SLA

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (3/14)

SLA

● On sopimus palvelun tarjoajan ja palvelun käyttäjän välillä

● Sopimus määrittää tarjotun palvelun sekä siitä maksettavan korvauksen

● Sopimuksen tarkoitus on

– Operaattorin kannalta kuvata palvelu, joka asiakkaalle tarjotaan sekä poikkeamat kyseisestä palvelusta ja niiden vaikutukset

– Asiakkaan kannalta on olennaista tietää palvelun mitattavat arvot sekä kustannukset ja kompensaatiot, jotka seuraavat asiakasta mikäli palveluarvot täytetään tai alitetaan

S−38.191 Televerkot yrityksissä

Luento 11: Service Level Agreement

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (1/14)

Internet −maailmassa

– Monimutkaisempi

– Pakettipohjainen palvelu

– Ei selkeää päätepistettä

– Saavutettavuus vain yksi tekijä

● Paketit virtaavat mutta

– Kuinka nopeasti

– Kuinka oikein

● TELCO −maailmassa ●

– Helposti käsiteltävissä

– Kiinteä palvelu

● 64kbps pisteestä A pisteeseen B tietyn ajan

– Määriteltävissä puhtaasti saavutettavuutena

● Joko yhteys onnistuu tai ei

SLA

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (4/14)

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (2/14)

SLA

● On pitkänaikavälin kiinteä sopimus asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä

● SLA tehdään asiakassuhteen muodostumisen yhteydessä.

● SLA on juridinen dokumentti ei niinkään tekninen

● SLAn merkitys on

– toisaalta markkinoinnillinen

● Se mahdollistaa sekavan ja hankalasti ymmärrettävän tuotteen ominaisuuksien esittämisen ja vertailun kilpaileviin tuotteisiin

– toisaalta juridinen

● Se suojaa palvelun tarjoajaa mahdollisilta oikeustoimilta mikäli asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun

SLA

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (8/14)

● Tarjoaa mahdollisuuden palvelujen differentiointiin

– Parempi palvelu maksaa enemmän

98 %	7.3 pv	3.37 h
99 %	3.65 pv	1.68 h
99.5 %	1.83 pv	50.54 min
99.8 %	17.52 h	20.22 min
99.9 %	8.76 h	10.11 min
99.95 %	4.38 h	5.05 min
99.99 %	52.56 min	1.01 min
99.999 %	5.26 min	6.06 s

● Esimerkiksi saavutettavuuden osalta kannattaa miettiä tarpeita ja kohdistaa rahat oikeaan kohtaan

● 99.99% saavutettavuus tarkoittaa vikatilaa, joka kestää korkeintaan minuutin viikossa

– Minuutti viikossa ei mahdollista edes laitteiston uudelleen käynnistystä saati sitten mitään huoltotoimenpiteitä.

– Näinollen täytyy olla jatkuvasti redundantti laitteisto ja reitti verkkoon

– Vasta 99% saavutettavuus mahdollistaa huollon ilman sopimusrikkomuksia

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (5/14)

SLA

● Palvelun laatu (QoS)

– Kuvaa järjestelmän toimintaa eri protokolla ja laitteistotasoilla

– Järjestelmän toimivuus

– Järjestelmän tehokkuus

– Järjestelmän virheettömyys

● Palvelun laatu (QoE)

– Kuvaa asiakkaan kokemaa vastetta järjestelmän käytöstä

– Vaste on riippuvainen tekijöistä, jotka on suoranaisesti mitattavien suureiden ulkopuolella

– Psykofysiologinen vaste

Faktaa

Fiktiota

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (7/14)

SLA

● Palvelun saavutettavuus, kuvaa mistä tahansa tekijästä johtuvaa katkosta palvelun käytössä

● Yleisiä termejä joita käytetään kuvaamaan saavutettavuutta ovat

– MTBF − Mean Time Between Failures

– MTBI − Mean Time Between Interuptions

– MTTR − Mean Time To Recover

Edelliset suureet kuvaavat paremmin käytettävyyttä kuin pelkkä xxxxxxxxxxxxx

– Ei epämääräistä ajanjaksoa

– Ei kertatason pitkää katkosta

Saavutettavuus

90 %

95 %

Epäkunnossa

Per vuosi Per viikko

36.5 pv

18.25 pv

16.85 h

8.42 h

●

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (6/14)

