Descrizione dei servizi

Descrizione dei servizi

Enhanced Technical Support (ETS)

Edizione agosto 2012

1. Oggetto dei servizi

Oggetto dei servizi IBM Software Support – IBM Enhanced Technical Support (ETS) è l’erogazione dei servizi di supporto estesi descritti nella “Descrizione dei servizi base” (chiamata nel seguito “DS-ETS-base”) e nelle Descrizioni dei servizi ETS di piattaforma, per le singole piattaforme di sistema operativo o di ambiente (chiamate di seguito “DS-ETS-piattaforma”), per le macchine e i programmi definiti dei rispettivi gruppi di supporto (chiamati di seguito “Servizi”). I gruppi di supporto rilevanti ai fini del contratto sono indicati nella Lista dei servizi del formulario d’ordine.

I servizi descritti di seguito saranno erogati secondo le condizioni riportate nel contratto.

In caso di divergenze tra le condizioni nella DS-ETS-base, le condizioni nelle DS-ETS-piattaforma e tutte le altre condizioni nel documento “Descrizione dei servizi IBM ServiceSuite”, si applica il seguente ordine di priorità:

• DS-ETS-piattaforma;

• DS-ETS-base;

• tutte le altre condizioni del documento “Descrizione dei servizi IBM ServiceSuite”.

Il servizio ETS include un’assistenza proattiva, tempi di risposta più veloci e un supporto integrato gestito da un Remote Account Advocate Team (rAAT).

1.1 Macchine e programmi supportati

Sono le macchine e i programmi contenuti nei gruppi di supporto selezionati dal Cliente nella Lista delle macchine e/o nella Lista dei servizi di questa descrizione dei servizi. La Lista delle macchine dettagliata e la Lista dei programmi per ogni gruppo di supporto (nel seguito chiamata anche “Lista dei prodotti supportati”) è reperibile al seguente indirizzo Internet: xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx

IBM si riserva il diritto di modificare a intervalli regolari le macchine e i programmi elencati all’interno dei gruppi di supporto, ovvero di aggiungere o cancellare macchine e programmi. Di conseguenza possono verificarsi modifiche al supporto di determinati programmi e/o macchine installati presso il Cliente.

1.2 Accordi supplementari

I programmi per i quali è in vigore un contratto IBM Passport Advantage (IPLA) e Software Maintenance sono supportati nell’ambito dei servizi ETS forniti se tali programmi girano su un sistema operativo specificato nel gruppo di supporto indicato nella Lista dei servizi del rispettivo formulario d’ordine. I programmi Informix e Rational non sono coperti dai servizi ETS.

I programmi System p (come ad esempio HACMP, PSSP) per i quali è in vigore un contratto Software Maintenance sono supportati nell’ambito dei servizi ETS nel gruppo di supporto AIX.

2. Terminologia specifica

Le definizioni specifiche indicate di seguito completano la terminologia specificata nel capitolo “Terminologia generale” delle rispettive Condizioni Aggiuntive per i servizi descritti in questo capitolo.

Contratti di supporto base indica i contratti relativi ai seguenti servizi IBM, ove applicabili:

• IBM Software Maintenance;

• IBM Hardware Maintenance;

• IBM ServicePac;

• IBM Subscription and Support;

• IBM Passport Advantage “Subscription and Support”.

o contratti di manutenzione e supporto analoghi in vigore per macchine o programmi definiti installati presso il Cliente.

Programmi e macchine definiti descrive i programmi e le macchine specificati nelle rispettive DS-ETS-piattaforma come macchine definite, programmi definiti, sistemi DASD definiti, prodotti di storage definiti o prodotti di rete definiti.

IBM si riserva il diritto di modificare a intervalli regolari le macchine e i programmi elencati all’interno dei gruppi di supporto, ovvero di aggiungere o cancellare macchine e programmi. Di conseguenza possono verificarsi modifiche al supporto di determinati programmi e/o macchine installati presso il Cliente.

