Contract

S.L.A. (Service Level Agreement) Servizio APP MYNET

1) Introduzione e descrizione del servizio

MyNet srl - società benefit ha sviluppato un’applicazione, denominata AppMyNet (di seguito anche l’App), che permette di ottimizzare la gestione del personale dipendente e di organizzare al meglio la gestione documentale e la comunicazione aziendale interna.

Lo scopo del presente documento, denominato S.L.A. (Service Level Agreement), è di definire il livello, la qualità e la modalità di erogazione del servizio AppMyNet.

Il servizio AppMyNet è erogato tramite un’applicazione proprietaria, da installarsi sui dispositivi smartphone del Cliente, centralizzata su sistemi remoti – in Cloud – di proprietà di MyNet ed atti a memorizzare e distribuire le informazioni, gestite poi dai dispositivi del Cliente, secondo le regole e diritti specifici definiti in fase di attivazione ed implementazione della piattaforma.

MyNet utilizzerà la propria infrastruttura hardware e software per fornire i migliori standard qualitativi secondo le regole e le specifiche di seguito riportate.

2) Qualità del servizio

Il servizio è erogato su base 24 ore, 365 giorni l’anno.

MyNet si impegna ad erogare ai suoi Clienti l’App con i più alti standard di qualità, ed in particolare si impegna a fornire per 24 ore al giorno e per tutta la durata del contratto un servizio con tutte le caratteristiche indicate nella presente SLA, in regola con tutti i requisiti amministrativi e di legge necessari all’erogazione del Servizio, mantenendolo attivo e fruibile per l’intera durata del contratto.

Il servizio di assistenza MyNet risponde durante i seguenti orari dei giorni lavorativi:

- 9:00-13:00 e 14:00-18:00 dal lunedì al venerdì

3) Disponibilità del servizio

L’obiettivo di disponibilità del servizio di AppMyNet è del 99,95% misurata su base mensile.

Non applicabilità o esclusioni dal calcolo di disponibilità del Servizio AppMynet: (a) funzionalità in alpha o beta o comunque non production-grade, (b) funzionalità escluse dal presente S.L.A., o (c) errori: (i) causati da fattori esterni al controllo di MyNet; (ii) generati da dispositivi hardware software del Cliente o di terze parti; (iii) risultanti da abusi o comportamentali in violazione al presente accordo; (iv) da superamenti nell’uso dei limiti contrattuali o impostati dalla Consolle di Amministrazione; (v) manutenzioni programmate; (vi) accesso ad Internet del Cliente, sia fisso che mobile.

4) Processo di risoluzione di un guasto

MyNet ed i suoi partner si impegnano a risolvere i guasti nel tempo più breve che sia ragionevolmente possibile.

Le attività di segnalazione, e di ripristino, iniziano dopo la verifica da parte del servizio tecnico MyNet e terminano quando il Customer Care contatta, o cerca di contattare, il Cliente per assicurarsi che sia soddisfatto e che il problema sia stato risolto

5) Definizione delle gravità ed impatto disservizi

Gravità malfunzionamento	Definizione ed impatto
1 – Impatto critico	•Grave problema che impedisce il funzionamento •Servizio completamente non disponibile
2 – Impatto alto	•Funzionalità del sistema con prestazioni degradate o limitate qualora siano impattati almeno il 5% di utenti attivi in piattaforma.
3 – Impatto Medio	•Funzionalità in gran parte inalterata, ma le funzioni non critiche sono rallentate o difficili da usare. È disponibile una soluzione alternativa.
4 – Impatto basso	•Il servizio è disponibile ed operativo; impatto minimo sull’operatività •Richiede informazioni o assistenza sulla configurazione
5 – Pianificabile	• Attività pianificata

6) Tempo di ripristino

La segnalazione da parte del Cliente farà iniziare il calcolo del tempo ai fine del ripristino. Identificato e classificato il malfunzionamento, il personale MyNet si adopererà per la risoluzione del malfunzionamenti secondo la seguente tabella:

Gravità malfunzionamento	Tempo di ripristino stimato
1 – Impatto critico	4 ore
2 – Impatto alto	8 ore
3 – Impatto Medio	24 ore
4 – Impatto basso	48 ore
5 – Pianificabile	Pianificato

7) Crediti per disservizi e metodo di calcolo dei tempi di ripristino

Per “Disservizio” si intende una interruzione di AppMyNet dovuta ad un malfunzionamento della piattaforma, direttamente o indirettamente controllata e gestita da MyNet, che determini la sola indisponibilità totale del servizio e che sia identificabile quale gravità di tipo 1 – Impatto critico

E’ definito tempo di ripristino l’arco di tempo intercorrente tra (a) la conferma scritta di ricezione, dal parte del servizio di assistenza di MyNet, di una segnalazione di malfunzionamento da parte del Cliente e (b) eseguiti i controlli, il contatto da parte del servizio di assistenza MyNet verso il Cliente con modalità telefonica o, qualora non disponibile, via email, per la notifica dell’avvenuta risoluzione del malfunzionamento.

La comunicazione di risoluzione farà terminare la finestra di calcolo dell’incidente.

Nel caso in cui la disponibilità del servizio calcolata non coincida con l’obiettivo di disponibilità prefissato, superato il tempo di ripristino stimato, su richiesta del Cliente è offerto un credito per indisponibilità del Servizio basato sul canone annuale.

8) Calcolo del credito

Uptime: è definita come percentuale di tempo durante un mese, ferme le esclusioni, in cui le funzionalità di AppMyNet si trovino nello stato di gravità identificabile quale 1 – Impatto critico. La percentuale di uptime è calcolata come segue: Uptime = (A-B+C+D)/A; dove A = ore totale nel mese, B = tempo durante il mese in cui le funzioni critiche non sono accessibili ed in stato 1 – Impatto critico, C = tempo delle esclusioni di Uptime durante il mese, e D = tempo di ripristino stimato.

Crediti. Qualora il servizio AppMyNet scenda al di sotto delle soglie indicate nella tabella sottostante, il Cliente avrà diritto ai crediti definiti di seguito. Il credito riconosciuto è una percentuale del pagamento mensile.

Uptime %	Credito %
>99.95%	-
99,90% - <= 99,95%	5%
95,00% - < 99,90%	15%
< 95,00%	25%

9) Limitazione sui crediti

Alle limitazioni sui crediti sono applicate le seguenti condizioni:

a) Il massimo credito applicabile in un singolo anno sarà pari al 15% del canone annuale del servizio;

b) Il calcolo del credito di disservizio inizierà esclusivamente dalla notifica del malfunzionamento a MyNet;

c) La durata del disservizio sarà determinata in contraddittorio tra Cliente e Xxxxx;

d) In presenza di questo SLA il credito per disservizio rappresenterà per il Cliente l’intera ed unica compensazione per qualsiasi disservizio;

e) In nessun caso MyNet sarà responsabile per crediti per disservizi che possano eccedere il canone annuale per il servizio medesimo.