SLA PER
SLA PER
SAP HANA ENTERPRISE CLOUD AND
SAP S/4HANA CLOUD, EXTENDED EDITION SERVICES
Il presente SLA per SAP HANA Enterprise Cloud services (“HEC Services”) and SAP S/4HANA Cloud, extended edition services, già S/4HANA Cloud, single tenant edition, (“EX Services”) (ciascuno di essi, un “Cloud Service”) stabilisce i Livelli di Servizio applicabili per gli HEC Services, EX Services, ed il Server Provisioning sottoscritti dal Cliente in un Modulo d’Ordine stipulato con SAP.
1. DEFINIZIONI
I termini resi con la lettera maiuscola non definiti nel presente documento manterranno il medesimo significato di cui al Contratto.
“Tempo di Fermo Concordato” significa qualunque Tempo di Fermo richiesto da SAP o dal Cliente e concordato dalle parti.
“Giorno lavorativo” significa un giorno tra il lunedì e il venerdì con esclusione dei giorni festivi osservati presso il luogo primario di accesso indicato nel Modulo d'Ordine.
“Ambiente Informatico” si riferisce alle strutture di data center, i server, le attrezzature di rete, i sistemi operativi e i dispositivi di immagazzinamento dati messi a disposizione o utilizzati da SAP per fornire il Cloud Service al Cliente e comprendono l'Ambiente Informatico di Produzione (PRD), e qualunque altro Ambiente Informatico utilizzato per scopi non produttivi (NON-PRD) quali concordati nel Modulo d'Ordine.
“Tempo di Fermo” si riferisce al Totale di Minuti a livello mensile durante i quali il HEC Service o l’EX Service (o i Server per il Server Provisioning) non risponda ad una richiesta proveniente dal Punto di Demarcazione SAP per il data center che fornisce il HEC Service o l’EX Service (o i Server per il Server Provisioning), ad esclusione dei Tempi di Fermo Esclusi.
“Tempo di Fermo di Emergenza” indica un tempo di fermo durante il deployment di un patch critico o di un upgrade di sistema critico quali definiti nelle Clausole e Condizioni Integrative.
“Tempo di Fermo Escluso” ha il significato di cui alla Clausola 2, sotto.
“Incidente” si riferisce a un’interruzione non programmata o un peggioramento sostanziale della
qualità del servizio segnalati dagli Utenti Autorizzati.
“Tempo di risposta agli incidenti” indica il periodo di tempo (es. in ore o minuti) che intercorre tra il momento in cui l'organizzazione di SAP Support Level 1 riceve il report di Incidente da parte del Cliente e la prima azione intrapresa da un incaricato del supporto SAP, che abbia familiarità con l'ambiente del Cliente, per porre rimedio all'Incidente.
“Software Licenziato” indica le applicazioni, dei database, i software ed i componenti di proprietà del o concessi in licenza al Cliente (diverso da eventuali Software Sottoscritti) che il Cliente mette a disposizione di SAP per essere ospitati nel Cloud Service.
“Ora Locale” indica il fuso orario del luogo primario di accesso del Cliente identificato nel Modulo d'Ordine.
“Mese” si riferisce ad un mese solare.
“Canone di Servizio Mensile” si riferisce al corrispettivo versato mensilmente (ovvero 1/12 del corrispettivo annuale) per i HEC Services o gli EX Services, a seconda del caso, in difetto rispetto allo SLA sulla Disponibilità del Servizio.
“Tempo di Fermo Programmato” ha il significato di cui alla Clausola 2, sotto.
“Credito di Servizio” indica un credito calcolato come descritto alle Clausole 2 e 5 del presente SLA. “Software in Abbonamento” con riguardo agli HEC Services avrà il significato stabilito nelle Clausole e Condizioni Integrative e con riguardo EX Services si riferisce al software SAP fornito da SAP con l’EX Service.
