Descrizione dei servizi
Descrizione dei servizi
Servizi di garanzia e servizi di manutenzione estesi con Service Level garantiti (Committed Services)
Edizione agosto 2012
1. Oggetto dei servizi
IBM fornisce i servizi garantiti sotto specificati per servizi di garanzia estesi con Service Level o servizi di manutenzione estesi con Service Level come convenuto nel formulario d’ordine IBM ServiceSuite.
2. Descrizione del servizio
• Servizio di garanzia esteso con Service Level
IBM estende il Service Level del servizio di garanzia di base IBM per i tipi/modelli di macchine definite. Inizialmente, sarà applicato il livello di servizio garantito e specificato nella Lista delle macchine, invece del livello di servizio concordato.
Le condizioni per il servizio di garanzia di base IBM derivano dalle condizioni base previste con l'acquisto della macchina definita.
• Servizio di manutenzione esteso con Service Level
IBM estende il Service Level del servizio di manutenzione di base IBM per i tipi/modelli di macchine definite. Inizialmente, sarà applicato il livello di servizio garantito e specificato nella Lista delle macchine, invece del livello di servizio concordato.
Una descrizione del servizio di garanzia di base IBM e del servizio di manutenzione di base IBM, come pure la descrizione dei metodi di fornitura dei servizi, sono specificate nell’IBM Hardware Maintenance Operational Guide che il Cliente, per sua informazione, può richiedere ad IBM.
3. Descrizione dei Service Level garantiti
IBM fornisce i seguenti servizi durante gli orari di servizio garantito nel formulario d’ordine. I livelli di servizio garantiti saranno valutati solo nel rispetto degli orari di servizio.
I livelli di servizio garantiti saranno elencati nella Lista delle macchine. Questi livelli di servizio prevalgono sul livello del servizio di garanzia standard o del servizio di manutenzione standard.
• Tempo di soluzione (Fix Time, FXT):
IBM si impegna a fornire i servizi garantitit per la macchina definita del Cliente entro i tempi di riparazione selezionati. I tempi di riparazione corrispondono al periodo compreso tra la registrazione della richiesta di servizio del Cliente presso l'IBM Call Management System e
• il ripristino delle macchine in conformità con le specifiche previste, o
• il ripristino dello stato operativo della macchina definita.
Il tempo di riparazione non include l'installazione o la configurazione del sistema e del software applicativo.
Un malfunzionamento é inteso, nei termini di questa descrizione di Service Level, se l'utilizzabilità della macchina non è più garantita sulla base del Service Level scelto. Restrizioni irrilevanti all'utilizzabilità di una macchina o alcune interruzioni risolvibili da parte del Cliente (es. inceppamento carta o sostituzione di materiali come il toner) non sono da considerarsi malfunzionamenti nei termini di questa descrizione.
• Tempo di risposta on-site (On-site Response Time, ORT):
IBM s’impegna a raggiungere il luogo d’installazione della macchina definita entro i tempi di reazione garantiti. I tempi di reazione on-site corrispondono al periodo tra la registrazione della richiesta di servizio del Cliente presso l'IBM Call Management System e l'arrivo di un tecnico IBM, nonché dei componenti per la manutenzione, presso il luogo d’installazione della macchina definita.
Un malfunzionamento é inteso, nei termini di questa descrizione di service level, se l'utilizzabilità della macchina non è più garantita sulla base del service level scelto. Restrizioni irrilevanti all'utilizzabilità di una macchina o alcune interruzioni risolvibili da parte del Cliente (es. inceppamento carta o sostituzione di materiali come il toner) non sono da considerarsi malfunzionamenti nei termini di questa descrizione.
• Tempo di contatto (Contact Time, CNT):
IBM si impegna a contattare il Cliente per effettuare l’identificazione del problema iniziale entro i tempi di reazione garantiti. I tempi di reazione corrispondono al periodo tra la registrazione della richiesta di servizio del Cliente presso l'IBM Call Management System ed il coinvolgimento del tecnico IBM con il Cliente, per la risoluzione del problema iniziale.
4. Nota di credito in caso di inosservanza dei criteri di Service Level
In caso di inosservanza del Service Level garantito, in presenza di una richiesta legittima, il Cliente ha diritto ad una nota di credito. La nota di credito corrisponde all'8% del canone annuale del Service Level per la macchina definita.
