Common use of A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL VÁLLALT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK Clause in Contracts

A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL VÁLLALT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK. A célértékek az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló 13/2011. (XII.27.) NMHH rendeletben foglaltak szerint kerültek megadásra. Jelen mellékletben használt rövidítések az alábbi értelemmel bírnak: − Eht.: 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről; − Eszr.: 2/2015. (III.30.) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól; − Akr.: 4/2012. (I. 24.) NMHH rendelet a nyilvános elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz kapcsolódó adatvédelmi és titoktartási kötelezettségre, az adatkezelés és a titokvédelem különleges feltételeire, a hálózatok és a szolgáltatások biztonságára és integritására, a forgalmi és számlázási adatok kezelésére, valamint az azonosítok jelzésre és hívásátirányításra vonatkozó szabályokról; − R.: 13/2011. (XII.27.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről; Minőségi mutató neve és meghatározása Releváns rendelkezések Minőségi mutató mérése, származtatása, kizárt esetek Célérték Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje az esetek 80%-ában, Új szolgáltatásnyújtás megkezdésének az esetek 80%-ában teljesített határideje. R: 12. § (1) bekezdés a) pont. A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének az előfizetői szerződés létrejöttétől számított, az esetek 80%-ában vállalt határideje, napokban kifejezve (egy napnál rövidebb határidő esetén órában) Kizárt esetek: − visszavont megrendelések, − Szünetmentes szolgáltató váltás, − Számhordozás esete, − Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Előfizetőnek kell aktiválnia, − Ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. − Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Előfizető közötti szolgáltatási szerződés az ÁSZF-ben foglaltaktól eltérő megállapodás alapján jön létre, − A Szolgáltató műszaki okok miatt a szolgáltatás létesítésére nem képes, − A leadott megrendelés a joghatás kiváltására nem alkalmas. < 15 nap Hibaelhárítás ideje az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés b) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt legalább 1 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. A hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Hibaelhárítási idő: A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. Hibabejelentés: Az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a szolgáltatás csökkent minőségével vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos, és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatának, < 72 óra illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Előfizetővel az ÁSzF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek: − Előfizető által használt végberendezés hibája; − visszavont bejelentések; − Szünetmentes szolgáltató váltás; − Az Előfizető kéri a kivizsgálás vagy kijavítás elhalasztását; − A Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. Díjreklamáció kivizsgálási és elintézési idő az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés c) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt, legalább 2 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított elektronikus hírközlési szolgáltatás bármely díját vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és megvizsgálja. A vizsgálat eredményéről a szolgáltató az előfizetőt a fenti vizsgálat lezárását követően írásban tájékoztatja. Mért jellemző: A díjreklamációnak a szolgáltatónál történt nyilvántartásba vételétől számítva az előfizető tájékoztatásáig eltelt idő. A mutató származtatása számítással történik: a díjreklamációk kivizsgálási ideje szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Kizárt esetek: − számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), − számla kiállításával, − hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. < 30 nap A szolgáltatás éves szintű rendelkezésre állása, százalékban kifejezve R: 12. § (1) bekezdés d) pont Meghatározása: Rendelkezésre állás= (Összesített működési idő)/(Teljes megfigyelési idő) x 100 [%] Ahol: Összesített működési idő: a szolgáltatás összesített működési ideje. Teljes megfigyelési idő: a szolgáltatásra vonatkozó teljes éves megfigyelési idő. Az adatok forrása: a Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. A mutató kalkulációjánál számításba nem vett esetek: − A szolgáltatásnak az Előfizető kérésére történő szüneteltetése. − Az előre nem látható és el nem hárítható külső ok/okok miatti szünetelés (vis maior). − Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelés. 98%

