SERVICE LEVEL AGREEMENT PER EX SERVICES E HEC SERVICES
SERVICE LEVEL AGREEMENT PER EX SERVICES E HEC SERVICES
Il presente SLA per SAP HANA Enterprise Cloud services (“HEC Services”) e SAP S/4HANA Cloud, extended edition, già S/4HANA Cloud, single tenant edition, (“EX Services”) (ciascuno di essi, un “Cloud Service”) stabilisce i Livelli di Servizio applicabili per gli HEC Services, EX Services, ed il Server Provisioning sottoscritti dal Cliente in un Modulo d’Ordine stipulato con SAP.
1. DEFINIZIONI
I termini resi con la lettera maiuscola non definiti nel presente documento manterranno il medesimo significato di cui al Contratto.
1.1. “Tempo di Fermo Concordato” significa qualunque tempo di fermo richiesto da SAP o dal Cliente e concordato dalle parti.
1.2. “Giorno lavorativo” significa un giorno tra il lunedì e il venerdì con esclusione dei giorni festivi osservati presso il luogo primario di accesso indicato nel Modulo d'Ordine.
1.3. “Ambiente Informatico” si riferisce alle strutture di data center, i server, le attrezzature di rete, i sistemi operativi e i dispositivi di immagazzinamento dati messi a disposizione o utilizzati da SAP per fornire il Cloud Service al Cliente e comprendono l'Ambiente Informatico di produzione (PRD) e qualunque altro Ambiente Informatico utilizzato per scopi non produttivi (NON-PRD) quali concordati nel Modulo d'Ordine.
1.4. “Credito” si riferisce a quanto segue, sempre fatto salvo quanto previsto alla Clausola 5 del presente Service Level Agreement:
1.4.1. per HEC Subscription, EX Services, S/4HANA CPO e S/4HANA CPE, il 2% del Corrispettivo di Servizio Mensile per ogni 1% al di sotto dello SLA sulla Disponibilità del Sistema;
1.4.2. per HEC BYOL (già HEC Production), quanto concordato nel Modulo d'Ordine; e
1.4.3. per Server Provisioning (IaaS Basic) €1.500 al mese nel complesso per qualsiasi e tutte le istanze in difetto rispetto allo SLA sulla Disponibilità del Sistema
1.5. “Tempo di Fermo” si riferisce al Totale di Minuti a livello mensile durante i quali il Cloud Service (o i Server per il Server Provisioning) non risponda ad una richiesta proveniente dal Punto di Demarcazione SAP per il data center che fornisce il Cloud Service (o i Server per il Server Provisioning), ad esclusione dei Tempi di Fermo Esclusi.
1.6. “Tempo di Fermo di Emergenza” indica un tempo di fermo durante il deployment di un patch di emergenza o di un upgrade di sistema urgente quali definiti nelle Clausole e Condizioni Integrative.
1.7. “Tempo di Fermo Escluso” indica il Totale di Minuti al Mese attribuibile a: Tempo di Fermo Programmato; Tempo di Fermo Concordato; Tempo di Fermo di Emergenza; indisponibilità causata da fattori che esulano dal ragionevole controllo di SAP, quali gli eventi imprevedibili e inattesi che non possono essere evitati anche agendo con ragionevole diligenza (si vedano gli esempi alla Clausola 2); oppure tempo di Fermo di un sistema NON-PRD causato dall'utilizzo del NON-PRD per failover/riparazioni ad un sistema PRD.
1.8. “Incidente” si riferisce a un’interruzione non programmata o un peggioramento sostanziale della qualità dell’Ambiente Informatico segnalati dagli Utenti Autorizzati.
1.9. “Tempo di risposta agli incidenti” indica il periodo di tempo (es. in ore o minuti) che intercorre tra il momento in cui l'organizzazione di SAP Support Level 1 riceve il report di Incidente da parte del Cliente e la prima azione intrapresa da un incaricato del supporto SAP, che abbia familiarità con l'ambiente del Cliente, per porre rimedio all'Incidente.
1.10. “Software Licenziato” indica le applicazioni, dei database, i software ed i componenti di proprietà del o concessi in licenza al Cliente (diverso da eventuali Software Sottoscritti) che il Cliente mette a disposizione di SAP per essere ospitati nel Cloud Service.
1.11. “Ora Locale” indica il fuso orario del luogo primario di accesso del Cliente identificato nel Modulo d'Ordine.
1.12. “Mese” si riferisce ad un mese solare.
1.13. “Canone di Servizio Mensile” si riferisce al corrispettivo versato mensilmente (ovvero 1/12 del corrispettivo annuale) per i Cloud Service che non rientrino nello SLA sulla Disponibilità del Servizio.
1.14. “Tempo di Fermo Programmato” indica un tempo di fermo che si verifica ad un orario concordato, come indicato nel Modulo d'Ordine o come descritto nelle Clausole e Condizioni Integrative.
1.15. “Software in Sottoscrizione” si riferisce a (i) l’accezione di cui nelle rispettive Clausole Integrative per i HEC Services, e (ii) il Cloud Services Software di cui nelle rispettive Clausole Integrative per gli EX Services.
1.16. “Sistema” si riferisce a uno o diversi componenti interrelati e interdipendenti, quali database, server, reti, bilanciatori di carico, web dispatcher, tenant ecc. che, quando usati unitariamente permettono di operare un tier. Ogni combinazione di componenti utilizzata entro un tier equivale a un Sistema. La Percentuale di Disponibilità di Sistema viene misurata a livello di tier. Per i HEC Services, ciascun Sistema è identificato dalla colonna N° Tier nella Tabella Setup di Sistema nel Modulo d’Ordine, e per gli EX Services, ciascun Sistema è identificato dalla tipologia di tier di sistema stabilito nella Service Use Description delle Condizioni e Clausole Integrative. Per quanto riguarda il Server Provisioning, Sistema è qui utilizzato nell’accezione di Server, come definito nel Modulo d’Ordine.
1.17. “Percentuale di Disponibilità di Sistema” per ciascun Sistema viene calcolata e definita come segue:
= ( 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒 𝑑𝑖 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑖 𝑎𝑙 𝑀𝑒𝑠𝑒 − 𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑖 𝐹𝑒𝑟𝑚𝑜 ) ∗ 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒 𝑑𝑖 𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑖 𝑎𝑙 𝑀𝑒𝑠𝑒
1.18. “Livello di Servizio per la Disponibilità di Sistema” o “SA SLA” indica la Percentuale di Disponibilità di Sistema specificata innanzi nel corso di ciascun Mese per l’Ambiente Informatico (e i Server per il Server Provisioning, se applicabile) dopo la consegna del Sistema al Cliente:
1.18.1. Percentuale di Disponibilità di Sistema pari al 99,5% per PRD salvo il caso in cui le Clausole e Condizioni Integrative o il Modulo d'Ordine identifichino una Percentuale di Disponibilità di Sistema più elevata;
1.18.2. Percentuale di Disponibilità di Sistema pari al 95,0% per NON-PRD; e
1.18.3. Percentuale di Disponibilità di Sistema pari al 99,5% per il Server Provisioning.
1.19. “Totale di Minuti al Mese” è misurato su una base di 24 ore per 7 giorni alla settimana durante il mese interessato.
2. DISPONIBILITÀ DI SISTEMA
2.1. Lo SLA sulla Disponibilità di Sistema non si applicherà al Software Licenziato da terzi, salvo diversa espressa previsione del Modulo d'Ordine.
2.2. Il Tempo di Fermo causato da fattori che sfuggano al ragionevole controllo di SAP; comprendenti, con elencazione non esaustiva, i seguenti:
2.2.1. l'inadempimento del Cliente dei propri obblighi (ivi compresi l'ordinare la manutenzione per il Software Licenziato, l'utilizzare una versione o una release del Software Licenziato e/o del Software in Sottoscrizione nella manutenzione corrente) come previsto nel Contratto.
2.2.2. Tempo di Fermo causato dal Cliente.
2.2.3. Interruzioni risultanti da requisiti stabiliti dal produttore terzo del Software Licenziato.
2.2.4. Interruzioni o spegnimenti dell'Ambiente Informatico o di una sua parte (o dei Server nel caso del Server Provisioning), derivanti dalla qualità del Software Licenziato fornito dal Cliente e/o dalla sua personalizzazione o dalle sue modifiche al Software Licenziato, al Software in Sottoscrizione o all'Ambiente Informatico (o ai Server nel caso del Server Provisioning), fatto salvo il caso in cui quanto sopra rientri nelle obbligazioni poste a carico di SAP dal presente Contratto.
2.2.5. Tempi di ripristino di dati utente (recupero dei dati del database da un supporto di backup) nei casi in cui SAP non è la causa primaria del ripristino resosi necessario.
