TEHNIČKA SPECIFIKACIJA PREDMETA NABAVE
Prilog br. 1. – Tehnička specifikacija
TEHNIČKA SPECIFIKACIJA PREDMETA NABAVE
CILJ
Cilj nabave je osigurati uslugu održavanja postojećeg Intranet sustava. Cilj pružanja usluga podrške i održavanja sustava je održavati Sustav na trenutnoj razini funkcionalnosti ostvarenoj na xxx sklapanja ugovora o održavanju te eliminirati eventualne pogreške u Sustavu. Ograničeno dograditi sustav sukladno proceduri i opsegu opisanim u okviru proaktivnog održavanja.
OPIS PREDMETNOG SUSTAVA
Arhitektura
Intranet sustav Porezne Uprave se sastoji od enterprise portala Liferay Portal te Alfresco ECM rješenja.
Liferay Portal Community Edition počiva na Tomcat aplikacijskom serveru i Postgresql bazi podataka, OS: MS Windows server 2008 R2 Standard.
Alfresco ECM Departmental počiva na Tomcat aplikacijskom serveru i PostgreSQL bazi, OS: MS Windows server 2008 R2 Standard
Kombinacijom ova dva rješenja (Alfresco i Liferay) ostvarena je integracija Enterprise portala i ECM Enterprise Content Management sustava.
SIGURNOSNE KARAKTERISTIKE SUSTAVA
Uspostavljena je NTLMv2 integracija Liferay Portala s Active Directory servisom za autentifikaciju i dozvolu pristupa i podržan SSO pristup korištenjem Internet Explorera. Također, uspostavljena je sinkronizacija Alfresco ECM s Active Directory servisom za autentifikaciju.
Portal i document management sustav nude potpunu kontrolu nad upravljanjem korisničkim računima. Korisnike je moguće grupirati u korisničke xxxxx xx im putem rola dodjeljivati različite ovlasti. Ovlasti se mogu dodjeljivati na razini svake pojedine komponente na portalu ili na razini rubrika i čitavog portala. Moguće je ažuriranje/gledanje sadržaja na temelju pripadnosti role.
FUNKCIONALNOSTI PORTALA
Fukncionalnosti Alfresco document management sustava
Osnovni servisi
Alfresco omogućuje osnovne servise kao što su check-in/check-out, verzioniranje, revizija te dodavanje meta informacija, poslovnih pravila, sigurnosnih pravila i pravila.
Upravljanje dokumentima
Administratori sustava imaju mogućnosti centraliziranog upravljanja dokumentima te kroz svoje administratorsko sučelje u Alfresco web klijentu importiraju i eksportiraju xxxxx xxxxxxx i dokumente, definiraju sigurnosne parametre i upravljaju korisnicima sustava putem rola i korisničkih grupa.
SADRŽAJ INTRANET PORTALA
Vijesti
Portlet za vijesti omogućuje unos vijesti. Sažetak vijesti i ilustracija se pojavljuju na naslovnici, a ako korisnik želi može i ne xxxx omogućiti prikaz cijele vijesti. Cijela vijest je u obliku bogatog teksta i omogućuje unos slika, poveznica, formatiranje teksta, umetanje tablica i sl. Također je omogućeno umetanje poveznica na dokumente koji su sadržani u Alfresco repozitoriju dokumentacije. Vijesti su kategorizirane, te kategorizacijom upravlja korisnik.
Interni Akti
Sadrži više portleta za unos podataka i dokumenata– Pravilnici i odluke, Knjiga standarda, Obrasci, IT upute, APIS IT upute, Javna nabava, Lista zadataka, Napuci SU, JPPU
Portlet za objavu uputa SU
Omogućuje unos i održavanje strukturiranog pregleda uputa Središnjeg xxxxx PU. Sadržaj uputa se može pretraživati po ključnim riječima u sklopu pretraživača te se može pregledavati po kategorijama i potkategorijama. Jedan članak može pripadati u više kategorija.
