MyWorkFORCE
MyWorkFORCE
Mod MyWorkForce SLA - Rev. 1 del 24.10.2022 (file: MyWorkForce - SLA MyWorkForce r 1)
Service Level Agreement
1. Oggetto e scopo del documento
Obiettivo del presente “Service Level Agreement” (in seguito per brevità "SLA") è quello di definire i parametri di riferimento per l'erogazione del servizio MyWorkForce (in seguito per brevità "Servizio") e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato. Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra Convergenze ed il Cliente. Il presente SLA è parte integrante del Contratto perfezionatosi tra Convergenze ed il Cliente. Il presente SLA si applica
2. Validità e durata dello SLA – modifiche o sostituzioni dello SLA Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato per ciascun Cliente a decorrere dall’attivazione del servizio MyWorkForce e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. Convergenze si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA - sostitutivo di quello precedente - entrano in vigore, sempre a tempo indeterminato ovvero fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro pubblicazione alla pagina xxxxx://xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxx/xxxxxxx-xxx- ci/mywork-force; In tale ipotesi, tuttavia, è data facoltà al Cliente di recedere dal Contratto con le modalità previste in Contratto entro 30 dalla pubblicazione della modifica e/o dalla sostituzione dello SLA. In caso di
recesso da parte del Cliente si applica la disciplina prevista dalle Contratto.
3. SLA di funzionalità operativa
Convergenze farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità dell’Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente e, contestualmente, l'osservanza dei seguenti parametri di funzionalità operativa:
- Risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio:
1) Uptime del 100% su base annuale per alimentazione elettrica e/o climatizzazione ambientale;
2) lo spegnimento della Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente causato dalla mancanza generalizzata dell'alimentazione elettrica e/o della climatizzazione ambientale costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA;
3) Uptime del 99,95% su base annuale, di accessibilità tramite rete internet alla infrastruttura virtuale creata e allocata dal Cliente;
4) La completa inaccessibilità tramite rete internet alla Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito da Convergenze costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA.
- Infrastruttura virtuale creata e allocata dal Cliente:
1) Uptime del 99,95% su base annuale, per la disponibilità dei nodi fisici (server) che ospitano l'Infrastruttura virtuale;
2) il mancato funzionamento della Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente - per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito da Convergenze - causato da guasti e/o anomalie dei suddetti nodi fisici costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA.
4. Manutenzione programmata
4.1 Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo degli Uptime. La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da Convergenze per mantenere la funzionalità delle risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio e dei nodi fisici che ospitano l'Infrastruttura virtuale; essa è ordinaria e straordinaria.
4.2 L’esecuzione degli interventi di manutenzione sarà comunicata da Convergenze al Cliente con un preavviso minimo di 48 ore a mezzo e-mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase di sottoscrizione del Contratto. Convergenze si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attività di manutenzione programmata in orari di minimo impatto per l'Infrastruttura virtuale del Cliente.
5. Rilevamento guasti e/o anomalie
5.1 Eventuali guasti e/o anomalie alle risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio ovvero ai nodi fisici che ospitano l'Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente saranno segnalate dal Cliente apren- do un ticket sul servizio assistenza alla pagina xxxxx://xxxxxxxxxxx.xx/xxx- a-clienti/segnalazioni/apri ai fini del riconoscimento dei crediti di cui al successivo art. 6 saranno tuttavia presi in considerazione soltanto i disservizi confermati anche dal sistema di monitoraggio di Convergenze.
5.2 Guasti o anomalie possono essere segnalati dal Cliente al servizio assistenza Convergenze 24 ore su 24. Ogni segnalazione pervenuta sarà tempestivamente inoltrata al supporto tecnico rispettando rigorosamente l'ordine cronologico di suo ricevimento;
5.3 Il monitoraggio da parte di Convergenze viene effettuato tramite software specifici che rilevano ed indicano eventuali guasti o anomalie dandone comunicazione in tempo reale al servizio assistenza operativo 24/7/365.
6. Crediti
6.1 5% della spesa complessiva generata - nella mensilità precedente quella impattata dal disservizio - dalla parte di infrastruttura virtuale da esso interessata.
6.2 Per farsi riconoscere il/i Credito/i il Cliente deve rivolgere richiesta al Servizio di assistenza Convergenze aprendo un ticket sul sito xxxxx://xxx- xxxxxxxx.xx/xxxx-xxxxxxx/xxxxxxxxxxxx/xxxx entro 10 giorni dalla fine del disservizio. I crediti riconosciuti da Convergenze saranno liquidati esclusivamente attraverso uno sconto sulla fattura/e successiva/e.
7. Limiti di applicabilità dello SLA
Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto l'indennizzo previsto dallo SLA:
- cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di Convergenze di intervenire per eseguire le attività poste dal Contratto a carico della stessa Convergenze (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani etc);
- interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di Convergenze per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità dell'Infrastruttura virtuale creata ed allocata del Cliente e dei dati e/o informazioni in essa contenuti. L'eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e-mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all'avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;
- indisponibilità o blocchi dell'Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente imputabili a: a) errato utilizzo, errata configurazione o comandi di spegnimento, volontariamente o involontariamente eseguiti dal Cliente; b) anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti; c) inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente;
- anomalia o malfunzionamento del Servizio, ovvero loro mancata o ritardata rimozione o eliminazione imputabili ad inadempimento o violazione del Contratto da parte del Cliente ovvero ad un cattivo uso del Servizio da parte sua;
- mancato collegamento della/e infrastruttura/e virtuale/i alla rete pubblica per volontà o per fatto del Cliente;
- cause che determinano l'inaccessibilità, totale o parziale, dell'Infrastruttura virtuale creata e allocata dal Cliente imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di Convergenze e comunque fuori dal suo controllo (in via meramente esemplificativa guasti o problemi).