Direct Attached Storage Device (DASD) indica un sistema di storage collegato direttamente a un server.

Sistemi DASD definiti indica i sistemi di storage DASD elencati in Internet all’indirizzo xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx nel rispettivo gruppo di supporto della piattaforma di sistema operativo e collegati alle macchine definite.

Chiamata legittima indica una richiesta di servizio da parte del Cliente, da trattare nell’ambito dei servizi ETS.

Rapporto di stato ETS indica una raccolta di documenti contenenti informazioni relative allo stato dei problemi segnalati, informazioni tecniche, raccomandazioni e altri dati rilevanti ai fini dell’erogazione dei servizi.

Problema critico del Cliente indica un problema in relazione ad un programma definito o ad una macchina definita, per il quale non è nota al Cliente la procedura risolutiva e che provoca un’interruzione critica della produttività del Cliente.

Passport Advantage è una categoria SW di IBM, autorizzata con la licenza International Program License Agreement (IPLA).

Interlocutore primario per questioni tecniche indica un collaboratore del Cliente al quale IBM inoltra informazioni tecniche generali concernenti i servizi.

Tempo di risposta indica il periodo tra la registrazione di una richiesta di servizio del Cliente presso l’IBM Call Management System e il momento in cui un tecnico qualificato IBM si mette in contatto con il Cliente per una prima identificazione del problema.

Regolare orario lavorativo IBM indica l’orario di lavoro locale di IBM, durante il quale sono disponibili i servizi (da lunedì a venerdì, dalle 8:00 alle 17:00, esclusi i giorni festivi nazionali).

Remote Account Advocate Team (rAAT) indica un team composto da specialisti incaricati da IBM che collaboreranno con l’interlocutore primario per questioni tecniche per stabilire e mantenere un’infrastruttura per le comunicazioni tecniche per l’esecuzione dei servizi coperti dalla DS-ETS-base e da una DS-ETS-piattaforma accessoria.

24 ore su 24 significa 24 ore al giorno, sette giorni su sette, inclusi i giorni festivi nazionali.

Service-Provider indica un’azienda non IBM che fornisce supporto tecnico per prodotti non IBM.

Gruppo di supporto indica le Liste di programmi e/o di macchine definite per un determinato servizio ETS. I gruppi di supporto disponibili sono reperibili al seguente indirizzo Internet: xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx.

3. Descrizione dei servizi

I seguenti servizi ETS sono forniti durante il regolare orario lavorativo IBM, se non diversamente specificato.

3.1 Supporto tramite un Remote Account Advocate Team (rAAT)

Il Remote Account Advocate Team provvederà a quanto segue:

• una prima conversazione telefonica con l’interlocutore primario per questioni tecniche, con i seguenti obiettivi:

• verifica delle condizioni in vigore per i servizi e di tutti i documenti relativi;

• creazione di una panoramica dell’ambiente tecnico informatico del Cliente, tenendo conto delle macchine e dei programmi definiti da supportare nell’ambito dei servizi;

• ottenimento di informazioni in merito alla struttura di supporto in essere nell’azienda del Cliente;

• determinazione dei sistemi e delle applicazioni critici nell’ambiente operativo del Cliente coperto dai servizi e delle scadenze importanti (data e ora);

• pianificazione dell’organizzazione iniziale dei tool necessari.

• esecuzione di un primo test di tutti i collegamenti elettronici opportuni per il supporto remoto alle macchine definite del Cliente e dei tool di diagnosi necessari;

• pianificazione di teleconferenze regolari con l’interlocutore primario per questioni tecniche. La frequenza di tali teleconferenze è indicata nella rispettiva DS-ETS-piattaforma, se il rispettivo gruppo di supporto è specificato nella Lista dei servizi nel formulario d’ordine;

• discussione con l’interlocutore primario per questioni tecniche del Cliente in merito allo stato dei problemi segnalati e a un piano di attività appropriate o raccomandazioni.