Organizacija PU
Portlet za unos podataka i dokumenata vezanih uz organizaciju Porezne uprave.
Forum
Implementiran je forum kako bi se omogućila kolaboracija i diskusije vezane uz određene teme od interesa za zaposlenike. Zaposlenici preko Foruma mogu saznati mnoge korisne informacije čitajući postojeće poruke ili poslati svoju poruku i započeti diskusiju.
Poslovni procesi
Portlet za unos podataka i dokumenata o poslovnim procesima za – Nadzor, Porez na dohodak, Porez na dobit, Prekršajni postupak, Dvostruko oporezivanje
Rezervacije dvorana
Portlet za kreiranje i administraciju rezervacija dvorana za sastanke. Uključuje hijerarhijski pregled po lokacijama dvorana. Pregledi rezervacija postoje na dnevnom, tjednom, mjesečnom i godišnjem nivou te pregled svih sastanka. Moguć je unos jednokratnih rezervacija kao i unos rezervacija koji se ponavljaju. Sigurnosni model omogućuje različite nivoe prava nad različitim dvoranama i mogućim akcijama (unos rezervacije, otkazivanje svojih i/ili tuđih rezervacija, pregled postojećih rezervacija).
Porezni vjesnik
Portlet koji omogućuje unos Poreznih vjesnika.
Zbirka linkova
Portlet za unos održavanje zbirke linkova (poveznica) bitnih za korisnike te kategorizaciju linkova i dodavanje bilješka o linkovima.
Adresar
Portlet Adresara je baziran na korisnicima Liferay portala. Podaci o korisnicima (ime, prezime, adresa, grad, email, broj sobe, broj telefona i radno mjesto) se sinkroniziraju s Active Directory servisom, a moguć je i masovni unos podataka preko dodatnog portleta za import iz cvs datoteke. Adresar se može pretraživati po imenu, prezimenu i email adresi osobe, a mogu se pretraživati i organizacijske jedinice po nazivu te vidjeti tko su sve članovi određene organizacijske jedinice.
Document management
Portlet Documents and Media omogućuje pristup kroz portal do Alfresco repozitorija dokumentacije. Kroz portlet je moguće pregledavati dokumente (preview mode), downloadati ih, te pregledavati metapodatke (ime datoteke, opis, autor, verzija). Moguće je pretraživanje dokumenata po imenu i sadržaju datoteke. Korisnici s primjerenim pravima mogu objavljivati dokumente i određivati kome će biti vidljivi.
Pretraživanje
Na portalu se nalazi pretraživač. Pomoću ove komponente korisnici mogu pretraživati sadržaj portala. Sustav pretražuje sadržaj prema ključnim riječima koje je unio korisnik. Zahvaljujući indeksiranju podataka moguća xx xxxx pretraga objavljenih sadržaja. Pretraživanje dokumenata obavlja se kroz za to predviđeni portlet za upravljanje dokumentima.
Pretpostavke i uvjeti
Pretpostavke na kojima se temelji provedba i uvjeti koji trebaju biti zadovoljeni za provedbu održavanja:
• Naručitelj će osigurati vlastite resurse za provedbu usuglašenog plana aktivnosti održavanja
• Naručitelj će osigurati vlastite resurse za izradu sigurnosnih kopija i nadzor sustava sukladno specifikaciji Isporučitelja
• Naručitelj će osigurati potrebnu testnu i produkcijsku infrastrukturu
• Svi sudionici će biti odgovorni za svoje postupke i dodijeljene aktivnosti u projektu
• O statusu održavanja će se u redovitim razmacima izvješćivati Odbor/odgovorna osoba za praćenje provedbe održavanja
• Ponuditelj prihvaća uvjete eventualne dogradnje aplikativnog rješenja primjenom implementiranih standarda i tehnologija te na postojećoj tehničkoj infrastrukturi.
