PALVELUTASOT

Liite 9 PROMAS Tarjouspyyntö Palvelutasovaatimukset

PALVELUTASOT

1 Asiakirjan tarkoitus

Tämä asiakirja toimii asiakkaan vaatimusmäärittelynä Promas-tarjouspyynnön mukaisten palveluiden palvelutasojen määrittelyssä. Palvelutasot perustuvat JHS 174 määräyksiin ja kohtiin.

Palvelutasoista tehdään erillinen sopimusliite, jonka pohjana on JHS 174 ja tässä asiakirjassa määritetyt palvelutasot.

Toimittajan tulee tukea ja hinnoitella palvelunsa seuraavien valittujen palvelutasojen mukaisesti. Mikäli asiakkaan toiminta kuitenkin edellyttää seuraavasta poikkeavia palvelutasoja, asiakas ja toimittaja voivat erikseen sopia myös muiden laatumäärekohtaisten palvelutasojen yhdistelmien käyttämistä asiakaskohtaisina palvelutasoina.

Palvelutasoluokitukset

1. Käyttöpalveluiden palvelutasoluokat

Käyttöpalveluissa käytettävät palvelutasoluokat muodostetaan edellisten laatumäärekohtaisten palvelutasojen P = palveluaika, K = käytettävyys ja V = palveluvaste ennalta määriteltyinä yhdistelminä.

Palvelinten käyttöpalveluissa suositellaan käytettävän viittä palvelutasoluokkaa:

• A = Lähtötaso

• B = Normaali

• C = Laajennettu

• D = Kriittinen

• E = Erittäin kriittinen

Palvelinten käyttöpalvelujen palvelutasoluokat muodostuvat seuraavista laatumäärekohtaisten palvelutasojen yhdistelmistä:

Palvelutaso	Palveluaika, häiriöselvitys	Käytettävyys	Palveluvaste
A (Lähtötaso)	P1 arkisin 8-16	K1 97%	V1 reag:4h, ratk: 2tp
B (Normaali)	P2 arkisin 7-19	K2 99%	V2 reag:2h, ratk: 1tp
C (Laajennettu)	P3 arkisin 7-21, la, su 9-18	K2 99%	V2 reag:2h, ratk: 1tp
D (Kriittinen)	P4 24/7	K3 99,5%	V3 reag 30 min, ratk: 4h
E (Erittäin kriittinen)	P4	K4	V4

24/7 99,9% reag:15min, ratk: 3h

PROMAS-järjestelmän palvelutasoluokka on A.

Ellei toisin erikseen sovita, kaikki käyttöpalvelun kohteena olevat palvelimet liitetään ympärivuorokautiseen valvontaan kaikissa palvelutasoluokissa. Kaikissa palvelutasoluokissa palvelimet pidetään asiakkaan ohjeiden mukaan päällä myös palveluajan ulkopuolella lukuun ottamatta sovittuja huoltokatkoja. Toimittajalla on velvollisuus ryhtyä korjaamaan häiriöitä laatumääreiden mukaisesti vain palveluaikana.

Toimittajalla ei ole oikeutta itsenäisesti sammuttaa palvelun kohdetta palveluajan päättyessä ellei toisin erikseen tapauskohtaisesti sovita.

Toimittaja tekee ennakoitavia muutos- ja kehittämistöitä pääsääntöisesti normaalina työaikana ja määriteltyinä huoltokatkoina, ellei toisin erikseen sovita.

2. Käyttäjätukipalveluiden palvelutasoluokat

Tukipalveluiden palvelutasoluokat muodostetaan edellisten laatumäärekohtaisten palvelutasojen P = palveluaika, T = tavoitettavuus ja R = ratkaisukyky ennalta määriteltyinä yhdistelminä.

Tukipalveluissa suositellaan käytettävän kuutta palvelutasoluokkaa:

• 1 = Perustuki

• 2 = Laajennettu perustuki

• 3 = Osaava tuki

• 4 = Laajennettu tuki

• 5 = Jatkuva tuki

• 6 = Kriittinen tuki

Palvelutaso	Palveluaika	Tavoitettavuus	Ratkaisukyky
1 (Perustuki)	P1 arkisin 8-16	T1 80% 2 min kuluessa	R1 ratkaisu: 60%
2 (Laajennettu perustuki)	P2 arkisin 7-19	T1 80% 2 min kuluessa	R1 ratkaisu: 60%
3 (Osaava tuki)	P2 arkisin 7-19	T2 80% 1 min kuluessa	R3 ratkaisu: 80%
4 (Laaja tuki)	P3 arkisin 7-21, la, su 9-18	T2 80% 1 min kuluessa	R2 ratkaisu: 70%
5 (Jatkuva tuki)	P4 24/7	T3 80% 45 s kuluessa	R2 ratkaisu: 70%
6 (Kriittinen tuki)	P4 24/7	T4 80% 30 s kuluessa	R4 ratkaisu: 90%

Kyseisiä palvelutasoluokkia sovelletaan erityisesti käyttäjätukipalveluihin ja niihin liittyvään etätukeen.

