SOMMARIO

Manuale sui livelli di servizio nel settore ICT

SOMMARIO

1. Perché questo manuale 2

2. Servizi e livelli di servizio nel settore informatico 4

2.1L'esigenza di riferimenti per la negoziazione dei servizi 4

2.2Le caratteristiche dei servizi 4

2.3La classificazione dei servizi 5

2.4I CONTENUTI DI UN ACCORDO DI SERVIZIO 8

2.5LA DESCRIZIONE DEI SERVIZI NEGLI SLA 9

2.6I CRITERI DI VALUTAZIONE DEI SERVIZI 9

2.7La scelta dei livelli di servizio 10

2.8Le penali 13

2.9Raccolta e rappresentazione delle misure 14

2.10 Sistema di gestione dei livelli di servizio 15

3. Una scheda-tipo per descrivere i servizi ed i livelli di servizio 16

3.1Contenuti della scheda 16

3.2ASPETTI SPECIFICI (DIPENDENTI DAI SINGOLI SERVIZI) 16

3.3Aspetti comuni dei livelli di servizio 18

4. Le schede dei servizi ICT e dei relativi livelli di servizio 19

4.1Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione 19

4.2Pianificazione e controllo delle elaborazioni 24

4.3Manutenzione degli ambienti software di sistema 27

4.4Systems & LAN Management 31

4.5Call center interno 36

4.6Call center esterno 41

4.7Gestione della configurazione 46

4.8Outsourcing delle postazioni di lavoro 50

4.9Web Hosting 55

4.10 Web Housing 59

4.11 Manutenzione MAC del software applicativo 62

4.12 Gestione della documentazione 70

4.13 Formazione 73

4.14 Certificazione della firma digitale 76

5. Definizioni 84

6. Glossario 86

1. Perché questo manuale

Un servizio informatico è un insieme di processi basati su tecnologie informatiche, non correlati alla produzione di beni materiali o immateriali, che vengono attuati da un fornitore per un certo periodo di tempo per risolvere le esigenze di un committente. Alla fine dell’attività, l’acquirente – salvo che ci siano beni rinvenienti, contrattualmente determinati – ha soltanto usufruito di quel servizio per un periodo di tempo. La logica dell’acquisto di un servizio è quindi completamente diversa dalla logica dell’acquisto di un bene e la misurazione della qualità non è in alcun modo estrapolabile dalla analoga misurazione relativa a un bene. La pubblica amministrazione sta orientandosi sempre di più verso l’acquisizione di servizi, perché questo le consente di ottenere prestazioni articolate e meglio rispondenti alle sue esigenze. A spingere in questa direzione concorre anche il crescente orientamento verso l’utente finale. Tuttavia, i servizi informatici sono complessi ed in continua evoluzione e richiedono l'uso di strutture e risorse specializzate. Per ottenerli, la pubblica amministrazione tende a rivolgersi a terzi. L'affidamento si basa su un contratto di servizio, che costituisce il riferimento sia per le attività del fornitore, sia per i controlli del committente. L’aspetto del rapporto con i fornitori risulta determinante ed è importante stabilire regole precise riguardo alla tipologia di servizi che l’amministrazione chiede ed alla loro qualità, che viene misurata per essere certi che quanto contrattualmente previsto corrisponda a ciò che viene effettivamente fornito.

A fronte di questi elementi di criticità, nel settore pubblico è relativamente limitata l’esperienza nella stesura di contratti di servizio e non sono disponibili riferimenti consolidati. Per questi motivi, si è ritenuto utile produrre un documento contenente linee guida per la formulazione di capitolati tecnici e di disposti contrattuali relativi all’acquisizione di servizi informatici. Il manuale contiene la descrizione dei contenuti dei principali servizi del settore, la definizione dei livelli di servizio correlati agli stessi, nonché i criteri di determinazione delle penali per le eventuali inadempienze.

I livelli di servizio, in particolare, sono l'asse portante di un accordo di servizio, in quanto traducono le attese qualitative dei clienti in obiettivi quantitativi misurabili, sulla base dei quali è possibile verificare il rispetto delle clausole contrattuali ed in particolare dei livelli di qualità pattuiti. Dalla misura dei livelli di servizio è possibile derivare, secondo regole fissate nella convenzione, un giudizio sull'andamento dei servizi. I valori di riferimento, o di soglia, definiti nel manuale sono basati sull'esperienza e vanno personalizzati in relazione ai costi che l'amministrazione intende sostenere. E' ovvio, infatti, che a più elevati livelli di servizio corrispondano importi più alti da pagare al fornitore. Nel manuale sono stati definiti non valori puntuali dei livelli di servizio ma ragionevoli fasce di riferimento, nell’ambito delle quali le amministrazioni potranno scegliere quelli più confacenti con le proprie esigenze.

Le penali vanno considerate come un ulteriore strumento di governo dei contratti a disposizione del committente. Il loro obiettivo primario non è far risparmiare in relazione ad un minore livello di servizio ricevuto, ma segnalare eventuali scostamenti per indirizzare il fornitore verso adeguate azioni correttive a fronte di inadempienze, in modo da prevenire danni maggiori.

L'insieme dei servizi descritti, e dei livelli di servizio correlati, non è esaustivo. La complessità crescente del settore e la sua innovatività fanno sì che compaiano sempre nuovi servizi, altri preesistenti si aggreghino, altri mutino di nome o di contenuto. Di questa fluidità sono testimonianza la varietà ed eterogeneità delle classificazioni di servizi ICT disponibili in letteratura.

L'insieme qui proposto è stato selezionato in quanto rappresentativo di una quota consistente della spesa informatica corrente per lo sviluppo e la gestione dei sistemi informativi automatizzati complessi.

Il manuale non intende definire tutti gli aspetti della qualità di un servizio a cui concorrono, oltre ai livelli di servizio, anche altri fattori, come la soddisfazione degli utenti, l’empatia con le risorse del fornitore, la cortesia, la disponibilità a variare nel tempo gli accordi contrattuali. La trattazione di questi aspetti esula dagli scopi del documento.

I servizi, infine, sono definiti nel manuale come entità elementari, con caratteristiche individualmente definite. In realtà, alcuni dei servizi che le schede descrivono non vengono di solito affidati singolarmente ad un fornitore ma, più spesso, vengono raggruppati ed acquisiti in blocco. Le schede fornite vanno perciò considerate come "mattoni" con i quali costruire un contratto di servizio.

Per facilitare la lettura, il manuale è organizzato nel modo seguente.

Nella sezione 2 vengono introdotti i concetti di servizio ICT e di valutazione dei servizi attraverso la misurazione dei livelli di servizio.

Nella sezione 3 sono forniti schemi di schede per la descrizione, nei documenti contrattuali, dei servizi e dei relativi livelli di servizio. Le schede contengono soltanto la descrizione dei campi previsti e

rappresentano riferimento per quelle che i committenti intendono inserire nei documenti contrattuali. Sono distinti gli aspetti che presentano elevata ripetitività (e sono quindi definibili una sola volta in un rapporto contrattuale che riguarda la fornitura di più servizi), da quelli specifici e caratteristici di un particolare servizio.

Nella sezione 4 sono riportate le schede compilate per alcuni servizi e per i relativi livelli di servizio. Anche queste schede richiedono una personalizzazione per essere usate nei documenti contrattuali. Nel manuale sono fornite indicazioni per l'adattamento al contesto.

Completano il documento le definizioni dei principali termini utilizzati ed un glossario.

L’auspicio, coerente con tutta l’azione dell’Autorità, é che il manuale sia utile alle amministrazioni. Soltanto il confronto critico con esse consente di rispondere correttamente alle loro effettive esigenze. Osservazioni e suggerimenti possono essere inviati al seguente indirizzo di e-mail: xxxxxxxxxx@xxxx.xx; ugualmente benvenuti saranno quelli dei fornitori.

Buona lettura e soprattutto buon utilizzo!

2. Servizi e livelli di servizio nel settore informatico

2.1 L'esigenza di riferimenti per la negoziazione dei servizi

I contratti informatici possono avere come oggetto la fornitura di beni (hardware e/o software) e/o servizi. Quest'ultima categoria di contratti è quella in maggiore e costante crescita negli ultimi tempi, così che il mercato sta sviluppando un consistente interesse riguardo quali contenuti debba avere un contratto per l'acquisizione di servizi informatici. I servizi, tuttavia, a differenza dei beni informatici, hanno tra loro un elevato grado di eterogeneità, nonché spesso di novità, che rendono a volte difficile alle parti contrattuali sia definire correttamente le specifiche dei servizi oggetto di negoziazione sia le modalità di valutazione in corso d'opera del livello di soddisfacimento degli obiettivi contrattuali. Manca infatti a tutt'oggi una classificazione dei servizi informatici che sia di sufficiente diffusione e manca un modello di riferimento per la valutazione della qualità dei servizi.

L'Autorità per l'informatica nella pubblica amministrazione italiana (AIPA) intende con questo documento fornire uno strumento pratico di supporto alla definizione degli accordi di servizio nel settore della acquisizioni informatiche della pubblica amministrazione. Il documento definisce infatti, per alcuni servizi informatici di larga diffusione, i livelli di servizio, le principali specifiche di questi servizi ed altre informazioni che andrebbero inserite in uno SLA, service level agreement. Nel documento il processo di verifica dei livelli di servizio viene inquadrato nei suoi fondamenti teorici e nelle sue ricadute pratiche sul governo dei contratti, così da fornire, oltre che la base di uno schema di SLA per il settore informatico, anche le regole per adattare lo schema alle diverse esigenze.

2.2 Le caratteristiche dei servizi

Il primo aspetto da chiarire in un contratto è l'oggetto della negoziazione. Secondo la normativa ISO, un servizio è “il risultato di attività svolte, sia all’interfaccia tra fornitore e cliente che all’interno dell’organizzazione del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente” (dalla norma UNI EN 29004-2 Elementi di gestione per la qualità e del sistema qualità. Guida per i servizi, 1994, recepimento in Italia della analoga norma ISO del 1991). Per raggiungere il risultato di soddisfare le esigenze del cliente, i servizi sono attuati attraverso dei processi, utilizzano risorse, hanno una durata temporale. Si può quindi dire che un servizio consiste nello svolgimento per un determinato periodo di tempo di attività finalizzate al soddisfacimento di requisiti dati da un committente, mediante l'impiego di risorse umane

e/o strumentali, aventi un valore economico non necessariamente correlato alla produzione di beni materiali.1

E' importante affermare che la finalità di un servizio non è la produzione di beni: alla fine delle attività svolte dal fornitore, all'acquirente, salvo che non ci siano beni contrattualmente rinvenienti, non rimane nulla di tangibile, ha soltanto usufruito del servizio per un determinato periodo di tempo. I servizi non si qualificano quindi per le loro proprietà intrinseche. 2 Un'altra caratteristica dei servizi è che sono, di norma, composti di attività continuative, in cui esiste una interazione diretta tra l'utente ed il fornitore. Questi aspetti sono molto importanti ai fini di individuare le corrette modalità di valutazione dei servizi.

Queste definizioni sono applicabili anche al caso particolare di servizi erogati nel settore ICT (Information and Communication Technology). Riprendendo quanto fin qui detto in generale per i servizi, si può definire un servizio ICT come l'insieme di processi svolti, per un dato periodo, da una organizzazione, con l'ausilio determinante delle tecnologie informatiche, al fine di soddisfare le esigenze di un committente.

Descrivere con precisione ed esaustività il servizio richiesto, l'oggetto della negoziazione, è fondamentale ai fini della riuscita di un accordo di servizio. Purtroppo, non esistono, allo stato, definizioni universalmente accettate per i diversi servizi ICT, e spesso si incontrano, nei vari accordi di servizio, o servizi che pur essendo identificati con nomi diversi svolgono le stesse attività ed hanno i medesimi obiettivi, o servizi i quali, pur avendo il medesimo nome, hanno contenuti differenti. Il primo

1 Questa definizione è corrispondente a quella di servizio data in Euromethod, vers. 1.

2 Per meglio chiarire questo aspetto, ci si può riferire alla differenza tra appalto di opere e di servizi, come previsto nel codice civile (art. 1655). L'appalto è "… il contratto col quale una parte assume, con organizzazione dei mezzi necessari e con gestione a proprio rischio, il compimento di un'opera o di un servizio verso un corrispettivo in denaro". L'appalto di opere comporta per l'appaltatore una rielaborazione e trasformazione della materia, diretta a produrre un nuovo bene materiale ovvero ad apportare sostanziali modifiche ad un bene già esistente; l'appalto di servizi invece mira a produrre un'utilità o a soddisfare un determinato interesse del committente, senza elaborazione della materia.

problema di un accordo di servizio è dunque la classificazione dei servizi, al fine di una loro chiara identificazione, che sia condivisa da tutte le parti contrattuali.

2.3 La classificazione dei servizi

Esistono in letteratura diverse classificazioni dei servizi ICT, in genere tra loro non omogenee, sia per quanto riguarda i livelli di aggregazione che prevedono, sia per quanto riguarda la terminologia usata. Anche le principali Società che svolgono attività di benchmarking hanno loro criteri di classificazione, in genere però abbastanza tra loro eterogenei. A livello Europeo, non specificatamente per il settore ICT, è stata pubblicata la classificazione CEE "Common Procurement Vocabulary", CPV, nella versione in lingua italiana del 1998, in vigore dal 1° gennaio 1999. 3 Nella delibera 49/2000 della Autorità è riportato un estratto di questi servizi, per il settore ICT.

Una ulteriore classificazione, utile al fine di individuare eventuali aspetti comuni a più servizi, prevede di raggruppare i servizi in quattro tipologie: quelli svolti dai fornitori in modo continuativo, senza bisogno che il committente li richieda volta per volta (una tipologia afferente alla gestione vera e propria dei sistemi informativi automatizzati), quelli finalizzati al cambiamento ed al miglioramento del funzionamento dei sistemi ed alla ottimizzazione del loro uso, quelli che assicurano agli utenti l'assistenza all'uso delle componenti del sistema e risolvono i problemi connessi con il loro utilizzo, ed infine i servizi svolti in maniera estemporanea o solo su richiesta esplicita, per risolvere determinate esigenze non prevedibili.

In questo documento non si è adottata una specifica classificazione, ma sono stati definiti i servizi che vengono acquisiti più comunemente nella pubblica amministrazione rifacendosi, per la terminologia ed i contenuti, alla esperienza acquisita con i pareri emessi da AIPA dal 1993 ad oggi. I servizi identificati in questo documento dovrebbe poter essere acquisiti singolarmente da un committente e, in ogni caso, sono quelli cui è possibile associare dei livelli di servizio.

I servizi definiti sono per ora sono solo una parte dei servizi informatici di interesse della pubblica amministrazione. Nell'elenco che segue, i servizi contrassegnati da un asterisco sono stati rinviati ad una seconda edizione del manuale. La gestione delle reti di telecomunicazione ed i servizi per la interoperabilità, come pur i relativi livelli di servizio ed il sistema di penali, sono descritti, infine, nei documenti contrattuali della Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione, cui si rimanda.

I servizi individuati sono:

A) Servizi per la gestione

1. Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione

2. Pianificazione delle elaborazioni

3. Manutenzione degli ambienti software di sistema

4. Gestione delle basi informative (*)

5. Gestione dei sistemi di supporto alle decisioni (*)

6. Gestione della sicurezza logica (*)

7. Web Hosting

8. Web Housing

9. Systems & Lan Management

10. Gestione della documentazione

11. Outsourcing delle postazioni di lavoro

12. Monitoraggio dei livelli di servizio (*)

13. Gestione delle reti di telecomunicazione

14. Servizi per la interoperabilità

B) Servizi per il cambiamento e miglioramento

15. Gestione della configurazione e della modifica delle componenti del sistema

3 La classificazione CPV è reperibile al sito xxxxx.xx.xxx

16. Controllo ed ottimizzazione dei sistemi di elaborazione (*)

17. Capacity planning (*)

C) Servizi per l'assistenza e la risoluzione dei problemi

18. Call Center di 1° livello, interno ed esterno

19. Supporto agli utenti nell'uso delle funzionalità dei sistemi di elaborazione (Call Center di 2° livello, interno ed esterno) (*)

20. Manutenzione correttiva, adeguativa, migliorativa del software applicativo

D) Servizi su richiesta

21. Acquisizione e classificazione dati ed immagini (*)

22. Archiviazione ottica (*)

23. Direzione lavori e monitoraggio della attuazione dei contratti (*)

24. Quality management (*)

25. Formazione

26. Certificazione della firma digitale

Conduzione operativa

Nella pagina successiva è riportato uno schema con le relazioni tra i servizi definiti nel manuale e gli utenti dei servizi. Le relazioni sono indicate da archi orientati, e corrispondono ad una richiesta di servizio. I servizi sono rappresentati da rettangoli colorati. Il colore distingue le quattro categorie di servizi individuate nel manuale, come mostrato qui di seguito.

Servizi per la gestione

Formazione

Call Center

1° livello

Gestione

configurazione

Servizi per il cambiamento ed il miglioramento Servizi per l’assistenza e la risoluzione dei problemi Servizi su richiesta

EDS P.A. Fornitori terzi di servizi

Manuale dei livelli di servizio nel settore ICT

Web editor

Uffici interni di elaborazione

Uffici della Amministrazione

Web

Posti di lavoro interni

Utenti esterni

Email

Cittadini

Call Center

1° livello

Capacity planning

Call Center

1° livello

WEB

housing

Call Center 1° livello

WEB

hosting

Ottimizzaz. Sistemi elab.

Call Center Applicativo 2° lv

Richieste consulenza o informazioni

Monitoraggio livelli servizio

Call Center

Tecnico 2° lv

Pianificazione

elaborazioni

Manutenzione Amb.Sistema

Fornitori Tecnologie

MAC

Richieste di specifica competenza

Servizi

Richieste non risolte al 2°livello

Gestione configurazione

Gestione documentazione

Gestione sistemi SSD

Gestione delle BD

Gestione sicurezza

EDS PA

Interoperab.

Gestione TLC

Pathnet

Conduzione operativa

Systems & Lan management

Outsourcing PDL

Può essere attivato anche dal 1° livello

2.4 I contenuti di un accordo di servizio

Data la complessità tecnica di un servizio informatico, è di norma necessario che il committente predisponga un documento esterno al contratto, nel quale definisce in dettaglio l'oggetto della prestazione che richiede al fornitore. Questo documento, chiamato "Service Level Agreement (SLA)", descrive la prestazione richiesta, gli obblighi del fornitore e gli obblighi e diritti del committente. Lo SLA può essere parte del Capitolato Tecnico od un suo allegato. Il contratto dovrà rimandare a questo documento per la definizione degli elementi descritti e l'integrazione con altri aspetti giuridico amministrativi. E' importante dedicare attenzione ai contenuti di uno SLA: dalla completezza e precisione dello SLA dipende in buona parte l'esito positivo del contratto e la soddisfazione delle parti contrattuali. Un Service Level Agreement approssimativo e generico sarà inoltre sicura fonte di controversie e dannosi ricorsi alla giustizia ordinaria.

Gli SLAs devono quindi provvedere a definire in modo preciso le attese del committente relativamente all'oggetto della negoziazione ed ai termini della fornitura, nonché a codificare le risposte che verranno date alle condizioni di erogazione del servizio. Il Service Level Agreement ha comunque sia la funzione di definire le condizioni in base alle quali viene erogato un servizio, sia di permettere l'evoluzione delle condizioni di erogazione. Lo SLA può essere infatti visto anche come uno strumento per rendere flessibile il contratto, in quanto potrà essere aggiornato periodicamente in relazione ad eventuali mutamenti tecnologici e/o organizzativi del contesto.

Nel settore ICT non esistono SLAs standard o norme cogenti riguardo gli accordi di servizio, ma di norma gli SLAs hanno questi contenuti:

1. quale servizio è richiesto (per servizi ormai comuni e consolidati può essere sufficiente l'indicazione del servizio richiesto, per altri più innovativi a volte è necessario dare una descrizione più dettagliata delle specifiche del servizio),

2. la durata dell'accordo, durante la quale è richiesto lo svolgimento del servizio,

3. l'orario di svolgimento del servizio,

4. le condizioni nelle quali ha validità l'accordo (ambientali, organizzative, tecniche etc…),

5. il livello delle prestazioni attese,

6. la rendicontazione che il fornitore dovrà produrre riguardo l'andamento del servizio reso, sia in termini di misure da fornire, che di modalità di rilevazione delle misure e di periodicità del reporting,

7. le responsabilità delle parti,

8. il prezzo che il committente riconosce al fornitore per l'erogazione del servizio,

9. le penali che sono previste in caso di erogazione del servizio in maniera non conforme al livello di prestazione attesa e/o ad altre condizioni fissate; nelle clausole che regolano le penali possono essere comprese delle procedure di escalation,

10. eventuali servizi aggiuntivi che il committente può ottenere pagando un prezzo determinato.

E' importante che negli accordi di servizio sia fissata anche la cosiddetta Acceptable Use Policy, che definisce le condizioni causate dal cliente che possono invalidare il Service Level Agreement (es. installazione di un software proibito, utilizzo di un protocollo vietato, uso illegale del server, etc.).

In un accordo di servizio, oltre gli aspetti sopra individuati, il committente può anche chiedere che il fornitore, al fine di dare maggiore garanzia di poter soddisfare il contratto, rispetti dei requisiti riguardanti le risorse che utilizza, il controllo dei processi con i quali attua i servizi, le modalità di raccolta delle informazioni necessarie al controllo della qualità dei servizi. Le specifiche che riguardano il controllo della qualità dei servizi da parte del fornitore (ovvero come egli intende assicurare il rispetto dei livelli di servizio), sono di solito definite dal fornitore nel documento "Piano della Qualità" dei servizi.4

L'asse portante di uno SLA è tuttavia la definizione dei criteri di valutazione dei servizi, che devono essere tali da permettere di esprimere un giudizio oggettivo, basato su dati quantitativi, sul servizio erogato.

4 Una guida alla stesura del Piano della Qualità è nella norma UNI ISO 10005 (1996). Nella circolare della Autorità 5/94 sono definiti i contenuti del Piano della Qualità per le forniture informatiche, in particolare per i servizi che sono correlati al software.

2.5 La descrizione dei servizi negli SLA

Nel paragrafo precedente abbiamo individuato i contenuti di massima di uno SLA. Entrando maggiormente nel dettaglio, in uno SLA è in particolare importante definire con precisione alcuni elementi:

1) per quanto riguarda le specifiche di massima del servizio:

− gli obiettivi posti ai servizi (ad esempio, assicurare l'assistenza di primo livello agli utenti, o curare la manutenzione delle applicazioni software); una descrizione delle attività che compongono il servizio è richiesta solo per servizi di particolare complessità od innovatività,

− i criteri di attivazione del servizio (ad esempio, per un servizio di assistenza, l'apertura formale di un intervento da parte della struttura di assistenza del fornitore, a seguito di una richiesta dell'utente),

− i criteri di chiusura della richiesta di servizio (ad esempio, per un servizio di interoperabilità, la avvenuta ricezione corretta di un messaggio di posta elettronica),

− le modalità di accesso (ad esempio, per un servizio di assistenza, una telefonata al servizio di help desk, o l'invio di una E-Mail alla casella di posta appropriata),

− eventuali vincoli sulle modalità di erogazione del servizio (responsabilità, flussi di attività, vincoli sull'uso risorse),

− il periodo richiesto di erogazione del servizio;

2) per quanto riguarda i livelli di servizio attesi:

− gli aspetti misurabili del servizio che verranno misurati (ad esempio, la tempestività di ripristino di un collegamento TP, in caso di malfunzionamento),

− le misure da rilevare (ad esempio, in un dato periodo, tutti gli intervalli nei quali un collegamento TP è indisponibile, durante l'orario previsto di disponibilità, nella finestra temporale di erogazione del servizio),

− le elaborazioni che vanno eventualmente effettuate sulle misure elementari rilevate (ad esempio, calcolare la durata media dei periodi di indisponibilità di un collegamento TP, a partire dalle misure prese durante un periodo di osservazione),

− la finestra temporale di erogazione del servizio (ad esempio, tutti i giorni lavorativi, dalle 8 alle 17),

− il periodo di osservazione durante il quale verranno rilevate le misure (ad esempio, tre mesi consecutivi),

− eventuali strumenti e metodi per la rilevazione dei dati e le responsabilità connesse alla rilevazione e validazione dei dati,

− i valori di soglia posti alle misure (ad esempio, per un collegamento TP, che il rapporto tra tempo di disponibilità effettiva per l'utente e quello atteso sia > 98%);

3) per quanto riguarda le modalità di rendicontazione:

− le principali informazioni che il fornitore deve rendicontare al committente riguardo l'andamento del servizio,

− la periodicità della rendicontazione da parte del fornitore. Vanno in particolare definiti il periodo di erogazione del servizio coperto da ogni rendicontazione e le scadenze di consegna al committente della rendicontazione.

Per ognuno dei servizi presenti nel documento è fornita una scheda con i contenuti sopra descritti. Una importante fonte di descrizione delle specifiche dei servizi sono stati i pareri di congruità tecnico- economica emessi dalla AIPA nel periodo 1993-2001, secondo quanto prescritto dal D.Lgs 39 del 1993.

2.6 I criteri di valutazione dei servizi

La valutazione dei servizi viene di norma associata alla verifica del livello di possesso di alcune caratteristiche, come la disponibilità, le prestazioni (in particolare quelle legate al tempo), l'efficienza, l'efficacia, la soddisfazione dell'utente. Si tratta di caratteristiche che possono essere valutate durante l'erogazione dei servizi a patto di definire degli aspetti misurabili dei servizi (degli indicatori) che possono essere messi in relazione con il livello di possesso di quelle caratteristiche. Misurando questi

indicatori, e ponendo dei valori di riferimento alle misure, su una scala opportuna, è possibile esprimere un giudizio quantitativo ed oggettivo sul livello con il quale i vari servizi possiedono determinate caratteristiche.

Questo approccio, perché sia efficace, deve essere basato sulla definizione preliminare degli elementi della misurazione: quali e quante misure vanno rilevate, quando (in che momento dell'erogazione del servizio), con quali strumenti, come aggregare ed elaborare le misure elementari per ricondurle ad un dato sintetico più utile a formulare un giudizio, chi deve avere la responsabilità della rilevazione, elaborazione, conservazione delle misure. Nel caso dei servizi, la definizione di questi aspetti consegue dalla natura stessa dei servizi.

