APPENDICE 2

APPENDICE 2

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CAPITOLATO TECNICO

Procedura aperta per l’affidamento dei Servizi di manutenzione del sistema trasporti MITT - Mobilità Integrata dei Trasporti in Trentino

Codice CIG: 9380067429

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

Indice dei contenuti

1 Service Level Agreement 3

1.1 Scopo del documento 3

1.2 Impatto del servizio sui processi di business del Clienti 3

1.3 Struttura degli indicatori 3

1.4 Penali 6

1.5 Service Target 8

1 Service Level Agreement

1.1 Scopo del documento

Il presente documento riporta la descrizione dei livelli di servizio a cui l’appaltatore è tenuto a conformarsi e la previsione, per ognuno di essi, della penale applicata in caso di superamento del valore di soglia.

La penale è generalmente calcolata come % rispetto al valore della fornitura.

I livelli di servizio si applicano ai servizi erogati ed ai prodotti realizzati dal Contraente e descritti nel Capitolato Tecnico di gara.

1.2 Impatto del servizio sui processi di business del Clienti

Nel Service Catalogue è formalizzata l'esistenza di differenti livelli di importanza fra i servizi in erogazione, in dipendenza dall'impatto che ciascun servizio può avere sui processi di business dei Clienti che lo utilizzano.

Ad ogni servizio presente in Service Catalogue è stato assegnato uno dei seguenti livelli di criticità:

L1: servizi con impatto esteso. Sono i servizi più critici che necessitano di un intervento e di un ripristino immediato in caso di malfunzionamento.

L2: servizi con impatto significativo o ampio.

L3: servizi con impatto moderato/limitato.

L4: servizi con impatto minore/localizzato.Sono i servizi meno critici che necessitano di un intervento e di un ripristino non immediato in caso di malfunzionamento.

I livelli di servizio garantiti sono differenti per ciascuna fascia: più stringenti per L1; via via meno vincolanti passando da L2 a L4.

1.3 Struttura degli indicatori

Il modello di riferimento per la misurazione dell’erogazione dei servizi si basa sulla struttura di seguito illustrata.

Business Time

I business time, cioè degli orari di erogazione previsti, sono così specificati: 24x7

Tutti i giorni dalle 00.00 alle 23.59.

14x6

Dal lunedì al sabato dalle 08.00 alle 22.00 esclusi i festivi del Comune di Trento.

10x5

Dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 18.00 esclusi i festivi del Comune di Trento.

Agreement

Gli Agreement rappresentano un macroelemento di controllo che consente una verifica rapida e significativa di una situazione complessa. Sono formati da più misuratori, che prendono il nome di Service Target e che concorrono insieme al raggiungimento di un obiettivo di business. Ciascun Agreement è caratterizzato dall’avere una percentuale di compliance da raggiungere, cioè di aderenza dei risultati rispetto al complesso dei Service Target collegati.

Ciascun Agreement è composto da uno o più Service Target, ciascuno dei quali ha un peso specifico nella costituzione dell’Agreement stesso.

Service Target

I Service Target definiscono singoli obiettivi da raggiungere puntualmente e si differenziano per la tipologia della misurazione:

1. Tempo di percorrenza di un ticket

2. Disponibilità di un sistema

3. Compliance rispetto ad un obiettivo.

I Target si applicano puntualmente ad una singola situazione o ad un singolo evento. Ad esempio si applicano ad un singolo ticket, misurandone il tempo di percorrenza rispetto ad un obiettivo prefissato o alla singola indisponibilità di un servizio.

Ciascun Service Target è caratterizzato dall’avere:

un business time, cioè finestra di servizio entro la quale misurare l'indicatore un obiettivo da raggiungere

una o più condizioni di innesco una o più condizioni di partenza una o più condizioni di stop

una o più condizioni di sospensione.

Modalità di calcolo delle priorità

Ad un ticket di Incident è associata una priorità calcolata in base alla combinazione dei valori di Impatto e Urgenza dichiarati in fase di inserimento.

In generale:

l’impatto viene inizialmente valorizzato secondo quanto configurato in Service Catalogue:

o con l’impatto associato sul servizio (L1/L2/L3/L4);

l’urgenza viene valorizzata secondo quanto dichiarato dall’utente e comunque con i seguenti vincoli:

o se il malfunzionamento è bloccante l’urgenza assume il livello 1- Critical;

o se il malfunzionamento è parzialmente bloccante l’urgenza assume il livello 2-High;

o se l’utente chiamante è VIP l’urgenza assume il livello 2-High; La priorità viene determinata per i servizi applicativi in base a questo schema:

Impatto
1- Extensive	2 - Significant	3 - Moderate	4 - Minor

U r g e n z a	1-Critical	Critical	Critical	High	High
	2-High	Critical	High	High	Medium
	3-Medium	High	Medium	Medium	Medium
	4-Low	Low	Low	Low	Low

Condizioni di sospensione nei rapporti con l’utenza

Il calcolo dei livelli di servizio viene sospeso nelle seguenti condizioni:

- attività sospese per l’assenza o la non disponibilità dell’utente, preventivamente informato, che impedisca lo svolgimento dell’intervento;

- attività sospese a fronte della non disponibilità dei beni oggetto dell’intervento, nel caso di forniture di competenza di PAT o dei Concessionari;

- l’utente finale non accetta la sessione di collegamento remoto ovvero decide di sospendere o interrompere la sessione per cause strettamente non legate al servizio di assistenza;

- l’agente per l’accesso da remoto è stato immotivatamente disattivato da parte dell’utente finale.