• Upravljanje ugovorenim uslugama provodit će se projektnim vođenjem
Očekivani rezultati
Isporuke dokumenata koje se očekuju tijekom ugovorenog perioda održavanja
• Mjesečno izvješće o statusu održavanja postojećeg Intranet sustava s odvojeno specificiranim tehničkim i funkcionalnim dijelom održavanja
• Izvanredno izviješće o važnijim događajima na intranet sustavu Porezne uprave.
• Redovito ažurirana dokumentacija sustava.
Izvješće o statusu održavanja xxxx minimalno sadržavati:
• sažetak izvještaja o stanju sustava
• popis neriješenih grešaka za koje je Izvršitelj utvrdio da je po Ugovoru xxxxx riješiti: status otvorenih pogrešaka (xxxxxxx xxxxx otvorenih pogrešaka po razinama ozbiljnosti i statusu, specijalno naglašene pojedinačne kritične pogreške)
• popis riješenih grešaka
• popis neriješenih grešaka za koje je utvrđeno da njihovo rješavanje nije u nadležnosti Izvršitelja, tj. da izlaze iz okvira predmeta nabave
• Status pojedinih Zahtjeva za izmjenu intranet sustava Porezne uprave
• Financijska realizacija po ugovoru (Status redovitih obroka i evidencija varijabilnih materijalnih troškova: specifikaciju ukupno utrošenih čovjek sati za potrebe proaktivnog održavanja)
• Opće napomene o procesu održavanja
Održavanje
Usluge održavanja podrazumijevaju:
• otklanjanje grešaka koje onemogućavaju nesmetano korištenje intranet sustava Porezne uprave sukladno specifikaciji, a nisu uzrokovane:
- promjenom xx xxxxxx Naručitelja, hardverske ili softverske infrastrukture na kojoj je intranet sustav Porezne uprave instaliran,
- promjenom xx xxxxxx Naručitelja, konfiguracije bilo kojeg elementa intranet sustava Porezne uprave,
- promjenama xx xxxxxx Naručitelja, u bilo kojem sustavu Naručitelja koji nije dio intranet sustava Porezne uprave,
- promjenama xx xxxxxx Naručitelja, u izvornom kodu intranet sustava Porezne uprave,
• prilagodbu predmetnih aplikativnih sustava promjeni tehničke infrastrukture ili zavisnog aplikativnog okruženja na zahtjev Naručitelja
• promjenu predmetnih aplikativnih sustava na zahtjev Naručitelja koja ne izlazi iz okvira dogovorene promjene funkcionalnosti
• održavanje dokumentacije predmetnog sustava
• podnošenje redovitih izvješća o održavanju
Korisnici (djelatnici Naručitelja) kod prijave nepravilnosti u radu sustava, u sklopu svoje korisničke podrške, moraju provesti analizu problema te kontaktirati Izvršitelja samo za greške uočene unutar predmetnog aplikativnog sustava, koje odstupaju od specifikacije funkcionalnosti istog.
Za kvalitetno izvršavanje usluga održavanja, Ponuditelj xx xxxxx s izvornim proizvođačem sklopiti ugovor o održavanju softverskih komponenti sustava za vrijeme trajanja ugovora između Naručitelja i odabranog Ponuditelja, preko kojeg će Ponuditelj moći stupiti u izravan kontakt s proizvođačem radi izvršavanja predmetnih usluga. Predmetno održavanje sklopljeno s izvornim proizvođačem xxxx uključivati pravo na korištenje verzije softvera koje uključuju podršku xx xxxxxx izvornog proizvođača te pravo na primjenu sigurnosnih zakrpa. Ovaj kontakt Ponuditelj neće koristiti za pružanje usluga ili informacija trećoj strani. U roku od 20 xxxx od potpisivanja ugovora, Ponuditelj će Naručitelju dostaviti dokument kojim se dokazuje potpisivanje ugovora s izvornim proizvođačem za potrebe Naručitelja.
