ALLEGATO

ALLEGATO

SERVICE LEVEL AGREEMENT E PENALI

Obiettivo	Procedura aperta per l’appalto della realizzazione e attivazione di una soluzione di Continuità Operativa e Disaster Recovery per la Regione Campania
Interventi	• realizzazione di un data center modulare di tipo green IT (nodo secondario); • adeguamento del nodo primario; • attivazione dei servizi di CO/DR presso i nodi primario e secondario a seguito della definizione delle politiche di DR.

CIG 5665976F4B CUP B63D11001160009

SOMMARIO

1 Premessa 3

2 Quadro di riepilogo degli Indicatori di Qualità 3

3 Caratteristiche degli Indicatori di Qualità 4

3.1 RSC - Rispetto delle scadenze contrattuali 4

3.2 RSD – Rispetto degli standard documentali 4

3.3 TORC - Turnover dei ruoli chiave 5

3.4 EMD - Efficacia del materiale di supporto all’addestramento 6

3.5 EDD - Efficacia del personale preposto al trasferimento del know-how 6

1 Premessa

L’intervento è ricondotto alle seguenti classi di fornitura:

○ FOR, addestramento

○ MAC, manutenzione correttiva ed adeguativa

○ PGE, gestione e processi organizzativi

○ PGD, processo di gestione della documentazione

Nel seguito si riportano gli indicatori di qualità, misurabili quantitativamente, e le penali da applicare in caso di mancato rispetto dei valori di soglia imposti nel presente documento allegato al Capitolato Speciale.

Si rappresenta che, nel caso in cui il Fornitore produca, in sede di offerta, indicatori di qualità aggiuntivi rispetto a quelli previsti e/o valori di soglia ritenuti migliorativi rispetto a quelli riportati nel presente documento, tale nuovo profilo di qualità sarà assunto come base di riferimento per il “Piano della Qualità”.

Il Piano della Qualità, presentato dal Fornitore nel corso della fase A - Pianificazione generale della fornitura, dovrà contenere tutti gli indicatori di qualità e le relative modalità di calcolo.

Il Fornitore è tenuto a rendicontare tutti gli indicatori di qualità per tutta la durata contrattuale e secondo le modalità specificate nel Capitolato Speciale.

Regione Campania si riserva, per specifiche esigenze della fornitura, di riesaminare durante l’intero periodo contrattuale ciascun indicatore di qualità; il riesame potrà derivare da nuovi strumenti di misurazione non disponibili alla data di stipula del contratto e/o dall’adeguamento delle metodiche atte alla rilevazione dei singoli indicatori di qualità che sono risultate non efficaci.

Regione Campania e il Fornitore, in caso di necessità, concorderanno eventuali modifiche ai metodi di calcolo successivamente riportati.

2 Quadro di riepilogo degli Indicatori di Qualità

Di seguito si riporta una tabella che riepiloga gli Indicatori di Qualità e le relative fasi di applicazione riferite alla pianificazione delle attività riportata nel Capitolato Speciale.

Indicatore di Qualità	Descrizione	Classe di fornitura	Caratteristica	Sottocaratteristica	Fasi soggette alla misurazione	Attività soggette alla misurazione
RSC	Rispetto della scadenza Contrattuale	PGE	Efficienza	Efficienza temporale	Tutte le Fasi (intero periodo di fornitura)	Ogni attività
RSD	Rispetto degli standard documentali	PGD	Funzionalità	Accuratezza		Ogni attività dove è prevista la consegna di documentazione
TORC	Turnover nei ruoli chiave	PGE	Efficienza	Utilizzazione delle risorse		Esecuzione e controllo del progetto
EMD	Efficacia del materiale documentale	FOR	Efficacia		Fase B	Gestione operativa del processo di trasferimento di know-how
EDD	Efficacia didattica del personale preposto al trasferimento del know-how	FOR	Efficacia		Fase C	Gestione operativa del processo di trasferimento di know-how

