Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) A jelen ÁSZF vonatkozásában
a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés,
b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek.
6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni.
6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi.
6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza:
a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra).
b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját.
6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról.
6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli.
6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.
A szerződés módosítása A takarékszövetkezet jogosult a bankszámla keretszerződésben, az annak elválaszthatatlan mellékletét képező jelen Általános Szerződési Feltételekben, a fizetési megbízások benyújtásának és teljesítésének rendjében és a Hirdetményében meghatározott kamatot, díjat vagy költséget, illetve árfolyamot - a vonatkozó jogszabályok figyelembevételével - egyoldalúan módosítani a jelen ÁSZF jelen fejezetében rögzített feltételek fennállása esetén. A Számlavezető hely a fizetési számla keretszerződésben meghatározott kamatok, díjak vagy költségek, valamint referencia-árfolyamok egyoldalú módosításának jogát az alábbi feltételek valamelyikének bekövetkezése esetén gyakorolja (függetlenül attól, hogy a KSH fogyasztói árindex mértékével történő módosítás lehetőségével élt-e):
a. a jogi, szabályozói környezet változása; − a Számlavezető hely tevékenységére, működési feltételeire vonatkozó, vagy azt érintő jogszabályváltozás, jegybanki rendelkezés, vagy a Számlavezető helyre vonatkozó kötelező egyéb szabályozók, hatósági előírások megváltozása; − a Számlavezető hely közteher- (pl. adó, illeték) fizetési kötelezettségének növekedése; − a kötelező tartalékolási szabályok kedvezőtlen változása; − kötelező betétbiztosítás összegének, vagy díjának változása; − a tőkemegfelelési előírások változása; − a szolgáltatásra vonatkozó állami támogatások változása, megszűnése;
b. a belföldi, vagy nemzetközi pénz- vagy tőke piaci feltételek, makrogazdasági környezet módosulása, így különösen, de nem kizárólagosan: − a Számlavezető hely forrásköltségeinek változása; − a Számlavezető hely működési költségeinek változása; − Magyarország hitelbesorolásának változása; − az ország kockázati felár változása (credit default swap); − a jegybanki alapkamat, a jegybanki repo- és betéti kamatlábak változása; − a bankközi pénzpiaci kamatlábak / hitelkamatok változása; − a Számlavezető hely kockázati kamatfelárának változása; − a Magyar Állam, vagy a Számlavezető hely által kibocsátott értékpapír és SWAP hozamgörbék egymáshoz történő elmozdulása; − a refinanszírozást biztosító, nyilvánosan kibocsátott értékpapír hozamának, illetve kibocsátója elismert külső hitelminősítő szervezet általi kockázati besorolásának változása, vagy az ilyen besoroláshoz kapcsolódó költségek megváltozása; − a Számlavezető hely lekötött ügyfélbetétei kamatának változása; − az éven túli állampapírok hozamának változása; − a Központi Statisztikai Hivatal által, a Központi Statisztikai Hivatal honlapján közzétett előző évi éves fogyasztói árindex (infláció) alapján, annak mértékével történő módosítás; (Számlavezetési Keretszerződés és ahhoz kapcsolódó banki szolgáltatások szerződései alapján felszámított díjakat, költségeket – beleértve a fix díjakat, százalékos mértéket, a százalékos mértékben meghatározott díjak fix minimum és maximum értékét is);
c. a Számlavezető hely működési feltételeinek megváltozása: − az Ügyfélért vállalt kockázat tényezőinek Számlavezető hely megítélése szerinti változása, ideértve az Ügyfél hitelképességének és a biztosítékok értékében bekövetkezett változást; − a lakossági kölcsönök kockázatának, illetve kockázati tényezőinek változása; − működési, üzemeltetési költségek változása; − postai, távközlési, kommunikációs költségek változása; − a Számlavezető hellyel szerződéses viszonyban álló szolgáltatók áthárított díjainak emelkedése; − termékhez/szolgáltatáshoz kapcsolódó díjak külső szolgáltatók általi emelése; − informatikai környezet fejlesztések; − adatvédelmi alkalmazások változása;
d. az Ügyfél, vagy az ügylet kockázatának megváltozása: − az Ügyfél Számlavezető helyi minősítésének változása; − az ügylet Számlavezető hely által számított kockázatának változása; − Ügyfél késedelmes teljesítése;
e. a pénz- vagy tőkepiaci forrásszerzési lehetőségek változása;
f. a tőke- és pénzpiaci , refinanszírozási és referencia kamatlábak változása: Az egyoldalú – Ügyfél számára kedvezőtlen módosítás joga akkor is megilleti a Számlavezető helyet, ha a Számlavezető hely átalakulásban (egyesülésben, vagy szétválásban) vesz részt és ezen jogi státuszát érintő változás következtében – az egységes ügyfélkiszolgálás érdekében – végrehajtandó informatikai környezetváltozás és azzal összefüggésben a banküzemi feltételek megváltozása (pl. egységes paraméterek alkalmazása érdekében) azt szükségessé teszi. A fentiekben meghatározott feltételek illetőleg körülmények egyidejűleg egymással ellentétes irányban, vagy arányaiban eltérő mértékben változhatnak, melyek együttes hatásait figyelembe véve alakítja ki a Számlavezető hely szerződésmódosítási döntéseit. A Számlavezető hely egyoldalú szerződésmódosítási jogát megalapozó, fent felsorolt egy, vagy több feltételt, vagy körülményt érintő