1.4 PENALI

La valorizzazione degli importi delle penali è attuata su base annuale al termine dell’annualità e avviene singolarmente per ciascuno Agreement.

La penale viene determinata come specificato nell’Articolo 30 del Capitolato Speciale d’Appalto.

Le penali complessive non possono superare il 10% (dieci percento) del corrispettivo totale riconosciuto.

UC1 - Agreement Incident e Request Fulfilment

Misura la capacità di fornire supporto all’utenza e di risolvere i malfunzionamenti in autonomia o ingaggiati da altri gruppi di supporto.

Periodicità annuale Compliance 97%

Target

Target	Peso
UCst01 Tempo di soluzione Incident Infrastruttura Critical entro 24h	30,00 %
UCst02 Tempo di soluzione Incident Infrastruttura High entro 36h	15,00 %
UCst03 Tempo di soluzione Incident Infrastruttura	10,00

Medium entro 48h	%
UCst04 Tempo di soluzione Incident Applicativo Critical entro 4h	25,00 %
UCst05 Tempo di soluzione Incident Applicativo High entro 8h	15,00 %
UCst06 Tempo di soluzione Incident Applicativo Medium entro 12h	5,00%

UC2 - Agreement Manutenzione correttiva

Misura la capacità di valutare e realizzare la manutenzione.

Periodicità annuale Compliance 95%

Target

Target	Pes o
UCst07 Tempo di valutazione Change software entro 5gg	25,0 0%
UCst08 Tempo di implementazione Change software	75,0 0%

Service Target

Busi ness Time	Obiettivo da raggiung ere	Condizione di innesco	Condizione partenza	Condizione stop	Condizione di sospensione	Note
UCst01 Tempo di soluzione Incident Infrastruttura Critical entro 24h
24x7	24h	‘Ticket Type’= “Incident” AND 'Incident Type' = “Infrastructure Restoration” AND Status <> “Cancelled” AND Assigned Group = “SS - Trasporti: MITT hw” AND 'Priority' = “Critical”	Status >= Assigned	Status >= Resolved	Status = “Pending” AND ( Status Reason = “Client Hold” OR Status Reason = “Client Action Required” )
UCst02		Tempo di soluzione Incident	Infrastruttura High entro 36h
24x7	36h	‘Ticket Type’= “Incident” AND 'Incident Type' = “Infrastructure Restoration” AND Status <> “Cancelled” AND Assigned Group = “SS - Trasporti: MITT hw” AND 'Priority' = “High”	Status >= Assigned	Status >= Resolved	Status = “Pending” AND (Status Reason = “Client Hold” OR Status Reason = “Client Action Required” )
UCst03		Tempo di soluzione Incident	Infrastruttura Medium entro 48h
24x7	48h	‘Ticket Type’= “Incident” AND 'Incident Type' = “Infrastructure Restoration” AND Status <> “Cancelled” AND Assigned Group = “SS - Trasporti: MITT hw” AND 'Priority' = “Medium”	Status >= Assigned	Status >= Resolved	Status = “Pending” AND ( Status Reason = “Client Hold” OR Status Reason = “Client Action Required” )
UCst04		Tempo di soluzione Incident	Applicativo Critical entro 4h
24x7	4h	‘Ticket Type’= “Incident” AND 'Incident Type' = “User Service Restoration” AND Status <> “Cancelled” AND Assigned Group = “SS - Trasporti: MITT sw” AND 'Priority' = “Critical”	Status >= Assigned	Status >= Resolved	Status = “Pending” AND ( Status Reason = “Client Hold” OR Status Reason = “Client Action Required” )
UCst05		Tempo di soluzione Incident	Applicativo High entro 8h

Busi ness Time	Obiettivo da raggiung ere	Condizione di innesco	Condizione partenza	Condizione stop	Condizione di sospensione	Note
10x5	8h	‘Ticket Type’= “Incident” AND 'Incident Type' = “User Service Restoration” AND Status <> “Cancelled” AND Assigned Group = “SS - Trasporti: MITT sw” AND 'Priority' = “High”	Status >= Assigned	Status >= Resolved	Status = “Pending” AND ( Status Reason = “Client Hold” OR Status Reason = “Client Action Required” )

UCst06 Tempo di soluzione Incident Applicativo Medium entro 12h
10x5	12h	‘Ticket Type’= “Incident” AND 'Incident Type' = “User Service Restoration” AND Status <> “Cancelled” AND Assigned Group = “SS - Trasporti: MITT sw” AND 'Priority' = “Medium”	Status >= Assigned	Status >= Resolved	Status = “Pending” AND ( Status Reason = “Client Hold” OR Status Reason = “Client Action Required” )
UCst07 Tempo di valutazione Change software entro 5gg
10x5	50h	‘Ticket Type’= “Task” AND ‘Request Ticket Tytpe’ = “Change” AND ‘Operational’ = “Task/Change/Valutazione intervento” AND ‘Assignee Group’ = “AS – MITT” AND‘Status Reason’ <> “Cancelled”	Status >= Assigned	Status >= Closed
UCst08 Tempo di implementazione Change software
10x5	Data concordata	‘Ticket Type’= “Task” AND ‘Request Ticket Tytpe’ = “Change” AND ‘Operational’ = “Task/Change/Esecuzione intervento” AND ‘Assignee Group’ = “AS – MITT” AND‘Status Reason’ <> “Cancelled”	Status >= Assigned	Status >= Closed