3 Caratteristiche degli Indicatori di Qualità

3.1 RSC - Rispetto delle scadenze contrattuali

Indicatore di Qualità	RSC
Descrizione	Rispetto delle scadenze contrattuali
Classe di fornitura	PGE
Sistema di gestione delle misure	Le date effettive di: □ consegna della documentazione, □ rilascio di tutti i prodotti software oggetto della fornitura, □ avvio dei servizi previsti nello start-up, devono essere rilevate da un’evidenza oggettiva, in funzione del cronoprogramma definito nel Piano (di Lavoro e/o di Obiettivo) approvato
Unità di misura	Tempo in giorni lavorativi
Dati elementari da rilevare	□ Data di effettiva consegna □ Data di consegna prevista nel Piano (di Lavoro generale e/o di Obiettivo) approvato
Fasi soggette alla misurazione	Tutte le fasi (pari all’intera durata della fornitura)
Frequenza esecuzione misure	Al termine di ogni scadenza prevista nel Piano di Lavoro generale e/o di Obiettivo
Regole di campionamento	Non applicabili (NA)
Formula di calcolo	RSC = Dc –DP dove Dc = data di effettiva consegna/rilascio/avvio Dp = data di consegna/rilascio/avvio prevista nel Piano (di Lavoro e/o di Obiettivo) approvato
Regole di arrotondamento	Non applicabili (NA)
Obiettivi (valori soglia)	RSC ≤ 0.
Azioni contrattuali	Per ogni giorno di ritardo si emette un rilievo. Dopo tre rilievi consecutivi si applica una penale con le modalità indicate nel seguito: • entro i primi dieci (10) giorni lavorativi successivi al terzo rilievo si applica una penale di € 500,00 (cinquecento/00) per ogni giorno di ritardo. • successivamente, la penale viene aumentata in proporzione del 3% per ogni ulteriore giorno lavorativo di ritardo.
Eccezioni	I rilievi non sono applicati se le cause del ritardo non sono imputabili al Fornitore.

3.2 RSD – Rispetto degli standard documentali

Indicatore di Qualità	RSD
Descrizione	Rispetto degli standard documentali
Classe di fornitura	PGD
Sistema di gestione delle misure	Vengono considerati tutti i documenti contrattualmente previsti nella fornitura. Il numero dei documenti consegnati, il numero dei documenti approvati e non approvati alla prima consegna e il numero dei documenti approvati e non approvati in consegne successive è rilevato mediante evidenze oggettive (comunicazioni ufficiali al Fornitore). I documenti non approvati in prima consegna hanno peso unitario, quelli non approvati in consegne successive alla prima vengono conteggiati con peso doppio.

Unità di misura	Percentuale
Dati elementari da rilevare	• numero di documenti consegnati = NDC • numero di documenti non conformi (documenti che presentano almeno una non conformità) in prima consegna = NDNC1 • numero di documenti non conformi (documenti che presentano almeno una non conformità) in consegne successive alla prima = NDNC (1+ i) con i = 1,…, n
Fasi soggette alla misurazione	Tutte le fasi (pari all’intera durata della fornitura)
Frequenza esecuzione misure	Nelle fasi di verifica dei SAL contrattualmente fissati
Regole di campionamento	Non applicabili (NA)
Formula di calcolo	RSD = 100 – 100 x (NDNC1+ 2 x NDNC (1+ i)) / NDC
Regole di arrotondamento	Il valore RSD va arrotondato all’intero più prossimo: - al punto % per difetto se la parte decimale è ≤ 0,5%; - al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5%.
Obiettivi (valori soglia)	□ Obiettivo: RSD ≥ 95% □ Valore soglia = 90%
Azioni contrattuali	Per 90 < RSD < 95, per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione dall’obiettivo si applica una penale dello 0,20% del corrispettivo indicato nel SAL di riferimento. Per RSD ≤ valore soglia si applica una penale dello 0,40% sul corrispettivo indicato nel SAL di riferimento per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione dal valore soglia.
Eccezioni	Non applicabili (NA)

