INDICE DEI CONTENUTI

Allegato 7 alla lettera d’invito Allegato E al Contratto Quadro Allegato E al Contratto Esecutivo

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

GARA A PROCEDURA RISTRETTA N. 1/2009 PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONE ED INFORMATICI PER LA REALIZZAZIONE DEI SERVIZI DELLA RETE INTERNAZIONALE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI (S-RIPA)

PREMESSA 4

1 DEFINIZIONI RELATIVE AI LIVELLI DI SERVIZIO 5

2 LIVELLO DI SERVIZIO, PENALI CONTRATTUALI E REPORTISTICA 8

3 SERVIZI DI CONNETTIVITÀ IP ED INTERNET 9

3.1 CONNETTIVITÀ BASE 9

3.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 9

3.1.2 Livelli di servizio e penali 9

3.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 10

3.1.4 Report Tecnico (mensile) 10

3.2 CONNETTIVITÀ EVOLUTA 11

3.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 11

3.2.2 Livelli di servizio e penali 11

3.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 12

3.2.4 Report Tecnico (mensile) 12

4 SERVIZI DI SICUREZZA DI RETE 13

4.1 PROFILO “STANDARD” 13

4.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 13

4.1.2 Livelli di servizio e penali 13

4.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 14

4.1.4 Report Tecnico (mensile) 14

4.2 PROFILO “STRONG” 14

4.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 14

4.2.2 Livelli di servizio e penali 14

4.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 15

4.2.4 Report Tecnico (mensile) 16

5 SERVIZI VOIP 17

5.1 DEFINIZIONI E PARAMETRI PER IL CALCOLO DEI LIVELLI DI SERVIZIO 17

5.2 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI 17

5.3 REPORT CONTRATTUALE (QUADRIMESTRALE) 18

5.4 REPORT TECNICO (MENSILE) 18

6 UNIFIED COMMUNICATION 20

6.1 SERVIZI DI POSTA ELETTRONICA 20

6.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 20

6.1.2 Livelli di servizio e penali 20

6.1.3 Report contrattuale (quadrimestrale) 21

6.1.4 Report tecnico (mensile) 21

6.2 SERVIZI DI VIDEOCOMUNICAZIONE COLLABORATIVA 22

6.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 22

6.2.2 Livelli di servizio e penali 22

6.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 23

6.2.4 Report Tecnico (mensile) 23

6.3 SERVIZI DI VIDEOCONFERENZA DI QUALITÀ SU IP 24

6.3.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 24

6.3.2 Livelli di servizio e penali 24

6.3.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 25

6.3.4 Report Tecnico (mensile) 25

6.4 SERVIZI DI COMUNICAZIONE EVOLUTA IN MOBILITÀ 26

6.4.1 Servizi di accesso Intranet in mobilità 26

6.4.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 26

6.4.1.2 Livelli di servizio e penali 26

6.4.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 27

6.4.1.4 Report Tecnico (mensile) 27

6.4.2 Servizi di back-up satellitare in mobilità. 27

6.4.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 27

6.4.2.2 Livelli di servizio e penali 27

6.4.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 28

6.4.2.4 Report Tecnico (mensile) 28

7 SERVIZI DI CONDUZIONE DEI SISTEMI 29

7.1 GESTIONE DELLE POSTAZIONI DI LAVORO 29

7.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 29

7.1.2 Livelli di servizio e penali 29

7.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 30

7.1.4 Report Tecnico (mensile) 30

7.2 LAN MANAGEMENT 30

7.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 30

7.2.2 Livelli di servizio e penali 31

7.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 31

7.2.4 Report Tecnico (mensile) 31

7.3 SYSTEM MANAGEMENT 32

7.3.1 Definizione e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 32

7.3.2 Livelli di servizio e penali 32

7.3.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 33

7.3.4 Report Tecnico (mensile) 33

8 SERVIZI DI SUPPORTO 35

8.1 CALL CENTER 35

8.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 35

8.1.2 Livelli di servizio e penali 35

8.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 35

8.1.4 Report Tecnico (mensile) 35

8.2 PROVISIONING & CHANGE MANAGEMENT 36

8.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio 36

8.2.2 Livelli di servizio e penali 36

8.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale) 36

8.2.4 Report Tecnico (mensile) 36

8.3 SERVIZI DI REPORTISTICA 37

8.3.1 Livelli di servizio e penali 37

9 MISURAZIONE DEI LIVELLI DI SERVIZIO 38

9.1 METODOLOGIE E STRUMENTI DI MISURA 38

9.2 AVVIO DELLA REPORTISTICA ED APPLICAZIONE PENALI 38

Premessa

Il presente documento contiene le specifiche per i livelli di servizio e le penali applicabili ai servizi erogati nell’ambito della Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni (S-RIPA); in dettaglio:

• servizi di connettività IP ed Internet;

• servizi di sicurezza di rete;

• servizi VoIP (Voice over IP);

• servizi di Unified Communication;

• servizi di conduzione dei sistemi;

• servizi di supporto.

Per ciascuna tipologia di servizio, la cui descrizione completa è contenuta nel Capitolato Tecnico (cfr. Allegato C), saranno descritti:

• i livelli di servizio caratteristici;

• i valori limite dei parametri contrattualizzati (di seguito indicati con il termine “SLA target”) e le modalità di calcolo delle penali da applicarsi in caso di superamento degli stessi;

• il contenuto dei report (tecnici e contrattuali) che il Prestatore è tenuto a produrre.

Tutti i tempi indicati nel presente Allegato, qualora non altrimenti espressamente specificato, sono da intendersi espressi in giorni, ore e minuti lavorativi del paese al quale si riferisce lo SLA.

1 Definizioni relative ai Livelli di servizio

Nella tabella seguente si riportano le definizioni adottate nella specifica dei livelli di servizio.

Orario di Erogazione dei Servizi

00:00 - 24:00, tutti i giorni dell'anno.

Finestra temporale di erogazione

Intervallo di tempo, all'interno dell'orario di erogazione dei servizi, utilizzato per il calcolo dei livelli di servizio. Sono definite due diverse finestre temporali di erogazione:

• Finestra normale: 08:00 - 20:00 tutti i giorni della settimana (local time)

• Finestra estesa: 00:00 - 24:00 tutti i giorni della settimana

Periodo di osservazione contrattuale (Toss-con)

Periodo per il calcolo dei livelli di servizio contrattuali ai quali sono associate le relative penali.

Toss-con = 4 (quattro) mesi solari

Periodo di osservazione tecnica (Toss-tec)

Periodo per il calcolo dei livelli di servizio (senza penali associate) al fine di rilevare preventivamente situazioni anomale.

Toss-tec = 1 (uno) mese solare

Punto di accesso al servizio

(PAS)

È il punto di erogazione del servizio per il calcolo della disponibilità.

I PAS sono definiti, per ciascuna tipologia di servizio, nella sezione corrispondente.