Karakteristike softverskih komponenti:
X.Xx. | Opis ECM podsustava |
1 | Konfiguracija sustava – 1 poslužitelj s 1 CPU (4 jezgre) |
2 | Broj korisnika sustava – Licenčno neograničeno |
3 | Inicijalni storage (maksimalni storage) – Licenčno neograničeno |
4 | Limit veličine datoteke – Licenčno neograničeno |
Oblici održavanja:
Preventivno održavanje:
Preventivno održavanje se provodi u radno vrijeme, u dogovoru s Naručiteljem, kada to neće ometati korisnike u radu, osim ako nije unaprijed planirano i najavljeno.
• Periodički pregledi i analize intranet sustava Porezne uprave, datoteka zapisa (logova), grešaka, te zapažanja stručnih osoba Naručitelja
• Sistematsko praćenje rada i administracija xxxx podataka
• Promjene u instalacijskim i sistemskim parametrima sustava neophodne za rad intranet sustava Porezne uprave
• Praćenje kvalitete rada (dostupnosti) aplikativnih rješenja i cjelokupnog intranet sustava Porezne uprave
• Otklanjanje praćenjem uočenih nedostataka i odstupanja od funkcionalne specifikacije aplikativnih rješenja i cjelokupnog intranet sustava Porezne uprave
• Usklađivanje potrebnih aktivnosti preventivnog održavanja s ostalim aktivnostima koje na sustavu planira Naručitelj, kako ne bi došlo do zastoja u radu
Radno vrijeme za prijavu nepravilnosti je:
Ponedjeljak – Xxxxx: 07:00 – 16:00 sati
Lista aktivnosti koje se odnose na preventivno održavanje navedena je u slijedećoj tablici:
R.b. | Aktivnost | Opis aktivnosti |
1. | Preventivni pregled Database servera | 1. Upravljanje podatkovnim i „log“ datotekama 2. Fragmentacija indeksa 3. Pregled statistika 4. Otkrivanje neregularnosti podataka (data corruption) 5. Uspostava i pridržavanje „backup“ procedura |
2. | Osiguravanje da isporučeno rješenje ima optimalne performanse (uključujući provjeru sistemskih „log“ datoteka i poduzimanje korektivnih aktivnosti | 1. Nadzor performansama sustava 2. Provjera sistemskih „log“ datoteka 3. Poduzimanje korektivnih akcija zasnovanih na uzroku problema 4. Provjera performansi sustava 5. Ažuriranje dokumentacije o sustavu |
3. | Razvoj plana održavanja i odgovarajućih uputa | 1. Izrada i ažuriranje inicijalnih dokumenata s glavnim koracima aplikativnog održavanja 2. Revizija plana i dinamike održavanja ukoliko se ukaže potreba 3. Dokumentiranje koraka održavanja |
4. | Davanje savjeta glede mogućih poboljšanja sustava i povećanja efikasnosti | 1. Identificiranje mogućih poboljšanja koji će donijeti dobit Naručitelju 2. Obrazloženje važnosti poboljšanja za Naručitelja i dogovor oko sljedećih koraka 3. Pokretanje procedura upravljanja promjenama 4. Procjena utjecaja promjene i ishođenje dozvole od Naručitelja 5. Implementacija poboljšanja i instalacija na testno okruženje 6. Validacija isporučenih poboljšanja xx xxxxxx Naručitelja 7. Ažuriranje dokumentacije sustava 8. Kreiranje „backup“ kopija produkcijskog okruženja 9. Prebacivanje validiranih poboljšanja na produkcijsko okruženje 10. Nadzor ponašanja sustava pregledom „log“ datoteka (sistemskih, xxxx podataka, operativnog sustava, aplikacije…), mjerenje performansi sustava, nadzor iskorištenosti resursa itd.) |
