Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. 28
6.1. A hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás 28
6.2. Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén 32
6.3. Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése) 34
6.4. Az ügyfélszolgálat működése, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje 37
6.5. A tudakozó szolgáltatás igénybevétele 40
6.6. Tájékoztatás a szolgáltatással összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség) feltüntetése 40
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. 6.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. 34
6.1 A hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás 34
6.1.1 A hiba bejelentése 34
6.1.2 A hiba elhárítása 34
6.1.3 A Szolgáltató érdekkörén kívül eső hiba elhárítása, egyéb munkák 35
6.1.4 A tartalék hozzáférés (back-up) esetén érvényes rendelkezések 35
6.2 Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén 35
6.3 Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése) 36
6.3.1 Az előfizetői panaszok kezelése 36
6.3.2 A díjreklamáció 37
6.3.3 A nyilvános telefonállomásokkal kapcsolatos reklamációk 38
6.3.4 Mobileszköz letiltása iránti kérelem befogadása 38
6.4 Az ügyfélszolgálat működése, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje 38
6.5 A tudakozó szolgáltatás igénybevétele 39
6.6 Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség) feltüntetése 39
6.6.1 A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság 39
6.6.2 A Gazdasági Versenyhivatal 40
6.6.3 A bíróság 40
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. 19
6.1. Hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a Hibabejelentések nyilvántartásba
6.1.1. A Hibaelhárítás módja 19
6.1.2. A karbantartási szolgáltatások biztosítása 21
6.2. Az Előfizető jogai a Szolgáltatás hibás teljesítése esetén 21
6.2.1. Az Szolgáltatás minőségével kapcsolatos viták 22
6.3. Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése) 22
6.3.1. Számlapanaszok intézése 22
6.4. Az ügyfélszolgálat működése, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje 22
6.4.1. Az ügyfélszolgálat működése 22
6.4.2. Az Ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje 23
6.5. A tudakozó szolgáltatás igénybevétele 23
6.6. Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik (cím, telefonszám, egyén elérhetőség) feltüntetése 23
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. A hibaelhárításra vonatkozó szabályozásban foglaltaktól Üzleti Előfizetők esetében a Felek egyező akarattal eltérhetnek.
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. 27
6.1. Hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a
6.1.1. Hibaelhárítási célértékek, hibabejelentés feltételei 28
6.1.2. A hibabejelentő szolgálat elérhetősége 28
6.1.3. A hibabejelentés nyilvántartása 28
6.1.4. A hibaelhárítás határideje 29
6.1.5. Együttműködés a Szolgáltatóval a hibaelhárítás érdekében 29
6.1.6. Együttműködés más szolgáltatókkal a hibaelhárítás terén 29 6.1.7. Karbantartási szolgáltatások 29
6.2. Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén 30
6.2.1. A Szolgáltató hibás teljesítése 30
6.2.2. A Szolgáltató felelőssége a hibaelhárításért 30
6.2.3. Az Előfizető kötelezettségei a hibaelhárítással kapcsolatban 30
6.2.4. A szolgáltatás minőségével kapcsolatos viták rendezésének módja 30
6.2.5. Vis maior 30
6.2.6. Az Előfizető jogorvoslati jogai 31
6.3. Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése) 31
6.3.1 Az Előfizetői panaszok kezelése 31
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. 6.1 A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás
6.1.1 A Szolgáltató hibabejelentő szolgálata az ügyfélszolgálat elérhetőségével azonos feltételek szerint érhető el. A Szolgáltató az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében (illetve munkaidőben) élőhangos hibabejelentőt működtet. Rendelkezésre állási idő mértékét az ÁSZF 4.1.3 pontja tartalmazza. Az élőhangos szolgálat szünetelése idején – az év 365 napján – a Szolgáltató üzenetrögzítő működését biztosítja. Az ügyfélszolgálat nyitvatartási idején kívül (illetve munkaidőn kívül) a távbeszélőn üzenetrögzítőre, vagy elektronikus, vagy postai úton érkező bejelentéseket a Szolgáltató nyilvántartásba venni és visszaigazolni az ügyfélszolgálati idő (illetve munkaidő) alatt köteles – a bejelentések beérkezésének sorrendjében. A Szolgáltató egyes területein működő hibabejelentő szolgálat rendjét az 1. számú melléklet tartalmazza.
6.1.2 Az előfizető a hibát az ügyfélkapcsolati helyeken, címeken, telefonszámokon jelentheti be. A Szolgáltató a hiba bejelentése után haladéktalanul megkezdi a hibabehatárolást.
6.1.3 A Szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás során tett intézkedéseket visszakövethető módon rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt legalább egy évig megőrzi. A Szolgáltató a hibabejelentést az előfizető részére visszaigazolja, és azt nyilvántartásba veszi. A hibabejelentéssel kapcsolatos értesítés telefonon bejelentett hiba esetén a bejelentett hiba visszaolvasásával megtörténtnek tekintendő. Írásban bejelentett hiba esetén a Szolgáltató az előfizető által megadott telefonszámon értesíti az előfizetőt a hibafelvétel fogadásáról és a hibabehatároló eljárás eredményéről.
6.1.4 A hibabejelentésnek és az ahhoz kapcsolódó nyilvántartásnak tartalmaznia kell:
a) az előfizető értesítési címét vagy más azonosítóját,
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. Az ügyfélszolgálat elérhetőségének biztosítása - A szolgáltató a nyilvános elektronikus hírközlő hálózaton elérhető ügyfélszolgálat elérését köteles a megfizetendő, legalacsonyabb díjú hívás díjánál nem magasabb díjazású hívhatósággal is biztosítani. E szabályt a belföldi hálózatból indított hívásokra kell alkalmazni. - Az előfizetői hozzáférést nyújtó szolgáltató a műszaki szolgáltatási feltételek megléte esetén saját hálózatából díjmentesen köteles biztosítani ügyfélszolgálatának elérhetőségét. - Az előfizető az előfizetői szolgáltatás meghibásodását a szolgáltató által biztosított hibabejelentő szolgálatnál jelentheti be, amelyet a szolgáltató az ügyfélszolgálatán keresztül vagy közvetlenül köteles elérhetővé tenni, az ügyfélszolgálat elérhetőségével azonos feltételek szerint. - Az ügyfélszolgálat elérhetőségét biztosító telefonszolgáltatáson keresztül reklámközlemény vagy ajánlat csak abban az esetben továbbítható, ha ezt az előfizető kérte vagy ehhez a hívó fél előzetesen hozzájárul. Az ügyfélszolgálat elérhetősége e hozzájáruláshoz nem köthető. - Az előfizetői panasz intézésére irányadó eljárást egyebekben a szolgáltató általános szerződési feltételei határozzák meg. évi CLV. törvény 17/A. §-ában, 17/B. § (1) és (3)–(3b) bekezdésében, valamint 17/C. §-ában foglaltakkal összhangban.. - A szolgáltató köteles az előfizető által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, érdekkörébe tartozó hibát kijavítani.
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. 21
6.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás 21
6.2. Az Előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és
6.3. Az Előfizető jogai az Előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az Előfizetőt megillető kötbér mértéke, az Előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja 28
6.4. Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek Szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje 29
6.5. A tudakozó szolgáltatás igénybevétele 30
6.6. Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről 30
Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták. A hibabejelentések kezelése, folyamata, a vállalt hibaelhárítási határidő, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás