko käyttöaste kasvattaa yksikköhintaa merkittävästi
Esimerkki: 99.99% käytettävyys viikon mittausajan yli tarkoittaa palvelua, joka sisältää alle minuutin verran virhetilanteita viikossa.
Ei mahdollista tilaajajohdolla olevien laitteiden huoltoa ilman erillisjärjestelyjä
Redundantti laitteisto ja reitti verkkoon
99% käytettävyys mahdollistaa normaalit huoltotoimenpiteet ilman sopimusrikkomuksia
Palveluntarjoajan tavoite on
Kasvattaa omaa kassavirtaa
Korkeampi yksikköhinta palveluille, joilla on korkeampi prioriteetti
Hyödyntää hankittua verkkoinfrastruktuuria tehokkaasti
Korkea tilastollinen kanavointisuhde
Vahvistaa omaa markkina- asemaa
Verkon toimintatila
- kuormitus on niin korkea, että siirtoviive
on kasvamassa mutta käyttöaste on yhä suuri
- vain pienelle osalle liikenteestä tarjotaan laatutakuita
Siirtoviive
Kapasiteetti
Liikennemäärä
50.54 min
20.22 min
10.11 min
5.05 min
1.01 min
6.06 s
1.83 pv
17.52 h
8.76 h
4.38 h
52.56 min
5.26 min
99.5 %
99.8 %
99.9 %
99.95 %
99.99 % 99.999 %
Edelliset suureet kuvaavat paremmin käytettävyyttä kuin pelkkä xxxxxxxxxxxxx
Ei epämääräistä ajanjaksoa
Ei kertatason pitkää katkosta
Epäkunnossa
Per vuosi Per viikko
Käytettävyys
MTBF - Mean Time Between Failures
MTBI - Mean Time Between Interuptions
MTTR - Mean Time To Recover
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (6/28)
Palvelun käytettävyys, kuvaa mistä tahansa tekijästä johtuvaa 'katkosta' palvelun käytössä
Yleisiä termejä joita käytetään kuvaamaan käytettävyyttä ovat
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (9/28)
Verkkopalvelut
Liitäntäpalvelut
Yksityinen liitäntäpalvelu perustuu asiakkaan tilaajajohdon hallintaan ja sen yhteydessä mahdollisesti tarjottavaan suljettuun palveluverkkoon
Tilaajajohdot on teknisesti toteutettu
Kiinteinä yhteyksinä
» Kotikäytössä xDSL tai DOCSIS-tekniikalla
» Yrityskäytössä millä tahansa symmetrisellä tekniikalla
Valinnaisina yhteyksinä ISDN/PSTN-soittosarjaan
Palveluntarjoajilla on mahdollisuus tarjota differentioituja liitäntäpalveluja perustuen asiakkaan bittinopeuteen
xDSL, yritysmaailman nx64kbps (PDH) ja ATM pohjaisilla tilaajajohdoilla on helppo muunnella asiakkaan bittinopeutta
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (11/28)
Verkkopalvelut
Yhdysliikennepalvelu
Ovat pohjana palveluntarjoajien välisessä verkottumisessa
Pienet palveluntarjoajat ovat suuremmille palveluntarjoajille asiakkaina
Suuremmat palveluntarjoajat välittävät pienempien liikenteen omana asiakasliikenteenä
Keskenään samansuuruiset palveluntarjoajat toimivat yhdenveroisesti
Kumpikin on toiselle asiakas
Keskinäinen sopimus sisältää pääsääntöisesti rajoitteita, joita keskinäisen liikenteen välittämisessä käytetään
Lisäarvopalvelut
Lisäarvopalvelut
Lisäarvopalveluja ovat kaikki verkkoliikenteen tukipalvelut, jotka perustuvat joko
Normaalin verkkopalvelun lisäksi tarjotut virtuaaliverkot
Erillisen sovelluspalvelun operointiin (sähköposti, web hosting ...)
Verkkopalvelun integriteetin hallintaan (nimipalvelu ...)
