Barometro Service Level Agreement - SLA
CMMC - RICERCHE ON-LINE
Barometro Service Level Agreement - SLA
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Partecipanti:
II questionario è destinato aIIe società che impiegano servizi di Crm e Contact Center, sia attraverso un caII center interno (in-house), sia commissionando a terzi i servizi (customer service) e possono compiIarIo i Customer service/Crm Manager.
Le società che erogano servizi per conto terzi (outsourcer) e che offrono prodotti contact center (fornitori, consuIenti, system integrator) possono consuItare i risuItati off-Iine.
Obiettivi:
- vaIutare Ie esigenze (e Ie attese) di quaIità deI servizio svoIto daI caII center
- verificare Ie modaIità di impiego, attuaIi e auspicate, degIi SLA.
Per far partecipare a questa ricerca ad un'altra persona, può inviarle il questionario in formato Excel o in formato Acrobat:
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1. La Sua Azienda impiega Servizi di Contact Center?
in house (contact center interno)
in outsourcing (contact center esternalizzato presso un outsourcer) entrambi
nessuno
2. Se esternalizza servizi presso un Outsourcer, lo fa per:
overflow outbound
occasionale su attività specifiche ampliamento dell’orario di servizio backup
costo inferiore a quello aziendale inbound tecnico
inbound commerciale / informativo
3. Da quanto tempo impiega SLA per il Contact Center (sia caso outsourcing che inhouse)?
meno di 1 anno da 1 a 3 anni
oltre 3 anni
non sono previsti SLA
impiegherò SLA nei prossimi mesi non so / non rispondo
4.Gli SLA attuali sono differenziati per tipologia di servizi?
meno di 1 anno da 1 a 3 anni
oltre 3 anni
non sono previsti SLA
impiegherò SLA nei prossimi mesi non so / non rispondo
5. Gli SLA attuali sono differenziati per tipologia di servizi?
sono nel testo contrattuale sono in allegato al contratto sono in accordo separato
sono stati concordati successivamente altra situazione
non so / non rispondo
6. Gli SLA attuali comprendono i servizi Web Call Center (es. gestione e- mail)?
sì, con SLA specifici si, ma in modo parziale no
no, lo saranno a breve non ci sono SLA
non so / non rispondo
7. Come viene misurata la Qualità del Servizio nel caso di servizi Inbound?
durata media del contatti
% chiamate abbandonate
tempo medio di attesa prima della risposta dal calcolo vengono escluse le “short call”
percentuale di chiamate risposte entro tot secondi
% chiamate risolte al primo contatto
rilevazione customer satisfaction al termine del contatto rilevazione customer satisfaction periodica
8. Come viene misurata la Qualità del Servizio nel caso di servizi Outbound?
numero tentativi per risposta coerente numero di chiamate per contatto durata media del contatto
% contatti completati
rilevazione customer satisfaction al termine del contatto rilevazione customer satisfaction periodica
pulizia del file altri criteri
9. Come vengono rivisti gli SLA?
non è necessario rivederli
vengono rivisti alla scadenza del contratto vengono rivisti entro i 6 mesi successivi vengono rivisti più volte all’anno
le revisioni non sono previste a scadenze prefissate le revisioni non sono formalizzate
non è possibile rivederli non so / non rispondo
10. Quali indicatori della Qualità secondo lei mancano negli SLA che attualmente impiega per i servizi Inbound?
durata media del contatti
% chiamate abbandonate
tempo medio di attesa prima della risposta esclusione delle 'short call' dal calcolo percentuale di chiamate risposte entro tot secondi
% chiamate risolte al primo contatto
rilevazione customer satisfaction al termine del contatto rilevazione customer satisfaction periodica
11. Quali indicatori della Qualità secondo lei mancano negli SLA che attualmente impiega per i servizi OUTBOUND?
numero tentativi per risposta coerente numero di chiamate per contatto durata media del contatto
% contatti completati
rilevazione customer satisfaction al termine del contatto rilevazione customer satisfaction periodica
altro indicatori
non so / non rispondo
12. Con quale frequenza si raccolgono i dati inerenti agli SLA?
tutti i giorni
circa una volta alla settimana 1/2 volte al mese
5/6 volte all’anno 1/4 volte all’anno molto raramente mai
non so / non rispondo
13.Con quale frequenza si verificano gli scostamenti, ovvero SLA non rispettati?
tutti i giorni
circa una volta alla settimana 1/2 volte al mese
5/6 volte all’anno 1/4 volte all’anno molto raramente mai
non so / non rispondo
14. L'analisi degli scostamenti degli SLA viene fatta congiutamente con l'Outsourcer?
sì, sempre
sì, nei casi di maggior scostamento santuariamente
no
non so / non rispondo
15. Gli scostamenti sugli SLA hanno una valenza economica nei confronti con l'Outsourcer?
nessuna
nessuna formalizzata penali formalizzate riconoscimento premi
mancati pagamenti di attività non conformi pagamenti di attività aggiuntive non previste rescissione contrattuale
non so / non rispondo
16. Come vengono presentati all'interno della Sua Azienda i risultati delle attività di Crm ?
riunioni periodiche a livello Direzione Generale
riunioni periodiche a livello Direzione Commerciale e Marketing riunioni promosse dall'Outsourcer
relazioni scritte e destinate alla Direzione Generale
relazioni scritte e destinate alla Direzione Commerciale e Marketing altre comunicazioni interne all'Azienda (es. house xxxxxx)
non so / non rispondo
17. Nella definizione e revisione dei SLA chi viene coinvolto più di frequente?
Responsabili Servizio Clienti Responsabili Customer Care Crm Manager
Responsabili Controllo Qualità Responsabili Marketing Responsabili Commerciali Responsabili Relazioni Esterne non so / non rispondo
18. Nella definizione e/o revisione degli SLA come vengono impiegati all'interno dell'Azienda i risultati di Customer Satisfaction?
per migliorare i processi aziendali
per definire aspetti relativi alle politiche commerciali
per definire i paramentri di servizio interni (es. back-office) altro
non so / non rispondo
19. NeI caso deII'uItimo nuovo servizio di contact center attivato gIi SLA...
sono nati contestualmente al contratto
sono stati definiti dopo un periodo di rodaggio
sono stati definiti iniziamente quali obiettivi da raggiungere sono stati definiti iniziamente con parametri precisi e vincolanti altro
non so / non rispondo
20. NegIi SLA vengono indicate azioni particoIari da parte deII'Azienda nei confronti deIIa struttura (dai supervisori agIi operatori ) deI contact
center (in house o outsourcer)?
piani di formazione comunicazione e informazioni bonus o premi
altre azioni
non so / non rispondo
21. Chi ha Ia responsabiIità di verificare Ia corrispondenza dei SLA rispetto aIIe strategie commerciaIi deII'Azienda?
Responsabili Servizio Clienti Responsabili Customer Care Crm Manager
Responsabili Controllo Qualità Responsabili Marketing Responsabili Commerciali Responsabili Relazioni Esterne non so / non rispondo
DATI PERSONALI
Nome Cognome Società Tel
Il presente questionario è strumento di attività consulenziale e non può essere riprodotto senza l'autorizzazione scritta di CMMC.
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