“Sistema” si riferisce a uno o diversi componenti interrelati e interdipendenti, quali database, server, reti, bilanciatori di carico, webdispatchers, tenant ecc. che, quando usati unitariamente permettono di operare un tier. Ogni combinazione di componenti utilizzata entro un tier equivale a un Sistema. La disponibilità di sistema viene misurata a livello di tier. Per i HEC Services, ciascun Sistema è
identificato dalla colonna N° Tier nella Tabella Setup di Sistema nel Modulo d’Ordine, e per gli EX Services, ciascun Sistema è identificato dalla tipologia di tier di sistema stabilito nel documento EX Services Service Use Description. Per quanto riguarda il Server Provisioning, il termine Sistema è utilizzato nell’accezione di Server, come definito nel Modulo d’Ordine.
“Totale di Minuti al Mese” è misurato su una base di 24 ore per 7 giorni alla settimana durante il mese interessato.
“UTC” si riferisce allo standard Coordinated Universal Time.
2. DISPONIBILITÀ DI SISTEMA
Il livello di servizio relativo alla Disponibilità di Sistema per HEC Services e EX Services (“ SA SLA”) definisce la Disponibilità di Sistema applicabile all’Ambiente Informatico (e Server nel caso del Server Provisioning). Lo SLA sulla Disponibilità di Sistema varrà a partire dalla consegna del Sistema al Cliente.
Lo SLA sulla Disponibilità di Sistema non si applicherà al Software Licenziato concesso in licenza al Cliente da terzi, salvo diversa espressa previsione del Modulo d'Ordine.
La “Disponibilità di Sistema” di ciascun Sistema è calcolata nel seguente modo:
Percentuale di Disponibilità di Sistema = ( ℎ ℎ − ) ∗ 100
ℎ ℎ
Livello di Servizio | Credito di Servizio2 |
PRD: 99.5%1 Disponibilità di Sistema NON-PRD: disponibilità di Sistema del 95,0 % Server Provisioning: disponibilità di Sistema del 99,5% | HEC Subscription e EX Services:3 2% del Canone di Servizio Mensile ogni 1% in difetto rispetto allo SLA sulla Disponibilità di Sistema HEC Cloud Start e HEC BYOL:4 |
2% del Canone di Servizio Mensile ogni 0,1% in difetto rispetto allo SLA sulla Disponibilità di Sistema Server Provisioning (IaaS Basic): €1 500 al mese nel complesso per qualsiasi e tutte le istanze in difetto rispetto allo SLA sulla Disponibilità del Sistema |
1Disponibilità di Sistema del 99,7% o Disponibilità di Sistema del 99.9% per PRD valgono se acquistate dal Cliente e
così riportate nel Modulo d’Ordine.
2Subordinatamente al tetto previsto per il Credito di Servizio di cui alla Clausola 5 a seguire.
3Vale anche per S/4HANA CPO e S/4HANA CPE
4HEC Cloud Start era noto in precedenza come HEC Project, e HEC BYOL era precedentemente noto come HEC Production.
Totale di Minuti al Mese attribuibili a:
(i) Tempo di Fermo Programmato
(ii) Tempo di Fermo Concordato
(iii) Tempo di Fermo di Emergenza
(iv) Tempo di Fermo determinato da fattori che esulano dal ragionevole controllo di SAP, quali gli eventi imprevedibili e inattesi che non possono essere evitati anche agendo con ragionevole diligenza (si vedano gli esempi indicati al di sotto della tabella)
(v) Tempo di Fermo di un sistema NON-PRD causato dall'utilizzo del NON-PRD per failover/riparazioni ad un sistema PRD;
Tempi di Fermo Esclusi
Programmato ad un orario concordato, come indicato nel Modulo d'Ordine o come descritto nelle Clausole e Condizioni Integrative.
Tempo di Fermo Programmato
I seguenti esempi forniscono un'elencazione non esaustiva di ciò non è compreso nel controllo ragionevole di SAP:
2.1 l'inadempimento del Cliente dei propri obblighi (ivi compresi l'ordinare la manutenzione per il Software Licenziato, l'utilizzare una versione o una release del Software Licenziato e/o del Software Sottoscritto nella manutenzione corrente) come previsto nel Contratto
2.2 Tempo di Fermo causato dal Cliente
2.3 Interruzioni risultanti da requisiti stabiliti dal produttore terzo del Software Licenziato
2.4 Interruzioni o spegnimenti dell'Ambiente Informatico o di una sua parte (o dei Server nel caso del Server Provisioning), derivanti dalla qualità del Software Licenziato fornito dal Cliente e/o dalla sua personalizzazione o dalle sue modifiche al Software Licenziato, al Software Sottoscritto o all'Ambiente Informatico (o ai Server nel caso del Server Provisioning), fatto salvo il caso in cui quanto sopra rientri nelle obbligazioni poste a carico di SAP dal presente Contratto;
2.5 Tempi di ripristino di dati utente (recupero dei dati del database da un supporto di backup) nei casi in cui SAP non è la causa primaria del ripristino resosi necessario.
3. TEMPO DI RISPOSTA AGLI INCIDENTI PER BACKUP E AMBIENTE INFORMATICO (non applicabile al Server Provisioning)
Descrizione | Segmento dell'Ambiente Informatico a cui è applicabile il Livello di Servizio | Livelli di Servizio |
Frequenza di Backup e periodo di conservazione dei Database | PRD NON-PRD | Backup giornaliero completo e file log di backup conformi allo standard di prodotto SAP. Periodo di conservazione 30 giorni. Il backup del PRD sarà replicato su un data center alternativo. Backup settimanale completo e file log di backup conforme allo standard di prodotto SAP. Periodo di conservazione 14 giorni. Il backup del NON-PRD sarà replicato su un data center alternativo. |
Backup di Lungo Termine* | PRD e/o NON-PRD | Backup completo mensile - periodo di conservazione di 6 mesi Backup completo mensile - periodo di conservazione di 1 anno Backup completo trimestrale - periodo di conservazione di 1 anno Backup completo annuale - periodo di conservazione di 5 anni al massimo |
Frequenza di backup e periodo di conservazione dei File system | PRD | Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione di 2 mesi. Il backup del PRD sarà replicato su un data center alternativo. |
NON-PRD | Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione di 2 mesi. Il backup del NON-PRD sarà replicato su un data center alternativo. | |
Tempo di Risposta agli Incidenti per | Priorità Incidente Molto Alta | per PRD: 20 minuti (24 ore su 24, 7 giorni su 7) e piano di azione per determinazione problema entro 4 |
Gestione Incidenti | ore | ||
Priorità Alta | Incidente | per PRD: 2 ore (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per NON-PRD: 4 ore [Ora Locale nei Giorni Lavorativi] | |
Priorità Media | Incidente | per PRD e NON-PRD: 4 ore [Ora Locale nei Giorni Lavorativi] | |
Priorità Bassa | Incidente | 1 per PRD e NON-PRD: un Giorno Lavorativo | |
*Vale se questo servizio opzionale risulta acquistato nel Modulo d’Ordine. I periodi di conservazione dei backup di lungo termine scadranno non prima dei tempi qui indicati ovvero in concomitanza con lo scadere del Periodo di sottoscrizione dei Cloud Service sottoscritti dal Cliente.
Priorità di Incidente
I seguenti livelli di priorità sono applicabili a tutti gli Incidenti (tale priorità dovrà essere attribuita dal Cliente ma potrà essere riattribuita da SAP in base ai criteri seguenti e con la dovuta ragionevolezza):
3.1 Molto Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Molto Alta" qualora l'incidente denunciato abbia conseguenze molto gravi per i processi aziendali ordinari o per i processi IT relativi ai processi aziendali principali e qualora non possano essere eseguiti lavori urgenti. Si ha in genere nei seguenti casi:
• Un sistema PRD è completamente guasto.
• Il go-live o l'upgrade imminenti sono a rischio.
• I processi aziendali principali del Cliente sono seriamente compromessi.
• Non ci sono workaround disponibili.
L'Incidente richiede un'elaborazione immediata dal momento che il malfunzionamento può causare gravi danni.
3.2 Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Alta" qualora gli ordinari processi aziendali risultino seriamente compromessi. e il problema impedisce l'esecuzione di attività necessarie. Il problema è causato da funzioni non immediatamente necessarie, non corrette o non utilizzabili nell'Ambiente Informatico L'Incidente dovrà essere elaborato il più rapidamente possibile poiché un'avaria continua potrebbe compromettere seriamente l'intero flusso dell'attività produttiva.
3.3 Media: è opportuno caratterizzare un Incidente con priorità "Media" qualora siano interessati i normali processi aziendali. Il problema è causato da una funzione nell'Ambiente Informatico non corretta o non utilizzabile. Un messaggio andrà classificato con la priorità "Media" qualora siano interessate le normali transazioni commerciali.
3.4 Bassa: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Bassa" qualora il problema denunciato abbia pochi o nessun effetto sugli ordinari processi aziendali. Il problema è causato da funzioni scorrette o ineseguibili dell’Ambiente Informatico, che non sono comunque utilizzate giornalmente o lo sono di rado.
4. REPORT SUL LIVELLO SERVIZIO
SAP si impegna a registrare e riferire al Cliente in una relazione riassuntiva mensile, i Xxxxxxx di Servizio stabiliti nel presente.
4.1 Il Cliente dovrà denunciare a SAP, presentando un ticket di supporto, eventuali richieste per Crediti di Servizio entro un (1) mese dalla ricezione della relazione mensile sulla Disponibilità di Sistema.
4.2 Nel caso in cui uno o più dei Livelli di Servizio stabiliti nel presente non siano stati raggiunti, il Cliente potrà comunicare lo stesso all'Account Manager SAP e richiedere l'analisi delle statistiche relative alle metriche dei Livelli di Servizio sulla base della relazione mensile riassuntiva fornita da SAP.
4.3 SAP provvederà senza indugio a (i) determinare la causa o la possibile causa (se nota) del mancato conseguimento del Livello di Servizio, ed (ii) eccetto nel caso in cui vi sia una causa
giustificativa di tale mancato conseguimento, a porre in essere un piano di azione correttivo, da sottoporre al Cliente per l'approvazione scritta (che questi non dovrà rifiutare o ritardare senza giustificato motivo) e, una volta ottenutala, a mettere in atto il piano di azione in un ragionevole periodo di tempo (e secondo l'eventuale tempistica concordata).
4.4 A seconda del caso, SAP fornirà i Crediti di Livello di Servizio specifici descritti alla Clausola 5 di cui in prosieguo.
4.5 Qualora l'analisi delle cause dell'incidente (condotta da SAP con la dovuta ragionevolezza) rilevi che il mancato raggiungimento del relativo Livello di Servizio sia stato causato dal Cliente, verrà meno l'obbligazione di SAP di corrispondere i relativi Crediti di Livello di Servizio senza che ciò costituisca inadempimento del Livello di Servizio e verrà pertanto considerato Tempo di Fermo Escluso. Nel caso in cui il Cliente non concordi con l’analisi delle cause principali, le parti procederanno a discutere l’analisi delle cause principali.
5. INADEMPIMENTI RELATIVI AL LIVELLO SERVIZIO
5.1 Crediti di Servizio. Fermo restando quanto previsto dalla Clausola 2 del presente, nel caso e nella misura in cui SAP sia inadempiente del Livello di Servizio di Disponibilità di Sistema stabilito alla Clausola 2, il Cliente sarà legittimato a ricevere un Credito di Servizio che verrà calcolato come la somma dei Crediti di Servizio relativi al NON-PRD, al PRD e al Server Provisioning in ragione del mancato adempimento del Livello di Sevizio previsto da SAP per la Disponibilità di Sistema. L'ammontare massimo dei Crediti di Servizio non dovrà, in alcun caso essere superiore
(i) in un qualsiasi mese, al 20 % in aggregato del Canone di Servizio Mensile per detto mese per tutti i Sistemi con SLA che prevedono una Disponibilità di Servizio al 99,9% e in aggregato al
100 % del Canone di Servizio Mensile per detto mese per tutti gli SLA sulla Disponibilità di Servizio e, (ii) in un anno contrattuale, superare in aggregato l’equivalente di un terzo del Corrispettivo annuale dovuto per il HEC Service o l’EX Service in quell'anno contrattuale (oppure di un terzo del Corrispettivo totale dovuto per il HEC Service o l’EX Service allorquando la Durata specificata nel relativo Modulo d'Ordine sia inferiore ad un anno).