Service Level Agreement
Odredbe o garanciji kvaliteta Obaveze i garancije
SLA – Odredbe o garanciji kvaliteta
Orion telekom xxx d.o.o. Vam sa ponosom pruža izuzetan nivo mogućnosti, pouzdanosti i usluga. Ovo je zbog toga što se mi obavezujemo kroz garanciju kvaliteta, koja pruža određena prava i obaveze kvaliteta SezamPro Hosting usluga.
Hosting Garancija Kvaliteta obezbeđuje pouzdanost i performanse mreže i opreme. Ova garancija kvaliteta se odnosi na korisnike Hostinga, VPS servera, Dedicated servera, Data Centra, elektronskog poslovanja i ostalih servisa.
Garancija dostupnosti
Orion telekom xxx d.o.o. garantuje održavanje 99% dostupnosti servera. Dostupnost se računa na mesečnom nivou, i računa se isključivo po Orion telekom xxx d.o.o. monitoring sistemu, ili autorizovanim/ugovorenim monitoring sistemima izvan Orion telekom xxx d.o.o. Ukoliko Orion telekom xxx d.o.o. ne ispuni 99% dostupnosti servera, a zbog razloga koji su navedeni ispod, svakom klijentu će biti nadoknađen nedostatak u zavisnosti od želje klijenta. Orion telekom xxx d.o.o. neće pružati nadoknade u slučaju manje nedostupnosti. To ne bi bilo finansijski isplativo za Orion telekom xxx d.o.o., što bi za uzvrat uslovilo negativan efekat na usluge Hosting-a prema klijentima. Delimičan povraćaj novca za delimičnu nedostupnost je standardna politika. U ekstremnim slučajevima, Orion telekom xxx d.o.o. će refundirati pun mesečni iznos, ali se ovo rešava od slučaja do slučaja.
Detalje kako se računaju mesečni iznosi možete naći ispod.
1 xxx.xxxxxxxxxxxx.xx tel: 000 0 000 000, email: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx
Izuzeci
Klijenti neće moći da potražuju obeštećenje za nedostatke i nedostupnosti Orion telekom xxx d.o.o. ukoliko su one povezane sa sledećim:
• Okolnosti bez svesne kontrole, koje uključuju bez ograničenja: odredbe vladinih tela, ratno stanje, državni udar, sabotaže, embargo, viša xxxx (požari, poplave, zemljotresi, i druge nepogode), štrajk i drugi oblici pobune radnika, nedostupnost ili prekid telekomunikacija xxxxx xxxxxx, tehničke smetnje ili nedostatak električne energije xxxxx xxxxxx xxxx xx odgovorna za pružanje usluga po ovoj garanciji kvaliteta.
• Pad sistema provajdera telekomunikacija
• Trenutna neispravnost opreme drugih firmi koje utiču na poslovanje Orion telekom xxx d.o.o. a na koje Orion telekom xxx d.o.o. nema neposredni uticaj.
• Najavljene promene na hardveru i softveru
• DNS promene bez direktne kontrole Orion telekom xxx d.o.o.
• Propusti klijenta koji uključuje bez ograničenja bilo koje delo nemara, namernu ili nenamernu grešku ili upotreba NeaWeb usluge/usluga u svrhe koje su u suprotnosti sa Orion telekom xxx d.o.o. Pravilima i Uputstvima, xx xxxxxx klijenta ili drugih autorizovanih ili neautorizovanih xx xxxxxx klijenta.
