SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT

(SERVIZI WEB)

Le forniture dei servizi web di Teroro Agency è disciplinata dal contratto (in seguito per brevità “Contratto”) che si perfeziona tra la società Teroro Agency SRL con sede a Focsani (Vrancea), Xxxxxx Xxxxxxx 0, Xxxx X0, Xxxxx 0 Xx 62, CAP 620119, Romania, P.IVA RO34909065 (in seguito per brevità “Teroro Agency” o “Fornitore”) e la persona, fisica o giuridica, ovvero l’ente, pubblico o privato, ovvero l’associazione, individuata/o come cliente nel modulo d’ordine (in seguito per brevità “Cliente”), congiuntamente definite “Parti”. Il Contratto è costituito dalle presenti condizioni di fornitura (in seguito per brevità “Condizioni”) e dagli altri documenti appresso indicati, che ne formano tutti, ad ogni effetto di legge, parte integrante e sostanziale:

1 Oggetto e scopo del documento

1.1 Obbiettivo del presente “Service Level Agreement” (in seguito per brevità “SLA”) è quello di definire i parametri di riferimento per l’erogazione del servizio Teroro Web Hosting (in seguito per brevità “Servizio”) e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.

Obbiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra Teroro Agency e il Cliente. Il presenta SLA è parte integrante del Contratto perfezionatosi tra Xxxxxx e il Cliente con le modalità previste dall’Art. 3 delle Condizioni di Fornitura del Servizio. Il presente SLA si applica separatamente a ciascun Cliente e per ciascun Contratto.

2 Validità e durata dello SLA – modifiche o sostituzioni dello SLA

2.1 Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato per ciascun Cliente a decorrere dal perfezionamento di ciascun Contratto e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. Teroro Agency si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportato allo SLA ovvero il nuovo SLA – sostitutivo di quello precedente – entrano in vigore, sempre a tempo indeterminato ovvero fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro pubblicazione alla sezione specifica sul sito aziendale xxxx://xxxxxx.xx/; In tale ipotesi tuttavia è data facoltà al Cliente di recedere dal Contratto con le modalità previste in Contratto entro trenta giorni dalla pubblicazione della modifica e/o dalla sostituzione dello SLA. In caso di recesso da parte del Cliente si applica la disciplina prevista all’Art 2 e 5 delle Condizioni Generali di Contratto per i Servizi Web (in seguito per brevità “CGC_SW”).

3 SLA di funzionalità operativa

3.1 Teroro Agency farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità dell’Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente e, contestualmente, l’osservazione dei seguenti paramenti di funzionalità operativa:

A) Risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il servizio

- Uptime del 99.00% su base annuale per alimentazione elettrica e&

- /o climatizzazione ambientale;

- Lo spegnimento della Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente causato dalla mancanza generalizzata dell’alimentazione elettrica e/o della climatizzazione ambientale costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo Art. 6 del presente SLA.

- Uptime del 99.00% su base annuale, di accessibilità tramite rete internet alla infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente.

- La completa inaccessibilità tramite rete internet alla infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito da Teroro Agency costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo Art. 6 del presente SLA.

B) Infrastruttura virtuale creata ed allocata al Cliente (il Servizio)

- Uptime del 99.00% su base annuale, per la disponibilità dei nodi fisici (Server) che ospitano l’infrastruttura virtuale.

- Il mancato funzionamento della infrastruttura virtuale creata ed allocata al Cliente – per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito da Teroro Agency – causata da guasti e/o anomalie dei suddetti nodi fisici costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo Art. 6 del presente SLA.

4 Manutenzione programmata

4.1 Il tempo di manutenzione programmato non viene conteggiato ai fini del calcolo degli Uptime. La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da Teroro Agency per mantenere la funzionalità delle risorse del Data Center e/o dei Server attraverso i quali viene erogato il Servizio e dei nodi fisici che ospitano l’infrastruttura virtuale; essa è ordinaria e straordinaria.

4.2 L’esecuzione degli interventi di manutenzione sarà comunicata da Teroro Agency al Cliente con un preavviso minimo di 12 ore a mezzo di posta elettronica (email) inviata all’indirizzo di posta elettronica indicato sul Contratto o durante la fase d’acquisto online. Teroro Agency si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attività di manutenzione programmata in orari di minimo impatto per l’infrastruttura.

