SERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT
rev. 02-2022 del 04/03/2022
Oggetto e scopo del documento
Obiettivo del presente documento di Service Level Agreement (SLA) è di definire le regole dell'erogazione dei servizi e i parametri di riferimento oggettivi per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato. Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra BluCloud e gli utilizzatori dei servizi.
Struttura dello SLA
Il presente SLA copre la funzionalità operativa dei servizi applicativi e i servizi di supporto per i quali siano individuabili parametri che ne identificano i livelli di servizio.
Per le funzionalità operative dei servizi, vengono indicate le seguenti metriche:
• orari di erogazione dei servizi
• uptime
• manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata
• backup
• restore
Per i servizi di supporto sono individuate le seguenti regole e parametri:
• monitoraggio
• helpdesk
• documentazione
• note di versione
Monitoraggio
Infrastruttura hardware | Rete | Servizi applicativi |
Carico della CPU | Traffico di rete | Tempi esecuzione job schedulati |
Carico del disco | Domini / DNS | Tempi relativi al servizio FAD |
Occupazione del disco | Certificati SSL | |
Occupazione della memoria |
Il supporto è garantito tramite chat di supporto online presente all'interno dell'applicativo e tramite il sistema di ticket raggiungibile all'indirizzo web xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/ oppure tramite l'email xxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx. Dal portale di assistenza è possibile monitorare lo stato e verificare lo storico di ogni richiesta. L'assistenza è anche erogata telefonicamente al numero 0575 184 22 34.
Canale prioritario | Chat live | L'utente può richiedere supporto tramite la chat di supporto in linea per al fine di ricevere assistenza istantanea e chiudere rapidamente la richiesta. |
Canale secondario | Ticketing | |
Canale diretto | Telefono | L'utente può, infine, richiedere assistenza telefonica, per i soli casi di elevata urgenza/criticità o dove i precedenti canali di supporto non abbiano soddisfatto la richiesta. |
Le problematiche e relative richieste di assistenza sono divise in base alla criticità del problema:
1. Criticità alta: guasto che provoca la perdita totale del servizio
2. Criticità media: guasto o disservizio che provoca la perdita parziale del servizio con conseguenti importanti limitazioni e disagi nella fruibilità di specifiche funzionalità del servizio stesso
3. Criticità bassa: malfunzionamento o circostanza che provoca una limitata fruizione di parte del servizio, un limitato degrado del servizio e qualsiasi altra segnalazione che non modifichi la qualità generale del servizio
Parametro | Criticità alta | Criticità media | Criticità bassa |
Tempo massimo di presa in carico in orari di ufficio | 1 ora | 4 ore | 24 ore |
Tempo massimo di presa in carico fuori orari di ufficio | 2 ore | 8 ore | 48 ore |
Tempo massimo di ripristino in orari di ufficio * | 4 ore | 48 ore | 72 ore |
Tempo massimo di ripristino fuori orari di ufficio * | 8 ore | 72 ore | 96 ore |
• I tempi indicati sono da intendersi per guasti o disservizi di tipo applicativo o sistemistico ove BLUCLOUD ha il completo controllo di verifica e risoluzione del guasto. I tempi di ripristino non sono invece applicabili per guasti in tutto o in parte fuori dal controllo di XXXXXXXX, come ad esempio guasti lato cliente, cause di forza maggiore o mancanza di connettività lato data center, ove la risoluzione del guasto presupponga l'intervento anche di soggetti terzi.
SLA di funzionalità operativa
Caratteristica | SERVIZIO STANDARD | SERVIZIO ADVANCED | SERVIZIO HYBRID | SERVIZIO ULTIMATE |
Tipologia installazione | Installazione multi-tenant | VPS dedicata | Installazione multi-tenant + replica su slave multi- tenant su diverso datacenter | 2 VPS dedicate in modalità ridondata master/slave su diverso datacenter |
Uptime | 99.65% | 99.86% | 99,91% | 99,97% |
Frequenza backup | 24h | 24h | Server master: 24h Server slave: 24h | Server master: 24h Server slave: 1h |
Modalità di ripristino in caso di disaster recovery | da ultimo backup | da ultimo backup | Switch a caldo su server slave | Switch a caldo su server slave |
Legenda tipologia servizi
Standard: Un sistema multi-tenant è un sistema che ospita su una unica VPS (Virtual Private Serrver) più clienti, i quali condividono le stesse risorse computazionali, pur mantenendo una totale separazione dei propri dati, che sono mantenuti in database privati.
Advanced: in questo caso l'installazione del cliente è localizzata in una VPS dedicata, quindi tutte le risorse del server sono dedicate ad un'unica installazione, aumentandone prestazioni ed uptime.
Hybrid: rappresenta una modalità mista, in quanto l'installazione primaria è su infrastruttura multi-tenant ma viene aggiunta un'istanza slave in una VPS replica, anch'essa in modalità multi-tenant, su diverso datacenter per garantire lo switch a caldo in caso di incidente o down della struttura primaria.
Ultimate: in questo scenario si aggiunge una seconda VPS, anch'essa dedicata, come replica della VPS primaria master (soluzionr Advanced). L'infrastruttura ridondata completamente dedicata consente il massimo livello di uptime e lo switch a caldo verso la VPS slave, garantendo continuità di servizio anche in caso di incidente o down della struttura primaria.
La manutenzione ordinaria e straordinaria pianificata riguardano le attività svolte regolarmente per il mantenimento della funzionalità ottimale dei servizi.
L’esecuzione degli interventi di manutenzione e aggiornamento sarà comunicata da XxxXxxxx al Cliente con un congruo preavviso solo nel caso in cui questa possa interferire con il servizio in orari di ufficio. In ogni caso, XxxXxxxx si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attività di manutenzione in orari di minimo impatto per l'operatività del Cliente.
Limiti di applicabilità
• cause di forza maggiore (es.: scioperi, catastrofi naturali, guerre e atti di terrorismo e similari)
• indisponibilità di reti di altri provider (es.: ISP del Cliente)
• indisponibilità o blocchi dei servizi imputabili ad anomalie e malfunzionamenti di software applicativi di terze parti
• indisponibilità del servizio Internet dovuta a disservizi sugli Upstream Provider o peering pubblici e privati (es. GARR)
• danni provocati da interventi errati effettuati da personale di terze parti (es. per manutenzione impianti o hardware)
• attacchi di hacker o Denial of Service volti a danneggiare il servizio, oggetto di denuncia all’autorità competente