ફેર પ્રેક્ટટિ કોડ િાટેની પોલલિી (“FPC”)

સ્પદના સ્ૂર્તિ ફાઇનાન્સિયલ લલર્િટડે

ફેર પ્રેક્ટટિ કોડ િાટેની પોલલિી (“FPC”)

સધારાની તારીખઃ 31 જાસયઆરી, 2023

કન્ટેન્ટ		પાના નબં ર.
1.	પરરચય	2
2.	નીતિના હતે ઓુ	2
3.	મખ્ૂ ય મલ્ૂ યો	2
4.	ફેર પ્રેક્ટટસ કોડ	3-4
	4.1 લોન અરજી	3
	4.2 લોનનું મલ્ૂ યાકં ન	3
	4.3 લોનના તનયમો અને શરિો	3
	4.4 લોનની મજં ૂરી અને તિિરણ	4
	4.5 તનયમો અને શરિોમાં પરરિિતન સરહિ લોનની ફાળિણી	4
	4.6 લોન કરાર/દસ્િાિેજ/ લોન કાડતમાં રડસ્કલોઝસત	5
5.	ફેર પ્રેક્ટટસ અને નૈતિક વ્યિહાર	5
6.	િધારે પડિો કરજ બોજ ટાળિો	6
7.	કલેટશનની પ્રેક્ટટસ	6
8.	ઋણધારકની મારહિીની પ્રાઇિેસી	6
9.	ગ્રાહક િકરાર તનિારણ વ્યિસ્થાિત્રં (GRM) અંગે નીતિ	7
9.1	હતે ું	7
9.2	રફલ્ડમાં પ્રાપ્િ થયેલી ઋણધારકની ફરરયાદો	7
9.3	શાખાઓમાં ફરરયાદ રજજસ્ટરમાં ફરરયાદોને રજજસ્ટર કરિી	8
9.4	શાખાઓમાં પ્રાપ્િ થયેલા ઋણધારકના કૉલ્સ	8
9.5	હડે ઓરફસ ખાિે પ્રાપ્િ થયેલા ઋણધારના કૉલ્સ	8
10.	ક્વ્હસલ બ્લોઅર	8
11.	બાહ્ય ફરરયાદો	9
12.	હડઓરફસ ખાિે xxxxxx xxxxxx xxxxxxx	9
13.	સમીક્ષા અને મોતનટરરિંગ	10
14.	FPC અને GRMનો પ્રસાર	10

1. પરરચય

સ્પદ

ના સ્ૂતિિ ફાઇનાન્ન્સયલ લલતમટેડ ("સ્પદ

ન" અથિા "કંપની") એ એક પબ્બ્લક લલતમટેડ કંપની છે જે

રરઝિત બેન્ક ઓફ ઇક્ન્ડયા (RBI) સાથે NBFC િરીકે રજજસ્ટડત છે અને 13 એતપ્રલ, 2015ના રોજ િેને

NBFC-MFI િરીકે પનતિગીકૃિ કરિામાં આિી હિી. xxxx સાથે જ તસસ્ટમેરટકલી ઇમ્પોટત ન્ટ નોન-

રડપોલઝટ ટેરકિંગ નોન-બેક્ન્કિંગ ફાઇનાન્સ કંપની િરીકે પણ િગીકૃિ કરિામાં આિેલી છે.

સ્પદના ઓછી આિક ધરાિિા પરરિારો અને લોકોને િેમના જીિનની ગણ

િત્તાના સ્િરમાં સધ

ારો

કરિા માટે માઇિોફાઇનાન્સ સેિા ઉપલબ્ધ કરાિે છે. સ્પદના પારદશતકિા અને એકીકૃિિાના ઉચ્ચર

xxxxxx જાળિી રાખીને તનરંિર રીિે પોિાના ઋણધારકોને ગણ કરે છે.

િત્તાપણ

x xxxx પ્રદાન કરિાના પ્રયાસ

સ્પદ

ના સતુ નતિિ કરે છે કે જિાબદાર તધરાણ, પારદશતકિા અને મખ્ૂ ય મલ્ૂ યોના તસદ્ાિ

ોનું સપણ

તપણ

િેની મળ

ભાિના સાથે અનસ

રણ કરિામાં આિે. સ્પદ

ના રરઝિત બેન્ક ઓફ ઇક્ન્ડયા (“RBI”) દ્વારા

NBFC-MFIs માટે પ્રતસદ્ કરિામાં આિેલા તિતિધ ફેર પ્રેક્ટટસ કોડ, માસ્ટર રડરેટશન્સ – રરઝિત બેન્ક

ઓફ ઇક્ન્ડયા (રેગ્યલેટરી ફ્રમે િકત ફોર માઇિોફાઇનાન્સ લોન્સ) રડરટે શન્સ, 2022નું પાલન કરે છે અને

સાથે જ િેણે સેલ્ફ-રેગ્યલેટરી ઓગેનાઇઝેશન્સ માઇિોફાઇનાન્સ ઇન્સન્સ્ટટયશન્સ નેટિકત (MFIN) અને

સા-ધન (ધ એસોતસએશન ઓફ કમ્યતુ નટી ડેિલપમેન્ટ ફાઇનાન્સ ઇન્સન્સ્ટટયશન્સ) દ્વારા પ્રતસદ્ કરિામા આિેલા રદશાતનદે શોનું પણ પાલન કરે છે.

સ્પદના ભારિમાં 18 રાજ્યોમાં સેિારિ છે અને િેની પોિાના કામકાજને ભારિમાં િધુ રાજ્યો અને

ક્ષેત્રોમાં તિસ્િારરિ કરિાની યોજના છે. િેને અનપ ુ પ જ, સ્ટાફના સયોયોની સખ્યા પણ પ્રમાણમા

િધારિામાં આિી રહી છે અને િે ફેર પ્રેક્ટટસ કોડને સારી રીિે સમજિા માટે અને નીતિ સબતં ધિ

રદશાતનદે શોના અસરકારક રીિે અમલીકરણ માટે પ્રિિતમાન બોડત દ્વારા માન્યિાપ્રાપ્િ નીતિનો દાયરો

િધારિા માટે યોગ્ય રીિે તિચારણા પણ કરી રહી છે.

2. ફેર પ્રેક્ટટિ કોડના ઉદ્દેશોઃ

• ફેર પ્રેક્ટટસ કોડ (FPC) ઘડિા માટે અને FPC, જે તનયામક અને સ્િય-ં તનયામક સગઠનો દ્વારા

પ્રસ્િાતિિ રદશાતનદે શોનું અનસરણ કરિી હોય, િેના અસરકારક અમલીકરણ માટે પ્રરિયા અને

રદશાતનદે શો ઘડિા માટે િેમજ સ્પદ સભાિનામાં િધારો કરિો.

ના દ્વારા પ્રાપ્િ કરાયેલા અનભ

િને આધારે FPCની

• ઋણધારકોને છેિરતપિંડી, ખોટી રજૂઆિો, ઠગાઇ અને અનૈતિક પ્રેક્ટટસ સામે સર માટે.

ક્ષણ પ્રદાન કરિા

• લોનના તધરાણ અને રરકિરી માટેની િમામ પ્રેક્ટટસ યોગ્ય રહે િેમજ ઋણધારકનું સન્માન જળિાઇ રહે િે સતુ નતિિ કરિા માટે.

• FPCમાં િમામ કમતચારીઓ અને ઋણધારકોને અસરકારક રીિે િાલીમ કરિા માટે અને સતુ નતિિ

કરિા માટે કે િેઓ હમેશા FPCનું પાલન કર.ે

• FPCના અસરકારક અમલીકરણને મોતનટર કરિા માટે િેનાથી ચલલિ થિાની બાબિ પ્રત્યે ઝીરો ટોલરન્સની નીતિને જાળિિી.

• RBI અને SRO દ્વારા ઘડાયેલા રદશાતનદે શો ઉપરાિ

સ્પદ

ના દ્વારા પ્રાપ્િ અનભ

િોને આધારે તનરંિર

રીિે FPCની સમીક્ષા કરિી અને િેમાં સધારા કરિા માટે

3. હાદદ રૂપ મલ્ૂ યો

• પારદશતકિા – સ્પદનાના ઋણધારકો નીચી આિક ધરાિિા પરરિારો છે અને િેઓ નીચો સાક્ષરિા

દર ધરાિે છે અથિા િો તનરક્ષર છે. િેથી, ઋણધારકો સાથે િમામ પ્રકારનો સદેશાવ્યિહાર સરળ

અને સ્પષ્ટ રખાય િે ખબ

જ મહત્િપણ

ત હોય છે. અમે િમામ પ્રવતૃ ત્તઓ અ કામકાજમાં સરળિા

અને સ્પષ્ટિા રાખિાના પ્રયાસ કરીએ છીએ, જેથી કરીને િમામ રડલલિંગ્સમાં તનષ્પક્ષિાના ઉચ્ચ માપદંડો સ્થાતપિ કરી શકાય.

• જિાબદારરિા – સ્પદના પોિાના ઋણધારકોની જપ રરયાિો અને જપ ર પ્રત્યે જિાબદાર સગઠન બનિા માટે પ્રયાસ કરે છે. અમે તનરંિર રીિે ઋણધારકોની બદલાિી જપ રરયાિોને સમજિાનો અને

િેમની જપ રરયાિોને પરૂ ી કરિા માટે અનક કરીએ છીએ.