Il Cliente può richiedere un massimo di due note di credito nell'arco di un anno contrattuale, per ogni macchina definita.
Qualora una singola causa provochi un malfunzionamento su più macchine definite, il Cliente può richiedere una sola nota di credito per una delle macchine difettose. In questo caso IBM corrisponderà al Cliente l’importo del credito più elevato, ma non la somma totale dei crediti per tutte le macchine difettose.
Per fare valere il diritto ad una nota di credito, il Cliente deve inoltrare a IBM una comunicazione scritta, entro 30 giorni dall'inosservanza di un service level IBM garantito.
Il Cliente ed IBM concordano che il diritto del Cliente ad una nota di credito in caso di inosservanza del Service Level garantito, sarà osservato esclusivamente con l’emissione della nota di credito globale da parte di IBM e sarà ritenuto come risarcimento definitivo. Non saranno accettate altre richieste e non sussistono altri diritti.
5. Inizio e fine dei Service Level garantiti
Per rispettare i Service Level di tipo "Tempi di riparazione" e "Tempi di reazione onsite", è necessaria un'adeguata preparazione logistica. Come data di inizio del servizio vale pertanto dal conseguimento del presente Accordo di servizio:
• Per macchine IBM, il primo giorno trascorse 4 settimane;
• Per macchine Cisco, il primo giorno trascorse 6 settimane;
• per tutte le altre macchine non-IBM, il primo giorno trascorse 8 settimane.
Mentre per rispettare i Service Level di tipo “Tempi di reazione”, non è richiesta una specifica preparazione. Quindi la data d’inizio del servizio valida, può essere considerata il giorno stesso della conclusione di questo contratto.
6. Rapporti
Su richiesta del Cliente, IBM redige un rapporto in relazione all'incidente per il quale il Cliente richiede una nota di credito.
7. Deroghe
IBM non può essere ritenuta responsabile per malfunzionamenti alle macchine, dovuti a cause al di fuori del proprio controllo. Per esempio:
• interventi di manutenzione pianificati o eseguiti preventivamente;
• un malfunzionamento ad una macchina causato da una modifica sulla stessa effettuata dal Cliente e non conforme alle specifiche di IBM, o malfunzionamenti causati da errori di programmazione del Cliente;
• un malfunzionamento ad una macchina causato da attività di gestione del sistema, comandi di sistema o trasmissioni di dati eseguiti da collaboratori del Cliente;
• circostanze non imputabili a IBM, come ad esempio forza maggiore, controversie sindacali o impedimento all'accesso alle macchine in questione, liberano sostanzialmente IBM dall'obbligo di rispettare le condizioni dei Service Level concordati;
• la non disponibilità o mancata risposta da parte del Cliente nei tempi utili, in caso di problemi, che richiedono la collaborazione del Cliente per l'identificazione della causa del problema e/o della sua risoluzione, incluso l'adempimento degli obblighi del Cliente nell'ambito di altri servizi specifici;
• un malfunzionamento di una macchina causato dall'inadempimento degli obblighi contrattuali del Cliente;
• un malfunzionamento di una macchina causato da hardware o software non-IBM.
8. Obblighi di IBM
IBM dovrà fornire i servizi per le macchine definite concordati nel formulario d’ordine, rispettando i Service Level garantiti e selezionati, a partire dall'inizio del servizio e durante il periodo contrattuale della presente Descrizione dei servizi. IBM assicurerà:
• la disponibilità di operatori qualificati per l’identificazione del problema telefonicamente e, quando possibile, per la risoluzione del problema;
• la disponibilità di operatori qualificati e delle parti di ricambio necessarie per la riparazione onsite, entro il Service Level selezionato, qualora l'errore segnalato non possa essere risolto telefonicamente.
9. Obblighi specifici del Cliente
I seguenti Obblighi specifici del Cliente integrano e completano gli obblighi del capitolo “Obblighi generali del Cliente” delle rispettive Condizioni Aggiuntive per i servizi definiti in questo capitolo.
Il Cliente si impegna a:
• collaborare attivamente con IBM per assicurare che tutti i problemi di responsabilità del Cliente che potrebbero compromettere la fornitura dei servizi da parte di IBM, vengano risolti rapidamente.