5. | Instalacija novih verzija i nadogradnji softvera osiguravajući minimalno vrijeme nedostupnosti sustava | 1. Praćenje informacija o novim verzijama i nadogradnjama softvera 2. Skidanje novih verzija i nadogradnji softvera, CRC provjere skinutih arhiva, provjera valjanosti izvora i certifikata 3. Početak procesa upravljanja promjenama 4. Instalacija novih verzija i nadogradnji softvera na testnom okruženju 5. Validacija instaliranih verzija i nadogradnji softvera 6. Nadogradnja dokumentacije sustava 7. Kreiranje backup kopije produkcijskog okruženja 8. Prebacivanje novih verzija i nadogradnji softvera na produkcijsko okruženje |
R.b. | Aktivnost | Opis aktivnosti |
9. Nadzor ponašanja sustava pregledom „log“ datoteka (sistemskih, xxxx podataka, operativnog sustava, aplikacije…), mjerenje performansi sustava, nadzor iskorištenosti resursa itd.) | ||
6. | Provjera i potvrda uspješnosti „backup“ procedura | 1. Provjera integriteta sigurnosne kopije 2. Vraćanje sigurnosne kopije produkcijskog okruženja na testno okruženje 3. Testiranje rješenja 4. Nadzor ponašanja sustava pregledom „log“ datoteka (sistemskih, xxxx podataka, operativnog sustava, aplikacije…), mjerenje performansi sustava, nadzor iskorištenosti resursa itd.) |
7. | Nadzor i upravljanje sistemskom memorijom | 1. Definicija potencijalnih problema (vrijeme najvećeg korištenja sustava na mjesečnoj, tjednoj i dnevnoj razini) 2. Nadzor performansi sustava 3. Poduzimanje potrebnih radnji ukoliko se vidi da je sistemska memorija zauzeta više nego je to poželjno |
8. | Provjera, nadzor i poduzimanje ostalih preventivnih aktivnosti | Ove aktivnosti uključuju sve korake koje će izvršitelj poduzeti da bi prevenirao probleme sustava koji se ne mogu u ovom trenutku predvidjeti |
Korektivno održavanje:
Korektivno održavanje aplikacijskog sustava uključuje otklanjanje zastoja - incidenata i nepravilnosti u radu sustava. Ponuditelj obavlja korektivno održavanje temeljem aktivnosti koje su dio preventivnog održavanja ili po prijavi incidenta ili neispravnosti u radu sustava xx xxxxxx Naručitelja ili ovlaštenog predstavnika Naručitelja. Korektivno održavanje uključuje:
• Otklanjanje grešaka u radu predmetnih aplikativnih rješenja i cjelokupnog intranet sustava Porezne uprave, što znači postizanje stanja sustava sukladno funkcionalnoj specifikaciji te time osiguranje neprekinutog rada u punoj funkcionalnosti
• Prilagodba konfiguracije te prilagodba i parametriziranje predmetnih aplikativnih rješenja i cjelokupnog intranet sustava Porezne uprave
• Instalacija, reinstalacija intranet sustava Porezne uprave u slučaju potrebe za oporavkom nakon nepredviđene nedostupnosti sustava
• Usklađivanje potrebnih aktivnosti korektivnog održavanja s ostalim aktivnostima koje na sustavu planira Naručitelj, kako ne bi došlo do zastoja u radu
• Instaliranje novih inačica ili reinstalacija postojećih na novu infrastrukturu, na zahtjev Naručitelja (odnosi se samo na produkcijsku infrastrukturu)
Radno vrijeme za prijem zahtjeva i potporu korisnicima je:
Ponedjeljak – Xxxxx: 07:00 – 16:00 sati
Lista aktivnosti koje se odnose na korektivno održavanje navedena je u slijedećoj tablici:
R.b. | Aktivnost | Opis aktivnosti |
