SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT Introduzione

“Cod. 34_12 Web scale discovery service per progetto Biblioteca Scientifica Regionale”

SLA - SERVICE LEVEL AGREEMENT

Introduzione

Obiettivo del presente Service Level Agreement (SLA) è di definire le regole dell'erogazione dei servizi e i parametri di riferimento oggettivi per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.

Lo SLA è relativo alla funzionalità operativa del sistema “Web scale discovery service”.

Sono inclusi regole e parametri relativi alla funzionalità operativa dei servizi, in particolare:

orario di erogazione e di funzionamento pianificato uptime di servizio

manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata

gestione delle anomalie segnalate dall’utente o rilevate dal servizio interno di monitoraggio

gestione delle modifiche.

1. Definizioni

OE = Orario di Erogazione: orario in cui un servizio è attivo e utilizzabile dall’utente, indipendentemente dal presidio

OFS = Orario di Funzionamento Supportato: orario di erogazione di un servizio, con supporto TMO = Tempo di Manutenzione Ordinaria: tempo necessario per lo svolgimento di attività di manutenzione di sistemi e servizi effettuate con cadenza periodica (TMO può essere nullo se la manutenzione non genera discontinuità di servizio)

TMS =Tempo di Manutenzione Straordinaria Pianificata: tempo necessario per lo svolgimento di attività di manutenzione di sistemi e servizi effettuate senza cadenza periodica (TMS può essere nullo se la manutenzione non genera discontinuità di servizio)

TM = Tempo di Manutenzione: TMO + TMS

OFG = Orario di Funzionamento Garantito: orario di funzionamento minimo di un servizio, che viene garantito tenendo conto delle possibili discontinuità (escluse quelle relative alla Manutenzione Ordinaria e alla Manutenzione Straordinaria pianificata)

US = Uptime di Servizio: livello percentuale di funzionamento di servizio espresso come percentuale dell’orario di funzionamento garantito (OFG) rispetto all’orario di funzionamento supportato (OFS), al netto dei tempi di manutenzione (TM), secondo la formula US = (OFG / (OFS– TM)) x 100 (tutti i tempi e gli orari sono riferiti ad una base mensile)

Nota: lo SLA fornisce per i servizi i valori OE, OFS, TM, US dai quali può essere ricavato OFG.

Tutti gli orari sono riportabili ad una delle seguenti tipologie:

O_T = Orario Totale: 24 x 7 [24 ore per 7 giorni pari a 168 h/sett.]

O_P = Orario Pieno 12 x 5 + 6 x 1 [12 ore per 5 giorni + 6 ore per 1 giorno pari a 66 h/sett.]

O_S = Orario di Supporto 8 x 5 [8 ore per 5 giorni pari a 40 h/sett.]

O_R = Orario Ridotto: 6 x 5 [6 ore per 5 giorni pari a 30 h/sett.]

2. Orario di erogazione e di funzionamento supportato

	Erogazione (OE)	Supporto (OFS)
Web scale discovery Service proposto dalla ditta aggiudicataria	O_T	O_S

3. Orario di funzionamento garantito(OFG)

L’uptime garantito, espresso in percentuale sull’orario di erogazione, deve essere pari al

99,9% su base annuale

Sono forniti in dettaglio gli orari di Funzionamento Supportato (OFS) e i tempi di discontinuità per la manutenzione (TMO e TMS), necessari per calcolare correttamente i valori relativi all’orario di Funzionamento Garantito (OFG).

4. Manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata

La manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata riguardano le attività svolte regolarmente per il mantenimento della funzionalità ottimale dei servizi.

Le attività relative alla manutenzione ordinaria sono:

backup gestione dei log

procedure di controllo e gestione

Tali attività sono programmate con cadenza periodica: solo alcune possono determinare discontinuità nel servizio.

Le attività relative alla manutenzione straordinaria pianificata sono:

Aggiornamenti prodotto

Riconfigurazioni di sistema e ottimizzazioni periodiche di performance

Tali attività, non strettamente legate ad una cadenza periodica, vengono effettuate, ove possibile, in giorni e orari prestabiliti e concordati con Sardegna Ricerche.

