Common use of Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje Clause in Contracts

Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje. 6.4.1. A Szolgáltató az Előfizetők és Felhasználók bejelentéseinek intézésére, panaszaik kivizsgálására és orvoslására, az Előfizetők és Felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet, melynek elérhetőségeit jelen ÁSZF 1.1. és 1.2. pontja tartalmazza. A szolgáltató központi telefonos ügyfélszolgálata elérhető a legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívhatósággal is. A Szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy az ügyfélszolgálati telefonszámokra érkezett hívásokról hangfelvételt készítsen, amiről a hívó felet minden esetben a hangrögzítést megelőzően tájékoztatja. A Szolgáltató a rögzített hanganyagot a hívó fél kérésére a tárolási időn belül rendelkezésre bocsájtja. A Szolgáltató a rögzített hanganyagokat a rögzítés napját követő 1 évig tárolja. Az Előfizető nyilatkozatait a Szolgáltató ügyfélszolgálatára postai úton feladva vagy személyesen benyújtva vagy digitális aláírással ellátott elektronikus levélben írásban jogosult megtenni A Szolgáltató ügyfélszolgálaton történő közzétételi kötelezettségét (beleértve különösen az ÁSZF közzétételét, valamint más tájékoztatás közzétételét) az alábbiak szerint teljesíti: o a tájékoztatást az ügyfélszolgálati helyiségben és internetes honlapján közzéteszi, továbbá o az abban foglaltakról a telefonszolgáltatás igénybevételével elérhető ügyfélszolgálat szóbeli tájékoztatást ad. A Szolgáltató Előfizetővel szemben fennálló értesítési kötelezettségét az alábbiak szerint teljesíti: o az Előfizető közvetlen, írásbeli értesítésével (értesítés levélben) vagy, o elektronikus levélben, vagy o egyéb elektronikus hírközlés útján o pontos utalást az ÁSZF módosított rendelkezéseire; o a módosítások lényegének rövid leírását; o a módosítások hatálybalépésének időpontját; o a közzétett ÁSZF elérhetőségét; o ha a Szolgáltató az előfizetői szolgáltatások díját módosítja, akkor a módosított díj összegét; o azt a feltételt, jogszabályváltozást vagy hatósági döntést, lényeges körülményt, amellyel a Szolgáltató a módosítást indokolja; o az Előfizetőt az ÁSZF egyoldalú módosítása esetén megillető jogosítványokat. Fenti értesítésekkel egyidejűleg Szolgáltató tájékoztatja Xxxxxxxxxx a felmondás feltételeiről.

Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje. 6.4.1Az előfizetői szolgáltatások nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat az Előfizető telefonon vagy elektronikus levél útján teheti meg, vagy írásban. Szolgáltató Ügyfélszolgálata a hozzá érkező egyes panaszokat 15 napon belül kivizsgálja, és a vizsgálat eredményéről értesíti Előfizetőt. A felmerülő jogviták rendezésére – amennyiben az tárgyalásos úton nem rendezhető – kizárólagosan a Dunaújvárosi Városi Bíróság az illetékes. Ha az Előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és 15 napon belül megvizsgálja. Ha az Előfizetők Előfizető a díjreklamációról szóló bejelentést a díjfizetési határidőn belül nyújtja be Szolgáltatóhoz, és Felhasználók bejelentéseinek intézésérea bejelentést Szolgáltató nem utasítja el öt napon belül, panaszaik kivizsgálására és orvoslásáraa fizetési határidő a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjreklamáció megvizsgálásának időpontjával meghosszabbodik. Ha a Szolgáltató a díjreklamációnak helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított harminc napon belül azt a díjkülönbözetet, ami Szolgáltató felróható magatartása miatt került kiszámlázásra, valamint annak a díjszabásban meghatározott kamatát, az Előfizetők és Felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtetElőfizető számláján