Per diversi motivi, le modalità di valutazione dei servizi non sono estrapolabili da quelle usate per i beni. In particolare, valutare un servizio non corrisponde ad un "collaudo", nel senso che di norma il valutatore di un servizio non verifica, in un momento predefinito, la conformità di quanto viene fornito rispetto a dei requisiti dati, scartando o "rilavorando" la componente di servizio non conforme. La valutazione di un servizio si basa viceversa sulla elaborazione di misure rilevate per un certo periodo di tempo durante l'effettiva erogazione del servizio. Comunemente, i servizi sono valutati nei livelli medi di prestazione che assicurano nel tempo.5 Non necessariamente questo periodo di tempo deve essere continuativo. In ogni caso, deve essere tale da permettere la rilevazione di un numero sufficiente di misure significative per la valutazione dello specifico livello di servizio.

Inoltre, va considerata la inscindibilità della fase di valutazione da quella di fruizione del servizio da parte dell'utente, che talvolta diventa uno degli attori della stessa valutazione. Di norma, il contesto nel quale vengono erogati i servizi ha delle dinamiche, e instaura delle relazioni tra i soggetti coinvolti, che non potranno mai essere precisamente riprodotte in prototipi sviluppati in fase di progettazione o con test di laboratorio, metodi viceversa molto utili per la verifica delle caratteristiche dei beni.

Infine, l'erogazione dei servizi richiede spesso un certo tempo per raggiungere la qualità attesa a regime. Ciò può suggerire, talvolta, di iniziare a misurare l'andamento dei servizi, ai fini di verificare il rispetto dei requisiti, solo dopo un certo periodo di loro erogazione.

Come si è detto, per valutare occorre misurare. Le modalità di rilevazione delle misure influenzano la valutazione. Per taluni servizi, può essere importante la definizione precisa dell'evento che attiva la misurazione. Ad esempio, nel caso di un servizio di assistenza agli utenti, attivato in seguito ad una chiamata dell'utente stesso, è importante fissare il criterio che individua il momento esatto di apertura e chiusura dell'intervento, poiché in questo caso i livelli di servizio sono in genere collegati alla tempestività di risoluzione dei problemi, misurata come intervallo tra tempo di apertura e chiusura dell'intervento.

Anche la scelta degli strumenti utilizzati per rilevare in automatico determinate misure può essere significativa, in quanto differenti strumenti possono avere diversi gradi di precisione nella misura, che vanno considerati e regolati nello SLA. Tra l'altro, l'utilizzo di strumenti automatici può aumentare la precisione delle misure rilevate, ma anche provocare una esigenza di sfoltimento di queste misure per renderle più leggibili.

Lo stesso momento di rilevazione delle misure può essere importante ai fini della valutazione. Si consideri, ad esempio, di voler valutare la disponibilità effettiva di un servizio. A tal fine, si potrebbe calcolare il valore medio di disponibilità del servizio in un dato periodo considerando solo le misure rilevate in determinate ore, giudicate di punta, oppure utilizzare come base di calcolo della media tutte le misure rilevate, in qualsiasi orario. Le valutazioni potrebbero essere anche significativamente differenti utilizzando le due modalità.

Tutti questi elementi vanno regolati con precisione in un accordo di servizio.

2.7 La scelta dei livelli di servizio

2.7.1 La scelta delle misure da rilevare

Per livello di servizio si intende una misura (o elaborazione di più misure) di un aspetto misurabile di un servizio, che rappresenta il grado di soddisfacimento dei requisiti del committente. Per grado di soddisfacimento si intende un valore di riferimento posto alle misure, su una scala di misura. Proprio

5 Viceversa, un prodotto può essere collaudato prima della consegna, rispetto alle specifiche definite. Anche il modello funzionale di un servizio può essere valutato sui dati di progettazione, ma la sua effettiva adeguatezza al contesto non è misurabile se non in corso d'opera.

questo è l'elemento che caratterizza i livelli di servizio: l'essere delle misure che hanno una scala di misura nella quale sono individuati dei valori che soddisfano un committente. Confrontando quindi i livelli di servizio misurati durante l'erogazione del servizio con i valori considerati soddisfacenti sulla scala di riferimento fissata, il committente può esprimere un giudizio sull'andamento di un servizio su una base quantitativa ed oggettiva.

In sostanza, la valutazione avviene attraverso una semplice disequazione, nella quale il termine di sinistra è costituito dai valori delle misure rilevate durante la erogazione del servizio (o di una loro elaborazione) ed il termine di destra dai valori attesi dal committente per quelle stesse misure (od elaborazioni di misure). Quest'ultimo valore è chiamato di solito valore di soglia, o valore obiettivo. La disequazione è da considerarsi soddisfatta se i valori del termine di sinistra rientrano nei limiti definiti dal termine di destra. In questo caso il livello di servizio è rispettato.

La scelta di quali fenomeni misurare per valutare l'andamento di un servizio, e quindi di quali livelli di servizio chiedere ad un fornitore, è fondamentale ai fini della significatività del giudizio che se ne può ricavare sull'andamento di un servizio. Come è noto, per misurare un fenomeno occorre definire un sistema di relazioni numeriche che può essere messo in qualche significativo rapporto con il sistema di relazioni empiriche valido per il fenomeno da misurare. Ad esempio, per un servizio di assistenza, di cui si vuole misurare la "tempestività di intervento", il sistema di relazioni numeriche è immediatamente individuabile nell'insieme degli intervalli temporali misurati tra la ricezione della richiesta e l'avvio dell'intervento. L'unità di misura possono essere i minuti o le ore, la scala è di tipo "a rapporto" (in quanto è significativo misurare la differenza tra diversi intervalli). Spesso, però, l'andamento di un servizio può essere messo in relazione con diversi fenomeni misurabili. La disponibilità, ad esempio, può essere messa in relazione con il numero di interruzioni del servizio, con la durata (totale, massima, singola, media) delle interruzioni, con la distanza temporale tra due interruzioni consecutive etc… Ognuna di queste misure coglie un aspetto dell'andamento del servizio. La scelta di quali misure sia più opportuno rilevare in un dato contesto dipende dalla facilità di misurarle, dal costo di rilevarle, dalla capacità di gestire ed elaborare il volume di informazioni raccolte etc…

La natura dinamica e continuativa dei servizi consiglia di non basare le valutazioni su singole misure, ma di utilizzare elaborazioni di misure rilevate con continuità durante l'erogazione del servizio, eventualmente solo in determinati intervalli di tempo. Spesso, si utilizzano combinazioni di misure elaborate, al fine di coprire più aspetti del servizio che un solo tipo di misura non permette di considerare. In termini generali, si può affermare che le misure sull'andamento dei servizi possono essere rilevate in tre diversi momenti:

− con continuità durante tutta la durata prevista di erogazione del servizio,

− in intervalli temporali prefissati (anche non contigui) di erogazione del servizio,

− in occasione del verificarsi di determinati eventi ritenuti significativi.

Ad esempio, volendo valutare la disponibilità (temporale) di un servizio, si possono misurare tutti i periodi di indisponibilità del servizio, o quelli che si verificano in determinati orari di punta, o solo quelli che superano una determinata durata. Ancora, si potrebbe attribuire un diverso "peso" ai periodi di interruzione della disponibilità, a seconda del momento del giorno o dell'orario in cui si manifestano.

Quanto alle elaborazioni delle misure, le operazioni più comuni sono:

− sommare i valori di tutte le misure,

− calcolare il valore minimo e/o massimo delle misure,

− calcolare la media ponderata delle misure (la media aritmetica rappresenta di questa un caso particolare),

− calcolare la frequenza con la quale le misure si presentano in determinati intervalli di valori.

Una particolare elaborazione è la incidenza, ovvero il rapporto tra una misura, od il risultato di una operazione sulle misure, ed un'altra grandezza (ad esempio, il rapporto tra la durata totale del tempo di indisponibilità di un servizio ed il tempo previsto di teorica disponibilità del servizio in un periodo di osservazione).

Relativamente alla tipologia di misure da utilizzare per calcolare i livelli di servizio, queste possono essere molto eterogenee e variano in genere da servizio a servizio e secondo le diverse caratteristiche da valutare. In taluni casi saranno importanti le prestazioni rispetto al tempo (ad esempio nel valutare la disponibilità, i tempi di risposta, l'intervallo tra due errori consecutivi), in altri casi andranno contate le occorrenze di eventi (ad esempio, per valutare la affidabilità intesa come numero di inefficienze

registrate in un dato periodo), in altri andranno presi in considerazione dei parametri dimensionali (ad esempio, il volume di utenti serviti contemporaneamente in modo corretto da un help desk, la percentuale di chiamate di assistenza non risolte in un dato periodo di tempo).

E' impossibile dare qui una tassonomia esaustiva delle misure che possono essere associate a dei livelli di servizio. Tantomeno si possono definire i possibili valori di soglia da porre alle misure, ovvero quei valori da fissare come il limite della "accettabilità". Questi valori vanno fissati anch'essi di volta in volta dai committenti negli accordi di servizio in base alle caratteristiche del contesto ed al prezzo che sono disposti a pagare. In questo manuale vengono tuttavia forniti, nelle schede dei servizi nel paragrafo 4, dei limiti di oscillazione per i valori di soglia, per i vari livelli di servizio.

2.7.2 La scelta dei valori di soglia

Rilevare misure, ed elaborarle, comunque, di per sé non è sufficiente ad esprimere un giudizio sull'andamento di un servizio. E' necessario infatti che il livello di servizio individui, oltre alle misure da rilevare, ed alla scala di misura, anche dei valori di riferimento per le misure, che corrispondono ai livelli di soddisfazione delle esigenze. Per chiarire l'importanza di questo aspetto, riprendiamo l'esempio della "tempestività" di un servizio di assistenza. Rilevare in un determinato periodo di tempo tutti gli intervalli trascorsi tra la ricezione delle richieste di assistenza e l'avvio degli interventi non permette di per sé di valutarne la tempestività: ritardi di 30 minuti, o di 45, o di 60, possono essere infatti più o meno accettabili, a seconda delle caratteristiche del contesto. In determinati sistemi o per certi utenti, particolarmente critici, anche piccoli ritardi potrebbero provocare danni od insoddisfazione elevati, in altri ambienti ritardi anche relativamente alti potrebbero essere tollerati. Non si deve dimenticare, d'altra parte, che la rapidità di intervento, ed in genere il livello di servizio richiesto, incide sul costo del servizio. Aumentare troppo il livello di servizio richiesto, senza reale necessità, vuol dire per il committente sostenere spese inutili. Negli accordi di servizio è quindi necessario definire, in base alle esigenze del contesto, la relazione esatta tra le misure rilevabili sull'andamento del servizio (che costituiscono il sistema di relazioni numeriche su cui si basa il giudizio) e le possibili valutazioni sul livello del servizio reso (che corrispondono al sistema di relazioni empiriche percepito dal cliente del servizio). Rifacendosi sempre all'esempio citato, si potrebbero definire in un determinato contesto come "accettabili" tutti gli interventi avviati entro 30 minuti dalla chiamata e "non accettabili" quelli avviati dopo 30 minuti.

Oltre a valori che definiscono una soglia di tipo si/no di soddisfacimento dei requisiti, è possibile anche definire per i livelli di servizio una gradazione di soddisfacimento dei requisiti, che permette di modulare il giudizio (ad esempio "soddisfatto, parzialmente soddisfatto, non soddisfatto"). Nell'esempio precedente, si potrebbe definire una gradazione di valutazione che considera soddisfacente la tempestività degli interventi avviati entro 30 minuti dalla richiesta, parzialmente soddisfacente (magari sotto determinate condizioni) se avviati entro 40 minuti, insoddisfacente se avviati oltre 40 minuti.

La scelta dei valori di soglia è molto importante in uno SLA. Cerchiamo di chiarire questo aspetto con un esempio, sempre riferito alla valutazione della disponibilità di un servizio (in senso temporale). In questo caso, i seguenti livelli di servizio definiscono vincoli molto differenti tra loro: a) nessuna interruzione della disponibilità deve superare i 30 minuti consecutivi, b) non devono verificarsi più di 5 interruzioni del servizio nel periodo, qualsiasi sia la loro durata, c) la media delle interruzioni deve essere inferiore a 30 minuti, d) il 95% delle interruzioni deve essere di durata inferiore a 30 minuti, il 3% a 35 minuti, il 2% a 45 minuti, e) la somma di tutte le interruzioni deve essere inferiore a 180 minuti. Quale di queste elaborazioni va scelta in un accordo di servizio? La scelta dipende da motivi economici e di contesto. quali il costo che si intende sostenere per la qualità del servizio, la criticità del servizio, l'impatto che un disservizio avrebbe sull'utenza, il livello di soddisfazione dell'utente finale che si vuole ottenere. Tanto maggiore è l'importanza di questi fattori nel contesto, tanto più stringenti dovranno essere i livelli di accettabilità fissati per i livelli di servizio. Nell'esempio, i valori di soglia proposti rappresentano per il fornitore una serie di vincoli via via meno rigidi. I valori c), d) ed e) consentono infatti al fornitore di compensare almeno in parte eventuali interruzioni prolungate o troppo frequenti. Il costo di allestimento del servizio può quindi essere meglio contenuto. Questo può essere un criterio di scelta.

Nel definire un accordo di servizio, potrebbero essere esplicitate le correlazioni tra i valori di soglia fissati ed il valore del servizio. Non è immediato però collegare il livello di servizio richiesto al valore che si riconosce al servizio. La relazione tra costo e livello di servizio non è infatti lineare, nel senso che, superato una certo livello ogni ulteriore incremento viene a costare in maniera sempre maggiore. Per scegliere il giusto rapporto costo-livello di servizio, il committente si può rivolgere a benchmarking, esperienze pregresse nel proprio ambiente, modelli euristici o matematici disponibili in letteratura.

Il valore di soglia può essere definito dal committente per sancire il limite oltre il quale vengono comminate al fornitore delle penali per inadempienza, oppure allo scopo di far scattare un allarme, che attiva azioni correttive e/o preventive. A questo fine, potrebbero essere previste più soglie di allarme, il cui superamento attiva azioni progressivamente sempre più incisive da parte del committente sul fornitore.

Va infine osservato che potrebbe essere utile, al fine di definire il valore di soglia più opportuno in un dato contesto, raccogliere preliminarmente per un certo periodo le misure dei livelli di servizio che si intendono definire e quindi porre come valore di soglia un valore ragionevole rispetto alla situazione in essere, eventualmente definendo poi un percorso di progressivo avvicinamento a valori di soglia più vincolanti.

Per chiarire il concetto di livello di servizio come strumento di valutazione, proponiamo ora un esempio. Per un servizio di conduzione operativa di un sistema di elaborazione, al quale è stato posto come obiettivo dal committente la massima affidabilità nella conduzione di sistemi di tipo transazionali (così espresso è un obiettivo qualitativo, in quanto la "affidabilità" è di per sé un attributo astratto), il livello di servizio può essere definito come la disponibilità del servizio per i suoi utenti in un determinato intervallo temporale, e calcolato con la seguente formula:

D = (disponibilità effettiva dei sistemi transazionali / disponibilità prevista) x 100

dove le misure di disponibilità effettiva del servizio sono rilevate in un periodo di osservazione predefinito, durante la finestra temporale di erogazione del servizio.

Il valore di soglia (o di accettabilità) che il committente definirà per questo livello di servizio dipende dalle caratteristiche del contesto (ad esempio, dalla criticità del servizio, e/o dal costo che il committente è disposto a sostenere). Nell'esempio, tanto maggiore è la percentuale di disponibilità del servizio, tanto maggiore va considerata la affidabilità del servizio. Il committente può definire come valore di riferimento il minimo valore di D che considera accettabile, oppure può associare una modulazione di giudizi ai diversi intervalli di valori che può assumere D.

2.8 Le penali

Nel caso che il fornitore non rispetti l'accordo di servizio, in tutto od in parte, va sanzionato con delle penali.

E' bene osservare che le penali non hanno come obiettivo quello di far risparmiare il committente in funzione di un minore livello di servizio ricevuto. D'altra parte, difficilmente il valore delle penali può essere commisurato al danno realmente subito, per il quale lo strumento contrattuale più adeguato è quello delle clausole di responsabilità e delle cauzioni.

Nei contratti è comunque norma inserire penali che servono a ridurre il corrispettivo del servizio, modulandolo proporzionalmente alla minore quantità o qualità del servizio effettivamente ricevuto. Poiché il contratto definisce un corrispettivo commisurato al servizio erogato, è una logica conseguenza che il committente non debba pagare per quello che non ha ricevuto, qualora il livello di servizio realmente erogato sia inferiore a quello atteso.

Tuttavia, le penali devono essere viste, all'interno di un accordo di servizio, anche come uno strumento di governo dei contratti, a disposizione del committente. Attraverso questo strumento, il committente deve poter prevenire i danni maggiori, utilizzandole come segnale di allarme che indirizza il fornitore verso le più adeguate azioni correttive a fronte di eventuali inadempienze. La formalizzazione dell'allarme, evidenziata dal sanzionamento, responsabilizza il fornitore a tutti i livelli di gestione del contratto.

L'utilizzo delle penali come riduzione del corrispettivo del servizio dovrebbe fondarsi su una logica di flessibilità, in quanto una certa percentuale di errori o comunque una certa distanza tra i livelli di servizio teoricamente raggiungibili e quelli effettivamente conseguibili è fisiologica in qualunque contesto, al di là degli sforzi compiuti dal fornitore per minimizzarla. In altre parole, chiedere al fornitore il rispetto al 100% dei livelli di servizio teoricamente raggiungibili per un dato servizio, si legherebbe a dei costi molto probabilmente inaccettabili per il committente. Allo stesso modo l'applicazione di una penale in relazione ad un singolo evento appare inutilmente persecutoria nei confronti del fornitore e controproducente per gli effetti destabilizzanti che potrebbe indurre nel rapporto contrattuale.

L'entità di queste penali dovrà essere definita in modo da far sì che la loro applicazione eroda il margine del fornitore, senza per questo venire a rappresentare una reale perdita che ne provochi il disinteresse per il buon fine del contratto stesso.

Ai fini di questo manuale, le penali sono state definite considerando la situazione limite di un fornitore che non rispetta nessuno dei livelli di servizio previsti per un determinato servizio, fissando un limite alle penali comminabili nel periodo pari al 10% circa del valore contrattuale del servizio nel periodo.

Le penali intese come segnale di allarme dovrebbero essere correlate a determinati valori di accettabilità della gravità della inadempienza, di sua recidività, frequenza o persistenza nel tempo. Tali limiti dovrebbero evitare che i servizi possano peggiorare illimitatamente, fino a diventare un elemento di rischio per le attività del committente stesso. Inoltre, le penali intese come segnale di allarme, che sottintendono la volontà del committente che determinate inadempienze non si verifichino, dovrebbero avere una entità tale da costituire un effettivo deterrente per il fornitore. Uno strumento utile a tal fine potrebbe essere definire un percorso di escalation delle penali.

In ogni caso, le penali previste in un contratto dovrebbero essere definite anche al fine di prevenire che il fornitore attui delle strategie di ottimizzazione dei propri margini basate sulla riduzione dei livelli di servizio.

In questo senso, la definizione di un sistema di penali all'interno di un contratto deve comprendere una chiara individuazione delle inadempienze che provocano la penale, la definizione della procedura di calcolo della penale, (preferibilmente in termini percentuali, relativi al prezzo sostenuto dal committente per i servizi), le modalità di notifica al fornitore e le forme di liquidazione e pagamento.

Inoltre, vanno fissati i casi in cui le penali non risultano applicabili, ad esempio, qualora l’inadempimento dipenda da causa imputabile al committente ovvero da forza maggiore o da caso fortuito.

Questo significa disegnare il processo di contestazione degli inadempimenti che, iniziando con una, o più, vi olazioni dei livelli di servizio, chiaramente identificate ed attribuite quanto a responsabilità, le notifichi formalmente al fornitore, concludendosi con l’accettazione della penale da parte di quest'ultimo. Parallelamente è necessario prevedere, senza introdurre pericolosi automatismi, la possibilità da parte del committente, sulla base di ripetute violazioni e conseguente applicazione di penali, di chiedere la risoluzione del contratto e la conseguente richiesta di risarcimento.

Quanto alla correlazione tra entità delle penali e tipologie di non rispetto dei valori di soglia dei livelli di servizio, si possono individuare alcune causali che determinano l'importo:

1) per ogni singolo evento in cui una o più misure rilevate rappresentano una violazione del livello di servizio,

2) per ogni punto percentuale di eventi al di sotto/sopra di un valore di soglia (se il livello di servizio è definito come una percentuale di eventi in cui le misure rilevate devono rispettare un valore di soglia),

3) per entrambi i casi precedenti, in combinazione; in questo caso la penale scatta per ogni punto percentuale di eventi che non rispettano i valori di soglia e per ogni singolo evento che non rispetta un valore considerato limite invalicabile di soglia,

4) progressive, associate all'aumentare dello scostamento dal valore di soglia. L'associazione può essere lineare od esponenziale.

L'importo alla base del calcolo delle penali sarà l'ammontare dell'importo dovuto per lo specifico servizio, per il periodo di osservazione contrattuale.

2.9 Raccolta e rappresentazione delle misure

Le misure vanno raccolte durante l'erogazione del servizio, se possibile attraverso strumenti automatici ed, in ogni caso, archiviando le misure su supporti che ne garantiscono la conservazione e la disponibilità ad essere elaborate.

All'inizio del contratto, potrebbe essere definito un periodo di avviamento del servizio, durante il quale i livelli di servizio non sono considerati ai fini del sanzionamento del fornitore. In tal caso, le misure potrebbero essere rilevate a soli fini conoscitivi, eventualmente per predisporre azioni preventive del non raggiungimento a regime dei livelli attesi di servizio.

Per garantire la omogeneità e la comparabilità delle misure rilevate, è necessario definire nel Capitolato i requisiti relativi sia alle modalità di raccolta delle misure che alle modalità di rappresentazione delle misure. In tale senso, riguardo le modalità di raccolta delle misure, vanno definiti, almeno, secondo il tipo di misura, le caratteristiche che devono possedere gli eventuali strumenti da utilizzare per rilevare le misure, ed i criteri di arrotondamento delle misure.

Per taluni servizi, potrebbe essere necessario definire anche le tecniche di campionamento ammissibili e/o la frequenza delle rilevazioni necessarie in un dato periodo di osservazione per ottenere misure significative. In questo manuale, però, si prevede che le misure necessarie alla valutazione dei livelli di servizio siano rilevate con continuità, entro le finestre temporali di erogazione dei servizi, per gli interi periodi di osservazione previsti.

Riguardo le modalità di rappresentazione delle misure, deve essere identificato il metodo per visualizzare ed interpretare le misure rilevate. Alcune modalità sono di solito in letteratura considerate particolarmente efficaci a visualizzare l'andamento di determinati fenomeni: FREQUENZA rispetto MISURE (AD ES. istogrammi, diagrammi di Pareto), TEMPO rispetto MISURE (ad es. analisi di trend).

2.10 Sistema di gestione dei livelli di servizio

I livelli di servizio dovrebbero essere gestiti attraverso un sistema automatizzato in grado di assicurare le seguenti funzionalità:

1. acquisizione dei dati di dettaglio necessari alla determinazione dei livelli di servizio,

2. raccolta, aggregazione e normalizzazione dei dati di dettaglio, eventualmente provenienti da fonti diverse, e determinazione dei valori dei livelli di servizio con riferimento alla finestra temporale di osservazione,

3. gestione delle soglie (in particolar modo quando queste possono variare, come nel caso di scadenze non predefinite),

4. calcolo delle eventuali penali,

5. produzione di dati aggregati secondo viste differenti, in funzione dei diversi utenti del sistema.

Al sistema di gestione dovrebbe essere affiancato un sistema di pubblicazione, in grado di assicurare le seguenti funzionalità di base:

1. presentazione dei dati su pagine WEB secondo viste definite,

2. gestione della sicurezza (controllo accessi, integrità dei dati, ecc.),

3. gestione dei diversi profili di utenza (ad es.: livello operativo o direttivo, gruppo di supervisione, amministratore di sistema, ecc.).

La qualità dei dati è un fattore fondamentale in questo sistema. A tal fine, il fornitore dovrà prevedere gli opportuni controlli che assicurino della loro accuratezza, completezza, coerenza nei formati e nei valori.

Il fornitore dovrà anche provvedere alla archiviazione e sicurezza delle misure rilevate.

Ad esempio, per il servizio di MAC, un sistema come quello descritto dovrebbe avere le caratteristiche di seguito riportate.

Il sistema di gestione e pubblicazione dei livelli di servizio deve consentire ad utenti definiti di visualizzare tramite browser da postazioni di lavoro abilitate due tipologie di informazioni, lo stato dei singoli interventi e le statistiche sulla complessità degli interventi effettuati in un periodo. Le informazioni devono essere visualizzabili anche secondo viste anche differenziate, in relazione allo specifico utente che effettua la consultazione.

Per ogni intervento aperto dovrà essere possibile visualizzare in forma strutturata queste informazioni:

ID	Tipo informazione	Descrizione del contenuto
1	Identificativo del problema	Codice (trouble ticket)
2	Data d’apertura del problema	G/M/A
3	Data di chiusura dell’intervento	G/M/A (a consuntivo)
4	Richiedente	Utente
5	Descrizione del problema	Causa, funzioni impattate dal problema
6	Gravità e priorità di intervento assegnata	Xxxxxxx di gravità identificato e motivazioni della scelta, priorità di intervento assegnata
7	Tipologia di manutenzione attivata	Correttiva, adeguativa, migliorativa
8	Modalità di intervento	Descrizione di massima delle modalità di intervento
9	Previsione del tempo di risoluzione del problema notificata al richiedente	Xxxxxx-persona

10	Numero di function point modificati	Numero di FP modificati, nuova dimensione della applicazione sottoposta a manutenzione
11	Impegno speso	Giorni-persona a consuntivo
12	Eventuali variazioni di livelli qualitativi subite dal software a seguito dell’intervento.	Misurazione dell’eventuale variazione qualitativa del software, con riferimento alle caratteristiche ISO/IEC 9126

Dovrà poi essere possibile produrre attraverso query di facile composizione statistiche relative a periodi di erogazione del servizio. Tali statistiche dovranno contenere le seguenti informazioni

ID	STATISTICA
1	Numero di problemi aperti e chiusi nel periodo di osservazione;
2	Distribuzione dei problemi per gravità e priorità di intervento (se previsti per la tipologia);
3	Durata media degli interventi;
4	Durata massima e minima degli interventi;
5	Numero complessivo di function point modificati;
6	Impegno complessivamente speso (con riferimento al mix di professionalità impiegate);
7	Descrizione delle eventuali variazioni dei livelli qualitativi del software a seguito degli eventi;
8	Trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione;
9	Livelli di servizio forniti.

Le statistiche di cui sopra dovranno essere elaborate e rese disponibili nel sistema di consultazione direttamente dal fornitore, relativamente ai periodi di osservazione contrattuale definiti. Le misure da considerare ai fini della produzione delle statistiche dovranno essere quelle effettuate nel periodo di riferimento solo relativamente a tutti gli interventi APERTI nel periodo (escluse le misure relative al punto 1 della tabella).

La disponibilità di tali statistiche nel sistema di consultazione da parte dell'utente deve essere assicurata dal fornitore entro i 10 (dieci) giorni solari dal termine del periodo di riferimento.

Le statistiche vanno calcolate e rese disponibili separatamente per tipologia di manutenzione.

3. Una scheda-tipo per descrivere i servizi ed i livelli di servizio

3.1 Contenuti della scheda

Di seguito viene riportata una scheda-tipo per la descrizione dei servizi negli accordi di servizio. La scheda-tipo contiene, in sezioni separate, le specifiche di massima dei servizi, definite dal punto di vista del committente e dell'utente, ed i relativi livelli di servizio da assicurare. La descrizione delle penali da associare alle inadempienze è inserita nella scheda dei livelli di servizio.

Nella sezione successiva del manuale, sono riportate alcune schede tipo compilate per i servizi di maggiore diffusione, con i dati che possono avere validità generale.

Quanto di specifico i Committenti devono inserire nelle schede reali, nei Capitolati Tecnici, dipende dalle effettive caratteristiche dei servizi cui si riferiscono e dal contesto in cui vengono erogati.

Vi sono di solito nella descrizione dei livelli di servizio degli elementi ad alta ripetitività, comuni a molte delle schede che potrebbero comparire in un Capitolato Tecnico. Questi elementi vengono evidenziati in un successivo paragrafo. Di norma, questi elementi ripetitivi vanno definiti una sola volta nel Capitolato.

3.2 Aspetti specifici (dipendenti dai singoli servizi)

3.2.1 Descrizione del servizio

Per ogni servizio, la scheda comprende i seguenti campi, alcuni dei quali opzionali:

1 un nome che identifica il servizio

l'identificativo deve essere un nome univoco dato al servizio, possibilmente conforme ad una classificazione di larga diffusione;

2 gli obiettivi posti al servizio

gli obiettivi devono essere espressi secondo il punto di vista e le aspettative dell'utente del servizio;

3 la descrizione del servizio

una descrizione dei processi che costituiscono il servizio è utile per quei servizi di particolare complessità od innovatività, al fine di eliminare possibili ambiguità. In ogni caso, la descrizione dettagliata del servizio che viene erogato è responsabilità del fornitore, che la produce di norma nella offerta tecnica;

4 i criteri di attivazione del servizio da parte dell'utente

per attivazione di un servizio intende l'attivazione del singolo intervento erogato nell'ambito di un servizio; gli interventi possono essere su richiesta (ad es. un intervento di assistenza) o pianificati dallo stesso xxxxxxxxx (ad es. l'avvio di un collegamento telematico);

5 i criteri di chiusura della richiesta di servizio

per chiusura di una richiesta di servizio intende l'atto formale o l'evento che nel protocollo di comunicazione tra le parti interessate permette di identificare il momento in cui terminano le attività poste in essere dal fornitore per soddisfare la specifica esigenza che ha originato la richiesta;

6 le informazioni da rendicontare al committente riguardo l'andamento del servizio

la documentazione di riscontro può essere resa disponibile al committente periodicamente a consuntivo o consegnata mentre la richiesta di servizio è ancora aperta, per informarlo dello stato dell'intervento (ad es, per informarlo su quanto è in atto per risolvere un problema che ha segnalato). Questa documentazione può essere confezionata direttamente dal fornitore che effettua l'intervento ovvero in parte anche da un servizio di help desk, che monitora il processo di risoluzione di un problema portato avanti da una struttura di assistenza di secondo livello. In questo caso la struttura di help desk dovrà provvedere a reperire dalle altre strutture attivate la documentazione;

7 la periodicità della rendicontazione

la periodicità della documentazione di riscontro a consuntivo, che il fornitore deve rendere disponibile al committente per informarlo sugli interventi effettuati in un certo periodo di tempo;

8 le modalità di accesso standard al servizio da parte dell'utente

le modalità di accesso definiscono come un utente può materialmente attivare un intervento nell'ambito di un servizio;

9 ulteriori eventuali informazioni ritenute utili a descrivere il servizio dal punto di vista del committente

tra queste, può essere importante definire eventuali scenari di svolgimento del servizio, se incidono che incidono sui livelli di servizio, le responsabilità connesse con lo svolgimento del servizio, il diagramma di flusso dei processi che costituiscono il servizio, i parametri che influenzano il carico di lavoro richiesto ed il volume di richieste servite;

10 la finestra temporale di erogazione del servizio

rappresenta l'i ntervallo di tempo nel quale vengono calcolati i livelli di servizio, nel caso più generale, assunto pari agli orari di erogazione del servizio, ove applicabili; può essere la somma di più intervalli di tempo non consecutivi (ad es. alcune ore della giornata lavorativa, od alcuni giorni della settimana).

3.2.2 Descrizione dei livelli di servizio

Per ogni livello di servizio, la scheda comprende i seguenti campi, alcuni dei quali opzionali:

1. un identificativo, che può essere anche testuale per chiarirne lo scopo di utilizzo,

2. le misure da rilevare e le eventuali elaborazioni da compiere sulle misure rilevate,

3. i valori di soglia con cui confrontare le misure rilevate,

4. le penali associate al non rispetto dei valori di soglia, con la evidenziazione della causale della penale e della logica di calcolo che correla l'evento da sanzionare e l'importo della penale.

3.3 Aspetti comuni dei livelli di servizio

Alcuni elementi sono comuni a tutte le schede dei livelli di servizio e vale la pena di definirli una sola volta, salvo esigenze diverse. Tra questi aspetti sono, di norma:

1. le unità di misura utilizzate

In genere, per valutare il rispetto di livelli di servizio si misurano dimensioni, intervalli temporali, occorrenze. Ad esempio, i ritardi potrebbero essere calcolati in unità di tempo (giorni, ore, minuti o secondi, secondo le esigenze e la natura del servizio); le dimensioni di un patrimonio software da manutenere potrebbero essere espresse in Linee di Codice o Function Points, le indisponibilità di un collegamento TP possono essere misurate come numero di interruzioni del collegamento in un dato intervallo temporale. Un esempio di definizione delle unità di misura può essere il seguente:

Tempi - Per calcolare i tempi, salvo diversamente specificato, si usano i giorni lavorativi Dimensione del software - Salvo diversamente specificato è misurata in FunctionPoints

2 le regole per gli eventuali arrotondamenti.

Un esempio di queste regole può essere il seguente.

Ai fini del calcolo delle ore di ritardo, valgono i seguenti arrotondamenti:

a) da 1 a 29 minuti: zero ore

b) da 30 a 59 minuti: 1 ora

Ai fini del calcolo dei giorni di ritardo, valgono i seguenti arrotondamenti:

c) fino alla metà delle ore lavorative di una giornata lavorativa + 29 minuti: zero giorni

d) dalla metà delle ore lavorative di una giornata lavorativa + 30 minuti: 1 giorno

Nel caso di aumenti o riduzioni dello 1%, si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00 e lo 0,49 ed all'1% per scostamenti superiori

Nel caso di aumenti o riduzioni dello 0,1%, si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000 e lo 0,049 ed allo 0,1% per scostamenti superiori

L'importo delle penali è arrotondato per eccesso alle Lit. 1.000.

4. Le schede dei servizi ICT e dei relativi livelli di servizio

4.1 Conduzione operativa dei sistemi di elaborazione Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

Consentire la corretta operatività dei sistemi di elaborazione centrali (per sistemi centrali si intendono sia i mainframe che i server che consentono elaborazioni centralizzate e non distribuite), attraverso le operazioni di:

1. accensione delle apparecchiature ed inizializzazione dei sistemi di elaborazione,

2. attivazione delle configurazioni hardware e software,

3. attivazione e controllo dei sistemi transazionali (Sistemi di Data Communication, quali CICS etc..) e degli strumenti informatici di supporto alle attività di sviluppo delle applicazioni software,

4. attivazione delle elaborazioni batch, secondo le schedulazioni previste,

5. controllo del corretto funzionamento delle apparecchiature,

6. montaggio/smontaggio dei supporti magnetici sulle unità di registrazione,

7. attivazione e controllo delle elaborazioni di stampa, inclusa la alimentazione della carta sulle unità di stampa,

8. diagnosi di primo livello dei malfunzionamenti delle apparecchiature, attivazione dei tecnici delle società preposte alla manutenzione e fornitura del relativo supporto,

9. registrazione, nel sistema di gestione dei problemi, dei malfunzionamenti delle apparecchiature, della relativa diagnosi, dei conseguenti interventi di ripristino e dello stato degli interventi,

10. elaborazione di statistiche di consuntivo sulla operatività e disponibilità delle apparecchiature e dei sistemi condotti,

11. attivazione di procedure di salvataggio delle informazioni e delle applicazioni (back up e disaster recovery. Per Disaster Recovery si intende l'insieme di azioni che vengono attuate nel caso di un qualsiasi incidente che metta in crisi il sistema informatico, come il danneggiamento o il guasto di un server, il danneggiamento di un disco rigido, la perdita o la manomissione di dati, un incendio, etc. e che ha come obiettivo di consentire il più rapido e completo possibile ripristino delle funzioni e dei dati).

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato ogni volta che è necessario rendere operative le apparecchiature dei sistemi di elaborazione. Di norma, tempi e modalità di attivazione sono pianificati a seguito di un accordo tra committente e fornitore. Eventuali criteri estemporanei possono essere ulteriormente concordati tra le parti, se necessario.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando cessa la necessità di assicurare l'operatività delle apparecchiature dei sistemi di elaborazione. Di norma, questo avviene in orari pianificati a seguito di un accordo tra committente e fornitore, salvo esigenze estemporanee che vanno concordate tra le parti.

Rendicontazione da produrre

A) Un giornale che riporti:

1. orario (ora e minuti) della accensione delle apparecchiature, di inizializzazione dei sistemi di elaborazione e di loro eventuale chiusura,

2. orario (ora e minuti) della attivazione dei singoli sistemi transazionali di data communication e della loro chiusura,

3. orario (ora e minuti) della attivazione delle procedure batch e di quelle di salvataggio e loro durata,

4. per ogni problema riscontrato nella operatività dei sistemi condotti dal servizio:

componente hardware e software affetto dal problema, orario (ora e minuti) della rilevazione del problema, descrizione del problema, descrizione dell'intervento attivato e responsabilità della risoluzione, orario (giorno, ora) della chiusura del problema, ovvero, se ancora aperto, suo stato al momento della rendicontazione, inclusa, se possibile, una previsione sui tempi di chiusura;

5. per ogni procedura batch e di salvataggio non andata a buon fine:

procedura affetta dal problema, orario (ora e minuti) della rilevazione del problema, descrizione del problema, descrizione dell'intervento attivato e responsabilità della risoluzione, orario (giorno, ora) della chiusura del problema, ovvero, se ancora aperto, suo stato al momento della rendicontazione, inclusa, se possibile, una previsione sui tempi di chiusura;

B) Un riepilogo periodico di consuntivo che riporti:

1. statistiche sulla operatività e disponibilità nel periodo delle apparecchiature, dei sistemi di elaborazione e dei collegamenti dei sistemi transazionali,

2. numero di problemi manifestatisi nel periodo, per tipologia di componente hardware e software del sistema sottoposta a conduzione operativa,

3. percentuale di procedure batch non andate a buon fine nel periodo.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un trimestre.

Modalità di accesso

Le modalità di svolgimento del servizio sono definite di norma dal fornitore. Richieste estemporanee dell'utente possono essere soddisfatte previo accordo specifico tra le parti.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità:

− delle operazioni di avvio, inizializzazione, chiusura, controllo del funzionamento, relative alle componenti hardware e software dei sistemi di elaborazione sopra descritte,

− dell'avvio dei sistemi transazionali di data communication, della loro chiusura e del loro controllo,

− della esecuzione delle procedure batch secondo la pianificazione predisposta,

− della diagnosi di primo livello delle malfunzioni e dell'inoltro della segnalazione alla funzione competente a risolverle, nonché di fornire il necessario supporto alla risoluzione,

− dell'inserimento dei problemi nel sistema di gestione dei problemi e dell'aggiornamento del loro stato,

− della gestione del giornale e dell'archivio di log che rendiconta l'andamento del servizio,

− della elaborazione delle statistiche di consuntivo sull'andamento del servizio.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

Ogni giorno lavorativo, per l'intero orario di lavoro concordato con il committente.

Livelli di servizio

4.1.1 Disponibilità delle componenti del sistema centrale e dei collegamenti

Componente	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Singole Apparecchiature	97-99% del tempo previsto	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,05 e lo 0,1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Complessivo Sistema di elaborazione	98.5-99.5% del tempo previsto	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Sistema Transazionale (OGNUNO)	98-99% del tempo previsto	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,1 e lo 0,2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Sistema Transazionale (COMPLESSIVO)	98,5-99,5% del tempo previsto	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.1.2 Tempestività di inoltro della segnalazione di malfunzionamento

Componente	Valori di	soglia	Penali
Singole Apparecchiature	Guasti bloccanti: Entro 5-7 minuti nel 96-98% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione			Tra lo 0,05 e lo 0,1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	Guasti non	bloccanti:	Per ogni punto percentuale		Tra lo 0,1 e lo 0,2% del
	entro 15-20 minuti nel	di	scostamento	in	valore contrattuale del
	96-98% dei casi	diminuzione			servizio nel periodo di
					osservazione
Sistema di elaborazione	Guasti bloccanti: Entro 5-7 minuti nel 96-98% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione			Tra lo 0,1 e lo 0,2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	Guasti non	bloccanti:	Per ogni punto percentuale		Tra lo 0,1 e lo 0,2% del
	entro 15-20 minuti nel	di	scostamento	in	valore contrattuale del
	96-98% dei casi	diminuzione			servizio nel periodo di
					osservazione
Sistema Transazionale	Guasti bloccanti: Entro 5-7 minuti nel 96-98% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione			Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	Guasti non	bloccanti:	Per ogni punto percentuale		Tra lo 0,1 e lo 0,2% del
	entro 15-20 minuti nel	di	scostamento	in	valore contrattuale del
	96-98% dei casi	diminuzione			servizio nel periodo di
					osservazione

4.1.3 Tempi di risposta delle transazioni

Con tempo di risposta si intende il tempo di permanenza delle transazioni all'interno del sistema o del server centrale (la rete di trasmissione può non essere in outsourcing). Questo livello di servizio è applicabile solo in caso di outsourcing completo del sistema e non quando il servizio di conduzione operativa è acquisito come singolo servizio da uno specifico fornitore. Nella tabella seguente si ipotizzano due classi di transazioni, maggiormente critiche (classe 1) e meno critiche (classe 2). Le caratteristiche di eventuali classi di transazioni devono essere oggetto di accordo tra le parti.

Inoltre, le parti si devono accordare su quali transazioni intendono specificatamente controllare attraverso questo livello di servizio, in quanto i valori di soglia qui riportati potrebbero non essere applicabili a qualsiasi tipologia di transazione.

Tipo transazioni	Valori di soglia	Penali
Transazioni di classe 1	0,5-1 sec. nello 80- 85% dei casi 1-2 sec. nel 10-15% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Transazioni di classe 2	1-1,5 sec. nello 80- 85% dei casi 1,5-2 sec. nel 10-15% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.1.4 Tempestività di distribuzione del software nei sistemi periferici

Questo servizio è reso di norma in contesti dove sono disponibili strumenti automatici per la distribuzione del software. Per i corrispondenti livelli di servizio vedere il servizio di Systems & Lan Management.

4.1.5 Correttezza dei salvataggi (Back up)

Valori di soglia	Penali
Le procedure devono completarsi	Per ogni	punto	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del
correttamente nel 98-100% dei casi	percentuale	in	servizio nel periodo di osservazione
	diminuzione

4.1.6 Aggiornamento e/o conservazione dei log

Tipologia Log	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Giornale di LOG	Il giornale deve essere disponibile con il tracciamento di ogni evento della giornata (per ogni componente) al termine di ogni giornata lavorativa	Per ogni giorno (o frazione) lavorativa di ritardo	Tra lo 0,1 e lo 0,2% valore contrattuale servizio nel periodo osservazione	del del di
Archivio di LOG	Il giornale deve essere archiviato e reso disponibile a richiesta con il tracciamento di ogni evento di ogni giornata fino al	Per ogni giorno non presente nell'archivio di	Tra lo 0,2 e lo 0,4% valore contrattuale servizio nel periodo	del del di
	termine del periodo contrattuale	LOG	osservazione

4.1.7 Tempestività di aggiornamento del sistema di gestione dei problemi

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Le malfunzioni rilevate devono essere inserite nel sistema di gestione dei problemi entro 1 ora lavorativa dalla rilevazione Lo stato di risoluzione delle malfunzioni deve essere aggiornato nel sistema di gestione dei problemi entro 1 ora lavorativa dalla ricezione dell'informazione da parte della funzione competente	Per ogni ora (o frazione) lavorativa di ritardo	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.1.8 Rispetto della schedulazione del batch

Tipologia schedulazione	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Schedulazione giornaliera	Il 96-98% delle elaborazioni devono rispettare la schedulazione prevista, il 2-4% entro il giorno lavorativo successivo	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Schedulazione settimanale o comunque non GIORNALIERA	Il 96-98% delle elaborazioni devono rispettare la schedulazione prevista, il 2-4% entro il giorno lavorativo successivo	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Completamento	Il 96-98% delle elaborazioni devono	Per ogni punto	Tra lo 0,8 e lo 1% del
DELLE	concludersi positivamente entro i	percentuale di	valore contrattuale del

ELABORAZIONI BATCH termini previsti dalla schedulazione, il 2- 4% entro il giorno lavorativo successivo scostamento in diminuzione servizio nel periodo di osservazione

4.2 Pianificazione e controllo delle elaborazioni Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

Provvedere alla pianificazione e controllo delle elaborazioni batch, attraverso le attività di:

1. predisposizione di piani di lavoro, di xxxxx xxxxxxxxxxx e settimanali,

2. ricevimento e schedulazione delle procedure applicative a richiesta,

3. controllo della corretta esecuzione delle elaborazioni,

4. diagnosi di primo livello dei problemi relativi alla esecuzione di procedure applicative, attivazione dei tecnici preposti alla risoluzione e loro supporto,

5. registrazione dei problemi, della relativa diagnosi, dei conseguenti interventi di correzione e dello stato degli interventi nel sistema di gestione dei problemi,

6. elaborazione di statistiche di consuntivo periodico sull'andamento delle elaborazioni.

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato, di norma, in modo pianificato dallo stesso fornitore.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando cessano le esigenze di gestione delle elaborazioni.

Rendicontazione da produrre

a) Piani di elaborazione del batch, di norma giornalieri e settimanali,

b) un giornale con l'elenco e la descrizione dei problemi occorsi, delle eventuali azioni correttive attuate, dello stato degli interventi (se in corso o da attivare, o completati con risoluzione del problema),

c) un giornale con l'elenco dei batch messi in esecuzione, l'orario di avvio e la attestazione del loro corretto completamento,

d) statistiche periodiche di consuntivo sull'andamento delle elaborazioni.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un trimestre.

Modalità di accesso

Lo modalità di svolgimento del servizio sono di norma definite dal fornitore.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità:

− della predisposizione dei Piani periodici di lavoro relativi alle elaborazioni batch,

− della ricezione e soddisfazione delle richieste estemporanee di schedulazione di procedure applicative,

− del controllo della corretta esecuzione delle elaborazioni,

− della diagnosi di primo livello dei problemi e dell'inoltro della segnalazione alla funzione competente a risolverli (ad esempio, Call Center interno, se presente), nonché di fornire il necessario supporto alla risoluzione,

− dell'inserimento dei problemi nel sistema di gestione dei problemi (coincidente con quello del Call Center interno, se presente) e dell'aggiornamento del loro stato,

− della gestione del giornale e dell'archivio di log che rendiconta l'andamento del servizio,

− della elaborazione delle statistiche di consuntivo sull'andamento del servizio.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

Ogni giorno lavorativo, per l'orario stabilito dal committente in funzione delle sue esigenze.

Livelli di servizio

4.2.1 Tempestività di consegna della schedulazione

Tipologia di schedulazione	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Schedulazione giornaliera	Secondo quanto previsto nei Piani nel 98-99% dei casi. Entro le 24 ore solari successive nel 1- 2% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Schedulazione settimanale	Secondo quanto previsto nei Piani nel 98-99% dei casi. Entro le 24 ore solari successive nel 1- 2% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,4 e lo 0,6% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Schedulazione estemporanea	Le elaborazioni a richiesta devono essere inserite nel piano di lavoro del giorno successivo nel 90-92% dei casi. Nel piano di due giorni dopo nello 8- 10% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,3% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.2.2 Aggiornamento e/o conservazione dei log

Tipologia di Log	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Giornale di LOG	Il giornale deve essere disponibile con il tracciamento di ogni evento della giornata (per ogni componente) al	Per ogni giorno di ritardo nella consegna del	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di
	termine di ogni giornata lavorativa	LOG	osservazione
Archivio di LOG	Il giornale deve essere archiviato e reso disponibile a richiesta con il tracciamento di ogni evento di ogni	Per ogni giorno non presente nell'archivio di	Tra lo 0,1 e lo 0,2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di
	giornata fino al termine del periodo	LOG	osservazione
	contrattuale

4.2.3 Tempestività di inoltro della segnalazione dei problemi

Tipologia di problemi	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Qualsiasi	I problemi devono essere notificati alla funzione competente entro 1 ora dalla rilevazione, nel 98-99% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.2.4 Tempestività di consegna della documentazione di consuntivo

Tipologia di documentazione	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Qualsiasi	Le date di consegna devono essere rispettate nel 99-100% dei casi	Per ogni giorno di ritardo nella consegna	Tra lo 0,4 e lo 0,6% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.2.5 Esito positivo delle elaborazioni

Tipologia di schedulazione	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Schedulazione giornaliera	Esito positivo nel 94-96% dei casi entro la giornata prevista, il 2-4% entro il giorno lavorativo successivo	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Schedulazione settimanale	Esito positivo nel 96-98% dei casi entro la settimana prevista, il 2-4% entro il primo giorno lavorativo successivo	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,4 e lo 0,6% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Schedulazione estemporanea	Esito positivo nel 93-96% dei casi entro la scadenza fissata, nel 4- 7% dei casi entro il primo giorno lavorativo successivo	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.3 Manutenzione degli ambienti software di sistema Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

Assicurare la manutenzione dei prodotti che costituiscono l'ambiente software di sistema e d'ambiente (tra cui, sistemi operativi, sistemi di data communication per applicazioni transazionali, sistemi per la gestione delle basi di dati, compilatori, supporti allo sviluppo e test delle applicazioni software, software per la sicurezza logica, software per la gestione delle elaborazioni etc), attraverso le operazioni di:

− aggiornamento periodico (finalizzato a migliorare funzionalità, affidabilità ed efficienza) dei prodotti. L'aggiornamento si basa sul rilascio di nuove versioni e correzioni di prodotti da parte delle società fornitrici,

− pianificazione ed attuazione di interventi di manutenzione programmata (dismissione, sostituzione etc…),

− collaudo della operatività dei sistemi dopo gli interventi di aggiornamento e manutenzione,

− soluzione di problemi estemporanei (ripristino della operatività di componenti affetti da malfunzioni),

− aggiornamento della configurazione del sistema, in funzione delle modifiche apportate all'ambiente.

Si intende che la responsabilità del fornitore di questo servizio non comprende quanto deve essere fatto dai fornitori dei singoli prodotti per risolvere problemi dipendenti dalle caratteristiche stesse di tali prodotti.

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato in modo pianificato dallo stesso fornitore.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando cessano le esigenze di manutenzione degli ambienti software di sistema.

Rendicontazione da produrre

a) Piani periodici di aggiornamento dei prodotti software di sistema,

b) piani periodici di manutenzione programmata degli ambienti software di sistema,

c) un giornale con l'elenco degli interventi programmati e degli aggiornamenti effettuati, l'elenco degli eventuali problemi occorsi con la loro descrizione e le azioni correttive messe in atto per risolverli,

d) i risultati degli eventuali collaudi effettuati dopo un intervento,

e) statistiche periodiche con l'indicazione del numero e tipologia di inteventi effettuati e di problemi occorsi.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno tre mesi.

Modalità di accesso

Lo modalità di svolgimento del servizio sono di norma definite dal fornitore.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità di:

− aggiornare periodicamente i prodotti che costituiscono l'ambiente di sistema, sulla base delle specifiche fornite dalle società fornitrici di tali prodotti,

− pianificare ed attuare gli interventi di manutenzione programmata dei prodotti,

− collaudare la operatività dei sistemi dopo gli interventi di aggiornamento e manutenzione,

− risolvere problemi estemporanei che impediscono la operatività di componenti del sistema, ovvero segnalare al fornitore del prodotto la malfunzione non risolvibile direttamente e supportare l'intervento di risoluzione che viene attuato,

− aggiornare la configurazione del sistema, in funzione delle modifiche apportate all'ambiente, ovvero fornire alla funzione che gestisce la configurazione le informazioni necessarie all'aggiornamento,

− produrre statistiche periodiche sull'andamento del servizio.

Finestra temporale di erogazione

Ogni giorno lavorativo, per l'intero l'orario di lavoro del fornitore. Diversi orari possono essere definiti in funzione delle esigenze del committente

Livelli di gravità dei problemi

Vengono individuati i seguenti livelli di gravità dei problemi:

1. l’intero sistema è indisponibile agli utenti,

2. funzionalità critiche del sistema sono indisponibili agli utenti,

3. funzionalità non critiche del sistema sono indisponibili agli utenti,

4. funzionalità non critiche del sistema sono indisponibili, ma non c’è immediato impatto sulla operatività degli utenti.

Ulteriori fattori per determinare il livello di gravità sono il numero di utenti impattati od il numero di componenti/funzionalità resesi indisponibili a seguito del problema.

Livelli di servizio

4.3.1 Rispetto dei piani di aggiornamento del sistema

Tipologia componente da aggiornare	Valore di soglia	Penali
		Causale	Importo
Qualsiasi	Le scadenze previste dai piani devono essere rispettate al 96-98% entro la data prevista, per il 2-4% entro i 4-8 giorni successivi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra il 2 ed il 4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.3.2 Rispetto dei piani di manutenzione programmata

Tipologia componente da aggiornare	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Schedulazione MANUTENZIONE	Le scadenze previste dai piani devono essere rispettate al 96-98% entro la data prevista, per il 2-4% entro i 2.4 giorni successivi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra 2 ed il 4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.3.3 Tempestività di notifica della previsione di intervento

Rappresenta la capacità di fornire al richiedente, in tempi conformi ai requisiti, una diagnosi di massima ed una previsione del tempo necessario al completamento dell'intervento. Il tempo va calcolato al netto del tempo utilizzato dai fornitori dei prodotti per produrre le informazioni di loro competenza.

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia		Penali
			Causale	Importo
1	1-2 ore nel 96-98% casi, entro 3-4 restante 2-4%	dei nel	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra 2 ed il 4% del contrattuale del servizio periodo di osservazione	valore nel
2	2-3 ore nel 96-98% casi, entro 4-6 restante 2-4%	dei nel	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3-4	2-4 ore nel 96-98% casi, entro 6-8 restante 2-4%	dei nel	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	4-8 ore nel 96-98% casi, entro 10-12 restante 2-4%	dei nel	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.3.4 Tempestività di risoluzione dei problemi

Il tempo di risoluzione va calcolato al netto del tempo utilizzato dai fornitori dei prodotti per risolvere quanto eventualmente di loro competenza.

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia per la tempestività di risoluzione dei problemi	Penali
		Causale	Importo
1	Entro 3-4 ore nel 96-98% dei casi, entro 6-12 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 ed il 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	Entro 4-12 ore nel 96- 98% dei casi, entro 16-24 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3	Entro 12-24 ore nel 96- 98% dei casi, entro 36-72 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	Entro 24-64 ore nel 96- 98% dei casi, entro 48- 128 ore nel restante 2- 4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.3.5 Capacità di risoluzione dei problemi

Rappresenta la capacità di risolvere i problemi non risolti nei termini definiti dal livello di servizio precedente. Non è di norma richiesto un tasso di risoluzione pari al 100%, sia perché alcuni problemi potrebbero essere effettivamente non risolvibili, sia perché questa scelta inciderebbe molto sul costo del servizio. Il tasso va calcolato al netto dei problemi non di competenza diretta del fornitore.

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
1	Devono essere risolti il 99,5% dei problemi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	Devono essere risolti il 99% dei problemi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3-4	Devono essere risolti il 98% dei problemi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.3.6 Tempestività di trasmissione delle informazioni al servizio di configurazione del sistema

Qualora il servizio di gestione della configurazione sia svolto da una differente struttura, questo livello di servizio misura la tempestività con la quale viene trasmessa a questa struttura l'informativa necessaria ad aggiornare l'archivio di gestione della configurazione.

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Le informazioni necessarie all'aggiornamento della	Per ogni punto (o	Tra lo 1 e lo 2% del valore
configurazione devono essere trasmesse alla	frazione) percentuale	contrattuale del servizio nel
funzione competente entro 30-60 minuti dalla	di scostamento in	periodo di osservazione
installazione della modifica, nel 99-100% dei casi	diminuzione

4.4 Systems & LAN Management Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

Mantenere in efficienza tutte le componenti dei sistemi ed apparati presenti sulla rete del committente, tenendoli sotto controllo (monitorandoli) ed intervenendo a fronte delle eventuali malfunzioni che evidenziano (direttamente o tramite l'attivazione dei fornitori specificatamente responsabili). In particolare, il servizio qui descritto riguarda un'Amministrazione Centrale, il cui Fornitore del servizio di trasporto è quello della RUPA.

I sistemi e gli apparati oggetto di questo servizio sono i server, i client e tutti gli apparati attivi (hub, switch, ecc.) presenti sulle LAN del committente, nonché i firewall e gli apparati di rete geografica, ma solo se di proprietà del committente. Sono escluse dal servizio di Systems & Lan Management quelle attività di gestione degli apparati che ricadono nel servizio di trasporto, sia del dominio dell’Amministrazione che interdominio, e quelle relative al servizio di interoperabilità interdominio che sono erogate nell’ambito dei contratti RUPA. I servizi di Systems & Lan Management possono, peraltro, in tutto od in parte, essere ricompresi tra i servizi addizionali erogati dal fornitore dei servizi di interoperabilità della RUPA.

Descrizione del servizio

Il servizio, di norma, è erogato in stretta connessione con quello di Call Center, che può essere interno od esterno, di cui si ipotizza qui perciò la disponibilità per il medesimo committente. Le interazioni tra il servizio di Systems & Lan Management ed il Call Center sono descritte nel diagramma di flusso relativo a quest'ultimo servizio.

In generale, i malfunzionamenti che gli utenti segnalano al Call Center e che si riferiscono ai sistemi ed apparati presenti sulla rete dell’Amministrazione, sono risolti dallo Help Desk di 2° livello tecnologico. Di norma, al servizio di Systems & LAN Management vengono passati dall'assistenza di livello precedente i casi particolarmente complessi che richiedono un'assistenza specialistica. Il servizio, peraltro, mediante strumenti software basati sul protocollo SNMP (Simple Network Management Protocol), 6 deve essere in grado di rilevare autonomamente criticità o malfunzionamenti ed agire in modo proattivo per rimuoverli.

Tutti gli interventi sui malfunzionamenti, sia rilevati autonomamente che provenienti dall'Help Desk di 2° livello, vanno comunque aperti e chiusi segnalandoli all”Help Desk di 1° livello del Call Center (interno od esterno, a seconda della provenienza della segnalazione).

I servizi si possono suddividere in:

A) Systems management: consiste nel monitoraggio e gestione dei server, delle LAN e dei posti di lavoro (PdL) del committente.7 In particolare: monitoraggio continuo degli apparati, gestione delle password, dei profili utente e degli indirizzi IP per l'accesso dei PdL alle risorse di rete ed il controllo centralizzato sulla gestione dei server, dei file system, dei sistemi di stampa e dei profili utente, gestione delle code di stampa delle stampanti dipartimentali, gestione remota delle procedure di backup/recovery dei server;

B) LAN management: consiste nel monitoraggio dello stato di funzionamento delle singole componenti attive delle LAN, dei firewall e degli apparati di rete di proprietà dell'Amministrazione e deve consentire la rilevazione dei malfunzionamenti degli apparati di rete e la loro gestione, nonché la rilevazione del traffico, per individuare possibili aree di inefficienza, colli di bottiglia o sintomi di malfunzionamento; per svolgere il servizio potrà essere necessario utilizzare il sistema di monitoraggio del Fornitore del servizio di trasporto e del Centro di Gestione della Amministrazione;

C) Software distribution: consiste nella distribuzione ed installazione automatica del software di base ed applicativo sia da installarsi sui server che sui PdL, compreso il software specifico per le funzioni di supervisione e controllo; nel servizio è compresa la gestione del change management

6 Tra i più noti possono citarsi IBM Tivoli-TME, HP OpenView, CA-TNG Unicenter, Bull Open Master, ecc.

7 Alcune delle attività di gestione dei PDL possono essere affidate al servizio di Ousourcing dei PDL, si veda il relativo paragrafo.

del software con predisposizione dei pacchetti di installazione ed aggiornamento pronti per la distribuzione, la certificazione dei pacchetti mediante collaudo in un apposito ambiente (office model), la schedulazione delle attività di distribuzione ed installazione, il tracciamento delle attività di change management eseguite; per ottimizzare il traffico sulla rete può essere opportuno che la software distribution sia organizzata su tre livelli (centrale, server dislocati sul territorio, PdL); vanno garantiti il recupero degli errori di trasmissione, la notifica delle operazioni effettuate e dello stato dell’operazione di installazione;

D) gestione centralizzata delle configurazioni: consiste nel mantenimento di un database aggiornato delle configurazioni hardware e software (server, firewall, apparati attivi e passivi di rete, PdL, ecc.) dell’Amministrazione, anche a seguito di acquisizioni e/o dismissioni di varia natura;

E) analisi delle prestazioni del servizi oggetto di monitoraggio: consiste nel tenere sotto controllo le prestazioni dei servizi per verificare i livelli di servizio contrattualizzati (anche con altri fornitori) e per valutare la necessità di intraprendere eventuali azioni di ottimizzazione o di adeguamento degli apparati.

Criteri di attivazione

a) Systems management: il servizio viene erogato sempre in modo continuativo e cessa con il termine del contratto, per cui non sono applicabili criteri di attivazione,

b) LAN management: come sopra,

c) Software distribution: pianificazione periodica su richiesta (scritta) della competente struttura dell'Amministrazione; i tempi di esecuzione devono essere concordati tra Amministrazione e Fornitore,

d) Gestione centralizzata delle configurazioni: notifica di avvenuta distribuzione software, notifica di installazioni/dismissioni,

e) Analisi delle prestazioni del servizi oggetto di monitoraggio: il servizio viene erogato solitamente in modo continuativo ma – per particolari esigenze – può anche essere attivato a richiesta, ad esempio mediante una richiesta scritta di report specifici, con modalità e tempi di consegna concordati tra Amministrazione e Fornitore.

Criteri di chiusura

a) Systems management: il servizio viene erogato sempre in modo continuativo e cessa con il termine del contratto, per cui non sono applicabili criteri di chiusura,

b) LAN management: come sopra,

c) Software distribution: corretto completamente delle attività da parte del Fornitore, compreso l’aggiornamento della configurazione certificata dalla Amministrazione,

d) Gestione centralizzata delle configurazioni: all'accertamento dell'avvenuto corretto aggiornamento delle configurazioni,

e) Analisi delle prestazioni del servizi oggetto di monitoraggio: il servizio viene erogato solitamente in modo continuativo, nel caso di attivazione a richiesta e riprendendo l'esempio del paragrafo precedente, il criterio di chiusura è la consegna dei report specifici richiesti.

Rendicontazione da produrre

a) Rapporto sulle attività svolte e sull’andamento delle prestazioni, suddiviso per tipologia, con la valutazione delle ottimizzazioni possibili;

b) i risultati delle misure effettuate, con gli eventuali scostamenti rispetto ai livelli di servizio contrattuali e l’indicazione del conseguente ammontare delle penali.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un quadrimestre.

Oltre ai report quadrimestrali può essere opportuno un analogo report mensile, da non prendere come riferimento contrattuale per il calcolo delle penali, ma che deve permettere il controllo sull’andamento delle prestazioni per prevenire eventuali criticità.

Modalità di accesso

a) Systems management: richiesta di intervento specialistico da parte dell’Help Desk di 2° livello segnalata tramite ad esempio e-mail, fax od utilizzo di un sistema informatico e telefonico integrato (CTI, computer telephony integration);

b) LAN management: richiesta di intervento specialistico da parte dell’Help Desk di 2° livello segnalata tramite e-mail, fax od utilizzo di un sistema informatico e telefonico integrato (CTI, computer telephony integration);

c) Software distribution: consegna di un modulo cartaceo accompagnato dalle specifiche di esecuzione al responsabile del servizio del fornitore, oppure utilizzo di una funzione computerizzata di richiesta;

d) Gestione centralizzata delle configurazioni: richieste specifiche al responsabile del servizio del fornitore;

e) Analisi delle prestazioni del servizi oggetto di monitoraggio: richieste specifiche.

Note sul sistema di gestione delle misure relative all'andamento del servizio

Le misure relative all'andamento del servizio vanno archiviate e conservate a cura del fornitore, che deve predisporre e gestire a tal fine un adeguato sistema di gestione automatizzato dei problemi e della reportistica.

Ulteriori requisiti

Le attività di aggiornamento dei sistemi e del software devono essere pianificate dal committente con cadenza periodica. Interventi estemporanei di aggiornamento a richiesta dovrebbero avere carattere di eccezionalità.

L'attività di distribuzione del software deve essere portata avanti senza interferire sulla operatività degli utenti.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3 mesi solari consecutivi, non superiore a 6 mesi.

Finestra temporale di erogazione

I servizi di System Management, Lan Management e Gestione centralizzata delle configurazioni vanno erogati almeno per tutto l’orario di lavoro dell’Amministrazione, gli altri sono componenti di back-office e – soprattutto il servizio di Software Distribution – devono essere erogati in orari al fuori di quello di lavoro per arrecare il minor disturbo possibile all’operatività degli utenti (con la possibile eccezione della distribuzione di software a seguito di interventi di manutenzione correttiva).

Diverse finestre temporali vanno, pertanto, concordate tra le parti in funzione del contesto di erogazione del servizio.

Livelli di servizio

Criteri di misura

Consistenza del campione di eventi da misurare nel periodo di osservazione

Per il calcolo dei livelli di servizio relativi al periodo di osservazione, gli elementi di base sono in parte comuni a tutti i servizi ed in parte specifici, a seconda del servizio. Per tutti i servizi vanno considerati:

− report predefiniti relativi a funzioni/apparati/utenti attivi fin dall'inizio del periodo di osservazione, 8

− report specifici richiesti il cui termine massimo di consegna ricade nel periodo di osservazione.

A) Per il Systems management vanno considerate:

8 La scelta rende più laschi i livelli di servizio effettivi, ma solo per periodi limitati, ed inoltre riduce di molto la complessità gestionale ed il rischio di contenzioso; se si opera questa scelta, occorre che il periodo di osservazione sia relativamente breve (non più di 2 o 3 mesi).

− funzioni/apparati/utenti attivi fin dall'inizio del periodo di osservazione,

− disservizi il cui tempo massimo di risoluzione ricade nel periodo di osservazione,

− numero di casi segnalati dall'Help desk di 2° livello ed il cui tempo massimo di risoluzione ricade nel periodo di osservazione;

B) LAN management: come sopra,

C) Software distribution, vanno considerate:

− richieste il cui tempo massimo di evasione ricade nel periodo di osservazione;

D) Gestione centralizzata delle configurazioni, vanno considerate:

− notifiche per le quali il tempo massimo di aggiornamento del database ricade nel periodo di osservazione;

E) Analisi delle prestazioni del servizi oggetto di monitoraggio: non vi sono elementi specifici.

4.4.1 Tempestività del servizio

Servizio		Parametro da rilevare	Valori di soglia	Penali
				Causale	Importo
A, B		Tempo massimo di risoluzione del disservizio (qualunque ne sia l'origine)	entro 8-12h nello 85-95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	1% del costo del servizio nel periodo di osservazione
C		Tempo massimo di distribuzione del software per MAC	entro 6-10h lavorative dalla certificazione sul 99-100% dei PdL nel 99- 100% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	1% del costo del servizio nel periodo di osservazione
C		Tempo massimo di distribuzione del software per MEV	entro 16-32h lavorative dalla certificazione sul 99-100% dei PdL nel 99- 100% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,5% del servizio nel osservazione	costo periodo	del di
C		Rispetto dei tempi previsti per la preparazione del pacchetto (pronto per la certificazione)	99,5%	riduzione dello 0,1% rispetto alla soglia	0,2% del servizio nel osservazione	costo periodo	del di
C		Ripristino da remoto entro 5 giorni del software installato sui sistemi in caso di completa ricostruzione	99,5%	riduzione dello 0,1% rispetto alla soglia	0,2% del servizio nel osservazione	costo periodo	del di
D		Aggiornamento del database delle configurazioni (fino ad un massimo di 40 aggiornamenti al giorno)	entro 1-2 gg lavorativi nel 85-95% dei casi entro 3-5 gg lavorativi nel 10-15% dei casi	riduzione dell'1% rispetto alla soglia	0,5% del servizio nel osservazione	costo periodo	del di
E		Raccolta dei dati prestazionali secondo i piani concordati per la produzione dei report concernenti i livelli di servizio	secondo quanto previsto nei piani nel 95-99% dei casi	riduzione dell'1% rispetto alla soglia	0,5% del servizio nel osservazione	costo periodo	del di
A, B, D, E	C,	Produzione dei report predefiniti entro le scadenze concordate	entro la scadenza nel 90- 95% dei casi	riduzione dell'1% rispetto alla soglia	0,2% del servizio nel osservazione	costo periodo	del di

Servizio		Parametro da rilevare	Valori di soglia	Penali
				Causale	Importo
A, B,	C,	Produzione di report a	entro la scadenza nel 90-	riduzione dell'1%	0,2% del	costo	del
D, E		richiesta (fino ad un	95% dei casi	rispetto alla	servizio nel	periodo	di
		massimo di venti report		soglia	osservazione
		nel periodo di
		osservazione) entro le
		scadenze concordate

4.4.2 Efficacia del servizio

Servizio	Parametro da rilevare	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
A, B	Numero di casi risolti su richiesta del 2° livello di Help Desk	Dal 90% al 95%	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	1% del costo del servizio nel periodo di osservazione
A, B, D	Disponibilità complessiva contrattuale delle funzioni	dal 98% al 99,9%	riduzione dello 0,1% rispetto alla soglia	1% del costo del servizio nel periodo di osservazione
C	Numero di operazioni di distribuzione del software andate a buon fine sul totale	Dal 99 al 99,9%	riduzione dello 0,1% rispetto alla soglia	0,2% del costo del servizio nel periodo di osservazione

NOTA: La efficacia del servizio va misurata al netto delle responsabilità non pertinenti al fornitore di questo servizio. Per cui, ad esempio, non vanno conteggiate ai fini della determinazione del livello di servizio quelle operazioni di software distribution non correttamente eseguite per cause non riconducibili alle competenze assegnate contrattualmente al fornitore.

4.5 Call center interno Specifiche del servizio Obiettivi del servizio

Fornire agli utenti interni ad un’organizzazione un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di

assistenza. Il servizio deve provvedere a:

− assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza,

− provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza

− risolvere i problemi più ricorrenti, di non elevata complessità,

− smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili al primo livello,

− controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti,

− rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento,

− analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi.

Criteri di attivazione

Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza da parte di un utente, comunicata all’help desk di 1° livello. Questa funzione di assistenza di primo livello può risolvere direttamente il problema, rigettare la richiesta in quanto non di competenza o provvedere a smistare la richiesta alle altre strutture di assistenza disponibili, che possono essere interne al medesimo fornitore od esterne. In quest'ultimo caso l'help desk di primo livello deve aprire formalmente una richiesta di intervento che chiuderà quando l'intervento sarà completato con la avvenuta soddisfazione della richiesta.

Criteri di chiusura

La chiusura della richiesta di assistenza è a cura dell’help desk di 1° livello. I criteri per considerare chiuso l'intervento sono:

1. (per le richieste rigettate) dichiarazione da parte della funzione responsabile nel Call Center di non rilevanza del problema per lo specifico servizio di Call center,

2. (per le richieste risolte direttamente dalla struttura di primo livello) chiusura della telefonata od invio di una mail di risposta al richiedente, confermata da una dichiarazione di avvenuta soddisfazione della richiesta da parte della funzione responsabile nel Call Center,

3. (per le richieste smistate ad altre strutture di assistenza) ricezione presso la struttura di assistenza di primo livello di una dichiarazione della struttura di assistenza di secondo livello di avvenuta soddisfazione della richiesta; la dichiarazione deve poi essere confermata da una validazione dell'utente che ha effettuato la prima richiesta di assistenza; il reperimento della dichiarazione dell'utente è a carico della struttura di assistenza di primo livello,

4. (per le richieste rimandate a interventi non specifici) dichiarazione da parte della funzione responsabile nel Call Center della decisione, concordata con il committente, di pianificare azioni correttive di carattere generale, solitamente a medio termine.

In ogni caso, le dichiarazioni e la formalizzazione della eventuale decisione di non procedere nella erogazione della assistenza per la specifica richiesta devono essere datate.

Rendicontazione da produrre

A) Per ogni richiesta di assistenza ricevuta vanno registrate, tutte od in parte, le seguenti informazioni:

1. data (anno, giorno, ora, minuti, secondi) di ricezione della richiesta,

2. soggetto che ha richiesto l'intervento,

3. modalità di ricezione (telefono, internet, fax),

4. azione avviata (risoluzione immediata, smistamento o rigettata perché non di competenza),

5. nel caso di smistamento a strutture di secondo livello:

− responsabilità per la risoluzione (indicare la struttura di assistenza cui è stata smistata la richiesta),

− descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata,

− modalità di intervento (descrizione di massima),

− stima del tempo di risoluzione del problema;

Queste informazioni vanno prodotte dalla struttura che ha la responsabilità della risoluzione del problema e comunicate tempestivamente al servizio di help desk di 1° livello;

B) Ad ogni chiusura di una richiesta di assistenza, escluse quelle risolte immediatamente dalla struttura di primo livello e quelle rigettate perché non di competenza, vanno registrate, tutte od in parte, le seguenti informazioni:

1. data di ricezione della richiesta e modalità di ricezione,

2. soggetto che ha richiesto l'intervento,

3. descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata

4. intervento attivato,

5. struttura che ha avuto la responsabilità della risoluzione,

6. data di chiusura della richiesta,

7. impegno speso in giorni uomo (per gli interventi effettuati da strutture del fornitore).

C) Al termine di ogni periodo di osservazione (in genere entro i 15 giorni solari successivi), va trasmesso al cliente un rapporto consuntivo riportante le seguenti statistiche:

1. numero di richieste di assistenza ricevute nel periodo di osservazione,

2. distribuzione delle richieste per modalità di accesso al servizio,

3. distribuzione delle modalità di intervento (risoluzione immediata, rigetto, smistamento ad altre strutture),

4. distribuzione dei problemi per gravità e priorità di intervento,

5. durata media degli interventi,

6. durata massima e minima degli interventi,

7. impegno complessivamente speso, eventualmente con riferimento alle tipologie di intervento, (solo per gli interventi effettuati da strutture del fornitore),

8. trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione.

La rendicontazione può essere notificata, su richiesta, direttamente anche a chi ha inoltrato la specifica richiesta di assistenza all'help desk di 1° livello.

La rendicontazione ha sia l'obiettivo di verificare l'andamento del servizio che di fornire informazioni utili alla evoluzione delle forme contrattuali.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un trimestre.

Modalità di accesso (esempi)

Sono prevedibili diverse forme di accesso al servizio:

1. telefonata al numero dell'help desk di primo livello,

2. invio di una Email tramite internet all'indirizzo dell'help desk di primo livello.

Note sul sistema di gestione delle misure relative all'andamento del servizio

Le misure devono essere raccolte attraverso un sistema automatizzato integrato con l'infrastruttura tecnologica di call center, che comprenderà normalmente un sistema informatico e telefonico integrato e un sistema IVR (interactive voice responder). Il sistema dovrà in particolare essere in grado di rilevare e registrare in un’apposita base di dati tutte le informazioni relative a tutte le chiamate in arrivo, comprese le chiamate perdute.

Scenari di svolgimento del servizio

Il servizio di Call Center è tipicamente assegnato ad un fornitore esterno, ma parte della sua struttura può ricadere nella responsabilità del committente. Ad esempio, l'help desk applicativo può fare ricorso ad una struttura interna di sviluppo applicativo, e l'help desk tecnologico spesso è supportato da una struttura di S&NM interna che ha compiti proattivi.

Un Call Center è solitamente strutturato in due livelli logici:

− help desk di 1° livello, o di front office, il quale:

− riceve e registra le chiamate degli utenti, classifica la richiesta e se possibile fornisce direttamente una soluzione, altrimenti smista la richiesta al secondo livello,

− documenta i livelli di servizio dell’intero call center;

− help desk di 2° livello, o di back office, il quale:

− affronta i problemi non risolti al 1° livello, assegnando una priorità e smistandoli secondo la tipologia alle sue sottounità,

− può coinvolgere se necessario l’assistenza on site, i fornitori, le strutture informatiche dell’utente.

Diagramma di flusso

Non risolvibili dal Call Center

richiesta

risposta

Non risolvibili dall’assistenza on site

Assistenza on site

Posti dall’utente per telefono

Call Center

Applicativi non risolti al primo livello

Servizio S&NM

Servizio MAC

Applicativi non risolti al secondo livello

Richieste automatiche di manutenzione HW

Fornitori SW

S&NM

HD 2° livello applicativo

HD 2° livello tecnologico

Desk livello

Help di 1°

Utente

Fornitori di tecnologie

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

Ogni giorno lavorativo, per l'intero l'orario di lavoro del Fornitore, a meno di diversi accordi dipendenti dalla natura dell’attività dell’utente.

Livelli di servizio

4.5.1 Tempestività di risposta alla chiamata

	Note	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Tempo massimo di attesa	Va misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo comunque trascorso.	10'' - 20'' nel 90% - 95% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Percentuale di	Vanno considerate tutte le	1% - 5%	Per ogni punto (o	Tra lo 0,5 e lo 1% del
chiamate	chiamate entranti, comprese		frazione)	valore contrattuale del
entranti perdute	quelle terminate dallo stesso		percentuale di	servizio nel periodo di
	utente prima della risposta		scostamento in	osservazione
	degli operatori.		diminuzione

4.5.2 Tempestività di notifica della previsione di intervento

	Note	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Tempo massimo	Va misurato il tempo che	30' - 50' nel 90%	Per ogni punto (o	Tra lo 0,5 e lo 1% del
di notifica	intercorre tra l’inizio della	- 95% dei casi	frazione)	valore contrattuale del
	chiamata e la successiva		percentuale di	servizio nel periodo di
	ricezione da parte del		scostamento in	osservazione
	chiamante della notifica con		diminuzione
	la previsione di intervento.

4.5.3 Efficacia di risoluzione dei problemi al 1° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Qualsiasi	60% - 70% dei casi risolti senza fare ricorso al 2° livello.	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.5.4 Tempestività nella risoluzione dei problemi al 1° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia per la tempestività di risoluzione dei problemi	Penali
		Causale	Importo
Qualsiasi	5’ - 10’ nel 90% - 95% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.5.5 Efficacia di risoluzione al 2° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
1	90% - 95% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	92% - 96% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3-4	94% - 98% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Nota: nel conteggio delle chiamate da risolvere al secondo livello vanno escluse quelle da inoltrare a fornitori terzi. Le parti dovrebbero quindi definire nell'accordo di servizio quali sono le tipologie di interventi di competenza del secondo livello di assistenza.

4.5.6 Tempestività nella risoluzione dei problemi al 2° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia per la tempestività di risoluzione dei problemi	Penali
		Causale	Importo
1	Entro 2-3 ore nel 96-98% dei casi, entro 4-6 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	Entro 3-6 ore nel 96-98% dei casi, entro 8-12 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3	Entro 8-12 ore nel 96- 98% dei casi, entro 16-24 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	Entro 16-36 ore nel 96- 98% dei casi, entro 48- 128 ore nel restante 2- 4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Nota: nel conteggio delle chiamate da risolvere al secondo livello vanno escluse quelle da inoltrare a fornitori terzi.

4.5.7 Tempestività di attivazione di fornitori terzi

	Note	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Tempo massimo	Intervallo tra la ricezione	20’ - 30’ nel 97-	Per ogni punto (o	Tra lo 0,5 e lo 1% del
di attivazione dei	della richiesta dell'utente e la	99% dei casi	frazione)	valore contrattuale del
fornitori	presa in carico da parte dei		percentuale di	servizio nel periodo di
	fornitori terzi rispetto al		scostamento in	osservazione
	gestore del servizio		diminuzione

4.6 Call center esterno Specifiche del servizio Obiettivi del servizio

Fornire agli utenti esterni ad un’organizzazione un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni

di assistenza. Tipici fruitori di questo servizio sono i cittadini, in quanto utenti dei servizi di un’amministrazione pubblica, oppure i clienti di un’azienda.

Il servizio deve provvedere a:

− assicurare la comunicazione tempestiva ed efficace con l'utenza,

− provvedere all'accoglimento ed alla registrazione delle richieste di assistenza,

− risolvere i problemi più ricorrenti, di non elevata complessità,

− smistare a strutture di assistenza specifiche la risoluzione dei problemi non risolvibili al primo livello,

− controllare i processi di risoluzione attivati e verificarne gli esiti,

− rendicontare all'utente sullo stato dell'intervento,

− analizzare le statistiche sugli interventi, al fine di identificare i fabbisogni e definire azioni di prevenzione dei problemi.

Criteri di attivazione

Il servizio è attivato da una richiesta di assistenza da parte di un utente, comunicata all’help desk di 1° livello. Questa funzione di assistenza di primo livello può risolvere direttamente il problema, rigettare la richiesta in quanto non di competenza o provvedere a smistare la richiesta alle altre strutture di assistenza disponibili, che possono essere interne al medesimo fornitore od esterne. In quest'ultimo caso l'help desk di primo livello deve aprire formalmente una richiesta di intervento che chiuderà quando l'intervento sarà completato con la avvenuta soddisfazione della richiesta.

Criteri di chiusura

La chiusura della richiesta di assistenza è a cura dell’help desk di 1° livello. I criteri per considerare chiuso l'intervento sono:

− (per le richieste rigettate) la dichiarazione da parte della funzione responsabile nel Call Center di non rilevanza del problema per lo specifico servizio di Call center,

− (per le richieste risolte direttamente dalla struttura di primo livello) la chiusura della telefonata o l'invio di una mail di risposta al richiedente, confermata da una dichiarazione di avvenuta soddisfazione della richiesta da parte della funzione responsabile nel Call Center,

− (per le richieste smistate ad altre strutture di assistenza) la ricezione presso la struttura di assistenza di primo livello di una dichiarazione della struttura di assistenza di secondo livello di avvenuta soddisfazione della richiesta; la dichiarazione deve poi essere confermata da una validazione dell'utente che ha effettuato la prima richiesta di assistenza; il reperimento della dichiarazione dell'utente è a carico della struttura di assistnza di primo livello,

− (per le richieste rimandate a interventi non specifici) la dichiarazione da parte della funzione responsabile nel Call Center della decisione, concordata con il committente, di pianificare azioni correttive di carattere generale, solitamente a medio termine.

In ogni caso, le dichiarazioni e la formalizzazione della eventuale decisione di non procedere nella erogazione della assistenza per la specifica richiesta devono essere datate.

Rendicontazione da produrre

A) Per ogni richiesta di assistenza ricevuta vanno registrate, tutte od in parte, le seguenti informazioni:

1. data (anno, giorno, ora, minuti, secondi) di ricezione della richiesta,

2. soggetto che ha richiesto l'intervento,

3. modalità di ricezione (telefono, internet, fax),

4. azione avviata (risoluzione immediata, smistamento o rigettata perché non di competenza),

5. nel caso di smistamento a strutture di secondo livello:

− responsabilità per la risoluzione (va indicata la struttura di assistenza cui è stata smistata la richiesta),

− descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata,

− modalità di intervento (descrizione di massima),

− stima del tempo di risoluzione del problema;

Queste informazioni vanno prodotte dalla struttura che ha la responsabilità della risoluzione del problema e comunicate tempestivamente al servizio di help desk di 1° livello;

B) Ad ogni chiusura di una richiesta di assistenza, escluse quelle risolte immediatamente dalla struttura di primo livello e quelle rigettate perché non di competenza, vanno registrate, tutte od in parte, le seguenti informazioni:

1. data di ricezione della richiesta e modalità di ricezione,

2. soggetto che ha richiesto l'intervento,

3. descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata,

4. intervento attivato,

5. struttura che ha avuto la responsabilità della risoluzione,

6. data di chiusura della richiesta,

7. impegno speso in giorni uomo (per gli interventi effettuati da strutture del fornitore).

C) Al termine di ogni periodo di osservazione (in genere entro i 15 giorni solari successivi), va trasmesso al richiedente un rapporto consuntivo riportante le seguenti statistiche:

1. numero di richieste di assistenza ricevute nel periodo di osservazione,

2. distribuzione delle richieste per modalità di accesso al servizio,

3. distribuzione delle modalità di intervento (risoluzione immediata, rigetto, smistamento ad altre strutture),

4. distribuzione dei problemi per gravità e priorità di intervento,

5. durata media degli interventi,

6. durata massima e minima degli interventi,

7. impegno complessivamente speso, eventualmente con riferimento alle tipologie di intervento, (solo per gli interventi effettuati da strutture del fornitore),

8. trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione.

La rendicontazione può essere notificata, su richiesta, direttamente anche a chi ha inoltrato la specifica richiesta di assistenza all'help desk di 1° livello.

La rendicontazione ha sia l'obiettivo di verificare l'andamento del servizio che di fornire informazioni utili alla evoluzione delle forme contrattuali.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un trimestre.

Modalità di accesso

Sono prevedibili diverse forme di accesso al servizio:

− telefonata al numero dell'help desk di primo livello,

− invio di una Email alla casella di posta dell'help desk di primo livello.

Note sul sistema di gestione delle misure relative all'andamento del servizio

Le misure devono essere raccolte attraverso un sistema automatizzato integrato con l'infrastruttura tecnologica di call center, che comprenderà normalmente un sistema informatico e telefonico integrato e un sistema IVR (interactive voice responder). Il sistema dovrà in particolare essere in grado di rilevare e registrare in un’apposita base di dati tutte le informazioni relative a tutte le chiamate in arrivo, comprese le chiamate perdute.

Scenari di svolgimento del servizio

I servizi di Call Center sono tipicamente assegnati a fornitori esterni, ma parte della loro struttura può essere sotto la responsabilità del committente. Ad esempio, un’amministrazione può istituire un call center per rispondere alle esigenze dei soggetti ai quali fornisce servizi.

Un Call Center è solitamente strutturato in due livelli logici:

− help desk di 1° livello, o di front office, il quale:

− riceve e registra le chiamate degli utenti, classifica la richiesta e se possibile fornisce direttamente una soluzione, altrimenti smista la richiesta al secondo livello,

− documenta i livelli di servizio dell’intero call center;

− help desk di 2° livello, o di back office, il quale:

− affronta i problemi non risolti al 1° livello, assegnando una priorità e smistandoli secondo la tipologia alle sue sottounità,

− può coinvolgere se necessario l’assistenza on site, i fornitori, le strutture informatiche dell’utente.

Diagramma di flusso

Non risolvibili dal Call Center

Richiesta di servizio

richiesta

risposta

Non risolvibili dall’assistenza on site

Assistenza on site

Intermediario

Servizio erogati direttamente

Help Desk di 1° livello

Call Center

HD 2° livello tecnologico e applicativo

HD 2° livello sulle modalità del servizio

Richiesta di consulenza o informazioni

Struttura tecnologica interna

Struttura specializzata

Fornitori di tecnologie

e di SW

Richieste non risolte al secondo livello

Utente

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

Ogni giorno lavorativo, per l'intero l'orario di lavoro del Fornitore, a meno di diversi accordi dipendenti dalla natura dell’attività dell’utente.

Livelli di servizio

Per la definizione dei livelli di gravità si può fare riferimento a quelli definiti per il servizio di manutenzione correttiva.

4.6.1 Tempestività di risposta alla chiamata

	Note	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Tempo massimo di attesa	Va misurato il tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata	10'' - 20'' nel 90% - 95% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Percentuale di	Vanno considerate tutte le	1% - 5%	Per ogni punto (o	Tra lo 0,5 e lo 1% del
chiamate	chiamate entranti, comprese		frazione)	valore contrattuale del
entranti perdute	quelle terminate dallo stesso utente prima della risposta		percentuale di scostamento in	servizio nel periodo di osservazione
	degli operatori		diminuzione

4.6.2 Tempestività di notifica della previsione di intervento

	Note	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Tempo massimo	Va misurato il tempo che	30' - 50' nel 90%	Per ogni punto (o	Tra lo 0,5 e lo 1% del
di notifica	intercorre tra l’inizio della	- 95% dei casi	frazione)	valore contrattuale del
	chiamata e la ricezione da		percentuale di	servizio nel periodo di
	parte del chiamante della		scostamento in	osservazione
	notifica con la previsione di		diminuzione
	intervento.

4.6.3 Efficacia di risoluzione dei problemi al 1° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Qualsiasi	60% - 70% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.6.4 Tempestività nella risoluzione dei problemi al 1° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia per la tempestività di risoluzione dei problemi	Penali
		Causale	Importo
Qualsiasi	5’ - 10’ nel 90% - 95% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.6.5 Efficacia di risoluzione al 2° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
1	90% - 95% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	92% - 96% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3-4	94% - 98% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	95% - 99% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Nota: nel conteggio delle chiamate da risolvere al secondo livello vanno escluse quelle da inoltrare a fornitori terzi.

4.6.6 Tempestività nella risoluzione dei problemi al 2° livello

Livello gravità problema da risolvere	Valori di soglia per la tempestività di risoluzione dei problemi	Penali
		Causale	Importo
1	Entro 2-3 ore nel 96-98% dei casi, entro 4-6 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	Entro 3-6 ore nel 96-98% dei casi, entro 8-12 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3	Entro 8-12 ore nel 96- 98% dei casi, entro 16-24 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	Entro 16-36 ore nel 96- 98% dei casi, entro 48- 128 ore nel restante 2- 4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Nota: nel conteggio delle chiamate da risolvere al secondo livello vanno escluse quelle da inoltrare a fornitori terzi.

4.6.7 Tempestività di attivazione di fornitori terzi

	Note	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Tempo massimo	Intervallo tra la ricezione	20’ - 30’ nel 97-	Per ogni punto (o	Tra lo 0,5 e lo 1% del
di attivazione dei	della richiesta dell'utente e la	99% dei casi	frazione)	valore contrattuale del
fornitori	presa in carico da parte dei		percentuale di	servizio nel periodo di
	fornitori terzi rispetto al		scostamento in	osservazione
	gestore del servizio.		diminuzione

4.7 Gestione della configurazione Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

Il servizio deve assicurare la integrità e tracciabilità, in termini di completezza, consistenza e correttezza, delle componenti di un sistema, rispetto a specifici requisiti definiti. La gestione della configurazione si attua attraverso le operazioni di:

− identificazione delle componenti (configuration item) e dello stato delle componenti contenute in un sistema (baseline), di cui deve essere gestita la configurazione,

− disegno delle procedure formali di modifica della configurazione di tali componenti,

− controllo della configurazione, in termini di analisi delle esigenze/richieste di modifica e di loro valutazione,

− registrazione delle richieste di modifica e delle modifiche effettuate, archiviazione di questi dati e conservazione degli archivi,

− controllo dell'immagazzinamento, manipolazione e consegna delle componenti e delle modifiche apportate alle componenti,

− valutazione periodica della completezza della configurazione rispetto ai requisiti definiti,

− gestione dei rilasci delle versioni delle componenti, inclusa la installazione delle versioni, se di competenza,

− produzione di rapporti periodici ed a richiesta sullo stato della configurazione.

Nelle componenti da gestire, di norma, vanno incluse oltre il software anche questi ulteriori elementi associati:

− le specifiche tecniche e funzionali;

− tutti gli strumenti di sviluppo che abbiano influenza sulle specifiche tecniche e funzionali;

− tutte le interfacce con gli altri elementi software o con l'hardware;

− tutti i documenti e gli archivi informatici relativi all'elemento software.

Qualora vengano gestiti elementi di software di base, la responsabilità del fornitore potrebbe non essere estesa alla installazione e/o alle conseguenze di installazioni se condotte secondo le specifiche fornite dal costruttore.

Il servizio può essere supportato da un sistema informatico. In tal caso, nel servizio va previsto anche quanto necessario per gestire e manutenere questo sistema.

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato dallo stesso fornitore, secondo le esigenze. Può essere attivato a seguito di interventi effettuati nell'ambito di altri servizi, come la manutenzione degli ambienti software di sistema e applicativi.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando cessano le esigenze di gestione della configurazione.

Rendicontazione da produrre

Rapporti periodici sullo stato della configurazione, contenenti:

a) gli elementi presenti nel sistema di gestione della configurazione, con la individuazione della ultima versione con la quale sono presenti, ed, almeno, queste ulteriori informazioni:

− eventuale costo sostenuto per l'acquisto od il canone di locazione,

− data di acquisto od ingresso nel sistema,

− eventuali scadenze contrattuali,

− le modifiche apportate nel periodo e le motivazioni, la data delle modifiche,

− le modifiche richieste ma non ancora soddisfatte e, per quest'ultime, lo stato dell'intervento

b) statistiche sull'andamento del servizio nel periodo, con consuntivazione delle componenti gestite e degli interfventi efftuati.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un trimestre.

Modalità di accesso

Lo modalità di svolgimento del servizio sono di norma definite dal fornitore.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità di:

− registrare e conservare l'elenco delle componenti da gestire,

− definire le procedure formali di modifica della configurazione di tali componenti,

− analizzare e valutare le richieste di modifica della configurazione,

− registrare le richieste di modifica e le modifiche effettuate, archiviare di questi dati e conservare gli archivi, anche attraverso salvataggi e produzione di copie,

− controllare l'immagazzinamento, manipolazione e consegna delle componenti e delle modifiche apportate alle componenti,

− valutare periodicamente la completezza della configurazione rispetto ai requisiti definiti,

− gestire i rilasci delle versioni delle componenti del sistema,

− produrre i rapporti periodici ed a richiesta sullo stato della configurazione.

Il fornitore non è responsabile di conseguenze di installazioni di software di base se condotte secondo le specifiche fornite dal costruttore.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

L'orario di erogazione del servizio va stabilito dal committente in funzione delle sue esigenze.

Ulteriori requisiti

Il sistema di gestione della configurazione deve essere automatizzato e deve garantire la immediata rintracciabilità dei componenti gestiti.

La gestione della versione e la consegna includono alcune precauzioni. Tra queste, le copia "master" del codice e della documentazione devono essere manutenute per tutta la vita del prodotto software; il codice e la documentazione riguardanti funzioni critiche per la riservatezza o la sicurezza devono essere maneggiate, conservate, imballate e consegnate in accordo con le politiche delle organizzazioni coinvolte.

Livelli di gravità dei problemi

Vengono individuati i seguenti livelli di gravità dei problemi che potrebbero conseguire da una incorretta gestione della configurazione, in particolare a seguito dell'aggiornamento:

1. l’intero sistema è indisponibile agli utenti,

2. funzionalità critiche del sistema sono indisponibili agli utenti,

3. funzionalità non critiche del sistema sono indisponibili agli utenti,

4. funzionalità non critiche del sistema sono indisponibili ma non c’è immediato impatto sulla operatività degli utenti.

Ulteriori fattori per determinare il livello di gravità sono il numero di utenti impattati od il numero di componenti/funzionalità resesi indisponibili a seguito del problema.

Livelli di servizio

4.7.1 Rispetto dei piani di aggiornamento

Tipologia di aggiornamento	Valore di soglia	Penali
		Causale	Importo
AGGIORNAMENTO PIANIFICATO	Entro la data di scadenza prevista nel 96-98% dei casi, entro i 4-8 giorni successivi nel 2-4%	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.7.2 Correttezza dell'aggiornamento della configurazione

Gli aggiornamenti apportati alla configurazione delle componenti del sistema non devono introdurre problemi che impediscono l'utilizzo della componente modificata o di altre componenti, come definito nella tabella che segue. Questo livello di servizio non va applicato a problemi introdotti da aggiornamenti di software di base effettuati correttamente secondo le specifiche di un fornitore terzo, nel qual caso eventuali problemi conseguenti alla modifica sono di responsabilità di quest'ultimo fornitore.

Livello gravità problema introdotto	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
1	Problemi di questo livello non devono essere introdotti a seguito di aggiornamenti, in più dello 1-2% degli aggiornamenti	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in maggiorazione	Tra lo 0,5 e lo 0,08% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	Problemi di questo livello non devono essere introdotti a seguito di aggiornamenti, in più dello 2-4% degli aggiornamenti	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in maggiorazione	Tra lo 0,5 e lo 0,08% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3	Problemi di questo livello non devono essere introdotti a seguito di aggiornamenti, in più dello 4-8% degli aggiornamenti	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in maggiorazione	Tra lo 0,4 e lo 0,6% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	Problemi di questo livello non devono essere introdotti a seguito di aggiornamenti, in più dello 8-12% degli aggiornamenti	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in maggiorazione	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.7.3 Tempestività di aggiornamento dell'archivio della configurazione

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
L'archivio della configurazione deve essere aggiornato entro 1 ora dalla installazione della modifica, nel 99-100% dei casi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.7.4 Completezza dell'archivio della configurazione

Valori di soglia				Penali
				Causale				Importo
L'archivio	della	configurazione	deve	Per	ogni	elemento	di	Tra lo 0,5 e lo 0,08% del

comprendere tutte le componenti previste	configurazione (componente,	valore contrattuale del servizio
	stato, eventuale richiesta di	nel periodo di osservazione
	modifica in corso, stato della
	richiesta) non registrato
	nell'archivio

4.7.5 Disponibilità dell'archivio della configurazione

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
L'archivio della configurazione deve essere	Per ogni punto (o frazione)	Tra lo 1 e lo 2% del valore
disponibile per il 99-100% dell'orario di	percentuale di scostamento	contrattuale del servizio nel
disponibilità previsto	in diminuzione	periodo di osservazione

4.8 Outsourcing delle postazioni di lavoro Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

Consentire la corretta operatività delle postazioni di lavoro (PdL) indicate del committente, per quanto riguarda le componenti hardware, software di base, tools di produttività individuale e altri applicativi installati nelle postazioni di lavoro, attraverso le operazioni di:

− manutenzione di hardware e software di base (preventiva, adattativa, correttiva),

− gestione dei dati degli utenti (backup e restore, installazione e gestione prodotti antivirus),

− gestione delle configurazioni delle apparecchiature degli utenti,

− installazione di hardware e software, gestione delle modifiche e degli aggiornamenti,

− gestione delle risorse critiche, con particolare attenzione alle performance ed ai tempi di ripristino,

− predisposizione rapporti periodici di consuntivazione dei problemi,

− analisi della qualità del servizio reso attraverso rilevazione della soddisfazione utente.

Alcune di queste attività non sono di pertinenza di questo servizio se il committente dispone di un servizio di Systems & Lan Management (si veda il paragrafo relativo a questo servizio).

Parte di queste attività possono essere attivate attraverso un servizio di help desk di primo livello che riceve le richieste degli utenti. In questo caso il servizio di outsourcing dei posti di lavoro è da considerarsi una struttura specialistica di assistenza on site, connessa con l'help desk primario. Per le funzioni realizzate dal servizio di help desk di 1° livello si veda il paragrafo relativo al servizio di Call Center.

Nel servizio può essere compresa anche la fornitura delle postazioni di lavoro. In tal caso, deve essere prevista la possibilità della sostituzione delle postazioni affette da malfunzioni non risolvibili entro un certo periodo di tempo. Può essere anche prevista la sostituzione periodica delle postazioni che diventano obsolete tecnicamente o non soddisfano più le esigenze degli tenti.

Può essere compresa nel servizio di outsourcing dei posti di lavoro anche la gestione dei collegamenti in rete locale (configurazione degli apparati, gestione e monitoraggio delle performance e tuning, notifica tempestiva agli utenti della indisponibilità dei collegamenti e/o delle risorse o della loro temporanea modifica, rilevazione dei malfunzionamenti, loro notifica alle strutture competenti per la risoluzione, attivazione di eventuali azioni correttive, produzione statistiche sul traffico ed i problemi).

Criteri di attivazione

Il servizio può essere attivato:

1. da una richiesta di assistenza inoltrata al ornitore direttamente dall'utente o da un help desk di 1° livello chiamato dall'utente,

2. direttamente dal fornitore ogni volta che è necessario rendere operative le postazioni di lavoro gestite. Di norma, questa ultima modalità è attivata in modo pianificato dal fornitore, in orari di lavoro concordati con il committente.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando viene soddisfatta la richiesta di assistenza, ovvero quando termina l'intervento attivato dal fornitore a seguito di una pianificazione.

Rendicontazione da produrre

a) Per ogni richiesta di assistenza ricevuta vanno registrate, tutte od in parte, le seguenti informazioni (se l'assistenza viene attivata dall'help desk di primo livello del Call Center):

1. data (anno, giorno, ora, minuti, secondi) di ricezione della richiesta,

2. soggetto che ha richiesto l'intervento,

3. modalità di ricezione (telefono, internet, fax),

4. azione avviata (risoluzione, smistamento ad altra struttura o rigettata perché non di competenza),

5. nel caso di presa in carico della richiesta:

− descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata,

− modalità di intervento (descrizione di massima),

− stima del tempo di risoluzione del problema.

b) Ad ogni chiusura di una richiesta di assistenza, escluse quelle rigettate perché non di competenza e quelle smistate ad altre strutture, vanno registrate, tutte od in parte, le seguenti informazioni:

1. data di ricezione della richiesta e modalità di ricezione,

2. soggetto che ha richiesto l'intervento,

3. descrizione del problema, gravità e priorità di intervento assegnata,

4. intervento attivato,

5. data di chiusura della richiesta,

6. impegno speso in giorni uomo (per gli interventi effettuati da strutture del fornitore).

c) Per ogni intervento di gestione pianificato, vanno registrate, tutte od in parte, le seguenti informazioni:

1. data di inizio e fine dell'intervento,

2. descrizione dell'intervento,

3. impegno speso in giorni uomo (per gli interventi effettuati da strutture del fornitore).

Nel caso di richiesta inoltrata da un help desk di 1° livello, le informazioni di cui ai precedenti punti 1, 2 e 3 vanno comunicate tempestivamente a tale servizio;

d) Al termine di ogni periodo di osservazione (in genere entro i 15 giorni solari successivi), va trasmesso al cliente un rapporto di consuntivo riportante le seguenti statistiche:

1. numero di interventi nel periodo di osservazione,

2. distribuzione degli interventi per modalità di attivazione (pianificata, richiesta dell'utente o dell'help desk di 1° livello),

3. distribuzione delle modalità di intervento (risoluzione, rigetto, smistamento ad altre strutture),

4. distribuzione dei problemi per tipo, gravità e priorità di intervento,

5. durata media degli interventi, eventualmente anche per tipologia,

6. durata massima e minima degli interventi, eventualmente anche per tipologia,

7. impegno complessivamente speso, eventualmente anche per tipologie di intervento, (solo per gli interventi effettuati da strutture del fornitore),

8. trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno a tre mesi.

Modalità di accesso

Sono prevedibili diverse forme di accesso al servizio per l'utente:

a) telefonata od invio di un fax al numero dell'help desk di primo livello,

b) invio di una Email tramite internet all'indirizzo dell'help desk di primo livello,

c) telefonata, invio di un fax o di una mail al servizio di assistenza tecnica del fornitore.

Responsabilità

Il fornitore, compatibilmente con quanto di responsabilità del servizio di Systems & Lan Management, ha la responsabilità di:

− installare l'hardware ed il software sui PDL, gestire le modifiche e gli aggiornamenti,

− effettuare la manutenzione hardware e software di base (preventiva, adattativa, correttiva) dei PDL,

− gestire le configurazioni delle apparecchiature degli utenti,

− gestire i dati degli utenti, curando i backup e restore, l'installazione e gestione dei prodotti antivirus,

− gestire le risorse critiche del committente, con particolare attenzione alle performance ed ai tempi di ripristino,

− predisporre rapporti periodici di consuntivazione dei problemi e del servizio reso, raccogliendo e conservando i dati necessari,

− analizzare la qualità del servizio reso attraverso indagini di soddisfazione degli utenti.

Livelli di gravità dei problemi

Vengono individuati i seguenti livelli di gravità dei problemi sulle postazioni di lavoro:

1. la postazione è indisponibile agli utenti,

2. applicazioni o basi di dati critiche sono indisponibili agli utenti,

3. applicazioni o basi di dati non critiche sono indisponibili agli utenti,

4. applicazioni o basi di dati non critiche sono indisponibili ma non c’è immediato impatto sulla operatività degli utenti.

Scenari di svolgimento del servizio

SCENARIO 1: è presente un servizio di help desk su due livelli di cui il primo on site - il problema notificato al primo livello non è tale da poter essere risolto dagli operatori di questo livello ed è passato alla struttura di secondo livello, dalla quale il problema è risolto. Il servizio di primo livello provvede comunque alla registrazione dei dati dell'intervento ed alla notifica della documentazione di riscontro al richiedente e di quella di consuntivo periodico al committente, salvo diversi accordi.

SCENARIO 2: il servizio di assistenza del fornitore è strutturato su un solo livello, on site - il problema è notificato direttamente alla struttura di assistenza tecnica del fornitore che provvede alla sua risoluzione, alla registrazione dei dati dell'intervento ed alla notifica della documentazione di riscontro al committente.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

Ogni giorno lavorativo, per l'intero l'orario di lavoro degli utenti, a meno di diversi accordi dipendenti dalla natura dell’attività dell’utente.

Livelli di servizio

4.8.1 Tempestività di notifica della previsione di intervento

Questo livello di servizio si applica agli interventi attivati a seguito di richieste dell'utente, anche pervenute attraverso il servizio di help desk. A quest'ultimo servizio va di norma notificata la previsione di intervento da parte della struttura che ha la responsabilità dell'intervento stesso, affinché la trasmetta all'utente.

Rappresenta la capacità di fornire al richiedente, in tempi conformi ai requisiti, una diagnosi di massima ed una previsione del tempo necessario al completamento dell'intervento.

Tipologia problema	Tipologia PdL	Valore di soglia	Penali
			Causale	Importo
Qualsiasi	Front Office o critici	Una diagnosi di massima ed una previsione del tempo necessario al completamento dell'intervento vanno notificate entro 30-90 minuti nel 96-98% dei casi, entro 2-4 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1,2 e lo 1,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Qualsiasi	Back office o non critici	Una diagnosi di massima ed una previsione del tempo necessario al completamento dell'intervento vanno notificate entro 2-4 ore nel 96-98% dei casi, entro 6-12 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,7 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.8.2 Tempestività di risoluzione dei problemi

Livello gravità	Tipologia PdL	Valore di soglia	Penali
			Causale	Importo
1	Front Office o critici	Il 70-80% dei problemi deve essere risolto entro 30-60 minuti, il 80-90% entro 2-4 ore, il 98-99% entro 4-6 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1,5 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	Front Office o critici	Il 70-80% dei problemi deve essere risolto entro 45-60 minuti, il 80-90% entro 3-6 ore, il 98-99% entro 6-8 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 1,2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3	Front Office o critici	Il 60-80% dei problemi deve essere risolto entro 1-2 ore, il 80- 90% entro 4-8 ore, il 98-99% entro 12-16 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	Front Office o critici	Il 60-80% dei problemi deve essere risolto entro 2-4 ore, il 80- 90% entro 6-12 ore, il 98-99% entro 16-24 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Livello gravità	Tipologia PdL	Valore di soglia	Penali
			Causale	Importo
1	Back office o non critici	Il 70-80% dei problemi deve essere risolto entro 1-2 ore, il 80- 90% entro 4-8 ore, il 98-99% entro 12-16 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 1,3% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
2	Back office o non critici	Il 70-80% dei problemi deve essere risolto entro 2-4 ore, il 80- 90% entro 8-12 ore, il 98-99% entro 16-24 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
3	Back office o non critici	Il 60-80% dei problemi deve essere risolto entro 4-8 ore, il 80-90% entro 12-16 ore, il 98-99% entro 24-48 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
4	Back office o non critici	Il 60-80% dei problemi deve essere risolto entro 8-12 ore, il 80-90% entro 16-24 ore, il 98-99% entro 36-64 ore	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.8.3 Capacità di risoluzione dei problemi

Tipologia problema	Tipologia PdL	Valore di soglia	Penali
			Causale	Importo
Qualsiasi	Front Office o critici	La percentuale di problemi risolti, rispetto a quelli complessivamente aperti, deve essere ≥99,5%.	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1,5 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Qualsiasi Back office o non critici La percentuale di problemi risolti, rispetto a quelli complessivamente aperti, deve essere >99%. Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione Tra lo 1 e lo 1,3% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.9 Web Hosting Specifiche del servizio Obiettivi del servizio

Consente ad un committente di pubblicare e gestire autonomamente un proprio sito web utilizzando

tecnologie e risorse del fornitore, senza doversi preoccupare di acquisire e gestire l'hardware ed il software necessari.

Descrizione del servizio

Consiste nell'ospitare su un server del fornitore un sito web del committente. Il fornitore provvede alla connessione del server ad Internet, con una banda di trasmissione dimensionata in base alle esigenze del committente. Questi potrà aggiornare i contenuti del sito direttamente dalla propria sede, previa definizione delle politiche di controllo accessi e sicurezza. Oltre alle pagine html, il committente può chiedere al fornitore di ospitare data base e script applicativi di sua proprietà.

Le principali funzionalità fornite dal servizio sono:

− progettazione delle infrastrutture e delle configurazioni ideali per il committente,

− fornitura e gestione su specifici server di spazi e risorse hardware e software. Nel software può essere compreso quanto necessario alla amministrazione del sito, alla gestione dell'accesso ed aggiornamento di basi di dati, ed a eseguire script applicativi (nb: non adatto a hosting su server condivisi),

− supporto informazioni multimediali,

− supporto dei principali protocolli di interconnessione,

− connessione ad Internet attraverso i principali backbone,

− disponibilità di uno spazio fisico su una macchina di pre-produzione con caratteristiche simili al server di produzione (per testare il sito prima della messa on line),

− autenticazione, controllo accessi, accounting, controllo intrusioni,

− gestione completa ed autonoma dei contenuti del sito da parte del cliente, tramite una qualunque tipologia di accesso Internet (es. FTP, Editing on line) secondo protocolli concordati con il fornitore ed in modalità protetta (riconoscimento ed identificazione del chiamante, firewall),

− assegnazione indirizzi IP dedicati e nome xxxxxx con registrazione per conto del committente c/o la naming authority,

− gestione del servizio di risoluzione dei nomi (DNS),

− produzione di statistiche di accesso (es. numero e provenienza dei visitatori, pagine più viste, orari di maggior/minor traffico etc.), con possibilità di accesso e consultazione del cliente da postazione remota,

− monitoraggio attivo 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, che verifica lo stato di disponibilità del servizio di hosting sia nel suo complesso che delle diverse componenti,

− back up con cadenza giornaliera (con conservazione dell'archivio storico).

Il committente può caricare sul server web, attraverso apposite procedure operative, sia pagine statiche, quelle che realizzano soltanto funzionalità previste dal protocollo HTTP/HTTPS, sia pagine dinamiche che realizzano funzionalità applicative in Java e/o linguaggi di scripting

Il servizio può essere reso anche come servizio di mirroring: il contenuto dei server web del committente viene replicato periodicamente su un server messo a disposizione dal fornitore; il servizio di interconnessione a livello applicativo per l'accesso al web è assicurato su quest'ultimo server.

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato dal committente, e prosegue per la durata concordata, negli orari previsti (tendenzialmente h24). Specifici servizi possono essere richiesti dal cliente attraverso protocolli concordati con il fornitore.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando termina il periodo di erogazione concordato.

Rendicontazione da produrre

Rendicontazioni periodiche sugli accessi (raccolte attraverso un sistema automatizzato integrato con il servizio di log del server web del fornitore). Tra le informazioni da produrre sono:

− data ed ora dell’attività,

− indirizzo IP e nome utente del client esterno,

− nome del servizio in esecuzione sul client esterno,

− nome e indirizzo IP del server che ha generato la voce del log,

− metodo invocato dal client (es. GET),

− risorsa acceduta (pagina HTML, programma etc),

− bytes inviati e ricevuti dal server,

− numero della porta a cui si è connesso il client,

− durata dell’azione,

− statistiche periodiche sugli accessi al sito (byte trasferiti, documenti richiesti, domini di provenienza etc…). Le statistiche devono essere personalizzabili dal cliente,

− rapporti periodici sui livelli di servizio erogati.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

Le rendicontazioni sugli accessi e le relative statistiche devono essere rese sempre disponibili on line al committente, con un aggiornamento giornaliero.

La rendicontazione periodica di consuntivo sui livelli di servizio erogati può essere resa disponibile con periodicità mensile.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità di:

− fornire spazi e risorse hardware e software su server, con le caratteristiche chieste dal cliente per soddisfare le proprie esigenze,

− provvedere alla connessione del server ad Internet, con una banda di trasmissione dimensionata in base alle esigenze del committente,

− assegnare gli indirizzi IP dedicati ed il nome xxxxxx con registrazione per conto del committente c/o la naming authority, gestire il servizio di risoluzione dei nomi (DNS),

− permettere l'aggiornamento dei contenuti del sito da parte del committente, definendo le politiche di controllo degli accessi e della sicurezza,

− controllare gli accessi e la integrità del sito,

− monitorare con continuità la disponibilità del servizio,

− provvedere ai salvataggi periodici,

− produrre le statistiche di accesso e renderle disponibili al committente.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

L'orario di erogazione del servizio va stabilito dal Committente in funzione delle sue esigenze. Tipicamente, h24, escluso il tempo strettamente necessario per le attività di manutenzione e gestione

Livelli di servizio

4.9.1 Disponibilità del sito in rete

Questo livello si misura fino alla porta di accesso ad internet del fornitore.

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il sito deve essere disponibile nel 98-99.5% del tempo operativo previsto	Per ogni punto percentuale di scostamento	Tra lo 2 ed il 3% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.9.2 Disponibilità spazio su disco

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Lo spazio richiesto deve essere sempre disponibile	Per ogni inadempienza rilevata	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.9.3 Percentuale di accessi alle pagine non riusciti

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
< 2-3%	Per ogni punto percentuale di scostamento in più	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.9.4 Disponibilità banda di connessione ad internet

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
La banda concordata deve essere rispettata al 98-100%	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.9.5 Tempo di attesa per l'accesso alle pagine

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il tempo d'attesa medio nel periodo non deve superare i 5-8 sec.	Per ogni secondo o frazione di scostamento in più	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Nota: il tempo si intende al netto dei tempi di rete dipendenti da altri contratti di fonitura.

4.9.6 Disponibilità del mirroring

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il servizio deve essere	Per ogni punto percentuale di	Tra lo 0,6 e lo 0,9% del valore
disponibile nel 99-100% del	scostamento in diminuzione	contrattuale del servizio nel
tempo previsto		periodo di osservazione

4.9.7 Aggiornamento in remoto del sito

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Le richieste di accesso da	Per ogni punto percentuale di	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore
parte del cliente devono	scostamento in diminuzione	contrattuale del servizio nel
avere esito positivo nel 98-		periodo di osservazione

99% dei casi

4.9.8 Controllo accessi

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Le infrazioni dolose al sito	Per ogni 0,01 di punto percentuale	Tra il 2 ed il 3% del valore
devono essere pari a zero	di scostamento in più	contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.9.9 Correttezza Back up

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
I back up devono essere	Per ogni punto percentuale di	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore
svolti con successo secondo	scostamento in diminuzione	contrattuale del servizio nel
i piani rispettando il 98-100% delle scadenze		periodo di osservazione

4.10 Web Housing Specifiche del servizio Obiettivi del servizio

Consente ad un committente di utilizzare le funzioni del provider relative alla gestione dei servizi web:

ospitazione di siti, registrazione di domini (attraverso il provider, che è l'unico proprietario degli indirizzi IP), affidando la gestione delle proprie apparecchiature ad un fornitore, ma conservando il controllo sui contenuti del sito.

Descrizione del servizio

Consiste nell'inserire uno o più server, di proprietà del committente, all'interno della rete del provider Internet. Il fornitore provvede alla connessione del server ad Internet, con una banda di trasmissione dimensionata in base alle esigenze del committente. Questi potrà aggiornare i contenuti direttamente dalla propria sede, previa definizione delle politiche di controllo accesso e di sicurezza.

Le principali funzionalità offerte dal servizio sono:

− gestione operativa e monitoraggio del server 24 ore su 24, 365 giorni all'anno (inclusa manutenzione e riaccensione in caso necessità),

− assegnazione di indirizzi IP pubblici (almeno uno per il server ed uno per il dedicated router),

− connessione dei server ad Internet con una banda scalabile concordata con il committente e dimensionata sulle esigenze del servizio,

− diritto alla registrazione di domini propri (tramite il fornitore),

− attivazione di caselle Email sul server,

− predisposizione di "mirroring" real-time del server,

− messa a disposizione di un ambiente sorvegliato, dotato di cablaggio, gruppi di continuità dell'alimentazione, sistemi anti-incendio e condizionamento della temperatura ,

− gestione completa ed autonoma dei contenuti del server da parte del committente, tramite un qualunque accesso Internet (Editing on line) secondo protocolli concordati con il fornitore ed in modalità protetta (riconoscimento ed identificazione del chiamante, firewall),

− disponibilità sistemi anti-intrusione e controllo automatizzato degli accessi,

− autenticazione, controllo accessi, accounting, controllo intrusioni,

− assegnazione indirizzi IP dedicati e nome xxxxxx con registrazione per conto del committente c/o la naming authority,

− gestione servizio risoluzione dei nomi (DNS),

− gestione della sicurezza fisica del server (ad es. isolamento del server del cliente dagli altri server in housing, collegato ad un dedicated router; collegamento dedicated router ad un ulteriore router che lo separa dalla dorsale principale della Rete garantendo così un secondo livello di sicurezza),

− monitoraggio attivo 24 ore su 24, 365 giorni all'anno, che verifica lo stato di disponibilità del servizio di hosting sia nel suo complesso che delle diverse componenti,

− back up con cadenza giornaliera (per questo servizio è necessario che il committente consenta l'accesso al proprio server da parte del personale specializzato),

− supporto tecnico completo ed assistenza on line.

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato dal committente, e prosegue per la durata concordata, negli orari previsti. Specifici servizi possono essere richiesti dal committente attraverso protocolli concordati con il fornitore.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando termina il periodo di erogazione concordato.

Rendicontazione da produrre

a) Statistiche periodiche sugli accessi al sito (byte trasferiti, documenti richiesti, domini di provenienza etc…). Le statistiche devono essere personalizzabili dal cliente. I dati dovrebbero essere raccolti attraverso un sistema automatizzato integrato con il servizio di log del server web del fornitore.

b) Rapporti periodici sui livelli di servizio erogati.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

Le rendicontazioni sugli accessi e le relative statistiche devono essere rese sempre disponibili on line al cliente, con un aggiornamento giornaliero.

La rendicontazione periodica di consuntivo sui livelli di servizio erogati può essere resa disponibile con periodicità mensile.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità di:

− gestire il server per il periodo e negli orari concordati,

− provvedere alla connessione del server ad Internet, con una banda di trasmissione dimensionata in base alle esigenze del committente,

− assegnare gli indirizzi IP dedicati ed il nome xxxxxx con registrazione per conto del committente c/o la naming authority, gestire il servizio di risoluzione dei nomi (DNS),

− permettere l'aggiornamento dei contenuti del sito da parte del committente, definendo le politiche di controllo degli accessi e della sicurezza,

− controllare gli accessi e la integrità del sito,

− monitorare con continuità la disponibilità del servizio,

− gestire la sicurezza fisica del server e provvedere ai salvataggi periodici,

− produrre le statistiche di accesso e renderle disponibili al committente,

− fornire un supporto tecnico completo ed assistenza on line.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi.

Finestra temporale di erogazione

L'orario di erogazione del servizio va stabilito dal committente in funzione delle sue esigenze.

Livelli di servizio

4.10.1 Disponibilità del sito in rete

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
98-99.5% del tempo operativo previsto	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 2,5 ed il 3% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.10.2 Percentuale di accessi alle pagine non riusciti

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
< 2-3%	Per ogni punto percentuale di scostamento in più	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.10.3 Disponibilità banda di connessione ad internet

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
La banda concordata deve essere rispettata al 98-100%	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.10.4 Tempo di attesa per l'accesso alle pagine

Questo livello di servizio dipende da diversi fattori che, nel caso di un servizio di housing, non sono interamente sotto il controllo del fornitore, come, ad esempio, il dimensionamento ed il livello di carico dei server di proprietà del committente. E' quindi più pertinente per il servizio di hosting, nel quale tutti i sistemi hardware e software coinvolti sono sotto la responsabilità del fornitore. E' tuttavia possibile farne uso, qualora la configurazione del server ed i livelli di carico vengano concordati con il fornitore. Si può considerare anche una responsabilità congiunta, con modalità da definire volta per volta, tra committente (che fornisce la macchina) e fornitore (che la gestisce).

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il tempo d'attesa medio nel periodo non deve superare i 5-8 sec.	Per ogni secondo, o frazione, di scostamento in più	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Nota: il tempo si intende al netto dei tempi di rete dipendenti da altri contratti di fonitura ed il livello va comunque definito in funzione di una configurazione ed un carico sul sistema predeterminati, eventualmente definendo nell'accordo di servizio come può variare il valorie di soglia in funzione di altri scenari.

4.10.5 Disponibilità del mirroring

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il server deve essere replicato secondo i piani nel 99-100% dei casi	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,6 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.10.6 Accesso del cliente per gestione sito

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
I tentativi di accesso per	Per ogni punto percentuale	Tra lo 0,5 e lo 0,7% del valore
aggiornamento da parte del cliente	di scostamento in	contrattuale del servizio nel
devono riuscire nel 98-99% dei casi,	diminuzione	periodo di osservazione
se svolti correttamente

4.10.7 Controllo accessi

Valori di soglia			Penali
			Causale	Importo
Le infrazioni dolose	al	sito	Per ogni 0,01 di punto	Tra lo 2 e lo 2,5% del valore
devono essere zero			percentuale di scostamento in	contrattuale del servizio nel
			maggiorazione	periodo di osservazione

4.10.8 Correttezza dei back up

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
I back up devono essere svolti con	Per ogni punto percentuale	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore
successo secondo i piani rispettando il	di scostamento in	contrattuale del servizio nel
99-100% delle scadenze	diminuzione	periodo di osservazione

4.11 Manutenzione MAC del software applicativo Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

L’obiettivo della manutenzione è quello di sottoporre a modifica il software esistente conservandone la sua integrità. La modifica può essere stata effettuata per ripristinare le caratteristiche del software applicativo in esercizio venute meno a seguito di difetti manifestatisi dopo il rilascio (manutenzione correttiva), mantenere le caratteristiche presenti a fronte di innovazioni dell'ambiente tecnico (manutenzione adeguativa), migliorare le prestazioni e la qualità a parità di funzioni svolte (manutenzione migliorativa).

Non sono considerati interventi di manutenzione correttiva, sotto il profilo economico, quelli miranti a ripristinare le caratteristiche del software applicativo in esercizio venute meno a seguito di difetti manifestatisi entro il periodo di validità della garanzia, in quanto rientranti nella stessa.

Non sono considerati interventi di manutenzione MAC quelli miranti a modificare caratteristiche del software a seguito di variazioni normative che impattano sull'attività del committente, o per migliorare gli aspetti funzionali delle applicazioni o comunque per supportare modifiche non tecniche nei sistemi informativi automatizzati (le migliorie agli aspetti tecnici rientrano nella manutenzione adeguativa). Queste modifiche rientrano nella manutenzione evolutiva (MEV). Talvolta, il confine tra manutenzione migliorativa e MEV può essere di difficile precisazione.

La manutenzione include, se necessario, le attività di migrazione e dismissione del prodotto software.

Criteri di attivazione

Il servizio può essere attivato in uno dei seguenti modi:

1. apertura formale di un problema da parte del servizio di assistenza specialistica del fornitore a seguito di una richiesta di intervento inoltrata da un utente attraverso una struttura di assistenza specialistica di primo livello (help desk) che non ha potuto risolvere direttamnte il problema

2. apertura formale di un problema direttamente da parte del servizio di assistenza specialistica del fornitore, (ad esempio, a seguito di una richiesta proveniente dalla conduzione operativa o dalla struttura di pianificazione e controllo delle elaborazioni, che ha individuato la necessità di un intervento, od a seguito della pianificazione di un intervento, a scopo preventivo, adattativo, migliorativo).

Criteri di chiusura

a) Per la manutenzione correttiva:

− attestazione da parte del fornitore dell'avvenuto ripristino delle caratteristiche del software impattate dal problema e, se necessario, della corretta modifica della documentazione (d'uso, di gestione, flussi procedurali) associata alle applicazioni oggetto di intervento,

− validazione da parte dell'utente dell'esito positivo dell'intervento. La validazione deve essere sottoscritta e datata.

b) Per la manutenzione adeguativa e migliorativa:

− attestazione da parte del fornitore dell'esito positivo dell'intervento e, se necessario, della corretta modifica della documentazione (d'uso, di gestione, flussi procedurali) associata alle applicazioni oggetto di intervento,

− validazione da parte dell'utente dell'esito positivo dell'intervento. La validazione deve essere sottoscritta e datata.

Rendicontazione da produrre

a) Per ogni intervento attivato (a seguito di una richiesta dell'utente od a seguito di una pianificazione interna del fornitore) vanno registrate, almeno, le seguenti informazioni:

− data di apertura del problema,

− richiedente,

− descrizione del problema,

− tipologia di manutenzione attivata,

− gravità assegnata, priorità di intervento assegnata,

− modalità di intervento,

− stima del tempo di risoluzione del problema.

Queste informazioni vanno notificate al richiedente, se esterno al fornitore, per fornirgli una previsione circa le modalità di risoluzione del problema che ha evidenziato; se la richiesta è pervenuta attraverso un help desk, le informazioni dovranno essere fornite al richiedente attraverso questo servizio.

b) Ad ogni chiusura di un intervento va predisposta e notificata al cliente una scheda di xxxxxxxxx nella quale vanno riportate, tutte od in parte, le seguenti informazioni (in ordine di priorità):

− data apertura e chiusura del problema,

− descrizione del problema, sua gravità e priorità di intervento assegnata,

− soggetto che ha richiesto l'intervento,

− tipologia di manutenzione attivata,

− descrizione delle modalità di intervento, durata dell'intervento,

− numero di LOC (o FP) modificati,

− impegno speso in giorni uomo,

− eventuali variazioni di livelli qualitativi subite dal software a seguito dell'intervento. In questo caso è necessario che i livelli qualitativi del software siano stati misurati preventivamente, si veda il paragrafo relativo agli ulteriori requisiti del servizio.

c) Al termine di ogni periodo di osservazione (di norma entro i 15 giorni solari successivi), va trasmesso al cliente un insieme di statistiche (differenziate per tipologia di manutenzione) in grado di rappresentare l'andamento del servizio, quali, ad esempio (in ordine di priorità):

− numero di problemi aperti e chiusi nel periodo di osservazione,

− distribuzione dei problemi per gravità e priorità di intervento,

− durata media degli interventi,

− durata massima e minima degli interventi,

− numero complessivo di LOC (o FP) modificati,

− numero medio di LOC (o FP) modificati per intervento,

− impegno complessivamente speso (con riferimento al mix di professionalità impiegate),

− descrizione delle eventuali variazioni dei livelli qualitativi subite dal software a seguito degli interventi,

− trend delle misure rilevate nel periodo rispetto ai precedenti periodi di osservazione.

La rendicontazione ha sia l'obiettivo di verificare l'andamento del servizio che di fornire informazioni utili alla evoluzione delle forme contrattuali.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un trimestre.

Modalità di accesso

Di norma, l'accesso al servizio avviene attraverso una funzione di call center/help desk, strutturata su due livelli (si veda il paragrafo relativo ai possibili scenari di svolgimento del servizio). L'intervento è attivato dal servizio di assistenza di primo livello, qualora non sia in grado di risolvere direttamente il

problema segnalato. Nel caso manchi questo servizio strutturato di assistenza, sono possibili anche diverse modalità di accesso, quali:

− invio di una E-mail alla casella di posta del servizio di assistenza del fornitore,

− consegna di un modulo cartaceo al servizio di ricezione domande di assistenza del fornitore.

Scenari di svolgimento del servizio

SCENARIO 1: è presente un servizio di help desk su due livelli - il problema notificato al primo livello non è tale da poter essere risolto dagli operatori di questo livello ed è passato alla struttura di secondo livello che ha la responsabilità della manutenzione del software applicativo in esercizio, dalla quale il problema è risolto. Il servizio di primo livello provvede comunque registrazione dei dati dell'intervento ed alla notifica della documentazione di riscontro al richiedente (quella in precedenza identificata come A) e B), mentre quella periodica identificata come C) va trasmessa al cliente secondo modalità da concordare nei diversi contesti).

SCENARIO 2: il servizio di assistenza del fornitore è strutturato su un solo livello - il problema è notificato direttamente alla struttura di assistenza specialistica del fornitore che provvede alla sua risoluzione, alla registrazione dei dati dell'intervento ed alla notifica della documentazione di riscontro al cliente.

Responsabilità

Per quanto riguarda l’attribuzione dei ruoli e delle responsabilità relative alla risoluzione dei problemi di MAC, viene definita la seguente classificazione.