Mikäli tukipalvelut sisältävät käyttövaltuuksien hallinnan tehtäviä, uudet tunnukset tulee toteuttaa ja luovuttaa 24 tunnin kuluessa palvelupyynnöstä. Aika lasketaan vain palveluaikana.

PROMAS-järjestelmän tukipalvelut ovat tasolla 1.

3. Asiakas- ja käyttäjätyytyväisyys

Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan tilaajan vastuuasiantuntijoiden kuvaamaa tyytyväisyyttä toimittajan palveluun ja palveluyhteistyöhön.

Käyttäjätyytyväisyydellä tarkoitetaan loppukäyttäjien tyytyväisyyttä heidän kokemaansa palveluun.

Mittaukset suoritetaan toimittajan määrittämien ja tilaajan hyväksymien menetelmien mukaisesti.

3.1 Asiakastyytyväisyysmittaus

Asiakastyytyväisyys mitataan toimittajan ja asiakkaan välisessä sopimuksessa kuvattavin väliajoin, oletusarvoisesti vuosittain.

Asiakastyytyväisyys mitataan kouluarvosana-asteikolla 4-10 seuraavasti:

• 4 = Erittäin heikko

• 5 = Heikko

• 6 = Välttävä

• 7 = Kohtalainen

• 8 = Tyydyttävä

• 9 = Hyvä

• 10 = Erinomainen.

Toimittaja suorittaa asiakastyytyväisyysmittauksen asiakkaan määrittämältä ICT- asiantuntija- ja päättäjäjoukolta yhdessä sovittavalla tavalla. Asiakastyytyväisyyskyselyssä esitettävät kysymykset sovitaan ennakolta erikseen. Kysymykset ja tavoitetasot päivitetään vuosittain.

Mikäli asiakas ja toimittaja eivät muuta sovi, asiakastyytyväisyysmittauksessa arvioidaan seuraavat osa-alueet:

• Kokonaistyytyväisyys toimittajan palveluun tarkastelujaksolla.

• Jatkuvien palvelujen laatu.

• Palveluihin liittyvien kehittämisprojektien laatu.

• Palvelun soveltuminen asiakkaan tarpeisiin.

• Toimijan resurssien riittävyys ja osaaminen.

• Palveluyhteistyön sujuvuus.

• Palvelun kustannustehokkuus.

Asiakas voi asettaa tavoitetasot mille tahansa erikseen mitattavalle asiakastyytyväisyyden osa-alueelle. Ellei asiakkaan ja toimittajan sopimuksessa toisin mainita, asiakastyytyväisyyden tavoitetaso asetetaan vain kokonaistyytyväisyydelle.

3.2 Käyttäjätyytyväisyysmittaus

Käyttäjätyytyväisyys mitataan toimittajan ja asiakkaan välisessä sopimuksessa kuvattavin väliajoin, oletusarvoisesti vuosittain.

Käyttäjätyytyväisyys mitataan kouluarvosana-asteikolla 4-10 seuraavasti:

• 4 = Erittäin heikko

• 5 = Heikko

• 6 = Välttävä

• 7 = Kohtalainen

• 8 = Tyydyttävä

• 9 = Hyvä

• 10 = Erinomainen.

Toimittaja suorittaa käyttäjätyytyväisyysmittauksen asiakkaan määrittämältä loppukäyttäjäkunnalta yhdessä sovittavalla tavalla. Käyttäjäkysely voidaan lähettää myös rajoitetusti asiakkaan kanssa sovittavalle otokselle loppukäyttäjiä, mikäli näin erikseen sovitaan.

4. Sanktiot

Sanktioita aletaan soveltaa kolmantena kalenterikuukautena palvelun käynnistämisestä. Sanktiot eivät kokonaisuudessaan voi ylittää 100% palvelumaksuista.