A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL VÁLLALT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK. A célértékek az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló 13/2011. (XII.27.) NMHH rendeletben foglaltak szerint kerültek megadásra. Jelen mellékletben használt rövidítések az alábbi értelemmel bírnak: − Eht.: 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről; − Eszr.: 2/201522/2020. (III.30XII. 21.) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól; − Akr.: 4/2012. (I. 24.) NMHH rendelet a nyilvános elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz kapcsolódó adatvédelmi és titoktartási kötelezettségre, az adatkezelés és a titokvédelem különleges feltételeire, a hálózatok és a szolgáltatások biztonságára és integritására, a forgalmi és számlázási adatok kezelésére, valamint az azonosítok jelzésre és hívásátirányításra vonatkozó szabályokról; − R.: 13/2011. (XII.27.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről; Minőségi mutató neve és meghatározása Releváns rendelkezések Minőségi mutató mérése, származtatása, kizárt esetek Célérték Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje az esetek 80%-ában, Új szolgáltatásnyújtás megkezdésének az esetek 80%-ában teljesített határideje. R: 12. § (1) bekezdés a) pont. A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének az előfizetői szerződés létrejöttétől számított, az esetek 80%-ában 80%- ában vállalt határideje, napokban kifejezve (egy napnál rövidebb határidő esetén órában) Kizárt esetek: − visszavont megrendelések, − Szünetmentes szolgáltató váltás, − Számhordozás esete, − Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Előfizetőnek kell aktiválnia, − Ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. − Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Előfizető közötti szolgáltatási szerződés az ÁSZF-ben foglaltaktól eltérő megállapodás alapján jön létre, − A Szolgáltató műszaki okok miatt a szolgáltatás létesítésére nem képes, − A leadott megrendelés a joghatás kiváltására nem alkalmas. < <15 nap Hibaelhárítás ideje az esetek 80%-ában 80%- ában R: 12. § (1) bekezdés b) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt legalább 1 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. A hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Hibaelhárítási idő: < 72 óra A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. Hibabejelentés: Az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a szolgáltatás csökkent minőségével vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos, és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatának, < 72 óra illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Előfizetővel az ÁSzF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek: − Előfizető által használt végberendezés hibája; − visszavont bejelentések; − Szünetmentes szolgáltató váltás; − Az Előfizető kéri a kivizsgálás vagy kijavítás elhalasztását; − A Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. Díjreklamáció kivizsgálási és elintézési idő az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés c) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt, legalább 2 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított elektronikus hírközlési szolgáltatás bármely díját vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és megvizsgálja. A vizsgálat eredményéről a szolgáltató az előfizetőt a fenti vizsgálat lezárását követően írásban tájékoztatja. Mért jellemző: A díjreklamációnak a szolgáltatónál történt nyilvántartásba vételétől számítva az előfizető tájékoztatásáig eltelt idő. A mutató származtatása számítással történik: a díjreklamációk kivizsgálási ideje szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Kizárt esetek: − számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), − számla kiállításával, < 30 nap − hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. < 30 nap A szolgáltatás éves szintű rendelkezésre állása, százalékban kifejezve R: 12. § (1) bekezdés d) pont Meghatározása: Rendelkezésre állás= (Összesített működési idő)/(Teljes megfigyelési idő) x 100 [%] 98% Ahol: Összesített működési idő: a szolgáltatás összesített működési ideje. Teljes megfigyelési idő: a szolgáltatásra vonatkozó teljes éves megfigyelési idő. Az adatok forrása: a Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. A mutató kalkulációjánál számításba nem vett esetek: − A szolgáltatásnak az Előfizető kérésére történő szüneteltetése. − Az előre nem látható és el nem hárítható külső ok/okok miatti szünetelés (vis maior). − Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelés. 98%.

