GARA A PROCEDURA RISTRETTA N. 1/2006 PER L’AFFIDAMENTO, NEL RISPETTO DEL D.LGS. N. 42/2005 E DELL’ART. 1, COMMA 192, DELLA LEGGE 30 DICEMBRE 2004 N. 311 (LEGGE FINANZIARIA 2005), DELLA PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE E GESTIONE DI SERVIZI DI SITI WEB E...
Centro Nazionale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione
Allegato 2c alla lettera d’invito
LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI
GARA A PROCEDURA RISTRETTA N. 1/2006 PER L’AFFIDAMENTO, NEL RISPETTO DEL D.LGS. N. 42/2005 E DELL’ART. 1, COMMA 192, DELLA LEGGE 30 DICEMBRE 2004 N. 311 (LEGGE FINANZIARIA 2005), DELLA PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE E GESTIONE DI SERVIZI DI SITI WEB E CONDUZIONE SISTEMI (LOTTO 1) E DI SERVIZI DI INTEROPERABILITÀ EVOLUTA E COOPERAZIONE E SICUREZZA APPLICATIVA (LOTTO 2) IN FAVORE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI, NELL’AMBITO DEL “SISTEMA PUBBLICO DI CONNETTIVITÀ - SPC”
LOTTO 1
SOMMARIO
1 Premessa 3
2 Definizioni 4
3 Livelli di servizio e Penali 6
3.1 Servizi di gestione di siti web 7
3.1.1 Hosting di siti Web 7
3.1.2 Progettazione e realizzazione di siti web 8
3.1.3 Supporto tecnico alle attività di tipo redazionale e gestione dei contenuti di un sito web 9
3.1.4 Servizi di accesso ad applicazioni in modalità web 10
3.2 Servizi di conduzione sistemi 11
3.2.1 Gestione posti di lavoro 11
3.2.2 Wan e Lan management 14
3.2.3 System management 16
3.2.4 Asset management 18
3.2.5 Monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni 19
3.3 Help desk 20
3.4 Sistema di controllo dei Livelli di Servizio 20
3.5 Sistema di rendicontazione utilizzo dei servizi 21
3.6 Sistema di pubblicazione in modalità web (Portale) 21
1 PREMESSA
Il presente documento descrive i livelli di servizio che l’Aggiudicatario dovrà rispettare relativamente alla progettazione, realizzazione e gestione si servizi di siti web e conduzione sistemi nell’ambito del Sistema Pubblico di Connettività e Cooperazione.
La descrizione completa dei servizi di cui al presente allegato è contenuta nel Capitolato Tecnico (cfr. allegato 2b).
Nel Capitolo 2 del presente allegato sono riportate le definizioni aventi validità generale per tutti iservizi.
Per ciascuna tipologia di servizio a cui il presente documento si riferisce sono riportati:
• le definizioni dei livelli di servizio caratteristici;
• i valori limite dei parametri contrattualizzati (di seguito indicati con il termine “SLA target”) e le modalità di calcolo delle penali da applicarsi in caso di superamento degli stessi;
Tutti i tempi indicati nel presente allegato, qualora non altrimenti espressamente specificato, sono da intendersi espressi in giorni, ore e minuti lavorativi.
Tutti i livelli di servizio (SLA Target) e le corrispondenti penali non si applicano durante il primo periodo di osservazione contrattuale (periodo di gara) come indicato All’art.16.4 del Contratto Quadro (All.2). Ciò al fine di consentire al Fornitore di disporre di un periodo, esente da possibili penali, per portare lo specifico servizio nelle condizioni di regime.
