POLICY DI ASSISTENZA PER SAP CLOUD SERVICES
POLICY DI ASSISTENZA PER SAP CLOUD SERVICES
Questa Policy di Assistenza per SAP Cloud Services è parte integrante del Contratto stipulato tra SAP e il
Cliente per i SAP Cloud Services prescelti (il “Contratto”).
SERVIZI ASSISTENZA E SUCCESS PLAN
Quale parte dell’approccio ONE Support di SAP, che prevede un’esperienza di assistenza costante per i Cloud Service e per le soluzioni on-premise, SAP offre i seguenti livelli di servizio: SAP Enterprise Support, cloud editions, SAP Preferred Success e SAP Preferred Care. SAP Enterprise Support, cloud editions è compreso nel canone di sottoscrizione dei SAP Cloud Services indicati nel Modulo d’Ordine, salvo siano state pattuite delle condizioni d’assistenza diverse nelle Clausole Integrative del Cloud Service. SAP Preferred Success e SAP Preferred Care sono offerti a fronte di corrispettivo supplementare, quale add-on di SAP Enterprise Support, cloud editions, per determinate Soluzioni Cloud SAP elencate all’indirizzo xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. SAP Preferred Success e SAP Preferred Care non sono disponibili e non sono forniti, per eventuali servizi cloud di terze parti acquistati per il tramite di SAP.
1. OGGETTO DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E SUCCESS PLAN
Le espressioni rese con l’iniziale maiuscola vengono ulteriormente definite nella seguente tabella. I
servizi di assistenza sono erogati in Lingua Inglese, salvo altra indicazione.
1.1 Enterprise Support, cloud editions: assistenza per l’engagement di base focalizzata
sull'interazione con il cliente e la risoluzione delle criticità.
SAP Enterprise Support, Cloud Editions | |
Assistenza mission-critical | |
Assistenza Mission Critical 24/24 ore per 7 giorni/settimana per problemi di Priorità 1 e 2 (Solo in Lingua Inglese) | ✓ |
Assistenza non mission-critical per problemi di priorità 3 e 4 durante l’orario lavorativo (Solo in Lingua Inglese) | Dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 18:00 (Ora Locale), escluse le festività locali. |
Customer Interaction Center 24x7 | ✓ (Come indicato di seguito) |
Global Support Backbone | ✓ |
Possibilità di assistenza end-to-end | ✓ |
Apprendimento ed Empowerment | |
Accesso a contenuti e servizi in remoto di SAP, ad es. le Sessioni Meet the Expert | ✓ |
Informazioni sugli aggiornamenti delle release | Self Service tramite web e community |
Collaborazione | |
Servizi di consulenza SAP Support | ✓ |
Assistenza via web e piattaforma per la "Social Business Collaboration" | ✓ |
Assistenza via chat durante l'orario lavorativo in Lingua Inglese per problemi che non sono Mission-Critical | Attualmente disponibile per SAP SuccessFactors, SAP Concur, SAP Ariba, SAP Business ByDesign, SAP Cloud for Customer e SAP S/4HANA Cloud Services |
Reporting SAP Enterprise Support | ✓ |
Innovazione e Realizzazione del Valore | |
Controlli su iniziativa di SAP | ✓ |
Informazioni sugli aggiornamenti della roadmap di prodotto | Self-service tramite web |
Aggiornamento dell'istanza di test | Self service o richiesta sottoposta via web per avviare l’aggiornamento nei modi offerti e richiesti dalla relativa soluzione. |
1.2 SAP Preferred Success: Add-on di SAP Enterprise Support, cloud editions che comprende una guida strategica e best practice specifiche della soluzione e Success Programs per sostenerne la gestione della fruizione e realizzarne il valore (la dichiarazione seguente comprende SAP Enterprise Support, cloud editions).