ૂળ પ્રોડટ્સ અને સેિાઓ તિકતસિ કરિા માટે પ્રયાસ

• પ્રામાલણક – સ્પદના પોિાના ઋણધારકો સાથે િમામ પ્રકારની રડલલિંગમાં યોગ્યિા અને તનષ્પક્ષિા

િેમજ પ્રામાલણકિાના ઉચ્ચત્તમ સ્િરને જાળિી રાખિાનો િેમજ પોિે કરેલી પ્રતિબદ્િાઓને પરૂ ી કરિાનો પ્રયાસ કરે છે.

• પ્રતિબદ્િા – ઋણધારકને સિોચ્ચ સ્િરીય સિોષ અને મહત્તમ કાયતક્ષમિા પ્રાપ્િ થાય િે માટે

િમામ ગતિતિતધઓ અને કાયો વ્યિસાતયક રીિે અને xxxxxx સાથે કરીએ છીએ.

• સઘ ભાિના – એક સાથે મળીને કામ કરીએ છીએ જેથી કરીને એિી પરરન્સ્થતિનું સર્જન થાય જે

અંિે તિકાસમાં પરરણમે.

• કંપની પ્રયાસ કરે છે કે ઋણધારકોને ધમત, જાતિ, લલિંગ, િૈિારહક દરજ્જો, જાિીય િલણ િગેરે xxxx xxxxxxx આધારે ભેદભાિ કરિામાં આિે નહીં.

4. ફેર પ્રેક્ટટિ કોડ અંગે રદશાર્નદે શો

4.1. xxx xxxx

a. ઋણધારક સાથે િમામ પ્રકારનો સદ ભાષામાં કરાિો જોઇએ.

ેશાવ્યિહાર સ્થાતનક ભાષા થિા ઋણ ધારક સમજી શકે િે

b. લોન અરજી સ્થાતનક ભાષામાં અથિા િો ઋણધારક સમજી શકિા હોય િે ભાષામાં હોિી જોઇએ.

c. ઋણધારકને xxx xxxx xxxxxxx થયાની સ્િીકૃતિ પહોંચ ઉપલબ્ધ કરાિિી જોઇએ. આ સ્િીકૃતિ

રસીદ સ્થાતનક ભાષામાં હોિી જોઇએ અને સાથે જ xxxxx xxx xxxxxx ક્ાં સધ

િે સમયમયાતદા પણ સ્પષ્ટ રીિે જણાયેલી હોિી જોઇએ.

ીમાં તનકાલ થશે

d. લોનની અરજીમાં લાગુ પડિા વ્યાજ દર, પ્રોસેતસિંગ ફી અને િીમા પ્રીતમયમની મારહિી સામેલ xxxx xxxx xxx xxxx xxxx xxxx ઋણધારકને િેની મારહિી અપાિી જોઇએ જેથી કરીને િેઓ

અન્ય તધરધાર દ્વારા ઓફર કરાિા તનયમો અને શરિોની તલ આધારે મારહિીબદ્ તનણતય લઇ શકે.

ના કરી શકે અને ઋણધારક િેના

e. લોન અરજી ફોમતમાં અરજી ફોમતની સાથે જમા કરાિિા જપ રી હોય િેિા દસ્િાિેજો સલૂચિ કરતુ હોવું જોઇએ.

4.2 લોનનંુ મલ્ૂ યાકન

a. પ્રત્યેક લોનનું મલ્ૂ યાકન કરાવું જોઇએ કે જેથી ઋણધારકના લબઝનેસ, ઘરલે ૂ આિક, િમે ના

િિતમાન દેિાબોજને સમજી શકાય અને િેનાથી િેમની લોનની જપ રરયાિ અને પન

તચક

િણીની

ક્ષમિા તિશે મલ્ૂ યાકન કરી શકાય.

b. લોનનું મલ્ૂ યાક જોઇએ.

ન શાખા મેનેજરે જ ફરજજયાિ રીિે કરવું જોઇએ અને એપ્રેઇઝલ (મલ્ૂ યાક

ન) ભરવુ

4.3 લોનના ર્નયિો અને શરતો

a. ઋણધારકને 2 રદિસ સધ શકાય.

ી િાલીમ અપાય છે જેથી િેમને લોનના તનયમો અને શરિો સમજાિી

b. િાલીમમાં લોનની રકમના યોગ્ય ઉપયોગ, િધારે પડિા દેવું લેિાની અસરો, લોનની રકમના દુ રુપયોગ િગેરે બાબિો પર ખાસ ભાર આપિામાં આિે છે.

c. િાલીમમાં માઇિોફાઇનાન્સ લોન પર િસલ

ાિા અમલી વ્યાજ દર (ન્યન

ત્તમ, મહત્તમ અને સરેરાશ

વ્યાજ દરો, જો લાગુ પડે િો), xxx xxxxxxxxxxx ફી, િીમા પ્રીતમયમ, લોનની મદ્દિ અને

પનતચકિણીની રફ્રકિન્સી સરહિ પ્રોડટટની ખાતસયિો પણ આિરી લેિામાં આિે છ.ે ઋણધારકોને

આ િાલીમમાં સ્પષ્ટ રીિે જણાિિામાં આિે છે કે સ્પદના પ્રી-મેમેન્ટ અથિા િો ફોર-ટલોઝર

(તનયિ સમય પહલ

ા ચક

િણી પર) xxxxx xxx

તું નથી.

d. ઋણધારકને સાથે જ આ પણ કહિ

ાય છે કે જો પેમેન્ટમાં તિલબ

થાય િો દંડપેટે કોઇપણ પ્રકારે

વ્યાજ અથિા દંડાત્મક ચાજીસ લાગુ પડાિા નથી.

e. ઋણધારકને સાથે જ આમ પણ કહિાય છે કે િેઓએ xxxxx x, xxxxx, પ્રોસતે સગિં ફી અને િીમાના

પ્રીતમયમની રકમ તસિાય અન્ય કંઇપણ ચક

િિાની જપ ર રહિ

ી નથી.

4.4 લોનની િજૂરી અને ર્િતરણઃ

a. સ્પદન પ્રત્યેક મજ

ૂર થયેલી લોન માટે મજ

ૂરી પત્ર સ્થાતનક ભાષામાં જ ઇ્ય ૂ કરશે.

b. મજ

ૂરી પત્રમાં મજ

ૂર કરાયેલી લોનની રકમ, વ્યાજનો દર, પ્રોસેતસિંગ ફી, િીમા પ્રીતમયમ, xxxxx

xxxxx x અને પન થશે.

તચક

િણીની રફ્રકિન્સીની સાથે િેની સાથે પરૂ ા પાડિાના જપ રી દસ્િાિેજોનો સમાિેશ

c. સ્પદન લોન સ્િીકારી રહલ

ા ઋણધારકની ફરજજયાિ રીિે સહી/અંગઠ

ાનુ તનશાન લેશે.

d. xxxxxx તિિરણ માત્ર શાખામાં જ કરાશે. xxxxxx તિિરણ સબતં ધિ લોન અતધકારી અને શાખા

પ્રબ

xx દ્વારા ઋણધારક અને િેમના ગ્રપ

ના સયોયોની હાજરીમાં જ કરાશે. નીતિ અનસ

ાર,

ઋણધારકના પતિ કે xxxxxx પણ લોનની ફાળિણી િખિે હાજર રહવ કાયતિમ પર નજીકથી નજર રાખિામાં આિશે.

ું જોઇએ. લોન તિિરણ

e. ઋણધારકને સ્થાતનક ભાષામાં લોનની પરિ ચક

િણી માટેનું શેડયલ

/ફેટટતશટ ઉપલબ્ધ કરાિિામા

આિશે. લોન રરપેમેન્ટ શેડયલ

/ફેટટતશટમાં લોનના િમામ મહત્િપણ

ત તનયમો અને શરિો સામેલ

રહશે જેમાં િાતષકિ ધોરણે લાગુ પડિો વ્યાજ દર, પ્રોસતે સગિં ફી, િીમાનું પ્રીતમયમ અને અન્ય તનયમો

અને xxxx પણ સામેલ રહશે.

f. ઋણધારકને સાથે જ xxx xxxx/દસ્િાિેજમાં ટિોટ કરાયેલા િમામ લબડાણોની એક-એક નકલની સાથે જ xxx xxxx/દસ્િાિેજની એક નકલ સ્થાતનક ભાષામાં ઉપલબ્ધ કરાિિામાં આિશે.

g. લોનના તિિરણ શેડયલ, વ્યાજ દર િગેરે xxxx xxxxx અને શરિોમાં જો કોઇપણ પ્રકારે

પરરિિતન થશે િો સ્પદન ઋણધારકને સ્થાતનક ભાષામાં નોટીસ આપશે.

h. વ્યાજ દર અને ચાજીસમાં કોઇપણ પરરિિતન માત્ર સભતિિ રીિે જ લાગુ પડશે. લોન કરારમાં આ

અંગે યોગ્ય શરિ સામેલ રહશે.

i. કરાર/દસ્િાિેજ હઠ

ળ લોન પરિ માગિાની/ચક

િણી િેગિિી બનાિિાનો તનણતય લોન

કરાર/દસ્િાિેજના અનસાર રહશે.