Nel corso di tali teleconferenze, il rAAT fornirà un rapporto sullo stato dei servizi ETS, contenente tutte le informazioni e i rapporti rilevanti come specificato nella DS-ETS-base e nelle rispettive DS-ETS-piattaforma.

In caso di un problema critico del Cliente relativo ad un programma o ad una macchina definita, il rAAT coordinerà le attività di supporto all’interno di IBM. Il team coinvolgerà gli opportuni specialisti di supporto, applicherà le linee guida predefinite da IBM per le misure di gestione e informerà il Cliente costantemente sui progressi della soluzione del problema fino alla completa risoluzione dello stesso.

3.2 Tempi di risposta concordati

IBM richiamerà il Cliente entro 30 minuti (24 ore su 24) in caso di un problema critico concernente un programma definito.

IBM richiamerà il Cliente entro 30 minuti (durante gli orari di servizio selezionati per la Hardware Maintenance IBM, specificati nella Lista delle macchine del formulario d’ordine o in un contratto di supporto base applicabile) in caso di un problema critico relativo ad una macchina supportata con copertura ETS. Per tutti i problemi classificati come non critici, IBM farà tutto il possibile per richiamare il Cliente entro 2 ore (durante il regolare orario lavorativo IBM).

Tutti i problemi critici del Cliente devono essere comunicati telefonicamente, fornendo i dettagli dei componenti software coinvolti, il tipo di macchina e il numero di serie. Se non vengono forniti tali dati, il problema si considera non comunicato.

Se il problema non può essere risolto durante la prima telefonata, sempre nell’ambito di quest’ultima si deciderà quali provvedimenti sarà necessario prendere per la risoluzione tecnica del problema in questione.

3.3 Supporto proattivo

Il rAAT fornirà rapporti sullo stato dei servizi e raccomandazioni proattive, in base alle informazioni acquisite da IBM tramite tool elettronici o nel corso delle regolari telefonate con l’interlocutore primario per questioni tecniche.

I dettagli degli elementi di servizio disponibili per ciascuna famiglia di prodotti sono indicati nella rispettiva DS-ETS-piattaforma.

3.4 Identificazione del problema in vari ambienti informatici

IBM supporterà il Cliente per l'identificazione del problema quando i problemi segnalati si estendono a più piattaforme software e/o a più ambienti informatici nei luoghi d’installazione indicati dal Cliente.

Se IBM identifica un possibile guasto a un prodotto non IBM, non supportato da IBM, quest’ultima fornirà al Cliente tutte le informazioni tecniche acquisite nel corso dell’analisi del problema, in modo che possano essere utilizzate per segnalare il problema al relativo Service Provider.

Il Cliente, in collaborazione con il Service-Provider, è il solo responsabile delle attività di coordinamento e della risoluzione del problema; il Cliente è inoltre responsabile per l’attuazione delle raccomandazioni del Service Provider.

IBM non si assume alcuna responsabilità per la soluzione di problemi relativi a prodotti non coperti da un contratto di supporto base.

3.5 Supporto software onsite per problemi critici del Cliente

Se un problema critico del Cliente relativo ad un programma supportato non può essere analizzato efficientemente ed eliminato, IBM continuerà a monitorare il problema sul luogo d'installazione della macchina supportata sulla quale gira il software supportato, previa consultazione con il Cliente e a discrezione di IBM.

4. Obblighi specifici del Cliente

I seguenti obblighi specifici del Cliente integrano e completano gli obblighi del capitolo “Obblighi generali del Cliente” delle rispettive Condizioni Aggiuntive per i servizi definiti in questo capitolo.