SLA

● Tarkoitus määritellä tarjottu palvelu

– Palvelun rajat

– Palvelun mitatut arvot

● Asiakas valittaa tietokoneensa hitautta, kun siirretään tiedostoja palvelun tarjoajan verkon yli

– Keskeinen kysymys on mistä kyseinen hitaus aiheutuu

● Palvelun tarjoajan verkosta

● Asiakkaan omasta verkosta

● Asiakkaan omasta koneesta

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (11/14)

Tehokas SLA

● Kuvaa asiakkaan saaman palvelun sekä tarpeet asiakkaan omalla kielellä (laajempi ymmärrys ja sisäistäminen)

● SLA on kuvattu mitattavin suurein, jotka kertovat todellisen kuvan eivätkä hypeä

● SLA on ositeltu selkeisiin palvelukomponentteihin

– Suorituskyky

– Luotettavuus

– Saavutettavuus

– Koulutus

– Käyttäjätuki

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (9/14)

SLA

● Tarjottu palvelu, jota SLA koskee, voi olla varsin moninaista

– Yksinkertaisimmillaan se on vuokrajohtopalvelu, jossa asiakas on vastuussa johdon operoinnista

– Siitä askeleittain vastuu siirtyy palvelun tarjoajalle

● Johdon operointi

● Jaettu media (internet)

● Palvelun operointi (web hosting)

● Riippuen tarjotusta palvelusta on SLAn sisältökin varsin erilainen

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (12/14)

Tehokas SLA

● SLAn pohjana on differentioidut palvelut, jotka on kohdistettu asiakkaan tarpeisiin.

– Ei tarkoita yksilöllisiä palveluita vaan joukkoa palveluita, jotka kuvaavat parhaiten eri käyttäjäryhmien tarpeita.

● SLAn pohjana olevat palvelut on kehitetty asiakkaiden tarpeista ei palvelun tarjoajan toiveista palvelun käytön suhteen

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (10/14)

SLA ongelmia

● Kuvataan oikeita asioita, joilla on merkitystä:

– Ei palveluntarjoajan yritystä palvella asiakasta mahdollisimman tehokkaasti vaan asiakkaan saama palvelu

– Ei käytetä epämääräisiä termejä, kuten palvelun saavutettavuus prosentuaalisella tasolla vaan sidotaan aikaan ja määrään

– Ei pyritä peittämään palvelun yksityiskohtia epämääräiseen sanahelinään vaan kuvataan palvelun eri osatekijät (turvallisuustekijät, suorituskykytekijät, luotettavuustekijät)

– Käytetään selkeää hinnoittelua, joka kuvaa resurssien ja hinnan suhdetta. Tämä mahdollistaa todellisen optimoinnin asiakkaan näkökulmasta

– Kuvataan palvelun tekniset yksityiskohdat asiakkaan kielellä ei kolmikirjaimisilla akronyymeillä

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (13/14)

SLA

● SLA on viimekädessä osa prosessinhallintaa, jossa asiakkaan tarpeet ja palvelun tarjoajan palvelut kehittyvät syklisesti toistensa kautta

SLA määrittely

Palvelujen tarjonta ja seuranta

Palvelutarpeet

SLA

Palvelu

Palvelutarpeiden kartoitus ja seuranta

Palvelukehitys

Lic.(Tech.) Xxxxx Xxxxx (14/14)

SummaSummarum

● SLA on sopimus EI säännöstö tai uhkakuva

● SLAn tarkoitus on luoda strukturoitu kuva tarpeista ja tarjonnasta sekä niiden välisestä suhteesta

● SLA toimii myös erotuomarina kiistatilanteissa

● SLAn tulee siksi olla selkeästi mitattavissa ja havainnoitavissa sekä asiakkaan että palveluntarjoajan puolelta