2 DEFINIZIONI
Periodo di Osservazione Contrattuale | Periodo (Toss) utilizzato per il calcolo di tutti i livelli di servizio (qualora non diversamente specificato) ai quali sono associate le relative penali: Toss= 4 (quattro) mesi solari consecutivi a partire da gennaio, maggio e settembre. | ||||||
Finestra temporale erogatore | di | Intervallo di tempo utilizzato per la misurazione dei livelli di servizio. | |||||
Classificazione dei disservizi (severità) | Nel presente documento i disservizi vengono classificati in base alla seguente scala, con grado di gravità decrescente: • 1: Bloccante: l’Amministrazione contraente non è in grado di usufruire del servizio per indisponibilità dello stesso o perché le sue prestazioni risultano decisamente degradate. • 2: Non bloccante critico: l’Amministrazione contraente è in grado di usufruire del servizio anche se le prestazioni dello stesso risultano degradate in alcune sue componenti ritenute critiche dall’Amministrazione. • 3: Non bloccante non critico: l’Amministrazione contraente è in grado di usufruire del servizio anche se le prestazioni dello stesso risultano degradate in alcune sue componenti ritenute non critiche dall’Amministrazione. La classificazione dei disservizi viene concordata nella fase di segnalazione e prima diagnosi. In caso di mancato accordo tra le parti, la classificazione sarà quella indicata dall’Amministrazione. | ||||||
Ripetitività disservizio | di | un | Numero di occorrenze componente misurato contrattuale (2 x Toss). | del negli | medesimo ultimi due | disservizio periodi | sul medesimo di osservazione |
Disponibilità | Percentuale di tempo durante il quale il singolo servizio è funzionante rispetto al Periodo di Osservazione Contrattuale (Toss), in funzione della finestra temporale di erogazione di riferimento per il servizio stesso. ⎛ ∑M d ⎞ ⎜ j ⎟ D = ⎜1 − J =1 ⎟×100 dove: ⎜ T ⎟ ⎜ ⎟ ⎝ ⎠ D = disponibilità del servizio, espressa come valore percentuale. M = numero totale di disservizi. dj = durata, espressa in minuti, del disservizio j-esimo, calcolata all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio. T = Periodo di osservazione, espresso in minuti, definito come T=24h x 60min x GToss GToss = numero di giorni solari inclusi all’interno del periodo di osservazione (Toss). |
Segnalazione di disservizio | Per segnalazioni di disservizio si intende una chiamata registrata dall’Help desk relativa ad un problema di funzionamento del servizio. |
Tempo di risposta al disservizio | Tempo intercorrente tra la segnalazione del disservizio da parte dell’utente e la segnalazione all’utente della diagnosi di massima e della previsione dei tempi di ripristino. Il tempo è calcolato all’interno della finestra temporale di erogazione. |
Tempo di ripristino | Intervallo di tempo misurato in ore, calcolato all’interno della finestra temporale di erogazione del servizio, che intercorre tra la segnalazione del disservizio da parte dell’utente e la chiusura1 dello stesso. |
Importo relativo al servizio (IS) | Importo alla base del calcolo delle penali, pari all’ammontare dei canoni dovuti per il periodo di osservazione contrattuale (Toss), definiti nel Capitolato Tecnico (cfr. allegato 2b) per ciascun servizio contrattualizzato dalla singola Amministrazione. |
1 La chiusura del disservizio viene catalogata dall’Aggiudicatario previa accettazione dell’Amministrazione a conferma dell’avvenuto ripristino della corretta operatività.
Arrotondamenti | Ai fini del calcolo dello scostamento tra le percentuali misurate e quelle contrattuali, le prime dovranno essere arrotondate nel modo seguente: • aumento o riduzione del 5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00% e 2,49% ed al 5% per scostamenti superiori; • aumento o riduzione dell’1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,00% e lo 0,49% ed all’1% per scostamenti superiori; • aumento o riduzione del 0,5%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e 0,249% ed al 0,5% per scostamenti superiori; • aumento o riduzione dello 0,1%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,000% e lo 0,049% ed allo 0,1% per scostamenti superiori; • aumento o riduzione del 0,01%: si arrotonda allo 0% per scostamenti compresi tra lo 0,0000% e 0,0049% ed al 0,01% per scostamenti superiori. |
Reportistica | Insieme di informazioni strutturate che l’Aggiudicatario dovrà rendere disponibili all’Amministrazione contraente entro il giorno 15 (quindici) dei mesi di gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre dell’anno precedente, al primo e secondo quadrimestre dell’anno in corso. Questo report contiene le misurazioni dei livelli di servizio applicabili al calcolo delle penali (SLAM) relative ai servizi contrattualizzati dall’Amministrazione e la rendicontazione sull’utilizzo dei servizi (SRUS). Le prescrizioni sul contenuto del report sono riportate, per ciascuna tipologia di servizio, nella sezione corrispondente. I report dovranno essere resi disponibili all’Amministrazione secondo le modalità previste nel capitolato (all. 2b capitolo 4, punto 4.5 - Sistema di pubblicazione in modalità web), sia su supporto cartaceo. |
3 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI
Nel Capitolato tecnico (all. 2b) vengono illustrati i servizi che l’Aggiudicatario dovrà erogare alle Amministrazioni contraenti.
Per ogni servizio indicato nel Capitolato tecnico, di seguito si riportano i livelli di servizio contrattuali, di seguito indicati con il termine “SLA Target” per la misura dei livelli di qualità e, ove previste, le relative penali da applicare in caso di non rispetto dei livelli predefiniti.
Lo scostamento dei livelli di servizio effettivi rispetto a quelli attesi, è rilevato su diverse grandezze quali giorni, ore o punti in percentuale in funzione dei singoli livelli di servizio.
3.1 Servizi di gestione di siti web
3.1.1 Hosting di siti Web
Per tale servizio si assumono le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | 00:00 – 24:00, 7 giorni su 7 |
Tempo di attesa par l’accesso ad una pagina | Tempo di risposta, valutato a livello applicativo lato Web server quando il servizio e’ disponibile, per una qualsiasi tipologia di accesso ad una pagina |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità del servizio | 99,5% | 1% di IS per ogni 0,5% di scostamento in diminuzione |
Tempo di attesa per l’accesso ad una pagina | <= 5 secondi nel 95% dei casi | 0,5% di IS per ogni 1% di scostamento in diminuzione |
Tempo di ripristino | • Disservizi di severità 1: o entro 1 ora nel 95% dei casi. o entro 4 ore nel 100% dei casi • Disservizi di severità 2: o entro 2 ore nel 95% dei casi ore; o entro 6 ore nel 100% dei casi. • Disservizi di severità 3: o entro 1 giorno nel 95% dei casi; o entro 2 giorni nel 100% dei casi. | 1% di IS per ogni 1% di scostamento in diminuzione realizzato |
Percentuale di accessi alle pagine non riusciti | <= 3% | 0,8% di IS per ogni 1% di scostamento in aumento |
Percentuale di richieste di accesso da parte dell’Amministrazione per aggiornamento in remoto del sito che vanno a buon fine | > = 98% | 1% di IS per ogni 1% di scostamento in diminuzione |
Numero massimo di infrazioni dolose al sito tollerate | = 0 | 2% di IS per ogni 0,01% in aumento rispetto al totale degli accessi utente |
Percentuale delle operazioni di backup effettuate con successo nel rispetto dei piani | >= 98% | 0,8% di IS per ogni 1% di scostamento in diminuzione |
3.1.2 Progettazione e realizzazione di siti web
I livelli di servizio individuati per tale servizio attengono alle attività di manutenzione ordinaria (MAC) del software del sito (sia realizzato inizialmente che ampliato attraverso la manutenzione evolutiva – MEV), ovvero alle attività di manutenzione del software che l’Aggiudicatario è tenuto a modificare ai fini della risoluzione dei problemi che sullo stesso si dovessero verificare nell’arco temporale in cui è valida la manutenzione ordinaria stessa.
N.B. I Livelli di servizio riferiti alla manutenzione ordinaria sono da riferire solo ai periodi di validità della garanzia e della manutenzione ordinaria, così come definiti nel capitolato tecnico.
Per tale servizio si applica la seguente finestra temporale di erogazione:
Finestra temporale di erogazione | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Tempo di risposta al disservizio di severità 1 | o entro 1 ora nel 98% dei casi. o entro 2 ore nel 100% dei casi | 3% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Tempo di risposta al disservizio di severità 2 | o entro 3 ore nel 96% dei casi. o entro 6 ore nel 100% dei casi | 2% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di risposta al disservizio di severità 3 | o entro 4 ore nel 96% dei casi. o entro 7 ore nel 100% dei casi | 1% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 1 | o entro 4 ore nel 98% dei casi. o entro 6 ore nel 100% dei casi | 6% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 2 | o entro 4 ore nel 96% dei casi. o entro 12 ore nel 100% dei casi | 4% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 3 | o entro 12 ore nel 96% dei casi. o entro 16 ore nel 100% dei casi | 2% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
3.1.3 Supporto tecnico alle attività di tipo redazionale e gestione dei contenuti di un sito web
Per tale servizio si assumono le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
Tempo di pubblicazione aggiornamento dei contenuti | Tempo massimo intercorrente tra la consegna dei contenuti da parte dell’Amministrazione e l’effettiva disponibilità dei contenuti sul sito |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE | ||||
Tempo di pubblicazione / aggiornamento dei contenuti siti con fattore di aggiornamento K1 | o entro 1 ora nel 2% dei casi. o entro 4 ore nel 8% dei casi o entro il giorno successivo nel 100% dei casi | 2% di IS diminuzione. | per | ogni | 0,1% | in |
Tempo di pubblicazione / aggiornamento dei contenuti siti con fattore di aggiornamento K2 | o entro 1 ora nel 5% dei casi o entro 4 ore nel10% dei casi o entro il giorno successivo nel 100% dei casi | 2% di IS diminuzione. | per | ogni | 0,2% | in |
Tempo di pubblicazione / aggiornamento dei contenuti siti con fattore di aggiornamento K3 | o entro 1 ora nel 8% dei casi. o entro 4 ore nel12% dei casi o entro il giorno successivo nel 100% dei casi | 2% di IS diminuzione. | per | ogni | 0,5% | in |
3.1.4 Servizi di accesso ad applicazioni in modalità web
I livelli di servizio individuati per tale servizio attengono alle attività di manutenzione ordinaria (MAC) del software che realizza il servizio, ovvero alle attività di manutenzione del software che l’Aggiudicatario è tenuto a modificare ai fini della risoluzione dei problemi che sullo stesso si dovessero verificare nell’arco temporale in cui è valida la manutenzione ordinaria stessa.
N.B. I Livelli di servizio riferiti alla manutenzione ordinaria sono da riferire solo ai periodi di validità della garanzia e della manutenzione ordinaria, così come definiti nel capitolato tecnico.
Per tale servizio si applica la seguente finestra temporale di erogazione:
Finestra temporale di erogazione | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE | |||||
Tempo di risposta al disservizio di severità 1 | o entro casi. o entro casi | 1 2 | ora ore | nel nel | 98% 100% | dei dei | 3% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di risposta al disservizio di severità 2 | o entro casi. o entro casi | 3 6 | ore ore | nel nel | 96% 100% | dei dei | 2% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di risposta al disservizio di severità 3 | o entro casi. o entro casi | 4 7 | ore ore | nel nel | 96% 100% | dei dei | 1% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 1 | o entro casi. o entro casi | 4 6 | ore ore | nel nel | 98% 100% | dei dei | 6% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 2 | o entro casi. o entro casi | 4 ore nel 96% 12 ore nel 100% | dei dei | 4% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. | |||
Tempo di ripristino per disservizi di severità 3 | o entro casi. o entro casi | 12 ore nel 96% 16 ore nel 100% | dei dei | 2% di IS (riferito al canone della MAC) per ogni punto percentuale in diminuzione. | |||
3.2 Servizi di conduzione sistemi
3.2.1 Gestione posti di lavoro
Il servizio include due modalità di erogazione legate al fatto che il servizio sia erogato in modalità “on site” ovvero in modalità remota.