egy összegben jóváírja, melynek elérhetőségeit jelen ÁSZF 1.1. és 1.2. pontja tartalmazza. A szolgáltató központi telefonos ügyfélszolgálata elérhető a legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívhatósággal is. A Szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy vagy az ügyfélszolgálati telefonszámokra érkezett hívásokról hangfelvételt készítsen, amiről a hívó felet minden esetben a hangrögzítést megelőzően tájékoztatja. A Szolgáltató a rögzített hanganyagot a hívó fél kérésére a tárolási időn belül rendelkezésre bocsájtja. A Szolgáltató a rögzített hanganyagokat a rögzítés napját követő 1 évig tároljaElőfizetőnek visszafizeti. Az Előfizető nyilatkozatait a díjreklamáció elutasítása esetén jogosult a Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság területi irodáiban vagy a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjénél vizsgálatot kérni. Ha Előfizető a Szolgáltató ügyfélszolgálatára postai úton feladva vagy személyesen benyújtva vagy digitális aláírással ellátott elektronikus levélben írásban jogosult megtenni A Szolgáltató ügyfélszolgálaton történő közzétételi kötelezettségét (beleértve különösen az ÁSZF közzétételétáltal követelt díj összegét vitatja, valamint más tájékoztatás közzétételét) az alábbiak szerint teljesíti: o Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a tájékoztatást az ügyfélszolgálati helyiségben és internetes honlapján közzéteszidíj számlázása, továbbá o megállapítása helyes volt. Előfizetői panasz elutasítása esetén a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 38. § (3) bekezdésével összhangban Szolgáltató Előfizetőt írásban értesíti. Előfizető kérésére Szolgáltató betekintést enged az abban foglaltakról előfizetői szolgáltatás díjszámításának alapjául szolgáló adatokba kizárólag az Előfizetőre vonatkozó adatok tekintetében. Ha jogszabály vagy a telefonszolgáltatás igénybevételével elérhető ügyfélszolgálat szóbeli tájékoztatást ad. A Szolgáltató Előfizetővel szemben fennálló értesítési kötelezettségét az alábbiak szerint teljesíti: o az Előfizető közvetlen, írásbeli értesítésével (értesítés levélben) vagy, o elektronikus levélben, hírközlési hatóság valamely általános szerződési feltételnek vagy o egyéb elektronikus hírközlés útján o pontos utalást az ÁSZF módosított rendelkezéseire; o a módosítások lényegének rövid leírását; o a módosítások hatálybalépésének időpontját; o a közzétett ÁSZF elérhetőségét; o ha más tájékoztatásnak a Szolgáltató az előfizetői szolgáltatások díját módosítjaügyfélszolgálatán történő közzétételét rendeli el, akkor a módosított díj összegét; o azt a feltételt, jogszabályváltozást vagy hatósági döntést, lényeges körülményt, amellyel ennek a Szolgáltató a módosítást indokolja; o az Előfizetőt az ÁSZF egyoldalú módosítása esetén megillető jogosítványokat. Fenti értesítésekkel egyidejűleg Szolgáltató tájékoztatja Xxxxxxxxxx a felmondás feltételeiről.következők teljesítésével tesz eleget:

Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje. 6.4.1. A Szolgáltató az Előfizetők és Felhasználók bejelentéseinek intézésére, panaszaik kivizsgálására és orvoslására, az Előfizetők és Felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot működtet, melynek elérhetőségeit jelen ÁSZF 1.1. és 1.2. pontja tartalmazza. A szolgáltató központi Szolgáltató biztosítja azt, hogy az ügyfélszolgálat legalább hetente 1 munkanapon nyitva tartson. Az ügyfélszolgálat naptári évenként – a jogszabály szerinti munkaszüneti napokon túl – összesen 0 munkanapon is zárva tarthat és amely napokon kizárólag telefonos ügyfélszolgálata hibabejelentő szolgálat érhető el. Az ügyfélszolgálat ezen zárva tartásáról a Szolgáltató a naptári dátum szerinti megjelöléssel