Attore	Competenze
Assistenza di primo livello (scenario 1)	1. Ricezione della richiesta di assistenza e suo inoltro al livello di competenza adeguato 2. Apertura formale del problema nel sistema di gestione (automatizzata) dei problemi ed aggiornamento delle informazioni archiviate nel sistema 3. Notifica al richiedente della previsione di intervento 4. Notifica al richiedente della scheda di riepilogo dell'intervento (alla sua chiusura)
Assistenza di secondo livello (scenario 1)	1. Risoluzione dei problemi di MAC 2. Trasmissione al servizio di assistenza di primo livello delle informazioni da notificare al richiedente riguardanti: a) previsione di intervento b) riepilogo dell'intervento (alla sua chiusura) 3. Distribuzione del software modificato
Assistenza specialistica (scenario 2, in assenza di help desk di 1° livello)	1. Ricezione della richiesta di assistenza 2. Apertura formale del problema nel sistema di gestione (automatizzata) dei problemi ed aggiornamento delle informazioni archiviate nel sistema 3. Risoluzione dei problemi di MAC 4. Notifica al richiedente delle informazioni riguardo: a) previsione di intervento b) riepilogo dell'intervento (alla sua chiusura) 5. Distribuzione del software modificato

Diagramma di flusso

Richiedente

Scenari

Assistenza 1° livello

Assistenza specialistica 2° liv.

NOP

1 VAL

PREV

END

NOP

LOG

VAL

PREV

RIS DIS

END SW

SW

RIS LOG DIS

NOP

2 VAL

PREV

END

Legenda

NOP Notifica problema

PREV Notifica previsione intervento (solo per manutenzione adeguativa e migliorativa) VAL Validazione priorità intervento (solo per manutenzione adeguativa e migliorativa) SW Software modificato

END Notifica chiusura problema

LOG Aggiornamento giornale (azione)

RIS Risoluzione del problema (azione

DIS Distribuzione software modificato (azione

Livelli di gravità dei problemi

Vengono individuati i seguenti livelli di gravità dei problemi:

1 L’intera applicazione è indisponibile agli utenti

2 Funzionalità critiche della applicazione sono indisponibili agli utenti

3 Funzionalità non critiche della applicazione sono indisponibili agli utenti

4 Funzionalità non critiche della applicazione sono indisponibili ma non c’è immediato impatto sulla operatività degli utenti

Ulteriori fattori per determinare il livello di gravità sono il numero di utenti impattati od il numero di componenti/funzionalità resesi indisponibili a seguito del problema.

La priorità di intervento è stabilita dalla gravità del problema. Di norma, la gravità deve essere proposta da chi richiede l'intervento. Il fornitore esamina la proposta e la accetta oppure formula un controproposta che tiene conto anche degli ulteriori interventi in corso. L'utente deve validare formalmente la priorità proposta dal fornitore.

Ulteriori requisiti

Tutte le attività di manutenzione devono essere svolte e gestite secondo un piano di manutenzione preventivamente definito e concordato tra fornitore e committente. Il piano deve coprire almeno i seguenti aspetti:

a) scopo della manutenzione;

b) identificazione dello stato iniziale del prodotto;

c) organizzazione di supporto (incluse caratteristiche, numero delle risorse etc...);

d) attività di manutenzione;

e) registrazioni e rapporti di manutenzione (modalità, schemi etc...). Nel piani devono essere evidenziate almeno queste attività:

− analisi dei problemi e delle modifiche necessarie;

− realizzazione delle modifiche;

− riesame ed accettazione delle modifiche;

− migrazione (eventuale) nel nuovo ambiente operativo;

− ritiro del prodotto obsoleto.

Il servizio di MAC non deve degradare le caratteristiche qualitative del software manutenuto. Nel caso della manutenzione migliorativa dovrebbe aumentarlo. Un riferimento per definire le caratteristiche di qualità del software e le metriche utili a misurarle è nelle norme ISO/IEC 9126 e nella ISO 9241-10 (per la usabilità del software). Se si definisce la qualità di una applicazione software attraverso un gruppo di caratteristiche, il degrado può essere misurato in riferimento alla singola caratteristica oppure alla media del livello di possesso di tutte le caratteristiche applicabili. Le penali applicabili in caso di degrado del livello qualitativo del software applicativo in esercizio dovrebbero fare riferimento ai giorni di ritardo nel ripristino del livello di qualità antecedente l'intervento.

Al fine di ottimizzare il servizio e poterne misurare la efficacia occorre che

a) il software applicativo da mantenere sia sistematicamente censito e monitorato, in relazione allo stato in cui si trova (caratteristiche architetturali e tecniche, ovvero relazioni tra moduli, dimensioni, linguaggi, tipologia di archivi e banche dati, software di base e di sistema richiesto);

b) lo stato iniziale del prodotto oggetto della manutenzione sia definito, documentato e concordato tra il fornitore ed il committente.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

Ogni giorno lavorativo, per l'intero l'orario di lavoro del fornitore.

Livelli di servizio

Consistenza del campione di eventi da misurare nel periodo di osservazione

I livelli di servizio nel periodo di osservazione si calcolano relativamente a tutti i problemi che ricadono nella seguente casistica:

a) problemi chiusi nel periodo di osservazione,

b) problemi non chiusi, la cui tempestività limite di risoluzione scade nel periodo di osservazione.

4.11.1 Tempestività di notifica della previsione di intervento

Rappresenta la capacità di fornire al richiedente, in tempi conformi ai requisiti, una diagnosi di massima ed una previsione del tempo necessario al completamento dell'intervento.

Questo livello di servizio si applica, di norma, ad interventi di manutenzione adeguativa e migliorativa, ma può essere utilizzato anche nel caso della manutenzione correttiva, quando la soglia dei tempi massimi di intervento è fissata in modo compatibile con i tempi previsti per la notifica della previsione di intervento. Tipicamente, questo avviene per la manutenzione correttiva di problemi di gravità relativamente bassa, come i livelli 3 e 4..

Tipologia Manutenzione	Liv. gravità problema	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Correttiva	1	1-2 ore nel 96-98% dei casi, entro 3-4 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

	2	2-3 ore nel 96-98% dei casi, entro 4-6 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,4 e lo 0,6% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	3	2-4 ore nel 96-98% dei casi, entro 6-8 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	4	4-8 ore nel 96-98% dei casi, entro 10-12 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Adeguativa	Qualsiasi	8-12 ore nel 96-98% dei casi, entro 16-24 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,4 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Migliorativa	Qualsiasi	8-16 ore nel 96-98% dei casi, entro 24-36 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,4 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Oltre le penali indicate nella tabella precedente, sarebbe opportuno prevedere una forma di ulteriore penalizzazione progressiva associata all'accumularsi, oltre un certo limite, del ritardo nella notifica, calcolata per ogni singolo problema aperto.

4.11.2 Tempestività di risoluzione dei problemi

Rappresenta la capacità di risolvere nel tempo prescritto un problema di MAC nel software applicativo.

Tipologia Manutenzione	Liv. gravità problema	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Correttiva	1	3-4 ore nel 96-98% dei casi, entro 6-12 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	2	4-12 ore nel 96-98% dei casi, entro 16-24 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	3	12-24 ore nel 96-98% dei casi, entro 36-72 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,3 e lo 0,5% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	4	24-64 ore nel 96-98% dei casi, entro 48-128 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Adeguativa	Qualsiasi	8-12 giorni nel 96-98% dei casi, entro 16-24 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,6 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Migliorativa	Qualsiasi	12-24 giorni nel 96-98% dei casi, entro 36-48 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,6 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Oltre le penali indicate nella tabella precedente, sarebbe opportuno prevedere una forma di ulteriore penalizzazione progressiva associata all'accumularsi, oltre un certo limite, del ritardo nella risoluzione, calcolata per ogni singolo problema aperto.

4.11.3 Capacità di risoluzione dei problemi

Non è di norma richiesto un tasso di risoluzione dei problemi pari al 100%, sia perché alcuni problemi potrebbero essere effettivamente non risolvibili, sia perché questa scelta inciderebbe molto sul costo del servizio.

Tipologia Manutenzione	Liv. gravità problema	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Correttiva	1	I problemi risolti devono essere ≥ 99,5%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	2	I problemi risolti devono essere ≥ 99%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,4 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	3	I problemi risolti devono essere ≥ 98%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	4	I problemi risolti devono essere ≥ 98%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Adeguativa	Qualsiasi	I problemi risolti devono essere ≥ 99,5%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,7 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Migliorativa	Qualsiasi	I problemi risolti devono essere ≥ 99,5%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,7 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.11.4 Tempestività di distribuzione del software

Rappresenta la capacità di rendere disponibile al servizio responsabile per la distribuzione, nel tempo prescritto, il software applicativo modificato da un intervento di MAC. Questo servizio è, di norma, il Systems & Lan Management. La tempestività di distribuzione si calcola a partire dal momento di risoluzione del problema.

Tipologia Manutenzione	Liv. gravità problema	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Correttiva	1	1-2 ore nel 96-98% dei casi, entro 4-6 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,7 e lo 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	2	2-4 ore nel 96-98% dei casi, entro 8-12 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,4 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	3	2-8 ore nel 96-98% dei casi, entro 12-24 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
	4	2-8 ore nel 96-98% dei casi, entro 12-24 ore nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,2 e lo 0,4% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Adeguativa	Qualsiasi	24-36 ore nel 96-98% dei casi, entro 48-56 nel restante 2-4%	Per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia	Tra lo 0,4 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Migliorativa	Qualsiasi	24-36 ore nel 96-98%	Per ogni punto	Tra lo 0,4 e lo 0,8% del

dei casi, entro 48-56 nel restante 2-4% percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

Oltre le penali indicate nella tabella precedente, sarebbe opportuno prevedere una forma di ulteriore penalizzazione progressiva associata all'accumularsi, oltre un certo limite, del ritardo nella distribuzione, calcolata per ogni singolo problema chiuso cui consegue la necessità di provvedere ad una distribuzione del software.

4.12 Gestione della documentazione Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

Il servizio di gestione della documentazione ha due finalità:

− assicurare il controllo della produzione, modifica, diffusione e distruzione della documentazione di interesse di una organizzazione,

− assicurare la registrazione e conservazione di tale documentazione. Si attua attraverso le operazioni di:

− identificazione dei documenti da gestire (tipologia e contenuti),

− definizione degli standard di documentazione da utilizzare (formati, numerazioni, marcature, confezionamento ed altri elementi di presentazione),

− identificazione dei supporti di memorizzazione da utilizzare e del processo di aggiornamento, modifica e conservazione di tali supporti, inclusi i salvataggi e la produzione di copie,

− predisposizione, attuazione (per quanto di sua competenza) e controllo del processo di emissione, revisione, distribuzione e distruzione dei documenti,

− conservazione dei materiali originali, quando necessario, in accordo con le specifiche di riservatezza, manutenzione e sicurezza valide nel contesto.

E' un servizio che, di norma, viene fornito insieme ad altri, di cui è parte integrante.

Può essere supportato da un sistema informatico. In tal caso, nel servizio va previsto anche quanto necessario per gestire e manutenere questo sistema.

Nelle specifiche del servizio andrebbero definiti il numero di copie del supporto di memorizzazione in cui i documenti vengono conservati, il numero di versioni dei documenti da conservare, le modalità di rintracciamento dei documenti conservati, i contenuti ed il formato dell'archivio storico della documentazione.

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato dallo stesso fornitore, secondo le esigenze.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando cessano le esigenze di gestione della documentazione.

Rendicontazione da produrre

Rapporti periodici, contenenti:

− l'elenco dei documenti sottoposti a distribuzione e gestione controllata,

− le liste di distribuzione,

− statistiche sul volume di modifiche gestite,

− il numero e la casistica delle violazioni riscontrate (di processo, di integrità, di conformità, di riservatezza etc…).

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un semestre.

Modalità di accesso

Lo modalità di svolgimento del servizio sono di norma definite dal fornitore.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità di:

− registrare e conservare l'elenco dei documenti da gestire,

− definire i requisiti standard della documentazione,

− rendere disponibili i supporti di memorizzazione da utilizzare,

− gestire i supporti di memorizzazione, effettuare i salvataggi e produrre le copie, sia secondo una pianificazione che sulla base di richieste estemporanee,

− predisporre il processo di emissione, revisione, distribuzione dei documenti, e controllarne la attuazione,

− conservare i materiali originali, quando necessario, in accordo con le specifiche di riservatezza, manutenzione e sicurezza valide nel contesto,

− produrre la documentazione di consuntivo,

− gestire l'eventuale sistema informatico di supporto.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi, non superiore a 12 mesi.

Finestra temporale di erogazione

L'orario di erogazione del servizio va stabilito dal committente in funzione delle sue esigenze.

Ulteriori requisiti

Il sistema di gestione della documentazione deve essere automatizzato e deve garantire la immediata rintracciabilità dei documenti gestiti.

Livelli di servizio

4.12.1 Rispetto degli standard documentali

Valore di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il 96-98% dei documenti deve risultare	Per ogni punto (o frazione)	Tra lo 2 e lo 2,5% del valore
conforme agli standard documentali	percentuale di scostamento in	contrattuale del servizio nel periodo
fissati	diminuzione	di osservazione

4.12.2 Conformità del processo di revisione, emissione, approvazione, distribuzione

Valore di soglia	Penali
	Causale		Importo
Il 96-98% delle verifiche sul	Per ogni punto	(o	Tra lo 1,5 e lo 2% del valore
processo non deve rilevare non	frazione) percentuale	di	contrattuale del servizio nel
conformità	scostamento	in	periodo di osservazione
	diminuzione

4.12.3 Correttezza della distribuzione della documentazione

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
I documenti devono essere distribuiti	Per ogni punto (o frazione)	Tra lo 1,5 e lo 2% del valore
nelle versioni appropriate, alle funzioni	percentuale di scostamento in	contrattuale del servizio nel periodo
interessate, entro 24 ore dalla	diminuzione	di osservazione
emissione, nel 98-99% dei casi

4.12.4 Integrità e sicurezza della documentazione

Valore di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il 96-98% dei documenti ispezionati nel	Per ogni punto (o frazione)	Tra lo 1,5 e lo 2% del valore
corso di verifiche non deve presentare	percentuale di scostamento in	contrattuale del servizio nel periodo
violazioni di integrità o carenze di	diminuzione	di osservazione
sicurezza

4.12.5 Archiviazione della documentazione

Valori di soglia	Penali
	Causale	Importo
Il 100% dei documenti gestiti deve essere presente nell'archivio del sistema di gestione della documentazione, con le informazioni previste ed aggiornate	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Il 99-100% dei salvataggi e delle copie previste della documentazione deve essere effettuato secondo i piani	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 1 e lo 2% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Il 96-98% dei salvataggi e delle copie della documentazione richieste fuori dalla schedulazione deve essere effettuato entro 1 giorno lavorativo dalla richiesta, il 2-4% entro 2 giorni lavorativi	Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.13 Formazione Specifiche del servizio Obiettivi del servizio

Fornire al personale individuato dal committente conoscenze sistematiche e competenze specifiche

(individuali e/o collettive) nel settore ICT, al fine di migliorare la loro efficienza ed efficacia nel raggiungimento di determinati obiettivi lavorativi. Obiettivo del servizio è anche quello di valorizzare le risorse umane di una organizzazione.

Descrizione del servizio

Il servizio può essere svolto attraverso corsi in aula tenuti da docenti, o con altre modalità anche interattive ed in autoistruzione, basate sull'utilizzo della tecnologia informatica (Computer Based Training). I corsi interattivi possono essere fruiti dai partecipanti sulla propria postazione di lavoro od in aule attrezzate. La fruizione del servizio può richiedere la connessione con una stazione remota (ad esempio per il Web Based Training) e l'utilizzo di browser. L'apprendimento può essere basato su ambienti multicanale in forma sincrona, asincrona o mista.

Le principali funzionalità offerte dal servizio sono:

− pianificazione dei percorsi formativi,

− progettazione dei corsi,

− organizzazione dei corsi,

− realizzazione della documentazione didattica (tradizionale, CBT, WBT),

− predisposizione ed attrezzaggio delle aule,

− predisposizione ed attivazione di hardware e software per corsi on line,

− erogazione delle docenze,

− tutoraggio (in aula od a distanza),

− predisposizione, attivazione e gestione di sessioni di domande e risposte, esercizi e progetti interattivi e/o di gruppo, forum di studio, etc..,

− monitoraggio del processo di apprendimento e dei risultati,

− verifica ex post dell'efficacia dell'azione formativa.

Criteri di attivazione

Il servizio viene attivato su richiesta del committente, e prosegue per la durata concordata, negli orari previsti.

Criteri di chiusura

Il servizio si chiude quando termina il periodo di erogazione concordato.

Rendicontazione da produrre

Il fornitore deve produrre rendicontazioni periodiche sullo svolgimento dei corsi. Tra le informazioni da consuntivare sono le seguenti:

− numero e tipologia di corsi erogati, data e località di erogazione,

− caratteristiche dei docenti e degli eventuali tutor,

− numero dei partecipanti ai corsi,

− elaborazioni sui questionari di verifica delle competenze in ingresso compilati dai partecipanti,

− elaborazioni sui questionari di verifica delle competenze acquisite a fine corso compilati dai partecipanti,

− elaborazioni sui questionari di verifica della soddisfazione degli allievi, con domande specifiche riguardanti docenza, didattica, logistica ed organizzazione,

− relazione di fine corso dei docenti riguardante la conformità della logistica, della documentazione didattica e della organizzazione, rispetto alle specifiche date,

− risultanze delle verfiche ex post sulla efficacia della formazione (a 3 e 6 mesi).

I questionari non elaborati devono essere conservati a cura del fornitore e resi disponibili per la consultazione. Le elaborazioni possono essere effettuate attraverso un supporto informatico. I dati ed i risultati delle elaborazioni sui dati possono essere archiviati su un supporto informatico. In questo caso, è responsabilità del fornitore la gestione di questo supporto, inclusi la gestione della sicurezza (integrità, controllo accessi), la effettuazione dei salvataggi e la produzione di eventuali copie.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve essere resa disponibile con periodicità trimestrale od al termine del ciclo di corsi.

Responsabilità

Il fornitore ha la responsabilità di:

− pianificare i percorsi formativi,

− progettare i corsi,

− organizzare lo svolgimento dei corsi, assicurando il reclutamento dei docenti con le caratteristiche definite dal committente, curando la predisposizione ed attrezzaggio delle aule, o dell'hardware e del software necessari per i corsi on line,

− realizzare la documentazione didattica secondo i requisiti definiti,

− erogare le docenze ed il tutoraggio (in aula od a distanza),

− predisporre i questionari previsti dalla metodologia didattica per rilevare le conoscenze in ingresso ed uscita degli allievi e la loro soddisfazione per la formazione ricevuta,

− verificare ex post l'efficacia dell'azione formativa,

− produrre le statistiche periodiche sull'andamento del servizio.

Periodo in cui è richiesto il servizio

Secondo quanto definito nel Contratto.

Periodo di osservazione

Non inferiore a 3-6 mesi solari consecutivi.

Finestra temporale di erogazione

L'orario va stabilito dal committente in funzione delle sue esigenze.

Livelli di servizio

4.13.1 Efficacia delle tecnologie e delle metodologie didattiche

Elemento di valutazione	Valori di soglia	Penali
		Causale	Importo
Questionario di verifica	La % di risposte positive ai	Per ogni punto	Tra lo 0,8 e lo 1% del valore
dell'apprendimento a fine	questionari compilati dai	percentuale di	contrattuale del servizio nel
corso	partecipanti ai corsi deve	scostamento in	periodo di osservazione
	essere > 80%	diminuzione

4.13.2 Materiale didattico

Elemento di valutazione	Documento su cui valutare		Valori di soglia	Penali
				Causale	Importo
Soddisfazione allievi	Questionario di fine corso di verifica soddisfazione allievi		La % di risposte positive alle domande specifiche nei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere > 80%	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 0,8% valore contrattuale servizio nel periodo osservazione	del del di
Conformità alle specifiche	Relazione docente	del	Il materiale consegnato deve essere conforme al 99-100% alle specifiche	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 0,8% valore contrattuale servizio nel periodo osservazione	del del di
Disponibilità	Relazione docente	del	Il materiale consegnato deve essere disponibile nei tempi previsti	Per ogni giorno o frazione di non disponibilità	Tra lo 0,5 e lo 0,8% valore contrattuale servizio nel periodo osservazione	del del di

4.13.3 Docenza

Elemento di valutazione	Documento su cui valutare		Valori di soglia	Penali
				Causale	Importo
Qualità della docenza	Questionario	di	La % di risposte	Per ogni punto	Tra lo 0,8 e lo 1% del
(competenza,	fine corso	di	positive ai questionari	percentuale di	valore contrattuale del
chiarezza, espositiva,	verifica		compilati dai	scostamento	servizio nel periodo di
efficacia)	soddisfazione		partecipanti ai corsi	in diminuzione	osservazione
	allievi		deve essere > 80%

4.13.4 Logistica (aule e attrezzature didattiche)

Elemento di valutazione	Documento su cui valutare	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Soddisfazione allievi	Questionario di fine corso di verifica soddisfazione allievi	La % di risposte positive alle domande specifiche nei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere > 80%	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Conformità alle specifiche	Relazione del docente	La logistica deve essere conforme al 100% alle specifiche	Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
Disponibilità	Relazione del docente	Le attrezzature e e aule devono essere disponibili nei tempi previsti	Per ogni giorno o frazione di non disponibilità	Tra lo 0,5 e lo 0,8% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.13.5 Organizzazione

Elemento di valutazione	Documento su cui valutare	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
Soddisfazione allievi	Questionario di	La % di risposte positive	Per ogni punto	Tra lo 0,7 e lo 1% del
(informativa,	fine corso di	alle domande specifiche	percentuale di	valore contrattuale del
accoglienza,	verifica	nei questionari compilati	scostamento	servizio nel periodo di
assistenza,	soddisfazione	dai partecipanti ai corsi	in diminuzione	osservazione
consegna materiali)	allievi	deve essere > 80%

Nota: è possibile anche definire un livello di servizio complessivo, "accettazione del corso", determinato come media pesata dei precedenti livelli di servizio, al fine di minimizzare l'eventuale impatto di qualche giudizio particolarmente soggettivo, oppure comporre il giudizio sulla efficacia del corso sulla base dei questionari degli allievi, scartando i giudizi anormalmente troppo alti o troppo bassi.

4.14 Certificazione della firma digitale Specifiche del servizio

Obiettivi del servizio

L'obiettivo principale è di consentire ad un utente (detto sottoscrittore o firmatario) di apporre ad un documento informatico9 la propria firma digitale (ai sensi del DPR 10 Novembre 1997, n. 513), assicurando così l’autenticazione dell'utente stesso e l'integrità del documento firmato.

Il servizio consente anche ad un utente sottoscrittore di far apporre (da chi eroga il servizio) una marca temporale su di un documento firmato, allo scopo di dimostrarne l'esistenza ad un certa data e garantirne l'opponibilità a terzi.

Ulteriori funzioni sono le seguenti, complementari a quelle riservate ai sottoscrittori, previste per una classe di utenza più ampia (utenti sottoscrittori e non):

− verificare l'autenticazione del mittente e l'integrità dei documenti firmati;

− verificare la validità delle marche temporali.

Descrizione del servizio

Gli utenti principali sono i sottoscrittori ovvero i funzionari, autorizzati dall'Amministrazione, che per il proprio ruolo o incarico devono firmare atti di vario genere ed a tal fine utilizzano una coppia di chiavi asimmetriche10 ed un certificato di sottoscrizione (documento elettronico che associa in maniera certa la coppia di chiavi asimmetriche al sottoscrittore). Nel caso un sottoscrittore rivesta più ruoli, dovrà utilizzare un diverso certificato di sottoscrizione per ogni ruolo.

Il servizio, se rivolto ad una Amministrazione Pubblica, per essere a norma di legge deve essere erogato da uno dei seguenti soggetti:

a) un Certificatore Abilitato (nel seguito CA) iscritto nell’elenco pubblico dell'AIPA, incluso il Centro tecnico per la RUPA;

b) l'Amministrazione stessa.

Per semplicità, nel seguito si userà il termine generale "Fornitore" (del servizio).

Per erogare i servizi si utilizzano i seguenti prodotti hardware e software, alcuni dei quali da installare sulle postazioni di lavoro dei singoli utenti ed in particolare:

1) dispositivi per la firma digitale, la generazione e la conservazione delle chiavi private e dei corrispondenti certificati;

2) procedure (pacchetti) per l’installazione guidata, preferibilmente effettuabile in modo autonomo anche dall’utente sottoscrittore stesso, del lettore di smart card e del software:

a) per l’apposizione della firma digitale sui documenti;

b) per l’uso delle marche temporali.

Il software per i sottoscrittori deve essere compatibile con i dispositivi, ma non necessariamente dello stesso produttore.

9 Il documento informatico può essere:

− un file memorizzato su supporto magnetico (una lettera, un foglio elettronico, una presentazione, un documento complesso, …), nel qual caso il documento firmato è a sua volta un file;

− un'area di memoria (un modulo web, uno o più record …), nel qual caso il documento firmato è a sua volta un'area di memoria.

10 Quella privata (segreta) è utilizzata dal sottoscrittore per firmare, quella pubblica è usata (con il certificato di sottoscrizione) da chi intende verificarne la firma.

3) procedura (pacchetto) per l’installazione guidata, preferibilmente effettuabile in modo autonomo anche dall’utente stesso, del software per la verifica dei documenti firmati; tale software può essere installato sui singoli posti di lavoro oppure su di un apposito server e può essere di un produttore diverso da quello del software per i sottoscrittori.

Il servizio si può suddividere in servizi per i sottoscrittori, che - a regime - riguardano quasi sempre un solo sottoscrittore e prevedono sempre una richiesta esplicita e servizi di gestione, di interesse per il complesso degli utenti11.