A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL VÁLLALT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK. A célértékek az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló 13/2011. (XII.27.) NMHH rendeletben foglaltak szerint kerültek megadásra. Jelen mellékletben használt rövidítések az alábbi értelemmel bírnak: − Eht.: 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről; − Eszr.: 2/2015. (III.30.) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól; − Akr.: 4/2012. (I. 24.) NMHH rendelet a nyilvános elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz kapcsolódó adatvédelmi és titoktartási kötelezettségre, az adatkezelés és a titokvédelem különleges feltételeire, a hálózatok és a szolgáltatások biztonságára és integritására, a forgalmi és számlázási adatok kezelésére, valamint az azonosítok jelzésre és hívásátirányításra vonatkozó szabályokról; − R.: 13/2011. (XII.27.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről; Minőségi mutató neve és meghatározása Releváns rendelkezések Minőségi mutató mérése, származtatása, kizárt esetek Célérték Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje az esetek 80%-ában, Új szolgáltatásnyújtás megkezdésének az esetek 80%-ában teljesített határideje. R: 12. § (1) bekezdés a) pont. A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének az előfizetői szerződés létrejöttétől számított, az esetek 80%-ában vállalt határideje, napokban kifejezve (egy napnál rövidebb határidő esetén órában) Kizárt esetek: − visszavont megrendelések, − Szünetmentes szolgáltató váltás, − Számhordozás esete, − Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Előfizetőnek kell aktiválnia, − Ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. − Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Előfizető közötti szolgáltatási szerződés az ÁSZF-ben foglaltaktól eltérő megállapodás alapján jön létre, − A Szolgáltató műszaki okok miatt a szolgáltatás létesítésére nem képes, − A leadott megrendelés a joghatás kiváltására nem alkalmas. < 15 nap Hibaelhárítás ideje az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés b) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt legalább 1 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. A hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Hibaelhárítási idő: A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. Hibabejelentés: Az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a szolgáltatás csökkent minőségével vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos, és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatának, < 72 óra illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A < 72 óra hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Előfizetővel az ÁSzF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek: − Előfizető által használt végberendezés hibája; − visszavont bejelentések; − Szünetmentes szolgáltató váltás; − Az Előfizető kéri a kivizsgálás vagy kijavítás elhalasztását; − A Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. Díjreklamáció kivizsgálási és elintézési idő az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés c) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt, legalább 2 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított elektronikus hírközlési szolgáltatás bármely díját vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és megvizsgálja. A vizsgálat eredményéről a szolgáltató az előfizetőt a fenti vizsgálat lezárását követően írásban tájékoztatja. Mért jellemző: A díjreklamációnak a szolgáltatónál történt nyilvántartásba vételétől számítva az előfizető tájékoztatásáig eltelt idő. A mutató származtatása számítással történik: a díjreklamációk kivizsgálási ideje szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Kizárt esetek: − számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), − számla kiállításával, − hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. < 30 nap A szolgáltatás éves szintű rendelkezésre állása, százalékban kifejezve − Ügyfélszolgálati bejelentkezési arány Ügyfélszolgálati ügyintéző adott időn belüli bejelentkezésének aránya [%] R: 12. § (1) bekezdés de) pont Meghatározása: Rendelkezésre állás= (Összesített működési idő)/(Teljes megfigyelési idő) x 100 [%] Ahol: Összesített működési időpont, A Szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli élőhangos bejelentkezésének aránya az ügyfélszolgálatra érkező, sikeresen felépült hívások esetén. A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt legalább 1 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. A bejelentkezési arány mérési alapja hívássoroló rendszer esetén: a bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell mérni. Kizárt esetek − az ügyintéző bejelentkezését követően lefolytatott beszélgetés időtartama − a segélyhívó szolgálathoz történő hozzáférés − az automatikusan nyújtott szolgáltatások, amelyeknél a hívó információ/szolgáltatás összesített működési idejeeléréséhez nem vesz igénybe kezelői segítséget. Teljes megfigyelési idő: a szolgáltatásra vonatkozó teljes éves megfigyelési idő. Az adatok forrása: a Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. A mutató kalkulációjánál számításba nem vett esetek: − A szolgáltatásnak az Előfizető kérésére történő szüneteltetése. − Az előre nem látható és el nem hárítható külső ok/okok miatti szünetelés (vis maior). − Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelés. 9875%