1. | Na osnovu praćenja rada sustava redovno informirati i savjete Naručitelja o uočenim nedostacima i mogućim poboljšanjima | 1. Praćenje promjena na aplikativnom sustavu 2. Nakon podignutog alarma prijaviti problem Naručitelju 3. Pokrenuti proceduru odgovora na problem 4. Podnijeti ili prihvatiti prijavu problema kroz Izvršiteljevu aplikaciju za evidenciju korisničkih zahtjeva 5. Zahtijevati dodatne informacije ukoliko je potrebno 6. isporučiti nadogradnju sustava na testno okruženje 7. Pratiti i prihvatiti rezultate testiranja isporučene nadogradnje, (testiranje provodi Naručitelj) 8. Ažurirati dokumentaciju sustava 9. Kreirati „backup“ kopiju produkcijskog okruženja |
R.b. | Aktivnost | Opis aktivnosti |
10. Prebacivanje novih verzija i nadogradnji softvera na produkcijsko okruženje 11. Nadzor ponašanja sustava pregledom „log“ datoteka (sistemskih, xxxx podataka, operativnog sustava, aplikacije…), mjerenje performansi sustava, nadzor iskorištenosti resursa itd.) | ||
2. | Otkloniti sve prijavljene neregularnosti u radu sustava što prije i dovesti sustav u radno stanje bez dodatne naplate | 1. Pokrenuti proceduru odgovora na problem 2. Podnijeti ili prihvatiti prijavu problema kroz Izvršiteljevu aplikaciju za evidenciju korisničkih zahtjeva 3. Zahtijevati dodatne informacije ukoliko je potrebno 4. isporučiti nadogradnju sustava na testno okruženje 5. Testirati isporučenu nadogradnju xx xxxxxx Naručitelja 6. Ažurirati dokumentaciju sustava 9. Kreirati „backup“ kopiju produkcijskog okruženja 8. Prebaciti nove verzije i nadogradnei softvera na produkcijsko okruženje 9. Nadzirati ponašanje sustava pregledom „log“ datoteka (sistemskih, xxxx podataka, operativnog sustava, aplikacije…), mjeriti performanse sustava, nadzirati iskorištenosti resursa itd.) |
3. | Upravljati prijavljenim problemima i omogućiti uvid Naručitelja u alat za evidenciju korisničkih zahtjeva pomoću kojih Naručitelj može potvrditi otklanjanje prijavljenih problema | 1. Upravljati prijavama incidenata i problema 2. Davati izvještaje Naručitelju o vremenu provedenom u otklanjanju prijavljenih problema 3. Davati izvještaje Naručitelju vezano za moguća poboljšanja u radu sustava |
Proaktivno održavanje
Obuhvaća konzultantske usluge, izradu i implementaciju funkcionalnih izmjena/dogradnji na intranet sustavu Porezne uprave, po posebnom zahtjevu Naručitelja:
• Osiguranje podrške Naručitelju donošenjem zaključaka i preporuka vezanih uz promjene funkcionalnih zahtjeva
• Suradnja s ostalim Naručiteljevim ugovornim Izvršiteljima u svrhu detektiranja uzroka nepravilnosti u slučajevima kada nije moguće sa sigurnošću utvrditi mjesto nepravilnog rada cjelovitog sustava zbog interakcije sa drugim podsustavima
• Izrada i implementacija funkcionalnih promjena uzrokovanih poslovnim promjenama, koje utječu na predmetna aplikativna rješenja i cjelokupni intranet sustav Porezne uprave te ostalih zahtjeva za promjenama (Change Requests), na zahtjev Naručitelja
• Obnavljanje intranet sustava Porezne uprave uzrokovano obnavljanjem sustava vezanih uz intranet sustava Porezne uprave ili ovisnih o njemu
• Tranzicija u produkcijsko okruženje, (produkcijski deployment, testiranje, stabilizacija)
• Integriranje s drugim aplikativnim sustavima Naručitelja
• Te ostali zahtjevi Naručitelja prihvaćenih xx xxxxxx isporučitelja.