3.3 TORC - Turnover dei ruoli chiave

Indicatore di Qualità	TORC
Descrizione	Si riferisce al numero di sostituzioni operate dal Fornitore del personale impiegato nei ruoli chiave di Responsabile operativo, Capo Progetto e Analista Funzionale.
Classe di fornitura	PGE
Sistema di gestione delle misure	Sistema di registrazione degli avvicendamenti. Il numero delle sostituzioni è rilevato da evidenze oggettive (comunicazione del Fornitore di sostituzione del personale).
Unità di misura	Numero
Dati elementari da rilevare	Nr. di sostituzioni permanenti nei ruoli chiave
Fasi soggette alla misurazione	Tutte le fasi (pari all’intera durata della fornitura) per i ruoli chiave del progetto
Frequenza esecuzione misure	Non applicabili (NA)
Regole di campionamento	Non applicabili (NA)
Formula di calcolo	TORC = nr. sostituzioni permanenti per ciascuno dei ruoli chiave
Regole di arrotondamento	Non applicabili (NA)
Obiettivi (valori soglia)	Valore soglia (per ciascuno dei ruoli chiave) TORC = 1
Azioni contrattuali	Per ogni TORC superiore al valore di soglia si applica una penale pari allo 0,20% (due per mille) dell’importo contrattuale.
Eccezioni	Non applicabili (NA)

3.4 EMD - Efficacia del materiale di supporto all’addestramento

Indicatore di Qualità	EMD
Descrizione	Efficacia del materiale di supporto all’addestramento
Classe di fornitura	FOR
Metodi e strumenti di misura	La rilevazione viene effettuata tramite il questionario di gradimento da somministrare alla fine dell’erogazione di ciascuna fase dell’addestramento prevista nello start-up, tramite l’item “In quale misura ritiene che il materiale di supporto sia esaustivo rispetto ai contenuti trattati?”. Il giudizio viene dato su scala 1-10
Unità di misura	Numero
Dati elementari da rilevare	Livello di soddisfazione del partecipante
Fasi soggette alla misurazione	Fase B dell’intervento
Frequenza esecuzione misure	Al termine dell’erogazione di ognuno dei moduli del servizio di addestramento nel corso della fase di start-up
Regole di campionamento	Non applicabili (NA)
Formula di calcolo	Valore medio dei giudizi espressi per singolo modulo del servizio di addestramento
Regole di arrotondamento	Arrotondamento alla seconda cifra decimale
Obiettivi, valori soglia	Risultato atteso > 7
Azioni contrattuali	Adeguamento del materiale di supporto all’addestramento secondo le indicazioni dell’Amministrazione e senza ulteriori oneri a carico dell’Amministrazione
Eccezioni	Non applicabili (NA)

3.5 EDD - Efficacia del personale preposto al trasferimento del know-how

Indicatore di Qualità	EDD
Descrizione	Efficacia del personale preposto al trasferimento del know-how
Classe di fornitura	FOR
Metodi e strumenti di misura	La rilevazione viene effettuata tramite il questionario di gradimento da somministrare al gruppo di lavoro, tramite gli item “Come valuta il grado di efficacia (profondità e ampiezza dei contenuti) del personale preposto all’effettuazione del trasferimento del know-how?” e “Come valuta la chiarezza espositiva di tale personale nel trattare i temi/argomenti di interesse?”. Il giudizio, dato su scala 1-10 su ciascuno dei quesiti, risulta dalla media aritmetica delle due risposte.
Unità di misura	Numero
Dati elementari da rilevare	Livello di soddisfazione del partecipante
Fasi soggette alla misurazione	Fase C dell’intervento
Frequenza esecuzione misure	Al termine dell’erogazione di ognuno dei moduli del servizio di addestramento nel corso della fase di start-up
Regole di campionamento	Non applicabili (NA)
Formula di calcolo	Valore medio dei giudizi espressi per singolo modulo del servizio di addestramento

Regole di arrotondamento	Arrotondamento alla seconda cifra decimale
Obiettivi, valori soglia	Risultato atteso > 7
Azioni contrattuali	Sostituzione del personale preposto all’addestramento e riproposizione del modulo senza ulteriori oneri a carico dell’Amministrazione
Eccezioni	Non applicabili (NA)