Asiakkaan konfiguraation hallintaan
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (12/28)
Liitäntäpalvelut
Xxxxxxxx liitäntäpalvelu perustuu palveluntarjoajan tekemiin asiakas- ja yhteenliitossopimuksiin muiden palveluntarjoajien kanssa
Mikäli asiakas haluaa hyödyntää tätä palvelua tarvitaan asiakkaalle
Globaalisesti yksilöidyt IP-osoitteet
Liitospiste, josta suoritetaan tietovirtojen reititys muihin osoitteisiin
Palvelun maksimaaliset suorituskykyarvot on palveluntarjoajan hallittavissa
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (10/28)
Verkkopalvelut
Erillispalvelut
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (13/28)
L1-vuokrajohtopalvelu
Mustakuitu, asiakas saa käyttöönsä fyysisen siirtotien kaikki ominaisuudet
Johdon operointi on täysin asiakkaan omalla vastuulla
Värillinen kuitu, asiakas saa käyttöönsä ainoastaan loogisen siirtotien
Johdon operointi perustuu operaattorin siirtoverkon tekniikkaan
Loogisen siirtotien operointi on asiakkaan omalla vastuulla
L2-vuokrajohtopalvelu
Asiakkaalle tarjotaan operaattorin siirtoverkkotekniikasta kehystettyjä tiedon siirtopalveluita
Johdon kapasiteettia on mahdollista muuttaa asiakkaan toiveiden mukaan
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (15/28)
Differentiaatio - Palvelunlaatu
Perinteinen käsitys palvelunlaadusta perustuu yleisesti hyväksyttyjen raja-arvojen täyttymiselle
Esim puhelinverkon kutsueston pitäisi olla alle 2%
Palvelunlaatu ei itsessään ole differentioitumisen tekijä
IP-verkoissa markkinat ovat kuitenkin hyvin voimakkaan kilpailun alla
Palveluntarjoajat pyrkivät differentioitumaan tarjoamalla palvelunlaatuun perustuvia verkkopalveluita
Verkkokerrokselta tarjottaviin palveluihin liitetään suorituskykyarvoja, joiden täyttymistä voidaan mitata
Operaattorin muuhunkin palvelutoimintaan liitetään selkeästi mitattavia arvoja
Seurausta erilaisista laatusertifioinneista
Toteutusmenetelmiä
Palveluntarjoajilla on rajalliset menetelmät laatudifferentioitujen palveluiden tuottamiseen
Rautaa rajalle Karjala takaisin
Käyttäjien liikenteen muokkaus
Käyttöpohjainen laskutus
Differentiated Services (DiffServ)
Multiprotocol Label Switching (MPLS)
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (16/28)
Erillispalvelut
L3-vuokrajohtopalvelu
Asiakkaalle tarjotaan operaattorin IP-verkossa toteutettua tunnelointia tiettyjen liitäntäpisteiden välille
Palvelun tuontanto voi perustua
IP-tunnelointiin
» Salattuna (IPSec) tai salaamattomana (PPTP, GRE)
» Palvelun hallittavuus muilta osin vastaa yleistä Internet liikenteenhallintaa
L2+ tunnelointiin (MPLS)
» Palvelua voidaan hallita kapasiteetin ja reitityksen suhteen eriytettynä muusta liikenteestä
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (14/28)
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (18/28)
Rautaa rajalle Karjala takaisin
Varsinainen differentiaatio tapahtuu sillä että
Käyttäjien liitäntäpisteissä suoritetaan aktiivista liikenteen muokkausta
Asiakkaalle tarjotaan ainoastaan tietty kapasiteetti, johon liikenne puristetaan puskuroimalla
Viive kasvaa liikennemäärän funktiona
Kapasiteetti
Viive
Käyttäjiä laskutetaan liikennemäärän mukaan
Asiakas itse kontrolloi omaa liikennemääräänsä maksukykynsä perusteella
Xxxxx takaisinkytkentä
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (20/28)
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (17/28)
Rautaa rajalle Karjala takaisin
Periaatteena on tehdä verkolle brutaali ylimitoitus
Kaikki asiakasliikenne voidaan välittää verkon läpi tilanteessa kuin tilanteessa
Verkon todellinen käyttöaste jää huomattavan matalaksi
Bitin hinta on korkea verrattuna tilanteeseen, jossa käyttöaste on niin korkea, että jokainen paketti ei välttämättä pääse verkon läpi
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (19/28)
Multiprotocol Label Switching
MPLS on menetelmä rakentaa IP:n ohjaamana 'virtuaalipiiri- kytkentäisiä' yhteyksiä verkon siirtotekniikan päälle.