A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL VÁLLALT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK. A célértékek az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló 13/2011. (XII.27.) NMHH rendeletben foglaltak szerint kerültek megadásra. Jelen mellékletben használt rövidítések az alábbi értelemmel bírnak: − Eht.: 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről; − Eszr.: 2/2015. (III.30.) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól; − Akr.: 4/2012. (I. 24.) NMHH rendelet a nyilvános elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz kapcsolódó adatvédelmi és titoktartási kötelezettségre, az adatkezelés és a titokvédelem különleges feltételeire, a hálózatok és a szolgáltatások biztonságára és integritására, a forgalmi és számlázási adatok kezelésére, valamint az azonosítok jelzésre és hívásátirányításra vonatkozó szabályokról; − R.: 13/2011. (XII.27.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről; Minőségi mutató neve és meghatározása Releváns rendelkezések Minőségi mutató mérése, származtatása, kizárt esetek Célérték Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje az esetek 80%-ában, Új szolgáltatásnyújtás megkezdésének az esetek 80%-ában teljesített határideje. R: 12. § (1) bekezdés a) pont. A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének az előfizetői szerződés létrejöttétől számított, az esetek 80%-ában vállalt határideje, napokban kifejezve (egy napnál rövidebb határidő esetén órában) Kizárt esetek: − visszavont megrendelések, − Szünetmentes szolgáltató váltás, − Számhordozás esete, − Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Előfizetőnek kell aktiválnia, − Ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. − Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Előfizető közötti szolgáltatási szerződés az ÁSZF-ben foglaltaktól eltérő megállapodás alapján jön létre, − A Szolgáltató műszaki okok miatt a szolgáltatás létesítésére nem képes, − A leadott megrendelés a joghatás kiváltására nem alkalmas. < 15 nap Hibaelhárítás ideje az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés b) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt legalább 1 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. A hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Hibaelhárítási idő: A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. Hibabejelentés: Az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a szolgáltatás csökkent minőségével vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos, és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatának, < 72 óra illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A < 72 óra hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Előfizetővel az ÁSzF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek: − Előfizető által használt végberendezés hibája; − visszavont bejelentések; − Szünetmentes szolgáltató váltás; − Az Előfizető kéri a kivizsgálás vagy kijavítás elhalasztását; − A Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. Díjreklamáció kivizsgálási és elintézési idő az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés c) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt, legalább 2 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított elektronikus hírközlési szolgáltatás bármely díját vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és megvizsgálja. A vizsgálat eredményéről a szolgáltató az előfizetőt a fenti vizsgálat lezárását követően írásban tájékoztatja. Mért jellemző: A díjreklamációnak a szolgáltatónál történt nyilvántartásba vételétől számítva az előfizető tájékoztatásáig eltelt idő. A mutató származtatása számítással történik: a díjreklamációk kivizsgálási ideje szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Kizárt esetek: − számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), − számla kiállításával, − hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. < 30 nap A szolgáltatás éves szintű rendelkezésre állása, százalékban kifejezve R: 12. § (1) bekezdés d) pont Meghatározása: Rendelkezésre állás= (Összesített működési idő)/(Teljes megfigyelési idő) x 100 [%] Ahol: Összesített működési idő: a szolgáltatás összesített működési ideje. Teljes megfigyelési idő: a szolgáltatásra vonatkozó teljes éves megfigyelési idő. Az adatok forrása: a Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. A mutató kalkulációjánál számításba nem vett esetek: − A szolgáltatásnak az Előfizető kérésére történő szüneteltetése. − Az előre nem látható és el nem hárítható külső ok/okok miatti szünetelés (vis maior). − Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelés. 98%