5 Rilevamento guasti e/o anomalie

5.1 Eventuali guasti e/o anomalie alle risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio ovvero ai nodi fisici che ospitano l’Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Cliente saranno segnalate dal Cliente apprendo un ticket sul servizio assistenza sul sito xxxx://xxxxxx.xxxx o attraverso le modalità di contatto indicate sul sito istituzionale del Fornitore (xxxx://xxxxxx.xx); ai fini del riconoscimento dei crediti di cui al successivo Art. 6 saranno tuttavia presi in considerazione soltanto i disservizi confermati anche dal sistema di monitoraggio privato di Teroro Agency.

5.2 Guasti o anomali possono essere segnalati dal Cliente al servizio assistenza Teroro Agency 24 ore su 24. Ogni segnalazione pervenuta sarà tempestivamente inoltrata al supporto tecnico rispettando rigorosamente l’ordine cronologico di suo ricevimento.

5.3 Il monitoraggio da parte di Teroro Agency viene effettuato tramite software specifici che rilevano ed indicano eventuali guasti o anomalie dandone comunicazione in tempo reale agli addetti al servizio assistenza operativa 24/7/365.

6 Crediti

6.1 Ai sensi del presente SLA Teroro Agency riconosce al cliente, a titolo di indennizzo, un credito pari al 5% della spesa complessiva generata nei trenta giorni precedenti al disservizio ovvero nella mensilità precedente quella impattata dal servizio nel caso in cui il Cliente abbia acquistato un Servizio il cui pagamento avvenga su base mensile (quale, a titolo esemplificativo, ma non esaustivo “Web Hosting”) – dalla parte di infrastruttura virtuale ad esso interessata per ogni frazione completa da quindici minuti di disservizio oltre i limiti previsti dal presente SLA, fino ad un massimo di trecento minuti.

6.2 Per farsi riconoscere il/i Credito/i il Cliente deve rivolgere richiesta al Servizio di Assistenza Teroro Agency contattandoli attraverso posta elettronica o attraverso, per i Clienti che hanno acquistato il Servizio attraverso il portale xxxx://xxxxxx.xxxx, tramite il servizio di assistenza dal proprio panello alla sezione ‘Assistenza’ entro e non oltre 7 giorni dall’accaduto. I crediti riconosciuti da Teroro Agency saranno liquidati, in base alla conferma da parte del Servizio di Assistenza, esclusivamente accreditando il relativo importo sul proprio account da utilizzare per i servizi del Fornitore.

7 Limiti di applicabilità dello SLA

7.1 Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto l’indennizzo previsto dallo SLA:

- Cause di Forza maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di Teroro Agency di intervenire per eseguire le attività proposte dal Contratto a carico della stessa Teroro Agency (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazioni; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni,

tempeste uragani etc);

- Interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di Teroro Agency per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità dell’Infrastruttura virtuale creata ed allocata del Cliente e dei dati e/o informazioni in essa contenuti. L’eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo posta elettronica (email) inviata all’indirizzo di posta elettronica indicato in fase d’ordine o/o sul contratto con preavviso anche inferiore alle 24 ore oppure contestualmente all’avvio delle operazioni in questioni o comunque non appena possibile.

- Indisponibilità o blocchi dell’Infrastruttura virtuale creata e allocata dal Cliente imputabile a:

a) Errato utilizzo, errata configurazione o comandi di spegnimento, volontariamente o involontariamente eseguiti dal cliente.

b) Anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti.

c) Inadempimento o violazione del Contratto imputabile al cliente.

d) Tutte gli eventuali imprevisti dovuti a software, hardware, infrastrutture gestite da terzi (a titolo solamente informativo, ma non esaustivo: aggiornamenti kernel, software disasters, rete internet gestito da terzi, hardware guasto per colpa del produttore, etc)

- Anomalia o malfunzionamento del Servizio, ovvero loro mancata o ritardata rimozione o eliminazione imputabili ad inadempimento o violazione del contratto da parte del Cliente ovvero ad un cattivo uso del Servizio da parte sua.

- Mancato collegamento della/e Infrastruttura/e virtuale/i alla rete pubblica per volontà o per fatto del Cliente.

- Cause che determinano l’inaccessibilità, totale o parziale, dell’Infrastruttura virtuale creata e allocata dal Cliente imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro della locazione dei server di Teroro Agency e comunque fuori dal suo controllo (in via meramente esemplificativa guasti o problemi).

Teroro Agency SRL-D

San Donà di Piave, il 15/09/2018 Xxxx Xxxxxx Xxxxxxx, Amministratore