PRIGOVORI
04
PRIGOVORI
NA RAČUN, KAKVOĆU USLUGE
ILI POVREDU UGOVORA
INFORMACIJE
KOD OPERATORA
ZADOVOLJAN KORISNIK
Prije podnošenja prigovora, pokušajte problem riješiti preko službe za korisnike (telefonom, kontakt adresa), ali ako ne uspijete, uložite xxxxxx prigovor pazeći da ne propustite zakonske rokove. Obavezno platite nesporni iznos računa ili iznos koji smatrate ispravnim kako biste usluge mogli dalje nesmetano koristiti.
POSTUPAK PODNOŠENJA PRIGOVORA
01
PRIGOVOR KOD OPERATORA
(prvi stupanj)
tehničkim mogućnostima te postoji mogućnost da određene usluge neće biti dostupne na cijelom području. Stoga prilikom sklapanja ugovora za uslugu
XXXXXX PRIGOVOR s jasno definiranim razlogom prigovora nadležnoj službi
Na račun u roku od 30 xxxx od xxxx dospijeća računa.
Na kakvoću usluga u roku od 30 xxxx od xxxx pružanja usluge.*
Na povredu odredbi ugovora u roku od 15 xxxx od saznanja o radnji ili propustu operatora, a najkasnije u roku od 30 xxxx od xxxx povrede odredbi ugovora.
*Minimalna brzina interneta u nepokretnoj mreži treba biti najmanje 70% od maksimalne (oglašavane) brzine širokopojasnog pristupa internetu ili kao maksimalna brzina prethodno nižeg maloprodajnog paketa (uzima se što je povoljnije za korisnika). U slučaju prigovora na kakvoću usluga, pristupnu brzinu morate mjeriti HAKOMetrom.
*U mobilnoj mreži, operator pruža usluge sukladno
interneta uz USB stick iskoristite pravo na probno razdoblje od pet xxxx prije početka obveznog trajanja ugovora. Probno razdoblje operator će osigurati na vaš zahtjev i za govornu uslugu u mobilnoj mreži.
Koristite probno razdoblje, kako biste kasnije izbjegli nepotrebne prigovore.
02
REKLAMACIJA KOD POVJERENSTVA ZA PRITUŽBE POTROŠAČA PRI
OPERATORU (drugi stupanj)
Ako ste nezadovoljni odgovorom na prigovor, postupite po uputi operatora i uložite pisanu reklamaciju povje- renstvu pri operatoru u roku od 30 xxxx od primitka odgovora.
03
ZAHTJEV ZA RJEŠAVANJE SPORA KOD HAKOM-a
U slučaju nezadovoljstva odgovorom povjerenstva, u roku od 30 xxxx podnesite xxxxxx zahtjev HAKOM-u.
OPERATOR
VAŽNE NAPOMENE KORISNIKU
OPERATOR
JE OBVEZAN
Ponuditi umanjenje mjesečne naknade na računu razmjerno broju xxxx nemogućnosti korištenja usluge ako tehničke smetnje i/ili smanjenje kakvoće usluge za koje je odgovoran nije otklonio u roku od 24 sata
od prijave.
Otkloniti kvar na opremi xxxx xx u najmu korisnika u roku od pet xxxx od prijave kvara (osim ako za prekoračenje tog roka nije odgovoran koris- nik), u protivnom, korisnik može raskinuti ugovor bez plaćanja penala.
PONUDA USLUGA • SKLAPANJE UGOVORA • KORIŠTENJE USLUGA I KONTROLA TROŠKOVA
• RASKID UGOVORA • PRIGOVORI KORISNIKA • HAKOM
HRVATSKA REGULATORNA AGENCIJA
REGISTAR
„NE ZOVI“
Ne želite li primati pozive i/ili poruke u okviru promidžbe i/ili prodaje putem telefona? Upišite se besplatno u Registar „Ne zovi“ kako biste spriječili neželjeni primitak istih. Kako? Podnošenjem propisanog zahtjeva za upis u Registar „Ne zovi“ kod Vašeg operatora.
XXXXX ZA MREŽNE DJELATNOSTI
xxx.xxxxx.xx | telefon za korisnike: 01/7007-060 | web upiti:”pitajte nas”
02
PRETPLATNIČKI
UGOVORI
PONUDE OPERATORA
OVDJE PRESAVITI
Budite sigurni da ponuda operatora i odabrana usluga
u potpunosti odgovara xxxxx željama i korisničkim navikama. Izaberite tražene usluge koristeći HAKOM- ov Procjenitelj troškova, s naše internetske stranice.
