SLA

SLA

(Service Level Agreement)

Descrizioni e Standard SLA

Revisione 5.00 del 15/05/21

Premessa:

I Circuiti Viking possono essere sia PROTETTI che NON PROTETTI.

• “Circuito Protetto” indica un Servizio Viking configurato su porte e percorsi di rete tali da rendere possibile il reinstradamento su un percorso alternativo allo scopo di mantenere funzionante o ripristinare il servizio stesso al verificarsi di eventi di interruzione di servizio.

• “Circuito Non Protetto” indica un Servizio Viking configurato completamente o parzialmente su porte non protette e/o su percorso di rete non protetto che non ha la possibilità di essere instradato su porte o percorso alternativo allo scopo di mantenere in funzione o ripristinare il Servizio al verificarsi di un evento di interruzione.

Di seguito troviamo i seguenti punti:

1. Disponibilità

2. Tempi d’intervento

3. Recesso anticipato prima dell’installazione (CCD)

4. Interventi a vuoto

5. Eccezioni SLA

1. Disponibilità

Viking si impegna a garantire i livelli di servizio, in termini di disponibilità annuale e tempi di ripristino in caso di guasto bloccante, in funzione della tipologia, tecnologia e dell’architettura di accesso del singolo circuito.

Tabelle Availability

CIRCUITO PROTETTO				CIRCUITO NON PROTETTO
SERVIZIO	DESCRIZIONE	AVAILABILITY		SERVIZIO	DESCRIZIONE	AVAILABILITY
HiperNet W	Connettività INTERNET	99,99%		HiperNet W	Connettività INTERNET	99,95%
Net-Lan W	Circuito di pura capacità Layer 2 con consegna presso PoP Interconnesso o rilegamento di 2 o più sedi del cliente.	99,99%		Net-Lan W	Circuito di pura capacità Layer 2 con consegna presso PoP Interconnesso o rilegamento di 2 o più sedi del cliente.	99,95%
FiberGo F	Servizio di connettività INTERNET in Fibra Ottica Dedicata	99,50-99,99% in base alla tecnologia utilizzata		FiberGo F	Servizio di connettività INTERNET in Fibra Ottica Dedicata	99% - 99,90%

2. Tempi d’intervento

Modalità di apertura Ticket, tempi d’intervento e copertura del servizio.

Livello SLA	Copertura del servizio	Giorni di copertura	Presa in carico	Tempi d’intervento	Tempi di decorrenza	Tempi di ripristino	Modalità di accesso
SLA 4	Dalle 8:30 alle 17:30	Dal Lunedi al venerdì non festivi	30 Minuti	4 ore	Dalle 08:30 alle 16:00, dopo le ore 16:00 la decorrenza partirà dalle ore 8:30 del giorno lavorativo (feriale) successivo.	4 ore nel 99% dei casi; 24 ore nel 1% dei casi	Accesso diretto allo staff tecnico tramite email all’indirizzo: xxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx
SLA 8				8 ore		8 ore nel 99% dei casi; 24 ore nel 1% dei casi
SLA 10				10 ore		10 ore nel 80% dei casi; 24 ore nel 20% dei casi
SLA 12				12 ore		12 ore nel 99% dei casi; 24 ore nel 1% dei casi
SLA MEB				N.B.D		N.B.D ore nel 99% dei casi; 48 ore nel 1% dei casi
SLA VOCE	Dalle 8:30 alle 17:30			12 ore		12 ore nel 80% dei casi; Best effort ore nel 20% dei casi
SLA 4 PLUS	H24/24	7/7		4 ore	Tempi di decorrenza dell’intervento sono definiti dal momento dell’apertura formale del Ticket.	4 ore nel 99% dei casi; 24 ore nel 1% dei casi
SLA 8 PLUS				8 ore		8 ore nel 99% dei casi; 24 ore nel 1% dei casi
SLA 10 PLUS				10 ore		10 ore nel 80% dei casi; 24 ore nel 20% dei casi

3. Recesso anticipato prima dell’installazione (CCD)

In caso di recesso anticipato da parte del Cliente prima della data di installazione degli apparati sono dovuti a Viking, a titolo di indennità, le seguenti penali:

Giorni successivi alla stipula del contratto	Penale
≤ 10 giorni	10% del Contributo di Attivazione UT
> 10 giorni	100% del Contributo di Attivazione UT + 12 canoni mensili

4. Interventi a vuoto

Eventuali interventi a vuoto effettuati per volontà esclusiva del cliente, saranno a carico del cliente stesso e valutati in quota fissa comprensiva di chiamata, spostamento e prima ora di intervento pari a € 250,00, la tariffa oraria per le ore successive sarà di € 45,00 per ogni tecnico Viking che si è reso necessario inviare in base all’intervento richiesto.

5. Eccezioni SLA:

Saranno escluse tutte le richieste di crediti di servizio per ritardo o guasto bloccante, direttamente o indirettamente causati dai seguenti eventi:

• Accesso non consentito o ritardato a qualsivoglia apparecchiatura presso locali del Cliente;

• Incompatibilità o guasto di apparecchiature del Cliente, strutture o applicazioni;

• Qualsivoglia atto od omissione del Cliente;

• Calamità naturali;

• Emergenze nazionali;

• Eventi socio politici;

• Guerre, rivolte e insurrezioni;

• Allagamento, incendio o scoppio dei locali in cui sono presenti gli Apparati VIKING;

• Manomissione;

• Lavori programmati;

• Erogazione energia elettrica irregolare agli apparati presso la sede del cliente finale;

• Livello di climatizzazione del locale apparati insufficiente;

• Mancanza di collaborazione in tutte le attività propedeutiche alla messa in opera del circuito da parte del cliente finale o OLO (accesso al sito, disponibilità nei tempi richiesti per effettuare il sopraluogo tecnico, invio e accettazione documentazione, ecc.…);

• Ritardi burocrazia della Pubblica Amministrazione o del cliente;

• La mancata comunicazione scritta inviata via email di anomalie o mal funzionamenti per eventuali degradi riscontrati.