Assistenza mission-critical | |
Assistenza Mission Critical 24/24 ore per 7 giorni/settimana per problemi di Priorità 1 e 2 (Solo in Lingua Inglese) | Gestione dei problemi 24 ore al giorno, sette giorni su sette |
Assistenza non mission-critical per problemi di priorità 3 e 4 durante l’orario lavorativo (Solo in Lingua Inglese) | Dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 18:00 (Ora Locale), escluse le festività locali. |
Customer Interaction Center 24x7 | ✓ (Come indicato di seguito) |
Global Support Backbone | ✓ |
Possibilità di assistenza end-to-end | ✓ |
Apprendimento ed Empowerment | |
Accesso a contenuti e servizi in remoto di SAP, ad es. le Sessioni Meet the Expert | Accesso ai contenuti di apprendimento specifici per SAP Preferred Success. Il Cliente può avere fino ad un massimo di 5 Key User che accedono al SAP Learning Hub, solution edition specifico del cloud service |
Informazioni sugli aggiornamenti delle release | Rilascio di informazioni sull’aggiornamento specifiche per la soluzione |
Collaborazione | |
Servizi di consulenza SAP Support | ✓ |
SAP Cloud Service e consulenza di processo | L’accesso alle Success Resource per l’intero ciclo di vita del cliente dall’onboarding alla fruizione completa, ivi compresa la consulenza tecnica e sull’utilizzo del prodotto, le best practice e l’eccellenza operativa, può comprendere la consegna di persona, a discrezione di SAP. |
Checkpoint Regolari | Accesso alle Success Resource per rispondere ai quesiti relativi alle questioni chiave, al reporting ed alle best practice, può comprendere la consegna di persona, a discrezione di SAP. |
Assistenza via web e piattaforma per la "Social Business Collaboration" | Accesso esclusivo alla Comunità SAP Preferred Success |
Assistenza via chat durante l'orario lavorativo in Lingua Inglese per problemi che non sono Mission-Critical | Attualmente disponibile per SAP SuccessFactors, SAP Cloud for Customer e SAP S/4HANA Cloud Services |
Reporting SAP Enterprise Support | Success Reporting migliorato |
Innovazione e Realizzazione del Valore | |
Accesso ai Success Program | ✓ |
Controlli su iniziativa di SAP | Proactive Check automatizzati o self-service per la specifica soluzione impiegata |
Informazioni sugli aggiornamenti della roadmap di prodotto | Informazioni di aggiornamento della Roadmap di Prodotto specifiche per la soluzione |
Revisione e pianificazione periodiche del Cloud Service | Accesso alle Success Resources per punti di verifica, pianificazione del ciclo, difficoltà e pianificazione della fruizione, può comprendere la consegna alla persona, a discrezione di SAP |
Aggiornamento dell'istanza di test | Accesso all’assistenza SAP per la gestione dell'aggiornamento delle istanze di test fino a due volte l'anno, se previsto. |
1.3 SAP Preferred Care: un Add-On del SAP Enterprise Support, cloud editions, che comprende una guida strategica e best practice specifiche del cliente per sostenerne l'adozione da parte degli utenti e realizzarne il valore (quanto segue riguarda anche il SAP Enterprise Support, cloud editions).