Radno vrijeme za prijem zahtjeva i potporu korisnicima je: radnim danima u vremenu od 07:00 – 16:00 sati
Lista aktivnosti koje se odnose na Proaktivno održavanje navedena je u tablici (nije konačni popis usluga):
R.b. | Aktivnost: |
1. | Unos podataka koji trenutno ne postoje na intranet stranicama Naručitelja. Ove aktivnosti uključuju unos jednostavnog sadržaja sukladno definiranim standardima i unos sadržaja koji nije sukladan definiranim standardima koji podrazumijevaju veći angažman Izvršitelja. |
2. | Razvoj dodatnih mehanizama za prezentaciju podataka sukladno novo identificiranim korisničkim zahtjevima koji nisu prisutni u postojećem aplikativnom sustavu |
3. | Dodatna edukacija zaposlenika Naručitelja |
4. | Razvoj specifičnih mehanizama komunikacije za potrebe SPO, područnih xxxxx i drugih organizacijskih jedinica (razvoj web mjesta, njihova konfiguracija sukladno korisničkim zahtjevima, adaptacija na izgleda aplikativnom sustavu („look and feel“) |
5. | Razvoj novih vijesti („newsletter“) sukladno definiranim standardima i slanje istih svim pretplatnicima |
6. | Redovne aktivnosti održavanja koje se, na isključivi zahtjev Naručitelja, izvode nakon radnog vremena |
9. | Implementacija zahtjeva za novim dizajnom te novim elementima traženim xx xxxxxx Naručitelja |
10. | Opći konzalting za korištenje predmetnog sustava i primijenjenih programskih platformi i alata |
11. | Usluge korektivnog održavanja za probleme nastale greškom djelatnika Naručitelja ili isporučitelja ostalih proizvoda/usluga koji pružaju IT usluge Naručitelju |
12. | Ostale usluge proširene podrške koje xxxx nije moguće predvidjeti |
Vrijednost Proaktivnog održavanja za protekli mjesec utvrđivat će se na osnovu prihvaćenog mjesečnog izvješća o obavljenim aktivnostima za protekli mjesec koje sadrži specifikaciju ukupno utrošenog broja čovjek xxxx, a xxxx zbroj po mjesecima ne može prijeći maksimalnu količinu čovjek xxxx za jednu godinu.
Modeli održavanja sustava
Uvjeti pod xxxxxx xx Izvršitelj xxxxx osigurati nesmetan rad predmetnih aplikativnih sustava u punoj funkcionalnosti te otkloniti bilo kakvu grešku u radu predmetnih aplikativnih rješenja i intranet sustava Porezne uprave u cjelini su sljedeći:
Princip (režim) održavanja: 8 x 5
radni xxx od 8 sati, 5 radnih xxxx u tjednu,
Radni xxx:
ponedjeljak-xxxxx (osim praznika), 07:00-16:00 sati
Otklanjanje grešaka u radu sustava predstavlja intervenciju Izvršitelja koja počinje odzivom na prijavu problema Korisnika unutar vremena odziva i završava otklanjanjem xxxxxx - xxxxxxxx
• Xxxxxx – potpuna ili djelomična nedostupnost funkcionalnosti predmetnog aplikativnog sustava koja xx xxxx dostupna prije pojave greške
• Vrijeme odziva – vrijeme koje protekne od trenutka kad Xxxxxxxx izvijesti Izvršitelja o pojavi greške do trenutka kad Izvršitelj potvrdi prijavu greške i pokrene proces njenog otklanjanja
• Popravak – vrijeme koje protekne do trenutka otklanjanja greške, odnosno dovođenje aplikativnog sustava u njegovu punu funkcionalnost
Razine ozbiljnosti greške (Severity levels) s vremenima odziva i otklanjanja greške (popravka)
Razina ozbiljnos ti greške | Status Sustava | Opis | Odziv (rok od trenutka prijave problema) | Popravak (krajnji rok od prijave problema, ako za to postoje svi preduvjeti) |
1 Kritično | Sustav izvan funkcije | Xxxxxx xx Sustavu onemogućuje funkcioniranje Sustava u produkcijskom okruženju i onemogućava provođenje temeljnih poslovnih procesa od kritične važnosti za Naručitelja bez mogućnosti zaobilaženja problema | 2 h | 8 h |
2 Visoki prioritet | Funkcionalnost Sustava bitno smanjena | Xxxxxx xx Sustavu koja kritično otežava provođenje temeljnih poslovnih procesa. Sustava dostupan u produkcijskom okruženju samo uz mogućnost zaobilaženja problema | 4 h | 12 h |
3 Srednji prioritet | Funkcionalnost Sustava otežana | Xxxxxx xx Sustavu koja otežava poslovni proces Sustava te smanjuje efikasnost Sustava | 8 h | 3 RD |
4 Xxxxx prioritet | Funkcionalnost Sustava normalna, ali odstupa od specifikacije | Xxxxxx xx Sustavu koja minimalno utiče na poslovni proces Sustava. Iako Sustav ne funkcionira po specificiranim zahtjevima, poslovni proces se odvija normalno bez potrebe zaobilaženja problema. Zahtjev za funkcionalnim izmjenama, dopunama, zahtjev za konzultantsku podršku ili slično | 1 RD | 5 RD |
Xxxxxx Xxxxxx i Popravka izraženi su u xxxxxx (h) i radnim danima (RD= 8 h)
U slučaju nemogućnosti otklanjanja kvara u navedenom roku, isporučitelj će na vrijeme izvijesti naručitelja o trenutnom statusu i kontinuirano nastaviti raditi na rješenju do konačnog otklanjanja kvara.
U slučaju prijavljivana greške/zahtjeva pred kraj radnog vremena, rok za reakciju Izvršitelja prenosi se na slijedeći radni xxx.
Naručitelj xx xxxxx u sklopu svoje korisničke podrške, obaviti klasifikaciju pogrešaka prije kontaktiranja Izvršitelja. Tek nakon što xx xxxxxx klasificirana u jednu od navedenih razina, Naručitelj kontaktira Izvršitelja. Nakon analize problema xx xxxxxx Isporučitelja, Naručitelj i Isporučitelj će uskladiti dodijeljenu razinu ozbiljnosti.
Izvršitelj xx xxxxx osigurati dežurstvo za prijavu nepravilnosti u radu sustava, putem telefona/telefaksa/e-maila.
Izvršitelj xx xxxxx odrediti jedinstvenu e-mail adresu za primanje odnosno prihvatiti jedinstvenu e-mail adresu za slanje prijave greške.
Izvršitelj xx xxxxx prihvatiti prijavu greške po proceduri i putem alata koji osigura Naručitelj.
Penali
Ukoliko izvršitelj ne reagira u navedenim rokovima za odgovarajući model održavanja Naručitelj ima pravo odrediti penale i pismeno zatražiti umanjenje mjesečnog iznosa održavanja, navodeći točna vremena i rokove kašnjenja.
Naručitelj zadržava pravo određivanja penala sukladno kompleksnosti problema i primijenjenom angažmanu Izvršitelja u rješavanju istoga. Od Izvršitelja se očekuje da na prikladan način pravovremeno obavijesti Naručitelja o bilo kakvom mogućem odstupanju od ugovorenih uvjeta pružanja usluge.
Tablica visine penala izraženih u postotku od ukupne vrijednosti ugovora i to za svaki sat kašnjenja (prekoračenje roka reakcije se zaračunava u xxxxx iznosu penala po satu za svaki započeti sat kašnjenja):
Usluga | Odziv | Popravak |
Održavanje aplikativnih rješenja/usluge (Xxxxxx razine ozbiljnosti 1 - Kritično) | 0,01000% | 0,05000% |
Održavanje aplikativnih rješenja/usluge (Xxxxxx razine ozbiljnosti 2 – Visoki prioritet) | 0,00500% | 0,02500% |
Održavanje aplikativnih rješenja/usluge (Xxxxxx razine ozbiljnosti 3 – Srednji prioritet) | 0,00250% | 0,00625% |
Održavanje aplikativnih rješenja/usluge (Xxxxxx razine ozbiljnosti 4 – Xxxxx prioritet) | 0,00063% | 0,00208% |
Ukupna ugovorna kazna na godišnjoj razini može iznositi do 20% ukupne vrijednosti ugovora.