A tale servizio si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | |
- servizio presidiato (help desk e on site) | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
- servizio non presidiato | Controllo attivo nell’intervallo 00.00 – 24.00 7 giorni su 7 |
Sistema di monitoring | Sistema per il controllo da remoto delle postazioni di lavoro |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE | ||
Disponibilità del sistema di monitoring | >= 99,5% | 2% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto | |
Tempo di risposta al disservizio di severità qualunque per postazioni assistite anche ON SITE | o entro 15 minuti nel 95% dei casi o entro 30 minuti nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto | |
Tempo di risposta al disservizio di severità qualunque NON assistite ON SITE | o entro 1 ora nel 95% casi o entro 2 ore nel 100 % | dei | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 1 per postazioni assistite anche ON SITE | o entro 2 ore nel 90% casi. o entro 4 ore nel 100% casi | dei dei | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 2 per postazioni assistite anche ON SITE | o entro 4 ore nel 90% casi. o entro 8 ore nel 100% casi | dei dei | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 3 per postazioni assistite anche ON SITE | o entro 6 ore nel 90% casi. o entro 12 ore nel 100% casi | dei dei | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 1 per postazioni NON assistite ON SITE | o entro 4 ore nel 90% casi. o entro 8 ore nel 100% casi | dei dei | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 2 per postazioni NON assistite ON SITE | o entro 6 ore nel 90% casi. o entro 12 ore nel 100% casi | dei dei | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto |
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE | ||||
Tempo di ripristino per disservizi di severità 3 per postazioni NON assistite ON SITE | o entro 8 ore nel 90% dei casi. o entro 24 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto | |||
Ripristino da remoto del software installato via software distribution in caso di completa ricostruzione | 2 giorni nel 100% dei casi | 0,5% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto | |||
Completamento di una operazione di software distribution fino alle pdl (relativamente a software custom) | o entro 1 giorno dalla realizzazione del package di installazione di nel 10% dei casi o entro 3 giorni dalla realizzazione del package di installazione di nel 100% dei casi | 0,5% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto | |||
Completamento di una operazione di software distribution fino alle pdl (relativamente a software di base, di produttività individuale e applicativi di mercato) | o entro 4 ore dalla richiesta dell’Amministrazione nel 10% dei casi o entro 3 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 100% dei casi | 0,2% di IS per ogni percentuale in diminuzione. | punto | |||
Percentuale di problemi risolti rispetto a quelli complessivamente aperti per postazioni assistite ON SITE | >= 99,5 % | 1% di IS diminuzione. | per | ogni | 0,1% | in |
Percentuale di problemi risolti rispetto a quelli complessivamente aperti per postazioni assistite NON ON SITE | >= 98% | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. | ||||
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Installazione/aggiorna mento di prodotti antivirus | o entro 3 giorni dalla disponibilità della versione aggiornata di mercato nel 95% dei casi o entro 5 giorni dalla disponibilità della versione aggiornata di mercato nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Installazione/disinstalla zione di posti di lavoro resi disponibili dall’Amministrazione | o entro 3 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 95% dei casi o entro 5 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 100% dei casi | 0,5% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Aggiornamento del registro di configurazione | o entro 3 giorni dalla comunicazione della variazione nel 90% dei casi o entro 5 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 100% dei casi | 0,5% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione delle postazioni di lavoro | o entro 30 minuti nel 95% dei casi. o Entro 60 minuti nel 100% dei casi | Penale del 0,5% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
3.2.2 Wan e Lan management
Per tale servizio si assumono le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | |
- servizio presidiato (help desk) | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
- servizio non presidiato | Controllo attivo nell’intervallo 00.00 – 24.00 7 giorni su 7 |
Sistema di monitoring remoto | Sistema per il controllo da remoto dello stato della lan e delle apparecchiature ad essa connesse |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità del sistema di monitoring calcolata | >= 99,5% | 2% di IS per ogni 0,1% in diminuzione. |
Aggiornamento del registro di configurazione | o entro 3 giorni dalla comunicazione della variazione nel 90% dei casi o entro 5 giorni dalla comunicazione della variazione nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di risposta al disservizio di severità qualunque | o entro 1 ora nel 95% dei casi o entro 3 ore nel 100 % dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 1 | o entro 2 ore nel 90% dei casi. o entro 4 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 2 | o entro 4 ore nel 90% dei casi. o entro 8 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 3 | o entro 6 ore nel 90% dei casi. o entro 12 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione degli apparati di rete | o entro 30 minuti nel 95% dei casi. o Entro 60 minuti nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di consegna report topologia di rete su richiesta dell’Amministrazione | entro 5 giorni dalla presa in carico della richiesta nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
3.2.3 System management
Il servizio include due modalità di erogazione legate al fatto che il servizio sia erogato in modalità “on site” ovvero in modalità remota. A tale servizio si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | |
- servizio presidiato (help desk e on site) | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
- servizio non presidiato | Controllo attivo nell’intervallo 00.00 – 24.00 7 giorni su 7 |
Sistema di monitoring | Sistema per il controllo remoto dei server |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità del sistema di monitoring | >= 99,5% rispetto alla finestra di erogazione complessiva (7 giorni su 7 H 24) | 2% di IS per ogni 0,1% in diminuzione. |
Tempo di risposta al disservizio di severità qualunque | o Entro 1 ora nel 95% dei casi o Entro 2 ore nel 100 % dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 1 per server assistiti ON SITE | o Entro 2 ore nel 90% dei casi. o entro 4 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 2 per server assistiti ON SITE | o entro 4 ore nel 90% dei casi. o entro 8 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 3 per server assistiti ON SITE | o entro 6 ore nel 90% dei casi. o entro 12 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 1 per server assistiti NON ON SITE | o Entro 4 ore nel 90% dei casi. o entro 8 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 2 per server assistiti NON ON SITE | o entro 6 ore nel 90% dei casi. o entro 12 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino per disservizi di severità 3 per server assistiti NON ON SITE | o entro 8 ore nel 90% dei casi. o entro 24 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei sistemi | o entro 30 minuti nel 95% dei casi. o entro 60 minuti nel 100% dei casi. | 0,8% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Aggiornamento del registro di configurazione | o entro 3 giorni dalla comunicazione della variazione nel 90% dei casi o entro 5 giorni dalla comunicazione della variazione nel 100% dei casi | 0,5% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Completamento di una operazione di software distribution sui server (relativamente a software custom) | o entro 4 ore dalla realizzazione/disponibilità del package di installazione nel 20% dei casi o entro 3 giorni dalla realizzazione del package di installazione di nel 100% dei casi | 0,5% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Completamento di una operazione di software distribution sui server (relativamente a software di base, di produttività individuale e applicativi di mercato) | o entro 1 giorno dalla richiesta dell’Amministrazione nel 20% dei casi o entro 3 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 100% dei casi | 0,5% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Percentuale di operazioni di distribuzione del software di qualunque natura andate a buon fine | >= 99% | 2% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Tempo di Ripristino da remoto del software installato in caso di completa ricostruzione | o entro 2 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 90% dei casi o entro 4 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 100% dei casi | 2% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Rispetto della schedulazione nella gestione “ | >= 99,5% | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Esecuzione dei lavori a richiesta nella gestione “ON SITE” | o entro 1 giorno dalla richiesta dell’Amministrazione nel 90% dei casi o entro 2 giorni dalla richiesta dell’Amministrazione nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Esito positivo delle elaborazioni nella gestione “ON SITE” | >= 99,5% | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Monitoraggio dati prestazionali sui server | >= 99% rispetto alla finestra di erogazione complessiva (7 giorni su 7 H 24) | 0,5% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
3.2.4 Asset management
Per tale servizio si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
Aggiornamento dell’inventario | Operazione di aggiornamento dell’inventario effettuata a seguito di nuovi contratti. |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità del sistema di asset management (inventory, interfaccia web, database) | >=97% | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Intervallo massimo di tempo intercorrente tra il conferimento di un contratto e l’aggiornamento dell’inventario | o un giorno nel 97% dei casi o due giorni nel 100 % casi | 0,8% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
Tempo di ripristino del sistema di asset management | o entro 4 ore nel 95% dei casi. o entro 8 ore nel 100% dei casi | 1% di IS per ogni punto percentuale in diminuzione. |
3.2.5 Monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni
Per tale servizio si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi | ||||
Tempo dati | per | la | disponibilità | dei | Tempo massimo entro il quale devono essere resi disponibili (nelle forme concordate con l’amministrazione) i dati di disponibilità e di performance delle applicazioni monitorate |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità del monitoraggio per la specifica applicazione e le sue transazioni | >=99,9% | Penale del 2% di IS per ogni 0,1% in diminuzione. |
3.3 Help desk
Per la funzionalità di help desk di primo e secondo livello che il Fornitore dovrà rendere disponibile per i servizi oggetto di gara, si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | • Lun-Ven dalle ore 8:00 alle ore 17:00 escluso festivi • Sabato dalle ore 8:00 alle ore 14:00 escluso festivi |
Tempo di attesa | Tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore |
Chiamate perdute | Chiamate entranti all’help desk che non hanno risposta |
Per quel che riguarda i tempi di presa in carico, di intervento e di ripristino si fa riferimento agli SLA definiti per ciascuno dei servizi inclusi nel Capitolato Tecnico.
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Tempo di attesa | o entro 30 secondi nel 90% dei casi o entro 45 secondi nel 100% dei casi <=5% del totale delle chiamate entranti effettuate all’help desk dall’Amministrazione 60% dei casi risolti senza fare ricorso al 2° livello | € 1.000 per ogni punto percentuale in diminuzione |
Chiamate perdute | € 500 per ogni punto percentuale in aumento | |
Efficacia di risoluzione dei problemi al 1° livello | € 500 per ogni punto percentuale in diminuzione |
3.4 Sistema di controllo dei Livelli di Servizio
Per tale componente si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | 00.00 – 24.00 7 giorni su 7 |
Disponibilità della reportistica SLAM | Tempo contrattualmente previsto entro il quale deve essere prodotta e messa a disposizione dell’Amministrazione la reportistica SLAM relativa ai servizi contrattualizzati fissato entro il giorno 15 del mese successivo al quadrimestre di riferimento |
Qualità del Dato SLAM | Percentuale di indicatori con errori, segnalati e accertati dal CNIPA o dall’Amministrazione, rispetto al numero degli indicatori riportati sullo SLAM nel Periodo di Osservazione |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità della reportistica SLAM | nelle scadenze previste per il 100% dei report previsti | € 1.000 per ogni giorno di ritardo. |
Qualità del Dato SLAM | <= 2 % | € 500 per ogni 0,5% in aumento. |
3.5 Sistema di rendicontazione utilizzo dei servizi
Per tale componente si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | 00.00 – 24.00, 7 giorni su 7 |
Disponibilità della reportistica SRUS | Tempo contrattualmente previsto entro il quale deve essere prodotta e messa a disposizione dell’Amministrazione la reportistica SRUS relativa ai servizi contrattualizzati entro il giorno 15 del mese successivo a quello di riferimento |
Qualità del Dato SRUS | Percentuale di indicatori con errori, segnalati e accertati dal CNIPA o dall’Amministrazione, rispetto al numero degli indicatori riportati sullo SRUS nel Periodo di Osservazione |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità della reportistica SRUS | nelle scadenze previste per il 100% dei report previsti | € 1.000 per ogni giorno di ritardo. |
Qualità del Dato SRUS | <= 2 % | € 500 per ogni punto percentuale in aumento. |
3.6 Sistema di pubblicazione in modalità web (Portale)
Per tale componente si applicano le definizioni riportate nella seguente tabella:
Finestra temporale di erogazione | 00.00 – 24.00 7 giorni su 7 |
Profilazione utenze dell’Amministrazione | Operazioni di creazione, modifica, cancellazione di profili utente dell’Amministrazione sul Portale effettuate dal Fornitore |
Livelli di servizio e penali
PARAMETRO | SLA TARGET | PENALE |
Disponibilità del sistema di pubblicazione | 99,5% | € 1.000 per ogni 0,1% in diminuzione. |
Tempo per la profilazione delle utenze | o entro 4 ore nel 80% dei casi. o entro 1 giorno nel 100% dei casi | €1.000 per ogni punto percentuale in diminuzione. |