Assistenza mission-critical | |
Assistenza Mission Critical 24/24 ore per 7 giorni/settimana per problemi di Priorità 1 e 2 (Solo in Lingua Inglese) | Gestione dei problemi 24 ore al giorno, sette giorni su sette |
Assistenza non mission-critical per problemi di priorità 3 e 4 durante l’orario lavorativo (Solo in Lingua Inglese) | Dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 18:00 (Ora Locale), escluse le festività locali. |
Customer Interaction Center 24x7 | ✓ (Come indicato di seguito) |
Global Support Backbone | ✓ |
Possibilità di assistenza end-to-end | ✓ |
Apprendimento ed Empowerment | |
Accesso a contenuti e servizi in remoto di SAP, ad es. le Sessioni Meet the Expert | ✓ |
Informazioni sugli aggiornamenti delle release | Rilascio di informazioni sull’aggiornamento per lo specifico Cliente |
Collaborazione | |
Servizi di consulenza SAP Support | ✓ |
SAP Cloud Service e consulenza di processo | Accesso a Esperti nell'Assistenza per consulenza tecnica e di utilizzo del prodotto, best practice ed eccellenza operativa (nella regione del cliente) |
Checkpoint Regolari | Incontri con l’Esperto nell’Assistenza per rivedere le criticità, il reporting e le best practice. |
Assistenza via web e piattaforma per la "Social Business Collaboration" | ✓ |
Assistenza via chat durante l'orario lavorativo in Lingua Inglese per problemi che non sono Mission-Critical | Attualmente disponibile per SAP SuccessFactors, SAP Concur, SAP Ariba, SAP Business by Design e SAP S/4HANA Cloud Services |
Reporting SAP Enterprise Support | ✓ |
Innovazione e Realizzazione del Valore | |
Controlli su iniziativa di SAP | Controlli proposti per uno specifico Cliente. |
Informazioni sugli aggiornamenti della roadmap di prodotto | Informazioni di aggiornamento della Roadmap di Prodotto per uno specifico Cliente |
Revisione e pianificazione periodiche del Cloud Service | Riunione con l’Esperto nell’Assistenza per discutere punti di verifica, pianificazione del ciclo, difficoltà e piano d'adozione. |
Aggiornamento dell'istanza di test | Accesso all’assistenza SAP per la gestione dell'aggiornamento delle istanze di test fino a due volte l'anno, se previsto. |
1.4 Access to Empowerment and Innovation and Value Realization Services.
I contenuti e i programmi dell'Empowerment sono indicati nel SAP Support Portal alla voce SAP Enterprise Support Academy. La pianificazione, la disponibilità e la modalità di rilascio sono a discrezione di SAP.
I servizi di assistenza per l’Empowerment e l’Innovazione e la Realizzazione del Valore summenzionati devono essere richiesti dal cliente e sono forniti in remoto. I servizi di supporto in remoto possono, ad esempio, prevedere un'assistenza al cliente diretta ad aiutarlo a valutare le potenzialità innovative degli ultimi aggiornamenti e innovazioni tecnologiche, nonché a capire come meglio dispiegarli per sostenere al meglio le specificità dei suoi processi aziendali, oppure una consulenza sotto forma di sessioni di trasferimento della conoscenza. Programmazione, disponibilità e metodologia di erogazione sono a discrezione di SAP.
2. LINGUE DEL CUSTOMER INTERACTION CENTER
L’Assistenza SAP offre un iniziale contatto telefonico per i Contatti Cliente al numero d'assistenza unico SAP “CALL-1-SAP” (indicato nella pagina CALL-1-SAP: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx) e/o tramite le altre hotline approntate per la specifica soluzione nelle seguenti lingue: inglese (a disposizione 24 ore al giorno nei giorni feriali) e, in base all’orario lavorativo e la disponibilità locale, tedesco, francese, italiano, spagnolo, polacco, russo (orario lavorativo in Europa); giapponese, cinese, coreano, bahasa (orario lavorativo in Asia/Pacifico); portoghese e spagnolo (orario lavorativo in America Latina). Le criticità che sfociano in un caso di supporto affidato a ingegneri specializzati nell’assistenza tecnica nel mondo o l’eventuale supporto di terzi saranno in sola lingua inglese.
3. COME CONTATTARE IL SUPPORTO
Il Cliente può contattare l'organizzazione di supporto SAP, che sarà il principale punto di contatto per l'erogazione dei servizi di supporto, a partire dalla Data di Inizio Efficacia del contratto stipulato per i Cloud Services.
Al fine di contattare l’organizzazione di supporto di SAP, l’attuale canale preferenziale per il SAP Enterprise Support, cloud editions è il SAP Support Portal all’indirizzo xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx, salvo diversa disposizione nella tabella sottostante.
SAP Cloud Service | Canali di comunicazione |
SAP Concur | |
SAP Ariba | |
SAP Fieldglass | xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxxxx o incorporato nel menu dell’help applicazione |
SAP Digital Interconnect | (gli scenari integrati utilizzano SAP Support Portal) |
SAP Business ByDesign SAP Cloud for Customer SAP Learning Hub | Incorporati nel SAP Cloud Service del caso: • Per gli utenti finali: l'"Help Center", cui è possibile accedere da tutte le videate, • Per i Key User: l'"Application & User Management Work Center". |
I Clienti che dispongono di un Esperto nell’Assistenza assegnato lo possono contattare direttamente
per ottenere assistenza per la particolare soluzione.
