Allegato S.L.A. Termini e Tempi di intervento
Allegato S.L.A. Termini e Tempi di intervento
1. F1SoftWare si impegna a rispettare gli S.L.A. (nello specifico scelti dal Cliente al momento del contratto).
a) Esistono tre modelli con diversi canali di segnalazione e diversi tempi di intervento;
b) I tre modelli principali sono: “STANDARD”, “SILVER”, “GOLD”;
c) Lo SLA deve essere specificato nel contratto tra le parti, in caso contrario, viene applicato lo SLA STANDARD;
d) Il Service Level Agreement va a definire in particolar modo sui seguenti parametri contrattuali:
▪ Metodi di contatto tra Cliente e F1SoftWare, ad esempio segnalazione di un guasto o di un mal funzionamento.
Tale segnalazione usa canali di comunicazione diversi che come variabile hanno l’urgenza, quindi tempi riducibili a seconda della scelta.
▪ Tempi di intervento. È il tempo massimo che F1SoftWare ha dall’arrivo della segnalazione (email) al suo intervento.
▪ Orari Segnalazioni del cliente e relativa reperibilità di F1SoftWare. Questo punto definisce in sostanza gli orari di apertura dell’azienda
per lo specifico Cliente.
e) Al cliente verranno applicate le caratteristiche del modello da lui scelto sul contratto. Tale modifica deve essere scritta nel campo “Personalizzazioni Contrattuali”.
2. Modelli di S.L.A. e loro specifiche.
a) STANDARD
▪ La richiesta di intervento dovrà sempre avvenire tramite apposito modulo dal link { HYPERLINK "xxxxx://xxx.x0xxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx" } eventualmente preceduta da una richiesta telefonica in caso di urgenza o per mancata possibilità ad utilizzare il sito. Nel caso di urgenza nel modello STANDARD saranno applicate le tariffe aggiuntive specificate nell’apposito allegato Servizi e Tariffe al punto A.2
▪ Le richieste di intervento e/o comunicazioni saranno fattibili dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle 17,00 esclusi festivi e prefestivi. Le telefonate fuori dall’orario indicato saranno considerate come urgenti e come esse tariffate e trattate.
▪ La vostra richiesta sarà convalidata da una nostra tempestiva risposta via email da parte di F1SoftWare.
▪ Dal momento di conferma dell’apertura segnalazione F1SoftWare, a seconda della mole di chiamate e delle urgenze che ha in coda, ha un massimo di tre gg lavorativi per prendere in carico la chiamata.
▪ Se il problema verificatosi è Hardware il cliente dovrà spedire l’apparecchio guasto presso i nostri laboratori, previo nostro preventivo e approvazione da parte del Cliente
▪ Per soluzioni tramite telefonata e /o consulenza, a causa di momentanea indisponibilità dell’accesso remoto dovuta dal Cliente si addebiterà allo stesso la tariffa riportata nell’allegato Servizi & Tariffe nel punto A.1 nelle diverse specifiche.
b) SILVER
▪ La richiesta di intervento potrà avvenire tramite email eseguita da uno a tre indirizzi concordati al momento del contratto, tramite l’apposito modulo dal sito {
HYPERLINK "xxxxx://xxx.x0xxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx" } seguita da una telefonata per concordare e valutare l’intervento.
▪ Le richieste di intervento e/o comunicazioni devono essere fatte dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle 20,00 esclusi festivi e prefestivi. Le telefonate fuori da suddetta fascia oraria saranno considerate come urgenti e trattate come specificato nei dettagli nell’allegato Servizi & Tariffe punto A.2.
▪ Le telefonate devono pervenire da un numero conosciuto a F1SoftWare, preventivamente comunicato (possibilità di comunicare fino a tre numeri di telefono/cellulare)
▪ La vostra richiesta verrà sempre convalidata dà una conferma via email da parte di F1SoftWare.
▪ Dal Momento del contatto, F1SoftWare ha un massimo di due giorni lavorativi per prendere in carico la chiamata;
▪ Se il problema verificatosi è hardware o non risolvibile da remoto il Cliente può scegliere se tra le due seguenti opzioni:
o Spedire l’apparecchiatura guasta in laboratorio con le spese a carico suo riportate nell’allegato Servizi & Tariffe punto A.1.a.
o Chiedere l’intervento in loco di un nostro tecnico con addebito delle spese nell’allegato Servizi & Tariffe punto A.1.b.
▪ Per soluzioni tramite telefonata e/o consulenza al Cliente verranno scalate le ore impegnate, da quelle previste dal contratto.
c) GOLD
▪ La richiesta di intervento potrà avvenire direttamente tramite telefonata confermata successivamente da email inviata o tramite modulo sul { HYPERLINK "xxxxx://xxx.x0xxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx" } o direttamente dalla mail a un indirizzo da noi comunicatovi.
▪ Tutte le comunicazioni devono avvenire tramite numeri di telefono o email preventivamente comunicati a F1SoftWare (fino a un massimo di 5 numeri e 5 email).
▪ Le richieste di intervento e/o comunicazioni devono essere fatte dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle 20,00 dalle 9 alle 12,00 nei giorni prefestivi. Le telefonate fuori dall’intervallo indicato saranno considerate come urgenti e trattate come specificato nei dettagli nell’allegato Servizi & Tariffe punto A.2. Dal momento del contatto F1SoftWare interverrà il giorno lavorativo successivo, fatta eccezione per impedimenti terzi (ad esempio ritardi dovuti nel reperire parti di ricambio necessari, etc);
▪ Se il problema verificatosi è hardware o non risolvibile da remoto il Cliente può scegliere se tra le due seguenti opzioni:
o Spedire l’apparecchiatura guasta in laboratorio specifiche nell’allegato Servizi & Tariffe punto A.1.a.
o Chiedere l’intervento in loco di un nostro tecnico con addebito delle spese, maggiori specifiche Servizi & Tariffe punto A.1.b.
o
▪ Per soluzioni tramite telefonata e/o consulenza al Cliente, durante gli orari sopra indicati, verranno scalate le ore impegnate, da quelle previste dal contratto.
Torino, il Timbro e Firma Del Cliente
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