Classificazione dei disservizi (severità)

Nel presente documento i disservizi vengono classificati in base alla seguente scala, con grado di severità decrescente:

• Bloccante: l’Amministrazione non è in grado di usufruire del servizio per indisponibilità dello stesso o perché le sue prestazioni risultano decisamente degradate;

• Non bloccante: l’Amministrazione è in grado di usufruire del servizio anche se sono stati rilevati malfunzionamenti e/o le prestazioni dello stesso risultano degradate.

La classificazione dei disservizi viene concordata nella fase di segnalazione e prima diagnosi. In caso di mancato accordo tra le parti, la classificazione sarà quella indicata dall’Amministrazione.

Disponibilità unitaria

Percentuale di tempo durante il quale un singolo PAS è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra temporale di erogazione del servizio stesso.

È calcolata con la seguente formula:

⎛ M i ⎞

⎜ ∑ d ij ⎟

D = ⎜ 1 − j = 1 ⎟ × 100

i ⎜ T ⎟

⎜ i ⎟

⎝ ⎠

dove:

• Di = disponibilità unitaria del PAS i-esimo espressa come valore percentuale;

• dij = durata del disservizio j-esimo del PAS i-esimo, nell’ambito della finestra temporale di erogazione;

• Mi = numero totale di disservizi bloccanti del PAS i-esimo;

• Ti = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo, pari al tempo totale della finestra temporale di erogazione del servizio nel periodo di osservazione contrattuale (Toss-con).

Tempo di risposta al disservizio

Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio da parte dell’utente e la segnalazione all’utente della diagnosi di massima e del tempo di ripristino previsto.

Misurazione effettuata nella finestra temporale di erogazione del servizio.

Tempo di ripristino del servizio

Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la chiusura1 dello stesso. Sono previsti tre possibili opzioni:

• “Base”

- Disservizio di tipo “bloccante”:

o entro il 4° giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi;

- Disservizio di tipo “non bloccante”:

o entro il 6° giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi.

• “Standard”

- Disservizio di tipo “bloccante”:

o entro il 2° giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi.

- Disservizio di tipo “non bloccante”:

o entro il 4° giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi.

• “Veloce”

- Disservizio di tipo “bloccante”:

o entro 8 ore nel 100% dei casi.

- Disservizio di tipo “non bloccante”:

o entro il 2° giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi. Misurazione effettuata nella finestra temporale di erogazione del servizio.

Livello di Affidabilità del PAS

Sono previsti tre possibili livelli, definiti sulla base della rilevanza attribuitagli dall’Amministrazione in termini di disponibilità unitaria e di tempo di ripristino del servizio:

• L1 (Livello 1):

- Disponibilità “Base”: 97%

- Tempo di ripristino “Base”

• L2 (Livello 2):

- Disponibilità “Standard”: 99%

- Tempo di ripristino “Standard”

• L3 (Livello 3):

- Disponibilità “Mission Critical”: 99,9%

- Tempo di ripristino “Veloce”

Tale indicatore sarà utilizzato per discriminare i livelli di servizio riferiti al PAS e descritti nei capitoli 3,4,5 e 6.

Profilo di Accesso del PAS

Sulla base dei livelli prestazionali richiesti al Prestatore, sono previsti quattro Profili di Accesso per il PAS:

• Base Satellitare;

• Base (Terrestre);

• Medio;

• Alto.

Tale indicatore sarà utilizzato per discriminare i livelli di servizio riferiti al PAS e descritti nei capitoli 3,5 e 6.

1 La chiusura del disservizio viene catalogata dal Prestatore previa accettazione dell’Amministrazione a conferma dell’avvenuto ripristino della corretta operatività.

Report

Insieme di informazioni strutturate, generate dal Prestatore e trasmesse alle singole Amministrazioni con una prefissata periodicità allo scopo di consuntivare i livelli di servizio nel periodo di riferimento (mese o quadrimestre).

Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate per ciascun servizio nella sezione corrispondente. I report dovranno essere trasmessi ai destinatari per via telematica, secondo le modalità proposte dal Prestatore. Qualora l’Amministrazione lo richieda, dovranno essere trasmessi anche su supporto cartaceo.

Report Contrattuale (cadenza quadrimestrale)

Report trasmesso alla singola Amministrazione, entro il giorno 20 (venti) dei mesi di gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre dell’anno precedente ed al primo e secondo quadrimestre dell’anno in corso.

È il report che contiene le misurazioni dei livelli di servizio applicabili al calcolo delle penali.

Report Tecnico

(cadenza mensile)

Report trasmesso alla singola Amministrazione entro il giorno 15 (quindici) di ogni mese con riferimento al mese precedente.

Arrotondamenti

Ai fini del calcolo dello scostamento tra le percentuali misurate e quelle contrattuali le prime dovranno essere arrotondate nel modo seguente:

• aumento o riduzione del 5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00% e 2,49% ed al 5% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione dell'1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00 e lo 0,49 ed all'1% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione del 0,5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e 0,249% ed al 0,5% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione dello 0,1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e lo 0,049% ed allo 0,1% per scostamenti superiori;

• aumento o riduzione del 0,05%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,0000% e 0,0249% ed al 0,05% per scostamenti superiori.

Importo base

Importo alla base del calcolo delle penali, pari all’ammontare dei canoni dovuti per il periodo di osservazione contrattuale (Toss-con), relativamente a ciascun servizio definito nel Capitolato Tecnico (cfr. Allegato C).

2 Livello di servizio, penali contrattuali e reportistica

[R-2-1] Per la valutazione dei livelli di servizio, il Prestatore dovrà rilevare i parametri riportati nei paragrafi seguenti, compresi quelli non utilizzati direttamente per la valutazione delle penali.

[R-2-2] La valutazione dei livelli di servizio ai fini dell’applicazione delle penali contrattuali è fatta su base quadrimestrale, pertanto i parametri rilevati dovranno rimanere nei limiti indicati del quadrimestre di riferimento. È tuttavia richiesto che le rilevazioni siano effettuate anche mensilmente, in modo da permettere il controllo preventivo delle prestazioni e consentire, se necessario, di chiedere interventi correttivi al Prestatore.

[R-2-3] In caso di mancato rispetto dei livelli di servizio, la singola Amministrazione applicherà le penali indicate nei successivi paragrafi. Il Prestatore dovrà rendere disponibili su supporto ottico a DigitPA ed alle singole Amministrazioni, per la parte di propria competenza, i risultati delle misure effettuate, attraverso report quadrimestrali, con la misurazione dei livelli di servizio e il calcolo delle penali.

[R-2-4] Tali report dovranno essere trasmessi alla singola Amministrazione entro il giorno 20 (venti) dei mesi di gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre dell’anno precedente ed al primo e secondo quadrimestre dell’anno in corso.

[R-2-5] I report quadrimestrali dovranno contenere almeno:

• le informazioni puntuali riguardanti ciascuno dei parametri elencati nei paragrafi seguenti;

• un elenco dei disservizi, ciascuno classificato per severità (in relazione alla finestra di erogazione del servizio) ,dell'orario in cui si è verificato, durata del disservizio, l'indicazione di data e ora dell’apertura del guasto, della segnalazione di ritorno, del ripristino del servizio;

• un elenco di disservizi, con tempo di ripristino superiore al limite fissato, suddiviso per servizio e tipologia di disservizio.

[R-2-6] Oltre ai report quadrimestrali, è richiesto anche un analogo report mensile che non sarà preso come riferimento contrattuale per il calcolo delle penali, ma che deve permettere il controllo sull'andamento delle prestazioni per prevenire eventuali criticità.

[R-2-7] Il Prestatore dovrà corredare il report mensile dell’indicazione puntuale delle azioni intraprese o che intende intraprendere al fine di rimuovere le criticità rilevate.

3 Servizi di connettività IP ed InternetConnettività base

3.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
PAS per il calcolo della disponibilità unitaria	Interfaccia LAN (interfaccia I_CLIENT) dell’apparato di accesso.
Banda garantita in accesso (BGA)	Valore della banda garantita tra la sede dell’Amministrazione ed il primo PoP del Prestatore.
Ritardo di trasferimento (RTD)	Tempo di trasferimento dei pacchetti, nella tratta origine-destinazione-origine (Round Trip Delay), tra il PAS ed il: • BR di attestazione alla QXN, ovvero il BR di attestazione al Q-ISP presso il quale è stata acquistata connettività SPC; • BR Internet se la CdT è riferita all’ambito Internet. E’ facoltà dell’Amministrazione concordare con il Prestatore che la misurazione di particolari CdT avvenga su una terminazione di rete raggiungibile dalla CdT concordata.
Valore del PAS	Canone quadrimestrale associato al servizio di connettività base riferibile al PAS.

3.1.2 Livelli di servizio e penali

Parametro

Limite (SLA Target)

Penale

Banda garantita in accesso

(BGA)

Valore contrattualizzato dall’Amministrazione

Le penali saranno valutate in funzione degli scostamenti dei parametri di ritardo di trasferimento e perdita dei pacchetti, rispetto ai valori di soglia definiti per il servizio

Ritardo di trasferimento

(RTD)

Il 99% dei pacchetti entro:

• 300 ms per PAS con profilo Alto

• 400 ms per PAS con profilo Medio

• 500 ms per PAS con profilo Base

• 900 ms per PAS con profilo Base SAT

0,5% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite

Tasso di perdita dei pacchetti

1% dei pacchetti

0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite

Disponibilità unitaria

(calcolata sul periodo di osservazione contrattuale)

PAS con Livello di Affidabilità L1: 97 %

0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite

PAS con Livello di Affidabilità L2: 99 %

0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite

PAS con Livello di Affidabilità L3: 99.9 %

0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio

PAS di tipo L1:

• Disservizio “bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore limite”, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

Parametro

Limite (SLA Target)

Penale

PAS di tipo L2:

• Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L3:

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

3.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità unitaria del servizio di IP-BE, per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 300 ms per PAS con profilo Alto

- 400 ms per PAS con profilo Medio

- 500 ms per PAS con profilo Base

- 900 ms per PAS con profilo Base Satellitare

Tasso di perdita dei pacchetti

Elenco dei disservizi (trouble ticket), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio.

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3)

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

3.1.4 Report Tecnico (mensile)

Tasso di utilizzo dell’accesso, inteso come percentuale di utilizzo (media oraria) della banda garantita in accesso per ogni PAS

Disponibilità unitaria del servizio, per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 300 ms per PAS con profilo Alto

- 400 ms per PAS con profilo Medio

- 500 ms per PAS con profilo Base

- 900 ms per PAS con profilo Base Satellitare

Tasso di perdita dei pacchetti

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

3.2 Connettività evoluta

3.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
PAS per il calcolo della disponibilità unitaria	Interfaccia LAN (interfaccia I_CLIENT) degli apparati di accesso per i quali è richiesto il servizio IP-QoS.
Banda garantita sul trasporto end-to-end (BGETE)	Valore della banda garantita end-to-end tra il PAS della sede connessa ed il PAS di un’altra sede specificata dall’Amministrazione.
Ritardo massimo sul trasporto end-to-end (RMETE)	Tempo massimo di trasferimento dei pacchetti, nella tratta origine-destinazione-origine (round trip delay), tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio di IP-QoS. Il parametro si riferisce ad un tragitto interno alla rete del Prestatore. Nel caso di PAS con BGETE che attraversi reti differenti da quelle del Prestatore, il valore verrà misurato tra il PAS ed il Border Router (BR) di attestazione alla QXN, ovvero il BR di attestazione al Q-ISP presso il quale è stata acquistata connettività SPC.
Valore del PAS	Canone quadrimestrale associato al servizio di connettività IP-QoS riferibile al PAS.

3.2.2 Livelli di servizio e penali

Parametro

Limite (SLA Target)

Penale

Banda garantita sul trasporto end-to-end

(BGETE)

Valore richiesto dall’Amministrazione in fase contrattuale.

Le penali saranno valutate in funzione degli scostamenti dei parametri di ritardo di trasferimento e perdita dei pacchetti, rispetto ai valori di soglia definiti per il servizio

Ritardo massimo sul trasporto end-to-end

(RMETE)

Il 99% dei pacchetti entro:

• 350 ms tra due PAS con profilo Alto

• 500 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

• 600 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base

• 900 ms negli altri casi

0,5% del valore della coppia di PAS, per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite

Tasso di perdita dei pacchetti

1% dei pacchetti

0,2% del valore della coppia di PAS, per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite

Disponibilità unitaria

(calcolata sul periodo di osservazione contrattuale)

PAS di tipo L1: 97 %

0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite

PAS di tipo L2: 99 %

0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite

PAS di tipo L3: 99.9 %

0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio

PAS di tipo L1:

• Disservizio “bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore limite”, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L2:

• Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L3:

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

3.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità unitaria del servizio di IP-QoS per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 350 ms tra due PAS con profilo Alto

- 500 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

- 600 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base

- 900 ms negli altri casi

Tasso di perdita dei pacchetti scambiati tra ogni coppia di PAS per i quali è stato attivato il servizio IP-QoS

Elenco dei disservizi (trouble tickets), classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio.

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3)

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

3.2.4 Report Tecnico (mensile)

Tasso di utilizzo della connettività IP-QoS, inteso come percentuale di utilizzo (media oraria) della banda garantita end-to-end tra ogni coppia di PAS per i quali è abilitato il servizio IP-QoS

Disponibilità unitaria del servizio di IP-QoS per ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 350 ms tra due PAS con profilo Alto

- 500 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

- 600 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base

- 900 ms negli altri casi

Tasso di perdita dei pacchetti scambiati tra ogni coppia di PAS per i quali è stato attivato il servizio IP-QoS

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per sito e per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

4 Servizi di sicurezza di rete

4.1 Profilo “Standard”

4.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
PAS per il calcolo della disponibilità unitaria	Interfaccia LAN (interfaccia INSIDE) della Porta di Rete cui è associato un servizio di sicurezza di rete con profilo STANDARD.
Valore del PAS	Canone quadrimestrale associato al solo servizio di sicurezza di rete con profilo STANDARD riferibile al PAS.

4.1.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare

Limite (SLA Target)

Penale

Disponibilità unitaria

(calcolata sul periodo di osservazione contrattuale)

PAS di tipo L1: 97 %

0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

PAS di tipo L2: 99 %

0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

PAS di tipo L3: 99.9 %

0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

Tempo di validazione della richiesta di una nuova regola/policy

Entro 8 ore dal ricevimento della richiesta nel

0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite

Tempo di implementazione di una nuova regola/policy

Entro 12 ore dalla validazione della richiesta

0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio

PAS di tipo L1:

• Disservizio “bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore limite”, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L2:

• Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L3:

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

4.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3

Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy validate oltre il tempo limite massimo

Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy implementate oltre il tempo limite massimo

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3)

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

4.1.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3

Elenco delle regole di sicurezza correntemente applicate su ciascuna Porta di Rete

Elenco delle richieste di implementazione di nuove regole/policy pervenute, validate e non validate (con relativa motivazione, data/ora di ricezione della richiesta, data/ora di notifica, data/ora di validazione, data/ora di implementazione)

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull’utilizzo delle risorse della Porta di Rete (CPU, memoria, sessioni, throughput)

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico conforme e dropped, per protocollo di trasporto e applicativo

Log dei tentativi di accesso autorizzati e non autorizzati rilevati dalla Porta di Rete

Report analitici degli incidenti di sicurezza avvenuti nel corso del mese

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

4.2 Profilo “Strong”

4.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo

Definizione

PAS per il calcolo della disponibilità unitaria

Interfaccia LAN (interfaccia INSIDE) della Porta di Rete cui è associato un servizio di sicurezza di rete con profilo STRONG.

Valore del PAS

Canone quadrimestrale associato al solo servizio di sicurezza di rete con profilo STRONG riferibile al PAS.

4.2.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare

Limite (SLA Target)

Penale

Disponibilità unitaria (calcolata sul periodo

PAS di tipo L1: 97 %

0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

Parametro da rilevare

Limite (SLA Target)

Penale

di osservazione contrattuale)

PAS di tipo L2: 99 %

0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

PAS di tipo L3: 99.9 %

0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

Tempo di validazione della richiesta di una nuova regola/policy

Entro 4 ore dal ricevimento della richiesta

0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite

Se l’Amministrazione si avvale del servizio di “Help Desk on-site”, entro 3 ore dal ricevimento della richiesta

Tempo di implementazione di una nuova regola/policy

Entro 8 ore dalla validazione della richiesta

0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite

Se l’Amministrazione si avvale del servizio di “Help Desk on-site”, entro 5 ore dalla validazione della richiesta

Tempo di notifica di indisponibilità del servizio

(monitoraggio proattivo)

15 minuti dall’istante di indisponibilità

0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni quarto d’ora in eccesso rispetto al limite

Tempo di reazione ad incidente di sicurezza

(monitoraggio proattivo)

15 minuti dall’istante in cui viene rilevato l’attacco

0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni quarto d’ora in eccesso rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio

PAS di tipo L1:

• Disservizio “bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore limite”, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L2:

• Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L3:

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

4.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3.

Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy validate oltre il tempo limite massimo

Numero di richieste di modifica di nuove regole/policy implementate oltre il tempo limite massimo

Numero di notifiche di indisponibilità del servizio inviate oltre il tempo limite massimo

Numero di incidenti di sicurezza con tempo di reazione oltre il limite massimo

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3)

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

4.2.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità unitaria del servizio di sicurezza di rete di ciascun PAS di tipo L1, L2 e L3.

Elenco delle regole di sicurezza correntemente applicate sulla Porta di Rete

Elenco delle richieste di modifica delle regole pervenute, validate e non validate (con relativa motivazione, data/ora di ricezione della richiesta, data/ora di notifica, data/ora di validazione, data/ora di implementazione)

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull’utilizzo delle risorse della Porta di Rete (CPU, memoria,..)

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico conforme e dropped per protocollo di trasporto e applicativo

Log dei tentativi di accesso autorizzati e non autorizzati rilevati dalla Porta di Rete

Report analitici degli incidenti di sicurezza avvenuti nel corso del mese

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

5 Servizi VoIP

5.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
PAS per il calcolo della disponibilità unitaria	Interfaccia LAN (interfaccia I-CLIENT) dell’apparato di accesso cui è associato un servizio Voice-over-IP.
Valore del PAS	Canone quadrimestrale associato al solo servizio Voice-over-IP riferibile al PAS.

5.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare

Limite (SLA Target)

Penale

Disponibilità unitaria

(calcolata sul periodo di osservazione contrattuale)

PAS di tipo L1: 97 %

0,2% del valore del PAS di tipo L1 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

PAS di tipo L2: 99 %

0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

PAS di tipo L3: 99.9 %

0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite

Tasso di chiamate a buon fine

99% dei tentativi di chiamata

1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1 % rispetto al limite

Tempo di implementazione di una modifica di configurazione

12 ore dal ricevimento della richiesta

0,02% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite

Ritardo di trasferimento end-to-end (one-way) dei pacchetti VoIP tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio

Il 99% dei pacchetti entro:

• 150 ms tra due PAS con profilo Alto

• 180 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

• 250 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base

• 350 ms negli altri casi

0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite

Variazione statistica nel ritardo dei pacchetti (jitter) tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio

• 20 ms tra PAS con profilo Alto e/o Medio

• 40 ms negli altri casi

0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni millisecondo in eccesso rispetto al limite

Tasso di perdita dei pacchetti VoIP osservato sulle chiamate attive sul singolo PAS

1% dei pacchetti

0,1% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio

PAS di tipo L1:

• Disservizio “bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore limite”, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

Parametro da rilevare

Limite (SLA Target)

Penale

PAS di tipo L2:

• Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L3:

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

5.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità unitaria del servizio Voice-over-IP per ciascun PAS di tipo L1, L2, L3

Tasso di chiamate andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di chiamata

Report dettagliato sulle chiamate originate, con indicazione dell’account e del terminale chiamante, del numero chiamato, della data/ora di inizio e fine della chiamata, della durata

Numero di richieste di modifica di configurazioni implementate oltre il tempo limite massimo

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 150 ms tra due PAS con profilo Alto

- 180 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

- 250 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base

- 350 ms negli altri casi

Numero di rilevazioni con jitter superiore a:

- 20 ms tra PAS con profilo Alto/Medio

- 40 ms negli altri casi

Tasso di perdita dei pacchetti VoIP per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Voice over IP

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L1, L2 e L3)

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

5.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità unitaria del servizio Voice-over-IP per ciascun PAS di tipo L1, L2, L3

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di chiamata complessivi e su quelli andati a buon fine.

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sul traffico VoIP, entrante e uscente dal PAS

Report dettagliato sulle chiamate con indicazione dell’account chiamante, del numero chiamato, della data/ora di inizio e fine della chiamata

Elenco delle richieste di modifica della configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa

motivazione)

Numero di richieste di modifica di configurazioni implementate oltre il tempo limite massimo

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 150 ms tra due PAS con profilo Alto

- 180 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

- 250 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Base

- 350 ms negli altri casi

Numero di rilevazioni con jitter superiore a:

- 20 ms tra PAS con profilo Alto/Medio

- 40 ms negli altri casi

Tasso di perdita dei pacchetti VoIP per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Voice over IP

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

6 Unified Communication

6.1 Servizi di Posta Elettronica

6.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
Finestra temporale di erogazione	Per il servizio di Posta Elettronica è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
PAS per il calcolo della disponibilità complessiva	Interfaccia client (inclusa quella Web) della casella di posta elettronica.
Disponibilità complessiva	Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS, è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la formula seguente: ⎛ N M i ⎞ ⎜ ∑ ∑ d ij ⎟ D = ⎜ 1 − i = 1 j = 1 ⎟ × 100 ⎜ N ⎟ ⎜ ∑ T i ⎟ ⎝ i = 1 ⎠ dove: • D = disponibilità complessiva di un servizio espressa come valore percentuale; • dij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra temporale di erogazione; • Mi = numero totale di disservizi del PAS i-esimo; • N = numero totale di PAS; • Ti = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo.
Valore complessivo dei PAS	Canone quadrimestrale associato al solo servizio di posta elettronica.

6.1.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite (SLA Target)	Penale
Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica	99,9%	0,4% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite
Tempo di consegna di messaggi di lunghezza fino a 10KByte, tra PAS mittente e mail server o tra mail server e PAS destinatario	Entro 2 minuti nel 99% dei messaggi	0,5% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite
Tempo massimo per operazioni di attivazione/disattivazione/blocco/ reset password di una casella di posta e/o della relativa utenza	Entro 2 ore	0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio

• Disservizio “bloccante”:

o entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”:

o entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 1% rispetto al limite

Funzionalità di Unified Messaging

Disponibilità complessiva della componente di Unified messaging

99,9%

0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% da applicare nel caso di indisponibilità della componente UM

Tempo di consegna di un messaggio UM di lunghezza fino a 30kByte, tra il PAS mittente ed il sistema UM o tra il sistema UM e il PAS destinatario

Entro 2 minuti nel 99% dei messaggi

0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite

Tempo di ripristino della componente di Unified Messaging

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

6.1.3 Report contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica per l’insieme dei PAS

Percentuali di messaggi di posta elettronica consegnati entro 2 minuti

Numero di richieste di attivazione/disattivazione di una casella di posta, implementate oltre il tempo limite massimo

Numero di richieste di operazioni di blocco di una casella di posta e/o reset password, implementate oltre il tempo limite massimo

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio, numero dei PAS interessati al disservizio

Percentuale dei disservizi con tempo di ripristino entro i limiti fissati

Disponibilità complessiva della componente di Unified messaging, per l’insieme dei PAS

Percentuali di messaggi di Unified messaging consegnati entro 2 minuti

Percentuale dei disservizi della componente di Unified messaging con tempo di ripristino entro i limiti fissati

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

6.1.4 Report tecnico (mensile)

Disponibilità complessiva del servizio di posta elettronica per l’insieme dei PAS

Numero di accessi via WEB/ POP/IMAP e traffico (in termini di MByte inviati e ricevuti), per ogni casella di posta

Percentuali di messaggi di posta elettronica consegnati entro 2 minuti

Elenco delle richieste di attivazione/disattivazione di una casella di posta suddivise in pervenute/implementate/ non implementate (con relativa motivazione)

Elenco delle richieste di blocco di una casella di posta e/o reset password suddivise in pervenute/implementate/ non implementate (con relativa motivazione)

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino di posta elettronica con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

Disponibilità della componente di Unified messaging

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino della componente di Unified messaging con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

6.2 Servizi di Videocomunicazione Collaborativa2

6.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
PAS per il calcolo della disponibilità unitaria	Interfaccia utente dell’apparato di Videocomunicazione Collaborativa.
Valore del PAS	Canone quadrimestrale associato al servizio di Videocomunicazione Collaborativa riferibile al PAS.

6.2.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite (SLA Target)	Penale
Disponibilità unitaria del servizio	PAS di tipo L2: 99 %	0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite
Disponibilità unitaria del servizio	PAS di tipo L3: 99.9 %	0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento negativo di 0,1% rispetto al limite
Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine	99% dei tentativi di videochiamata	1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione dello 0,1% rispetto al limite
Tempo di implementazione di una modifica di configurazione	Entro 12 ore dal ricevimento della richiesta	0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite
Ritardo di trasferimento end-to- end (one-way) dei pacchetti tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio	Il 99% dei pacchetti entro: • 100 ms tra due PAS con profilo Alto • 120 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio	0,5% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite
Variazione statistica nel ritardo dei pacchetti (jitter) tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio	20 ms	0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni millisecondo in eccesso rispetto al limite

2 Il servizio di Videocomunicazione Collaborativa è disponibile esclusivamente per PAS con Profili ‘Medio’ e ‘Alto’

Tasso di perdita dei pacchetti osservato sulle chiamate attive sul singolo PAS

0,1% dei pacchetti

0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite

Tempo massimo di ripristino del servizio

PAS di tipo L2:

• Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L3:

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

6.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità unitaria del servizio di Videocomunicazione Collaborativa per ciascun PAS di tipo L2 e L3

Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di videochiamata

Report dettagliato sulle videocomunicazioni originate, con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videocomunicazione, della durata

Numero di richieste di una modifica di configurazione implementate oltre il tempo limite massimo

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 100 ms tra due PAS con profilo Alto

- 120 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms

Tasso di perdita dei pacchetti per ogni singolo PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videocomunicazione collaborativa

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L2 e L3)

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

6.2.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità unitaria del servizio di Videocomunicazione Collaborativa per ciascun PAS di tipo L2 e L3

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di videocomunicazione complessivi e su quelli andati a buon fine

Report dettagliato sulle videocomunicazioni con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videocomunicazione

Elenco delle richieste di modifica della configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a:

- 100 ms tra due PAS con profilo Alto

- 120 ms tra un PAS con profilo Alto ed uno con profilo Medio

Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms

Tasso di perdita dei pacchetti per ogni singolo PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videocomunicazione Collaborativa

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

6.3 Servizi di Videoconferenza di qualità su IP3

6.3.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo

Definizione

PAS per il calcolo della disponibilità unitaria

Interfaccia utente dell’apparato di videoconferenza.

Valore del PAS

Canone quadrimestrale associato al servizio di Videoconferenza di qualità su IP riferibile al PAS.

6.3.2 Livelli di servizio e penali

Parametro	Limite (SLA Target)	Penale
Disponibilità unitaria del servizio	PAS di tipo L2: 99 %	0,4% del valore del PAS di tipo L2 per ogni scostamento in diminuzione gativo di 0,1% rispetto al limite
Disponibilità unitaria del servizio	PAS di tipo L3: 99.9 %	0,8% del valore del PAS di tipo L3 per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite
Tempo di implementazione di una modifica di configurazione	12 ore dal ricevimento della richiesta	0,01% del valore complessivo dei PAS per ogni ora in eccesso rispetto al limite
Tasso di videochiamate andate a buon fine	99% dei tentativi di videochiamata	1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite
Ritardo di trasferimento end-to-end (one-way) dei pacchetti tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio	80 ms nel 99% dei pacchetti	0,5% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,5% rispetto al limite
Variazione statistica nel ritardo dei pacchetti (jitter) tra ogni coppia di PAS per i quali sia stato richiesto il servizio	20 ms	0,1% del valore complessivo dei PAS per ogni millisecondo in eccesso rispetto al limite

3 Il servizio di Videoconferenza di qualità su IP è disponibile esclusivamente per PAS con Profilo ‘Alto’

Tasso di perdita dei pacchetti osservato sulle chiamate attive sul singolo PAS

0,1% dei pacchetti

0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in aumento di 0,1% rispetto al limite

Tempo massimo di ripristino del servizio

PAS di tipo L2:

• Disservizio “bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

PAS di tipo L3:

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

6.3.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità unitaria per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP, per ciascun PAS ditipo L2 e L3

Tasso di videocomunicazioni andate a buon fine e numero complessivo di tentativi di videochiamata

Report dettagliato sulle videoconferenze originate, con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videoconferenza, della durata

Numero di richieste di una modifica di configurazione implementate oltre il tempo limite massimo

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a 80 ms

Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms

Tasso di perdita dei pacchetti per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videoconferenza di qualità su IP

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati per ciascuna categoria di severità e per ciascun livello di affidabilità del PAS (L2 e L3)

Calcolo analitico dell’importo delle eventuali penali dovute

6.3.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità unitaria per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP, per ciascun PAS di tipo L2 e L3

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sui tentativi di videoconferenza complessivi e su quelli andati a buon fine

Report dettagliato sulle videoconferenze con indicazione del terminale chiamante, del terminale chiamato, della data/ora di inizio e fine della videoconferenza

Statistiche oraria, giornaliera e settimanale sull’utilizzo delle risorse del servizio di Videoconferenza di qualità su IP (CPU, memoria, chiamate, throughput)

Elenco delle richieste di modifica di una configurazione pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione) per il servizio di Videoconferenza di qualità su IP

Percentuale dei pacchetti con ritardo di trasferimento inferiore a 80 ms

Numero di rilevazioni con jitter superiore a 20 ms

Tasso di perdita dei pacchetti per ciascun PAS per il quale sia stato richiesto il servizio di Videoconferenza di qualità su IP

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

6.4 Servizi di Comunicazione evoluta in mobilità

6.4.1 Servizi di accesso Intranet in mobilità

6.4.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
Finestra temporale di erogazione	Per il servizio di accesso Intranet in mobilità è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
PAS per il calcolo della disponibilità complessiva	Interfaccia utente (client) del servizio di accesso Intranet in mobilità.
Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità	Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS, è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la formula seguente: ⎛ N M i ⎞ ⎜ ∑ ∑ d ij ⎟ D = ⎜ 1 − i = 1 j = 1 ⎟ × 100 dove: ⎜ N ⎟ ⎜ ∑ T i ⎟ ⎝ i = 1 ⎠ • D = disponibilità complessiva di un servizio espressa come valore percentuale; • dij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra temporale di erogazione; • Mi = numero totale di disservizi del PAS i-esimo; • N = numero totale di PAS; • Ti = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo.
Valore complessivo dei PAS	Canone quadrimestrale associato al solo servizio di accesso Intranet in mobilità.

6.4.1.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare

Limite (SLA Target)

Penale

Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità

99,5%

1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione 0,1% rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio di accesso Intranet in mobilità

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore complessivo dei PAS:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

6.4.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità, per l’insieme dei PAS

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati

6.4.1.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità complessiva del servizio di accesso Intranet in mobilità, per l’insieme dei PAS

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

6.4.2 Servizi di back-up satellitare in mobilità

6.4.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
Finestra temporale di erogazione	Per il servizio di back-up satellitare in mobilità è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
PAS per il calcolo della disponibilità complessiva	Interfaccia utente dell’apparato di accesso al servizio di back-up satellitare in mobilità
Disponibilità complessiva	Percentuale di tempo durante il quale il servizio, inteso come insieme di tutti i relativi PAS, è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la formula seguente: ⎛ N M i ⎞ ⎜ ∑ ∑ d ij ⎟ D = ⎜ 1 − i = 1 j = 1 ⎟ × 100 ⎜ N ⎟ ⎜ ∑ T i ⎟ ⎝ i = 1 ⎠ dove: • D = disponibilità complessiva di un servizio espressa come valore percentuale; • dij = durata del j-esimo disservizio del PAS i-esimo, compresa nella finestra temporale di erogazione; • Mi = numero totale di disservizi del PAS i-esimo; • N = numero totale di PAS; • Ti = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS i-esimo.
Valore complessivo dei PAS	Canone quadrimestrale associato al solo servizio di back-up satellitare in mobilità.

6.4.2.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare

Limite (SLA Target)

Penale

Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità

99,5%

1% del valore complessivo dei PAS per ogni scostamento in diminuzione 0,1% rispetto al limite

Tempo di ripristino del servizio di back-up satellitare in mobilità

• Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi

• Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore complessivo dei PAS:

• per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante”

• per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”

6.4.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità, per l’insieme dei PAS

Numero dei disservizi con tempo di ripristino oltre i limiti fissati

6.4.2.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità complessiva del servizio di back-up satellitare in mobilità, per l’insieme dei PAS

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

7 Servizi di conduzione dei sistemi

7.1 Gestione delle Postazioni di Lavoro

7.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
Finestra temporale di erogazione	Per il servizio di Gestione delle PdL è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
Disponibilità complessiva	Percentuale di tempo durante il quale il servizio è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la seguente formula: ⎛ M ⎞ ⎜ ∑ d j ⎟ D = ⎜ 1 − j = 1 ⎟ × 100 dove: ⎜ T ⎟ ⎜ ⎟ ⎜ ⎟ ⎝ ⎠ D = disponibilità complessiva espressa come valore percentuale; dj = durata del disservizio j-esimo del PAS, nell’ambito della finestra temporale di erogazione; M = numero totale di disservizi del PAS; T = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS.
PAS per il calcolo della disponibilità complessiva	Sistema di monitoring (sistema per il controllo remoto delle PdL).
Valore del PAS	Canone quadrimestrale associato al solo servizio di gestione delle PdL.

7.1.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite (SLA Target)	Penale
Disponibilità complessiva del servizio di gestione delle PdL	99,5%	0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite.
Tempo di ripristino della postazione di lavoro	• Disservizio “bloccante”: entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi • Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Tempo di ripristino da remoto del software installato in caso di completa ricostruzione	Entro 2 giorni nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Tempo di completamento di una operazione di software distribution fino alle PdL	Entro 3 giorni dalla richiesta dell’Xxx.xx nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di completamento maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL

Entro 2 ore nel 100% dei casi

Per ogni evento “tempo di attivazione dei fornitori maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

7.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità del servizio di gestione delle postazioni di lavoro

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio

Numero dei disservizi con tempo di ripristino della PdL oltre il limite massimo per ciascuna tipologia di severità

Numero di richieste di ripristino da remoto del software installato via software distribution implementate oltre il tempo limite massimo

Numero di richieste di completamento di una operazione di software distribution fino alle PdL implementate oltre il tempo limite massimo

Numero di richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL, implementate oltre il tempo limite massimo

Calcolo analitico delle eventuali penali dovute

7.1.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità complessiva del servizio di gestione delle postazioni di lavoro

Elenco delle richieste di ripristino da remoto del software installato via software distribution, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

Elenco delle richieste di completamento di una operazione di software distribution, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

Elenco delle richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle PdL, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

7.2 LAN Management

7.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo

Definizione

Finestra temporale di erogazione

Per il servizio di LAN Management è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00

– 24:00, 7 giorni su 7

Disponibilità complessiva

Percentuale di tempo durante il quale il servizio è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso.

È calcolata con la seguente formula:

⎛ M ⎞

⎜ ∑ d j ⎟

D = ⎜ 1 − j = 1 ⎟ × 100 dove:

⎜ T ⎟

⎜ ⎟

⎝ ⎠

• D = disponibilità complessiva espressa come valore percentuale;

• dj = durata del disservizio j-esimo del PAS, nell’ambito della finestra temporale di erogazione;

• M = numero totale di disservizi del PAS;

• T = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS.

PAS per il calcolo della disponibilità complessiva

Sistema di monitoring (sistema per il controllo degli apparati attivi di rete).

Valore del PAS

Canone quadrimestrale associato al solo servizio di LAN management.

7.2.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite (SLA Target)	Penale
Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management	99,5%	0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite
Tempo di ripristino dell’apparato attivo di rete	• Disservizio “bloccante”: entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi • Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione degli apparati di rete	Entro 2 ore nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di attivazione dei fornitori maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

7.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio

Numero dei disservizi con tempo di ripristino dell’apparato di rete oltre il limite massimo per ogni tipologia di severità

Numero di richiestedi attivazione dei contratti di manutenzione degli apparati attivi di rete, implementate oltre il tempo limite massimo

Calcolo analitico delle eventuali penali dovute

7.2.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità complessiva del servizio di LAN Management

Elenco delle richieste di attivazione dei contratti di manutenzione degli apparati di rete, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

7.3 System Management

7.3.1 Definizione e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
Finestra temporale di erogazione	Per il servizio di System Management è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7
Disponibilità complessiva	Percentuale di tempo durante il quale il servizio è funzionante (ovvero non vi è interruzione di servizio) rispetto alla finestra di erogazione temporale del servizio stesso. È calcolata con la seguente formula: ⎛ M ⎞ ⎜ ∑ d j ⎟ D = ⎜ 1 − j = 1 ⎟ × 100 dove: ⎜ T ⎟ ⎜ ⎟ ⎜ ⎟ ⎝ ⎠ • D = disponibilità complessiva espressa come valore percentuale; • dj = durata del disservizio j-esimo del PAS, nell’ambito della finestra temporale di erogazione; • M = numero totale di disservizi del PAS; • T = finestra temporale di misurazione della disponibilità del PAS.
PAS per il calcolo della disponibilità complessiva	Sistema per il controllo remoto dei server
Valore del PAS	Canone quadrimestrale associato al solo servizio di System Management

7.3.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite	Penale
Disponibilità complessiva del servizio di System Management	99,5%	0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite
Tempo di ripristino del server	• Disservizio “bloccante”: entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi • Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server	Entro 2 ore nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di attivazione dei fornitori maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

Parametro da rilevare	Limite	Penale
Tempo massimo di completamento di una operazione di software distribution sui server	Entro 3 giorni dalla richiesta dell’Xxx.xx nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di completamento maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Tempo di ripristino da remoto del software installato in caso di completa ricostruzione	Entro 4 giorni nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Componente di Asset Management
Disponibilità della componente di Asset Management	99,5%	0,2% del valore del PAS per ogni scostamento in diminuzione di 0,1% rispetto al limite.
Tempo di ripristino della componente di Asset Management	• Disservizio “bloccante”: entro il giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi • Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Tempo intercorrente tra il conferimento di un contratto e l’aggiornamento dell’inventario	Entro 2 giorni nel 100% dei casi	Per ogni evento “tempo di aggiornamento maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).

7.3.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Disponibilità complessiva del servizio di System Management

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio

Numero dei disservizi con tempo di ripristino del sistema oltre il limite massimo per ogni tipologia di severità

Numero di richieste di ripristino da remoto del software installato (sia custom che di mercato) implementate oltre il tempo limite massimo

Numero di richieste di completamento di una operazione di software distribution (sia custom che di mercato) sui server implementate oltre il tempo limite massimo

Numero di richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server, implementate oltre il tempo limite massimo

Disponibilità complessiva della componente di Asset Management

Numero di richieste di aggiornamento dell’inventario a seguito di conferimento di un contratto, implementate oltre il tempo limite massimo

Calcolo analitico delle eventuali penali dovute

7.3.4 Report Tecnico (mensile)

Disponibilità complessiva del servizio di System Management

Elenco delle richieste di ripristino da remoto del software installato (sia custom che di mercato), pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

Elenco delle richieste di completamento di una operazione di software distribution (sia custom che di mercato) sui server, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

Elenco delle richieste di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server, pervenute, implementate e non implementate

Grafici statistici riassuntivi

Elenco dei disservizi (trouble tickets) classificati per severità, con indicazione di data/ora di: apertura del guasto, segnalazione di ritorno, ripristino del servizio

Riepiloghi statistici dei tempi di ripristino per ogni tipologia di severità con indicazione dei valori minimi, medi e massimi

Disponibilità complessiva della componente di Asset Management

Elenco delle richieste di aggiornamento inventario a seguito di conferimento di un contratto, pervenute, implementate e non implementate (con relativa motivazione)

8 Servizi di supporto

8.1 Call Center

8.1.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
Finestra temporale di erogazione	Per il servizio di Call Center è definita la sola finestra di erogazione estesa: 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7.
Tempo di attesa	Tempo, misurato in secondi, che intercorre tra l'ingresso della chiamata nel sistema telefonico e la risposta da parte dell’operatore del Call Center (o la terminazione senza risposta della chiamata da parte dell’Amministrazione).
Percentuale di chiamate entranti perdute	Percentuale di chiamate pervenute al Call Center non andate a buon fine e con tempo di attesa maggiore di 60 secondi, sulla totalità dei tentativi di chiamata effettuati dal complesso delle sedi dell’Amministrazione.
Tempo di risposta al disservizio	Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio da parte dell’utente e la segnalazione all’utente della diagnosi di massima e del tempo di ripristino previsto. Misurazione effettuata nella finestra temporale di erogazione del servizio.

8.1.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite (SLA Target)	Penale
Tempo di attesa	≤ 60 secondi	50 Euro per ogni evento di mancato rispetto del limite (SLA Target)
Percentuale di chiamate entranti perdute	≤ 2%	Per ogni punto percentuale, si maggiora del 10% la penale al punto precedente
Tempo di risposta al disservizio	≤ 60 minuti	100 Euro per ogni evento di mancato rispetto del limite (SLA Target) 300 Euro per ogni evento di mancato rispetto del limite (SLA Target) nel caso l’Amministrazione si avvalga del servizio di “Help Desk on-site”

8.1.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Numero di chiamate con tempo di risposta dell’operatore superiore ad 1 minuto

Percentuale di chiamate perse (si considereranno perse le chiamate che non avranno avuto risposta dopo 60 sec)

Numero di disservizi con tempo di risposta superiore al limite fissato (60 minuti)

Calcolo delle eventuali penali dovute

8.1.4 Report Tecnico (mensile)

Numero di chiamate ricevute

Percentuale di chiamate perse (si considereranno perse le chiamate che non avranno avuto risposta dopo 60 sec)

Tempo medio di attesa delle chiamate

Numero di disservizi con tempo di risposta superiore al limite fissato (60 minuti)

8.2 Provisioning & Change Management

8.2.1 Definizioni e parametri per il calcolo dei livelli di servizio

Elemento per il calcolo	Definizione
Provisioning di un nuovo servizio “locale”, contrattualizzabile su base sede	Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell’Amministrazione e la disponibilità del servizio. Si applica sia alla fornitura di nuovi servizi sia alla variazione di banda o profili di servizio per sedi già attivate.
Provisioning di un nuovo servizio “centralizzato”, contrattualizzabile su base Amministrazione	Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell’Amministrazione e la disponibilità del servizio. Si applica alla fornitura di nuovi servizi centralizzati, attivabili su base Amministrazione.
Trasloco interno	Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell’Amministrazione e la disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione all’interno dello stesso edificio.
Trasloco esterno	Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la richiesta dell’Amministrazione e la disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione situato in un diverso edificio.
Valore (complessivo) del PAS	Canone quadrimestrale complessivo per tutti i servizi riferibili al PAS.

8.2.2 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite (SLA Target)	Penale
Provisioning di un servizio “locale”	3 mesi per valori di BNA ≤ 8 Mbps	1% del valore del PAS per ogni giorno di ritardo rispetto al limite.
Provisioning di un servizio “locale”	4 mesi per valori di BNA ≥ 10 Mbps
Provisioning di un servizio “centralizzato”	2 mesi	1% del valore del PAS per ogni giorno di ritardo rispetto al limite.
Trasloco interno	1 mese	1% del valore del PAS per ogni giorno di ritardo rispetto al limite.
Trasloco esterno	2 mesi per valori di BNA ≤ 8 Mbps	1% del valore del PAS per ogni giorno di ritardo rispetto al limite.
Trasloco esterno	4 mesi per valori di BNA ≥ 10 Mbps

8.2.3 Report Contrattuale (quadrimestrale)

Per ogni Amministrazione: elenco interventi richiesti (suddivisi per tipologia) con scadenza all’interno del quadrimestre di riferimento, con indicazione della data prevista e data di effettiva consegna

8.2.4 Report Tecnico (mensile)

Per ogni Amministrazione: elenco interventi richiesti (suddivisi per tipologia) con scadenza all’interno del mese di riferimento, con indicazione della data prevista e data di effettiva consegna

8.3 Servizi di Reportistica

8.3.1 Livelli di servizio e penali

Parametro da rilevare	Limite (SLA Target)	Penale
Frequenza dei report tecnici	Mensile, da consegnare entro il giorno 15 (quindici) del mese successivo.	50 euro per ogni giorno di ritardo.
Frequenza dei report contrattuali	Quadrimestrale, da consegnare entro il giorno 20 (venti) del mese successivo.	50 euro per ogni giorno di ritardo.

9 Misurazione dei livelli di servizio

9.1 Metodologie e strumenti di misura

[R-9.1-1] Il Prestatore dovrà descrivere le metodologie e le tecniche utilizzate per la misurazione dei parametri previsti nei precedenti Capitoli 3, 4, 5, 6, 7 e 8.

[R-9.1-2] Per la verifica del rispetto dei livelli di servizio contrattuali il Prestatore si impegna ad installare idonei strumenti di misura hardware e/o software e, ove non possibile, ad effettuare rilevazioni manuali dei parametri da misurare, secondo i requisiti richiesti nel Capitolato di gara (Allegato C) e quanto descritto dal Prestatore nel Progetto Tecnico presentato in sede di offerta.

[R-9.1-3] Su richiesta delle Amministrazioni o di DigitPA, il Prestatore dovrà essere in grado di fornire idonea documentazione relativa ai malfunzionamenti (trouble ticket) verificatisi in corrispondenza dei PAS.

[R-9.1-4] Tutti i dati rilevati alle misurazioni e tutti quelli oggetto dei report periodici (mensili e quadrimestrali) dovranno essere archiviati e resi accessibili a DigitPA ed alle Amministrazioni secondo quanto richiesto nel Capitolato e quanto descritto dal Prestatore nel Progetto Tecnico presentato in sede di offerta.

9.2 Avvio della reportistica ed applicazione penali

[R-9.2-1] La reportistica mensile sarà prodotta dal Prestatore con riferimento al primo mese intero successivo alla data di avvio dei servizi.

[R-9.2-2] Il calcolo e l'applicazione delle penali sarà attivato con riferimento al primo quadrimestre intero successivo alla data di avvio dei servizi.

Esempio: per un servizio attivato il 15 febbraio, il primo report mensile farà riferimento al mese di marzo e le eventuali penali saranno calcolate e applicate con riferimento al secondo quadrimestre (periodo maggio- agosto).

[R-9.2-3] L’Amministrazione potrà richiedere in qualsiasi momento l’applicazione delle penali inerenti un report contrattuale, senza alcun limite temporale rispetto alla data di rilascio del report stesso.

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