A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL VÁLLALT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK. A célértékek az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a díjazás hitelességéről szóló 13/2011. (XII.27.) NMHH rendeletben foglaltak szerint kerültek megadásra. Jelen mellékletben használt rövidítések az alábbi értelemmel bírnak: − Eht.: 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről; − Eszr.: 2/2015. (III.30.) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól; − Akr.: 4/2012. (I. 24.) NMHH rendelet a nyilvános elektronikus hírközlési szolgáltatáshoz kapcsolódó adatvédelmi és titoktartási kötelezettségre, az adatkezelés és a titokvédelem különleges feltételeire, a hálózatok és a szolgáltatások biztonságára és integritására, a forgalmi és számlázási adatok kezelésére, valamint az azonosítok jelzésre és hívásátirányításra vonatkozó szabályokról; − R.: 13/2011. (XII.27.) NMHH rendelet az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről; Minőségi mutató neve és meghatározása Releváns rendelkezések Minőségi mutató mérése, származtatása, kizárt esetek Célérték Szolgáltatásnyújtás megkezdésének határideje az esetek 80%-ában, Új szolgáltatásnyújtás megkezdésének az esetek 80%-ában teljesített határideje. R: 12. § (1) bekezdés a) pont. A szolgáltatás igénybevételét lehetővé tevő új előfizetői hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatásnyújtás megkezdésének az előfizetői szerződés létrejöttétől számított, az esetek 80%-ában 80%- ában vállalt határideje, napokban kifejezve (egy napnál rövidebb határidő esetén órában) Kizárt esetek: − visszavont megrendelések, − Szünetmentes szolgáltató váltás, − Számhordozás esete, − Azok az esetek, amikor a szolgáltatást az Előfizetőnek kell aktiválnia, − Ha az igénylő halasztást, vagy későbbi időpontot kért a létesítésre. − Azok az esetek, amikor a Szolgáltató és az Előfizető közötti szolgáltatási szerződés az ÁSZF-ben foglaltaktól eltérő megállapodás alapján jön létre, − A Szolgáltató műszaki okok miatt a szolgáltatás létesítésére nem képes, − A leadott megrendelés a joghatás kiváltására nem alkalmas. < <15 nap Hibaelhárítás ideje az esetek 80%-ában 80%- ában R: 12. § (1) bekezdés b) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt legalább 1 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. A hibaelhárítási idő szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Hibaelhárítási idő: < 72 óra A szolgáltató hálózatában, vagy bármely azzal összekapcsolt hálózatban, a - szolgáltatót terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő minőségű ismételt rendelkezésre állásáig eltelt megkezdett órák száma. Hibabejelentés: Az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az elektronikus hírközlési szolgáltatás nem előfizetői szerződés szerinti teljesítésével, így különösen a szolgáltatás csökkent minőségével vagy igénybevételi lehetőségének megszűnésével kapcsolatos, és a Szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközlő hálózatának, < 72 óra illetőleg annak meghibásodásának tulajdonítható. A hibaelhárítási idő csak azokra az esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az Előfizetővel az ÁSzF szerinti hibaelhárítási feltételekkel szerződik. Kizárt esetek: − Előfizető által használt végberendezés hibája; − visszavont bejelentések; − Szünetmentes szolgáltató váltás; − Az Előfizető kéri a kivizsgálás vagy kijavítás elhalasztását; − A Szolgáltató által az ellátottként közzétett területen kívül eső (ellátatlan) területre vonatkozó panasz. Díjreklamáció kivizsgálási és elintézési idő az esetek 80%-ában R: 12. § (1) bekezdés c) pont A Szolgáltató által előre meghatározott, vagy tanúsító által kijelölt, legalább 2 hónapos időszak adataiból, számítással kell képezni. Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított elektronikus hírközlési szolgáltatás bármely díját vitatja, a szolgáltató az erről szóló bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és megvizsgálja. A vizsgálat eredményéről a szolgáltató az előfizetőt a fenti vizsgálat lezárását követően írásban tájékoztatja. Mért jellemző: A díjreklamációnak a szolgáltatónál történt nyilvántartásba vételétől számítva az előfizető tájékoztatásáig eltelt idő. A mutató származtatása számítással történik: a díjreklamációk kivizsgálási ideje szerint növekvő sorrendbe téve az eseteket, a darabszám szerinti alsó 80 %-nak az időbeli felső korlátja. Kizárt esetek: − számlára irányuló lekérdezéssel (információkéréssel), − számla kiállításával, < 30 nap − hibabejelentéssel kapcsolatos panasz. < 30 nap A szolgáltatás éves szintű rendelkezésre állása, százalékban kifejezve R: 12. § (1) bekezdés d) pont Meghatározása: Rendelkezésre állás= (Összesített működési idő)/(Teljes megfigyelési idő) x 100 [%] 98% Ahol: Összesített működési idő: a szolgáltatás összesített működési ideje. Teljes megfigyelési idő: a szolgáltatásra vonatkozó teljes éves megfigyelési idő. Az adatok forrása: a Szolgáltató támogató rendszere, a központi számlálók. A mutató kalkulációjánál számításba nem vett esetek: − A szolgáltatásnak az Előfizető kérésére történő szüneteltetése. − Az előre nem látható és el nem hárítható külső ok/okok miatti szünetelés (vis maior). − Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon történő szünetelés. 98%.