legalább 15 nappal korábban tájékoztatja az előfizetőket az ügyfélszolgálaton kifüggesztett hirdetmény útján, valamint internetes oldalán. A Szolgáltató a nyilvános elektronikus hírközlő hálózaton elérhető ügyfélszolgálat elérését köteles a megfizetendő, legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívhatósággal isis biztosítani. E szabályt a belföldi hálózatból indított hívásokra kell alkalmazni. A Szolgáltató fenntartja magának által működtetett telefonos ügyfélszolgálat emelt díjas szolgáltatással nem működtethető. Az előfizetői hozzáférést nyújtó Szolgáltató – a jogotműszaki szolgáltatási feltételek megléte esetén – saját hálózatából díjmentesen köteles biztosítani ügyfélszolgálatának elérhetőségét. A Szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatára érkező előfizetői jogviszonyt érintő megkereséseket, hogy panaszokat, valamint a Szolgáltató és az ügyfélszolgálati telefonszámokra érkezett hívásokról Előfizető közötti telefonos kommunikációt külön jogszabályban meghatározottak szerint a Szolgáltatónak rögzítenie kell, és visszakereshető módon legalább 1évig meg kell őriznie. A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői bejelentésről a szolgáltató hangfelvételt készítsenkészít, amiről amelyet visszakereshető módon – a hívó felet minden esetben hibaelhárítással kapcsolatos hibabejelentésre vonatkozó bejelentés kivételéve, melyet a hangrögzítést megelőzően tájékoztatjaSzolgáltató a hibaelhárítástól számított 1éves elévülési időtartam végéig köteles megőrizni – a bejelentés időpontjától számítva a fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti időpontig megőriz. Ha a hangfelvétel tartalmazza a 6.2. pontban megjelölt és panaszfelvételi jegyzőkönyv szerinti tartalmi elemeket - ide nem értve a panasz előterjesztésének helyét, az Előfizető által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét -, a jegyzőkönyv felvétele az Előfizető beleegyezésével mellőzhető. A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, 5 évig meg kell őrizni, és az Előfizető kérésére, a jelen pont szerinti módon, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A Szolgáltató a rögzített hanganyagot hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról az Előfizetőt a hívó fél kérésére telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles. Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló törvény szerinti tájékoztatási kötelezettség teljesítése keretében a tárolási időn Szolgáltató köteles az ügyfélszolgálat által bonyolított telefonos beszélgetésről készített hangfelvételnek az érintett Előfizető általi visszahallgatását - kérésre - a Szolgáltató által biztosított ügyfélszolgálati helyiségben lehetővé tenni az erre vonatkozó kérelem beérkezésétől számított 5 munkanapon belül, ami a hangfelvétel rendelkezésre bocsátásának minősül. A hangfelvétel másolatát a Szolgáltató köteles az Előfizető kérelmére 30 napon belül, vagy a Hatóság felhívására a felhívásban megjelölt határidőn belül rendelkezésre bocsájtjabocsátani. Az Előfizető részére előfizetői bejelentésenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani. Az ügyfélszolgálat útján a Felhasználó illetve az Előfizető szolgáltatás iránti igényt jelenthet be, szerződést köthet, módosíthat és szüntethet meg, díjfizetést teljesíthet, szüneteltetés iránti igényt jelenthet be, a szolgáltatással kapcsolatban tájékozódhat és információt kérhet, hibabejelentést tehet, bejelentést tehet és panasszal élhet. A panaszok kezelési rendjét a 6.2. pont tartalmazza. Az ügyfelek Szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje az ügyfél igényének kielégítéséhez szükséges folyamatok lebonyolításának időigényétől függ, valamint az adott időpontban az