j. સ્પદન િમામ ફ્લોરટિંગ રેટ ટમત લોન્સ પર કોઇપણ પ્રકારે ફોરટલોઝર ચાજીસ/પ્રી-પેમેન્ટ પેનલ્ટી

િસલ

શે નહીં. જો ચક

િણીમાં કોઇ તિલબ

થાય િો દંડની રકમ, બાકી રહલ

ી િમામ રકમ પર લાગ

પડશે લોનની સમગ્ર રકમ પર નહીં.

k. સ્પદન િમામ લેણાન

ી ચક

િણી પર અથિા લોનની બાકી રકમની િસલ

ાિ પર કોઈપણ

કાયદેસરના હક અથિા પિાતત ધકારને આધીન િમામ તસક્ોરરટીઝને લોન લેનાર સામે કંપનીના

અન્ય કોઈપણ દાિા માટે મટુ િ કરશે. જો સેટ ઓફના આિા અતધકારનો ઉપયોગ કરિાનો હોય, િો

બાકીના દાિાઓ અને સબ

તં ધિ દાિાની પિાિટ/ચક

િણી ન થાય ત્યાં સધ

ી સ્પદન જે શરિો હઠળ

તસક્ોરરટીઝ જાળિી રાખિા માટે હકદાર છે િેની સપણ નોરટસ આપિામાં આિશે.

4.5 ર્નયિો અને xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxxx xxxxxx

x xxxxx સાથે લોન લેનારને િેના તિશે

a. xxx xxxx માટેની પ્રરિયા સરળ હોિી જોઇએ અને લોનનું તિિરણ પિ થવું જોઇએ.

તતનધાતરરિ સમય પ્રમાણ

b. માઇિોફાઇનાન્સ લોન્સ પર, દરેક લોન પ્રોડટ્સ પર, લાગુ પડિો વ્યાજનો દર (ન્યનિમ, મહત્તમ

સરેરાશ વ્યાજ દર, જો લાગુ પડે િો), પ્રોસેતસિંગ ફી અને િીમા પ્રીતમયમ પ્રત્યેક શાખાઓમાં અને

હડ ઓરફસોમા,

ઇ્ય ૂ કરાિા સારહત્ય (સ્થાતનક ભાષામા)

ને કંપનીની િેબસાઇટ પર લોકોને સારી

રીિે દેખાય િે રીિે પ્રદતશિિ કરિાના રહશે.

c. સ્થાતનક ભાષામાં એક તનિેદન િૈયાર કરીને િેને દરેક શાખાઓ, હડઓરફસ અને લોન કાર્ડતસમા

પ્રદતશિિ કરિાનું xxx xxxxxx.

ે જે પારદશતકિા અને તનષ્પક્ષ તધરાણ રીતિઓ પ્રત્યે અમારી પ્રતિબદ્િા

4.6. લોન કરાર/ દસ્તાિેજ/ લોન કાડદ/ ફેટટર્શટિાં ખલાિા

a. લોનના િમામ તનયમો અને શરિો ઋણધારકને સમજી શકિા હોય િેિી ભાષામાં હોિા જોઇએ

b. િાતષિક ધોરણે ઘટિા બેલેન્સના આધારે લાગુ પડિો વ્યાજ દર

c. લોનના મલ્ૂ યમાં તિતિધ પરરબળો સામેલ હોય છે, દા.િ. વ્યાજ દર મોડલ (ભડોળની રકિંમિ, રરસ્ક

પ્રીતમયમ અને માજર્જનથી બનેલ છે) પ્રત્યેક પરરબળનું પ્રમાણ, હતલક્ષી માપદંડ માટે પ્રત્યેક

પરરબળના પ્રસારની રેન્જ અને ઋણધારકની કેટેગરી. મોડલ વ્યાજ દર અને માઇિોફાઇનાન્સ લોન્સ

પર લાગુ પડિા વ્યાજ પર પર તસલલિંગ સચિે છે.

d. તિલબ

થી થયેલી ચક

િણી પર કોઇ પેનલ્ટી નહીં િસલાય

e. ઋણધારક પાસેથી કોઇ તસક્ોરરટી રડપોલઝટ/માજર્જન નહીં લેિાય,

f. લોનની ફાળિણી અને પહલ

ા હપિાની ચક

િણીની ડય ૂ ડેટ િચ્ચે xxx xxxx xxxxx x સમાન રહશ

અથિા િો રરપેમેન્ટની રફ્રિન્સી કરિા િધુ રહશે,

g. ઋણધારકના ડેટાની પ્રાઇિેસીનું સન્માન કરિાનું આશ્વાસન,

h. ઋણધારકને પરિી રીિે ઓળખી શકે િિે ી મારહિી

i. પ્રાઇતસિંગ મદ્દુ ે સરળ ફેટટ શીટ,

j. પ્રાપ્િ થયેલા હપિા અને અંતિમ ઋણમન્ુ ટિ સરહિ િમામ હપિાની ચક સ્િીકૃતિ, અને

િણીનું xxxxx xxxxx દ્વારા

k. xxxxxx xxxxxx િત્ર

અને ટોલ ફ્રી કસ્ટમર કેર હલ્ે પલાઇન નબ

ર લોન કાડત ઉપર તપ્રન્ટ કરિાના

અને શાખાઓ ખાિે પ્રદતશિિ કરિાના રહશે.

l. જો કોઇ નોન-િેરડટ ઇ્ય ૂ કરાઇ હોય િો િે ઋણધારકની પરૂ ી સહમિી સાથે ઇ્ય ૂ કરિાની રહશ

અને ફી નું માળખું લોન કાડતમાં જણાિિાનું રહશે.

નોંધઃ xxxxx xxxx દ્વારા માન્ય સ્ટાન્ડડત લોન કરાર ફોમત/દસ્િાિેજ ધરાિે છે અને િે જ ઋણધારકોને

સ્થાતનક ભાષામાં આપિામાં આિે છે.

5. ર્નષ્પક્ષ કાયદપ્રણાલી અને નીર્તિત્તા અનિ

ાર વ્યિહાર

a. ઋણધારક સાથે િમામ કામકાજ અને રડલલિંગ મટુ િ, તનષ્પક્ષ અને નીતિમત્તા સાથેનું રહશે.

b. કંપનીના િમામ કમતચારીઓ ઋણધારકનું સન્માન અને ગરરમા જળિાય િે રીિે િેમની સાથે વ્યિહાર કરશે.

c. કંપની RBIના પ્રિિતમાન રદશાતનદે શોના અનસ પાડીએ છીએ.

ાર લાયક ઋણધારકોને માઇિો ફાઇનાન્સ સેિા પરૂ ી

d. કંપનીના વ્યાજના દરો અને ચાજર્જસ RBIના પ્રિિતમાન રદશાતનદે શો અને બોડતની માન્ય કરેલી

નીતિઓ અનસાર છે

e. વ્યાજનો દર અને જોખમના ગ્રેડેશન માટેના અલભગમ અને તિતિધ કેટેગરીના ઋણધારકો માટે

અલગ-અલગ વ્યાજ દર િસલિા પાછળના િકતનો ઋણધારક સમ અરજી ફોમતમાં જણાિિાનો રહશ

અને xxxx xxx xxxx/દસ્િાિેજમાં તિશેષ રીિે જણાિિાનું રહશે.

f. વ્યાજનો દર અને જોખમના ગ્રેડેશન માટેના અલભગમને કંપનીની િેબસાઇટ પર ઉપલબ્ધ

કરાિિાનું રહશે. િેબસાઇટ પર પ્રતસદ્ કરાયલે ી મારહિી જ્યારે પણ વ્યાજના દરમાં પરરિિતન

કરાય ત્યારે અપડેટ કરિાની રહશે.

g. કંપની ઋણધારકના કામકાજમાં હસ્િક્ષેપ નહીં કરીએ, માત્ર ત્યારે જ કરીશું જ્યારે લોન

કરાર/દસ્િાિેજના તનયમો અને કાયદામાં જણાિાયેલા હત ુ તસિાય લોનનો ઉપયોગ થાય (કે

ઋણધારક દ્વારા પહલ

ા જાહર

નહીં કરાયેલી નિી મારહિી કંપનીના ધ્યાનમાં આિી હોય.)

h. કંપની આદશત KYC માપદંડો અનસ

ાર ઋણધારક પાસેથી સબ

તં ધિ દસ્િાિેજોની નકલ મેળિશે.

િધારાના જે દસ્િાિેજો માગિામાં આિે િે યોગ્ય િેમજ ટ્રાન્ઝેટશન પણ જોઇએ.

ત કરિા માટે જપ xx xxxx

i. જો ઋણધારક પાસેથી બોરોિલ એકાઉન્ટને ટ્રાન્સફર કરિાની કોઇપણ તિનિીની પ્રાન્સપ્િના રકસ્સામા

મજૂરી કે િેનાથી તિપરરિ, દા.િ. કંપનીનો જો કોઇ િાધો હોય િો આિી તિનિી પ્રાપ્િ થયા

િારીખથી 21 રદિસમાં જણાિિાની xxx xxxxxx અનપ ુ પ પારદશતક હોવું જોઇએ.