Manutenzione ordinaria			Manutenzione straordinaria pianificata
Periodicità	Giorni	Discontinuità (TMO)	Giorni	Orario	Preavviso		Discontinuità (TMS)
					Tempo	Modalità
Giornaliera	Notturna	5 ore
Settimanale	Indicare1	5 ore	Semestrale	Dopo le 13	5 gg lavor.	E-mail	4 ore
Giornaliera	Notturna	5 ore

N.B.

le manutenzioni notturne devono essere attivate automaticamente secondo il fuso orario di Roma (UTC/GMT +1 ora);

in caso di manutenzione straordinaria non pianificata (emergenze, guasti ecc.) ove possibile devono essere utilizzati gli stessi tempi e modalità di quelli indicati per la manutenzione straordinaria pianificata.

5. Gestione delle anomalie segnalate dal referente tecnico di Sardegna Ricerche o rilevate dal servizio interno di monitoraggio

Eventuali anomalie ai servizi erogati devono poter essere rilevate attraverso due modalità operative differenti:

Segnalazione da parte del referente tecnico di Sardegna Ricerche mediante comunicazione via telefono, web, fax ed e-mail al servizio di Call Center, secondo le modalità concordate.

Monitoraggio interno

Le anomalie vengono classificate in quattro categorie di gravità:

Gravità	Definizione
Altissima	Blocco totale dell’applicativo
Alta	Blocco totale di alcune funzionalità
Media	Attività bloccata per dati o gruppi di dati/utenti
Minima	Non inficia in alcun modo l’operatività

Gli indicatori di qualità utilizzati devono essere:

tempo di presa in carico del problema (dal momento della segnalazione/rilevazione) tempo della notifica a Sardegna Ricerche della presenza dell’anomalia

1 Dato da completare a cura della ditta che sottoscrive il presente SLA con l’esplicita indicazione del

giorno della settimana

Livello	Modalità di segnalazione	Tempo Massimo per la notifica	Tempo Massimo di presa in carico
			Feriali	Festivi
Altissima	Telefono, E- mail, Trouble ticketing	Immediata	Immediata	Intervento a partire dal primo giorno feriale successivo alla segnalazione
Alta	Telefono, E- mail, Trouble ticketing	Immediata	Immediata
Media	Trouble ticketing	Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione2	Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione3
Minima	Trouble ticketing	Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione4	Entro la giornata lavorativa successiva alla segnalazione5

6. Gestione delle modifiche

Su richiesta di persona autorizzata la ditta aggiudicataria deve poter apportare modifiche ad alcuni parametri di configurazione dei servizi.

Le modifiche, valutate e accettate dal project manager incaricato dalla ditta aggiudicataria, vengono classificate secondo il criterio di “criticità” di livello 1 (urgente) o 2 (non urgente). Le richieste di modifica relative a password, profili utente, abilitazioni sono sempre considerate di livello 2 di criticità.

Gli indicatori utilizzati sono:

orario di presa in carico della richiesta tempo di attuazione della modifica.

I valori di riferimento sono riportati nella seguente tabella:

Servizio	Criticità 1		Criticità 2
	Orario di presa in carico	Tempo di effettuazione	Orario di presa in carico	Tempo di effettuazione

2 Con riferimento al calendario delle festività italiano e al fuso orario di Roma (UTC/GMT +1 ora)

3 Vd. Nota 2

4 Vd. Nota 2

5 Vd. Nota 2

		della modifica		della modifica
	Entro le ore 13	1 g. lavorativo	Entro le ore 13	3 gg.lavorativi

Le richieste inviate dopo l’orario indicato in tabella dovranno essere prese in carico a partire dal giorno lavorativo successivo.

Appendice - Trattamento dei dati e riservatezza

La ditta aggiudicataria si impegna a rispettare le disposizioni del D.Lgs. 30 giugno 2003, n. 196 e successive integrazioni, nonché ogni altra disposizione vigente in materia di riservatezza. In particolare, pena la risoluzione del contratto e fatto salvo in ogni caso il diritto al risarcimento dei danni subiti, si impegna a:

rispettare e a far rispettare al personale addetto all’esecuzione delle attività il vincolo di riservatezza e a non divulgare le informazioni, i dati, le documentazioni e le notizie relative alle attività svolte e a non farne un utilizzo tale da arrecare pregiudizio all’Amministrazione;

porre in essere tutte le necessarie misure di prevenzione e tutte le azioni, anche di natura legale, necessarie per evitare la diffusione e l’utilizzo delle informazioni ritenute riservate.

È condizione vincolante per l’accettazione della presente offerta che le parti prestano reciprocamente il consenso al trattamento dei dati, ai sensi del decreto legislativo 30 giugno 2003 n. 196 e ss. mm., per le finalità connesse all’esecuzione della fornitura.