Il Cliente si impegna a:

• garantire di possedere i diritti d’uso per tutti i programmi definiti per i quali è richiesto il supporto;

• garantire la validità, per la durata del servizio, dei contratti di supporto base applicabili (inclusi gli orari di servizio in essi concordati) per tutti i prodotti coperti dai servizi. I contratti di supporto base applicabili sono indicati nelle rispettive DS-ETS- piattaforma nel capitolo “Requisiti tecnici”. Qualora il Cliente dia disdetta di un contratto di supporto base (o di altri orari di servizio concordati), informerà immediatamente il rAAT;

• comunicare a IBM, entro tre giorni lavorativi dall’inizio della fornitura del servizio, il nome di un interlocutore primario per questioni tecniche, con le seguenti funzioni:

• interlocutore di riferimento per il rAAT per tutte le questioni concernenti i servizi;

• partecipazione alle teleconferenze con il rAAT o delega di un rappresentante che lo sostituisca;

• potere decisionale per conto del Cliente per tutte le questioni correlate ai servizi coperti dalla presente descrizione dei servizi.

• assicurare che l’interlocutore primario per questioni tecniche, il suo rappresentante e qualunque chiamante dispongano di conoscenze tecniche sufficienti in merito alle macchine e ai programmi definiti dell’utente, garantendo un efficiente scambio di informazioni con il centro di supporto IBM. In caso di problemi critici del Cliente, un collaboratore del Cliente munito di tali conoscenze dovrà essere reperibile 24 ore su 24;

• comunicare immediatamente i problemi critici del Cliente relativi ad un programma definito, indicando i dettagli del componente software coinvolto e, ove si tratti di un servizio relativo ad una macchina, il tipo e il numero di serie della macchina. Se tali informazioni non sono fornite in modo completo e tempestivo a IBM, il problema è considerato come non segnalato;

• controllare regolarmente la Lista delle macchine e dei programmi definiti nell’ambito dei gruppi di supporto all’indirizzo xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx per determinare se siano stati aggiunti nuovi prodotti annunciati e cancellati macchine e/o programmi, ad esempio al raggiungimento della data di scadenza del servizio. Domande relative a questi cambiamenti possono essere rivolte al rAAT;

• installare tutti i tool e adottare tutti i provvedimenti che il Remote Account Advocate Team raccomanda all’organizzazione del Cliente, necessari per l’efficiente implementazione di questo servizio. Le specifiche di questi tool saranno discusse nel corso della prima teleconferenza. Gli strumenti forniti da IBM devono essere utilizzati esclusivamente ai fini del servizio;

• disporre di una connessione elettronica in grado di inviare i rapporti con i dati a IBM e autorizzarne l’impiego per permettere l’utilizzo effettivo dei tool di servizio indicati al capitolo “IBM Electronic Services” delle rispettive Condizioni Aggiuntive. In caso contrario, IBM sarà esentata dall'obbligo di fornire i servizi relativi;

• assumersi la responsabilità per l'installazione di microcode, firmware e correzioni di programma secondo le raccomandazioni di IBM.

5. Canoni di servizio

Nella presente descrizione del servizio, non si applica il capitolo “Gestione automatica dell’inventario” delle rispettive Condizioni Aggiuntive, ove presente.

In generale si applicano le disposizioni delle altre condizioni indicate nel contratto.

Se il Cliente acquista il servizio da un Business Partner IBM, le informazioni per eventuali modifiche del canone di servizio devono essere richieste al Business Partner IBM.

6. Diritti in caso di inosservanza dei tempi di risposta concordati

6.1 Calcolo forfettario del risarcimento dei danni

In caso IBM non osservi il tempo di risposta concordato per una chiamata legittima, il Cliente ha diritto a un risarcimento forfettario dei danni corrispondente al 4% del canone annuale standard del servizio (prezzo di listino IBM) per il gruppo di supporto corrispondente a cui appartengono la macchina definita o il programma definito per il quale il Cliente richiede il risarcimento forfettario dei danni. Le informazioni relative al canone del servizio per il gruppo di supporto corrispondente devono essere richieste a IBM.

Durante ogni anno contrattuale, il Cliente può far valere al massimo due (2) richieste per ciascun gruppo di supporto.