ે. આવું ટ્રાન્સફર લાગુ પડિાં કાયદા પ્રમાણે અને કરારની

j. કંપની એકથી િધુ પ્રોડટ્સને ભેગી નહીં કરીએ. પ્રોડટ્સને એકઠી કરિાનો એકમાત્ર અપિાદ

િેરડટ લાઇફ ઇન્્યોરન્સ પ્રોડટ્સના સદં સામાન્ય રીિે લોન સાથે આ રીિે બડ

ભતમાં કરિામાં આિી શકે છે (જો લાગુ પડતું હોય િો), જે લ પ્રોડટ્સ ઓફર કરે છે. િીમાની શરિો ઋણધારકને

પારદશતક રીિે જણાિિામાં આિશે અને િે RBI અ િીમા તનયામક અને તિકાસ પ્રાતધકરણ (IRDA)ના ધારાધોરણોનું પાલન કરતું હોવુ જોઇએ. િમામ રકસ્સાઓમાં ઋણધારકોની સમતિ લેિી જોઇએ. કોઇપણ િીમો ફરજજયાિ નથી અને ઋણધારક ઇચ્છે િો િીમાના તિકલ્પથી દૂર જઇ શકે છે.

k. ઋણધારકને અપાનારી િાલીમ તિનામલ્ૂ યે અપાશે. રફલ્ડ સ્ટાફને આિી િાલીમ આપિા માટે િેમજ ઋણધારક લોન/કોઇપણ અન્ય પ્રોડટ્સને લગિી પ્રરિયાઓ અને તસસ્ટમને સારીિે સમજાિી શકે

િે માટેની િાલીમ અપાિી જોઇએ.

6. િધારે પડતંુ દેવંુ ટાળવંુ

a. બ્રાન્ચ મેનેજરે લોનની મજ

ૂરી આપિા પહલ

ા ઋણધારકના માથે રહલ

ા િિતમાન દેિાના બોજના

સદભતમાં યોગ્ય િપાસ કરિી જોઇએ.

b. કંપની સતુ નતિિ કરશે કે ઋણધારકના પરરિારની પ્રોફાઇલ,પરરિારની આિક અને ઘરેલુ ખચ

જેિા વ્યાપક માપદંડોને ધ્યાનમાં લઇને કંપની િેમની િાતષિક આિકનું મલ્ૂ યાક લોન અપાય િે સતુ નતિિ કરશે.

ન કરિાના આધારે

c. કંપની ઋણધારકના માથે રહલા કરજના સ્િર તિશ,ે િેમની પાસેથી પ્રાપ્િ કરલે ા રડટલેરેશન, બેન્ક

ખાિાના સ્ટેટમેન્ટની ખરાઇ અને સ્થાતનિ સ્િરે િપાસ િગેરે મારફિ પ્રાપ્િ મારહિીનું મલ્ૂ યાકન કરીને િેરડટ ઇન્ફરમેશન કંપનીઓ (CICs)ને સચોટ ડેટા પરૂ ો પાડશે.

d. કંપની આઉટફ્લોના તનધાતરણ માટે પરરિારની માતસક આિક અને િેના માતસક ખચતના આધારે

માતસક ચક

િણી જિાબદારીનું મલ્ૂ યાક

ન કરશે.

e. કંપની ઉદ્યોગ સઘ દ્વારા તનધારરત િ કરજના બોજની મયાદત ા િેમજ RBI દ્વારા તનયિ કરાયેલી

મયાતદાને પાર જશે નહીં.

f. કંપની િધારે પડતું દેવું લેિાની આડ-અસરો તિશે ઋણધારકને તશલક્ષિ કરશે.

7. રરકિરી/કલેટશન પ્રેક્ટટિ અંગે પોલલિી

a. કંપની િમામ કમતચારીઓને (રફલ્ડ સ્િરે) કલેટશન પોલલસી અને ઋણધારકો સાથે યોગ્ય રીિે વ્યિહાર કરિા માટેની િાલીમ આપશે.

b. કંપની સતુ નતિિ કરશે કે િમામ કમતચારીઓ તશષ્ટ ભાષાનો પ્રયોગ કરે, સયોયિા જાળિે અને

ઋણધારકો સાથે પોિાની િાિચીિ દરતમયાન િેમની સાસ્ં કૃતિક સિ જાળિે.

ેદનશીલિાઓ પ્રત્યે સન્માન

c. લોનની રરકિરીની મેટરમા,

કંપની િેના કમતચારીઓને સચ

ના આપશે કે િેઓ સખ્િાઇપિ

તકની

કલેટશન પ્રેક્ટટસ જેિી કે મોડા/તિષમ સમયે કલેટશન માટે જવ,ુ ઋણધારકના આરામ/બીમારીના

સમયે કલેટશન માટે ન જાય, ઉદ્િ/આિમક િિતન ન કરે, અથિા િો કલેટશન દરતમયાન બળપ્રયોગ ન કરે.

d. કંપની સતુ નતિિ કરશે કે કમતચારીઓ કોઇપણ આકરી પ્રેક્ટટસ ન અપનાિે. જેમ કે ધમકી આપિી,

ગાળાગાળી કરિી, ઋણધારકને િારંિાર xxx xxxx અને/અથિા ઋણધારકને સિારે 9 પહલા અને

સાજે

6.00 િાગ્યા બાદ કોલ કરિા, ઋણધારકના સગા, તમત્રો, સાથી કમતચારીઓને હર

xx xxxx,

ઋણધારકનું નામ xxxxxxxx xxx,ુ ધમકી અથિા રહિંસાનો ઉપયોગ કરિો અથિા િો અન્ય આિી જ

રીિો જેનાથી ઋણધારક અથિા ઋણધારકના પરરિાર/સપ

તત્ત/પ્રતિષ્ઠાને નક

સાન થઇ શકે, કે

ઋણધારકને િેમના માથે રહલ આપિી.

x xxxx xxxx xx xxxxx ચક

િણી નહીં કરિા તિશે ખોટી મારહિી

e. કંપની િે સતુ નતિિ કરશે કે ઋણધારક અને કમતચારીઓ િચ્ચે પરસ્પર સમતિથી નક્કી કરાયેલા તનધાતરરિ / મધ્યસ્થ તનધાતરરિ સ્થળે (સેન્ટર તમરટિંગ) રરકિરી હાથ ધરિામાં આિે. જોકે, જો ઋણધારક સિિ બે અથિા બે પ્રસગોએ તનધાતરરિ / મધ્યસ્થ તનધાતરરિ સ્થળે (સેન્ટર તમરટિંગ)

ઉપન્સ્થિ થિામાં તનષ્ફળ રહે િો રફલ્ડ સ્ટાફ ઋણધારકના રહણાક કરિા માટે અતધકાર ધરાિે છે.

અથિા કામના સ્થળે રરકિરી

f. કંપની ઋણધારકો પ્રત્યે કમતચારીઓના કોઇપણ અનલુ ચિ િિતણકં માટે જિાબદાર/ઉત્તરદાયી છ.ે

g. કંપની િેનો સ્ટાફ ઋણધારકો સાથે ગેરિિતણકંૂ , અનાદર ન કરે િે બાબિ સતુ નતિિ કરિા માટે xxxx x xxxxxx વ્યિસ્થા ધરાિશે.

h. કોઇપણ ગેરિિતણકં

અથિા FPC સબ

તં ધિ ઉલ્લઘ

ન માટે કમતચારીઓની તિરુદ્ તશસ્િતિષયક

કાયતિાહી હાથ ધરિામાં આિશે.

i. કંપની િમામ શાખા પરરસરો, મખ્

ય કચેરી/ નોંધાયેલી કચેરી ખાિે FPC પ્રદતશિિ કરશે અને

પોિાની િેબસાઇટ ઉપર િેને અપલોડ કરશે.

j. કંપનીએ રરકિરી સબ

તં ધિ િકરારો માટે િકરાર તનિારણ વ્યિસ્થાિત્ર

અમલમાં મક્

ું છે. લોન કાડત

/ ફેટટ તશટમાં ઋણધારકોને આ વ્યિસ્થાિત્ર સબતં ધિ તિગિો પરૂ ી પાડિામાં આિશ.ે

8. ઋણધારકની િારહતીની પ્રાઇિેિી

a. કંપની ઋણધારકોની ગોપતનયિાનું સન્માન કરશે અને ઋણધારકની મારહિી અંગિ અને ગોપનીય હોય િે રીિે વ્યિહાર કરાશે.

b. કંપની ઋણધારકના ડેટાને િેરડટ બ્યરૂ ો, કાનન

ી સગ

ઠનો, જૂથ કંપનીઓ અને થડત પાટીઓ સાથે શેર

કરિા માટે લોન કરાર/દસ્િાિેજમાં એક પયાતપ્િ જાહર માટે ઋણધારકની સ્િીકૃતિ લેશે.

xxxx xxxxx xxxx અને આંિરરક રેકોર્ડતસ

c. કંપની ઋણધારકના ડેટા પ્રત્યે િફાદારી અને ગોપનીયિા અંગે િેના સ્ટાફને િાલીમ આપશે.