Yhteyden tunnisteet on rakennettu siirtotekniikan taiA:00.00.0.0/00 erillisen protokollaotsikon
sisälle
Mahdollistaa päästä-päähän tyyppisten virtuaaliverkkojen rakentamisen
C:00.00.0.00/00
Leimapolitiikka:
* Kohde: 00.00.0.0/00 - > FEC 1
Reititystaulu:
* Kohde: 00.00.0.0/00, FEC 1 - > Xxxxxxxx 0, Xxxxx 0
Xxxxxxxxxxx
Xxxxxxxxxxxxx
X0 otsikko
TTL
S
CoS
Label
IP otsikko
A A A A
B
B B
B A C C A B C A B A
C C
C
Version
IHL
T oS / DSCP
Ide ntification
Fla gs
TT L
Protoco l
Source Address
Destination Ad dress Option s
Leng th
Offset Checksu m
Source Port
Padd ing
Destina tion Port
Differentiated Services
DiffServ on menetelmä rakentaa useita loogisesti eroteltuja IP- verkkoja yhteen fyysiseen IP- verkkoon
Loogisen verkon tunniste on IP-otsikon DSCP / ToS
-kenttä
Jokaista loogista verkkoa käsitellään erikseen
Tosin loogisten verkkojen käyttämät resurssit fyysisestä verkosta vaikuttavat myös toisiin loogisiin verkkoihin
C
5
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (21/28) Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (22/28)
Kotikäyttäjän | Kotikäyttäjän | Kotitoimisto | Kotitoimisto | Pienyritys | Suuryritys | Suuryritys | ||||||
perusInternet | PROInternet | Internet | Internet | Internet |
Mitä myydään
Hallittuja palveluita
Sisältävät
Verkkopalvelun, joka voi perustua differentiaatioon
Lisäarvopalveluita
Sähköposti
WWW-sivusto
Tietoturvapalveluja
Rakennetaan
Palveluntarjoajan laitteiston ja osaamisen varaan
Ulottuvat
Palveluntarjoajan oman verkon alueelle
Palveluntarjoajan ulkopuolelle tarjotaan hyvin rajallisia palveluita
Yritys tilaajajohto
VPN
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (23/28)
Palvelunlaadun mittaus
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (24/28)
Palvelunlaadun mittaus
Mitattavaa palvelunlaatua määriteltäessä tulee aina erottaa faktat ja fiktiot
Mitattavat suureet pitää määritellä SLA sopimuksessa siten, että ne voidaan yksikäsitteisesti mitata niin asiakkaan kuin palveluntarjoajan toimesta
Suureisiin ei saa liittyä tekijöitä, jotka perustuvat inhimilliseen tulkintaan tai kokemukseen
Ihmisen vaikutus vaihtelee henkilön ja mielialan mukaan
Palveluntarjoaja ei voi vaikuttaa koko ketjuun
Epämääräiset määritelmät johtavat kiistanalaiseen tulkintaan, jonka seurauksena asiakkaan kokema kokonaispalvelu ei välttämättä enää ole laadukas
"Collective effect of service performances which determine the degree of satisfaction of a user of the service" [ITU-T E.800]
Mitattava palvelunlaatu
Kuvaa palvelun toimintaa eri protokollatasoilla
Yksiselitteisesti määriteltävissä
Palvelun logiikasta on rakennettavissa selkeä vuokaavio
Palveluun on liitettävissä numeeriset viitearvot
Mitattavissa
Kokemusperäinen palvelunlaatu
Kuvaa asiakkaan kokemaa vastetta palvelun käytöstä
Vaste on riippuvainen tekijöistä, jotka on suoranaisesti mitattavien suureiden ulkopuolella
Psykofysiologinen vaste
Ei yksiselitteistä määritelmää
Järjestelmän viimeisen lenkin - ihmisen - toimintaan ei ole yksiselitteistä kuvausta
Ei mitattavissa
Tietoturva palvelu
Tilaajajohto palvelu
Kiinteä tilaajajohto (xDSL)
Web Hosting palvelu
Sähköposti palvelu
Palomuuri
Soittosarja
Web Hosting palvelin
Web Hosting sivusto
Sähköpostin välitys
Perus sähköposti
SA
IPSec VPN päätepiste
SA
SA
VPN-palvelun mittaus
VPN-tunnelien päätepisteissä tai asiakkaan verkossa sijaitsevista mittapisteistä muodostetaan siirtoyhteyksiä VPN-verkon eripuolille
Jokainen VPN-yhteysväli mitataan toisistaan riippumattomasti
SA
SA
SA
SA
SA
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (27/28)
Palvelunlaadun mittaus
Asiakkaan edun mukaista onkin valvoa tehdyn sopimuksen täyttymistä
Vertailu suoritetaan mittaamalla asiakkaan sopimuksessa määriteltyjä numeerisia laatuparametreja parhaalla mahdollisella tavalla
Edellyttää mittaamisen suorittamista palvelun käyttöpisteestä käsin
Asiakkaan omasta päätelaitteesta / verkosta
Palveluntarjoajan toimittamasta verkkopäätelaiteesta, joka sijaitsee asiakkaan luona
Palveluntarjoajan yhdysliikennepisteestä lisäarvopalveluiden tuotantopisteeseen
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (25/28)
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (26/28)
Verkkopalvelun mittaus
Verkkopalvelun mittauksessa käytetään mittauspisteinä tyypillisesti palveluntarjoajan yhdysliikennepisteitä
Palvelutakuut ulottuvat tyypillisesti näihin pisteisiin asti mutta ei kauemmaksi
SA
SA
SA
SA
SA
SA
SA
SA
SA
SA
SA
Sovelluspalvelun mittaus
Palveluntarjoajalla on oman verkon sisällään mittauspisteitä, joista käydään tarkastamassa palvelun käytettävyyttä
Mittauspisteet sijaitsevat vähintään palveluntarjoajan yhdysliikennepisteissä
SA
SA
SA
SA
SA
Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (28/28)