változás bekövetkezése önmagában nem jelenti azt, hogy a Számlavezető hely ténylegesen gyakorolni is fogja egyoldalú szerződésmódosítási jogosultságát. A Számlavezető hely fenntartja magának a jogot, hogy a bekövetkezett kedvezőtlen változások mértékénél Ügyfelek számára kedvezőbb mértékben illetőleg a változások bekövetkezésének időpontjától Ügyfél számára kedvezőbb időpontban, továbbá az egyes ügyfélkörre, vagy termékköre eltérő mértékben érvényesítse a változások hatásait. Amennyiben a Számlavezető hely él az ügyfelek számára kedvezőtlen, egyoldalú módosítás jogával, úgy azt, a módosítás hatálybalépését megelőzően Keretszerződés esetén 2 hónappal Hirdetményben közzé teszi. A Számlavezető hely a változtatható kamatozású látra szóló és lekötött betéti kamatok kedvezőtlen változásáról a hatályba lépést megelőzően 15 nappal közzétett Hirdetményben ad tájékoztatást. Nem minősül egyoldalú szerződésmódosításnak, ha a Számlavezető hely új szolgáltatásokat, pénzügyi eszközöket, ügyleteket vezet be, melyeket az Ügyfél számára elérhetővé tesz, és amelyeket az Ügyfél kifejezetten elfogad, vagy igénybe vesz, vagy arra szerződést köt. Nem minősül továbbá egyoldalú szerződésmódosításnak, ha a felszámított kamat, díj, költség vagy jutalék – beleértve a százalékos mértékben meghatározott díjak, költségek és jutalékok minimum és maximum értékét is – a Hirdetményben meghatározottak szerint automatikus értékkövetéssel módosulnak. A Számlavezető hely a jelen ÁSZF alapján a módosítás jogát a következők szerint gyakorolhatja: A Számlavezető hely a fizetési számla keretszerződés módosítását kizárólag a 2009. évi LXXXV. törvény 8. §-ban meghatározott módon kezdeményezheti a módosítás hatálybalépését megelőzően legalább két hónappal. A keretszerződés módosításának kezdeményezése esetén a Számlavezető hely köteles az Ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a módosítást az ügyfél részéről akkor lehet elfogadottnak tekinteni, ha annak hatálybalépése előtt a szolgáltatót nem tájékoztatta arról, hogy a módosítást nem fogadja el. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a módosítás hatálybalépése előtti napig az ügyfél jogosult a keretszerződés azonnali és díj-, költség- vagy egyéb fizetési kötelezettségmentes felmondására. Amennyiben a Számlatulajdonos a keretszerződés, és annak elválaszthatatlan mellékletét képező dokumentumokban foglalt feltételeket, vagy a hirdetményben meghatározott kamatok, díjak, költségek, árfolyamok módosítását nem fogadja el, azt a Felek a Keretszerződés, azonnali hatályú felmondásának tekintik. Ha a Számlatulajdonos a módosítás hatálybalépéséig írásban a Keretszerződést nem mondja fel, úgy a Számlavezető hely a módosítást a Számlatulajdonos által elfogadottnak tekinti, amely a Számlavezető hely által javasolt időpontban lép hatályba. Ha a keretszerződés módosítása a Számlavezető hely által biztosított valamely szolgáltatás megszüntetésére irányul, a Feleknek egymással el kell számolniuk, így különösen a Számlatulajdonos által előre fizetett díjakkal. Ez esetben a Számlavezető hely a ténylegesen teljesített szolgáltatás arányos ellenértékére jogosult azzal, hogy a Számlavezető hely az elszámolással összefüggésben díjat, költséget vagy más fizetési kötelezettséget nem számíthat fel. A kamatláb, vagy átváltási árfolyam módosítására külön értesítés nélkül és azonnal is sor kerülhet, ha a felek ezt a lehetőséget a fizetési számla keretszerződésben kikötötték, és a változások a 2009. évi LXXXV. törvény 10. § c) pontjának cb) pontjában meghatározott referencia-kamatlábon vagy referencia-árfolyamon alapulnak. A Számlavezető hely ezen kamatláb és átváltási árfolyam módosításokról a tájékoztatást az ügyfél részére napi gyakorisággal a xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx honlapon adja meg. A kamat, vagy árfolyam a Számlatulajdonos számára előnyös változása esetén a pénzforgalmi szolgáltatót tájékoztatási kötelezettség nem terheli. Az ÁSZF-ben név-, szám-, vagy más elírás javítása nem minősül módosításnak. A Szerződésben meghatározott ügyleti-, késedelmi kamatot, díjat, vagy költséget, illetve egyéb szerződési feltételt érintő, az Ügyfél számára kedvezőtlen módosítást – a referencia kamatlábhoz kötött, valamint a változtatható kamatozású látra szóló és lekötött betéti kamatok kamat változása kivételével - a módosítás hatálybalépését megelőzően legalább 2 hónappal a Számlavezető hely Hirdetményben teszi közzé. Az ügyleti-, késedelmi kamat, díj, vagy költség, illetve egyéb szerződési feltétel egyoldalú módosítása esetén – a módosítás hatályba lépésétől - a Számlavezető hely jogosult a módosított szerződési feltételt alkalmazni. A Számlavezető hely a Keretszerződésben, az Általános Szerződési Feltételekben (továbbiakban ÁSZF) foglalt feltételek és a Hirdetményben meghatározott kamatok, díjak, vagy költségek, valamint árfolyamok Ügyfél számára kedvezőtlen módosítását a módosítás hatálybalépését megelőzően Hirdetmény formájában a xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx honlapon közzéteszi, valamint a Számlavezető hely a Számlatulajdonos külön ez irányú kérelme alapján a módosítások(ok)ra vonatkozó Hirdetményt postai, vagy elektronikus úton, vagy a Számlavezető hellyel egyeztetett egyéb tartós adathordozón a Számlatulajdonos rendelkezésére bocsátja. A Számlavezető hely az Ügyfél számára kedvezően bármikor egyoldalúan módosíthatja a szerződés feltételeit.