9. ગ્રાહક તકરાર ર્નિારણ વ્યિસ્થાતત્ર અંગે નીર્ત (GRM)

સ્પદ

ના હમ

ેશા જ પોિાના નીતિ તનમાતણ કાયોના કેન્રમાં ઋણધારકોને રાખીને ઋણધારક લક્ષી બનિા

માટે પ્રયાસ કરે છે અને અમારી િમામ નીતિઓ અને પ્રરિયાઓ ઋણધારકને કાયતક્ષમ અને ઝડપી

સેિાઓ પરૂ ી પાડી શકાય િે રીિે િૈયાર કરિામાં આિી છે. સ્પદન કોઇપણ ‘િકરાર’ના રકસ્સામા

ઋણધારકની સેિાને સૌથી િધુ મહત્િ પ્રદાન કરિામાં આિે િે સતુ નતિિ કરિા માટે િમામ પગલા

ભયાત છે, જેમાં પછપરછ, ફરરયાદો, પ્રતિભાિોનો સમાિેશ થાય છ.ે જો કોઇ અલભપ્રાય xxxx xxxxxx

હોય, િો િેના માટે આ ફરરયાદ તનિારણ િત્ર

ફરરયાદના સમયસર તનિારણ/અલભપ્રાયની સન

ાિણી

પરૂ ી પાડે છે. ઉપરાિ

િમામ ફરરયાદો અને અલભપ્રાયો જે પ્રાપ્િ થાય છે િેની પર સગ

ઠનમાં ઉચ્ચ

xxxxx સમીક્ષા કરાય છે અને નીતિની સમીક્ષા કરાય છે અને સાથેજ રડલલિરી િત્ર માટે તનણતય લેિાય છે િેમજ સારી સેિાઓ પરૂ ી પાડિામાં આિે છે.

ને મજબિ

બનાિિા

કંપની નીચે આપિામાં આિેલું ફરરયાદ તનિારણ િત્ર

અમલમાં મક્

ું છે, જે નીચે તનરદિષ્ઠ છે, જે

ઋણધારકોની ફરરયાદો, દસ્િાિેજો, xxxxxxx xxxx, િેની પર કામગીરી અને િેના તનકાલ, xxxxxxxxxx ટાઇમ, નહીં ઉકેલાયેલી ફરરયાદોને ક્ાં રજૂ કરિી િે માટે રદશાતનદે x xxxxxx સાથે જ તનયિ

સમયાિ

રે સમીક્ષા િત્ર

ધરાિે છે.

કંપની ઋણધારકોની આ નીતિ અંિગતિ િકરારો, દસ્િાિેજીકરણ અને રરપોરટિંગ મેળિિા, િેને સભાળિા

અને તનકાલ માટે મખ્ય કચેરીએ સમતપિિ ગ્રાહક સહાયિા સેિા તિભાગ (CSS) ધરાિે છ.ે

9.1 ઉદ્દેશોઃ

આ નીતિનો હત ું ગ્રાહકની ફરરયાદ પર િનેે તનષ્પક્ષ અને પારદશતક રીિે સેિા પરૂ ી પાડી ઋણધારકની

ફરરયાદનો ત્િરરિ ઉકેલ લાિિાનો છે અને િે સિોચ્ચ સ્િરે xxxxxx xxxxxx િત્રના અમલીકરણની

સમીક્ષા માટેનું િત્ર પણ ઉપલબ્ધ કરાિે છ.x

• xxxxxxxx અલભપ્રાય અને સચ પાડિી

નો આપિા માટે ઔપચારરક અને અનૌપચારરક ચેનલ્સ પરૂ ી

• ઋણધારકો માટે સત્તાિાર ફરરયાદ તનિારણ િત્ર ઉપલબ્ધ કરાિવુ

• ગ્રાહકોને ફરરયાદ તનિારણ િત્ર તિશે તશલક્ષિ કરિા

• ઋણધારકો છેિરતપિંડી, ઠગાઇ અથિા અનૈતિક કૃત્યો સામે સરલક્ષિ રહે િે સતુ નતિિ કરિા માટે

• ફરરયાદોને ઝડપી અને અસરકારક રીિે હન્ે ડલ કરિા/ઉકેલિા માટે

• ઋણધારકને સમયસર અને કાયતદક્ષ રીિે સારી સેિા પરૂ ી પાડી શકાય િે માટે તનરંિર સેિાની

અસરનું મલ્ૂ યાકન કરિા માટ.ે

સ્પદ

ન બહુસ્િરીય ગ્રાહક િકરાર તનિારણ વ્યિસ્થાિત્ર

અનસ

રે છે અને xxxxx તનિારણ

વ્યિસ્થાિત્ર

ના મહત્ત્િપણ

ત ઘટકો નીચે મજ

બ છેેઃ

વ્યાપ	હતે ુ
તકરાર નોંધાિિા િાટે િાધ્યિો	• બ્રાન્ચ કચેરીની પ બપ મલુ ાકાિ, ફરરયાદ / રફડબેક રજજસ્ટરમાં િકરાર નોંધિી • ટોલ ફ્રી નબરેઃ 18001205519 • તપ્રન્ન્સપલ નોડલ અતધકારીને કૉલ કરિો, પત્ર લખિો અથિા ઇમેલ મોકલિો • MFIN/ સા-ધન ટોલ ફ્રી નબર • RBIના લોકપાલ
પ્રદર્શિત xxxxxxx xxxxx	• xxxx xxxxxx પરરસરો • િેબસાઇટ • લોન કાડત/ ફેટટ તશટ
ઋણધારકોને તેિના અર્ધકારો અંગે જાણકારી આપિી	• ફરજજયાિ ગ્રપૂ ટ્રેતનિંગ (CGT) અને ગ્રપૂ સ્િીકૃતિ પરીક્ષા (GRT) • લોન કાડત/ ફેટટતશટ • સેન્ટર તમરટિંગમાં સમયાિં રે સ્ટાફ દ્વારા યાદ અપાિવું
xxxxx xxxxxxxx	• xxxxxxxxx મોકલિાનું માળખું • િીવ્રિા અને ગભીરિાના આધારે ફરરયાદોનું િગીકરણ અને TAT તનધાતરરિ કરિો
રરપોરટિંગ અને િિીક્ષા વ્યિસ્થાતત્રં	• ડેટા તિ્લેષણેઃ (ટ્રેન્ડ, સરખામણી અને મહત્ત્િપણૂ ત મેરટ્રટસ)
સ્ટાફ ભર્ૂિકા અને xxxxx	• xxxxxxx સભાળિા અને દેખરેખ રાખિા માટે ફરજજયાિ િાલીમ
ઋણધારકોની તકરાર ર્નિારણ ઉપર દેખરેખ	• યોગ્ય રેકોડત જાળિિો અને CSS સાથે માતસક રરપોટત શેર કરિો • આંિરરક ઑરડટ િપાસેઃ ગ્રાહક સિં ોષનું આકલન કરિા માટે ગ્રાહક પ્રમાણીકરણ • તનયમનકારી અનપુ ાલન

9.2 િકરાર તનિારણ માટે મધ્યસ્થ વ્યિસ્થાિત્રેઃ

કંપની િકરાર તનિારણ માટે મધ્યસ્થ વ્યિસ્થાિત્ર ધરાિે છે જે કંપનીને ઋણધારકોની િકરારોના

ફોલો-અપ અને િેની ઉપર પ્રરિયા હાથ ધરિા સતુ િધા આપે છે. ફરરયાદ કયા સ્થળે પ્રાપ્િ કરિામાં આિી છે િે બાબિ ધ્યાનમાં લીધા િગર, િડામથક ખાિે િકરાર તનિારણ ટીમ દ્વારા િેની ઉપર દેખરેખ રાખિામાં આિશે.

9.3 િકરારની નોંધણીેઃ

દરેક શાખા ફરરયાદ (તકરાર) રજજસ્ટર ધરાિે છે. ઋણધારકો શાખાની રૂબરૂ મલાકાત લેિા િાટે અને

રજજસ્ટરિાં ફરરયાદ / પછપરછ / પ્રર્તભાિ નોંધિા િાટે મટુ ત છ.ે ટલસ્ટર િેનજે ર / xxxxx xxxxxx

હડે શાખાની પ્રત્યેક મલ

ાકાત િખતે ફરરયાદ રજજસ્ટર તપાિવં

જોઇએ અને તારીખ િાથે ફરરયાદ

રજજસ્ટરિાં પોતાના હસ્તાક્ષર કરિા જોઇએ. જો ઋણધારકોની કોઇપણ પચ્ુ છાઓ અથિા ફરરયાદો, જેને

ફરરયાદ રજજસ્ટરિાં રેકોડદ / નોંધિાિાં આિી છે અને શાખા પ્રબધક દ્વારા કાિકાજના પાચ રદિિથી

િધારે િિયિાં ર્નરાકરણ કરિાિાં આવ્યંુ નથી, તો તેને ટલસ્ટર િેનેજર (CM) / એરરયા લબઝનેિ હડ

(ABH) દ્વારા હડ ઓરફિે CSSને જાણ કરિી જોઇએ.

જો ઋણધારક શાખા પ્રબધ

ક તરફથી િળે લા પ્રર્તભાિથી િત

ષ્ુ ટ નથી અથિા કાિકાજના 5 રદિિોની

અંદર તેિની િિસ્યા ઉકેલિાિાં આિી નથી તો ઋણધારક ર્િશેષ ફાળિિાિાં આિેલા ટોલ ફ્રી નબરઃ

18001205519 અથિા CSS ઇિેલ આઇડીઃ :‘xxx@xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx’ િારફતે CSSનો િપ શકે છે.

xx xxxx

ઋણધારકો ર્િશેષ ફાળિિાિાં આિેલા ટોલ-ફ્રી નબર ઉપર ટેલલફોન કોલ કરીને તેિની તકરારો

નોંધાિી શકે છે. ફોન કોલ હડ ઓરફિ ખાતે સ્િીકારિાિાં આિશ.ે ઋણધારકો ર્િર્િધ ભાષાઓ બોલતા

હોિાની બાબતને સ્િીકૃર્ત આપીને, કંપનીએ સર્ુ નર્િત કયદ

છે કે કોલ િેળિી રહલ

ી ટીિ બહુર્િધ

ભાષાઓિાં કોલનો પ્રત્યત્તર આપી શક.ે

CSS દ્વારા પ્રાપ્િ કરિામાં આિિાં િમામ કોલ અસરકારક દેખરેખ માટે સૉફ્ટિેર / સ્પ્રેડતશટમાં રેકોડત

કરિામાં આિે છે. CSSમાં િકરારો પ્રાપ્િ કરી રહલ

િગીકૃિ કરશે.

િકરાર િગીકરણેઃ સ્િર 1:

ા કમતચારીઓ િેને નીચેમાથી કોઇ એક શ્રેણીમા

• લાચ / એજન્ટની સડોિણી

• િિતણકંૂ

• કલેટશન સબ

તં ધિ મ્ુ કેલીઓ

• NEFT સબ

સ્િર 2:

તં ધિ સમસ્યાઓ

• કન્સેશન સબતં ધિ તિનિી

• કમતચારીની બેદરકારી

• એડિાન્સ કલેટશન

• ગ્રાહક ડ્રોપઆઉટ

• લોન દાિા અને સમાધાન

સ્િર 3:

• સામાન્ય પછપરછો

• સ્ટાફ સપકત તિગિો

• નિી / નેટસ્ટ સાઇકલ લોન

• પ્રોડટટ અને પ્રરિયા સબતં ધિ મારહિી

• િીમા સબધીિ સમસ્યાઓ

કોઇપણ સજોગો હઠળ િકરાર નોંધિાનો િે આધાર ઉપર ઇનકાર કરિો જોઇએ નહીં કે ઋણધારક

કેટલીક ચોક્કસ તિગિો પરૂ ી પાડિા માટે સક્ષમ નથી. દરેક િકરાર માટે િકરાર / ફરરયાદ નબ સર્જન કરવું જોઇએ.

રનુ

િકરાર નોંધી રહલા કમતચારીએ િકરારને તિગિિાર નોંધ કરિી જોઇએ. િે અથિા િેણી ફરરયાદીને

અનમાતનિ સમયમયાદાત પણ પરૂ ી પાડી શકે છે જે સમયમયાદાત ની અંદર ફરરયાદનું તનરાકરણ

આિિાની સભાિના રહલી છે.

જો કોલ સામાન્ય પછ

પરછ પ્રકારના હોય િેિા રકસ્સામા,

કોલનો પ્રત્યત્ત

x xxx xxx

ા કમતચારીએ િે

કોલ દરતમયાન જ િેનો જિાબ આપિાનો પ્રયત્ન કરિો જોઇએ. જો કોલનો પ્રત્યત્તર આપી રહલો

કમતચારી પછ

પરછનો જિાબ આપિા માટે સક્ષમ ન હોય િો િે અથિા િેણીએ આિી પછ

પરછને

લબઝનેસ ટીમમાં સબતં ધિ વ્યન્ટિઓને મોકલી આપિી જોઇએ.

9.4 તકરારની ઉપર પ્રરિયા કરિી

િકરાર નોંધી રહલ

ા કમતચારીએ િકરાર સબ

તં ધિ ABHને આગળ મોકલી આપિી જોઇએ. ABHએ

ત્યારબાદ સબતધિ અતધકારી સાથે ફોલોઅપ હાથ ધરીને ફરરયાદનું તનરાકરણ કરિામાં આિે િે

સતુ નતિિ કરવું જોઇએ. ફરરયાદ પ્રાપ્િ થયાના 5 રદિસની અંદર, ABHએ CSSને ફોલો-અપ રરપોટ

સપરિ કરિો જોઇએ. જો જપ ર પડે િો, XXX xxxxxxxxx સપકત કરી શકે છે. CSS, રરપોટત ના આધાર

ઉપર, નક્કી કરશે કે xx-xx xxxxx સબધે કોઇ િધુ કાયતિાહી હાથ ધરિાની જપ ર છે કે નહીં.

CSS િકરાર પ્રાપ્િ થયા બાદ કામકાજના 7 રદિસની અંદર ફરરયાદીને િેના સ્ટેટસ અંગે જાણકારી પરૂ ી પાડશે.

9.5 તકરાર બધ કરિીઃ

CSSએ ફરરયાદી સાથે થયેલી આનષ

ાલં ગક ચચાતના આધારે ફરરયાદ બધ

કરિી જોઇએ.

9.6 ગભીર તકરાર ઊચ્ચ સ્તરે િોકલિી

િમામ િકરારો જે નાણાકીય અતનયતમિિા (લાચ

-x xxxx, કપટ િગેરે) સાથે સબ

તં ધિ છે xxxx CSS દ્વારા

રરસ્ક ટીમ અને ચીફ લબઝનેસ ઓરફસર સમક્ષ ઊચ્ચસ્િરે મોકલિી જોઇએ.

9.7 તકરાર ર્નિારણ વ્યિસ્થાતત્ર અંગે િારહતી પરૂ ી પાડિી

િકરાર તનિારણ વ્યિસ્થાિત્ર

ની અસરકારકિા માટે ઋણધારકોને િે સબ

તં ધિ મારહિી પરૂ ી પાડિાની

જપ ર પડે છે. અસરકારક મારહિી પ્રદાન કરિામાં આિે િે સતુ નતિિ કરિા માટે નીચેની બાબિો સતુ નતિિ કરિી જપ રી છે.

1. િકરાર તનિારણ વ્યિસ્થાિત્ર રીિે પ્રદતશિિ કરિો જોઇએ.

ની તિગિો, ખાસ કરીને ટોલ-ફ્રી નબ

ર શાખા કચેરીઓ નોંધપાત્ર

2. CGT, GRT અને લોનના તિિરણ દરતમયાન ઋણધારકોને આ બાબિ અંગે તિગિિાર સમજણ પરૂ ી પાડિી જોઇએ.

3. સપ

રિાઇઝર પોિાની તનરીક્ષણ મલ

ાકાિો દરતમયાન િેઓ ઋણધારકોની મલ

ાકાિ લે ત્યારે

દરેક િખિે િકરાર તનિારણ વ્યિસ્થાિત્ર અંગે ઋણધારકોને જાણકારી આપિી જોઇએ.

4. િકરાર તનિારણ વ્યિસ્થાિત્રની તિગિો ઋણધારકોને પરૂ ા પાડિામાં આિિાં લોન કાડત /

ફેટટતશટ ઉપર પણ તપ્રન્ટ કરેલી હોિી જોઇએ.

5. xxxxx xxxxxxx િે બાબિ સતુ xxxx xxxx xxxxxxxx xxxx xxxx xx xxxx xxxxxxx xxxxx

તનિારણ વ્યિસ્થાિત્ર અંગે અિગિ હોય.

9.8 તકરાર ર્નિારણ અર્ધકારી / ર્પ્રન્સિપલ નોડલ અર્ધકારીની ર્નિણકંૂ ઃ

કંપનીએ િકરાર તનિારણ અતધકારી / તપ્રન્ન્સપલ નોડલ અતધકારીની તનમણકં કરી છે જે િકરાર

તનિારણની સમગ્ર પ્રરિયા ઉપર દેખરેખ રાખે છે. િે / િેણી કંપનીમાં િકરારો માટે સૌથી િરરષ્ઠ અપીલ સત્તાતધકારી હશે. િે / િેણી િરરષ્ઠ સચાલનમડળને રરપોરટિંગ કરિા માટે અને િમામ પ્રાપ્િ

થયેલી િકરારોનો યોગ્ય રીિે ઉકેલ લાિિામાં આિે િે સતુ નતિિ કરિા માટે પણ જિાબદાર રહશે.

િકરાર તનિારણ અતધકારી / તપ્રન્ન્સપલ નોડલ અતધકારીનું નામ અને સપકત તિગિો કોઇપણ િકરારના રકસ્સામાં ઋણધારક સરળિાથી મેળિી શકે િે માટે કંપનીની િેબસાઇટ અને િમામ શાખાઓ ખાિે પ્રદતશિિ કરિામાં આવ્યું છે.