6.2 Rapporti

Su richiesta del Cliente, IBM fornirà un rapporto sull’episodio per il quale il Cliente richiede un risarcimento forfettario dei danni.

6.3 Esclusioni

Per l’inosservanza dei tempi di risposta concordati in seguito alla segnalazione di un problema per una macchina definita o un programma definito, originato da cause al di fuori del controllo di IBM non sarà corrisposto alcun risarcimento forfettario dei danni.

Seguono alcuni esempi a titolo indicativo:

• irraggiungibilità o risposta non tempestiva di un collaboratore del Cliente con conoscenze tecniche sufficienti, alla chiamata da parte di IBM;

• chiamata non legittima o mancanza di informazioni (vedere anche il capitolo “Obblighi specifici del Cliente);

• attacchi di tipo “denial of service”, catastrofi naturali, cambiamenti dovuti a provvedimenti statali, politici o di altre istituzioni o a disposizioni di legge, scioperi, guerra, provvedimenti legali contro altre ditte (inclusi il network provider e altri fornitori di IBM) e altri casi di forza maggiore.

6.4 Accredito del risarcimento forfettario dei danni

Per far valere la richiesta di un risarcimento forfettario dei danni, il Cliente deve informare IBM al più tardi entro 15 giorni dalla fine del mese di calendario durante il quale si è verificata, a suo parere, l’inosservanza del service level concordato per una chiamata legittima, oppure, in caso di disdetta del servizio, prima della data della disdetta. Se il Cliente non informa IBM entro tale periodo, decade il diritto al risarcimento forfettario dei danni.

A seguito della verifica della richiesta fatta valere dal Cliente, IBM informerà il Cliente del risarcimento forfettario dovutogli e il Cliente avrà diritto a riceverlo.

Tutti i pagamenti (per risarcimento forfettario dei danni) ai quali il Cliente ha diritto alla scadenza del periodo o della disdetta del servizio per il gruppo di supporto interessato saranno saldati entro un mese dopo la data di scadenza del periodo di servizio o della disdetta del gruppo di supporto.

Il Cliente ha diritto di ricevere un risarcimento forfettario dei danni solo se ha pagato il canone di servizio dovuto.

Con il pagamento o con l’accredito dell’importo al Cliente sono soddisfatti tutti i diritti del Cliente in relazione al contratto in questione.

7. Condizioni di disdetta complementari

Le condizioni di disdetta che seguono integrano le disposizioni descritte al capitolo "Durata e disdetta" delle rispettive Condizioni Aggiuntive per i servizi specificati nel presente capitolo.

IBM può disdire il supporto per qualunque gruppo di supporto della "Supported Products List" con un preavviso di tre mesi tramite comunicazione in forma scritta al Cliente.

IBM può disdire il supporto per qualunque gruppo di supporto per i programmi non IBM definiti con un preavviso di tre mesi tramite comunicazione in forma scritta al Cliente (con copia al Business Partner IBM), ove IBM stessa non riceva più il supporto necessario dai propri fornitori.

I canoni pagati in anticipo per un servizio disdetto dal Cliente oppure interrotto o disdetto da IBM sono accreditati al Cliente da parte del Business Partner IBM, dedotte le tariffe d'indennizzo corrispondenti.

Qualsiasi modifica (ad esempio aggiunta di macchine e programmi nuovi e/o cancellazione di macchine e programmi non più supportati) è riportata nella Lista dei prodotti supportati.

Se un servizio ETS viene disdetto da IBM oppure interrotto da IBM o dal Cliente, quest'ultimo è autorizzato a richiedere al Business Partner IBM una nota di credito pro-rata, qualora il servizio in questione sia stato pagato in anticipo e il periodo già pagato non sia ancora scaduto. Questo vale per la disdetta del supporto di un intero gruppo di supporto, ma non per la disdetta del supporto per singole macchine e programmi.

In generale si applicano le disposizioni delle condizioni specifiche riportate nel contratto.