Povezanost
CIlj Orion telekom xxx d.o.o.-a je da Orion telekom xxx d.o.o. bude dostupan 100% vremena, ali ovo nije uvek moguće. Nedostupnost je definisana kao nemogućnost klijenta da šalje i prima IP pakete zbog pada Orion telekom xxx d.o.o. servera u trajanju dužem od 15 minuta neprekidno, osim u slučajevima xxxx xx prekid uzrokovan najavljenim prekidom zbog održavanja i unapređivanja servera. Orion telekom xxx d.o.o. mreža ne uključuje opremu klijenta, niti opremu koju klijent koristi za konektovanje, kao ni infrastrukturu provajdera telekomunikacija. Cilj Orion telekom xxx d.o.o.-a je da održi prosečno "Round-Trip" zakašnjenje na svojoj mreži od maksimum 85 milisekundi ili manje. Orion telekom xxx d.o.o. definiše "Round Trip" zakašnjenje u odnosu xx xxxxx, kao prosečno vreme potrebno da se paket poslat sa Orion telekom xxx d.o.o. mreže ka globalnoj mreži vrati, a po merenju Orion telekom xxx d.o.o.-a. Cilj Orion telekom xxx d.o.o. je da da održi prosečni
2 xxx.xxxxxxxxxxxx.xx tel: 000 0 000 000, email: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx
gubitak paketa na 1% ili manje. Orion telekom xxx d.o.o. definiše prosečni gubitak paketa u odnosu xx xxxxx, kao prosečan procenat IP paketa koji se prenesu kroz Orion telekom xxx d.o.o. mrežu u toku meseca a koji nisu uspešno preneseni, po merenju Orion telekom xxx d.o.o.-a.
Hardverska neispravnost
Orion telekom xxx d.o.o. stoji iza sve opreme u našoj mreži. Neispravnosti hardvera su xxxxx xxxxx, ali se ne mogu predvideti niti izbeći. Orion telekom xxx d.o.o. koristi isključivo brendirane komponente sa vrhunskim kvalitetom i performansama. Orion telekom xxx d.o.o. će ukloniti sve hardverske kvarove u roku od 48 sati, u slučaju hardvera koji izazivaju pad servera ili smanjenu brzinu. Hardverski kvarovi koji uzrokuju celukupnu nedostupnost mreže će biti ispravljeni u roku od 4 sata od otkrivanja problema. Kvar rutera je izuzetak, jer zahteva angažovanje Cisco inženjera ili osoblja backbone provajdera za otklanjanje problema. Kvarovi na ruteru su pokriveni xx xxxxxx Cisco i/ili backbone provajdera a u skladu sa važećim ugovorom. Orion telekom xxx d.o.o. će ukloniti sve nedostatke na dedicated serverima (iznajmljenim ili kupljenim serverima), bez naknade troškova xx xxxxxx klijenata. Ovo obuhvata i naručivanje komponenata za unapređivanje.
Nadoknade
Zahtevi za nadoknade moraju biti upućene slanjem e-mail-a na xxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx. Svaki zahtev povezan sa nedostupnošću mreže/servera moraju biti primljeni u roku od 5 xxxx od nastajanja, xxxxx xxxx biti razmatrani. Svaki zahtev vezan za "Round-Trip" zakašnjenjem ili prosečnim gubitkom paketa u kalendarskom mesecu xxxx biti primljen najkasnije 5 xxxx xxxxx isteka meseca za koji se traži obeštećenje. Ukupna nadoknada klijentu u slučaju da Orion telekom xxx
d.o.o. ne ispuni obaveze koje su definisane kvalitetom usluga neće prelaziti sume koje je klijent platio za usluge Orion telekom xxx d.o.o. za odgovarajući period. Svako odobreno obeštećenje klijentu će biti obezbeđeno u roku od 30 xxxx xxxxx dospeća zahteva. Obeštećenje se obračunava tako što se ukupno vreme (u procentima u odnosu xx xxxxx) nedostupnosti website-a pomnoži sa mesečnom vrednošću kupljenog paketa. Obeštećenje može biti u maksimalnoj vrednosti mesečne vrednosti paketa za koji se potražuje obeštećenje.
3 xxx.xxxxxxxxxxxx.xx tel: 000 0 000 000, email: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx
Opšte odredbe
Orion telekom xxx d.o.o. zadržava pravo da menja i modifikuje Odredbe o garanciji kvaliteta. Svaka promena će biti iskazana u ovim Odredbama i xxxx dostupna klijentu. Orion telekom xxx d.o.o. garantuje dostupnost i kvalitet Orion telekom xxx d.o.o. servisa isključivo u slučajevima koji su navedeni u ovom dokumentu. Specifična pravila se mogu ustanoviti za pojedinačne slučajeve, kada novoustanovljena pravila i garancije imaju veću validnost u odnosu na generalnu povelju o garanciji kvaliteta.
4 xxx.xxxxxxxxxxxx.xx tel: 000 0 000 000, email: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xx