9.9 ઋણધારકની ફરરયાદ ઊચ્ચસ્તરે િોકલિાનંુ િાળખંુ

સ્તર 1: શાખા ઓરફિ	ઋણધારકો શાખા પ્રબધં કનો સપં કત સાધી શકે છે અને ફરરયાદ રજજસ્ટરમાં નોંધ કરીને િેમની ફરરયાદ/િકરાર નોંધાિી શકે છે.
સ્તર 2: CSS	જો ઋણધારક શાખા પ્રબધં ક િરફથી પ્રાપ્િ થયેલા પ્રતિભાિથી સતં ષ્ુ ટ ન હોય અથિા જો કામકાજના પાચં (5) રદિસોની અંદર સમસ્યાનું તનરાકરણ ન આિે િો ઋણધારકો CSS સમક્ષ ઊચ્ચસ્િરે ફરરયાદ/િકરાર રજૂ કરી શકે છેેઃ ટોલ ફ્રી નં. 0000-000-0000 (કાિકાજના રદિિો પર િિારે 9.30 થી િાજના 5.30 સધુ ી (િોિિારથી શર્નિાર) (3જા અને 4થા શર્નિાર ર્િિાય)
સ્તર 3: તકરાર ર્નિારણ અર્ધકારી (GRO) / ર્પ્રન્સિપલ નોડલ અર્ધકારી (PNO)	જો પદર (15) રદિસની અંદર િેમની સમસ્યા ઉકેલિામાં ન આિો િો ઋણધારકો ફરરયાદ/િકરારને GRO / PNO સમક્ષ ઊચ્ચસ્િરે રજૂ કરી શકે છેેઃ xxxx xx xxxxx xxxxxx િપં કદ ઃ 93929 14441 ઇિેલઃ xxxxxxxxxx.x@xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx (કાિકાજના રદિિોએ િિારે 9.30 થી િાજના 5.30 સધુ ી (િોિિારથી શર્નિાર) (3જા અને 4થા શર્નિાર ર્િિાય)

સ્તર 4:	તપ્રન્ન્સપલ નોડલ અતધકારીને કોલ કયાત પછી કામકાજના સાિ (7) રદિસની અંદર સમસ્યાનો ઉકેલ ન આિે િો ફરરયાદ/િકરારને SROને ઊચ્ચસ્િરે મોકલી શકે છેેઃ િાઇિોફાઇનાસિ ઇન્સસસ્ટટયશુ ન નેટિકદ (MFIN) િા-ધન િકરાર તનિારણ ફરરયાદ તનિારણ અતધકારી 403-404, 4થો માળ, અતધકારી એ-1 248, એમ્માર પાલ્મ ન્સ્પ્રિંગ પ્લાઝા, ગોલ્ફ કોસત રોડ, 3જો માળ, સફદરજગં સેટટર - 54, ગડુ ગાિં - 122003 એન્ટલેિ, નિી રદલ્હી - ટોલ ફ્રી નં. 0000-000-0000 110029, રદલ્હી xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xxx સપં કત ન.ં 011 47174418 xxxxx@xx-xxxx.xxx
સ્િ ર્નયિનકારી
િસ્થા (SRO)
સ્તર 5: RBI	જો સમસ્યાનું તનરાકરણ ન આિે િો ફરરયાદ RBIને xxxxx://xxx.xxx.xxx.xx ઑનલાઇન ફરરયાદ કરી શકે છે.
	અથિા ફરરયાદ તિશેષ ફાળિિામાં આિેલા ઇમેલેઃ xxxx@xxx.xxx.xx મારફિે પણ દાખલ કરી શકાય છે.
	અથિા
	ભારિીય રરઝિત બેન્ક, 4થો માળ, સેટટર 17, ચરદગઢ - 160017 ખાિે ઊભી કરાયેલી વ્યિસ્થા 'મધ્યસ્થ પ્રાન્સપ્િ અને પ્રરિયા કેન્ર' ખાિે ફરરયાદ ભૌતિક રીિે મોકલી શકાય છે, જેનું ફોમેટ નીચેની લલિંક ઉપર પરૂ ું પાડિામાં આવ્યું છે.
	xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx.xx/xxxxx/xxxxxxx/xxxx/XXXXX0000_000000_X.xxx
	અથિા
	ટોલ-ફ્રી ન.ં 14448 (સિારે 9.30 થી સાજેં 5.15)

9.10 તકરારોની િિીક્ષા

કંપનીના િરરષ્ઠ પ્રબધ

ન અતધકારી િકરારોની સમયાિ

રે સમીક્ષા કરશે. ત્રણ માસમાં એકિખિ,

કંપનીનાનું તનદે શક મડળ તત્રમાતસક ગાળા દરતમયાન પ્રાપ્િ થયેલી િકરારોનું તિ્લેષણ કરીને િેની સમીક્ષા અને ચચાત કરશે.

10. ક્વ્હિલ બ્લોઅર

• સ્પદન િે બાબિ સ્િીકારે છે કે કમતચારીઓ ક્વ્હસલ બ્લોઅરનો નોંધપાત્ર સ્રોિ છે કારણ કે િેઓ FPC અથિા સગઠનની અન્ય કોઇ નીતિનું કરિામાં આિતું ઉલ્લખન ઓળખિાની ન્સ્થતિમાં હોય છે. કોઇપણ કમતચારી xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx ઉપર ઇમેલ મોકલીને િેના ઉપરી અતધકારી

/ નીચેના કમતચારી / સાથી કમતચારી તિરુદ્ ફરરયાદ નોંધાિી શકે છે, જે પ્રતિબતધિ ગતિતિધીઓ

અને કપટ, ભડોળનો તિતનયોગ, અનૈતિક િિતણકં , ઋણધારકો પ્રત્યે અનલુ ચિ વ્યિહાર િગેરે xxxx

આચરણના તનયમોના ઉલ્લઘનમાં કતથિ રીિે સામેલ છે. કંપનીએ પ્રાપ્િ થયેલી ફરરયાદો ઉપર

તિચારણા કરિા માટે અને સબ

તં ધિ કમતચારી સાથે િાિાતલાપ અથિા સદ

ેશા વ્યિહાર કરિા માટે

પ્રત્યેક રકસ્સાના આધારે છેિરતપિંડી િપાસ અને કટોકટી પ્રબધન (‘FICM’) ટીમ પાસેથી સમીક્ષા

અને પ્રતિભાિ મેળિિા માટે હડ ઓરફસ ખાિે તિતશષ્ટ ફરરયાદ ટીમની રચના કરલે ી છે. ફરરયાદ

ટીમ કંપનીની તશસ્િતિષયક નીતિ અનસાર તશસ્િ સતમતિ (DC)ની સમીક્ષા અને તનણતય માટે

પોિાના અિલોકનો / પ્રતિભાિો સાથે ફરરયાદો રજૂ કરશે.

• ક્વ્હસલ બ્લોઅર ઋણધારક પણ હોઇ શકે છે જે છેિરતપિંડી, ભડોળનો તિતનયોગ, અનૈતિક આચરણ, ઋણધારક પ્રત્યે અનલુ ચિ વ્યિહાર િગેરે જેિી પ્રતિબતધિ ગતિતિધીઓમાં કોઇપણ બાબિ માટે

કમતચારીની તિરુદ્ ફરરયાદ આપે છે. આ સબ

ધમા,

સ્પદ

નનો સ્ટાફ અથિા ઋણધારક CSSના

તિતશષ્ટ ફાળિેલા ટોલ-ફ્રી નબર ઉપર કોલ કરી શકે છે અને િેમની ફરરયાદ નોંધાિી શકે છે. આ

xxxxxx xxxx િપાસ હાથ ધરિામાં આિશે અને DC દ્વારા યોગ્ય કાયતિાહી હાથ ધરિામાં આિશે.

(જો તિનિી કરિામાં આિે િો, કોલ કરનારનુ નામ ગોપનીય રાખિામાં આિશે.

• જોકે, કોલ કરનાર વ્યન્ટિ પાસે ઋણધારકની િકરારની સત્યિા સબ

તધિ પરૂ િા પર

ાિા હોિા જોઇએ

અને અિાસ્િતિક ફરરયાદો ઊભી કરિાનું ટાળવું જોઇએ. જો સારા ઇરાદા સાથે ફરરયાદ ઊભી કરિામાં આિી હોય અન સાથી કમતચારી ઉપર શકા કરિા માટે પરૂ િા કારણો હોય િો અિાસ્િતિક

ફરરયાદો સબધે મારહિી પરૂ ી પાડનાર ક્વ્હસલ બ્લોઅરને સજા કરિામાં આિશે નહીં. ખોટા

ઇરાદા/હત

થી અિાસ્િતિક ફરરયાદો નોંધાિી રહલ

ો કમતચારી તશસ્િતિષયક કાયતિાહી એટલે કે

પ્રથમ પ્રસગ

ે મૌલખક ચેિિણી અને પન

રાિિતનના રકસ્સામાં લેલખિ ચેિિણી અથિા લાગુ પડિી

નીતિ અનસાર અન્ય કોઇ કાયતિાહી માટે જિાબદાર ઠરશ.ે

11. બાહ્ય ફરરયાદ

• હડ ઓરફસ ખાિે સામાન્ય જનિા અને અન્ય રહિધારકો જેિા કે સરકારી સસ્થાઓ, RBI, પોલીસ,

િકીલો, ઔદ્યોલગક લોકપાલ (AKMI, સા-ધન અને MFIN િગેરે) અને સામાજજક કાયતકિાતઓ

િરફથી પ્રાપ્િ થયેલી ફરરયાદો સ્િીકારિામાં આિશે અને લાગુ પડિી નીતિના સબધમાં યોગ્ય

તનરાકરણ પરૂ

પાડિામાં આિશે. આથી, આિી સસ્ં થાઓ િરફથી xxxxxx xxxxxxx કરી રહલ

ા કોઇપણ

કમતચારીએ િેને CSS ખાિે ઊચ્ચ સ્િરે મોકલિી જોઇએ.