Zahtjev za uslugama i njegov sadržaj
Provjerite sadrži li zahtjev za uslugama minimalni
sadržaj zahtjeva: naziv/vrstu usluge ili paketa, željene dodatne usluge izvan paketa, pojedinačne cijene,
Iskorištenost ugovorenog tarifnog paketa/modela/opcije
Operator je obvezan pravovremeno i besplatno
obavijestiti korisnika.*
Prekomjerna potrošnja
Operator je obvezan obavijestiti korisnika kada xx
xxxxxx korištenja usluga dvostruko veći od prosječnog
iznosa računa za usluge u prethodna tri mjeseca.*
ZA SIGURNO 03
KORIŠTENJE USLUGA
Ograničenje potrošnje usluga - osobni limit
Zatražite od operatora postavljanje iznosa mjesečnog
Sklapanje ugovora
Ugovori se u pravilu sklapaju na neodređeno vrijeme
u poslovnim prostorijama operatora, izvan poslovnih prostorija, na daljinu te prijenosom broja drugom operatoru. Obvezno trajanje ugovora ne može biti dulje od dvije godine, nakon čega se ugovor nastavlja pod uvjetima za ugovorene usluge, ali bez obveznog vremenskog trajanja.
sveukupnu cijenu, trajanje ugovora/obvezno razdoblje,
posebne ponude i popuste. Provjerite jeste li zaprimili dokumente koji čine pretplatnički ugovor (opći i posebni uvjeti za ugovorene usluge, cjenik…), odnosno jeste
li upućeni na xxxx xxxxx iste možete preuzeti? Obratite pozornost na sve što je napisano sitnim slovima te obavezno zatražite pojašnjenje svih nejasnih odredbi pretplatničkog ugovora.
limita potrošnje, a nakon ugovorenog iznosa minimalne
mjesečne potrošnje.* i **
ZATRAŽITE
Besplatnu zabranu određenih vrsta poziva (npr. međunarodni pozivi…) ili poziva na određene vrste ili skupine brojeva (pozivi/poruke prema brojevima s posebnom tarifom…).**
Informacije o trenutnoj potrošnji te detaljan ispis računa (mjesečno ili po potrebi).
*Iznimno se potrošnja može prekoračiti dok poziv ili prijenos podataka traje, odnosno dok se usluga kojom se prekoračuje limit ne završi.
**Preporučuje se osobito kada usluge koriste djeca, uz aktivaciju roditeljske zaštite.
RASKID UGOVORA
UGOVOR SKLOPLJEN IZVAN POSLOVNIH PROSTORIJA OPERATORA
(prodajni štandovi, akviziteri, u domu korisnika…)
Trebate biti upućeni na opće potrošačko pravo.**
UGOVOR SKLOPLJEN NA DALJINU
(npr. telefonom, internetom, tiskanim materijalom
putem pošte/kataloga). Trebate biti jasno upućeni na opće potrošačko pravo** te zaprimiti obavijest koja sadržava sve podatke o sklopljenom ugovoru.
NA ZAHTJEV KORISNIKA (UKLJUČUJE I POSTUPAK PRIJENOSA BROJA DRUGOM OPERATORU)
A
B
AKO SE JASNO UTVRDI
AKO U SLUČAJU VAŠEG PRESELJENJA NE MOŽE PRUŽATI USLUGE NA NOVOJ ADRESI
C
D
NEPOVOLJNIJE IZMJENE
**Opće potrošačko pravo kod sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija i ugovora na daljinu. Korisnik ima pravo jednostrano raskinuti takav ugovor u roku od 14 xxxx od xxxx sklapanja ugovora. O xxx pravu na raskid korisnik xxxx biti propisno obaviješten, a ako nije, pravo na raskid prestaje po isteku 12 mjeseci od sklapanja ugovora.
DA OPERATOR NE MOŽE ISPORUČIVATI USLUGU
OPĆIH I POSEBNIH UVJETA OPERATORA TE CJENIKA (U ROKU OD 30 XXXX OD OBJAVE TIH IZMJENA)
SPECIFIČNOSTI ZA OSOBE
S INVALIDITETOM
Osobe s invaliditetom (oštećenjem sluha, vida ili ograničenih motoričkih sposobnosti), provjerite kod operatora dodatne specifične mogućnosti oko pristupa i korištenja usluga (zvučni ili vidni signali, xxxxx xxxxxxxx hitnim službama, posebni uređaji…).
Provjerite s operatorom način raskida ugovora (u pravilu, podnošenjem jasnog pisanog zahtjeva uz identifikacijski dokument) te zatražite izračun iznosa možebitne naknade zbog raskida ako ugovor prijevremeno raskidate. Iznos te
Koliko znate o pravima osoba s invaliditetom u elektroničkim komunikacijama?
Posjetite nas na xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxxxx.xx
naknade predstavlja iznos preostalih mjesečnih naknada ili iznos ostvarenih popusta na proizvode ili usluge, zavisno što je za korisnika povoljnije.