Contratto di Manutenzione TeleWare
Contratto di Manutenzione TeleWare
Cervice Level Agreement (CLA)
Il SLA in oggetto si applica ai sistemi licenziati a Clienti finali, in vigenza del contratto di manutenzione valido, intestato alla specifica istallazione; il contratto di manutenzione, da diritto all’assistenza specialistica di TeleWare che comporta l’intervento a fronte di malfunzionamenti e l’accesso gratuito alle nuove versioni di software, funzionalmente analoghe a quella licenziata.
In mancanza di contratto di manutenzione valido TeleWare, in linea di massima, è disposta a svolgere interventi di manutenzione ed assitenza a pagamento con la formula “time & material”, alla tariffa di listino in vigore per l’“Assistenza tecnica” (S-CONF-AF). In questi casi, però è necessaria una richiesta scritta inviata a mezzo lettera o fax, e comunque Teleware si impegna solo a risolvere il manfunzionamento, ma non si assume alcun impegno sul Livello di Servizio.
Analogamente lo SLA non è applicabile per gli interventi prestati (a titolo gratuito) sui sistemi “dimostrativi” istallati a condizioni perticolari presso le sedi dei DISTRIBUTORI, ai quali viene attribuita una priorità più bassa rispetto alle richieste per sistemi coperti da contratto standard.
Lo SLA prevede il rispetto dei seguenti vincoli temporali:
a) Apertura del problema:
L’apertura del problema avviene con la notifica a TeleWare di un malfunzionamento riscontrato da parte di un LICENZIATARIO o da un DISTRIBUTORE su un sistema istallato.
Ad eccezione dei casi in cui siano state pattuite condizioni di assistenza particolari, l’apertura del problema deve essere notificata a TeleWare nei giorni feriali, sabato escluso, in orario di lavoro (9:00 – 13:00, 14:00 – 18:00). Al di fuori dell’orario di lavoro è attiva una segreteria telefonica tramite la quale può essere lasciato un messaggio di richiesta di assistenza; in questo caso l’apertura del problema decorre dall’inizio dell’intervallo lavorativo successivo.
Di norma l’apertura di un problema compete al DISTRIBUTORE che ha effettuato la vendita dopo aver compiuto una diagnosi preliminare che depone per una probabile bug del sistema; è inoltre preferibile, per una più agevole tracciabilità, che l’apertura di un problema avvenga anche a mezzo e.mail.
b) Presa in carico del problema:
E’ svolta da TeleWare entro 4 ore dall’apertura dell’inconveniente.
Nel caso in cui la risoluzione del problema non è contestuale alla presa in carico, TeleWare nomina un “Responsabile della Soluzione” e lo comunica al LICENZIATARIO e/o al DISTRIBUTORE a mezzo e.mail.
c) Risoluzione del problema
Si intende per “risoluzione del problema” il provvedimento che consente all’utente di ripristinare l’operatività interrotta o di ovviare ad un malfunzionamento. In casi particolari la risoluzione del problema può essere provvisoria, fermo restando l’obbligo di TeleWare di fornire successivamente la soluzione definitiva, con modalità e tempi concordati con il LICENZIATARIO e/o col DISTRIBUTORE.
I tempi di risoluzione del problema, nel 90% dei casi, devono soddisfare i seguenti termini:
i. Problema SW in presenza di assenso all’assistenza remota telematica: entro fine giorno lavorativo
successivo alla presa in carico
ii. Problema HW e problema SW in assenza di assenso all’assistenza entro fine secondo giorno lavorativo remota telematica (Milano e provincia): successivo alla presa in carico
iii. Problema HW e problema SW in assenza di assenso all’assistenza entro fine terzo giorno lavorativo remota telematica (fuori Milano e provincia): successivo alla presa in carico
La risoluzione del problema viene comunicata da TeleWare all’originatore (LICENZIATARIO e/o DISTRIBUTORE) a mezzo e.mail con una breve indicazione delle cause e dei rimedi.
Nel caso di problemi a ricorrenza saltuaria, di difficile riproducibilità o di particolare complessità, per i quali non potessero essere rispettati i termini di tempo sopra indicati (circostanza la cui incidenza non deve comunque superare il 10% dei casi), TeleWare è comunque obbligata a fornire al LICENZIATARIO e/o al DISTRIBUTORE per e.mail, entro la decorrenza di detti termini, una diagnosi provvisoria, indicazioni su come intende procedere ed una stima approssimata dei tempi di risoluzione.
d) Chiusura del problema
La definitiva chiusura del problema si determina automaticamente dopo 24 ore dalla comunicazione dell’avvenuta risoluzione, a meno di comunicazione scritta da parte dell’utente, pervenuta entro tale lasso di tempo, nella quale si lamenta la stessa fenomenologia o comunque sintomi direttamente riconducibili al problema precedentemente lamentato o alla sua risoluzione.
In tal caso TeleWare riassume il problema e si impegna ad attribuirgli una priorità più elevata.
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