4. LIVELLI DI RISPOSTA AL CLIENTE
SAP risponderà ai casi di supporto segnalati (chiamati anche "caso", "incidente" o "problema") secondo le modalità descritte nella seguente tabella.
Priorità | Definizione | Livello di risposta |
P1 Molto Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Molto Alta" qualora l'Incidente denunciato abbia conseguenze molto gravi per i processi aziendali ordinari o per i processi IT relativi ai processi aziendali principali. I lavori urgenti non possono essere espletati.
Si ha in genere nei seguenti casi:
- un servizio produttivo è completamente guasto;
- l'imminente go-live del sistema o l'aggiornamento di un sistema produttivo non possono essere portati a termine;
- i processi aziendali di base risultano seriamente pregiudicati;
Per le specifiche circostanze non esistono soluzioni che permettano di aggirare il problema. L'incidente richiede un'elaborazione immediata dal momento che il malfunzionamento può causare gravi danni.
P2 Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Alta" se i processi ordinari risultano seriamente compromessi. I task necessari non possono essere espletati. Ciò a causa di funzioni non corrette o ineseguibili del servizio SAP che sono necessarie immediatamente.
È opportuno elaborare l'Incidente il prima possibile, poiché il persistere di un malfunzionamento può seriamente compromettere l'intero flusso dell'attività produttiva.
P3 Media: è opportuno caratterizzare un incidente con priorità "Media" qualora siano interessati i normali processi aziendali. Il problema è causato da funzioni scorrette o ineseguibili del SAP Service.
P4 Bassa: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Bassa" qualora il problema denunciato abbia pochi o nessun effetto sui normali processi aziendali. Il
Risposta iniziale: entro un'ora dalla comunicazione di incidente.
Flusso di Comunicazione: a cadenza oraria, salvo altrimenti indicato dal SAP Support.
Risoluzione attesa: SAP fornirà (i) una soluzione, (ii) un workaround o (iii) un piano di azione finalizzato alla risoluzione del problema entro quattro ore.
Risposta Iniziale: entro quattro ore dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto il SAP Enterprise Support, cloud edition, e entro due ore dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto SAP Preferred Success e SAP Preferred Care.
Flusso di Comunicazione: ogni sei ore, salvo altrimenti indicato dal SAP Support.
Risoluzione attesa: SAP fornirà (i) una soluzione, (ii) un workaround o (iii) un piano di azione finalizzato alla risoluzione del problema entro tre giorni lavorativi ai soli clienti che hanno sottoscritto il SAP Preferred Success e SAP Preferred Care.
Risposta Iniziale: entro un giorno lavorativo dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto il SAP Enterprise Support, cloud edition, ed entro quattro ore dalla ricezione del caso ai clienti che hanno sottoscritto SAP Care e SAP Preferred Care.
Flusso di comunicazione: salvo diversa comunicazione di SAP Support, una volta ogni tre giorni lavorativi in casi non relativi a difetti e dieci giorni lavorativi per difetti del prodotto.
Risposta Iniziale: entro due giorni lavorativi dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto il SAP Enterprise Support, cloud editions, ed entro un giorno lavorativo dalla
problema è causato da funzioni scorrette o ineseguibili del SAP Service che non sono richieste giornalmente o sono comunque utilizzate di rado.
segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto SAP Preferred Success e SAP Preferred Care.
Flusso di Comunicazione: a cadenza settimanale, salvo altrimenti indicato dal SAP Support.
Esulano dai suddetti livelli di risposta al cliente le seguenti tipologie di incidente: (i) incidenti riguardanti una release, versione e/o funzionalità dei SAP Cloud Services sviluppate specificamente per il cliente (comprese quelle sviluppate dal SAP Custom Development e/o dalle sussidiarie SAP o singoli servizi di contenuto); (ii) incidenti conseguenti non ad avarie ma all'assenza di funzionalità ("richiesta di sviluppo") o incidenti riconducibili ad una richiesta di consulenza ("how-to").
5. RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE
5.1 Contatto del Cliente. Per fruire dell’assistenza nei modi e termini contemplati, il Cliente designerà almeno due e al massimo cinque referenti qualificati con ottima conoscenza dell’inglese (ciascuno un “Contatto del Cliente”, “Contatto designato per l'assistenza”, “Contatto autorizzato per l'assistenza”, “Key User” o “Amministratore dell’applicazione” - ruoli di amministrazione sistema in determinati Cloud Service) che sono autorizzati a contattare o accedere al Customer Interaction Center per i Servizi di consulenza SAP Support e i servizi di Assistenza Mission-Critical. Il Contatto del Cliente sarà responsabile della gestione di tutti i task operativi del Servizio Cloud connessi all'attività del Cliente, tra cui:
(i) assistere gli utenti finali e gestire i loro incidenti. Ciò comprende l'individuazione delle soluzioni note nella documentazione disponibile e l'interfacciarsi con il supporto SAP in caso di nuovi problemi;
(ii) gestire le attività di riferimento e distribuire le (eventuali) mansioni operative tra gli utenti;
(iii) gestire e sorvegliare le connessioni agli eventuali sistemi di terze parti a disposizione del Cliente;
(iv) prestare l’assistenza necessaria per l’adozione del Cloud Service.
5.2 Estremi del Contatto. Il Cliente fornirà gli estremi (in particolare l'indirizzo di posta elettronica e il numero di telefono) per poter reperire il Contatto del Cliente o il suo sostituto ufficiale a qualunque ora. Il Cliente aggiornerà i propri Contatti Cliente previsti per il SAP Cloud Service nel SAP Support Portal all’indirizzo xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx o seguendo le modalità previste nella sezione “Come contattare l'assistenza”. Solo i Contatti Cliente autorizzati potranno interloquire con l'organizzazione di supporto SAP.
5.3 Cooperazione. Per fruire dei servizi di assistenza il Cliente è tenuto a cooperare ragionevolmente con SAP alla risoluzione degli incidenti e disporrà di opportune competenze e conoscenze tecniche di configurazione del SAP Cloud Service interessato che gli permettano di fornire a SAP i dati di cui questa necessita per riprodurre, eliminare e risolvere l'errore verificatosi, quali l’ID di riferimento, esempi del problema e screenshot.
6. TERMINI RESI CON LA LETTERA MAIUSCOLA
Seguono le definizioni dei termini con iniziale maiuscola sopra utilizzati:
Customer Interaction Center 24x7 | Unità dell'organizzazione di supporto SAP che il cliente può contattare per richieste generali di assistenza nelle modalità descritte. |
Possibilità di | Supporto per incidenti verificatisi negli scenari integrati di business |
supporto end- | consistenti di SAP Cloud Services e/o SAP Cloud Services e altri prodotti SAP |
to-end | in presenza di un valido contratto di supporto. |
Enhanced | Enhanced Success Reporting si riferisce all'accesso ai report, ai dashboard o |
Success | altri componenti e funzionalità di reporting relativi all’engagement |
Reporting | complessivo, all’intero ciclo di vita del cliente e l’utilizzo produttivo della |
soluzione, ivi compresa la fruizione del prodotto, la consulenza tecnica e |
sull’utilizzo del prodotto, lo stato dei servizi di assistenza e i risultati ottenuti. | |||||||
Global Support Backbone | |||||||
Go-Live | Il Go-Live designa il momento a partire dal quale, dopo che i SAP Cloud Services sono stati configurati per lo specifico cliente, questi può iniziare a farne uso effettivo per elaborare i dati reali in sessione live e gestire le operazioni aziendali interne in conformità del contratto sottoscritto per i SAP Cloud Services. | ||||||
Fuso orario locale | Si riferisce al fuso orario del luogo di stabilimento del Cliente. | ||||||
Sessioni di Incontro con gli esperti ("Meet the Expert" - MTE) | Live webinar incentrati sui servizi SAP Enterprise Support e l'assistenza alle tecnologie SAP di ultima generazione. Le sessioni registrate dei suddetti webinar saranno messe a disposizione nella "Replay Library" della SAP Enterprise Support Academy, dove potranno essere consultate in un qualsiasi momento per lo studio autonomo. | ||||||