Servizi per i sottoscrittori

c) identificazione e registrazione dell'utente: la richiesta di registrazione viene redatta per iscritto e per l'identificazione occorrono un documento di riconoscimento (carta di identità o passaporto) e gli estremi del codice fiscale, nonché la documentazione comprovante il possesso del ruolo dichiarato; alle relative operazioni possono presenziare personalmente il richiedente o i referenti dell'Amministrazione che svolgono il ruolo di interfaccia;

d) emissione del certificato di sottoscrizione: l'utente registrato, una volta generata la coppia di chiavi privata/pubblica tramite il dispositivo 12 di firma (v. seguito), invia la chiave pubblica al Fornitore che provvede a generare il relativo certificato di sottoscrizione, pubblicarlo nel proprio Registro dei certificati ed inviarlo all'utente che da questo momento può firmare documenti senza ulteriori interventi del Fornitore; il momento di pubblicazione viene comprovato apponendo una marca temporale al certificato (anch'essa inviata all'utente);

e) rinnovo (sostituzione) del certificato di sottoscrizione: alla scadenza del certificato (cfr. paragrafo "Ulteriori requisiti") occorre generare una nuova coppia di chiavi privata/pubblica per ottenere un nuovo certificato di sottoscrizione, con una procedura simile a quella di emissione;

f) revoca del certificato di sottoscrizione: può essere necessaria in vari casi, ad esempio la variazione di ruoli e qualifiche interne, la cessazione del rapporto di dipendenza, un guasto non riparabile del dispositivo di firma, il sospetto che sia compromessa la segretezza della chiave privata, ecc.; a seconda dei casi può essere richiesta dall'Amministrazione e/o dall'utente; vengono aggiornati il Registro dei certificati e la Lista dei certificati revocati;

g) sospensione del certificato di sottoscrizione: può essere opportuna in vari casi, ad esempio la variazione temporanea di ruoli e qualifiche interne; a seconda dei casi può essere richiesta dall'Amministrazione e/o dall'utente; vengono aggiornati il Registro dei certificati e la Lista dei certificati sospesi;

h) riattivazione di un certificato di sottoscrizione sospeso: se la sospensione era stata richiesta per un periodo ben determinato, la riattivazione è automatica, altrimenti a richiesta (scritta); vengono aggiornati il Registro dei certificati e la Lista dei certificati sospesi;

i) registrazione (dei dati) degli utenti: opzionale, facilita i precedenti A), B), C) ed E) in quanto evita di dover chiedere più volte alcuni dati dell'utente (es. codice fiscale) a fronte della revoca di un certificato ed emissione di un nuovo certificato; può essere effettuata dal referente (preferibile) o dal Fornitore;

j) emissione di una marca temporale: l'utente invia l’impronta di un documento (e non anche il documento, per motivi di riservatezza) al Fornitore, che vi aggiunge la data e l'ora (timestamping), ottenendo l'impronta marcata, che cifra13 ottenendo la marca temporale che invia all’utente, perché possa allegarla al documento; gli invii possono essere, ad esempio, tramite posta elettronica.

Servizi di gestione

11 La gestione dei certificati è di interesse anche per utenti esterni all'Amministrazione

12 Software, lettore/scrittore, smart card (o altro dispositivo ad esempio token ring): se un sottoscrittore ha più ruoli e quindi più certificati, deve avere altrettante smart card

13 Tramite la propria chiave privata di certificazione di marcatura temporale

k) gestione dei certificati: comprende la gestione e la possibilità di consultazione14 del Registro dei certificati, delle Liste dei certificati revocati e sospesi, dell'archivio dei certificati scaduti, delle certificazioni incrociate15: i certificati scaduti vanno conservati per un periodo di tempo che dipende dall'uso che se ne è fatto (per un'Amministrazione pubblica, in generale, dieci anni), allo scopo di dimostrare che la firma era valida quando apposta; logging e auditing;

l) gestione delle chiavi: generazione, aggiornamento, archiviazione, key recovery (per consentire il recupero di chiavi perse e permettere al solo personale autorizzato l'accesso a informazioni cifrate dove richiesto), logging e auditing;

m) gestione delle marche temporali: gestione dell'archivio delle marche temporali emesse, logging e auditing.

Normativa di riferimento

1. L. 15 Marzo 1997 n. 59, art. 15, comma 2;

2. DPR 10 Novembre 1997, n. 513;

3. D.P.C.M. 8 febbraio 1999;

4. Circolare AIPA CR/24 del 19/06/2000.

Criteri di attivazione

Servizi per i sottoscrittori

a) identificazione e registrazione dell'utente: richiesta scritta, accompagnata dalla prevista documentazione;

b) emissione del certificato di sottoscrizione: invio chiave pubblica;

c) rinnovo (sostituzione) del certificato di sottoscrizione: a richiesta;

d) revoca del certificato di sottoscrizione: a richiesta (anche telefonica per i casi urgenti, occorre naturalmente un meccanismo di identificazione del chiamante del tipo pass-phrase);

e) sospensione del certificato di sottoscrizione: a richiesta;

f) riattivazione di un certificato di sottoscrizione sospeso: a richiesta;

g) registrazione (dei dati) degli utenti: automatica, all'atto dell'identificazione e registrazione di un nuovo utente;

h) emissione di una marca temporale: a richiesta, su invio dell'impronta del documento per il quale è richiesta la marca temporale.

Servizi di gestione

Sono quasi tutti servizi di back-office, attivati dalle richieste che provocano un cambiamento di stato delle informazioni gestite, dagli eventi che richiedono logging, dall'esigenza gestionale di effettuare operazioni di salvataggio/ripristino, dallo svolgimento di attività di audit (programmate o a fronte di emergenze vere o presunte).

Per quanto riguarda l'accesso al Registro dei certificati e la consultazione delle Liste dei certificati revocati e sospesi, l'attivazione avviene su richiesta utente tramite una procedura informatica (richiesta di download di un certificato, richiesta di interrogazione delle liste, …).

Criteri di chiusura

Servizi per i sottoscrittori

a) Identificazione e registrazione dell'utente: dati dell'utente registrati presso il fornitore;

14 L'accesso al Registro dei certificati e la consultazione delle Liste dei certificati revocati e sospesi avviene tramite funzioni software, via web

15 Cross certificate, meccanismo di mutuo riconoscimento tra CA diversi: le certificazioni incrociate rendono possibile lo scambio di documenti firmati (e le conseguenti verifiche) tra persone che usano i servizi di CA diversi

b) emissione del certificato di sottoscrizione: certificato di sottoscrizione ricevuto dall'utente;

c) rinnovo (sostituzione) del certificato di sottoscrizione: nuovo certificato di sottoscrizione ricevuto dall'utente;

d) revoca del certificato di sottoscrizione: Lista dei certificati revocati e Registro dei certificati aggiornati;

e) sospensione del certificato di sottoscrizione: Lista dei certificati sospesi e Registro dei certificati aggiornati;

f) riattivazione di un certificato di sottoscrizione sospeso: Lista dei certificati sospesi e Registro dei certificati aggiornati, ricezione della notifica da parte dell'utente;

g) registrazione (dei dati) degli utenti: dati registrati (e non nuovamente richiesti a fronte di un rinnovo);

h) emissione di una marca temporale: ricezione della marca da parte dell'utente. SERVIZI DI GESTIONE

A seconda di cosa ha attivato i servizi, il criterio di chiusura è dato dall'aggiornamento degli archivi, dall'avvenuto logging, dalla corretta esecuzione delle operazioni di salvataggio/ripristino, dal termine delle attività di audit.

Per quanto riguarda l'accesso al Registro dei certificati e la consultazione delle Liste dei certificati revocati e sospesi, il criterio di chiusura è il corretto risultato della procedura informatica utilizzata (download di un certificato, interrogazione delle liste, …).

Rendicontazione da produrre

I risultati delle misure effettuate, con gli eventuali scostamenti rispetto ai livelli di servizio contrattuali e l’indicazione del conseguente ammontare delle penali.

Periodicità della rendicontazione di consuntivo

La rendicontazione periodica di consuntivo deve coprire di norma un periodo di osservazione del servizio pari almeno ad un quadrimestre.

Oltre ai report quadrimestrali può essere opportuno un analogo report mensile, da non prendere come riferimento contrattuale per il calcolo delle penali, ma che deve permettere il controllo sull’andamento delle prestazioni per prevenire eventuali criticità.

Modalità di accesso

1. modulo compilato e sottoscritto dal singolo utente (registrazione);

2. modulo, anche digitale, con la lista degli nuovi utenti e dei relativi dati, compilato e firmato da un referente dell'Amministrazione e spedito per posta elettronica (registrazione);

3. documento digitale firmato e spedito per posta elettronica (richiesta di revoca o sospensione);

4. impronta del documento spedita per posta elettronica (emissione di una marca temporale);

5. richiesta telefonica di revoca (casi urgenti), dell'utente o di un referente dell'Amministrazione.

Note sul sistema di gestione delle misure relative all'andamento del servizio

Le misure relative all'andamento del servizio vanno archiviate e conservate a cura del fornitore, che deve predisporre e gestire a tal fine un adeguato sistema di gestione automatizzato dei problemi e della reportistica.

Scenari di svolgimento del servizio

Per effettuare le funzioni di verifica di un documento firmato, occorre accedere alle Liste dei certificati revocati/sospesi ed al Registro dei certificati del CA che ha emesso il certificato di sottoscrizione del firmatario del documento da verificare; tali archivi risiedono su un server LDAP (Lightweight Direct Access Protocol) del CA e l'accesso è via web. Per effettuare le funzioni di verifica, pertanto, si può scegliere tra:

1. accedere sempre agli archivi dei vari CA, il che può penalizzare le prestazioni ed aumentare il traffico di rete nel caso le operazioni di verifica siano molto numerose e/o frequenti;

2. replicare periodicamente gli archivi dei vari CA, con costi di acquisto e complessità gestionali non indifferenti.

Nel caso un'Amministrazione intenda effettuare un gran numero di verifiche sulle firme apposte ai documenti firmati dai propri funzionari, c'è un'altra possibile scelta:

3. gestire autonomamente un archivio interno delle autorizzazioni (storicizzato), da utilizzare solo per le firme dei proprio dipendenti.

Va notato che, ad oggi, non è operativa una gestione generalizzata dei ruoli ed in particolare dei diversi "livelli" di firma, ad esempio relativamente ai limiti di spesa: ne consegue che se l'Amministrazione intende impostare le autorizzazione su diversi livelli di firma dovrà necessariamente dotarsi di un archivio interno delle autorizzazioni.

SCENARIO 1: l'Amministrazione intende dotare i propri funzionari di firma digitale conforme al DPR 513/1997 e lasciare loro autonomia nell'inoltrare documenti a terzi, lasciando quindi ai destinatari l'onere della verifica. Se si vuole comunque utilizzare un proprio archivio delle autorizzazioni per motivi di prestazioni, gli aggiornamenti degli archivi devono essere gestiti nel modo seguente:

− in ogni caso occorre prima inoltrare la richiesta al Fornitore, attendere che la richiesta sia stata evasa e solo dopo aggiornare l'archivio interno delle autorizzazioni.

SCENARIO 2: l'Amministrazione intende dotare i propri funzionari di firma digitale conforme al DPR 513/1997, ma si ripropone di effettuare la verifica di tali firme innanzitutto internamente all'Amministrazione; in altre parole è l'Amministrazione che si dota dell'organizzazione e degli strumenti atti a garantire che solo documenti firmati da funzionari autorizzati possano essere inviati a terzi16. In tale caso l'Amministrazione può tranquillamente utilizzare la terza delle ipotesi suesposte e gli aggiornamenti degli archivi devono essere gestiti nel modo seguente:

− in caso di emissione o rinnovo o riattivazione è indifferente se l'aggiornamento dell'archivio interno delle autorizzazioni precede o segue la richiesta al Fornitore con la conseguente emissione del certificato;

− in caso di revoca, sospensione o modifica del "livello" di firma, occorre aggiornare innanzitutto l'archivio interno delle autorizzazioni e poi inoltrare la richiesta al Fornitore perché aggiorni i propri archivi.

Responsabilità

Attore	Competenze
Referente dell'Amministrazione (scenario 1)	1) Inoltro al Fornitore della richiesta di emissione, rinnovo, revoca, sospensione, riattivazione o modifica del "livello" di firma. 2) Ricezione della conferma che la richiesta è stata evasa. 3) Aggiornamento dell'archivio interno delle autorizzazioni.
Ricevente di dati firmati (scenario 1)	1) Verifica dell'autenticazione del mittente. 2) Verifica dell'integrità dei documenti firmati.

16 che ovviamente devono esserne informati e possono quindi omettere le operazioni di verifica, purché certi che il documento provenga effettivamente dall'Amministrazione; lo scenario è particolarmente adatto agli inoltri massivi (ad esempio mandato informatici) di documenti firmati a destinatari preventivamente individuati cui si voglia risparmiare l'onere

della verifica sui singoli documenti

Attore	Competenze
Referente dell'Amministrazione (scenario 2)	1) In caso di emissione o rinnovo o riattivazione, vanno eseguite le seguenti operazioni (l'ordine è indifferente): − aggiornamento dell'archivio interno delle autorizzazioni; − inoltro al Fornitore della richiesta. 2) In caso di revoca, sospensione o modifica del "livello" di firma vanno eseguite nell'ordinele seguenti operazioni : a) aggiornamento dell'archivio interno delle autorizzazioni; b) inoltro al Fornitore della richiesta.
Ricevente di dati firmati (scenario 2)	1) Verifica dell'autenticazione dell'Amministrazione mittente. 2) Verifica dell'integrità dei documenti firmati.

Diagramma di flusso del servizio

Identificazione e registrazione (esempio)

(1)

consegna:

- modulo registrazione

- documenti identità

(2)

registra dati utenti

Sottoscrittore

Referente

(4)

consegna

- codice personale

- dispositivo di firma

(3)

effettua verifiche, registra dati,

assegna codice personale

Fornitore

Ulteriori requisiti

Sia i certificati di sottoscrizione che le marche temporali hanno una scadenza naturale non superiore ai tre anni (lasso di tempo durante il quale è teoricamente impossibile la falsificazione ovvero, ad esempio, l'ottenimento della chiave privata a partire da quella pubblica): nasce quindi un problema nel caso si debba dimostrare l'esistenza di un documento in un periodo in cui la firma era valida. Ci sono due possibili soluzioni:

1. l'archiviazione ottica garantisce l'integrità dei documenti nel tempo, ma è onerosa sia per i costi che per la complessità (sia di progettazione che gestionale);

2. il protocollo informatico non garantisce l'integrità dei documenti nel tempo, ma è efficace (si possono protocollare solo documenti con una firma valida) ed economico (perché ne è già previsto l'uso da parte delle Amministrazioni).

Si possono prevedere ulteriori servizi (opzionali) di supporto per gli utenti, richiedibili allo stesso od altro Fornitore ed in particolare:

1. assistenza telefonica agli utenti;

2. formazione Utenti, anche tramite un corso di autoistruzione (ad es. via web o su CD-ROM);

3. formazione formatori;

4. formazione al personale informatico (ad es. per l'integrazione con le applicazioni dell'Amministrazione);

5. distribuzione dei dispositivi di firma sul territorio nazionale (ove applicabile);

6. manutenzione dei dispositivi e del software;

7. supporto tecnico (ad es. all'integrazione con le applicazioni dell'Amministrazione).

Periodo di osservazione

Non inferiore a 2 mesi solari consecutivi, non superiore a 6 mesi.

Finestra temporale di erogazione

Gli orari di erogazione delle componenti delle componenti servizio possono essere:

Servizio	Orario di disponibilità	Giorni di disponibilità
Disponibilità di accesso al Registro dei certificati e alle Liste dei certificati revocati/sospesi	24h	7 giorni su 7
Revoca certificati di sottoscrizione	Dalle 8:00 alle 21:00	Lunedì – Sabato
Identificazione e registrazione utenti, emissione, rinnovo, sospensione e riattivazione di certificati di sottoscrizione, emissione marche temporali	Dalle 8:00 alle 18:00	Lunedì – Venerdì

Livelli di servizio

Consistenza del campione di eventi da misurare nel periodo di osservazione

I servizi per i sottoscrittori sono tutti a richiesta, quindi i livelli di servizio relativi al periodo di osservazione si calcolano relativamente a tutte le richieste il cui tempo massimo di evasione ricade nel periodo stesso.

I servizi di gestione hanno invece carattere di continuità e, per il calcolo dei livelli di servizio relativi al periodo di osservazione, vanno considerati:

− servizi/dispositivi/utenti attivi fin dall'inizio del periodo di osservazione17,

− report relativi a servizi/dispositivi/utenti attivi fin dall'inizio del periodo di osservazione.

Unità di misura

Gli intervalli si calcolano in giorni o minuti, ricadenti nella finestra temporale di erogazione, a partire dalla ricezione della richiesta da parte del Fornitore fino all'inoltro all'utente del certificato (o marca, o notifica …). In altre parole: detraendo i tempi di attraversamento della posta elettronica e se, per esempio, si chiede una marca temporale alle 17:59 la si avrà entro le 8:14 del giorno successivo.

4.14.1 Tempestività

Servizio	Parametro da rilevare	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo

17 la scelta rende più laschi i livelli di servizio effettivi, ma solo per periodi limitati ed inoltre riduce di molto la complessità gestionale ed il rischio di contenzioso; se si opera questa scelta, occorre che il periodo di osservazione sia relativamente breve (non più di 2 o 3 mesi)

Servizio	Parametro da rilevare	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
B, C, F	Tempo massimo di emissione, rinnovo, riattivazione di un certificato di sottoscrizione	da 1 a 2 gg nel 90% - 95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,8 -1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
D, E	Tempo massimo di revoca, sospensione di un certificato di sottoscrizione	da 5' a 10' nel 90% - 95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,8 -1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
B	Tempo massimo di consegna di un dispositivo di firma, con smart card	da 3 a 5 gg nel 90% - 95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,8 -1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
B, C, F	Tempo massimo di consegna di un dispositivo di firma, senza smart card	da 3 a 5 gg nel 90% - 95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,7 - 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
B, C	Tempo di emissione e consegna di una smart card	da 3 a 5 gg nel 90% - 95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,7 - 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
D	Tempo massimo di blocco di un dispositivo di firma	da 5' a 10' nel 90% - 95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,7 - 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
H	Tempo massimo di emissione di una marca temporale	da 10' a 20' nel 90% - 95% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	0,8 - 1% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione
tutti	Produzione dei report sui livelli di servizio	entro 5 - 10 giorni dal termine del periodo di osservazione nel 95% - 98% dei casi	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	2 - 3% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

4.14.2 Efficacia

Servizio	Parametro da rilevare	Valori di soglia	Penali
			Causale	Importo
tutti	Disponibilità complessiva dei servizi	99% - 99,5%	riduzione dell’1% rispetto alla soglia	2 - 3% del valore contrattuale del servizio nel periodo di osservazione

5. Definizioni

Disponibilità di una componente di un sistema o di un collegamento TP	Percentuale di tempo, all'interno della finestra temporale di disponibilità concordata in un periodo di osservazione, durante il quale una componente di un sistema od un collegamento TP è effettivamente utilizzabile da un utente, nelle modalità stabilite. Si calcola come segue: D = (Teff / Tprev ) x 100 Dove: D = Disponibilità complessiva risultante, intesa come valore percentuale Teff = Tempo di disponibilità effettiva nella finestra temporale di erogazione, nel periodo di osservazione Tprev = Tempo di disponibilità previsto nella finestra temporale di erogazione, nel periodo di osservazione La disponibilità si intende calcolata al netto di interruzioni non imputabili al fornitore.
Finestra temporale di disponibilità di una componente di un sistema	Intervallo di tempo nel quale vengono calcolati i livelli di servizio, per quei servizi che assicurano la disponibilità all'utente di componenti di un sistema. Può essere la somma di più intervalli di tempo non consecutivi (ad es. alcuni giorni della settimana, od alcune ore in questi giorni).
Finestra temporale di erogazione di un servizio	Intervallo di tempo nel quale vengono calcolati i livelli di servizio, nel caso più generale, assunto pari agli orari di erogazione del servizio, ove applicabili. Può essere la somma di più intervalli di tempo non consecutivi (ad es. alcune ore della giornata lavorativa, od alcuni giorni della settimana).
Importo base per il calcolo delle penali	L'ammontare dei canoni dovuti per lo specifico servizio, nel periodo di osservazione contrattuale
Percentuale di disponibilità complessiva di un sistema o del servizio TP	Media aritmetica delle percentuali di disponibilità delle singole componenti del sistema o dei singoli collegamenti TP.
Periodo di osservazione contrattuale	Intervallo di tempo nel quale i livelli di servizio devono essere rispettati.
Tasso di risoluzione dei problemi	Percentuale di problemi risolti rispetto al totale dei problemi segnalati.
Tempo di distribuzione del software	Tempo intercorrente tra la risoluzione del problema e la corretta e completa distribuzione del software modificato sui sistemi periferici.
Tempo di inoltro della segnalazione di un disservizio o di un malfunzionamento	Tempo intercorrente tra il verificarsi dell'evento per la cui risoluzione deve essere inoltrata una segnalazione ad una funzione diversa da quella che constata l'evento, e la ricezione della segnalazione stessa da parte della funzione responsabile per la risoluzione del problema. Il tempo è calcolato all'interno della finestra temporale di erogazione. La segnalazione può essere inoltrata a un fornitore per attivarne l'intervento.
Tempo di intervento	Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la notifica al richiedente della diagnosi di massima e della previsione del tempo di ripristino.
Tempo di ripristino	Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio ed il ripritino

	della funzionalità o componente del sistema cui si riferisce segnalazione. Il tempo è calcolato all'interno della finestra temporale di erogazione.								la
Tempo di risposta al	Tempo	intercorrente	tra	la	segnalazione	del	disservizio	e	la
disservizio	segnalazione all'utente della diagnosi di massima e della previsione dei
	tempi di ripristino.
	Il tempo è calcolato all'interno della finestra temporale di erogazione.
Tempo di risposta delle transazioni TP	Tempo intercorrente tra l'invio di una richiesta o di dati da parte di un utente ad un monitor TP e la ricezione della risposta del sistema da parte dell'utente, al netto dei tempi di trasmissione.

6. Glossario

1. Arrotondamento - procedimento mediante il quale si determinano le cifre significative in un numero, od il valore considerato significativo, trasformandolo in un altro numero, prossimo per eccesso o per difetto.

2. Ciclo di vita del servizio – insieme delle fasi che vanno dalla concezione e progettazione del servizio alla sua realizzazione, messa in opera, manutenzione e dismissione.

3. Committente – soggetto fisico o giuridico le cui esigenze sono oggetto della realizzazione di un servizio.

4. Consistenza del campione di eventi da misurare - percentuale di eventi sui quali vengono rilevate le misure, rispetto al totale degli eventi su cui potrebbero essere rilevate

5. Contratto – accordo tra due o più parti per costituire, regolare o estinguere un rapporto giuridico patrimoniale, suscettibile di essere valutato in termini economici.

6. Criterio di attivazione di un servizio - condizione o evento che stabilisce l’inizio temporale della esecuzione del servizio.

7. Criterio di chiusura di un servizio – condizione o evento che stabilisce la conclusione temporale della esecuzione del servizio.

8. Criterio di misura – regola che si applica nel rilevare le misure.

9. Finestra temporale di erogazione - il periodo di tempo sul quale viene calcolato il livello di servizio

10. Fornitore - in un contratto, la parte destinataria del corrispettivo economico.

11. Function Point (FP) - Unità di misura delle funzionalità presenti in un software, definita da A.Xxxxxxxx nel 1976 e normata dallo IFPUG (International Function Point User Group, sito web all'indirizzo xxx.xxxxx.xxx) di cui è filiazione in Italia il GUFPI (Gruppo Utenti Function Point Italiano).

12. Livello di servizio - livello al quale determinate caratteristiche di un servizio soddisfano i requisiti del committente.

13. Misura – processo che porta alla determinazione di un valore numerico che rappresenta il comportamento di una o più componenti di un servizio, sotto determinate condizioni, rispetto a dei requisiti fissati.

14. Modalità di accesso al servizio – modalità con cui un utente ha la possibilità di fruire del servizio. Ad esempio, per un servizio di assistenza, una telefonata al servizio di help desk, o l'invio di una E-Mail alla casella di posta appropriata.

15. Modalità di raccolta delle misure – caratteristiche del processo di misura relative a strumenti, tecniche di campionamento e criteri di arrotondamento.

16. Modalità di rappresentazione delle misure - metodo per visualizzare ed interpretare le misure rilevate, ai fine della rendicontazione.

17. Modalità di rendicontazione – modalità con cui il fornitore del servizio documenta al committente l’andamento del servizio.

18. Normativa ISO - normativa emessa dall’International Organiziation for Standardization (ISO).

19. Obiettivo del servizio – fine per il quale il servizio è realizzato ed erogato, sempre legato ad una specifica esigenza del committente.

20. Parte contraente (del contratto) – ciascun soggetto fisico o giuridico che sottoscrive il contratto.

21. Penale – sanzione applicabile da un committente di un servizio al fornitore, nel caso in cui il servizio non venga erogato conformemente ai requisiti. Porta usulamente ad una riduzione del compenso pattuito con il fornitore.

22. Periodicità della rendicontazione - intervallo temporale di erogazione del servizio coperto da un rapporto di consuntivo sull'andamento del servizio predisposto dal fornitore.

23. Periodo di osservazione - periodo temporale contrattuale nel quale il livello di servizio va rispettato (potrebbe corrispondere all'intero periodo nel quale il servizio deve essere erogato o ad una parte di questo periodo).

24. Proprietà di una misura – attributi che una misura deve possedere per poter essere utilizzabile ai fine della composizione della valutazione di un servizio.

25. Responsabilità – comportamento di un soggetto che, se porta alla violazione di un accordo di servizio, può portare il soggetto a doverne rispondere.

26. Servizio - un servizio consiste nello svolgimento di processi, finalizzati al soddisfacimento di requisiti dati da un committente, per un determinato periodo di tempo, mediante l'impiego di risorse umane e/o strumentali, aventi un valore economico non necessariamente correlato alla produzione di beni materiali.

27. Servizio ICT - servizio svolto con l'ausilio determinante delle tecnologie informatiche.

28. Specifica del servizio – insieme delle caratteristiche che descrivono un servizio.

29. Specifica di controllo della qualità del servizio - insieme delle attività e delle regole che il fornitore mette in atto al fine di assicurare la qualità dei servizi resi.

30. Unità di misura – unità fisica che definisce il riferimento da adottare nella misura di un fenomeno.

31. Valore di soglia (od obiettivo) – valore di riferimento posto ad una misura rilevata durante l'erogazione del servizio (o ad una elaborazione di misure) nella definizione di un livello di servizio. La formula con la quale il valore di soglia è correlato ad una misura è in genere una disequazione.

32. Valutazione dei livelli di servizio - esame sistematico del livello con il quale una determinata componente di un servizio soddisfa determinati requisiti, in un determinato periodo di osservazione, in una data finestra temporale di erogazione di un servizio.