Jatkuvien palveluiden laatupoikkeamiin suositellaan sovellettavan alla kuvattua sanktiointimallia. Näiden lisäksi asiakkaalla on oikeus sopimuksessa käytettävien sopimusehtojen mukaiseen hyvitykseen, mikäli palvelun sisältö ei vastaa sovittua (toimittajan esim. laiminlyö palvelukuvauksen mukaisia tehtäviä).

4.1 Palvelinten käyttöpalvelujen sanktiointi

Palvelinten käyttöpalvelun sanktioitavia kohteita ovat käytettävyyden ja palveluvasteen palvelutasoluokituksen määrittävät tavoitetasot.

Käytettävyys

Käytettävyyspoikkeamat sanktioidaan seuraavasti:

Käytettävyystavoitteen alitus	tai	Maksimikatkon ylitys % tavoitetasosta	=	Hyvitys % kyseisen kohteen kuukausimaksusta
0,01 – 0,24 %-yksikköä	tai	Ei mitata	=	10 %
0,25 – 0,5 %-yksikköä	tai	0 – 20%	=	20 %
0,51 – 1 %-yksikköä	tai	21 – 50%	=	30 %
1,01 – 2 %-yksikköä	tai	51 – 100%	=	40 %
Yli 2 %-yksikköä (käytettävyys kuitenkin yli 90%)	tai	Yli 100%	=	50 %

Jos käytettävyys laskee alle 90%, ei kyseisen palvelimen kuukausimaksua peritä lainkaan (hyvitys on 100%).

Monennetussa ympäristössä sanktio koskee koko ympäristön käyttöpalvelumaksuja.

Toistuvien poikkeamien kiristyvä sanktiointi

Mikäli käytettävyydessä on poikkeamia toistuvasti peräkkäisinä tarkastelukuukausina, viimeisimmän tarkastelukuukauden laskennallinen sanktioluokka, joka määrää toteutuvat sanktiot, määritetään seuraavalla kaavalla:

laskennallinen sanktioluokka = tarkastelukuukauden poikkeamaluokka + toistuvuuskuukausien määrä.

Toistuvuuskuukausien määrä = kuinka monena peräkkäisenä kuukautena käytettävyydessä ja/tai maksimikatkossa on ollut poikkeama – 1. (esim. Palvelussa on ollut käytettävyyspoikkeama 4 kuukautta peräkkäin 🡺 toistuvuuskuukausien määrä = 3).

Mikäli käytettävyydessä on toistuvasti (vähintään 4 kuukautta kuuden kuukauden liukuvalla tarkastelujaksolla) yli 0,51% poikkeamia, asiakkaalla on oikeus päättää sopimus välittömästi.

Palveluvaste

Mikäli palveluntuottaja ei aloita häiriön korjaustoimenpiteitä palveluvasteessa V sovitun reagointiajan puitteissa, asiakas on oikeutettu seuraaviin hyvityksiin:

Reagointiajan ylitys	Hyvitys % ko. kohteen kuukausimaksusta
0,1 – 20% tavoiteajasta	5 %
21 – 50% tavoiteajasta	15 %
51 – 100% tavoiteajasta	30 %
Yli 100% tavoiteajasta	45

4.2 Tukipalveluiden sanktiointi

Tukipalveluiden sanktioitavia kohteita ovat tavoitettavuuden ja ratkaisukyvyn palvelutasoluokituksen määrittävät tavoitetasot. Näiden lisäksi asiakkaalla on oikeus hyvitykseen, mikäli palvelun sisältö ei vastaa sovittua tai palvelua ei saada sovittuna palveluaikana.

Tukipalveluiden sanktiomalli on:

Tavoitettavuusvaatimuksen (T) alitus	tai	Ratkaisukyvyn (R) alitus	=	Hyvitys % ko. kohteen kuukausimaksusta
Tavoitettavuusvaatimus alittuu 0,1 – 10%-yksikköä	tai	Ratkaisukykytavoite alittuu 0,1 – 10%-yksikköä	=	10 %
Tavoitettavuusvaatimus alittuu 10,1 – 20%-yksikköä	tai	Ratkaisukykytavoite alittuu 10,1 – 20%-yksikköä	=	20 %
Tavoitettavuusvaatimus alittuu 20,1 – 30%-yksikköä	tai	Ratkaisukykytavoite alittuu 20,1 – 30%-yksikköä	=	30 %
Tavoitettavuusvaatimus alittuu yli 30%-yksikköä	tai	Ratkaisukykytavoite alittuu yli 30%-yksikköä	=	40 %

Edellisen lisäksi palveluntuottajan tulee raportoida palvelupyyntöjen keskimääräiset käsittelyajat palvelupyyntötyypeittäin.