Assistenza mission-critical | La gestione globale, da parte di SAP, degli incidenti riconducibili a problemi che si qualificano per il supporto P1 e P2, compresi i Service Level Agreement concernenti la Risposta iniziale, i Flussi di comunicazione e la Risoluzione attesa (come indicato nella sovrastante tabella dei Livelli di Risposta). | ||||||
Caso non relativo a difetto | Un evento di supporto denunciato che non implichi un difetto del relativo Servizio Cloud SAP e non richieda per la sua risoluzione l'intervento di personale tecnico / di sviluppo od operativo. | ||||||
Revisione e pianificazione periodiche del Cloud Service | Esame periodico delle milestone aziendali e degli obiettivi chiave per le soluzioni coperte ai sensi di SAP Preferred Care e/o SAP Preferred Success. | ||||||
SAP Preferred Success Communities | Empowerment e collaborazione dell’accesso a peer ed esperti SAP. | a | base | social | media, | con | allineamento |
Controlli proattivi | Servizi di supporto che offrono raccomandazioni per la specifica situazione del cliente. | ||||||
Informazioni sugli aggiornamenti della roadmap di prodotto | Le roadmap di prodotto che SAP mette a generale disposizione dei clienti nell'ambito dell'assistenza clienti. Le Informazioni di Aggiornamento della Roadmap di Prodotto sono fornite a puro titolo informativo e SAP non si assume l'impegno di fornire, in futuro, i prodotti, le caratteristiche o le funzionalità descritte nelle Informazioni di Aggiornamento della Roadmap di Prodotto. | ||||||
Informazioni sugli aggiornamenti delle release | Si intendono le presentazioni sintetiche, i webinar e i video di documentazione generalmente disponibili e forniti da SAP per informare ed ragguagliare i clienti su come sia cambiato il prodotto in seguito ad un cambio di release. | ||||||
SAP Cloud Service | Qualsiasi SAP Cloud Service specificato nel relativo Modulo d'Ordine. | ||||||
SAP Enterprise | Contenuti e servizi in diversi formati a sostegno di diversi stili e fabbisogni di | ||||||
Support Academy | apprendimento, dalla risoluzione dei problemi caso per caso, all'acquisizione strutturata e sul lungo periodo di conoscenze. |
Reporting SAP Enterprise Support | Un report o dashboard per l'analisi e la documentazione dello stato dei servizi di assistenza e dei risultati ottenuti (in base, ad esempio, alle funzioni di monitoraggio della soluzione e lo stato dei casi di supporto). |
Servizi di consulenza SAP Support | Accesso agli esperti per le richieste di supporto del cliente e consulenze su deliverable e asset di supporto. |
Esperto nell’Assistenza | Un determinato rappresentante cliente SAP (frequentemente denominato Customer Success Manager) che viene assegnato ai Clienti quale contatto primario per la gestione e revisione del caso di supporto, nonché di fornire consulenza e consigli tecnici e fare da mentore, per fornire informazioni personalizzate sugli aggiornamenti di release e consulenza su adozione e utilizzo. |
Success | Accesso a componenti automatizzate, guidate o di direct analysis, reporting |
Resource | expertise e di conoscenza per promuovere l’eccellenza operativa durante |
l’intero ciclo di vita del cliente ivi compreso l’onboarding, la fruizione, | |
l’utilizzo e le operazioni, così come le informazioni tecniche e sull’uso del | |
prodotto. A discrezione di SAP, questo può comprendere un Esperto | |
nell’Assistenza. | |
Success | Una combinazione o integrazione di varie Success Resource, contenuti e |
Program | piattaforme di apprendimento (ad es. webinar, sessioni chat, ecc.) e canali di |
collaborazione social d’impresa (es. community) forniti secondo un approccio | |
programmatico o descrittivo che supporta deployment, fruizione e | |
realizzazione di valore di successo. |