Processus d’intervention Clauses Exemplaires

Processus d’intervention. Pour les sites éloignés 1. A réception d’une demande d’assistance d’un Client, Bruker créera un dossier informatique de la demande sur le système de suivi d’intervention de Bruker. Cet enregistrement d’un appel est appelé demande de service. La responsabilité de la demande de service sera affectée chez Bruker et la demande de service restera « ouverte » jusqu’à ce que la demande du Client soit satisfaite. 2. Bruker contactera le Client pour obtenir des informations complètes sur la demande, recommander des tests de diagnostic et interpréter les résultats avec le Client. 3. Pour les appels reçus avant 12h00 (heure locale du site indiqué), un contact sera tenté avant la fin de la journée. (dénommé jour #0 aux fins du suivi.) Pour les appels reçus après 12h00 (heure locale du site indiqué), un contact sera tenté avant 12h00 le lendemain (dénommé jour #0 aux fins du suivi.). Dans tous les cas, si un contact téléphonique ne peut être pris, un message sera laissé et/ou un e-mail sera envoyé. 4. Si le diagnostic conclut à la nécessité d’un matériel et si le Client dispose d’un Correspondant de Maintenance Bruker (voir Article 5.4), Bruker expédiera ce matériel en urgence. Dans le cadre de LabScape Comprehensive, ce service est gratuit. Dans le cadre de tous autres programmes, le Client devra prendre en charge le coût des pièces et les frais d’expédition et de manipulation avant l’expédition de la pièce. Si aucun Correspondant de Maintenance Bruker n’est disponible, le processus se poursuivra à partir du point 8. 5. Bruker contactera le Client le lendemain pour déterminer l’état de l’instrument. (dénommé jour #1 aux fins du suivi.) 6. Si le remplacement du matériel résout le problème, la demande de service sera clôturée à réception du matériel défectueux. 7. Si le remplacement du matériel ne résout pas le problème, une visite sur place sera prévue.