3. TEMPO DI RISPOSTA AGLI INCIDENTI PER BACKUP E AMBIENTE INFORMATICO
(non applicabile al Server Provisioning)
Descrizione | Ambiente Informatico | Livelli di Servizio |
Frequenza di Backup e periodo di conservazione dei Database | PRD | Backup giornaliero completo e file log di backup conformi allo standard di prodotto SAP. Periodo di conservazione 30 giorni. Il backup del PRD sarà replicato su un data center alternativo. |
NON-PRD | Backup settimanale completo e file log di backup conforme allo standard di prodotto SAP. Periodo di conservazione 14 giorni. Il backup del NON-PRD sarà replicato su un data center alternativo. | |
Backup di Lungo Termine* | PRD e/o NON-PRD | Backup completo mensile - periodo di conservazione di 1 anno Backup completo trimestrale - periodo di conservazione di 1 anno Backup completo annuale - periodo di conservazione di 5 anni al massimo |
Frequenza di backup e periodo di conservazione dei File system | PRD | Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione di 2 mesi. Il backup del PRD sarà replicato su un data center alternativo. |
NON-PRD | Backup completo mensile e incrementale quotidiano. Tempo di conservazione di 2 mesi. Il backup del NON-PRD sarà replicato su un data center alternativo. | |
Tempo di Risposta agli Incidenti per Gestione Incidenti | Priorità Incidente Molto Alta | 20 minuti (24 ore al giorno 7 giorni su 7 ) e (i) risoluzione o (ii) workaround o (iii) piano d’azione entro 4 ore nel PRD |
Priorità Incidente Alta | per PRD: 2 ore (24 ore su 24, 7 giorni su 7) per NON-PRD: 4 ore [Ora Locale nei Giorni Lavorativi] | |
Priorità Incidente Media | per PRD e NON-PRD: 4 ore [Ora Locale nei Giorni Lavorativi] | |
Priorità Incidente Bassa | per PRD e NON-PRD: un Giorno Lavorativo |
*Vale se questo servizio opzionale risulta acquistato nel Modulo d’Ordine. I periodi di conservazione dei backup di lungo termine scadranno non prima dei tempi qui indicati ovvero in concomitanza con lo scadere del Periodo di sottoscrizione dei Cloud Service sottoscritti dal Cliente.
3.1. Priorità di Incidente. I seguenti livelli di priorità sono applicabili a tutti gli Incidenti (tale priorità dovrà essere attribuita dal Cliente ma potrà essere riattribuita da SAP in base ai criteri seguenti e con la dovuta ragionevolezza):
3.1.1. Molto Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Molto Alta" qualora l'incidente denunciato abbia conseguenze molto gravi per i processi aziendali ordinari o per i processi IT relativi ai processi aziendali principali e qualora non possano essere eseguiti lavori urgenti. Si ha in genere nei seguenti casi:
3.1.1.1. Un sistema PRD è completamente guasto.
3.1.1.2. Il go-live o l'upgrade imminenti sono a rischio.
3.1.1.3. I processi aziendali principali del Cliente sono seriamente compromessi.
3.1.1.4. Non ci sono workaround disponibili.
3.1.1.5. L'Incidente richiede un'elaborazione immediata dal momento che il malfunzionamento può causare gravi danni.
3.1.2. Alta: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Alta" qualora gli ordinari processi aziendali risultino seriamente compromessi. Il problema impedisce l'esecuzione di attività necessarie. Il problema è causato da funzioni non immediatamente necessarie, non corrette o non utilizzabili nell'Ambiente Informatico L'Incidente dovrà essere elaborato il più rapidamente possibile poiché un'avaria continua potrebbe compromettere seriamente l'intero flusso dell'attività produttiva.
3.1.3. Media: è opportuno caratterizzare un Incidente con priorità "Media" qualora siano interessati i normali processi aziendali. Il problema è causato da una funzione nell'Ambiente Informatico non corretta o non utilizzabile. Un messaggio andrà classificato con la priorità "Media" qualora siano interessate le normali transazioni commerciali.
3.1.4. Bassa: è opportuno classificare un Incidente con priorità "Bassa" qualora il problema denunciato abbia pochi o nessun effetto sugli ordinari processi aziendali. Il problema è causato da funzioni scorrette o ineseguibili dell’Ambiente Informatico, che non sono comunque utilizzate giornalmente o lo sono di rado.
4. REPORT SUL LIVELLO SERVIZIO
4.1. SAP si impegna a registrare e riferire al Cliente in una relazione riassuntiva mensile, i Xxxxxxx di Servizio stabiliti nel presente.
4.2. Nel caso in cui uno o più dei Livelli di Servizio stabiliti nel presente non siano stati raggiunti, il Cliente potrà comunicare lo stesso all'account manager SAP e richiedere l'analisi delle statistiche relative alle metriche di Livello di Servizio sulla base della relazione mensile riassuntiva fornita da SAP.
4.3. Pertanto SAP dovrà prontamente:
4.3.1. determinare la causa o la possibile causa (se nota) del mancato conseguimento del Livello di Servizio, ed
4.3.2. eccetto nel caso in cui vi sia una causa giustificativa di tale mancato conseguimento, a porre in essere un piano di azione correttivo, da sottoporre al Cliente per l'approvazione scritta (che questi non dovrà rifiutare o ritardare senza giustificato motivo) e, una volta ottenutala, a mettere in atto il piano di azione in un ragionevole periodo di tempo (e secondo l'eventuale tempistica concordata).
4.4. A seconda del caso, SAP fornirà i Crediti specifici descritti alla Clausola 5 di cui in prosieguo.
4.5. Qualora l'analisi delle cause dell'incidente (condotta da SAP con la dovuta ragionevolezza) rilevi che il mancato raggiungimento del relativo Livello di Servizio sia stato causato dal Cliente, verrà meno l'obbligazione di SAP di corrispondere gli eventuali Crediti di Livello di Servizio senza che ciò costituisca inadempimento del Livello di Servizio e verrà pertanto considerato Tempo di Fermo Escluso. Nel caso in cui il Cliente non concordi con l’analisi delle cause principali, le parti procederanno a discutere l’analisi delle cause principali.
5. INADEMPIMENTI RELATIVI AL LIVELLO SERVIZIO
5.1. Crediti di Servizio
5.1.1. Nel caso SAP si renda inadempiente con riguardo allo SLA SA, il Cliente è legittimato a rivendicare un Credito che viene calcolato come la somma dei Crediti per NON-PRD, PRD e Service Provisioning (a seconda del caso) a fronte della mancata osservanza di SAP del rispettivo SLA SA. I Crediti andranno richiesti in buona fede e mediante la presentazione di una richiesta di supporto documentata entro 30 giorni lavorativi dopo la ricezione dell’estratto mensile SLA SA. L'ammontare massimo dei Crediti non dovrà:
5.1.1.1. in un qualsiasi mese, eccedere 20 % in aggregato del Corrispettivo di Servizio Mensile per detto mese per tutti i Sistemi con SLA che prevedono una Disponibilità di Servizio al 99,9% (se identificati nel Modulo d’Ordine ed acquistati dal Cliente) e in aggregato il 100 % del Corrispettivo di Servizio Mensile per detto mese per tutti gli SLA sulla Disponibilità di Servizio; e
5.1.1.2. in un anno contrattuale, superare in aggregato l’equivalente di un terzo del Corrispettivo annuale dovuto per il Cloud Service interessato in quell'anno contrattuale (oppure di un terzo del Corrispettivo totale dovuto per il Cloud Service interessato allorquando la Durata specificata nel relativo Modulo d'Ordine sia inferiore ad 1 anno).
5.1.2. Contestualmente al riconoscimento scritto (anche a mezzo e-mail) da parte di SAP del diritto del Cliente al Credito , SAP dovrà applicare detto credito ad un fattura futura relativa al Cloud Service o a prevedere una forma di rimborso nel caso in cui non sia dovuta alcuna ulteriore fattura ai sensi del Contratto.
5.1.3. Il Cliente riconosce che i Crediti rappresentano il solo ed unico rimedio in relazione all'inadempimento di SAP relativo al soddisfacimento dei Livelli di Servizio specificati, fatto salvo quanto vietato dalla legge applicabile.
5.1.4. I Clienti che non abbiano sottoscritto il Cloud Service direttamente da SAP dovranno richiedere il Credito dal loro relativo Partner SAP.
5.2. Risoluzione
5.2.1. Laddove SAP mancasse di adempiere lo SLA sulla Disponibilità di Sistema dell'Ambiente Informatico PRD per oltre 3 mesi consecutivi, il Cliente sarà legittimato a recedere dal relativo Modulo d'Ordine, dandone preavviso scritto entro 30 giorni dalla ricezione da parte del Cliente della rispettiva relazione mensile riassuntiva. La risoluzione diverrà efficace decorso 1 mese dalla ricezione da parte di SAP di tale comunicazione (o a decorrere dall'eventuale data successiva stabilita dal Cliente nella propria comunicazione). Per amor di chiarezza, il diritto di recesso prevarrà su qualsiasi e tutte le altre disposizioni delle CGC che regolano la risoluzione e il recesso per inadempimento degli obblighi assunti in forza dello SLA sulla Disponibilità di Sistema e i diritti di risoluzione e recesso previsti dalle CGC non troveranno applicazione.