12. HO ખાતે xxxxxx xxxxxxx xxxxxxx

સ્ટેપ 1:ટોલ ફ્રી નબર પર પ્રાપ્િ થયેલો કૉલ ઋણધારકે સીધો કરેલો હોઇ શકે છે અથિા િો ઋણધારક િિી સ્ટાફે કરેલો હોઇ શકે છે. જો કમતચારીને સેન્ટર તમરટિંગ દરતમયાન ઋણધારક

પાસેથી ફરરયાદ પ્રાપ્િ થાય િો,િેઓ ટોલ ફ્રી નબર પર કૉલ કરીને ફરરયાદ નોંધાિી શકે છ.ે

સ્ટેપ 2: કસ્ટમર સપોટત ઓરફસર (CSO) XXXX સોફ્ટિેરમાં એન્ટર કરાયેલી ક્સ્િપ્ટ પ્રમાણે તિગિો લેશે.

સ્ટેપ 3: XXXX રટરકટ નબ

x xxxxx કરશે અને સબ

તં ધિ વ્યન્ટિને િેનો મેલ મોકલાશે. ઉદાહરણ

િરીકે, જો િે કામકાજને સબ

તં ધિ હોય િો CSO મેઇલને સબ

તં ધિ ઓપરેશન મેનેજરને મોકલશે.

xx xx xxxxxx સબ

તધિ હોય િો CSOએ મેઇલને સબ

તં ધિ િીમા મેનેજરને મોકલિાનો રહશે.

િમામ મેઇલ્સ સહાયક મેનેજર/મેનેજર – CSS ને માકત કરિાના રહશે.

સ્ટેપ 4: સબં સમાધાન પર

તધિ વ્યન્ટિ કામકાજના 4 રદિસના ટનતએરાઉન્ડ સમયમાં (TAT) ફરરયાદ પર

ુ પાડીને, ઉપલબ્ધ કરાિાયેલ સમાધાનનું તિિરણ આપિો કન્ફમેટરી મેઇલ મોકલીને

જિાબ આપશે. જો સમાધાન ચોથા રદિસે ન આપી શકાય િો, xxxxxxxx સબતધિ AVP/VP/Sr,

VPને આગલા રદિસે મોકલાશે. જો સમાધાના સાિમા રદિસે પણ ન આપી શકાયું હો િો, પછી ફરરયાદને મેનેજજિંગ રડરેટટરને મોકલી અપાશે.

સ્ટેપ 5: સમાધાન થઇ ગયાનો કન્ફમેશન મેઇલ પ્રાપ્િ થિા પર CSO સમાધાનને ડેટાબેઝમા અપડેટ કરશે અને રટરકટ ટલોઝ કરશે. CSOએ સતુ નતિિ કરવું જોઇએ કે સમાધાન યોગ્ય છે અને

િમામ ફરરયાદોને સપણ

તપણે ઉકેલી લેિાઇ છે. જો ફરરયાદ સપણ

તપણે ન ઉકેલાઇ હોય િો

િેમણે/િેણીએ રટરકટ ટલોઝ ન કરિી જોઇએ.

સ્ટેપ 6: CSO ઋણધારકને કૉલ કરીને િેને/િેણીને ઉકેલની મારહિી આપીને િેનો અલભપ્રાય માગશે,

સ્ટેપ 7: ફરરયાદનો ઉકેલ આિી ગયો છે િે સતુ નતિિ કરાયા બાદ ઇ્ય ૂ ટલોઝ થઇ જશે.

સ્ટેપ 8: સહાયક મેનેજર – CSS કુલ રેકોરડિંગ થયેલા કૉલ્સ પૈકીના ઓછામાં ઓછા 25% કૉલ્સની દૈ તનક ધોરણે ખરાઇ કરશે અને ચેક કરશે કે ઉઠાિાયેલા મદ્દુ ાઓ સમાન છે કે પછી કોઇ કમ્યતુ નકેશન ગેપ છે.

13. િિીક્ષા અને િોર્નટરરિંગ

• ઉકેલના સ્ટેટસ પર દૈ તનક ધોરણે સહાયક મેનેજર – CSS દ્વારા મોતનટરરિંગ કરાવું જોઇએ.

• માતસક ધોરણે, પ્રાપ્િ થયેલી િમામ ફરરયાદો, િેમના ઉકેલ, ટનતઅરાઉન્ડ સમય સરહિ ફેર પ્રેક્ટટસ

કોડની કમ્પ્લાયન્સ ઓરફસરે સમીક્ષા કરિાની રહશ રજૂ કરશે.

ે જેઓ િેને િે બાદ બોડત ઓફ રડરેટટસત સમક્ષ

• બોડત તત્રમાતસક ધોરણે ફરરયાદ તનિારણ િત્ર સમીક્ષા કરશે.

14. FPC અને GRM નો પ્રિાર

ની અસરકારકિા સરહિ ફેર પ્રેક્ટટસ કોડના કામકાજની

a. કંપનીની એચઆર પોલલસી િમામ સ્ટાફની ભરિી, િેમની િાલીમ અને રરપોરટિંગ સ્ટ્રટચરમા

માપદંડો ધરાિે છે. આ માપદંડોમાં ન્યનત્તમ લાયકાિ, કૌશલ્ય અને િેમના સામાજજક િિનત -

વ્યિહારના પાસા સામેલ છે. દરેક કમતચારીને FPC, GRM, આચાર સરં હિા,ક્વ્હસલ બ્લોઅર િત્રં અને ઋણધારકો સાથે વ્યિહાર માટેની યોગ્ય રીિો તિશેની િાલીમ પ્રદાન કરિામાં આિે છે. MFIN અને સા-ધન દ્વારા ઔદ્યોલગક આચાર સરહિામાં પરૂ ી પાડિામાં આિેલી માગતદતશિકાઓ, બોડત દ્વારા

મજૂર કરિામાં અને સ્િીકારિામાં આિી છે.

b. કિદચારીની તાલીિઃ દરેક કમતચારીને ફરરયાદ તનિારણ િત્ર સરહિ FPC તિશે િાલીમ આપિામા

આિે છે. િે ઉપરાિ િેમને સોફ્ટ ક્સ્કલ્સ તિશેની પણ િાલીમ અપાય છે જેથી કરીને િેઓ

ઋણધારકોની સાથે યોગ્ય અને સન્માનપિતક િિતન કરે અને xxxxx સાથે ઋણની

િસલ

xx/રરકિરીમાં બળજબરીપિ

તક અથિા ધાકધમકીની રીિો ન અપનાિે. દરેક કમતચારીને એ

રીિે િાલીમ અપાય છે કે જેથી કરીને િે ઋણધારકને પરુ સન્માન આપે અને xxxxx સાથે

સન્માનજનક અને આત્મ-સન્માનની સાથે વ્યિહાર કરે. કમતચારીઓને સભતિિ ઋણધારકની આિક

અને પરરિાર પર રહલ

િિતમાન દેિા બોજ તિશે જપ રી પછ

પરછ કરિા માટેની િાલીમ અપાય છે.

c. સ્ટાફને પ્રમોશન આપિી િખિે FPC, GRM આચાર સરહિા અને ક્વ્હલસલ બ્લોઅર િત્રના કરાિા

અનસરણને પણ ખાસ મહત્િ અપાય છ.ે

d. FPC, GRM xxxx xxxxx અને ક્વ્હસલ બ્લોઅર િત્ર તશસ્િાત્મક કાયતિાહી કરિામાં આિશે.

નું પાલન નહીં કરિા પર સ્ટાફ સામે

e. સ્પદ

નાની િમામ શાખાઓ અને હડ

ઓરફસ લોકોને સ્પષ્ટ રીિે દેખી શકાય િે રીિે FPC, GRM,

xxxx xxx xxx અને ક્વ્હસલ બ્લોઅર િત્ર કરશે.

ને ઋણધારકની મારહિી માટે સ્થાતનક ભાષામાં પ્રદતશિિ

f. આ FPC અને GRMની એક નકલ તિતિધ રહિધારકો માટે િેબસાઇટ પર પણ અપલોડ કરાયેલી છે.

g. ઋણધારક માટે તશક્ષણેઃ ઋણધારકને FPC, GRM અંગે અને નહીં ઉકેલાયેલી ફરરયાદોને ક્ાં રજૂ

xxxx િેના િત્ર

, તિકલ્પો, પસદ

ગીઓ અને જિાબદારીઓ િેમજ નાણાકીય સેિાઓ િગેરે તિશે

તશલક્ષિ કરિામાં આિશે. ઋણધારકનું તશક્ષણ શાખા અને સેન્ટર તમરટિંગમાં જૂથ િાલીમ, પરસ્પર

સિાદ મારફિે અપાશે.

h. નિા ઋણધારકોને સગઠનની નીતિઓ અને પ્રરિયાઓ તિશે મારહિી આપિી જ જોઇએ જેથી કરીને

િેમને ઋણધારક િરીકે િેમના અતધકારોને સમજિામાં િેમને મદદ મળી શકે.

*****