ügyfélszolgálaton megjelenő ügyfelek számától. A Szolgáltató minden tőle elvárhatót megtesz az ügyfelek gyors, pontos kiszolgálása érdekében és több ügyfél egyidejű megérkezése esetén az ügyfélszolgálat vezetője azonnal intézkedik az ügyfelek mielőbbi kiszolgálása érdekében. A Szolgáltató törekszik arra, hogy az ügyfél és az ügyfélszolgálati munkatárs közvetlen kommunikációja során az időintervallum minimalizálásra kerüljön az ügyfélszolgálati munkatársak felkészült ügyintézése, gyors, pontos, értelmezhető válaszadása útján. Az Előfizető nyilatkozatainak, valamint a rögzített hanganyagokat a rögzítés napját követő 1 évig tárolja. Szolgáltató értesítéseinek, tájékoztatásainak és közzétételeinek megtételére az alábbiak szerint kerülhet sor: Az Előfizető nyilatkozatait a Szolgáltató székhelyére vagy központi avagy illetékes ügyfélszolgálatára írásban (postai úton feladva feladva, telefaxon, vagy elektronikus levélben megküldve vagy személyesen benyújtva vagy digitális aláírással ellátott elektronikus levélben írásban benyújtva) jogosult megtenni A Szolgáltató ügyfélszolgálaton történő közzétételi kötelezettségét (beleértve különösen megtenni, ha az ÁSZF közzétételétmásként nem rendelkezik. Az előfizetői szerződést az Előfizető minden olyan formában (írásban, valamint szóban, stb.) jogosult felmondani, mint amilyen formát a Szolgáltató a szerződés megkötésére is alkalmaz. Ha jogszabály vagy a hírközlési hatóság valamely általános szerződési feltételnek vagy más tájékoztatás közzétételét) az alábbiak szerint teljesítitájékoztatásnak a Szolgáltató ügyfélszolgálatán történő közzétételét rendeli el, ennek a Szolgáltató a következők teljesítésével tesz eleget: o – a tájékoztatást az ügyfélszolgálati helyiségben és helyiségben, ennek hiányában internetes honlapján közzéteszi, továbbá o és – az abban foglaltakról a telefonszolgáltatás igénybevételével elérhető ügyfélszolgálat szóbeli tájékoztatást ad. A Szolgáltató Előfizetővel szemben fennálló értesítési kötelezettségét az alábbiak szerint teljesíti: o Ha jogszabály az Előfizető közvetlen, írásbeli értesítésével (értesítés levélben) vagy, o elektronikus levélben, vagy o egyéb elektronikus hírközlés útján o pontos utalást az ÁSZF módosított rendelkezéseire; o a módosítások lényegének rövid leírását; o a módosítások hatálybalépésének időpontját; o a közzétett ÁSZF elérhetőségét; o ha értesítését írja elő és amennyiben a Szolgáltató számlalevelet is küld, a Szolgáltató köteles a számlalevél mellékletében értesíteni az előfizetői szolgáltatások díját módosítjaElőfizetőt. Elektronikus számla bemutatási rendszer esetén a számlaértesítő elektronikus levél minősül számlalevélnek. Az Előfizetőt – a számlaértesítő elektronikus levélben vagy – az elektronikus számlában, akkor amennyiben lehetséges a módosított díj összegét; o azt a feltételt, jogszabályváltozást vagy hatósági döntést, lényeges körülményt, amellyel számlaértesítő elektronikus levélben erre történő utalással kell értesíteni. Ha jogszabály az Előfizető értesítését írja elő és a Szolgáltató a módosítást indokolja; o szolgáltatás jellegéből adódóan nem köteles számlalevelet küldeni, illetve ha az Előfizetőt értesítés számlalevélben történő teljesítésére azért nincs mód, mert az ÁSZF egyoldalú módosítása esetén megillető jogosítványokatértesítés jogszabály által előírt időpontja a számlalevél előfizetőnek történő, Szolgáltató általános szerződési feltételei által meghatározott megküldési időpontját megelőzi, a Szolgáltató választása szerint - a 6.4. Fenti értesítésekkel egyidejűleg Szolgáltató tájékoztatja Xxxxxxxxxx pont szerinti korlátozásokra figyelemmel - az értesítési kötelezettségének a felmondás feltételeiről.következő módon tehet eleget: