CONTRATTO DI SERVIZIO DI DATCENTER
CONTRATTO DI SERVIZIO DI DATCENTER
SOFT TECNOLOGY SRL
Sede Legale : Xxx Xxxxxx Xxxx, 0 X 00000 Xxxxxx
Sede Operativa: Xxx Xxxxxxxxxxxx 00X X 00000 Xxxxxxxx
Sede Territoriale : Xxx Xxxx Xxxxx, 000 X 00000 Xxxxxxxxxxx (Xx) 0825610435 – 0825610308 – 0825615042
xxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx I xxxxxxxxxxxxx.xx
X.XXX 02137470643
1. Oggetto e scopo del documento
Obiettivo del presente “Service Level Agreement” (in seguito per brevità "SLA") è quello di definire i parametri di riferimento per l'erogazione del Servizio di Data Center (in seguito per brevità "Servizio") e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.
Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra SOFT TECNOLOGY ed il Cliente. Il presente SLA è parte integrante del Contratto perfezionatosi tra SOFT TECNOLOGY ed il Cliente con le modalità previste all'art. 3 del Contratto. Il presente SLA si applica separatamente a ciascun Cliente e per ciascun Contratto.
2. Validità e durata dello SLA – modifiche o sostituzioni dello SLA
Il presente SLA entra in vigore per ciascun Cliente a decorrere dall’attivazione del Servizio di cui all’art. 2 del Contratto e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. SOFT TECNOLOGY si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA
- sostitutivo di quello precedente - entrano in vigore, fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro comunicazione al Cliente. In tale ipotesi tuttavia è data facoltà al Cliente di recedere dal Contratto con le modalità previste in Contratto entro trenta giorni dalla comunicazione della modifica e/o dalla sostituzione dello SLA. In caso di recesso da parte del Cliente si applica la disciplina prevista dal Contratto.
3. SLA di funzionalità operativa
SOFT TECNOLOGY farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima disponibilità dell'Infrastruttura e, contestualmente, l'osservanza del seguente parametro di funzionalità operativa “Risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio”:
- Uptime del 90% su base annuale per alimentazione elettrica e/o climatizzazione ambientale ;
- lo spegnimento della Infrastruttura creata ed allocata dal Cliente causato dalla mancanza generalizzata dell'alimentazione elettrica e/o della climatizzazione ambientale costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA.
- Uptime del 90% su base annuale, di accessibilità tramite rete internet alla Infrastruttura.
- la completa inaccessibilità tramite rete internet alla Infrastruttura per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito da Soft Tecnology costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA.
4. Manutenzione programmata
4.1. Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo degli Uptime. La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da SOFT TECNOLOGY per mantenere la funzionalità delle risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio; essa è ordinaria e straordinaria
4.2. L’esecuzione degli interventi di manutenzione sarà comunicata da SOFT TECNOLOGY con un preavviso minimo di 48 ore, via e-mail all’indirizzo indicato nell’ Ordine e/o altro mezzo idoneo. SOFT TECNOLOGY si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attività di manutenzione programmata in orari di minimo impatto per l'Infrastruttura del Cliente.
5 Rilevamento guasti e anomalie
5.1. Eventuali guasti e/o anomalie alle risorse del Data Center attraverso il quale viene erogato il Servizio saranno segnalate dal Cliente aprendo un ticket sul servizio assistenza a mezzo e-mail; ai fini del riconoscimento dei crediti di cui al successivo art. 6 saranno tuttavia presi in
considerazione soltanto i disservizi confermati anche dal sistema di monitoraggio di SOFT TECNOLOGY.
5.2. Guasti o anomalie possono essere segnalati dal Cliente a SOFT TENCOLOGY nei seguenti orari o 24 ore su 24. Ogni segnalazione pervenuta sarà tempestivamente inoltrata al supporto tecnico rispettando rigorosamente l'ordine cronologico di suo ricevimento;
5.3. Il monitoraggio da parte di SOFT TECNOLOGY viene effettuato tramite software specifici che rilevano ed indicano eventuali guasti o anomalie dandone comunicazione in tempo reale al servizio assistenza operativo 24/7/365;
6. Idennizzi
6.1. Ai sensi del presente SLA SOFT TECNOLOGY riconosce al Cliente, a titolo di indennizzo, la proroga della durata del Contratto di 1 (uno) giorno per ogni frazione completa da quindici minuti di disservizio oltre i limiti previsti dal presente SLA, fino ad un massimo di trenta giorni.
6.2. Per farsi riconoscere il/i indennizzo/i il Cliente deve rivolgere richiesta al Servizio di Assistenza di SOFT TECNOLOGY al seguente indirizzo e-mail Assistenza Tecnica - SoftTecnology Srl xxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xx aprendo un ticket. Gli indennizzi riconosciuti da SOFT TECNOLOGY saranno gestiti prorogando la durata del Contratto di tanti giorni quanti ne sono maturati a titolo di indennizzo.
7. Limiti di applicabilità dello SLA
Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto l'indennizzo previsto dallo SLA:
- cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di SOFT TECNOLOGY di intervenire per eseguire le attività poste dal Contratto a carico della stessa SOFT TECNOLOGY (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani etc);
- interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di SOFT TECNOLOGY per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità della struttura e/o dei server e dei dati e/o informazioni in essi contenuti. L'eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all'avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;
- indisponibilità o blocchi dei server del Cliente imputabili a; a) errato utilizzo, errata configurazione o comandi o altri interventi eseguiti dal Cliente; b) anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti; c) inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente;
- anomalia o malfunzionamento del Servizio, ovvero loro mancata o ritardata rimozione o eliminazione imputabili ad inadempimento o violazione del Contratto da parte del Cliente ovvero ad un cattivo uso del Servizio da parte sua;
- mancato collegamento del server del Cliente alla rete pubblica per volontà o per fatto del medesimo;
- cause che determinano l'inaccessibilità, totale o parziale, del server del Cliente imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di SOFT TECNOLOGY e comunque fuori dal suo controllo (in via meramente esemplificativa guasti o problemi).